如何處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴

j^^^|KUANXIJE如何處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴課程介紹：俗話說(shuō)，“知己知彼，方可百戰(zhàn)不殆”，客戶投訴一旦處理不當(dāng)，就會(huì)招致糾紛和不滿。該如何正確處理客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴，化解危機(jī)？解決方案：他山之石，可以攻玉。雖然各個(gè)公司對(duì)于處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴的方法有所差異，但萬(wàn)變不離其宗！最后我們從實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中給大家總結(jié)出一套比較系統(tǒng)的方法與流程，以便大家更好地借鑒利用！正確處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴，一般包括六個(gè)步驟：一是，確認(rèn)責(zé)任歸屬二是，制定應(yīng)急方案三是，查找出根本原因四是，米取糾正措施五是，驗(yàn)證改善結(jié)果六是，關(guān)閉問(wèn)題歸檔備查P寬學(xué)網(wǎng)KUANXUE接到客戶的投訴，我們首先要做的是確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任歸屬。如果可以的話，可以去現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，先判斷產(chǎn)品問(wèn)題是不是供方因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題引起的，還是物流問(wèn)題引起的。然后是，從使用問(wèn)題方面來(lái)看，判斷對(duì)方是否是因技術(shù)不熟練或操作不當(dāng)引起的問(wèn)題。產(chǎn)品問(wèn)題｛供方）確認(rèn)貴任歸加-使用問(wèn)題（投訴方〕，|囂需蘇只有明確了責(zé)任歸屬，我們才能采取機(jī)動(dòng)靈活的應(yīng)急方案。這樣做，比起束手無(wú)策，坐以待斃強(qiáng)過(guò)百倍。確認(rèn)責(zé)任以后，根據(jù)不同的情況采取臨時(shí)措施。如果是客戶操作不當(dāng)，需要對(duì)客戶加強(qiáng)培訓(xùn)；如果是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題，需要安撫客戶，臨時(shí)給予退貨換貨處理。然后，根據(jù)問(wèn)題制定一個(gè)問(wèn)題解決方案。在解決方案里面，我們要給出客戶合理的期限，簡(jiǎn)單的問(wèn)題24小時(shí)就要有解決方案，復(fù)雜的問(wèn)題，可能會(huì)花幾天，特別復(fù)雜的問(wèn)題，可能要花幾個(gè)月，但要控制好時(shí)間。|KUANXUE|KUANXUE產(chǎn)品問(wèn)題〔饌方）虧量問(wèn)題確認(rèn)產(chǎn)品嚴(yán)量％物療問(wèn)程餐用問(wèn)題〔披訴方）技術(shù)不熟竦Z產(chǎn)品問(wèn)題〔饌方）虧量問(wèn)題確認(rèn)產(chǎn)品嚴(yán)量％物療問(wèn)程餐用問(wèn)題〔披訴方）技術(shù)不熟竦Z棗祎不當(dāng)_安斑客戶

臨里獵亠焉麗客戶

門退翥轆貨24小時(shí)方実肘呢_幾天幾個(gè)月及時(shí)將應(yīng)急方案給客戶，基本上已經(jīng)牢牢掌握了處理產(chǎn)品質(zhì)量投訴的主動(dòng)權(quán)。其實(shí)，做好處理質(zhì)量投訴的關(guān)鍵是找出質(zhì)量問(wèn)題的根本原因。首先，要做好人員配備，其中人員結(jié)構(gòu)和人員素質(zhì)需慎重考量。其次是，工具方法的運(yùn)用。不僅學(xué)會(huì)從流程上排查問(wèn)題，還應(yīng)學(xué)會(huì)運(yùn)用各種工具和方法分析問(wèn)題。但是，對(duì)于查找到的根本原因是否反饋給客戶，需要慎重抉擇。KUANXUE環(huán)廠H1KUANXUE環(huán)廠H1」預(yù)不人廚、總往/.，靈人魚筆轂T我方的工程人員、技術(shù)人員技能一般人員知謂一般人員知謂人員素行業(yè)經(jīng)鯊主■導(dǎo)者亠|技術(shù)背景探測(cè)能力模具冋題諱程排查工具方法的運(yùn)罠1生產(chǎn)問(wèn)題工玉問(wèn)題圖表工具諱程排查工具方法的運(yùn)罠1生產(chǎn)問(wèn)題工玉問(wèn)題圖表工具v~魚音圉直方圈與一正鶴原閔不一定向客f返邕原因反慣一「^容A解宮要經(jīng)過(guò)転馬薔關(guān)乎企業(yè)生存命麻的原因要秘而不宣第四步，采取糾正措施，然后由相關(guān)部門去執(zhí)行，持續(xù)改善產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。持續(xù)糾正措施，也叫持續(xù)改善措施?？梢圆捎酶櫽涗洷?、召開持續(xù)改善會(huì)議的方式，對(duì)找到的根本原因進(jìn)行改善，再輔之以獎(jiǎng)罰措施，使我們的改善能夠持續(xù)進(jìn)行下去，形成一個(gè)良好的操作習(xí)慣。跟蹤記錄表需要記錄原因分析、米取的臨時(shí)措施和永久措施、結(jié)果的驗(yàn)證、以及關(guān)閉的時(shí)間。跟蹤觀察要持續(xù)一個(gè)月到三個(gè)月。召開持續(xù)改善會(huì)議，即公司領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)禮拜開一次會(huì)議，與會(huì)人員提出改善提案，如果這個(gè)提案順利通過(guò)，就列入改善的計(jì)劃，后期持續(xù)的進(jìn)行跟蹤與落實(shí)，并將改善結(jié)果進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄。另外，我們還可以輔之以獎(jiǎng)罰措施，具體可以是物質(zhì)獎(jiǎng)罰與精神鼓勵(lì)相結(jié)合方式施行?？梢约?lì)員工改善的動(dòng)力做到持續(xù)推進(jìn)糾正。

持續(xù)改善會(huì)議_關(guān)閉的時(shí)罔跟蹤觀察勒限一、月到三i月每周一枚按裟改善會(huì)議會(huì)議蚩成人員改善問(wèn)題捉案眾蹤落實(shí)改善銀蹤記錄表X岬嚴(yán)垃物質(zhì)獎(jiǎng)罰——獎(jiǎng)罰措施十精科戟?jiǎng)?lì)外芫描施跟蹤記錄表持續(xù)改善橫施?険蛋FT記錄表的內(nèi)窺持續(xù)改善措施，貴在堅(jiān)持。持之以恒，形成習(xí)慣。第五步，檢驗(yàn)質(zhì)量問(wèn)題改善的結(jié)果。持續(xù)改善措施給出來(lái)，相關(guān)單位去執(zhí)行。執(zhí)行的結(jié)果，就需要品保部去進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。最后這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)解決，解決的效果如何。首先，要在內(nèi)部自我驗(yàn)證，就是在產(chǎn)品批量生產(chǎn)之前，試驗(yàn)和檢驗(yàn)產(chǎn)品，確保質(zhì)量合格。其次，在出廠之后，要跟蹤客戶驗(yàn)證，一到三個(gè)月的時(shí)間，按批次或按數(shù)量驗(yàn)證，確保產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題真正得到解決。自我驗(yàn)證試驗(yàn)和檢驗(yàn)產(chǎn)顯合格自我驗(yàn)證試驗(yàn)和檢驗(yàn)產(chǎn)顯合格按批次驗(yàn)證按批次驗(yàn)證寛學(xué)網(wǎng)KUANXUE寛學(xué)網(wǎng)KUANXUE最后是，驗(yàn)證效果之后才可以將質(zhì)量問(wèn)題關(guān)閉，并列入質(zhì)量投訴檔案里面。在質(zhì)量問(wèn)題改善結(jié)果驗(yàn)證合格之后，我們就可以關(guān)閉這個(gè)問(wèn)題。我們需要如實(shí)記錄下整個(gè)投訴解決的過(guò)程，撰寫關(guān)閉報(bào)告。報(bào)告需要描述投訴的問(wèn)題、根本原因分析與查找、糾正措施、永久的糾正措施、預(yù)防性措施等。做好報(bào)告之后，歸檔備案，以備查閱。這樣有助于我們建立良好的產(chǎn)品品質(zhì)理念。rWWWi-■WprWWWi-■Wpvl■~關(guān)閉已騎證的質(zhì)量問(wèn)題糾正措施撰寫關(guān)閉報(bào)告1根本原因分析與査找永気的糾正措施砌防性措施歸檔備查,品質(zhì)理念問(wèn)題捲述只有按照以上的方法和步驟實(shí)施，在處理質(zhì)量投訴時(shí)，才能胸有成竹地解決那些棘手的問(wèn)題。最后我們將整個(gè)思維導(dǎo)圖串起來(lái)，形成完成的流程!或許文字的話大家并不是很清楚，我們可以看下面的思維導(dǎo)圖，能讓你更加形象的理解和明白該如何處理產(chǎn)品的質(zhì)量投訴。覚學(xué)網(wǎng)KUANXUE確認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題I問(wèn)題產(chǎn)品問(wèn)題（供方）技術(shù)不熟練使用問(wèn)題（投訴方）匸技作不當(dāng)練安撫客戶]培訓(xùn)客戶[退貨換貨24小時(shí)

幾天-

幾個(gè)月方案“方應(yīng)急回復(fù)戶的技術(shù)人員、SQEf工程人員我方的工程人員、技術(shù)人員—技能―知識(shí)—資源權(quán)威行業(yè)經(jīng)驗(yàn)技術(shù)背景探測(cè)能力模具問(wèn)題生產(chǎn)問(wèn)題工藝問(wèn)題一般人員f、品的質(zhì)量投訴__真正的原因不一定向客戶反饋_原S反^~~給客戶的原因要經(jīng)過(guò)內(nèi)部協(xié)商關(guān)乎企業(yè)生存命脈的原因要秘而不宣分析-臨時(shí)措施原因持續(xù)改善措施內(nèi)^__永久措施-—結(jié)果的驗(yàn)證-—關(guān)閉的時(shí)間-期限一個(gè)月到三個(gè)月__每周一次持續(xù)改善會(huì)議-—會(huì)議組成人員_持續(xù)改善會(huì)^__改善問(wèn)題提案-跟蹤記錄表^跟蹤觀察—跟蹤落實(shí)

改善跟蹤記錄表

,物質(zhì)獎(jiǎng)罰獎(jiǎng)罰措施獎(jiǎng)罰措施精神鼓勵(lì)自我驗(yàn)證試驗(yàn)和檢驗(yàn)產(chǎn)品合格按批次關(guān)閉已驗(yàn)證的質(zhì)量饋驗(yàn)證按數(shù)量