餐廳服務(wù)員初級(jí)理論知識(shí)試卷(答案)

試卷編碼：DZ-2013.03.10第8頁(yè)共9頁(yè)考生考生答題不準(zhǔn)超過(guò)此線(xiàn)重慶德莊東阿店員工初級(jí)理論知識(shí)試卷得分：考核時(shí)間：90分鐘總分：150分注意事項(xiàng)請(qǐng)?jiān)诿芊饩€(xiàn)內(nèi)答題2、考試期間請(qǐng)將所有通訊工具和筆記交到指定位置3、開(kāi)始考試后30分鐘才能離開(kāi)考場(chǎng)得分評(píng)分人一、單項(xiàng)選擇題（20分）崗位名稱(chēng)1．介紹菜品要(A)、可信，不做人為的夸張與渲染。崗位名稱(chēng)A、真實(shí)B、詳盡C、有分寸D、耐心2．服務(wù)人員要了解各種酒水的最佳飲用溫度，并采取(D)的方法使灑水達(dá)到最佳飲用狀態(tài)。A、冰鎮(zhèn)或水燙B、冰鎮(zhèn)C、冰鎮(zhèn)或燃燒D、冰鎮(zhèn)或溫?zé)?．服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)客人所點(diǎn)酒水準(zhǔn)備(B)的酒杯。A、各種B、相應(yīng)C、不同D、多種4．德莊的價(jià)值觀念是(C)，A、創(chuàng)新再創(chuàng)新B、以顧客為中心C、大氣經(jīng)營(yíng)，大方讓利D、以德興莊，以德經(jīng)商5．重慶德莊東阿店社會(huì)聲譽(yù)的高低很大程度上取決于(D)。A、餐廳的地理位置B、廚師的知名度C、餐廳適宜的溫度D、是否有文明禮貌的服務(wù)態(tài)度6．賓客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微(A)傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。A、前B、后C、左D、右7．服務(wù)員見(jiàn)到賓客要問(wèn)候，問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)為(B)。姓名A、祝您順風(fēng)B、您好C、您吃飯嗎D、再見(jiàn)姓名8．站立時(shí)要立正站好，從正面看，兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度在(C)。A、30°-45°B、30°-60°C、45°-60°D、15°-45°9．通常認(rèn)為，(D)是初次見(jiàn)面的調(diào)和劑。A、握手B、擁抱C、打招呼D、微笑10．對(duì)服務(wù)語(yǔ)言技巧描述不正確的是(C)。A、稱(chēng)呼要禮貌親切B、接待語(yǔ)言要主動(dòng)熱情C、服務(wù)語(yǔ)言嚴(yán)格規(guī)范，不得隨意修改D、語(yǔ)言要通俗易懂11．下列哪個(gè)描述是正確的(D)。A、當(dāng)客人在餐廳就餐完畢后沒(méi)結(jié)帳就走人，這時(shí)候服務(wù)員要大聲的要求客人買(mǎi)單B、當(dāng)客人在禁煙餐廳抽煙，這時(shí)候服務(wù)員要走過(guò)去制止客人，并要求客人熄滅香煙C、當(dāng)客人打碎餐具時(shí)，服務(wù)員要走過(guò)去，告訴客人打碎餐具要照價(jià)賠償，并幫客人將碎餐具掃干凈D、當(dāng)客人打碎酒瓶時(shí)，服務(wù)員要微笑示意，告訴客人沒(méi)關(guān)系，并幫客人打掃干凈D、由于進(jìn)食而引起的能量消耗C、80℃~90℃；30~60秒D、130℃12．德莊毛肚的最佳涮燙時(shí)間為(D)。A、60秒B、30秒C、20秒D、15秒13．關(guān)于餐廳空間環(huán)境衛(wèi)生的要求，以下不正確的有(A)。A、餐廳的地面、墻壁、天花板、門(mén)窗、燈具等不應(yīng)經(jīng)常清洗，保持物品原樣B、餐廳桌椅縱橫成線(xiàn)，整齊劃一，方便客流，布局合理，滿(mǎn)足需求C、餐桌必備物品要齊全，容器每天徹底擦洗，按規(guī)定擺放D、樓道、走廊、通道要保持清潔14．德莊“荔枝味”紅湯的特點(diǎn)是(A)。A、醇和回甜，麻辣適度；B、麻辣過(guò)癮，鮮香味重；C、麻辣厚重，牛油香濃；D、植物油，吃了不上火，味不上身15．餐廳優(yōu)質(zhì)托盤(pán)的特點(diǎn)是(C)。A、防滑、一次性、防腐、較重B、防滑、一次性、防腐、輕便C、防滑、耐用、防腐、輕便D、防滑、耐用、防腐、較重16．在餐廳服務(wù)過(guò)程中，為客人提供(A)時(shí)，不應(yīng)該使用輕托。A、從廚房向餐廳運(yùn)送較重的菜點(diǎn)服務(wù)B、面向客人，托盤(pán)斟酒服務(wù)C、面向客人分菜服務(wù)D、向客人寄送小毛巾服務(wù)17．由于每次用餐客人的人數(shù)不同，因此在選用餐臺(tái)時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的(D)選擇大小適宜的餐臺(tái)。A、規(guī)模大小B、社會(huì)地位C、就餐環(huán)境D、就餐人數(shù)18．同客人講話(huà)時(shí)不正確的做法是(D)。A、距離保持一米B、音量低于客人C、保持適當(dāng)距離D、音量高于客人19．服務(wù)員為客人進(jìn)行介紹菜品服務(wù)時(shí)，應(yīng)掌握的原則之一是，對(duì)自己經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的菜肴食品(C)。A、不允許了解B、只需一知半解C、有全方位的了解D、只要求掌握名稱(chēng)20．最常用的收臺(tái)工具是(A)。A、收餐車(chē)B、餐具周轉(zhuǎn)箱C、垃圾袋D、托盤(pán)得分評(píng)分人二、判斷題（每題1分，共計(jì)10分,正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”，錯(cuò)誤的需要改正1、辭職：?jiǎn)T工辭職需提前1天，提交辭職申請(qǐng)給大堂經(jīng)理或店經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個(gè)月提交辭職申請(qǐng)書(shū)于總經(jīng)理處。（錯(cuò)）——1個(gè)月2、遲到.早退：上班時(shí)間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視為曠工，處理。（對(duì)）3、曠工：無(wú)故不上班，不服從指揮，不聽(tīng)從安排，視為曠工，曠一天扣一天工資，月內(nèi)曠工2天以上，（含2天）予以辭退。（錯(cuò)）——三天工資4、擺臺(tái)時(shí)，餐具的規(guī)范拿法是：盤(pán)拿邊，碗拿沿、筷拿頭、杯拿底。——筷拿中（錯(cuò)）5、請(qǐng)假：可以電話(huà)請(qǐng)假，托人帶信請(qǐng)假，病假需醫(yī)生診斷書(shū)和取藥單并可視情況確定請(qǐng)假形式，病假可考慮、事假均無(wú)工資；（錯(cuò)）--嚴(yán)禁電話(huà)請(qǐng)假6、保持個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗（換）衣服——男員工頭發(fā)“前不過(guò)眉、后不到領(lǐng)”，鬢發(fā)不能蓋住耳，不留怪異發(fā)型和小胡子；女員工保持淡妝、不留（或燙）怪異發(fā)型，不涂異色口紅，不涂指甲油。（對(duì)）7、進(jìn)入餐廳內(nèi)不得大聲喧嘩、吵鬧、跑步，不得在餐廳內(nèi)吃零食（對(duì)）8、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)私自會(huì)客（會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)30分鐘）（錯(cuò)）10分鐘9、上班時(shí)間不佩帶飾品，如耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈等（除婚戒外）（對(duì)）10、假權(quán)：鄰班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天以上，報(bào)店經(jīng)理審批，簽字同意。（對(duì)）得分評(píng)分人三、簡(jiǎn)答題（共計(jì)30分）1、客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？（5分）有的客人在餐廳用餐后，將沒(méi)吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對(duì)不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包，請(qǐng)客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳服務(wù)員可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫(xiě)好標(biāo)簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，待客人來(lái)取時(shí)及時(shí)交給客人。2、客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？（5分）客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時(shí)，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請(qǐng)到一個(gè)比較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)該過(guò)多的計(jì)較，但要防止客人過(guò)強(qiáng)烈的舉動(dòng)，要注意我們個(gè)人的人身安全，最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很?chē)?yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ)，決不能有不尊重客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔，如不小心對(duì)待，會(huì)引起很大麻煩。也有的客人醉酒后，借機(jī)打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。3、服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？（5分）一旦出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷(xiāo)出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時(shí)，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。4、簡(jiǎn)述撤臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)是什么？（5分）1）剩余菜品先收剩余菜品回收廚房2）客用餐具再用指定盛器收玻璃器皿、茶杯和自己清洗的餐具3）菜盤(pán)其次收空碗、空盤(pán)到廚房4）鍋底嚴(yán)禁將垃圾倒入鍋底內(nèi)，直接將鍋底回收到廚房，由后廚人員進(jìn)行處理5）整理整理臺(tái)面，清潔地面，重新擺臺(tái)（每個(gè)要點(diǎn)1分）5、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理？（5分）服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時(shí)，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說(shuō)明：“先生，對(duì)不起，由于剛才工作較忙，沒(méi)有及時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單?！闭?qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如果客人是請(qǐng)朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。6、服務(wù)中的五聲包括那幾個(gè)方面。（5分）（每個(gè)要點(diǎn)1分）客人來(lái)店時(shí)有迎聲（中午好，歡迎光臨德莊!）見(jiàn)到客人有問(wèn)候聲（招呼聲音）——您好！得到客人幫助有謝聲服務(wù)不周時(shí)有歉聲客人離店時(shí)有送聲（晚上好，歡迎光臨德莊!）得分評(píng)分人四、問(wèn)答題（40分）一、請(qǐng)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容描述出你到店后一天的工作流程—服務(wù)員、傳菜員、領(lǐng)班分別描述。（10分）服務(wù)員/服務(wù)員日工作流程一．9：30員工餐及上班前準(zhǔn)備。二．9：50會(huì)議前檢查：檢查自己的儀表儀容三．10：00開(kāi)早會(huì)：認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)內(nèi)容。四．11：30餐前準(zhǔn)備及檢查工作：大堂清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況；各種用料、用具物資的餐前準(zhǔn)備數(shù)量、質(zhì)量；五．12：00迎接客人六．12：30餐中工作：按照培訓(xùn)要求做好席間服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)；與新老顧客交流、了解消費(fèi)動(dòng)態(tài)，收集意見(jiàn)和建議，建立良好的客我關(guān)系；服從管理人員安排遵守工作紀(jì)律七．14：00值班：（如果不值班，則需與值班管理員交接重要信息等工作，方可下班）1、做好值班期間的顧客用餐服務(wù)，防止跑單和怠慢顧客2、做好值班期間的收尾工作，保證大堂的干凈和整潔3、檢查各區(qū)域的收市情況（安全、衛(wèi)生、保管），填寫(xiě)《值班記錄表》。4、接待訂餐八、17：00召開(kāi)班例會(huì)：聽(tīng)取例會(huì)安排，了解訂餐情況、估清菜品九．17：30餐前檢查：做好部門(mén)的餐前檢查工作，檢查大堂清潔衛(wèi)生，餐前的準(zhǔn)備，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況。十、18：00迎接客人十一、19：00餐中服務(wù)十二、21：00值班：（如果不值班，則需與值班管理員交接重要信息等工作，方可下班）做好顧客服務(wù)工作防止跑單做好大堂的收尾工作，所有后廚物資回收到廚房檢查自己區(qū)域的收市情況（安全、衛(wèi)生、保管），填寫(xiě)《值班記錄表》領(lǐng)班日工作流程一．9：30驗(yàn)收工作：與后廚經(jīng)理一起驗(yàn)收菜品和物資。二．9：50會(huì)議前檢查：店容店貌、周邊環(huán)境、昨日值班人員的收市情況、訂餐及估清三．10：00開(kāi)早會(huì)：總結(jié)性發(fā)言，激勵(lì)員工士氣。四．11：30餐前抽查：大堂清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況、人員站崗情況；各種用料、用具物資的餐前準(zhǔn)備數(shù)量、質(zhì)量；抽查昨日原始單據(jù)的核對(duì)情況五．12：00迎接客人六．12：30巡堂工作：監(jiān)督指導(dǎo)員工操作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)；與新老顧客交流、了解消費(fèi)動(dòng)態(tài)，收集意見(jiàn)和建議，建立良好的客我關(guān)系；處理經(jīng)營(yíng)中的各種突發(fā)事件掌握各區(qū)域客流量，以便合理調(diào)動(dòng)員工，安排工作；填寫(xiě)《大堂每日巡堂記錄》七．14：00值班：（如果不值班，則需與值班管理員交接重要信息等工作，方可下班）1、檢查領(lǐng)班值班安排的合理性2、督促后期服務(wù)質(zhì)量3、檢查各區(qū)域的收市情況（安全、衛(wèi)生、保管），填寫(xiě)《值班記錄表》。4、接待訂餐八、17：00召開(kāi)班例會(huì)：會(huì)議前，先了解訂餐情況、估清菜品及準(zhǔn)備會(huì)議主題，組織召開(kāi)班例會(huì)九．17：30餐前檢查：帶領(lǐng)大堂領(lǐng)班檢查大堂清潔衛(wèi)生，餐前的準(zhǔn)備，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，人員站崗情況及各種記錄表格的填寫(xiě)等十、18：00迎接客人十一、19：00巡堂工作十二、21：00值班：（如果不值班，則需與值班管理員交接重要信息等工作，方可下班）檢查領(lǐng)班值班安排的合理性及督促后期服務(wù)質(zhì)量；掌握當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入、桌數(shù)、人數(shù)、客群比等數(shù)據(jù)匯總巡堂記錄表的各種信息（投訴、意見(jiàn)與建議、客戶(hù)檔案完善）檢查各區(qū)域的收市情況（安全、衛(wèi)生、保管），填寫(xiě)《值班記錄表》備注：管理人員碰頭會(huì)議每日必不可少（召開(kāi)時(shí)間需根據(jù)店內(nèi)具體情況備選其一）每晚營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前30分鐘召開(kāi)：優(yōu)勢(shì)：能及時(shí)對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)和糾正，快速安排次日工作或找準(zhǔn)管理薄弱環(huán)節(jié)弊端：長(zhǎng)此以往，管理人員備感疲憊，難免出現(xiàn)應(yīng)付現(xiàn)象次日10：00早會(huì)之后召開(kāi)：優(yōu)勢(shì)：餐前準(zhǔn)備階段，管理人員空余時(shí)間較多，上午開(kāi)會(huì)，下午例會(huì)可對(duì)全員傳遞（原則上員工輪休只安排上午，晚上全部到崗）弊端：因管理人員輪流值班，上午不一定全部到位，問(wèn)題討論與信息傳遞覆蓋面不足下午例會(huì)前15分鐘召開(kāi)：優(yōu)勢(shì)：原則上管理人員全部到位，會(huì)議精神能一步到位的進(jìn)行傳遞弊端：時(shí)間較為倉(cāng)促，有可能討論分析問(wèn)題不透徹，但又不能過(guò)分提前管理人員的上班時(shí)間，否則適得其反二、請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)這句話(huà)“在店工作，我就代表公司”的理解和認(rèn)識(shí)（5分）公司就像家，是員工生存的襁褓，成長(zhǎng)的舞臺(tái)，價(jià)值的載體，幸福的港灣。。。。。。與每個(gè)員工血肉緊緊相連，所以，每個(gè)員工必須有與公司共存亡的信念，有“公司興我榮，公司衰我恥”的理念。因此，每個(gè)員工就是公司的個(gè)體具象化，在店工作，始終要以主人翁的態(tài)度工作，所有的言行舉止都代表著公司，工作中代表公司貫徹執(zhí)行政策、制度、文化、理念等，個(gè)人生活同樣代表著公司形象請(qǐng)寫(xiě)出你對(duì)餐廳的意見(jiàn)和建議（5分）四、請(qǐng)寫(xiě)出席間服務(wù)的要點(diǎn)和注意事項(xiàng)（10分）席間服務(wù)1、看是否需要加湯（加湯的標(biāo)準(zhǔn)是8分滿(mǎn)、加湯的方法:根據(jù)湯面的下降的距離、根據(jù)用餐時(shí)間一般10-15分鐘加湯一次；）2、撤空盤(pán)；（服務(wù)在席間要隨時(shí)將桌面上的空盤(pán)撤到碗箱里）3、是否需要添加酒水、飲料、茶水等；4、隨時(shí)添加散紙；（原則上一個(gè)客人2-3張餐巾紙）5、換煙缸、渣碟；（大于等于3個(gè)煙頭換煙灰缸、骨碟超過(guò)1/3更換骨碟）6、攪鍋、打泡沫；（攪鍋底的時(shí)候按照順時(shí)針180度，及時(shí)打去鍋底里邊的泡沫)7、隨時(shí)調(diào)節(jié)火候；(客人分完菜將火調(diào)小、客人下完菜將火調(diào)大）8、清理桌面；（服務(wù)切記用手，必須使用工具夾子整理桌面）9、應(yīng)客人需要加菜；10、換小毛巾。五、處理\o"投訴處理"投訴的步驟是怎樣的(10分)

1、聽(tīng)。對(duì)待任何一個(gè)客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認(rèn)真傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過(guò)程，我們不應(yīng)也不能反客人意見(jiàn)，這樣客人才能慢慢平靜下來(lái)，為我們的辯釋提供前提條件。

2、記。在聽(tīng)的過(guò)程中，要認(rèn)真做好記錄。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講到的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進(jìn)作鋪墊。

3、折。根據(jù)所聞所寫(xiě)，及時(shí)弄清事情來(lái)龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門(mén)取得聯(lián)系，一起處理。

4、報(bào)。對(duì)發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見(jiàn)。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個(gè)人自身利益，更不應(yīng)該有情不報(bào)。

5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)之后，要把答案及時(shí)反饋給客人，如果暫無(wú)法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說(shuō)明原委，請(qǐng)求客人諒解，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向客人保證。得分評(píng)分人五、案例解析（30分）“您好，先生”使客人皺起了眉頭

一天中午，一位住在某飯店的外籍客人到飯店餐廳去吃午飯，走出電梯時(shí)，站在梯口的應(yīng)接服務(wù)員小吳很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語(yǔ)說(shuō)：“您好，先生！”客人微笑地回道：“你好，小姐?！碑?dāng)客人走近餐廳時(shí)，餐廳引領(lǐng)員以同樣的話(huà)問(wèn)候：“您好，先生?！蹦俏豢腿宋⑿Φ攸c(diǎn)了一下頭，沒(méi)有開(kāi)口?？腿顺院弥酗垼槺愕斤埖甑耐@中去散步，當(dāng)走出大門(mén)時(shí)，門(mén)童小王又是同樣的一句：“您好，先生?！边@時(shí)客人只是下意識(shí)地點(diǎn)了一下頭了事。等到客人重新走進(jìn)大門(mén)時(shí)，小王的“您好，先生”聲再次傳入客人的耳中。此時(shí)，這位客人已感到不耐煩了，默默無(wú)語(yǔ)地徑直去乘電梯準(zhǔn)備回客房休息。恰巧在電梯口又碰見(jiàn)小吳，自然又是一成不變的套路：“您好，先生?！笨腿藢?shí)在不高興了，裝做沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)似的，皺起了眉頭，而小吳還丈二金剛摸不著頭腦！這位客人在離店時(shí)，給飯店總經(jīng)理留下一封投訴信，信中寫(xiě)道：“……我真不明白你們飯店是怎樣培訓(xùn)員工的？在短短的中午時(shí)間內(nèi)，我遇見(jiàn)的幾位服務(wù)員竟千篇一律地簡(jiǎn)單重復(fù)著一句話(huà)：‘您好，先生’，他們難道不會(huì)使用些其他的問(wèn)候語(yǔ)句嗎……”分析：在飯店的禮貌禮節(jié)培訓(xùn)教材中，肯定會(huì)有“您早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生……”