旅行社實(shí)踐報(bào)告

三江學(xué)院文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學(xué)院題目：南京市導(dǎo)游服務(wù)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告指導(dǎo)教師：實(shí)踐時(shí)間：2012.12.24～2013.1.5實(shí)踐地點(diǎn):舜天海外旅行社、中國國旅江蘇國際旅行社項(xiàng)目組成員：

一、調(diào)查背景導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不僅取決于導(dǎo)游人員的常規(guī)性服務(wù)更取決于心理服務(wù)或情緒性服務(wù)。導(dǎo)游應(yīng)從道德修養(yǎng)、禮儀細(xì)節(jié)、知識(shí)積累、導(dǎo)游技能、習(xí)慣養(yǎng)成等方面提升服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)發(fā)展中“人”的因素，是旅游業(yè)的窗口和形象。但是，在中國旅游業(yè)飛速發(fā)展的同時(shí)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量一直參差不齊，成為旅游事業(yè)深入發(fā)展的瓶頸。因此我們組在實(shí)踐的過程中總結(jié)了導(dǎo)游服務(wù)服務(wù)模式、范圍、流程及標(biāo)準(zhǔn)，并且以問卷及訪談?wù){(diào)查相結(jié)合分析了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的原因，提出了相應(yīng)的解決辦法。二、調(diào)查過程2012年12月2012年12月2012年12月30日—2013年1月1日—2013三、調(diào)查報(bào)告說明調(diào)查時(shí)間：2012年12月25日——2013年1月5日調(diào)查對象：三江學(xué)院250名學(xué)生調(diào)查單位：南京舜天海外旅游有限公司、中國國旅（江蘇）國際旅行社有限公司調(diào)查目的：熟悉導(dǎo)游服務(wù)模式、流程、標(biāo)準(zhǔn)等知識(shí)，了解目前導(dǎo)游服務(wù)存在的問題。調(diào)查方法：問卷調(diào)查、實(shí)地訪談?wù){(diào)查內(nèi)容：【見附錄2】結(jié)果預(yù)測：由于某些因素限制，實(shí)施調(diào)查人員過少，能過調(diào)查的人員有限，以及調(diào)查方法不夠準(zhǔn)確，但本次調(diào)查，實(shí)地走訪了南京兩家旅行社，因此調(diào)查具有一定意義。四、調(diào)查結(jié)果與分析根據(jù)舜天海外旅游有限公司和中國國旅（江蘇）國際旅行社有限公司的相關(guān)人員的介紹和問卷調(diào)查的分析。我們組主要總結(jié)了導(dǎo)游服務(wù)模式、范圍、流程及標(biāo)準(zhǔn)，并且分析了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題的原因，提出了相應(yīng)的解決辦法。、導(dǎo)游服務(wù)模式導(dǎo)游人員接受旅行社下達(dá)的任務(wù)，按照《旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程《為客人提供旅游合同中規(guī)定的旅游服務(wù)項(xiàng)目，以不違反旅游合同和沒有旅游投訴為為工作準(zhǔn)則。游客接受旅行社和導(dǎo)游安排一些事項(xiàng)和活動(dòng)。圖一：導(dǎo)游導(dǎo)游導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游技能旅游接待計(jì)劃導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游技能旅游接待計(jì)劃導(dǎo)游講解服務(wù)其他服務(wù)旅游生活服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)其他服務(wù)旅游生活服務(wù)游客游客、導(dǎo)游服務(wù)范圍導(dǎo)游服務(wù)工作非?，嵥榉爆?，根據(jù)本次的調(diào)查過程及相關(guān)資料的收集，我們組總結(jié)了當(dāng)前的導(dǎo)游服務(wù)范圍，如下：圖二：導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)旅游生活服務(wù)旅游生活服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)地方生活服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)全程生活服務(wù)口譯服務(wù)地方生活服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)全程生活服務(wù)口譯服務(wù)座談、會(huì)見、交流、咨詢等現(xiàn)場參觀訪問現(xiàn)場口語導(dǎo)游物化導(dǎo)游生活入出境迎送座談、會(huì)見、交流、咨詢等現(xiàn)場參觀訪問現(xiàn)場口語導(dǎo)游物化導(dǎo)游生活入出境迎送生活迎送生活迎送、導(dǎo)游服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)在與兩家旅行社的工作人員及在職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游初步交流，并結(jié)合書本的知識(shí)，我們組主要對地陪服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)做了詳細(xì)的總結(jié)。導(dǎo)游的服務(wù)過程有：準(zhǔn)備工作、接站服務(wù)流程、參觀瀏覽流程、送站流程。具體的工作任務(wù)及要求如下：準(zhǔn)備工作任務(wù)《標(biāo)準(zhǔn)》要求熟悉計(jì)劃掌握旅游團(tuán)基本情況、旅游路線和海外旅游團(tuán)的入出境地、所乘交通工具、交通票據(jù)情況、特殊要求“地陪應(yīng)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確了解旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事要做記錄?！苯哟乱寺鋵?shí)旅游車輛、落實(shí)住房、用餐、落實(shí)行李運(yùn)送、了解不熟悉景點(diǎn)的情況、與全陪聯(lián)系“地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與有關(guān)部門或人員落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱??！蔽镔|(zhì)準(zhǔn)備領(lǐng)取必要的票證和表格、備齊上團(tuán)必備的證件和物品、做好旅游團(tuán)所需的專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備“地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃，導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。”自身準(zhǔn)備著裝要符合導(dǎo)游人員發(fā)的身份，不濃妝艷抹、做好好面臨艱苦復(fù)雜的工作、承受抱怨和投訴的心里準(zhǔn)備聯(lián)絡(luò)準(zhǔn)備備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各個(gè)部門問訊的電話號(hào)碼、上團(tuán)前要檢查自己的手機(jī)和呼機(jī)以保證聯(lián)絡(luò)暢通接站服務(wù)流程任務(wù)《標(biāo)準(zhǔn)》要求旅游團(tuán)抵達(dá)前準(zhǔn)備落實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間、與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間停車位置、與行李員聯(lián)系“在接站過程中，地陪服務(wù)應(yīng)使旅游團(tuán)（者）在接站地點(diǎn)得到及時(shí)、熱情、友好的接待，了解在當(dāng)?shù)貐⒂^游覽活動(dòng)的概況?！甭糜螆F(tuán)抵達(dá)后服務(wù)認(rèn)真核實(shí)防錯(cuò)接、集中清點(diǎn)交行李、集合登車清人數(shù)途中的講解服務(wù)致歡迎詞、首次沿途導(dǎo)游、介紹下榻的飯店、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排抵達(dá)飯店后的服務(wù)辦理住宿手續(xù)、介紹飯店設(shè)施、就餐、宣布活動(dòng)安排、處理游客入住后的問題“使游客抵達(dá)飯店后辦理好入住手續(xù)。”參觀游覽流程任務(wù)《標(biāo)準(zhǔn)》要求出發(fā)前服務(wù)提前到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)、核實(shí)實(shí)到人、落實(shí)旅游團(tuán)的當(dāng)天用餐、提醒注意事項(xiàng)“參觀游覽過程中的地陪服務(wù)，應(yīng)努力使旅游團(tuán)（者）參觀游覽全過程安全順利。應(yīng)使游客詳細(xì)了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題?！蓖局袑?dǎo)游途中導(dǎo)游、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹游覽景點(diǎn)、活躍氣氛景點(diǎn)導(dǎo)游交待注意事項(xiàng)、導(dǎo)游講解、嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃、注意游客的安全參觀活動(dòng)做好安排落實(shí)工作、翻譯或語言的等傳遞工作返程工作回顧當(dāng)天活動(dòng)、風(fēng)光導(dǎo)游、宣布次日活動(dòng)日程、提醒注意事項(xiàng)送站流程任務(wù)《標(biāo)準(zhǔn)》要求業(yè)務(wù)準(zhǔn)備確認(rèn)離站交通票據(jù)、結(jié)清、歸還證件“旅游團(tuán)（者）結(jié)束本地參觀游覽活動(dòng)后，地陪服務(wù)應(yīng)使游客順利、安全離站，遺留問題得到及時(shí)妥善的處理?！彪x店服務(wù)集中交運(yùn)行李、辦退房手續(xù)集合上車離開飯店赴機(jī)場（車站、碼頭）途中服務(wù)行程回顧、致歡送詞、提前到送站地點(diǎn)辦理離站手續(xù)送國內(nèi)航班、送火車、輪船、導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀我們共發(fā)放調(diào)查問卷250份，發(fā)放時(shí)間為元旦放假期間，回收219份，其中209份有效?，F(xiàn)制定如下圖表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：圖三：圖四：圖五：從以上三個(gè)圖表可以看出，本次調(diào)查中，游客對導(dǎo)游的景點(diǎn)講解滿意度稍高于游程安排、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德等方面；對導(dǎo)游的職業(yè)道德不滿程度位居第一，其次是導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)、儀容儀表等?；陬櫩偷臐M意度，我們總結(jié)了以下導(dǎo)游服務(wù)中主要存在的問題：少數(shù)導(dǎo)游為獲取回扣，改旅游線路，損害游客利益導(dǎo)游員缺乏責(zé)任心，甚至誘使旅游者購買偽劣商品。導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)結(jié)構(gòu)、語種結(jié)構(gòu)不合理，供求矛盾突出。導(dǎo)游人員文化素質(zhì)偏低，業(yè)務(wù)能力較低，工作積極性不高。部分導(dǎo)游缺乏基本的職業(yè)道德，對職業(yè)呈現(xiàn)倦怠狀態(tài)。 規(guī)范化操作不達(dá)標(biāo)，個(gè)性服務(wù)意識(shí)欠缺。導(dǎo)游私拿回扣問題成為游客和導(dǎo)游之間的矛盾。應(yīng)對以上問題，我們組共同商討了以下措施： 樹立正確的導(dǎo)游服務(wù)理念：樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念；建立合理的導(dǎo)游人員職業(yè)制度建立合理的導(dǎo)游薪金制度：確定導(dǎo)游的報(bào)酬水平；導(dǎo)游小費(fèi)的明確化、制度化、規(guī)范化。對導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)；在崗培訓(xùn)、培訓(xùn)小語種人才對導(dǎo)游人員進(jìn)行合理激勵(lì)：情感激勵(lì)；公平合理的獎(jiǎng)懲激勵(lì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理：建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系，控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差五、結(jié)語在這次調(diào)查中，通過游客的問卷調(diào)查和兩家旅行社的走訪，我們熟悉了導(dǎo)游相關(guān)的服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也明確了南京旅游業(yè)發(fā)展中存在的一些問題。此次調(diào)查一定程度上也能使南京旅游業(yè)消除現(xiàn)階段存在的一些弊端，改善發(fā)展中存在的不合理現(xiàn)象，從而讓南京的旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。此調(diào)查對我們來說，是一次難得的實(shí)踐機(jī)會(huì)。雖然在實(shí)踐過程中出現(xiàn)一些問題，但在小組成員的共同努力下一一被克服。這次活動(dòng)不但增強(qiáng)了我們的社會(huì)實(shí)踐能力和人際交往能力，而且也有助于我們根據(jù)社會(huì)需求來提升自身的專業(yè)文化知識(shí)，理論聯(lián)系實(shí)際，促進(jìn)我們自身的良好發(fā)展。六、謝辭本文從選題、開題到資料的搜集，得到了許多老師、朋友、同學(xué)的關(guān)心和幫助，由此表示衷心的感謝。感謝高老師、章老師和小組成員，我們順利完成了本次實(shí)踐調(diào)查報(bào)告。還要特別感謝南京舜天海外旅游有限公司、中國國旅（江蘇）國際旅行社有限公司對我們在調(diào)研方面提高大力的幫助。感謝兩家旅行社的領(lǐng)導(dǎo)和工作人員對我們本次調(diào)查實(shí)踐的指導(dǎo)和關(guān)心。附件1：旅行社經(jīng)營管理實(shí)踐——游客對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查表尊敬的各位：感謝您參加我們的實(shí)踐調(diào)查活動(dòng)，為進(jìn)一步提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)良好信譽(yù)，為廣大游客提供更周到的服務(wù)，請您真實(shí)填寫以下意見表，以便我們及時(shí)了解情況、改進(jìn)服務(wù)，謝謝合作！評價(jià)內(nèi)容滿意較滿意一般不滿意評價(jià)內(nèi)容是否游程安排導(dǎo)游是否佩戴導(dǎo)游證儀容儀表導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度是否惡劣景點(diǎn)講解儀容儀表是否整潔得體服務(wù)意識(shí)導(dǎo)游是否有景點(diǎn)遺漏職業(yè)道德是否有擅自變更行程總體評價(jià)是否強(qiáng)迫購物自費(fèi)項(xiàng)目意見建議附件2：（一）南京舜天海外旅游有限公司互動(dòng)環(huán)節(jié)：員工的招聘，如導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)正，比例占多少？100多人導(dǎo)游人員不是正式員工，不在編制之內(nèi)。目前，領(lǐng)隊(duì)證需求較多，領(lǐng)隊(duì)在編制之內(nèi)，領(lǐng)隊(duì)必須在公司內(nèi)部管理操作.貴公司什么旅游路線比較火？旅游路線是有季節(jié)性，根據(jù)每年行情而定。去年游輪比較火些，是海島游輪市場；明年，預(yù)計(jì)游輪還會(huì)盛行。比如：夏天，新疆游，出境游的泰國，歐洲比較火，冬季，海島比較好些。貴公司客源占的比例？普通百姓常規(guī)游占比較大，高端旅游，客戶旅游是個(gè)趨勢貴公司福利如何？元旦，春節(jié)，端午，國慶節(jié)假日按國家規(guī)定要求放假；有獎(jiǎng)金；養(yǎng)老，社保按照國家制度。貴公司如何招聘對外對內(nèi)？內(nèi)部員工晉升機(jī)制，考察小組對其進(jìn)行考察，看是否能勝任。貴公司是如何宣傳自己產(chǎn)品？自己企業(yè)官方網(wǎng)站、淘寶網(wǎng)站上有產(chǎn)品、自己的品牌、同行業(yè)的品牌。貴公司的銷售渠道有哪些？本公司的銷售渠道有：知客銷售、同行銷售、大客戶銷售、電話銷售貴公司新上崗人員如何培訓(xùn)？上崗前一周培訓(xùn)，涉及：公司概況、規(guī)章制度、財(cái)務(wù)管理、信息管理制度，公司產(chǎn)品及各部門、禮儀禮貌。結(jié)束后要進(jìn)行培訓(xùn)考核。如果培訓(xùn)考核不過，還是想加入本公司，需要進(jìn)行下一輪培訓(xùn)。適用三個(gè)月，了解輪崗內(nèi)容；試用期結(jié)束后，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，請高校老師，省事旅游局領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)開展講座。貴公司是如何開發(fā)大學(xué)生旅游市場？本公司的大學(xué)生旅游市場做的不是最好的，大學(xué)生市場適合短線游，我公司產(chǎn)品以出境，國內(nèi)包機(jī)長線產(chǎn)品為主。去年，我公司成立假日部針對短線市場，本公司以后會(huì)努力開發(fā)大學(xué)生市場群體。貴公司如何吸引新進(jìn)員工？本公司靠的是公司的平臺(tái)、品牌、管理、發(fā)展11．貴公司“三游”的銷售技巧有哪些？入境銷售：不涉及產(chǎn)銷售，本公司主要是接待國外產(chǎn)品國內(nèi)銷售：主導(dǎo)地位，看客戶選擇產(chǎn)品特色出境銷售：發(fā)展趨勢，銷售受人員身份，簽證等限制，要求員工具備更多的基本常識(shí)，出境銷售認(rèn)知，了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗名俗、禮節(jié)等。（二）中國國旅（江蘇）國際旅行社有限公司互動(dòng)環(huán)節(jié)：貴公司的人員流動(dòng)如何？本身旅行社需要的員工技術(shù)要求不是很高，對人力需求大，因此門檻低；人員的流動(dòng)還來自待遇、環(huán)境、薪金、同行業(yè)競爭，本公司每年10月份進(jìn)行約100人的新員工培訓(xùn)。我公司還會(huì)在行業(yè)淡季舉行籃球、乒乓球、年會(huì)演出等活動(dòng)然員工積極參與。此外，我公司還提供保障制度，員工的工資是按基本工資加上績效，人均工資3萬一年?！叭握摺钡臓I銷方式？國內(nèi)：公民游市場：報(bào)紙廣告推薦產(chǎn)品；在節(jié)日、社區(qū)舉行活動(dòng)現(xiàn)場互動(dòng)；門店、分公司、網(wǎng)絡(luò)、同行代銷宣傳推廣：平板媒體、網(wǎng)絡(luò)宣傳目前自