物業(yè)投訴知識(shí)培訓(xùn)5篇

物業(yè)投訴知識(shí)培訓(xùn)5篇物業(yè)投訴知識(shí)培訓(xùn)

一：弄清投訴定義

眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會(huì)投訴你。

為何投訴呢?它是指業(yè)主住戶(即物業(yè)所有人和使用人)在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

二：剖析投訴成因

俗話說："金無赤足，人無完人'，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：

1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動(dòng)室。

3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。

4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

5.管理費(fèi)用方面：主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的.丟失、私人物件被損等。

7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。

三：洞察投訴動(dòng)機(jī)，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

1、投訴者的類別：

A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對(duì)所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。

C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友"訴苦'或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被"逼上梁山'才會(huì)轉(zhuǎn)為問題投訴者。

2、投訴者的心態(tài)

A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類型(如自我感覺良好等)的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對(duì)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

C.心態(tài)之三：求補(bǔ)償。"表里不一'是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實(shí)遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。

篇2：物業(yè)客服培訓(xùn):業(yè)戶投訴心理分析及處理技巧

物業(yè)管理投訴，亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴，是指物業(yè)所有人和使用人，在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、日常與專項(xiàng)服務(wù)、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀，請(qǐng)求處理的行為。處理好物業(yè)管理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。

物業(yè)管理是集服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的，正如營銷名言所講"感謝與不滿之間只隔一張紙'。

一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因

物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。

一是業(yè)戶對(duì)物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計(jì)、各類配套等感到不滿：如綠化覆蓋率少，花草樹木種植量少或品種稀，水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位，物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動(dòng)室;沒有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后，對(duì)房屋的質(zhì)量方面感到不滿：如房屋滲水，內(nèi)外墻體開裂，管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。

設(shè)備、設(shè)施方面的因素。

主要有兩個(gè)方面：一是對(duì)設(shè)備、設(shè)施設(shè)計(jì)不合理而感到不滿：如電梯廳狹窄，電梯外面沒有樓層運(yùn)行數(shù)字顯示等。二是對(duì)設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行不正常所感到的不滿：如電梯經(jīng)常停梯維修，供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常使用等。

物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。

常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等達(dá)不到期望而引起的不滿：

1)服務(wù)態(tài)度：

如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、不當(dāng);態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。

2)服務(wù)時(shí)效：

如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉等。

3)服務(wù)質(zhì)量：

如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉，維修返修率高等。

4)服務(wù)項(xiàng)目：

主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。

物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素

。主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等的收取而感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

社區(qū)文化方面的因素。

主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動(dòng)，由此而形成不滿，表現(xiàn)為：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區(qū)公益活動(dòng)，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒有等。

突發(fā)事件處理方面的因素。

這些因素固然有其突發(fā)性，但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重，不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活，并給其帶來了很大程度的麻煩或不便，導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。

相鄰關(guān)系方面的因素。

主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因設(shè)計(jì)局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時(shí)的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。

二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)

充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

物業(yè)管理投訴者

物業(yè)管理投訴者大致可以歸納為以下三種：

這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中或后，始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。對(duì)這種類型的業(yè)戶，物業(yè)管理企業(yè)是很容易識(shí)別的，主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。

2)問題投訴者。

在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)人都屬于這一類，他們對(duì)待所面臨已出現(xiàn)的問題或不滿，往往不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給予處理解決，并予以圓滿回復(fù)，問題或不滿解決了，那么他們也就獲得了滿足感。

3)潛在投訴者。

這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親戚朋友"訴苦'或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被"逼上梁山'之時(shí)才會(huì)轉(zhuǎn)向問題投訴者。

物業(yè)管理投訴者的心態(tài)

這主要是指那些有地位、有財(cái)富及其他類型(如自我感覺良好等)的業(yè)戶，他們往往口氣大，來勢猛。一到物業(yè)管理公司，不是拍桌子，就是摔東西，還要大吵大嚷，盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。

2)心態(tài)之二：求發(fā)泄。

這種心態(tài)類型的業(yè)戶，由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對(duì)某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。

3)心態(tài)之三：求補(bǔ)償。

"表里不一'是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙，在未來得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的就是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

三、理解與善待物業(yè)管理投訴

物業(yè)管理投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴：

接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過對(duì)物業(yè)管理投訴的處理解決，不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足，而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。

受理及處理業(yè)戶的投訴，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說，并非愉快之事，但若能正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)換為一種機(jī)會(huì)一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇，壞事也就變成了好事。

在物業(yè)服務(wù)中，管理運(yùn)行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等，業(yè)戶是最具有權(quán)威的評(píng)判者，他們的投訴往往暴露出物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在的缺陷，(不合理投訴或無效投訴除外)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以從中窺見業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么，期望值又是什么;將各類投訴項(xiàng)目歸類存檔，同時(shí)運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測評(píng)，從而通過得出的有效數(shù)據(jù)，知曉顧客滿意級(jí)度，找出問題的關(guān)鍵所在，加以利用，使管理與服務(wù)更上一層樓。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果對(duì)待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事，那么，非但解決不了問題，而且還有可能將問題擴(kuò)大化。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)每天都有可能會(huì)遇到各種各樣不同類型的投訴，如果不能夠及時(shí)盡快地予以處理、解決，給予業(yè)戶答復(fù)，就會(huì)導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活，又給處理帶來了新的難度。久而久之，業(yè)戶就會(huì)用拒交物業(yè)管理費(fèi)之方式作無聲的抵抗，直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

商業(yè)有云"一百減一等于零'，意思是說，企業(yè)對(duì)于一百人來講，都能使他滿意，但是如果得罪了一名顧客，那就會(huì)前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會(huì)通過"公關(guān)效應(yīng)'在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù)，而是對(duì)他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣物業(yè)管理人倘若對(duì)物業(yè)投訴不認(rèn)真對(duì)待或不加以重視，業(yè)戶就會(huì)把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上，那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好，服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀，也無法使他改變其持有的想法，直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。

四、物業(yè)管理投訴的處理原則

物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時(shí)，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：

1．責(zé)任原則。

即"誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)'。

2．記錄原則。

即對(duì)每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對(duì)投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理投訴處理策略。

3．及時(shí)原則。

一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決，對(duì)一時(shí)無解決的問題，在事先給予業(yè)戶說明之外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，并給業(yè)戶一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

4．徹底原則。

物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中，要"從一而終'、"治病治根'，徹底解決業(yè)戶的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。

五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法

耐心傾聽，不與爭辯

物業(yè)客服一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)戶的投訴，讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時(shí)，要用"是'、"對(duì)'"的確確實(shí)如此'等語言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)戶說話。因?yàn)橹型敬驍?，就?huì)使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)戶的投訴是明顯錯(cuò)誤的;二是業(yè)戶的投訴是微不足道的;三是沒有必要聽業(yè)戶說話。打斷會(huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。

與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時(shí)弄清投訴的根源所在。對(duì)那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對(duì)業(yè)戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)戶感受到物業(yè)虛心誠懇的態(tài)度。不能鉆"牛角尖'，或做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來投訴，是對(duì)物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見，心里有怨氣，此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴，業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。

詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

在仔細(xì)傾聽業(yè)戶的投訴的同時(shí)，還要認(rèn)真做好投訴記錄，盡可能寫得詳細(xì)點(diǎn)、具體點(diǎn)，內(nèi)容包括：投訴的時(shí)間、地點(diǎn)，投訴者姓名、聯(lián)系電話(含手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等)、所居住地，被投訴者、部門，投訴事項(xiàng);投訴的要求與目的;接受或處理人等。

因?yàn)樽龊糜涗?，不僅可以使業(yè)戶講話的速度由快轉(zhuǎn)慢，緩沖其激動(dòng)而不平的心情，這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。

重復(fù)投訴問題，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通

當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)述一遍，看看是否搞清楚了業(yè)戶投訴的問題，便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決?？梢哉f：

"先生、小姐/女士，您是說，是嗎?'

"先生、小姐/女士，您認(rèn)為，對(duì)嗎?'

"先生、小姐/女士，您所投訴的問題是不是這樣?'等。

經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容的復(fù)述，要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時(shí)候，業(yè)戶聽完客服的復(fù)述后，會(huì)說："是的、是的，就是這樣'或"對(duì)、對(duì)對(duì)，我就是這個(gè)意思'。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚，或?qū)头膬A聽沒有真正理解時(shí)，也會(huì)說："不，不是這個(gè)意思，我是說'等。

對(duì)業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡。可以說一些諸如此類的話：

"謝謝您告訴我這件事情'

"對(duì)這件事情發(fā)生在您身上，我表示非常抱歉/難過'

"是的、是的，我完全理解您現(xiàn)在的心情'

"如果遇到我，也會(huì)這樣的'等等。

如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷，手拍桌子，腳踢凳子等情況，則應(yīng)上前主動(dòng)對(duì)其表示關(guān)懷，說一些關(guān)心體貼入微的話如"不好意思，請(qǐng)您消消氣，不要這樣'、"請(qǐng)您不要生氣，這樣會(huì)傷了您的手/腳/身體'之類的話。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有"角色轉(zhuǎn)換'、"將心比心'處理投訴的心態(tài)，轉(zhuǎn)換一下位置，設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗(yàn)的公關(guān)專家所述的那樣：在顧客的接觸中，應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情，尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)該說一些為顧客著想的話，這種與顧客心理上的溝通往往會(huì)使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化，從敵對(duì)轉(zhuǎn)向合作，從僵硬轉(zhuǎn)向融洽，從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步，如此才能有利于問題的解決。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要盡可能投其所好，找出共鳴點(diǎn)，與其交朋友，這樣就更能接近投訴者，達(dá)到心與心的交流與溝通，正如所謂"不打不相識(shí)'。同時(shí)在交流過程中要富有幽默感，因?yàn)樵谌伺c人之間的交往中，幽默往往具有一種奇妙的力量，它是一種潤滑劑，可以使原來的緊張變得平和、順利和自然，起到"化干戈為玉帛'的作用。

判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)

首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別，然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的，客服應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶，婉轉(zhuǎn)說明理由或情況，真誠求得業(yè)戶的諒解。同時(shí)要注意：對(duì)業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。

如屬合理有效的投訴，客服一定要站在"平等、公正、合理、互諒'的立場上提出處理解決意見，滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時(shí)，注意要緊扣所投訴的問題點(diǎn)，不隨意引申。要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間，最好能告訴業(yè)戶確切解決的時(shí)間。如果沒有把握的話也沒關(guān)系，只要向業(yè)戶說明情況，相信業(yè)戶也會(huì)通情達(dá)理的。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要立即行動(dòng)，采取措施，盡快處理投訴內(nèi)容

拖延處理業(yè)戶的投訴，是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時(shí)處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時(shí)還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量，這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象，弄不好還會(huì)造成好事變成壞事，使業(yè)戶失去對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的信任，最終導(dǎo)致"大意失荊州'的慘局。

物業(yè)管理投訴處理完畢后，客服要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶，這是處理投訴工作的重要環(huán)節(jié)

倘若失去這一環(huán)節(jié)，則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個(gè)工作日;業(yè)戶來函投訴則應(yīng)以回函形式給予答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個(gè)工作日，特殊情況下不得超過一周?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，從另外一個(gè)角度說，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作效率。

感謝業(yè)戶的意見和建議，作為改進(jìn)和完善工作的依據(jù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以按每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、檢討，總結(jié)教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，從中積累處理個(gè)案的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，客服處理完物業(yè)投訴后，最好給每一位投訴的業(yè)戶發(fā)放一份"感謝函'，感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持，這樣反而會(huì)使投訴成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)戶和諧共處的溝通環(huán)節(jié)，或許還會(huì)出現(xiàn)意想不到的良好效果。

篇3：物業(yè)客服管家培訓(xùn)課件:禮儀應(yīng)知應(yīng)會(huì)投訴處理說話技巧

第一節(jié)基本禮儀

（一）儀表、儀容的基本要求

第一條

儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。

第二條

上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩戴工作卡。

第三條

制服保持清潔，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。

第四條

嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。

第五條

儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

第六條

嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章，對(duì)待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

第七條

辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩;辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。

第八條

注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長指甲;注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

（二）儀態(tài)的基本要求

1、站姿

基本要求是"站如松'。

正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求"坐如鐘'。

基本要領(lǐng)：上身正直，坐椅子的三分之二處，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求"行如風(fēng)'

基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與賓客談話時(shí)，手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

5、表情

面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立"笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。

微笑的要求:

1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對(duì)方。

3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

第二節(jié)客服應(yīng)知、應(yīng)會(huì)基本內(nèi)容

（一）應(yīng)知

1、公司服務(wù)理念是什么?

答：事事想著業(yè)主、時(shí)時(shí)為了企業(yè)、當(dāng)好保姆、做好管家、交好朋友。

2、公司企業(yè)精神是什么?

答：業(yè)戶至上、服務(wù)第一、用心做事、真誠服務(wù)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、追求卓越。

3、公司質(zhì)量目標(biāo)是什么?

答：顧客滿意率達(dá)到95%以上，顧客投訴處理率100%，設(shè)備完好率100%，管轄區(qū)內(nèi)重大安全責(zé)任事故為0，維修及時(shí)率達(dá)95%以上，維修返修率為0。

4、小區(qū)物業(yè)費(fèi)從何時(shí)計(jì)收?

答：根據(jù)有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)規(guī)定，物業(yè)費(fèi)的收取時(shí)間以開發(fā)商收樓通知書約定時(shí)間開始計(jì)收費(fèi)用。(我們是從業(yè)主領(lǐng)房開始算的)

5、當(dāng)業(yè)主提出物業(yè)費(fèi)是否包含公共水電費(fèi)分?jǐn)?

答：物業(yè)費(fèi)不包括公共水電費(fèi)的分?jǐn)?，公共水電費(fèi)分?jǐn)偸侵福簣@區(qū)的道路路燈、樓道照明，二次供水加壓，變壓器變損(小區(qū)公用變壓器至住戶)，水泵、電梯等運(yùn)行產(chǎn)生使用的電費(fèi)。管理用戶，公共綠化養(yǎng)護(hù)用水，由物業(yè)公司承擔(dān)，不在分?jǐn)偡秶畠?nèi)。

6、業(yè)主要求在自家花園建造亭子、假山、湖邊圍欄，該怎么回復(fù)?

答：為了保障業(yè)主購買的物業(yè)得到保值和增值，以及配合小區(qū)景觀的統(tǒng)一，開發(fā)商根據(jù)本樓盤的特色設(shè)計(jì)了亭子款式讓業(yè)主選擇，業(yè)主可根據(jù)款式挑選其中的一款自行找施工單位進(jìn)行設(shè)計(jì)施工，但施工前必須到物業(yè)公司客戶服務(wù)中心申報(bào)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。總的要求：無論亭子、假山、園林、防護(hù)欄、須做到與環(huán)境和諧自然。

7、物業(yè)費(fèi)的服務(wù)內(nèi)容是哪些?

答：1)房屋共用部位的維護(hù)和管理;

2)房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理;

3)環(huán)境衛(wèi)生管理;

4)交通秩序的管理;

5)車輛停放管理;

6)治安防范管理;

7)公共地方綠化養(yǎng)護(hù)和管理。

8、公共部位可以隨意占用嗎?

答：根據(jù)建設(shè)部1994年第33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人和使用人不得擅自占用公共場地和設(shè)施，不得在公用部分亂堆亂放。如有違反，物業(yè)管理部門有權(quán)勸阻、制止并向有關(guān)行政機(jī)關(guān)報(bào)告。同時(shí)有權(quán)有權(quán)要求恢復(fù)原狀、賠償損失。因此發(fā)現(xiàn)有人占用公共區(qū)域時(shí)，物業(yè)公司及時(shí)勸阻，避免影響您的正常使用。

9、為什么只能選用開發(fā)商提供的涼亭及雨蓬方案?(道路、綠化等)

答：進(jìn)行私家花園園林小品施工建筑時(shí)，只能選用開發(fā)商提供的涼亭等園建方案，是因?yàn)閳@區(qū)目前還在開發(fā)建設(shè)中，還沒有通過園區(qū)的整體綜合驗(yàn)收，開發(fā)商提供的涼亭等園建構(gòu)筑建是通過建設(shè)規(guī)劃部門審批備案的，故不會(huì)影響園區(qū)的整體綜合驗(yàn)收。如業(yè)戶堅(jiān)持要選用自己的園建方案，則須報(bào)建設(shè)規(guī)劃部門審批同意備案。

另一方面，開發(fā)商提供的雨蓬方案，只是為某些戶型的生活必須而設(shè)的(如解決某些戶型晾曬衣服務(wù)問題)。

10、因房子存在質(zhì)量問題，業(yè)戶能否拒交物業(yè)費(fèi)?

答：房子質(zhì)量問題是由開發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)公司負(fù)責(zé)的范疇，因?yàn)槲飿I(yè)管理與房屋買賣是兩種不同的獨(dú)立的法律關(guān)系，物業(yè)公司與開發(fā)商是兩個(gè)不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開發(fā)商的問題而拒絕交付物業(yè)費(fèi)。業(yè)戶只要實(shí)際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過程中，按合同約定已享受了服務(wù)，就有支付物業(yè)費(fèi)的義務(wù)，對(duì)于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開發(fā)商協(xié)商維修(物業(yè)只是中間橋梁作用)。

11、業(yè)主辦理了入伙手續(xù)但沒入住，也要交物業(yè)費(fèi)嗎?

答：是的，要交物業(yè)費(fèi)。因?yàn)樵诜梢饬x上講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開發(fā)商移交到了單個(gè)的業(yè)主手中，物業(yè)公司已已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)服務(wù)(比如：設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)，清潔綠化等服務(wù))所以，即使沒入住也是要交物業(yè)費(fèi)的。

12、如業(yè)主詢問《臨時(shí)管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》有何區(qū)別?

答：《臨時(shí)管理規(guī)約》規(guī)范全體業(yè)主公共行為，《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

13、業(yè)主家被偷，物業(yè)公司是否一定要賠償?(如：汽車被劃)

答：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第46條：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。保安服務(wù)內(nèi)容不包含對(duì)住戶室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的安全保衛(wèi)工作，物業(yè)公司收取的費(fèi)用僅用于維持小區(qū)公共秩序和日常巡視，并非是對(duì)小區(qū)內(nèi)特定的人、財(cái)、物予以管理。只要保安服務(wù)達(dá)到規(guī)定要求，物業(yè)公司就沒有法律責(zé)任。

14、為啥要交裝修押金?

答：1)是為了公共設(shè)施設(shè)備不被破壞;

2)是為了業(yè)主不破壞房屋的主體結(jié)構(gòu)，給別的業(yè)主造成損失;

3)是為了規(guī)范業(yè)主裝修期間文明裝修。

15、關(guān)于業(yè)主自行裝修房屋出現(xiàn)的一些問題，該如何處理?

答：業(yè)主收樓后自請(qǐng)裝修公司裝修，出現(xiàn)這樣那樣的問題，物業(yè)聯(lián)系開發(fā)商要求開發(fā)商進(jìn)行維修處理;業(yè)主自行裝修改變的部位及增加的項(xiàng)目不在報(bào)修范圍內(nèi)，而在保修期內(nèi)，因用戶使用不當(dāng)或擅自改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)，設(shè)備位置或不當(dāng)裝修等造成質(zhì)量問題及其他損失，一概由用戶承擔(dān)責(zé)任。

另因自然災(zāi)害及社會(huì)因素等不可抗力造成的質(zhì)量問題，開發(fā)商不承擔(dān)責(zé)任。

對(duì)此，雖然責(zé)任在業(yè)主，但業(yè)主要求物業(yè)處理遺留問題時(shí)，物業(yè)采取積極態(tài)度，協(xié)助業(yè)主盡快維修，但此維修是有償服務(wù)(或業(yè)主自己處理)。

16、住戶水、電表箱鑰匙可否由業(yè)主自行保管?

答：不可以，是為了確保住戶的用水、用電安全。如有住戶有需要使用時(shí)，可隨時(shí)通知客服中心協(xié)助處理。

17、常有業(yè)主詢問燃?xì)馐遣皇潜魂P(guān)?

答：1)業(yè)主是不是欠費(fèi);

2)好多燃?xì)庠钍请姶蚧?，看里面裝的電池是否沒電了要更換。

18、常有業(yè)主詢問是不是停水了?

答：1)進(jìn)戶水閥是否開著;

2)查看水龍頭的過濾網(wǎng)是否堵。

19、你知道報(bào)警、火警、急救電話嗎?

答：110、119、120。

20、你熟悉各業(yè)主的信息嗎?

答：前臺(tái)在日常工作接觸業(yè)主較多，來電、來訪、快件搜集信息，知道各業(yè)主大概的家庭成員、工作單位等。

（二）應(yīng)會(huì)

1、你知道XX物業(yè)是何時(shí)接管XX小區(qū)的嗎?

答：XXXX年X月

2、你知道客服人員的工作時(shí)間嗎?

答：客服人員的工作時(shí)間為：8:0017：30

3、你清楚自己的崗位職責(zé)和崗位形象嗎?

答：來電，接待、記錄，派發(fā)工作單，業(yè)主及其他來訪人員的接待，搜集業(yè)主信息，電子文檔的管理，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

按規(guī)定著裝，注重儀容儀表，使用禮貌用語，遵守公司、項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律。不得在辦公室及前臺(tái)崗位上看書、報(bào)，吃零食，干私活，和他人聊天、大聲喧嘩等有違崗位形象的行為。上班時(shí)間不得上網(wǎng)聊天、瀏覽網(wǎng)頁等做與工作無關(guān)的事情。

4、你知道如何接聽電話嗎?

答：接電話：鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱及問候語(您好!XX物業(yè)為您服務(wù)!)--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)--禮貌的說結(jié)束語--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

5、你知道如何撥打電話嗎?

答：撥打電話：首先報(bào)出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說結(jié)束語--待對(duì)方掛斷電話后輕掛電話。

6、你知道本小區(qū)的地理位置及通訊地址嗎?

答：地理位置：*******;

通訊地址：****市****小區(qū)****路*****號(hào);

郵編：******。

7、你掌握小區(qū)內(nèi)部及周邊的生活、商業(yè)和服務(wù)場所及所在的具體位置嗎?

答：小區(qū)內(nèi)樓棟位置，共***棟樓，共****戶，店面房開****店，所屬****社區(qū)。周圍有****銀行，*****學(xué)校，****商場，*****公交等。

8、你知道如何接待來訪客人嗎?

答：主動(dòng)打招呼，真誠微笑，問詢來訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來接待，請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

9、你知道如何接待推銷及聯(lián)系業(yè)務(wù)的人員嗎?

答：留下其聯(lián)系方式、相關(guān)資料，便于與之聯(lián)系，婉言送至門外。

10、你認(rèn)識(shí)公司總部領(lǐng)導(dǎo)及其它項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)嗎?

答：公司董事長：*****;總公司副總：****;總公司財(cái)務(wù)總監(jiān)：****;總公司董事助理：*****;****項(xiàng)目經(jīng)理：***;****項(xiàng)目副經(jīng)理：****;等。

11、你知道園區(qū)物業(yè)費(fèi)、能源費(fèi)是如何收取的嗎?

答：物業(yè)費(fèi)為**元/平方米/每月，**元/平方米/每月(商業(yè)用房);水費(fèi)為**元/噸;電費(fèi)為浮動(dòng)電價(jià)，按照峰、谷、平來計(jì)算的。

12、你知道怎樣辦理汽車進(jìn)出門崗卡嗎?車位分布、車位費(fèi)用是如何收取的?

答：汽車門卡辦理手續(xù)：辦理人員需要提供駕駛證、行駛證、車主身份證復(fù)印件。地下車位***，路面****車位，車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：地上車位：**元/月，地下車位管理費(fèi)：**元/月。

13、接到業(yè)主的報(bào)修電話后你知道應(yīng)該如何處理嗎?

答：禮貌的接聽電話--耐心的聆聽--確認(rèn)其報(bào)修內(nèi)容及**棟**室--如需更換部件確認(rèn)其型號(hào)并說明費(fèi)用情況--認(rèn)真做好記錄--給予圓滿的答復(fù)--填寫來電接聽記錄表--針對(duì)業(yè)主報(bào)修的事項(xiàng)內(nèi)容填寫工作單并通知相關(guān)部門跟進(jìn)處理--跟進(jìn)人來客服取單并登記--下班前跟進(jìn)人將工作單交回客服平臺(tái)--客服人員核對(duì)所發(fā)工作單是否全部收回是否對(duì)應(yīng)--填單檢查并做相應(yīng)記錄----最后存檔。

14、面對(duì)業(yè)主的投訴你應(yīng)該如何處理?

答：禮貌的接聽電話，耐心解釋，認(rèn)真的記錄所投訴事項(xiàng)，以積極的態(tài)度為業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決，不能解決的及時(shí)反饋給部門經(jīng)理，給予圓滿答復(fù)，反饋給客戶。工作中不管任何情況、任何原因不得與業(yè)主發(fā)生爭執(zhí)。

15、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)客服人員應(yīng)該怎么做?

答：堅(jiān)守自己的工作崗位，沉著冷靜，認(rèn)真接聽業(yè)主來電并做好記錄，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行處理。聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮。

16、你掌握本項(xiàng)目部常用電話及各部門人員編號(hào)嗎?

答：項(xiàng)目經(jīng)理：*******

項(xiàng)目副經(jīng)理：********

客服部：********

工程部：********

保安部：********

內(nèi)勤：********

保潔部：********

17、你掌握信件報(bào)刊收發(fā)程序嗎?(快遞)

答：郵遞員將報(bào)刊信件送到前臺(tái)--雙方核對(duì)簽收--物業(yè)部信件收發(fā)員清點(diǎn)后登記--分發(fā)后送至各收件人--無收件人的返回前臺(tái)蓋收發(fā)章--郵遞員送信時(shí)收回

18、面對(duì)業(yè)主及來訪客戶時(shí)，哪些語言絕對(duì)不能使用?宜使用哪些語言?

答：禁止使用的語言：不不知道不管不行這事不歸我管等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待業(yè)主。

宜使用的語言：請(qǐng)歡迎很抱歉希望您能滿意您請(qǐng)放心我會(huì)盡力的請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系請(qǐng)您多提寶貴意見請(qǐng)走好等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

19、你熟悉我們的物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主規(guī)約的內(nèi)容嗎?

答：每位客服人員應(yīng)了解合同及規(guī)約的內(nèi)容，掌握我物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)范圍，定期進(jìn)行學(xué)習(xí)。

20、當(dāng)你接到超出(合同)服務(wù)范圍的要求時(shí)應(yīng)該怎么處理?

答：禮貌的給予解釋，明確說明所提要求超出服務(wù)范圍，屬于特約服務(wù)或增值服務(wù)，但如果比較簡單的事情我們可以盡量的去幫忙去解決，部分服務(wù)需要收取延伸服務(wù)費(fèi)。如無法解決的禮貌致歉。

21、當(dāng)你遇到業(yè)主向我物業(yè)部借工具時(shí)應(yīng)怎么處理?

答：讓借用人(最好是物業(yè)接口人帶領(lǐng))來我項(xiàng)目部簽字登記辦理借取手續(xù)，或直接交給工程部人員處理。

22、你掌握基本的物業(yè)管理知識(shí)嗎?

答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會(huì)的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對(duì)已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護(hù)等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合服務(wù)。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的有償勞動(dòng)，它按照社會(huì)化、專業(yè)化原則進(jìn)行管理。

23、你知道裝修的具體時(shí)間嗎?

答：上午：7:3011：30

下午：2:00---20:00(看各小區(qū)的裝修協(xié)議或業(yè)主規(guī)約)

24、你掌握垃圾分類知識(shí)嗎?

答：可回收物主要包括：紙類、塑料、橡膠及玻璃、金屬等。

不可回收物主要包括：清掃的塵土、磚瓦陶器、衛(wèi)生間廢紙和煙頭等。

25、你知道建筑垃圾堆放點(diǎn)嗎?

答：在****地方。

26、你熟悉小區(qū)樓棟分布情況嗎?

答：客服人員一定要知道每棟樓的位置。

27、你知道各合作單位的人員及電話號(hào)碼嗎?

答：開發(fā)商：********

太陽能：********

自來水廠：*******

門禁系統(tǒng)：********

供電局：********

鋁合金門窗：********

燃?xì)夤荆?*******

疏通公司：********

有線電視：*********

各垃圾處理：********

28、你知道催繳物業(yè)費(fèi)的程序嗎?

答：電話、溫馨告知、信函、登門、調(diào)解、上訴。

29、在催費(fèi)過程中要做哪些工作?

答：記錄哪年、哪月、哪日、哪時(shí)誰去電或上門，業(yè)主(男、女)怎么說的，反應(yīng)的問題都要詳細(xì)記錄對(duì)反應(yīng)問題報(bào)相關(guān)部門及時(shí)處理(到時(shí)哪戶業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)我們有據(jù)可查)。

30、在業(yè)主報(bào)修、投訴后該怎么處理?

答：及時(shí)報(bào)相關(guān)部門處理，當(dāng)天不能處理或處理不了的要回電業(yè)主告知情況，再約時(shí)間跟蹤處理。

第三節(jié)處理投訴技巧及分類處理

（一）處理投訴技巧有哪些？

（1）如何高效處理業(yè)主投訴

耐心傾聽，不與爭辯：

物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)主的物業(yè)管理投訴，讓業(yè)主將投訴的問題表述完。在傾聽的同時(shí)，要用"是'、"對(duì)'"的確/確實(shí)如此'等語言，以及點(diǎn)頭的方式表示自己的同情，不要打斷業(yè)主說話。因?yàn)橹型敬驍啵蜁?huì)使業(yè)戶造成的印象是：一是業(yè)主的投訴是明顯錯(cuò)誤的;二是業(yè)主的投訴是微不足道的;三是沒有必要聽業(yè)主說話。打斷會(huì)使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。

與此同時(shí)，物業(yè)人員還可以通過委婉的方式不斷地提問，及時(shí)弄清投訴的根源所在。對(duì)那些業(yè)戶失實(shí)、偏激或誤解的投訴，物業(yè)管理人員千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒，要對(duì)業(yè)戶的感情表示理解，爭取最大限度地與業(yè)主產(chǎn)生感情上的交流，使業(yè)主感受到物業(yè)管理人員虛心誠懇的態(tài)度。

不能鉆"牛角尖'，或做任何敵對(duì)性、辯解性的反駁。因?yàn)闃I(yè)戶前來投訴，是對(duì)物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見，心理有怨氣，此時(shí)若一味解釋或反駁業(yè)主投訴，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理人員不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。

（2）那么應(yīng)該如何有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？

1.換位思考的原則

在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)，在處理投訴的過程中要始終貫穿"為業(yè)主服務(wù)'的態(tài)度。

2.有法可依，適度拒絕的原則

客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無效的鑒別，提高物業(yè)管理公司的工作效率。

凡是在物業(yè)公司與業(yè)主簽訂的合同條款以內(nèi)，納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對(duì)于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便。

3.快速反應(yīng)原則

對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決，現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責(zé)任人(即接待投訴人)要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并及時(shí)知會(huì)業(yè)主。

4.總結(jié)原則

客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每周將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。

（二）投訴事件的分類和處理

一般性投訴包括：

投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴，在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門反映后，要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。

1.裝修噪音施工滋擾他人休息

2.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題

3.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修

4.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題

5.鼠、蟲害防治問題

6.涉及到物業(yè)公司提供的各類服務(wù)問題。

遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原因，并約定回復(fù)時(shí)間。

根據(jù)投訴方式又分為

：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對(duì)于業(yè)主的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報(bào)呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。

處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下幾個(gè)方面：

1.聽清楚

。員工應(yīng)耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評(píng)，用心聽清楚客戶反映的問題，切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài);

2.問清楚

。對(duì)于用戶所反映的問題要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時(shí)，也可將自己對(duì)用戶反映問題的理解復(fù)述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時(shí)間使用戶對(duì)管理公司工作意見更大;

3.記清楚

。對(duì)于用戶反映的問題一定要做好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi)容包括投訴人是誰，居住在哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)單元以及房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯(lián)系電話等;

4.復(fù)清楚

。對(duì)于用戶反映的問題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責(zé)，也應(yīng)及時(shí)向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實(shí)，則要向用戶回復(fù)具體工作時(shí)間和具體解決辦法;

5.跟清楚

。用戶反映的問題解決起來需要一定的時(shí)間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責(zé)，接聽電話人不可對(duì)用戶說"不清楚'"不管我事'等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用戶，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理用戶的投訴，并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理，作為第一責(zé)任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問題的進(jìn)展程度，及時(shí)向用戶報(bào)告問題處理的過程，并征詢用戶對(duì)處理問題的意見。

第四節(jié)說話技巧

第一條

養(yǎng)成使用禮貌、文明的話語的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來訪者問好，做到彬彬有禮，態(tài)度親切。

多用：我會(huì)、我理解、您能..、您可以

用"我會(huì)'表達(dá)服務(wù)意愿

原話：我盡可能向相關(guān)部門反映你的事情。

修改：我會(huì)給**部門打電話詢問，我會(huì)在下午給你回復(fù)，您看這樣好嗎?

原話：我盡可能把你的情況反映給開發(fā)商，他們能回答你的問題。

修改：我會(huì)把您的問題反映給開發(fā)商，您放心吧，他們能夠幫您解決問題。

原話：我不知道，但我盡量試試吧。

修改：雖然我不太清楚，但我會(huì)想辦法試試看。

原話：沒看到我走不開，你先等一下。

修改：不好意思，請(qǐng)稍等一下，我會(huì)盡快幫您的忙。

原話：好的，到時(shí)我看看吧。

修改：好的，到時(shí)我會(huì)幫您留意的，請(qǐng)放心。

原話：小區(qū)的車位比較緊張，給你留個(gè)車位看來挺難辦的。

修改：現(xiàn)在小區(qū)車位比較緊張，我定會(huì)留個(gè)心眼，有空位馬上跟您聯(lián)系。

我理解以體諒對(duì)方情緒

業(yè)主/客戶："為什么搬東西還要出示放行條?我已經(jīng)在這兒入住了好多年了。'

職員："這是小區(qū)管理規(guī)定。'

修改：先生，我非常理解搬家要出示放行條給您帶來的不便，個(gè)別住戶也有這種感覺，但是為了加強(qiáng)安全防范管理，更好地維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，我們采用了這種方式，同時(shí)也得到了廣大業(yè)主們的支持，希望能得到您的配合。

業(yè)主/客戶："你們的裝修管理好麻煩啊，這樣不行那樣不行。'

職員："不好意思，我們只是按規(guī)定做。'

修改：不好意思，我們非常理解這么多的手續(xù)給您帶來的不便，個(gè)別住戶也曾有這種感覺，但是我們的規(guī)定也是為了從保障業(yè)主的利益角度而設(shè)計(jì)，采用了這種方法后，反而能有效減少裝修違規(guī)的行為，避免糾紛，希望能得到您的諒解。

業(yè)主/客戶："為什么出入要登記?我經(jīng)常來訪這里好多次也不用。'

職員："沒有，這是小區(qū)管理規(guī)定。'

修改：先生，我非常理解來訪客人出入登記給您帶來的不便，個(gè)別來訪客人也有這種感覺，但是因?yàn)槲覀冃^(qū)外來人員出入比較復(fù)雜，我們這樣做也是為了保障廣大業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和人身安全，希望能得到您的支持!

您能..嗎？以緩解緊張程度

原話：你的證件呢?

修改：您能出示您的出入證件嗎?

原話：你必須先辦好裝修出入證，才能進(jìn)小區(qū)。

修改：您能讓裝修負(fù)責(zé)人先到管理處幫您辦好裝修出入證才進(jìn)入小區(qū)嗎?

原話：你必須把車放到指定的停放位置。

修改：您能夠把車放在指定的停放位置嗎?

原話：這里不能堆放余泥。

修改：請(qǐng)您把余泥堆放在指定的地方。

原話：你應(yīng)該先通知我們一聲，再做。

修改：下次您能提前告訴我們嗎?讓我們好做準(zhǔn)備。

原話：你本來應(yīng)該就不能讓小孩子到處亂跑。

修改：您能照看好您的小孩嗎?以防他到處亂跑，產(chǎn)生意外。

用"您可以'代替說"不'

原話：這是客梯，你不能用來拉裝修材料。

修改：您可以使用專用的貨梯來運(yùn)送裝修材料。

原話：我什么忙也幫不上，你必須跟管理處主任談?wù)劇?/p>

修改：您可以跟我們的管理處主任談?wù)剢?他會(huì)幫你解決問題的。

原話：這不是我們保安的事，你必須到派出所去看看。

修改：您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服務(wù)。

說明原因以節(jié)省時(shí)間

業(yè)主：物業(yè)費(fèi)為什么這么高?你們亂收費(fèi)。

職員：什么高，別的樓盤比我們的還高。

修改：我們的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是在參照物價(jià)局的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，結(jié)合小區(qū)的實(shí)際情況，根據(jù)實(shí)際管理成本制定的，而且我們提供的服務(wù)的深度、廣度和質(zhì)量跟他們有所不同，譬如：

業(yè)主：為什么要交裝修押金?

職員：是啊，我們規(guī)定是這樣的。不交就不能辦裝修手續(xù)。

修改：因?yàn)檫@是根據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的《住宅裝飾裝修管理辦法》要求執(zhí)行的，這樣能更好的防止違章裝修行為對(duì)其他業(yè)主造成的影響。押金等您裝修結(jié)束后會(huì)給您退還，請(qǐng)放心。(看協(xié)議或規(guī)約)

業(yè)主：為什么要簽名?

職員：管理處要求這樣做的。

修改：這意見征詢表格讓您簽名是為了再次讓您確認(rèn)您的意見，同時(shí)也便于我們的資料整理工作。

客戶：我到會(huì)所游泳。

職員：會(huì)所游泳池，外面的人不能用。

修改：不好意思，小區(qū)會(huì)所游泳池屬于小區(qū)內(nèi)業(yè)主的配套娛樂設(shè)施，只面向小區(qū)的業(yè)主開放，您可以移步到其它的地方游泳。

第二條

(一)接聽電話時(shí)

您好，XX物業(yè)公司，請(qǐng)問您貴姓?

請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎?

當(dāng)聽不清楚對(duì)方說的話時(shí)

對(duì)不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎?

先生，您還有別的事嗎?

對(duì)不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?

您能聽清楚嗎?

當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)

對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?

謝謝您，再見。

(二)打出電話時(shí)

先生，您好，我是XX物業(yè)公司，麻煩您找**先生。

當(dāng)要找的人不在時(shí)

您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?

謝謝您，再見。

(三)用戶電話投訴時(shí)

先生，您好!XX物業(yè)公司。

請(qǐng)問您是哪家公司?

先生，請(qǐng)問您貴姓?

請(qǐng)告訴我詳情，好嗎?

對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系?

您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。

很抱歉，給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

(四)用戶來訪投訴時(shí)

先生，您好!請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?

先生，請(qǐng)問您貴姓?

您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?

對(duì)不起，給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)

對(duì)不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)

對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

謝謝您的意見。

第三條

客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語，并切實(shí)在工作中運(yùn)用：

1.你好!(您好!)

2.上午好/下午好/晚上好!物業(yè)客服中心，我姓，請(qǐng)問有什么可以幫助您?

3.謝謝!

4.對(duì)不起!

5.不客氣!

6.再見!

7.請(qǐng)稍等!

8.是的，先生/小姐

9.請(qǐng)問你找誰?

10.請(qǐng)問有什么可以幫助您嗎?

11.請(qǐng)您不要著急!

12.請(qǐng)您與部門先生/小姐聯(lián)系。

13.請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎?

14.我們會(huì)為您提供幫助!

15.請(qǐng)您填好《投訴單》!

16.謝謝您的批評(píng)指正!

17.這是我們應(yīng)該做的!

18.感謝您的來電!

19.對(duì)不起，打擾了!

20.對(duì)于您反映的問題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎?

第四條

客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)：

1.喂!

2.不知道!

3.墻上貼著，沒長眼睛呀!

4.急什么，煩死人了!

5.急什么，沒看到我在忙著嗎?

6.哪個(gè)?他不在!

7.要下班了，有事明天再來!

8.不舒服，你別來了!

9.快點(diǎn)，說完了沒有?

10.就這么說，怎么樣?

11.有本事你去告!

12.喊什么，等一下!

13.講了半天，你還沒聽懂?

14.出去，今天不辦公!

15.你問我，我問誰?

16.我不管，該找誰找誰?

17.我說不能辦就不能辦!

18.你怎么這么麻煩!

19.這個(gè)事兒我處理不了!

20.我正在忙呢，你找他吧!

21.你真煩，等一會(huì)吧，我在忙!

22.你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚!

23.都下班了，你不知道呀!

24.急什么?

25.你看清楚再問!

26.你找誰，沒這個(gè)人兒!

27.渴了自己倒水那兒有杯子!

28.你自己都不知道，我怎么知道!

篇4：客服培訓(xùn):如何對(duì)待業(yè)主無理投訴

一、耐心

往往在處理無理投訴的業(yè)主通常情緒激動(dòng)，常因急于表達(dá)反而辭不達(dá)意，所以你必須耐心聽其敘述，也給自己留出足夠的時(shí)間準(zhǔn)備回話;

二、細(xì)心

在聽業(yè)主講述的過程中必須細(xì)心認(rèn)真，注意重要細(xì)節(jié)，通常會(huì)給自己帶來更大的優(yōu)勢;

三、先聽后說

俗話說知己知彼、百戰(zhàn)百勝，所以一定要遵從這條定律，先讓業(yè)主說到夠，千萬不要打斷業(yè)主所講的說話，所謂言多必失，耐心聽講，在聽說過程中耐心等待對(duì)方說的錯(cuò)誤話題，借助他說錯(cuò)話的機(jī)會(huì)出去叫自己下屬倒一杯茶給他慢慢喝，以求占得上風(fēng)、乘勝追擊使你更有意義;

四、講話語言要注意分寸

禮貌待客是處理投訴的必要條件，保持冷靜和禮貌，語言要清但足夠清，語氣要和藹可親的態(tài)度，千萬不要頂撞業(yè)主;

五、不要與業(yè)主在細(xì)技末節(jié)上喋喋不休；

所謂以和為貴，所以千萬不要和業(yè)主爭吵，即便在某個(gè)細(xì)節(jié)上你占了上風(fēng)，最后往往也不能取得圓滿的結(jié)果，更不要喋喋不休的強(qiáng)行說服業(yè)主，否則往往會(huì)產(chǎn)生恰恰相反的效果;

六、目光要堅(jiān)定

與業(yè)主溝通時(shí)要用自己的目光直視業(yè)主，顯示出自己堅(jiān)定的信心，你越是堅(jiān)定業(yè)主就越退卻，不要給業(yè)主覺得你內(nèi)心的恐懼，否則業(yè)主會(huì)得寸進(jìn)尺，他會(huì)提出更多不合理的要求;

七、迂回戰(zhàn)術(shù)

有些問題是你無法解決的，在與業(yè)主交談時(shí)需要循序漸進(jìn)，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，才能為自己贏得思考的時(shí)間，比如設(shè)法多談?wù)勛约汗镜谋尘敖榻B，嘆嘆苦經(jīng)等;

八、尋找業(yè)主喜歡談的話題

所謂投其所好就是這個(gè)道理，也就是和業(yè)主拉近距離，保持自己的親和力;

九、合理讓步

有時(shí)候處理投訴就象談判，準(zhǔn)備好自己的籌碼與客戶討價(jià)還價(jià)，大多數(shù)情況下，很多業(yè)主投訴物業(yè)公司都是這樣解決的;因你的技巧還沒有達(dá)到這個(gè)水平。

十、不要作出隨意的承諾

當(dāng)你一旦作出承諾就必須履行落實(shí)對(duì)兌，否則會(huì)讓業(yè)主感覺得對(duì)你失去信任，所以你要千萬在回話中作出謹(jǐn)慎;

十一、不要輕信業(yè)主

業(yè)主在投訴有時(shí)是因?yàn)檎`會(huì)引起的，所以合理的解釋是很重要，保持頭腦冷靜在客觀分析問題，相信自己公司的下屬和同事，但不要流露出不相信業(yè)主的表情，否則問題會(huì)越搞越糟，無法收拾;

十二、相信上司

有些投訴當(dāng)你自己處理不了時(shí)應(yīng)該果斷地交給上司去處理，相信上司和其他同事會(huì)解決好問題總之隨著管理經(jīng)驗(yàn)的豐富積累，相信每個(gè)人對(duì)投訴處理的能力會(huì)隨著時(shí)間的延長而提