有效管理溝通技巧

二十一世紀(jì)請及時改動您的溝通技巧有效管理溝通技巧本次講解的目的需求記錄？需求仔細(xì)的傾聽？我以為——更需求的是思索我們希望在座諸位和我們一同共同思索我們的理念、而產(chǎn)生新的思想，這是我們最大的希望30%的實(shí)際+30%的案例+30%的討論+10%的輕松愉快的氣氛我們一切課程的授課方法本次研討會的目的★了解溝通技巧與管理的關(guān)系★了解網(wǎng)溝通技巧組織行為的變化★了解溝通技巧與管理的主要事項(xiàng)及過程★了解溝通技巧的作用

★領(lǐng)會溝通技巧對勝利的重要性目錄溝通的根本概念有效溝通的技巧管理者的溝通藝術(shù)壓服的藝術(shù)管理者的根本技藝一、管理溝通〔COMMUNICATION〕是指某一信息〔或意思〕經(jīng)過一定渠道或方式傳送給客體或?qū)ο?，以期獲得客體、對象達(dá)成信息交換的過程。*人與人*群體與群體*人與機(jī)*機(jī)與機(jī)溝通的根本概念二、網(wǎng)絡(luò)時代的溝通根本類型溝通的根本概念溝通非言語溝通言語溝通口頭書面身體言語溝通副言語溝通物體的支配身體動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置非直面溝通干擾〔電磁波、噪聲、謠言…〕人際溝通普通方式信息傳送媒體〔報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)…〕途徑信息接受者接納、解碼、了解、接受、行動反饋信息共存信息發(fā)送者意念、表述“符號〞、編碼與編程溝通的根本概念溝通中的幾種錯誤觀念：“溝通不是太難的事，我們每天都在做溝通〞“我通知他了，所以，我已和他溝通了〞“只需當(dāng)我想要溝通的時候，才會有溝通〞〔二〕再認(rèn)識“人際溝通的普通方式〞與特性反響〔回應(yīng)〕⑦行動⑥接受⑤領(lǐng)悟④接收①意念人際溝通普通程序發(fā)送者②化成表達(dá)方式③傳送干擾與妨礙〔無線電波、噪聲、言語妨礙、傳言、教育背景等〕信息接受者目標(biāo)銜接任務(wù)與任務(wù)銜接人與人的情感(因人情冷淡而偏離〕〔因任務(wù)不暢而偏離〕工作中的信息交流使組織中的人們認(rèn)清情勢〔獲得情報〕使決策能更加合理和有效〔決策支持〕使變革能得以順利實(shí)施〔變革的根底〕穩(wěn)定員工的思想心情，一致行動〔目的協(xié)同鼓勵、創(chuàng)新、交流、聯(lián)絡(luò)三、溝通在管理中的作用溝通的根本概念四、溝通中的指點(diǎn)方式溝通的根本概念低高高與員工的溝通程度管理職員的程度扶持型委托型指點(diǎn)型命令型1、正式溝通*下向溝通〔傳送指令、頒發(fā)文件，如政策、方案、規(guī)定〕。*上向溝通〔以正式書面或口頭報告，如意見箱、建議制度等〕。*橫向溝通〔達(dá)成共識或獲得支持〕組織中的溝通有效溝通的要素2、正式溝通*優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于嚴(yán)密、堅(jiān)持信息溝通的權(quán)威性。*缺陷：信息存放傳送速度慢、刻板、信息能夠失真，損減或扭曲。溝通形態(tài)評價標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式環(huán)式全通道式集中性適中高較高低很低速度適中1、快（筒單任務(wù)2，慢（復(fù)雜任務(wù)快慢快正確性高1、高（筒單任務(wù)2、低（復(fù)雜任務(wù)較高低適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中很高高低很低全體成員滿足適中低較低高很高示例命令鏈鎖主管對四個部屬領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)繁重工作任務(wù)小組非正式溝通渠道（秘密消息）五種溝通形狀的比較有效溝通的要素3、非正式溝通*優(yōu)點(diǎn)：方式不拘、直接明了、速度快、可以了解到“內(nèi)幕音訊〞利于建立良好人際關(guān)系。*缺陷：難于控制、信息不確切、影響組織的凝聚力、不留證據(jù)、不擔(dān)任任、多為口頭方式。特點(diǎn)：音訊新穎、對人們?nèi)蝿?wù)有影響，易招人們議論、有任務(wù)關(guān)系的人容易牽扯到同一傳聞中去。非正式溝通缺陷易招(人們)議論音訊新穎人際沖突緣由分析—約哈里窗口溝通的根本概念自知不自知人知開放區(qū)域盲目人不知秘密區(qū)域未知區(qū)域他人自己減少非正式溝通際的方法：自我披露，擴(kuò)展公開的自我和減少隱蔽的自我。對下屬多一點(diǎn)關(guān)懷，培育信任感人際關(guān)系方面的問題有時反而是促使勝利的時機(jī)，關(guān)鍵在于他如何去對待，而他的做法又取決于他的品格在良好溝通的指引下，群體可以到達(dá)這樣的境界：大家都是贏家!!〔1〕利人利己〔雙贏〕為本人著想不忘他人的權(quán)益〔2〕損人利己〔贏輸〕人與人之間只存在“零和〞對策溝通的根本概念七、人際關(guān)系的六種方式〔3〕損己利人〔勝負(fù)〕委曲求全才干維持關(guān)系〔夫妻以及上下級之間〕〔4〕兩敗俱傷〔輸輸〕以敵人為重心，我好不了他也別想好，財富劃分的故事〔5〕獨(dú)善其身〔贏〕〔6〕好聚好散〔無關(guān)系〕如雙方真實(shí)找不到共同點(diǎn)，那么取消溝通是明智的選擇只需事先思索到各種不一致的情況出相應(yīng)的方案，這樣才干做到溝通愉快，友誼長存溝通的根本概念自我實(shí)現(xiàn)的勇氣顧及他人的意識高低低高兩敗具傷〔輸輸〕極低的成熟度虧己利人〔勝負(fù)〕消極品格損人利己〔贏輸〕負(fù)面品格利人利己〔贏贏〕高度成熟溝通的根本概念不會驚慌或嫉妒于他人的所得品格的具備：讀過什么書見過什么人聽過什么人課溝通的根本概念4、消除噪聲的技巧系統(tǒng)思索，充分預(yù)備溝通要因人制宜充分運(yùn)用反響積極傾聽調(diào)整心態(tài)留意非言語信息四肢包括上肢和下肢，經(jīng)過對四肢的動作分析，我們可以判別出對方的心思活動或心思形狀，也可以借此把本人的意思傳達(dá)給對方。手臂義叉放于椅子上或腿上，同時兩腿交疊，表示不愿于人接觸；悄然抬頭，手臂放于椅子上或腿上，兩腿交于前，雙目不時觀看對方，表示有興趣來往。握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的心情，以拳擊掌是向?qū)Ψ桨l(fā)出攻擊的信號。用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不贊同或不耐煩。在談判場所，經(jīng)常咬本人的指甲，闡明他感到與對方的關(guān)系不一定，或者彼此關(guān)系不佳、陌生。留意非言語信息兩手手指并攏放置于胸脯的前上方呈尖塔狀，闡明充溢自信心。手與手重疊放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心境的反映。握手時對方掌心出汗，表示對方處于興奮，緊張或心情不穩(wěn)定的形狀；假設(shè)對握手力度大，闡明此人好動、熱情，凡事比較自動；手掌向下握手，表示想獲得自動、優(yōu)勢或支配位置；手掌向上，是性格脆弱，處于被動、優(yōu)勢或受人支配的表現(xiàn)；用兩只手握住對方一只手并上下擺動，往往表示熱情歡迎、真誠贊賞或有求于人。搖動足部，或用腳尖拍打地板，或抖動腿部，都表示焦躁、不安、不耐煩或?yàn)榱藬[脫某種緊張感。足踝交叉而坐，往往表示在心思上壓制本人的外表心情；張開腿而從，闡明此人自信，并有接受對方的留意非言語信息十、根本的溝通技巧知識系統(tǒng)思考說寫非語言聽讀非語言組織溝通目錄溝通的根本概念有效溝通的技巧管理者的溝通藝術(shù)壓服的藝術(shù)管理者的根本技藝內(nèi)部溝通是員工的深層需求您的上司〔或老板〕和員工們有深層交流嗎？您的公司或部門的關(guān)系是建立在相互重和信任上嗎？您覺得您的上司〔或老板〕了解他所處的壓力和苦楚嗎？您的會公司有親情文化嗎？那請您馬上學(xué)習(xí)溝通技巧并運(yùn)用到您的生活和組織中去！一、學(xué)會傾聽，建立深化溝通的前提同步前進(jìn)利用呼吸促進(jìn)溝通堅(jiān)持視野同步姿態(tài)的共同性尋覓共同的覺得投其所好(不經(jīng)意流露〕有效溝通的技巧二、學(xué)會用心去了解、學(xué)會欣賞他人常向他人多問？假設(shè)他處于我的位置他會怎樣？留意言語用字的魔力留意腔調(diào)、表情、姿態(tài)有效溝通的技巧眼睛的動作言語愛默生關(guān)于眼睛說過這樣一段話：“人的眼睛和舌頭所說的話一樣多，不需求詞典，卻可以從眼睛的言語中了解整個世界，這是它的益處。〞目光接觸，是人際間最能傳神的身體言語。三、使他的言語明確而有意義明確指示的緣由明確指示何時終止明確執(zhí)行指示采取的方式明確指示執(zhí)行的程度有效溝通的技巧這個意見應(yīng)該引起足夠的注重搞懂了他再回來找我就這么干四、給對方施加適當(dāng)?shù)膲毫Π褖毫κ┘拥綄Ψ降乃枷胫腥ブ袛嗨说乃枷胱屗俗詣影凑账乃季w行事具有建立性的給人施加壓力羅伯特.阿爾的破汽車有效溝通的技巧五、把握原那么，防止錯誤有效溝通的技巧1、對話的原那么：相互平等推人及己擺明觀念，開誠布公有效溝通的技巧2、防止易犯錯誤：顧慮重重聽而不聞出發(fā)點(diǎn)不一致正面回應(yīng)法：一定的回應(yīng)：表達(dá)認(rèn)同、關(guān)懷、同情、尊重對方。否認(rèn)的回應(yīng)：表示疑心、不贊同、不了解、但仍可接受對方解釋。漠視的回應(yīng)：表示不關(guān)懷、不重社、不感興趣、不尊重對方。①與人溝通時用一定的回應(yīng)，有助于建立有效溝通的關(guān)系。②在某些特殊的情況下，可選擇。③任何情況下，漠視的回應(yīng)會損害融人際關(guān)系故不宜采用。六、使傳送出的信息及時被接納和領(lǐng)會有效溝通的技巧

信息傳送一定要響亮而明晰制定行動方案關(guān)注不同的聲音公開坦誠的爭論是最理想的選擇交流媒介因人而定配合法：文字、語氣、姿態(tài)的配合有助于有效溝通。設(shè)身處地法：表示明白對方的意見和感受。想像假設(shè)本人處于對方境況中會有什么覺得和心情。表達(dá)與對方一樣或類似的意見和情況。引導(dǎo)對方以正面積極的方法去面對和處理問題。，有閱歷的人擅長從對手的身體言語中捕捉到許多他們所需求的信息七、組織內(nèi)的溝通和交流有效溝通的技巧

1、有效的溝通與交流是企業(yè)生存和開展的根底溝通方式很隨意溝通頻繁且深化具備溝通所需的物質(zhì)支持條件設(shè)立推進(jìn)機(jī)構(gòu)深化的、非正式的交流系統(tǒng)優(yōu)秀企業(yè)內(nèi)員工溝通方式的五種特征有效溝通的技巧

2、建立卓有效果的溝通制度和系統(tǒng)完善的溝通制度和系統(tǒng)能極大地提高勞動消費(fèi)率改善企業(yè)中溝通的姿態(tài)〔自動溝通〕有空的話請四處走走〔傾聽、教育、促進(jìn)〕員工協(xié)調(diào)會議主管匯報員工大會有效溝通的技巧

3、提供理想的時機(jī)和氣氛，鼓勵員工相互交流鼓勵雙向交流，使交流成為公司里的優(yōu)先事項(xiàng)盡力擴(kuò)展渠道，為員工提供管理層交談的時機(jī)建立信任氣氛有效溝通的技巧

4、積極與下屬溝通，廣泛采用眾人意見視意見為財富讓公司運(yùn)營實(shí)現(xiàn)開放透明用流動變化的組織不拘方式地進(jìn)展良好的溝通自動的溝通與關(guān)懷有效溝通的技巧

5、增進(jìn)部門間的溝通餐桌面談法轉(zhuǎn)悠管理八、使溝通簡單和富有效果的方法有效溝通的技巧1、做到言簡意賅，寫出簡明的公正要有一個明確的要點(diǎn)，把主要意思放在公文的開頭盡能夠地使公正足夠短用修飾詞和委婉說法加強(qiáng)他的觀念堅(jiān)持個性刪去尖刻的言語，征求旁人的意見排除激動的個人心情有效溝通的技巧2、丟掉講稿，培育高效的演講風(fēng)格念講稿，就不能隨心所欲依賴講稿，無法帶來真正的平安感他的信譽(yù)能夠會遭到損害分析他的演講精選主題確定主線句確定要點(diǎn)想象他的講演方法有效溝通的技巧3、使建議書更容易被人接受短小精悍，言簡意賅循序漸進(jìn)，不可莽撞分清建議接受者的等級征求同事意見為“特殊親密關(guān)系〞而寫的建議書目錄溝通的根本概念有效溝通的技巧管理者的溝通藝術(shù)壓服的藝術(shù)管理者的根本技藝管理者的溝通藝術(shù)1、現(xiàn)代管理是意見溝通的世界上情下達(dá)—上級與下級的意見溝通及時反響下屬的意見促進(jìn)集體內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)一、管理溝通，獲得支持目的是協(xié)調(diào)的根底管理者的溝通藝術(shù)2、扮好“溝通樞紐〞的角色----提高溝通才干10個技巧隨時讓老板明了情況，特別是在事態(tài)剛露萌芽的時候切忌報喜不報，有不利音訊，就火速報告問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板碰頭提供艱苦音訊提出他的觀念、建議對自已的建議或決策有相當(dāng)把握時，表現(xiàn)自信心提出問題，同時給出解答意見相左，認(rèn)同經(jīng)理，再表達(dá)意見切忌越級，有意繞過直屬上司3、充分運(yùn)用身體言語協(xié)助溝通管理者的溝通藝術(shù)4、傾聽的技巧改善傾聽技術(shù)，是溝通勝利的出發(fā)點(diǎn)如何有效地傾聽傾聽時的本卷須知邊聽邊溝通不要隨便插嘴不要向無聊投誠傾聽弦外之音不要妄自評斷了解對方的看法用心傾聽〔一〕他真的在“聽〞而且“聽〞懂了嗎？在人際溝通中僅有非常之一是經(jīng)過言語來進(jìn)展，有三成是取決于聲音和語調(diào)；其他六成那么靠身體動作言語〔二〕溝通不良的四大弊病1、充任仲裁者習(xí)慣于用“對〞或“錯〞來回應(yīng)他人傳送過來的信息管理者的溝通藝術(shù)喜歡依本人的價值觀〔價值判別〕來探求他人的隱私2、追根究底3、好為人師喜歡用本人的閱歷向他人提供“忠告〞4、想當(dāng)然管理者的溝通藝術(shù)〔三〕有效的溝通〔大致分四個階段〕：〔1〕復(fù)述對方語句進(jìn)入彼此傾聽〔2〕參與一些他的了解〔客觀的〕〔3〕參入一些他的覺得開場全身心投入〔4〕既有解釋又有感情深度溝通高超的傾聽不僅可以添加個人的情感儲蓄，有時甚至是處理問題的直接手段！管理者的溝通藝術(shù)管理者的溝通藝術(shù)5、既要聽的技巧，也要說的藝術(shù)把他的想法清楚地表達(dá)出來回答與回應(yīng)時堅(jiān)持融洽的氣氛講話的快慢要合度、聲音適中；揣摩如何用詞復(fù)述或摘述對方的話不清楚的地方要發(fā)問適時成認(rèn)要求緩沖時間留意他的肢體言語對事不對人管理者的溝通藝術(shù)二、積極緩和與下屬的矛盾不要小視員工的埋怨化解與員工的矛盾，讓他佩服他必需把握適宜的原那么得饒人處且饒人注重與下屬的交流自動承當(dāng)責(zé)任允許下級發(fā)泄沒有必要一味忍讓管理者的溝通藝術(shù)三、把本人塑呵斥一個與人愉快協(xié)作的經(jīng)理不要因他和合伙人之間的矛盾影響共同的事業(yè)開展追求雙贏，用“三合一思想〞處理矛盾自然調(diào)和地與上級溝通自動成認(rèn)本人的缺陷講究平衡藝術(shù)，處置好人際關(guān)系目錄溝通的根本概念有效溝通的技巧管理者的溝通藝術(shù)壓服的藝術(shù)管理者的根本技藝壓服的藝術(shù)一、壓服的技巧壓服：即設(shè)法改動他人的初衷，心悅誠服地接受他的意見。只需高明的壓服他人的技巧才干在生活、任務(wù)中左右逢源到達(dá)本人的目的壓服的四步驟站在對方的需求和目的提出并選擇處理方法建立融洽的關(guān)系管理者的溝通藝術(shù)分析他的意見能夠?qū)е碌挠绊憠悍母驹敲凑业綄Ψ浇蛹{受他的理由和雙方利弊要坦率本人的利益筒化和確認(rèn)雙方的最終成果不要只說本人的理由、不要急于奏效分析對方的需求及特點(diǎn)、積極尋求雙方的共同點(diǎn)。態(tài)度誠實(shí)不要指摘對方、把觀念和意志強(qiáng)加于對方〔中美談判記實(shí)〕成認(rèn)對方“情有可原〞不講大道理用語樸實(shí)提高“期望〞的心思壓服的詳細(xì)手法1.先從雙方容易接受的問題開場、然后再討論容易引起爭論的事，多提要求，多傳送信息，然后再用退讓藝術(shù)影響對方對結(jié)果的期望值。2.強(qiáng)調(diào)與對方立場、觀念期的一致性，談化對方的差別對立性3.一定要精心設(shè)計(jì)開頭和結(jié)尾，以留下深化的印象。4.結(jié)論要由他提出，進(jìn)入對方的恩思想、不要讓對方去揣摩鉸或自下結(jié)論，否那么能夠背叛壓服的同目的。5.強(qiáng)調(diào)互惠互利的能夠性和現(xiàn)實(shí)性、激發(fā)對方在本身利益認(rèn)同的根底上來接納他的意見。我展開并博得一埸議論的方式，是先找到一個共同的贊同點(diǎn)林肯管理者的溝通藝術(shù)二、批判的技巧批語的表達(dá)要委婉用假設(shè)無其事的方式提示他人先謀求共同點(diǎn)構(gòu)造啟發(fā)性問題掌握爭論自動權(quán)，使對手處于不利的位置三、企業(yè)內(nèi)部溝通*員工的需求層次及員工鼓勵*會議的管理溝通*內(nèi)部組織溝通

管理者的溝通藝術(shù)3.1員工的需求及鼓勵*傾聽與對話*溝通技巧*制定方案

管理者的溝通藝術(shù)3.1.1傾聽與對話*把聽取內(nèi)部意見當(dāng)作首要義務(wù)*運(yùn)用多渠道的內(nèi)部聯(lián)絡(luò)*鼓勵雙向交流*及時反響

管理者的溝通藝術(shù)3.1.2溝通技巧*您將怎樣辦*讓我們交談*對講組*很高興認(rèn)識他*一件就好*當(dāng)文處理

管理者的溝通藝術(shù)3.1.3制定方案*早清晚結(jié)*心鐘方案*列隊(duì)講話

管理者的溝通藝術(shù)3.2會議管理技巧*開會要領(lǐng)*會議的作用*處理難題

管理者的溝通藝術(shù)3.2.2開會要領(lǐng)*會議的真理:(一致意見、約束力、集思廣益、提供競技場)*出席人數(shù)〔分析議程要素、開成幾個小會、推出結(jié)論再討論〕*主席的職責(zé)〔以及取意見精華、調(diào)理劑、光滑劑、沉默者反響〕

管理者的溝通藝術(shù)3.3.3處理難題*對象*屬性*賦值*事件并確定處理方法

管理者的溝通藝術(shù)3.3內(nèi)部組織溝通*正式溝通技巧與原那么*非正式溝通技巧與原那么

管理者的溝通藝術(shù)3.3.1正式溝通技巧與原那么*對事不對人*對部門不規(guī)劃錯誤*批判不是目的*處理問題是目的*轉(zhuǎn)換角度*權(quán)益與責(zé)任一同下放*已所不與，勿施于人

管理者的溝通藝術(shù)3.3.2非正式溝通技巧與原那么*尊重*轉(zhuǎn)換角度*沒有第三者知道*我這是任務(wù)，我有上級*信息根本要素

管理者的溝通藝術(shù)3.3.2非正式溝通技巧與原那么*尊重*轉(zhuǎn)換角度*沒有第三者知道*我這是任務(wù)，我有上級*信息根本要素

管理者的溝通藝術(shù)案例：公司變革中的管理溝通背景某跨國集團(tuán)由于環(huán)境的需求，將對該地域公司實(shí)行組織變革，引進(jìn)由董事會〔總部〕直接委派的高級主管〔經(jīng)過獵頭公司引進(jìn)〕?？偨?jīng)理為該地域公司的開創(chuàng)人之一〔任務(wù)五年〕也是組織變革的倡導(dǎo)者，由他將擔(dān)任與相關(guān)人員進(jìn)展有效的管溝通。該溝通將涉及人物如下：角色A：總經(jīng)理角色B：原工程部經(jīng)理角色C：新上任經(jīng)理角色A希望到達(dá)的明確目的：1、能壓服角色B降職為副經(jīng)理2、順利交接，支持角色C—新上任的經(jīng)理。3、可以支持角色A及董事會的這次行動。4、可以留在工程部繼續(xù)任務(wù)。A與B的關(guān)系及了解：A和B一同創(chuàng)業(yè)，對公司相關(guān)管理人員有很大的影響力。B不斷支持A從副總當(dāng)上總經(jīng)理。B忠直誠實(shí)，講義氣，容易激動有時不顧后果而且非常自信。缺陷：比較保守，知識更新慢，溝通技巧差經(jīng)常得罪同事及下屬，但直率的性格也博得了很多人的支持和信任，此次溝通將直接影響公司的運(yùn)作。B是