在線智能客服系統(tǒng)詳細(xì)需求文檔

《在線智能客服系統(tǒng)》需求文檔目錄第一章前言 21.1編寫目的 21.2開發(fā)背景 21.3定義 31.4參考資料 3第二章總體設(shè)計(jì) 32.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)環(huán)境 32.2基本設(shè)計(jì)概念和解決流程 32.3系統(tǒng)構(gòu)造 52.4總體功效設(shè)計(jì).......................................................................................................................52.4.1顧客模塊功效設(shè)計(jì)介紹................................................................................................62.4.2后臺(tái)客服管理介紹......................................................................................................62.4.3后臺(tái)管理介紹...............................................................................................................62.4.4智能交流平臺(tái)介紹......................................................................................................62.5系統(tǒng)總體用例分析............................................................................................................7第三章數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì).................................................................................................................73.1外部設(shè)計(jì)...............................................................................................................................73.1.1環(huán)境闡明......................................................................................................................73.1.2指導(dǎo).......................................................................................................................73.2數(shù)據(jù)庫需求分析...................................................................................................................73.3數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì)...................................................................................................................83.3.1數(shù)據(jù)實(shí)體--關(guān)系圖........................................................................................................83.3.2數(shù)據(jù)實(shí)體描述..............................................................................................................93.4物理實(shí)現(xiàn).............................................................................................................................113.4.1物理構(gòu)造....................................................................................................................113.4.2安全設(shè)計(jì)....................................................................................................................113.5表構(gòu)造設(shè)計(jì).........................................................................................................................123.6視圖設(shè)計(jì).............................................................................................................................133.7數(shù)據(jù)庫賬號及權(quán)限闡明......................................................................................................14第四章模塊功效需求 154.1顧客模塊 154.2智能回復(fù)平臺(tái) 174.3后臺(tái)客服管理 184.4后臺(tái)管理員模塊 19第五章功效具體設(shè)計(jì) 215.1系統(tǒng)具體設(shè)計(jì)概述5.2系統(tǒng)功效具體設(shè)計(jì)第六章非功效性需求 215.1性能需求 23 5.2安全性需求 245.3可用性需求…..............................................................255.4其它需求….................................................................26第一章前言1.1編寫目的本節(jié)描述軟件產(chǎn)品需求規(guī)格闡明書（SRS）的目的是：定義軟件總體規(guī)定，為顧客和軟件開發(fā)人員之間互相理解的基礎(chǔ)；提供性能規(guī)定、初步設(shè)計(jì)和對顧客影響的信息，作為軟件人員進(jìn)行軟件構(gòu)造設(shè)計(jì)和編碼的基礎(chǔ)；作為軟件總體測試的根據(jù)。1.2開發(fā)背景在如今這個(gè)商業(yè)的年代，互聯(lián)網(wǎng)是不可缺少的東西，互聯(lián)網(wǎng)為廣大顧客提供了一種交流的平臺(tái)。在許多商業(yè)型網(wǎng)站中都有著聊天交互平臺(tái)，為了方便顧客和客服，該系統(tǒng)提供了一種智能的聊天平臺(tái)。在該平臺(tái)中，顧客能夠和智能聊天平臺(tái)進(jìn)行簡樸問題的交流，在解決某些顧客簡樸問題基礎(chǔ)上，智能聊天平臺(tái)首先能夠讓顧客理解大致的問題所在，另首先就是，在顧客與智能平臺(tái)交流中，能夠減輕客服的壓力，為后臺(tái)客服爭取更多的時(shí)間。譬如大型商業(yè)網(wǎng)站淘寶，在此系統(tǒng)中，智能平臺(tái)能夠協(xié)助后臺(tái)客服解決大部分基礎(chǔ)的，簡樸的問題，這就讓后臺(tái)客服的工作負(fù)擔(dān)不太沉重。若沒有該智能系統(tǒng)，后臺(tái)客服將要對顧客的每一種問題進(jìn)行作答，哪怕是一句簡樸的回答也必須得認(rèn)為來解決。因此，該系統(tǒng)的開發(fā)是有必要的，系統(tǒng)合用的范疇廣，解決問題的能力大，減少人力的消耗。系統(tǒng)應(yīng)用目的：合用于交流型網(wǎng)站，例如，淘寶，京東，移動(dòng)，電信信息解決平臺(tái)等有著交流性平臺(tái)的系統(tǒng)。系統(tǒng)使用范疇：公眾1.3定義Workflow：工作流1.4參考資料無第二章總體設(shè)計(jì)2.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)環(huán)境系統(tǒng)環(huán)境設(shè)計(jì)以下圖2.1-1環(huán)境選項(xiàng)使用工具操作系統(tǒng)Windows7Java開發(fā)環(huán)境Java1.8開發(fā)使用工具Eclipse開發(fā)使用數(shù)據(jù)庫Mysql開發(fā)使用框架Spring，struts，hirbenate服務(wù)器Tomcat8.0圖2.1-12.2基本設(shè)計(jì)概念和解決流程在該系統(tǒng)中，系統(tǒng)所面對的是廣大校園學(xué)生顧客，顧客在校園網(wǎng)使用中經(jīng)常會(huì)碰到一系列的問題，為了方便學(xué)校解決問題，為顧客提供一種好的解決方案，此系統(tǒng)通過智能平臺(tái)協(xié)助顧客解決簡樸問題，也減輕后臺(tái)客服管理的壓力。智能平臺(tái)重要是解決顧客的某些簡樸提問。簡樸的說就是根據(jù)顧客的提問，智能平臺(tái)能夠通過數(shù)據(jù)庫匹對對顧客提問語進(jìn)行核心字解決，并反饋給顧客對應(yīng)的回復(fù)。在智能平臺(tái)無法解決顧客需求時(shí)，智能平臺(tái)將會(huì)將信息交給網(wǎng)站客服進(jìn)行解決。這樣一來，該系統(tǒng)就大大減輕了網(wǎng)站客服的壓力，讓他們有更多的時(shí)間解決其它事物。具體解決流程如圖2.2-1網(wǎng)站界面網(wǎng)站界面點(diǎn)擊對應(yīng)按鈕，進(jìn)行判斷點(diǎn)擊對應(yīng)按鈕，進(jìn)行判斷與否登錄與否登錄已登錄已登錄未登錄，進(jìn)入登錄注冊頁面未登錄，進(jìn)入登錄注冊頁面與否注冊與否注冊會(huì)話頁面，進(jìn)行人機(jī)交互會(huì)話頁面，進(jìn)行人機(jī)交互已注冊，請登錄已注冊，請登錄未注冊，進(jìn)入注冊頁面未注冊，進(jìn)入注冊頁面智能機(jī)器人與否能作答智能機(jī)器人與否能作答不能作答，交付給客服能作答不能作答，交付給客服能作答圖2.2-12.3系統(tǒng)構(gòu)造該系統(tǒng)采用B/S構(gòu)造，合用于在網(wǎng)頁端進(jìn)行在線交流。2.4總體功效設(shè)計(jì)該系統(tǒng)重要功效模塊劃分為四個(gè)大的模塊：①顧客模塊，②后臺(tái)客服管理模塊，③后臺(tái)管理員模塊，④智能交流平臺(tái)模塊。該系統(tǒng)由以上四個(gè)模塊構(gòu)成，完畢系統(tǒng)所對應(yīng)的功效。其功效總體設(shè)計(jì)如圖：2.4-1系統(tǒng)功效模塊功效描述顧客模塊顧客注冊，顧客登錄功效，顧客提問功效以及顧客留言功效，查看基本信息，修改基本信息后臺(tái)客服管理模塊后臺(tái)客服登錄，信息回復(fù)功效，顧客信息查看功效，以及添加核心字和回復(fù)語功效后臺(tái)管理員模塊后臺(tái)管理員登錄，顧客信息管理，后臺(tái)客服信息管理，以及后臺(tái)客服狀態(tài)審核功效，查看在線人數(shù)功效，留言管理智能交流平臺(tái)模塊顧客信息自動(dòng)回復(fù)功效，會(huì)話交付功效圖2.4-12.4.1顧客模塊功效設(shè)計(jì)介紹顧客模塊重要涉及顧客的登錄，注冊，提問功效，和留言功效。其中顧客注冊時(shí)最基本操作，顧客沒有注冊也就沒有登錄賬號，沒有之后的操作。顧客登錄是另首先操作，顧客在沒有登錄的狀況下無法進(jìn)入聊天頁面，也無法進(jìn)行留言，對其系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。2.4.2后臺(tái)客服管理介紹后臺(tái)客服管理模塊中包含著該系統(tǒng)中一種重要功效，即后臺(tái)客服回復(fù)的功效.另外，在該模塊中功效還涉及后臺(tái)客服登錄功效，后臺(tái)客服查看顧客信息功效，以及添加核心字信息功效。后臺(tái)客服通過以上功效對顧客的某些困難作答，解決顧客困難。在以上功效中，最基本操作就是后臺(tái)客服的登錄功效，后臺(tái)客服沒有進(jìn)行登錄的狀況下，無法進(jìn)行其它操作。2.4.3后臺(tái)管理介紹后臺(tái)管理功效在本系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)暮笈_(tái)信息管理功效，其中大致功效涉及：顧客信息的管理，客服管理員的管理，以及留言板的管理。其中最基本環(huán)節(jié)登錄是無法減少的，后臺(tái)管理員在未登錄的狀況下無法對上述功效進(jìn)行操作。另外，對客服信息的管理也涉及對客服的審核功效，客服在未經(jīng)后臺(tái)管理員資格審核時(shí)，后臺(tái)客服管理員將是無法登錄，無法就行對應(yīng)操作。2.4.4智能交流平臺(tái)介紹智能交流平臺(tái)是一種中間解決功效，該模塊基本功效，即核心功效就是對顧客的提問進(jìn)行智能回復(fù)，無需后臺(tái)客服進(jìn)行管理，對顧客對應(yīng)提問給出對應(yīng)的作答。固然，智能平臺(tái)也只是一種中間平臺(tái)，不能解決顧客的全部困難。這時(shí)，智能平臺(tái)會(huì)將對應(yīng)的會(huì)話交給空閑的后臺(tái)客服，將平臺(tái)不能作答的問題交給客服，讓客服進(jìn)行解決。2.5系統(tǒng)總體用例分析系統(tǒng)總體用例可分為四大類，其分別為：普通顧客用例、后臺(tái)客服管理員用例、系統(tǒng)管理員用例以及智能平臺(tái)用例。各用例大致功效劃分以下：普通顧客：顧客注冊、顧客登錄、顧客信息管理、留言管理。后臺(tái)客服：登錄、信息回復(fù)、顧客信息查看、核心字添加、回復(fù)語添加。系統(tǒng)管理員：登錄、顧客信息管理、客服信息管理、留言板管理。智能平臺(tái)：信息自動(dòng)回復(fù)、會(huì)話交付。普通顧客用例圖以下圖：2.4.5-1圖2.4.5-1后臺(tái)客服用例圖以下：2.4.5-2圖2.4.5-2系統(tǒng)管理員用例圖以下：2.4.5-3圖2.4.5-3智能平臺(tái)用例圖以下：2.4.5-4圖2.4.5-4第三章數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)3.1外部設(shè)計(jì)3.1.1環(huán)境闡明本系統(tǒng)采用64位MySQL數(shù)據(jù)庫進(jìn)行設(shè)計(jì)，運(yùn)行期間首先要啟動(dòng)MySQL數(shù)據(jù)服務(wù)，然后打開SQLyog10.2數(shù)據(jù)庫。在數(shù)據(jù)庫配備中，采用Windows764bits的操作系統(tǒng)，8G運(yùn)行內(nèi)存。3.1.2指導(dǎo)在系統(tǒng)開發(fā)中，若想要系統(tǒng)成功的布署，首先需要打開MySQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)，才干夠?qū)⑾到y(tǒng)布署到tomcat服務(wù)器上，由于該系統(tǒng)采用SSH開發(fā)，采用面對對象查詢，設(shè)計(jì)基礎(chǔ)類需要與數(shù)據(jù)庫相對應(yīng)，將需要生產(chǎn)表的類進(jìn)行映射，在數(shù)據(jù)庫中生產(chǎn)對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫表。3.2數(shù)據(jù)庫需求分析數(shù)據(jù)庫構(gòu)造設(shè)計(jì)的第一種階段也是非常重要的一種階段是數(shù)據(jù)庫需求分析。在這個(gè)階段重要是收集基本數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)解決的流程為后來進(jìn)一步設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。需求分析重要解決兩個(gè)問題：①內(nèi)容規(guī)定②解決規(guī)定①內(nèi)容規(guī)定：調(diào)查應(yīng)用系統(tǒng)顧客所需要操作的數(shù)據(jù)決定在數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)什么數(shù)據(jù)。②解決規(guī)定：調(diào)查應(yīng)用系統(tǒng)顧客規(guī)定對數(shù)據(jù)進(jìn)行什么樣的解決，理清數(shù)據(jù)庫中多種數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。解決這兩個(gè)問題的時(shí)候程序編制人員需要向應(yīng)用系統(tǒng)顧客具體調(diào)查確保信息收集的完整性。否則有可能背面全部的工作都白費(fèi)。在數(shù)據(jù)庫需求分析后應(yīng)當(dāng)?shù)玫揭环N數(shù)據(jù)字典文檔涉及3方面內(nèi)容：①數(shù)據(jù)項(xiàng)②數(shù)據(jù)構(gòu)造③數(shù)據(jù)流①數(shù)據(jù)項(xiàng)：涉及名稱、含義、類型、取值范疇、長度以及和其它數(shù)據(jù)項(xiàng)之間的邏輯關(guān)系。②數(shù)據(jù)構(gòu)造：若干個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的故意義的集合涉及名稱、含義以及構(gòu)成數(shù)據(jù)構(gòu)造的數(shù)據(jù)項(xiàng)。③數(shù)據(jù)流：指數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的解決過程涉及輸入、解決和輸出。這個(gè)數(shù)據(jù)字典在程序的開發(fā)過程中會(huì)不停發(fā)生變化。對于一種大型的軟件開發(fā)過程普通都需要一份詳盡的數(shù)據(jù)字典。針對本系統(tǒng)，通過對整個(gè)系統(tǒng)功效和過程分析，設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)項(xiàng)和數(shù)據(jù)構(gòu)造以下。顧客基本狀況涉及的數(shù)據(jù)項(xiàng)有：顧客名、姓名、密碼、所在宿舍、聯(lián)系電話等客服信息：顧客名、密碼、狀態(tài)等后臺(tái)管理員：顧客名、密碼。核心字信息：核心字段、回復(fù)語。留言信息：留言內(nèi)容、顧客名。會(huì)話表信息：顧客名、會(huì)話內(nèi)容、客服名稱等。有了上面的數(shù)據(jù)構(gòu)造和數(shù)據(jù)項(xiàng)基礎(chǔ)我們就能進(jìn)行下面的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)了。3.3數(shù)據(jù)庫邏輯設(shè)計(jì)邏輯構(gòu)造設(shè)計(jì)的任務(wù)：將概念構(gòu)造進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為能夠用某一DBMS實(shí)現(xiàn)永續(xù)需求的對應(yīng)的數(shù)據(jù)模型。邏輯構(gòu)造設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)：①將概念構(gòu)造轉(zhuǎn)化為普通的關(guān)系、網(wǎng)狀、層次模型②將轉(zhuǎn)化來的關(guān)系、網(wǎng)狀、層次模型向特定DBMS支持下的數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)化③對數(shù)據(jù)模型進(jìn)行優(yōu)化。3.3.1數(shù)據(jù)實(shí)體--關(guān)系圖這一設(shè)計(jì)階段是在需求分析的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出能夠滿足顧客需求的多種實(shí)體以及它們之間的關(guān)系，為背面的邏輯構(gòu)造設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。這個(gè)階段不用考慮所采用的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)類型、機(jī)器類型等問題。這階段可用的工具諸多。用的最多的是E-R圖(Entity-Relation實(shí)體-關(guān)系圖)，另外尚有許多計(jì)算機(jī)輔助工具ComputerAidedSoftwareEngineeringCASE能夠協(xié)助進(jìn)行設(shè)計(jì)。E-R圖是描述數(shù)據(jù)實(shí)體及其關(guān)系的一種直觀的描述工具。這種圖中有：①實(shí)體②屬性③關(guān)系①實(shí)體：用方框表達(dá)方框內(nèi)為實(shí)體的名稱。②實(shí)體的多種屬性：用橢圓表達(dá)橢圓內(nèi)為屬性名稱，使用線段將其和對應(yīng)的實(shí)體連接起來。③實(shí)體之間的聯(lián)系：用菱形表達(dá)菱形內(nèi)為聯(lián)系的名稱。實(shí)體和實(shí)體之間的聯(lián)系較多，比較常見的聯(lián)系有1:1、1:n和m:n這3種。1:1關(guān)系:對于實(shí)體A構(gòu)成的集合中，每個(gè)實(shí)體在實(shí)體集合B中至多只有一種實(shí)體與之相對應(yīng)，反之亦然，稱實(shí)體集合A和實(shí)體集合B之間是1:1的關(guān)系。1:n關(guān)系:對于實(shí)體A構(gòu)成的集合中每個(gè)實(shí)體，在實(shí)體集合B中有n(n>0)個(gè)實(shí)體與之相對應(yīng)，且對于實(shí)體集合B中的每個(gè)實(shí)體，在A中最多只有一種實(shí)體與之相對應(yīng)，稱實(shí)體集合A和實(shí)體集合B之間是1:n關(guān)系。m:n關(guān)系:對于實(shí)體A構(gòu)成的集合中的每個(gè)實(shí)體，在實(shí)體集合B中有n(n>0)個(gè)實(shí)體與之相對應(yīng)，且對于實(shí)體集合B中的每個(gè)實(shí)體，在A中有m個(gè)實(shí)體與之相對應(yīng)，稱實(shí)體集合A和實(shí)體集合B之間是m:n關(guān)系。下列是該系統(tǒng)中涉及的實(shí)體E-R圖，以及各個(gè)實(shí)體之間的關(guān)系：顧客實(shí)體描述：顧客信息重要涉及顧客名，密碼，姓名，所在宿舍以及聯(lián)系電話等字段，其每一條信息與數(shù)據(jù)庫相對應(yīng)，便于顧客在系統(tǒng)中能夠更加方便，介紹地解決問題。顧客基本信息E-R圖如圖3.3.1-1聯(lián)系電話所在宿舍顧客信息聯(lián)系電話所在宿舍顧客信息顧客名顧客名姓名密碼姓名密碼圖3.3.1-1后臺(tái)客服實(shí)體信息:后臺(tái)客服信息涉及顧客名，密碼，以及客服狀態(tài)。后臺(tái)客服信息E-R圖如圖3.3.1-2后臺(tái)客服信息后臺(tái)客服信息狀態(tài)密碼顧客名狀態(tài)密碼顧客名圖3.3.1-2系統(tǒng)管理員實(shí)體：系統(tǒng)管理員信息涉及顧客名和密碼。只是為了方便管理員登錄系統(tǒng)進(jìn)行管理。系統(tǒng)管理員E-R圖如圖3.3.1-3系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員顧客名密碼顧客名密碼圖3.3.1-3系統(tǒng)核心字信息：系統(tǒng)核心字信息重要涉及核心字字段以及與之對應(yīng)的回復(fù)語信息。系統(tǒng)核心字信息E-R圖如圖3.3.1-4核心字信息核心字信息回復(fù)語核心字段回復(fù)語核心字段圖3.3.1-4留言板信息：留言板信息涉及顧客的留言信息以及與之有關(guān)聯(lián)的顧客名。留言信息實(shí)體圖如圖3.3.1-5留言板留言板顧客名顧客名留言信息留言信息圖3.3.1-5會(huì)話表信息：會(huì)話表中包含的重要字段就是對話信息，其中還涉及顧客名字段和客服名稱字段。會(huì)話信息實(shí)體E-R圖如圖3.3.1-6會(huì)話表會(huì)話表會(huì)話信息客服名顧客名會(huì)話信息客服名顧客名圖3.3.1-6在整個(gè)系統(tǒng)中，各個(gè)實(shí)體之間存在一定的關(guān)系，每個(gè)實(shí)體可能又與多個(gè)實(shí)體之間存在不同的關(guān)系。對于顧客來說，顧客與留言信息之間存在一定的關(guān)系，一種顧客能夠與多條留言信息相對應(yīng)，因此顧客與留言信息存在1：n的關(guān)系。另外，顧客需要將其會(huì)話內(nèi)容存入到會(huì)話信息表中，一種顧客與該表中多條信息相對應(yīng)，因此，顧客還與會(huì)話信息表存在1：n的關(guān)系。顧客與其它實(shí)體之間的關(guān)系E-R圖如圖3.3.1-7所示留言板1：n留言板1：n顧客顧客會(huì)話表1：n會(huì)話表1：n圖3.3.1-7另外，在該系統(tǒng)中，后臺(tái)客服需要與顧客進(jìn)行對話。因此，在會(huì)話信息表中，客服名將會(huì)被添入?？头谂c顧客交談中，一種客服同樣需要進(jìn)行多條回復(fù)。因此，客服與會(huì)話信息表存在1：n的關(guān)系?？头c其它實(shí)體之間的關(guān)系E-R圖如圖3.3.1-8所示1：n會(huì)話信息表客服1：n會(huì)話信息表客服圖3.3.1-83.3.2數(shù)據(jù)實(shí)體描述在本系統(tǒng)中，包含的實(shí)體對象有顧客實(shí)體，后臺(tái)客服實(shí)體，系統(tǒng)管理員實(shí)體，核心字信息實(shí)體，會(huì)話信息實(shí)體，以及留言板實(shí)體。其對應(yīng)數(shù)據(jù)庫中字段名以下：顧客實(shí)體：顧客名，密碼，姓名，宿舍地址，聯(lián)系電話UserInfo（username，password，name，address，phone）。后臺(tái)客服實(shí)體：顧客名，密碼以及客服狀態(tài)CustomerService（C_name，C_password，C_status）系統(tǒng)管理員實(shí)體：顧客名，密碼SystemAdmin（S_name，S_password）核心字信息實(shí)體：主鍵Id，核心字字段，回復(fù)語Keyword（K_id，K_word，K_reply）留言板信息實(shí)體：主鍵Id，顧客名，留言信息Massage（M_id，username，M_massage）會(huì)話信息實(shí)體：主鍵Id，顧客名，后臺(tái)客服名，會(huì)話內(nèi)容Talking（T_id，username，C_name，T_content）3.4物理設(shè)計(jì)物理設(shè)計(jì)的任務(wù)是根據(jù)具體計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的特點(diǎn),為給定的數(shù)據(jù)模型擬定合理的存儲(chǔ)構(gòu)造和存取辦法.所謂的“合理”重要有兩個(gè)含義：一種是要使設(shè)計(jì)出的物理數(shù)據(jù)庫占用較少的存儲(chǔ)空間,另一種對數(shù)據(jù)庫的操作含有盡量高的速度.3.4.1物理構(gòu)造在該系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器設(shè)計(jì)一種數(shù)據(jù)庫，一種數(shù)據(jù)庫中包含全部數(shù)據(jù)庫中所需要的表。在該數(shù)據(jù)庫中各表的表名為：顧客表（tb_user），后臺(tái)客服表（tb_customerService),系統(tǒng)管理員表（tb_systemAdmin），核心字信息表（tb_keyWord）,留言板信息表（tb_massage），以及會(huì)話信息表（tb_talking）。這些表都被存儲(chǔ)在同以數(shù)據(jù)庫中，以供系統(tǒng)使用。3.4.2安全設(shè)計(jì)對于系統(tǒng)中的每一中顧客，數(shù)據(jù)庫都有對應(yīng)的操作權(quán)限。譬如，對于普通顧客來說，顧客只能夠在系統(tǒng)中訪問到數(shù)據(jù)庫，不能通過其它途徑對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行訪問。顧客在整個(gè)系統(tǒng)中只能夠訪問到有有關(guān)該顧客的基本信息，不能訪問到其它使用者的信息。對于后臺(tái)客服顧客，客服通過本身登錄后，客服能夠在后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫訪問，能夠訪問到對應(yīng)顧客的信息，并對對應(yīng)的顧客進(jìn)行操作。但是客服不能直接在數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上進(jìn)行登錄訪問信息，此操作僅限于系統(tǒng)管理員。在整個(gè)系統(tǒng)中，訪問權(quán)限最高的就是系統(tǒng)管理員了，系統(tǒng)管理員不僅能夠訪問到顧客的基本信息，能夠訪問到顧客的留言信息，系統(tǒng)管理員還能夠?qū)头畔⑦M(jìn)行訪問，查看客服的某些有關(guān)信息。另外，系統(tǒng)管理員能夠直接登錄到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，對有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行操作。3.5表構(gòu)造設(shè)計(jì)在本系統(tǒng)中，所涉及的表有六個(gè)，其分別為：顧客表，后臺(tái)客服表，系統(tǒng)管理員表，核心字信息表，留言板信息表，會(huì)話信息表。其構(gòu)造設(shè)計(jì)以下：顧客信息表以下圖3.5-1所示數(shù)據(jù)庫名database表名Tb_user列名數(shù)據(jù)類型與否為空與否唯一與否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長度usernamevarchar否是是無20passwordvarchar否否否20namevarchar否否否10addressvarchar否否否50phonevarchar否是否20圖3.5-1后臺(tái)客服信息表以下圖3.5-2所示數(shù)據(jù)庫名database表名Tb_customerService列名數(shù)據(jù)類型與否為空與否唯一與否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長度C_namevarchar否是是無10C_passwordvarchar否否否20C_statusvarchar否否否10圖3.5-2系統(tǒng)管理員表以下圖3.5-3所示數(shù)據(jù)庫名database表名Tb_systemAdmin列名數(shù)據(jù)類型與否為空與否唯一與否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長度S_namevarchar否是是無20S_passwordvarchar否否否20圖3.5-3核心字信息表以下圖3.5-4所示數(shù)據(jù)庫名database表名Tb_keyword列名數(shù)據(jù)類型與否為空與否唯一與否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長度K_idinteger否是是無10K_wordvarchar否是否20K_replyvarchar否否否100圖3.5-4留言板信息表以下圖3.5-5所示數(shù)據(jù)庫名database表名Tb_massage列名數(shù)據(jù)類型與否為空與否唯一與否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長度M_idinteger否是是10usernamevarchar否否否Tb_user20M_massagevarchar是否否500圖3.5-5會(huì)話信息表以下圖3.5-6所示數(shù)據(jù)庫名database表名Tb_talking列名數(shù)據(jù)類型與否為空與否唯一與否為主鍵外鍵數(shù)據(jù)長度T_idinteger否是是10usernamevarchar否否否Tb_user20C_namevarchar否否否Tb_customerService10T_contentVarchar否否否500圖3.5-63.6視圖設(shè)計(jì)暫無3.7數(shù)據(jù)庫賬號及權(quán)限闡明數(shù)據(jù)庫服務(wù)器登錄賬號及密碼分別為：賬號：xxxx，密碼：xxxx。登錄到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器后，能夠?qū)?shù)據(jù)庫中的對應(yīng)字段信息進(jìn)行修改，能夠?qū)?shù)據(jù)庫中表信息進(jìn)行增加，刪除，修改（請謹(jǐn)慎使用，避免不必要的信息丟失）。第四章模塊功效需求4.1顧客模塊本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)的重要目的就是為理解決顧客的需求，減輕客服工作壓力。作為本系統(tǒng)重要的角色之一（顧客），本系統(tǒng)首先需要顧客填寫個(gè)人基本信息，完畢顧客的注冊，這樣才干確保顧客能正常使用本系統(tǒng)。本系統(tǒng)是為解決顧客困難而設(shè)計(jì)的，在顧客登錄到本系統(tǒng)后，顧客能夠根據(jù)本身所面臨的有關(guān)問題進(jìn)行提問，然后通過本系統(tǒng)理解有關(guān)問題，并理解解決方案，解決顧客目前所面臨的問題。在該系統(tǒng)中，為了更加好的理解到某顧客的需求，并理解該系統(tǒng)所帶來的效益，顧客不僅能夠體驗(yàn)交流并理解解決問題辦法的功效，顧客還能夠?qū)υ撓到y(tǒng)的某些方面進(jìn)行評價(jià)留言，對好的方面進(jìn)行贊賞，對局限性的地方提出某些改善的辦法，方便開發(fā)人員對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行改善，完善。另外，顧客能夠查看自己的基本信息，并對自己的基本信息就行修改，方便此后的其它工作的進(jìn)行。顧客模塊功效設(shè)計(jì)概要圖以下圖：4.1-1顧客模塊顧客模塊顧客注冊顧客想要使用該系統(tǒng)，首先要進(jìn)行顧客注冊，使得顧客在整個(gè)系統(tǒng)中有一種通行證。該功效模塊需要顧客對自己的基本信息進(jìn)行填寫，需要填寫學(xué)號（即顧客名）作為在本系統(tǒng)的唯一通行證明。固然密碼設(shè)立也是不可缺少的，所涉及的基本信息最后有兩項(xiàng)將作為之后登錄本系統(tǒng)的憑證，即顧客名和密碼。顧客登錄顧客若想使用本系統(tǒng)，首先顧客必須要登錄本系統(tǒng)。登錄系統(tǒng)所需要的憑證即是注冊時(shí)填寫的顧客名和密碼，登錄系統(tǒng)后，顧客名作為在系統(tǒng)中唯一身份象征。若該顧客尚未在本系統(tǒng)中注冊賬號，顧客需要注冊后才可使用憑證進(jìn)行登錄。提問功效在顧客進(jìn)行登錄后，顧客能夠根據(jù)本身所面臨的問題在交流平臺(tái)上提問。在提出問題后，顧客所提出的問題將會(huì)被寄存到數(shù)據(jù)庫表中，本顧客能夠在交流頁面看到自己所提出的問題，也能夠看到系統(tǒng)回復(fù)的信息。顧客能夠根據(jù)自己所面臨問題，對某些信息進(jìn)行理解，并解決問題。留言功效留言功效即是對整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià)。在留言功效模塊中，顧客既能夠自己對該系統(tǒng)評價(jià)，提出該系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，也能夠提出該系統(tǒng)存在的局限性，以供此后開發(fā)人員修改，完善。另外，顧客也能夠查看整個(gè)系統(tǒng)中全部顧客的留言，通過其它顧客的留言，提供應(yīng)顧客一種參考。顧客基本信息查看及修改顧客查看信息和修改信息的功效重要是為了方便顧客對自己基本信息的理解。顧客在登錄后，點(diǎn)擊基本信息查看就能夠查看到注冊時(shí)填寫的信息，若發(fā)現(xiàn)填寫信息有誤時(shí)，顧客能夠?qū)ψ约旱男畔⑦M(jìn)行修改，方便此后能夠正常使用該系統(tǒng)。圖4.1-14.2智能回復(fù)平臺(tái)在此系統(tǒng)中，智能解決能夠說是該網(wǎng)站的核心技術(shù)，智能解決要根據(jù)顧客的需求給出一種對應(yīng)的令人滿意的回復(fù)。在顧客使用本通的過程中，碰到對應(yīng)的問題，顧客能夠點(diǎn)擊對應(yīng)按鈕跳轉(zhuǎn)到人機(jī)交互頁面。在顧客剛進(jìn)入該頁面時(shí)，顧客會(huì)收到智能平臺(tái)的問候信息，并提出需要什么需求。在頁面打開的期間，顧客能夠根據(jù)自己的問題進(jìn)行發(fā)問，智能平臺(tái)在收到提問后，智能平臺(tái)會(huì)根據(jù)顧客提問語中的核心字進(jìn)行搜索。（搜索具體過程：智能平臺(tái)首先從核心字?jǐn)?shù)據(jù)庫表中讀取全部數(shù)據(jù)，通過將核心字?jǐn)?shù)據(jù)與顧客提問語進(jìn)行匹對，當(dāng)在顧客提問語中發(fā)現(xiàn)對應(yīng)的核心字時(shí)，智能平臺(tái)會(huì)根據(jù)匹對的核心字在數(shù)據(jù)庫回復(fù)語表中找出對應(yīng)的回復(fù)語供選擇，管理員能夠?qū)︻櫩徒o出對應(yīng)的回答。）當(dāng)數(shù)據(jù)庫核心字表中核心字不能與顧客提問語進(jìn)行匹對時(shí)，智能平臺(tái)將不能做出回復(fù)，而是將對應(yīng)的會(huì)話內(nèi)容直接交付給后臺(tái)客服人員，讓客服人員對其做出對應(yīng)的回復(fù)。）智能回復(fù)平臺(tái)功效設(shè)計(jì)概要圖以下圖：4.2-1智能回復(fù)平臺(tái)智能回復(fù)平臺(tái)回復(fù)功效系統(tǒng)中的回復(fù)功效就是對顧客提出的問題與數(shù)據(jù)庫核心字庫進(jìn)行匹配。若匹配成功，則對顧客進(jìn)行信息自動(dòng)回復(fù)，并將回復(fù)的對應(yīng)信息添加到數(shù)據(jù)庫表中，并將回復(fù)顯示在與顧客交流的頁面中，給出顧客解決問題的對應(yīng)回復(fù)。（具體功效設(shè)計(jì)請看功效具體設(shè)計(jì)）會(huì)話交付功效當(dāng)系統(tǒng)中的核心字庫不能與顧客提問語相匹配時(shí)，系統(tǒng)首先會(huì)查詢后臺(tái)客服狀態(tài)，若哪個(gè)后臺(tái)客服正處在空閑狀態(tài)，系統(tǒng)就會(huì)將與目前顧客的對話信息從數(shù)據(jù)庫表中拿出，然后交付給后臺(tái)客服解決。圖4.2-14.3后臺(tái)客服管理后臺(tái)客服在現(xiàn)實(shí)生活中扮演著解決顧客困難的角色，在該系統(tǒng)中，后臺(tái)客服也不例外。后臺(tái)客服和顧客同樣，在使用該系統(tǒng)時(shí)，客服人員需要進(jìn)行登錄操作，方便下面的工作能夠正常進(jìn)行。在智能平臺(tái)無法對顧客的需求進(jìn)行回復(fù)之后，智能平臺(tái)會(huì)將會(huì)話告知后臺(tái)空閑客服。后臺(tái)客服在登錄的狀況下，會(huì)接受到來自系統(tǒng)信息告知，后臺(tái)對應(yīng)客服管理人員點(diǎn)擊有關(guān)告知之后，就會(huì)看到與該顧客有關(guān)的聊天統(tǒng)計(jì)，并對顧客的問題進(jìn)行回復(fù)，在解決顧客困難的基礎(chǔ)上，客服還需要強(qiáng)大智能平臺(tái)的回復(fù)功效。在之前核心字的基礎(chǔ)上，客服能夠?qū)δ壳皢栴}進(jìn)行核心字分析，將分析出的核心字加入到智能平臺(tái)核心字?jǐn)?shù)據(jù)庫中，并需要添加對應(yīng)的回復(fù)語。（若該顧客目前多次提問的是同一種問題，應(yīng)攔截這類型的操作，則提示信息返回“您已經(jīng)提示過該問題！請保持良好的客服環(huán)境”類似的話語，以防御人為或黑客免造成對系統(tǒng)的攻擊等提高系統(tǒng)的安全性）當(dāng)后臺(tái)客服無法解決顧客的有關(guān)問題或者顧客非正當(dāng)使用該系統(tǒng)時(shí)，客服能夠查看顧客的基本信息，對該顧客進(jìn)行理解，方便之后工作的解決。后臺(tái)客服管理功效設(shè)計(jì)概要圖以下圖：圖4.3-1后臺(tái)客服管理模塊后臺(tái)客服管理模塊登錄功效后臺(tái)管理員登錄與顧客不同，客服人員的登錄認(rèn)證信息需要有看后臺(tái)管理人員的審核才能夠進(jìn)行登錄使用。在賬號已經(jīng)被審核之后，客服能夠通過賬號和密碼進(jìn)行登錄，成功登錄將跳轉(zhuǎn)到后臺(tái)客服頁面，對后臺(tái)進(jìn)行對應(yīng)操作。若賬號未經(jīng)審核，客服將無法登錄，也將無法使用該系統(tǒng)。信息回復(fù)客服登錄后，進(jìn)入到后臺(tái)客服管理頁面。若客服賬號收到系統(tǒng)信息提示，客服能夠點(diǎn)擊提示信息進(jìn)入到交流頁面，并獲取到目前顧客的聊天信息，對顧客提出問題進(jìn)行更深一步解答，對顧客有關(guān)問題給出對應(yīng)回復(fù)，并將回復(fù)語存入數(shù)據(jù)庫中。查看顧客信息當(dāng)顧客的問題后臺(tái)無法在交流平臺(tái)上完畢時(shí)，后臺(tái)客服能夠查看顧客的有關(guān)信息，對顧客進(jìn)行理解，方便之后對顧客困難的面對面理解。添加核心字及回復(fù)語在后臺(tái)客服對顧客的有關(guān)問題解答后，客服能夠?qū)︻櫩偷膯栴}進(jìn)行分析，然后進(jìn)行核心字提取，將提取的核心字存入數(shù)據(jù)庫表中，并對此核心字添加一條對應(yīng)的回復(fù)語，并將對應(yīng)的回復(fù)語言存入數(shù)據(jù)庫表中，強(qiáng)大智能平臺(tái)的語言回復(fù)庫，減輕后臺(tái)客服的工作量。圖4.3-14.4后臺(tái)管理員模塊后臺(tái)管理員即系統(tǒng)管理員，在整個(gè)系統(tǒng)中，系統(tǒng)后臺(tái)還需要一種管理員進(jìn)行某些信息的管理。在整個(gè)后臺(tái)系統(tǒng)中，功效能夠分為三大類：①顧客模塊②客服管理員模塊③其它功效模塊。顧客模塊也就是管理顧客的有關(guān)信息，譬如，顧客資料信息，查看顧客在線人數(shù)等有關(guān)功效?？头K就是對客服的有關(guān)信息就行管理，涉及客服信息查看，客服的狀態(tài)審核功效等。對于第三個(gè)模塊，其實(shí)是一種含糊模塊，在功效定義中，只有留言管理的模塊，對于此后需要添加某些功效，就能夠在其它模塊中添加，完善該系統(tǒng)。對于這些功效，管理員都需要進(jìn)行一系列操作。系統(tǒng)管理員要想成功進(jìn)行有關(guān)操作，首先，系統(tǒng)管理員需要登錄到后臺(tái)管理頁面，在后臺(tái)頁面中管理員若需要對某方面進(jìn)行操作時(shí)，就能夠點(diǎn)擊有關(guān)模塊。譬如，后臺(tái)管理員需要對客服管理員進(jìn)行有關(guān)信息解決時(shí)，管理員應(yīng)點(diǎn)擊客服模塊，并對對應(yīng)的操作提供權(quán)限。例如對客服進(jìn)行增刪改功效，來解決市場經(jīng)濟(jì)問題。后臺(tái)管理模塊設(shè)計(jì)概要圖以下圖：4.4-1后臺(tái)管理模塊后臺(tái)管理模塊后臺(tái)管理模塊登錄功效后臺(tái)管理登錄功效與后臺(tái)客服登錄相似，具體查看后臺(tái)客服登錄功效。顧客信息查看在系統(tǒng)管理員登錄之后，管理員能夠進(jìn)入后臺(tái)的操作頁面，點(diǎn)擊到顧客模塊，然后查看顧客信息后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)查詢出所用顧客的有關(guān)信息，并展示到后臺(tái)頁面。在線人數(shù)查看在整個(gè)后臺(tái)顧客模塊中，還涉及有在線顧客人數(shù)的統(tǒng)計(jì)，通過對數(shù)據(jù)庫的查詢，能夠?qū)φ麄€(gè)系統(tǒng)中在線人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將正在使用該系統(tǒng)的顧客人數(shù)進(jìn)行輸出，顯示到后臺(tái)頁面。客服狀態(tài)審核客服狀態(tài)審核就是對客服的登錄進(jìn)行限定，并不是在客服有賬號就能夠登錄的。在整個(gè)系統(tǒng)中，有時(shí)候系統(tǒng)的顧客會(huì)諸多，這時(shí)必須需要更多的客服人員來為顧客解決困。因此，審核功效就是對客服人數(shù)的限制，沒有通過審核的客服將不能夠通過賬號進(jìn)行登錄，進(jìn)行有關(guān)操作。客服信息管理客服信息管理就是對客服賬號的增刪改查功效。當(dāng)點(diǎn)擊添加時(shí)，就會(huì)有更多的客服賬號被添加，其中賬號必須要通過管理員的審核才能夠使用。刪除就是對客服賬號進(jìn)行移除，減少系統(tǒng)的客服人員。修改功效在本系統(tǒng)中只是用來修改密碼，為客服管理的安全性做有關(guān)的解決。查看功效是對客服賬號密碼以及狀態(tài)進(jìn)行查看，理解整個(gè)系統(tǒng)的需求量。留言管理留言管理重要是查看顧客對該系統(tǒng)的評價(jià)信息，對于某些對系統(tǒng)有利的評價(jià)需要及時(shí)的吸取到系統(tǒng)中，對系統(tǒng)進(jìn)行完善，進(jìn)一步提高整個(gè)系統(tǒng)的性能。另外也有某些不正當(dāng)評論，管理員能夠?qū)ζ溥M(jìn)行屏蔽，刪除。圖4.4-1第五章功效具體設(shè)計(jì)5.1系統(tǒng)具體設(shè)計(jì)概述根據(jù)上述需求描述，本系統(tǒng)可分為四個(gè)功效模塊，四個(gè)模塊分別為：顧客功效模塊，后臺(tái)客服功效模塊，系統(tǒng)管理員模塊以及智能平臺(tái)模塊。此四個(gè)模塊分別解決不同的系統(tǒng)信息，完畢對應(yīng)權(quán)限的操作。其具體設(shè)計(jì)以下：5.2系統(tǒng)具體功效設(shè)計(jì)5.2.1顧客模塊顧客模塊的使用者就是普通顧客，普通顧客能夠通過注冊登錄進(jìn)入該系統(tǒng)，在系統(tǒng)中使用其對應(yīng)的功效。普通顧客的操作重要有在線提問功效、留言板功效、顧客信息管理功效。顧客信息管理又分為顧客信息查看、顧客信息添加以及顧客信息修改功效。留言板功效又分為顧客留言功效以及顧客查看留言信息。針對整個(gè)顧客模塊，其整體用例圖以下圖5.2.1-1所示：圖5.2.1-1①顧客注冊顧客注冊是使用該系統(tǒng)的基礎(chǔ)，在顧客未進(jìn)行注冊時(shí)，顧客將沒有賬號進(jìn)行登錄，則顧客將沒有權(quán)限使用系統(tǒng)的對應(yīng)功效模塊。在顧客注冊過程中需要注意，顧客賬號必須使用學(xué)生正在使用學(xué)號作為數(shù)據(jù)庫的唯一憑證，存儲(chǔ)的學(xué)號信息將不能出現(xiàn)多個(gè)學(xué)號重復(fù)。另外，其它信息盡量填寫完整，信息的精確度盡量高，這樣會(huì)提高使用系統(tǒng)的效率。圖5.2.1-2為顧客注冊用例規(guī)約用例名稱：顧客注冊用例ID：5.2.1.1角色：普通顧客用例闡明：顧客注冊為該系統(tǒng)中使用者的一員前置條件：顧客必須打開該系統(tǒng)頁面。后置條件：系統(tǒng)在提示顧客注冊成功后，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到顧客登錄頁面，供顧客進(jìn)行賬號登錄。基本領(lǐng)件流：顧客打開注冊頁面。顧客輸入顧客名（學(xué)號），密碼，再次輸入密碼，真實(shí)姓名，宿舍地址，聯(lián)系電話。系統(tǒng)將通過有關(guān)技術(shù)驗(yàn)證顧客名的有效性和重復(fù)性，擬定密碼的對的性，以及其它信息的有效性，擬定信息精確無誤后進(jìn)行下一步操作；否則，出現(xiàn)錯(cuò)誤提示，請重新填寫有關(guān)信息。點(diǎn)擊注冊按鈕。彈出注冊成功窗口。其它事件流：顧客點(diǎn)擊重置按鈕，其填寫的有關(guān)信息將會(huì)被清空。顧客點(diǎn)擊頁面“返回”，頁面跳轉(zhuǎn)到系統(tǒng)主頁面。異常事件流：系統(tǒng)注冊時(shí)出現(xiàn)系統(tǒng)故障，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器故障，系統(tǒng)會(huì)彈出系統(tǒng)異常頁面，提示個(gè)人信息維護(hù)失敗。圖5.2.1-2②顧客登錄在本系統(tǒng)中，若顧客想使用本系統(tǒng)的對應(yīng)功效來解決本身所面臨的問題時(shí)，顧客必須通過登錄才能夠獲取功效訪問權(quán)限。顧客登錄所需要的賬號就是注冊信息中所填寫的學(xué)號。另外，顧客需要切記自己設(shè)立的密碼，這樣才不會(huì)造成登錄中造成不必要的麻煩。（注意：在系統(tǒng)使用過程中，在未經(jīng)別人允許的條件下，不要隨意使用別人賬號，在系統(tǒng)中做出不正當(dāng)?shù)牟僮?，或者在系統(tǒng)中公布不正當(dāng)言論。）圖5.2.1-3為顧客登錄用例規(guī)約用例名稱:顧客登錄用例ID:5.2.1.2角色:普通顧客用例闡明:顧客登錄獲取系統(tǒng)操作的權(quán)限前置條件：顧客打開該系統(tǒng)網(wǎng)頁該顧客名已經(jīng)通過注冊單擊首頁中的某個(gè)功效，若沒有登錄，則跳轉(zhuǎn)到登錄界面后置條件：當(dāng)顧客直接點(diǎn)擊登錄時(shí)，顧客通過登錄則直接跳轉(zhuǎn)到系統(tǒng)首頁若顧客在未登錄的狀況下使用某功效，會(huì)跳轉(zhuǎn)到登錄界面，通過登錄后，顧客頁面跳轉(zhuǎn)到功效界面基本領(lǐng)件流：打開系統(tǒng)頁面中的登錄界面顧客輸入顧客名和顧客密碼，以及頁面上顯示的驗(yàn)證碼點(diǎn)擊登錄按鈕系統(tǒng)根據(jù)后臺(tái)的數(shù)據(jù)解決，判斷顧客名及密碼的對的性若顧客信息匹配成功，則登錄成功，進(jìn)入對應(yīng)的界面；若顧客信息不相對應(yīng)，則跳轉(zhuǎn)回原來的登錄界面，并顯示數(shù)據(jù)錯(cuò)誤。其它事件流：顧客點(diǎn)擊重置按鈕，則顧客信息將會(huì)被清空顧客點(diǎn)擊驗(yàn)證碼圖標(biāo)，圖標(biāo)將會(huì)變化，出現(xiàn)新的驗(yàn)證碼數(shù)據(jù)顧客點(diǎn)擊頁面返回按鈕，則頁面將跳轉(zhuǎn)到顧客操作的上一步頁面異常事件流：顧客登錄出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰問題，系統(tǒng)會(huì)彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰圖5.2.1-3③顧客提問功效在系統(tǒng)使用之前，顧客可能會(huì)碰到某些網(wǎng)絡(luò)問題，譬如網(wǎng)絡(luò)無法連通、網(wǎng)絡(luò)IP號被人占用、網(wǎng)絡(luò)賬號登錄后無法連接網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)速慢等問題。在顧客不懂得如何解決時(shí)，顧客能夠通過登錄到該系統(tǒng)，使用系統(tǒng)的在線交流功效，對系統(tǒng)進(jìn)行提問。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)顧客提出的問題進(jìn)行解析，回復(fù)，讓顧客理解到自己面臨的網(wǎng)絡(luò)問題，并會(huì)給出對應(yīng)的回復(fù)，輔導(dǎo)顧客解決問題。圖5.2.1-4為顧客提問用例規(guī)約用例名稱:顧客提問功效用例ID:5.2.1.3角色:普通顧客用例闡明:顧客通過本身所面臨的問題，在系統(tǒng)在線交流平臺(tái)上進(jìn)行提問，來理解并解決所存在的問題前置條件：顧客已經(jīng)登錄該系統(tǒng)顧客點(diǎn)擊對應(yīng)的提問標(biāo)題，進(jìn)入到在線交流平臺(tái)后置條件：顧客提出問題得到對應(yīng)的回復(fù)，然后通過系統(tǒng)給出的對應(yīng)解決操作進(jìn)行嘗試解決顧客解決問題后退出該界面，進(jìn)行其它操作基本領(lǐng)件流：打開在線交流頁面輸入自己所面臨的網(wǎng)絡(luò)問題點(diǎn)擊發(fā)送按鈕顧客發(fā)送的信息在后臺(tái)進(jìn)行解決等待問題解決方案其它事件流：顧客點(diǎn)擊頁面返回鍵時(shí)，頁面將會(huì)跳轉(zhuǎn)到顧客上一步操作界面顧客在未輸入信息時(shí)點(diǎn)擊發(fā)送按鈕，系統(tǒng)將會(huì)提示發(fā)送信息為空，不能發(fā)送顧客發(fā)送對應(yīng)信息后，若無信息回復(fù)，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)提示后臺(tái)客服忙，請等待異常事件流：顧客提問過程中，出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)。譬如，由于網(wǎng)絡(luò)問題，信息無法發(fā)出時(shí)，系統(tǒng)將會(huì)提示網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤，不能發(fā)送。當(dāng)顧客信息發(fā)送后，頁面直接出現(xiàn)崩潰時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示訪問人數(shù)過多，請稍后再試圖5.2.1-4④顧客信息管理在該用例中，重要是對顧客的信息進(jìn)行管理，即顧客對顧客信息進(jìn)行操作。該用例中又分為三個(gè)小的用例，其分別為：顧客信息查看用例、顧客信息添加用例、顧客信息修改用例。三個(gè)子用例，完畢對顧客信息管理的所用操作，方便顧客對系統(tǒng)的使用。④-1顧客信息查看在系統(tǒng)注冊時(shí)，有些顧客可能由于粗心，造成某些信息進(jìn)行誤填，顧客無法確認(rèn)自己的有關(guān)信息時(shí)，顧客能夠登錄自己的賬號，在系統(tǒng)中查看自己的有關(guān)信息，核對信息與否對的。圖5.2.1-5為顧客查看信息用例規(guī)約用例名稱:顧客信息查看用例ID:5.2.1.4角色:普通顧客用例闡明:在顧客登錄之后，顧客對自己信息進(jìn)行核對，確保該顧客信息的對的性前置條件：1.顧客已經(jīng)登錄該系統(tǒng)2.顧客點(diǎn)擊信息查看，進(jìn)入對應(yīng)的頁面后置條件：顧客能夠根據(jù)實(shí)際狀況對未填寫的信息進(jìn)行添加顧客能夠根據(jù)實(shí)際狀況對有關(guān)信息進(jìn)行修改基本領(lǐng)件流：顧客登錄后，點(diǎn)擊顧客信息查看，進(jìn)入該頁面系統(tǒng)根據(jù)該顧客顧客名，將數(shù)據(jù)從后臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器進(jìn)行獲取將獲取的數(shù)據(jù)顯示在頁面上，供顧客核對其它事件流：顧客點(diǎn)擊頁面返回鍵時(shí)，頁面將會(huì)跳轉(zhuǎn)到顧客上一步操作界面異常事件流：顧客登錄出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰問題，系統(tǒng)會(huì)彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰圖5.2.1-5④-2顧客信息添加顧客在注冊時(shí)可能有些信息填寫沒有完畢，這樣可能給顧客造成系統(tǒng)的使用不便。在顧客進(jìn)入查看頁面后，顧客能夠查看哪些信息還沒有填寫的。顧客點(diǎn)擊添加添加個(gè)人信息，進(jìn)入到添加頁面。顧客填寫信息完畢后，點(diǎn)擊添加按鈕，顧客信息將被添加到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，方便顧客此后對整個(gè)系統(tǒng)的使用。圖5.2.1-6為顧客信息添加用例規(guī)約用例名稱:顧客信息添加用例ID:5.2.1.5角色:普通顧客用例闡明:在顧客登錄之后，顧客對自己注冊時(shí)尚未填寫的信息進(jìn)行完善，方便此后對系統(tǒng)的使用前置條件：1.顧客已經(jīng)登錄該系統(tǒng)2.顧客已經(jīng)進(jìn)入顧客信息查看頁面后置條件：繼續(xù)對信息的查看，進(jìn)一步審核信息的精確性，避免某些信息的填寫錯(cuò)誤基本領(lǐng)件流：點(diǎn)擊顧客個(gè)人信息添加將個(gè)人已經(jīng)填寫的信息從后臺(tái)獲取，返回到頁面。尚未填寫的信息框?qū)@示為空，此為需要填寫的信息，需要顧客進(jìn)行填寫顧客填寫對應(yīng)未填寫的信息確認(rèn)信息填寫完整，點(diǎn)擊添加按鈕系統(tǒng)將顧客填寫的信息添加到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器返回到顧客信息查看頁面其它事件流：顧客點(diǎn)擊頁面返回鍵時(shí)，頁面將會(huì)跳轉(zhuǎn)到顧客上一步操作界面除了未填寫輸入框，其它信息輸入框都不能進(jìn)行信息的輸入，只供信息的查看異常事件流：顧客操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法進(jìn)行數(shù)據(jù)的添加，系統(tǒng)將會(huì)彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰圖5.2.1-6-3顧客信息修改顧客信息修改，既是對顧客之前在顧客注冊之時(shí)填寫的顧客信息進(jìn)行修改。在顧客注冊時(shí)，可能由于顧客的錯(cuò)誤輸入，造成信息填寫錯(cuò)誤，給顧客使用該系統(tǒng)造成不便。因此，顧客信息修改是必要的，顧客在該功效處修改填寫錯(cuò)誤的信息，讓顧客信息精確性更高。圖5.2.1-7為顧客信息修改用例規(guī)約用例名稱:顧客信息修改用例ID:5.2.1.6角色:普通顧客用例闡明:在顧客登錄之后，顧客對自己注冊時(shí)填寫錯(cuò)誤的信息進(jìn)行修改，方便此后對系統(tǒng)的使用前置條件：1.顧客已經(jīng)登錄該系統(tǒng)2.顧客已經(jīng)進(jìn)入顧客信息查看頁面后置條件：繼續(xù)對信息的查看，進(jìn)一步審核信息的精確性，避免某些信息的填寫錯(cuò)誤基本領(lǐng)件流：1.點(diǎn)擊顧客個(gè)人信息修改2.將個(gè)人已經(jīng)填寫的信息從后臺(tái)獲取，返回到頁面。3.顧客修改填寫錯(cuò)誤的信息確認(rèn)信息修改對的，點(diǎn)擊修改按鈕系統(tǒng)將顧客修改的信息更新到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器返回到顧客信息查看頁面其它事件流：1.顧客點(diǎn)擊頁面返回鍵時(shí)，頁面將會(huì)跳轉(zhuǎn)到顧客上一步操作界面2.顧客不可對顧客名進(jìn)行修改，顧客名在注冊時(shí)已經(jīng)擬定為自己學(xué)號異常事件流：顧客操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法進(jìn)行修改，系統(tǒng)將會(huì)彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰，請稍后再試圖5.2.1-7⑤留言板管理留言板重要是統(tǒng)計(jì)顧客對整個(gè)系統(tǒng)的評價(jià)，顧客能夠根據(jù)自己所碰到的網(wǎng)絡(luò)問題，查看留言信息中與否有這類問題的解決方案供，如果存在，則能夠根據(jù)留言信息的解決方案進(jìn)行解決。另外，自己的問題得到解決后也能夠在留言板上進(jìn)行留言，能夠是對整個(gè)系統(tǒng)的評價(jià)，也能夠是碰到問題的解決方案（不能填寫不正當(dāng)?shù)男畔ⅲ┮虼?，在留言板用例中，又能夠分為兩個(gè)子用例，其分別為：留言信息查看、顧客留言。⑤-1留言信息查看顧客能夠查看留言板中其它顧客對該系統(tǒng)的評價(jià)或是其它顧客從該系統(tǒng)所得到的解決方案，這樣能夠方便顧客使用該系統(tǒng)，讓顧客對該系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量有所理解，放心的使用該系統(tǒng)。圖5.2.1-8為留言信息查看用例規(guī)約用例名稱:留言信息查看用例ID:5.2.1.7角色:普通顧客用例闡明:顧客登錄后，對留言信息的查看前置條件：顧客已經(jīng)登錄該系統(tǒng)后置條件：根據(jù)其它顧客給出的留言信息，來擬定該系統(tǒng)與否能夠使用，與否能夠解決現(xiàn)在面臨的問題基本領(lǐng)件流：1.點(diǎn)擊系統(tǒng)留言板模塊2.系統(tǒng)將訪問后臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，將全部的留言信息獲取，分頁顯示在該頁面3.顧客查看留言信息其它事件流：1.顧客點(diǎn)擊頁面返回鍵時(shí)，頁面將會(huì)跳轉(zhuǎn)到顧客上一步操作界面2.留言信息諸多時(shí)，將采用分頁的模式來顯示全部留言信息，點(diǎn)擊1、2、3、....將會(huì)獲取到不同的留言信息。另外，上一步或下一步操作將是在目前頁面的基礎(chǔ)上進(jìn)行減一或者加一查詢異常事件流：顧客操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰問題，造成無法查詢到留言信息，系統(tǒng)將會(huì)彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰，請稍后再試圖5.2.1-8⑤-2顧客留言顧客根據(jù)對系統(tǒng)的使用狀況，對系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià)或者對已解決的問題解決方案進(jìn)行留言。顧客的留言信息能夠是對整個(gè)系統(tǒng)的局限性提出意見，也能夠是對系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，給其它顧客提供一種借鑒，讓更多的顧客理解該系統(tǒng)，方便顧客使用該系統(tǒng)。圖5.2.1-9為顧客留言用例規(guī)約用例名稱:顧客留言用例ID:5.2.1.8角色:普通顧客用例闡明:顧客登錄后，對系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià)，讓更多顧客理解該系統(tǒng)前置條件：顧客已經(jīng)登錄該系統(tǒng)后置條件：留言成功后，頁面自動(dòng)回到留言頁面，供顧客進(jìn)行查看基本領(lǐng)件流：1.點(diǎn)擊系統(tǒng)留言板模塊2.系統(tǒng)將訪問后臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，將全部的留言信息獲取，分頁顯示在該頁面，并在該頁面的底部顯示可進(jìn)行輸入的文本域，供顧客進(jìn)行輸入3.顧客輸入有關(guān)評論4.點(diǎn)擊公布按鈕，顧客輸入信息將被存入到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，并將留言信息顯示在目前留言頁面其它事件流：顧客點(diǎn)擊頁面返回鍵時(shí)，頁面將會(huì)跳轉(zhuǎn)到顧客上一步操作界面文本域?yàn)榭諘r(shí)，顧客點(diǎn)擊公布按鈕，系統(tǒng)將不會(huì)進(jìn)行任何操作異常事件流：顧客操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法公布有關(guān)留言信息，系統(tǒng)將會(huì)彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰，請稍后再試圖5.2.1-9后臺(tái)客服模塊后臺(tái)客服的設(shè)計(jì)重要是由于智能客服平臺(tái)無法完全的解決客戶所提出的問題，這個(gè)時(shí)候就需要只能客服平臺(tái)在無法解決顧客問題的時(shí)候自動(dòng)將問題交付給客服，讓客戶來為顧客解決問題。后臺(tái)客服重要分為五個(gè)小模塊，分別是：登陸、信息回復(fù)、顧客信息查看、核心字添加、回復(fù)語添加。后臺(tái)客服模塊用例圖---以下圖5.2.2-1所示：圖5.2.2-1客服登錄客服需要進(jìn)行登錄，才干執(zhí)行客戶的操作，推行客服的職責(zé)。圖5.2.2-2為客服登錄用例規(guī)約用例名稱:客服登錄用例ID:5.2.2.2角色:客服用例闡明:客服需要進(jìn)行自己的賬號密碼輸入。前置條件：打開客服登錄頁面。輸入對的的顧客名以及密碼。后置條件：登陸成功后能夠執(zhí)行客服的功效，進(jìn)行可行的操作?；绢I(lǐng)件流：打開客服登錄頁面。輸入對的的登陸賬戶密碼。其它事件流：1.顧客點(diǎn)擊頁面返回鍵時(shí)，頁面將會(huì)跳轉(zhuǎn)到顧客上一步操作界面異常事件流：客服操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法進(jìn)行數(shù)據(jù)的添加，系統(tǒng)將會(huì)彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰圖5.2.2-2②信息回復(fù)：客服接受到顧客所發(fā)送的信息，需要進(jìn)行回復(fù)。圖5.2.2-3信息回復(fù)用例名稱:信息回復(fù)用例ID:5.2.2.3角色:客服用例闡明:客服對智能回復(fù)平臺(tái)無法回答的問題。前置條件：客服登陸成功。接受到智能平臺(tái)所交付的信息。后置條件：客戶接受到了客服所回復(fù)的信息。基本領(lǐng)件流：顧客提出疑問后，智能回復(fù)平臺(tái)無法對顧客所提交的核心字進(jìn)行咨詢并自動(dòng)回復(fù)時(shí)，自動(dòng)提交信息給后臺(tái)在線的客服。客服接受到了信息，進(jìn)行閱讀后回復(fù)顧客問題，予以顧客盡量滿意的回復(fù)。其它事件流：客服與顧客結(jié)束會(huì)話后，點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕，則退出聊天窗口。顧客與客服結(jié)束會(huì)話后，點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕，則退出聊天窗口。異常事件流：客服操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法進(jìn)行數(shù)據(jù)的添加，系統(tǒng)將會(huì)彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰圖5.2.2-3③顧客信息查看：⑴客服在協(xié)助顧客解決問題的同時(shí)，含有一定的權(quán)限對顧客的基本信息進(jìn)行理解。一是避免無聊顧客對客服人力以及時(shí)間的浪費(fèi)，二是在需要提供當(dāng)面服務(wù)的狀況下，校對信息時(shí)避免不必要的差錯(cuò)。⑵這里提到的客戶基本信息指的是：顧客id、聯(lián)系電話、收貨地址、查詢的問題或者需要解決的問題等等。不包含涉及個(gè)人隱私的信息。圖5.2.2-4顧客信息查看用例名稱:顧客信息查看用例ID:5.2.2.4角色:客服用例闡明:客服對顧客基本信息進(jìn)行查看。前置條件：客服登陸?？蛻籼顚懥嘶拘畔ⅰ：笾脳l件：我方有負(fù)責(zé)方面服務(wù)的后勤工作人員。基本領(lǐng)件流：顧客需要我方提供當(dāng)面服務(wù)?？头?lián)系管理員對后勤工作人員進(jìn)行工作安排。客服向后勤工作人員提供顧客基本個(gè)人信息。后勤工作人員根據(jù)客服提供的信息與顧客進(jìn)行聯(lián)系。其它事件流：無。異常事件流：客服操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法進(jìn)行數(shù)據(jù)的添加，系統(tǒng)將會(huì)彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰圖5.2.2-4④核心字添加：客服解決完智能回復(fù)平臺(tái)所交付的顧客問題后，能夠提取顧客問題中的核心字，在客服頁面選擇添加核心字選項(xiàng)，進(jìn)行核心字的添加操作。這也是給程序編程人員在后期強(qiáng)化智能回復(fù)平臺(tái)功效時(shí)起了非常大的協(xié)助。圖5.2.2-5核心字添加用例名稱:核心字添加用例ID:5.2.2.5角色:客服用例闡明:客服進(jìn)行添加核心字的操作。前置條件：1.客服接受到了智能回復(fù)平臺(tái)所提交的客戶問題。后置條件：客服進(jìn)行核心字的添加。基本領(lǐng)件流：客服接受到智能回復(fù)平臺(tái)所提交的問題。客服解決了顧客的問題。客服在客服管理頁面選擇添加核心字功效。填寫顧客所提出的問題中涉及到的核心字。其它事件流：程序人員在數(shù)據(jù)庫以及代碼中添加客服所添加的核心字查詢。異常事件流：客服操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法進(jìn)行數(shù)據(jù)的添加，系統(tǒng)將會(huì)彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰圖5.2.2-5⑤回復(fù)語添加：客服解決完智能回復(fù)平臺(tái)所交付的顧客問題后，能夠提取顧客問題中的核心字，在客服頁面選擇添加核心字選項(xiàng)，進(jìn)行核心字的添加操作。這也是給程序編程人員在后期強(qiáng)化智能回復(fù)平臺(tái)功效時(shí)起了非常大的協(xié)助。圖5.2.2-6回復(fù)語添加用例名稱:回復(fù)語添加用例ID:5.2.2.6角色:客服用例闡明:客服進(jìn)行回復(fù)語添加的操作。前置條件：客服接受到了智能回復(fù)平臺(tái)所提交的客戶問題。客服已經(jīng)添加核心字。后置條件：客服進(jìn)行回復(fù)語的添加?；绢I(lǐng)件流：客服接受到智能回復(fù)平臺(tái)所提交的問題?？头鉀Q了顧客的問題?？头诳头芾眄撁孢x擇添加回復(fù)語功效。填寫顧客所提出的問題中涉及到的核心字對應(yīng)的回復(fù)語。其它事件流：程序人員在數(shù)據(jù)庫以及代碼中添加客服所添加的核心字以及回復(fù)語。異常事件流：客服操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客無法進(jìn)行數(shù)據(jù)的添加，系統(tǒng)將會(huì)彈出系統(tǒng)故障頁面，提示系統(tǒng)訪問人數(shù)過多，造成系統(tǒng)崩潰圖5.2.2-5系統(tǒng)管理員模塊系統(tǒng)管理員模塊的使用者是此系統(tǒng)的管理者，系統(tǒng)管理者根據(jù)已有的登錄名、密碼進(jìn)行登錄到該系統(tǒng)的后臺(tái)管理頁面。在系統(tǒng)管理頁面，管理員能夠查看到顧客的基本信息和客服的賬號信息，對信息進(jìn)行進(jìn)一步的管理操作。另外，管理員能夠?qū)α粞孕畔⑦M(jìn)行操作，能夠查看到所用顧客的公布留言，并對留言信息進(jìn)行管理。針對系統(tǒng)管理員的用例圖所下圖所示：圖5.2.3-1圖5.2.3-1系統(tǒng)管理員登錄在系統(tǒng)管理員使用該系統(tǒng)之前，系統(tǒng)管理員必須先登錄到該系統(tǒng)，對系統(tǒng)功效的使用有一定的權(quán)限。登錄到后臺(tái)管理系統(tǒng)之后，管理員就能夠進(jìn)行某些管理操作。圖5.2.3-2為系統(tǒng)管理員登錄用例規(guī)約用例名稱：系統(tǒng)管理員登錄用例ID：5.2.3.1角色：系統(tǒng)管理員用例闡明：系統(tǒng)管理員根據(jù)已有的顧客名和密碼進(jìn)行系統(tǒng)登錄，登錄到該管理系統(tǒng)前置條件：數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)庫表中已經(jīng)添加系統(tǒng)管理員的登錄賬號和密碼打開系統(tǒng)管理登錄界面后置條件：管理員登錄后跳轉(zhuǎn)到后臺(tái)管理頁面，對后臺(tái)信息進(jìn)行管理操作基本領(lǐng)件流：打開登錄界面輸入賬號和密碼點(diǎn)擊登錄按鈕將前臺(tái)輸入數(shù)據(jù)傳入到后臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)解決若登錄成功，則跳轉(zhuǎn)到想要頁面；否則，返回到登錄頁面其它事件流：點(diǎn)擊重置按鈕，輸入信息將會(huì)被清空輸入框未進(jìn)行數(shù)據(jù)輸入時(shí)，點(diǎn)擊登錄按鈕將不會(huì)進(jìn)行任何操作異常事件流：顧客操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰問題，造成系統(tǒng)管理員無法登錄，系統(tǒng)將會(huì)彈出系統(tǒng)故障頁面，請稍后再試圖5.2.3-2顧客信息管理系統(tǒng)管理員登錄到后臺(tái)管理界面后，管理員能夠?qū)ζ胀櫩瓦M(jìn)行信息管理。首先，管理員能夠通過后臺(tái)查詢到全部顧客的基本信息，對顧客的基本信息進(jìn)行查看。另外，管理員能夠看到正在使用該系統(tǒng)的普通顧客人數(shù)，根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)顧客人數(shù)，對整個(gè)系統(tǒng)的歡迎程度進(jìn)行評定。因此，顧客信息管理又分為兩個(gè)功效，其分別為：顧客信息查看和顧客在線人數(shù)統(tǒng)計(jì)。-1顧客信息查看整個(gè)系統(tǒng)的開發(fā)就是為了方便顧客自己解決網(wǎng)絡(luò)問題，但是還是會(huì)有些顧客無法解決的問題。這時(shí)就需要對顧客的基本信息進(jìn)行理解，來方便管理員解決顧客的網(wǎng)絡(luò)問題。顧客信息中包含宿舍地址和聯(lián)系電話，這樣能夠方便管理員與顧客的聯(lián)系，解決顧客困難。另外，查看顧客基本信息也能夠擬定顧客的使用狀況，管理員能夠看到哪棟宿舍樓的顧客最多，就不用對該棟宿舍樓進(jìn)行系統(tǒng)宣傳，而多對其它宿舍樓進(jìn)行系統(tǒng)宣傳，讓更多的顧客使用該系統(tǒng)。圖5.2.3-3為顧客信息查看用例規(guī)約用例名稱：顧客信息查看用例ID：5.2.3.2角色：系統(tǒng)管理員用例闡明：系統(tǒng)管理員根據(jù)已知系統(tǒng)需要，對顧客有關(guān)信息進(jìn)行查看、理解，方便此后操作前置條件：管理員已登錄到該系統(tǒng)已成功進(jìn)入到后臺(tái)管理界面后置條件：對顧客基本信息進(jìn)行理解后，為之后的操作做準(zhǔn)備基本領(lǐng)件流：點(diǎn)擊顧客信息查看，展開下拉信息點(diǎn)擊顧客信息查看從后臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器獲取全部顧客信息，顯示到前臺(tái)頁面對信息進(jìn)行理解其它事件流：點(diǎn)擊系統(tǒng)界面退出按鈕，系統(tǒng)管理員將注銷登錄，退出該系統(tǒng)。點(diǎn)擊頁面返回按鈕，頁面將返回到上一步操作頁面異常事件流：顧客操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰問題，造成顧客信息無法獲取，系統(tǒng)將會(huì)彈出系統(tǒng)故障頁面，請稍后再試圖5.2.3-3-2顧客在線人數(shù)統(tǒng)計(jì)顧客在線人數(shù)統(tǒng)計(jì)功效重要是為了統(tǒng)計(jì)正在使用該系統(tǒng)的人數(shù)，該功效能讓管理員明確正在訪問系統(tǒng)人數(shù)，方便管理員對后臺(tái)客服賬號的管理。例如，當(dāng)使用人數(shù)過多時(shí)，管理員能夠添加后臺(tái)客服人數(shù)來解決系統(tǒng)壓力，讓顧客不致于等待過多時(shí)間；當(dāng)顧客訪問人數(shù)少時(shí)，管理員能夠刪除客服賬號，避免客服管理人數(shù)過多，節(jié)省成本。圖5.2.3-4為顧客在線人數(shù)統(tǒng)計(jì)用例規(guī)約用例名稱：顧客在線人數(shù)統(tǒng)計(jì)用例ID：5.2.3.2.2角色：系統(tǒng)管理員用例闡明：系統(tǒng)管理員根據(jù)系統(tǒng)對在線顧客的人數(shù)統(tǒng)計(jì)，作出對應(yīng)操作前置條件：系統(tǒng)管理員已登錄已成功進(jìn)入到后臺(tái)管理界面有對后臺(tái)客服管理的需求后置條件：根據(jù)系統(tǒng)獲取的在線顧客人數(shù)，系統(tǒng)管理員對后臺(tái)客服賬號進(jìn)行對應(yīng)操作基本領(lǐng)件流：點(diǎn)擊顧客信息管理模塊，展開下拉選項(xiàng)點(diǎn)擊顧客在線人數(shù)統(tǒng)計(jì)從后臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器獲取對應(yīng)的數(shù)據(jù)，并返回到前臺(tái)頁面查看統(tǒng)計(jì)人數(shù)，作出對應(yīng)操作其它事件流：點(diǎn)擊系統(tǒng)界面退出按鈕，系統(tǒng)管理員將注銷登錄，退出該系統(tǒng)。點(diǎn)擊頁面返回按鈕，頁面將返回到上一步操作頁面異常事件流：顧客操作出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，例如網(wǎng)絡(luò)問題，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)崩潰問題，造成系統(tǒng)無法統(tǒng)計(jì)顧客在線人數(shù)，系統(tǒng)將會(huì)彈出系統(tǒng)故障頁面，請稍后再試圖5.2.3-4=3\*GB3③-客服信息管理系統(tǒng)管理員登錄到后臺(tái)管理界面后，管理員能夠?qū)头M(jìn)行信息管理。首先，管理員能夠通過后臺(tái)查詢到全部客服的基本信息，對客服的基本信息進(jìn)行查看、增加、修改、刪除等操作。=3\*GB3③-1客服信息查看系統(tǒng)管理員能夠?qū)Ρ鞠到y(tǒng)內(nèi)的客服進(jìn)行管理，可對已存在的客服的具體信息進(jìn)行查看操作。圖5.2.3-5為客服信息查看用例規(guī)約用例名稱：客服信息查看用例編號：5.2.3.3.1執(zhí)行者：系統(tǒng)管理員用例闡明：系統(tǒng)管理員根據(jù)已知系統(tǒng)需要，對客服有關(guān)信息進(jìn)行查看、理解，方便此后操作前置條件：1.管理員已登錄到該系統(tǒng)2.已成功進(jìn)入到后臺(tái)管理界面后置條件：獲得客服的具體信息（如：客服姓名、工號、性別等）涉及利益：客服基本途徑：點(diǎn)擊客服信息管理，展開下拉菜單點(diǎn)擊客服信息查看從后臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器獲取全部客服信息，顯示到前臺(tái)頁面對信息進(jìn)行理解擴(kuò)展：無字段列表：客服信息：工號、姓名、性別、聯(lián)系電話等管理員信息：工號、姓名、帳號、密碼等業(yè)務(wù)規(guī)則：無圖5.2.3-5=3\*GB3③-2客服信息修改系統(tǒng)管理員能夠?qū)Ρ鞠到y(tǒng)內(nèi)的客服進(jìn)行管理，對已存在的客服的具體信息進(jìn)行修改操作。如客服忘記自己的帳號密碼等基本信息時(shí)，可聯(lián)系管理員對其基本信息進(jìn)行修改。圖5.2.3-6為客服信息修改用例規(guī)約用例名稱：客服信息修改用例編號：5.2.3.3.2執(zhí)行者：系統(tǒng)管理員用例闡明：系統(tǒng)管理員根據(jù)已知系統(tǒng)需要，對客服有關(guān)信息進(jìn)行修改操作前置條件：1.管理員已登錄到該系統(tǒng)2.已成功進(jìn)入到后臺(tái)管理界面后置條件：管理員成功地對所需客服信息修改涉及利益：1.客服基本途徑：1.點(diǎn)擊客服信息管理，展開下拉菜單2.點(diǎn)擊客服信息修改3.從后臺(tái)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器獲取全部客服信息，在需修改的客服所在列點(diǎn)擊修改按鈕4.對具體所需修改的信息進(jìn)行修改5.確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊提交擴(kuò)展：無字段列表：客服信息：工號、姓名、性別、聯(lián)系電話等管理員信息：工號、姓名、帳號、密碼等業(yè)務(wù)規(guī)則：客服工號為自動(dòng)生成的編碼，不可更改?？头穆?lián)系電話分固定電話與手機(jī)：固定電話需加區(qū)號，手機(jī)號碼必須滿足11位。備注：無圖5.2.3-6圖5.2.3-6.2為客服信息修改的序列圖：圖5.2.3-6.2=3\*GB3③-3客服添加根據(jù)顧客在線人數(shù)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)管理員可對客服數(shù)量進(jìn)行操作，若顧客在線人數(shù)超出客服承載力時(shí)，可自行合適添加客服人數(shù)，為顧客及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。圖5.2.3-7為客服添加用例規(guī)約用例編號5.2.3.3.3用例名稱客服添加功效描述管理員根據(jù)顧客在線人數(shù)統(tǒng)計(jì)，添加客服人數(shù)執(zhí)行者管理員前置條件1.管理員已登錄到該系統(tǒng)2.已成功進(jìn)入到后臺(tái)管理界面后置條件成功添加新客服涉眾利益客服基本途徑1.點(diǎn)擊客服信息管理，展開下拉菜單2.點(diǎn)擊客服添加3.填寫新客服的具體信息4.確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊添加擴(kuò)展客服添加操作規(guī)定顧客在線人數(shù)統(tǒng)計(jì)遠(yuǎn)不小于客服人數(shù)，才可執(zhí)行新客服的具體信息填寫時(shí)，需按規(guī)定進(jìn)行填寫字段列表客服信息：工號、姓名、性別、聯(lián)系電話等管理員信息：工號、姓名、帳號、密碼等業(yè)務(wù)規(guī)則預(yù)定業(yè)務(wù)規(guī)則：1.對客服進(jìn)行添加后，若在線人數(shù)統(tǒng)計(jì)有所下降，可對多出的客服進(jìn)行下線操作。備注圖5.2.3-7圖5.2.3-7.2為客服添加的序列圖圖5.2.3-7.2=3\*GB3③-4客服刪除根據(jù)顧客在線人數(shù)統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)管理員可對客服數(shù)量進(jìn)行操作，若客服人數(shù)不小于顧客在線人數(shù)統(tǒng)計(jì)時(shí)，為避免造成人力資源的浪費(fèi)，可自行合適刪除客服人數(shù)。對被顧客多次嚴(yán)重舉報(bào)投訴的客服，也可對其進(jìn)行刪除操作。圖5.2.3-8為客服刪除用例規(guī)約用例編號5.2.3.3.3用例名稱客服刪除功效描述管理員根據(jù)顧客在線人數(shù)統(tǒng)計(jì)，刪除客服人數(shù)執(zhí)行者管理員前置條件1.管理員已登錄到該系統(tǒng)2.已成功進(jìn)入到后臺(tái)管理界面后置條件成功刪除新客服涉眾利益客服基本途徑1.點(diǎn)擊客服信息管理，展開下拉菜單2.點(diǎn)擊客服刪除3.對多出的客服進(jìn)行刪除4.確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊刪除擴(kuò)展客服刪除操作規(guī)定客服人數(shù)不小于顧客在線人數(shù)統(tǒng)計(jì)，才可執(zhí)行對嚴(yán)重投訴的客服，經(jīng)核查后，可對其進(jìn)行刪除操作。字段列表客服信息：工號、姓名、性別、聯(lián)系電話等管理員信息：工號、姓名、帳號、密碼等業(yè)務(wù)規(guī)則預(yù)定業(yè)務(wù)規(guī)則：1.被顧客舉報(bào)投訴1~2次的客服，列入警告名單，若超出3次則予以刪除操作。備注圖5.2.3-8圖5.2.3-8.2為客服刪除序列圖圖5.2.3-8.2圖5.2.3-9為客服管理模塊的類圖及其關(guān)系。（客服管理界面類重要對客服增刪改查進(jìn)行操作，客服類為客服具體信息的獲取、編輯、刪除，數(shù)據(jù)庫類是對客服信息數(shù)據(jù)庫操作）圖5.2.3-9=4\*GB3④—留言板管理管理員能夠?qū)︻櫩偷牧粞赃M(jìn)行管理操作，對提出