銀行柜面服務的問題及對策

銀行柜面服務的問題及對策

畫廊位于銀行服務的最前沿。它不僅是銀行最寶貴的服務資源，也是銀行風險的主要機構。當前銀行柜面排隊現(xiàn)象嚴重,受到居民與輿論的責難。從表象看銀行柜面排隊是投入服務資源不足,深入分析與柜員工作質量和效率相關。因此如何優(yōu)化柜員結構,提高柜員工作質量和效率,進而提升銀行客戶服務能力是擺在我們各級行管理者面前的一個緊迫課題。一、相關員工工作效率和工作質量分析(一)日有柜員群體從分析江西分行2011年度有效柜員(日均業(yè)務量20筆以上)來看,30歲以下柜員群體日均業(yè)務量163筆,31-35歲柜員群體日均業(yè)務量為150筆、36-40歲柜員群體為138筆、41-45歲柜員群體為92筆,46歲以上柜員群體為68筆。從各年齡段柜員日均業(yè)務量來看:30歲以下柜員日均業(yè)務量最高,是46歲以上柜員的2.4倍。年齡越大,工作效率越慢。(二)柜員風險暴露能力較弱從分析全省柜員入行年限分布情況來看,1年以下人員占比最低,僅為7.78%,但風險暴露水平最高;入行15年以上人員占比最高,達46.66%,但風險暴露水平較低,為11.38,柜員受風險沖擊程度與入行年限負相關,隨著入行年限增長風險暴露水平整體下降。新入行柜員工作技能和風險防范能力弱,易受風險沖擊;5-15年行齡員工業(yè)務技能較精通,抗風險能力較強;行齡15年以上柜員柜面經驗豐富,受風險沖擊程度較低。(三)柜員日業(yè)務風險暴露情況通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn),高效率柜員(業(yè)務量高)高質量(風險暴露水平低),低效率柜員(業(yè)務量低)低質量(風險暴露水平高)。2011年全省柜員日均業(yè)務量為148筆。將全省柜員日均業(yè)務量劃分區(qū)間進行分析,清晰發(fā)現(xiàn)日均業(yè)務量100筆以下風險暴露水平較高,日均業(yè)務量250筆以上風險暴露水平最低。同時,分析前100名高風險柜員日均業(yè)務量,僅為152筆,與全省柜員日均148筆的業(yè)務量基本持平,充分說明業(yè)務量壓力與強度并非是造成柜員風險事件較多,受風險沖擊較強的主要成因,相反高效率柜員不僅業(yè)務量高,風險暴露水平也低;低效率柜員不僅業(yè)務量低,風險暴露水平也高。(四)以年齡為特征,普遍認知基一般而言,隨著年齡的增加工作經驗的不斷積累,柜員辦理業(yè)務質量應不斷提高,風險暴露水平應呈下降趨勢,這個趨勢以45歲為轉折階段。一是30歲至40歲是柜員工作效能黃金期。30歲至40歲是人生成熟期,也是柜員辦理業(yè)務能力最佳狀態(tài),工作經驗足,在網點承擔主要業(yè)務骨干作用,處理的均是復雜的業(yè)務,風險暴露水平最低,風險指標相對處于各年齡最佳狀態(tài)。二是45歲成為柜員效能轉折點。柜員風險度在45歲出現(xiàn)急轉,急速升至各年齡段中的最大值。工作經驗本該最豐富,但風險指標最差,風險暴露水平最高的特殊現(xiàn)象表明:45歲以上年齡段的柜員是中年向老年過度階段,特定的生理特征表現(xiàn)為年齡老化、手腳慢,也存在長期從事單一崗位所導致的工作熱情倦怠。二、該設備工作效率和質量突出是由于內部配送原因(一)高效柜員的業(yè)務江西分行2011年人均業(yè)務量為148筆,將柜員日均業(yè)務量劃分為低于100筆,100筆-148筆,高于148筆三個區(qū)間,其柜員數(shù)量基本各占總量的三分之一,但其對應的業(yè)務量占比卻分別為總量的15%、35%、50%。同樣的柜面人數(shù),高效柜員的業(yè)務量是低效柜員的近三倍。近三分之一的柜員工作效率低下,是造成柜面排隊現(xiàn)象的重要原因。(二)對風險暴露水平的對比分析根據(jù)柜員崗位性質,將全轄2992名有效柜員(日均業(yè)務量20筆)分成業(yè)務處理中心柜員、綜合業(yè)務主管、綜合業(yè)務經辦、授權柜員、綜合業(yè)務主辦、現(xiàn)金營運中心柜員和后臺管理柜員7種類別,通過將業(yè)務量與風險暴露水平對比分析,可以看出柜員的工作質量和效率與崗位性質有一定的關聯(lián)度。崗位復雜度越高,影響業(yè)務量,但工作質量高,風險暴露水平低?！般y行排隊”現(xiàn)象的形成,有多方面原因,最重要的是國民對金融服務需求的提升。普通居民與銀行之間的交易,從原先單一的錢款存取發(fā)展到存貸、繳費和理財各個方面,金融產品創(chuàng)新步伐加快,銀行柜員受理業(yè)務越來越復雜,一筆新業(yè)務辦理時間遠超一筆傳統(tǒng)的存取款時間,也就是說柜員一天受理的復雜業(yè)務越多,服務的客戶反而越少,從客戶數(shù)量顯示結果看服務效率反而低下,助推了柜面排隊現(xiàn)象。三、提高工作效率和質量，緩解終端配送問題(一)系統(tǒng)操作生疏一方面是新業(yè)務、新產品、新流程、新版本的更新速度加快,柜員學習培訓跟不上,對新系統(tǒng)新業(yè)務新交易碼操作生疏,延長了業(yè)務辦理時間;另一方面是柜員后續(xù)培訓學習的斷檔,柜員崗位間交流少,造成部分柜員只熟悉本崗位業(yè)務,對其他崗位的業(yè)務知識缺乏實踐經驗,綜合業(yè)務處理能力較差,形成因規(guī)章制度不熟,業(yè)務操作慢,甚至產生操作風險。(二)銀行匯票發(fā)送手續(xù)一是部分業(yè)務操作流程繁雜。部分交易界面項目較多,存在較多可輸可不輸?shù)倪x項,且較多為并不重要的可不輸項。部分業(yè)務類型操作流程復雜,如客戶要銷戶時,機內提示有協(xié)議,如客戶有多項協(xié)議,要一項項查詢后再取消;卡轉賬匯款時不能聯(lián)機打印對賬簿,必須另外打印;對公賬戶開戶時,不能更新該賬戶的對賬(郵寄地址等)信息,必須補錄。銀行匯票簽發(fā)業(yè)務需通過2361錄入、2492復核、2495打印、2548索押四個交易完成,并且通過兩人反復兩次才能處理。耗時太多,流程較復雜。二是部分交易對客戶身份的識別存在重復現(xiàn)象。如:同一客戶同時辦理開戶、開通網上銀行等多筆業(yè)務時,存在重復的聯(lián)網核查、證件錄入和掃描等程序,無形中增加了客戶的等待時間,不利于提高業(yè)務效率。三是部分交易類型和憑證資料太多,需要整合。部分業(yè)務客戶需要填寫的憑證資料較多,且存在多個重復填寫的要素。又如3982交易開卡時可以聯(lián)動電子銀行業(yè)務開戶、工行信使開通。但客戶真正需要同時辦理電子銀行開戶、工行信使開通時,只能逐項選擇,分別授權,且需打印開卡信息、網上銀行、工行信使和收費憑條等多份憑證。再者,個人客戶信息查詢維護的交易類型太多,柜員在處理時,針對多個項目查詢、維護,執(zhí)行多次,授權多次,相關聯(lián)的交易太多,也不利于柜員記憶。(三)基層柜員等級偏低柜員作為銀行業(yè)務處理的基本崗位,是銀行正常運轉的基礎。按西方銀行理論看,由于歐美國家信用卡、離柜銀行使用率高,柜面業(yè)務量占比低,柜面操作簡單,在銀行員工中,柜員級次較低。但我國銀行服務現(xiàn)狀并不是這樣,多數(shù)國民更偏好到銀行柜面辦理業(yè)務,這就決定了現(xiàn)階段柜員業(yè)務量大、交易涵蓋種類多,但我們銀行考核管理仍套用西方模式,柜員級次低,在人力資源提升中,柜員歸類為運行類,相當柜員工資檔次為三級,工資檔次明顯偏低;其次較營銷人員、后臺人員相對寬松的工作環(huán)境、更加廣闊的發(fā)展通道相比,柜員從業(yè)范圍窄,晉升渠道不暢,形象地概括“二點一線(家庭-網點)”,長期從事柜面工作的倦怠情緒,影響柜員主動提升業(yè)務能力。(四)提高雙創(chuàng)產品的績效長期以來,部分基層行認識存在片面誤區(qū),認為外出營銷帶來的才是實實在在的存貸款業(yè)務,沒有看到高效優(yōu)質柜面服務不僅可以穩(wěn)定存款,而且可以吸引增量。在高業(yè)務量與營銷產品績效收入對比中,往往一個信用卡的獎勵要遠遠高于上十筆業(yè)務量計價。從一定程度挫傷柜員工作積極性,往往更注重業(yè)務辦理質量,生怕出差錯、出風險事件,而不在乎業(yè)務工作效率,存在“快干不如慢干,少干少出錯”的心理。(五)綜合柜員與業(yè)務處理一是全省45歲以上柜員1142人,占操作柜員38.18%,柜員老化現(xiàn)象嚴重;二是從銀行柜面崗位看,有現(xiàn)金崗位(綜合崗位)、非現(xiàn)金崗位之分,嚴格地說現(xiàn)金崗位一般都是綜合柜員,既可辦理現(xiàn)金業(yè)務,也可辦理非現(xiàn)業(yè)務,辦理業(yè)務種類更多更全,服務客戶面更廣,更需要形象好、手腳快的年輕柜員。但我行2011年柜員結構中辦理非現(xiàn)金、對公業(yè)務人員中有近三分之一為新聘大學生、入行5年以下人員。四、提高員工素質，緩解員工排起步通道(一)推行柜員等級策略針對人力資源提升項目實施后,相當部分基層行中年員工崗位薪酬等級較低,而且崗位同一級別序列無論能力如何、學習培訓如何,崗位薪酬等級一樣,“大鍋飯”現(xiàn)象明顯。因此,為了調動柜員學習培訓、提升能力的積極性,可以在全行柜員群體中推行柜員等級津貼制度,根據(jù)柜面服務時間加學習培訓考試成績來定柜員星級,分別為一星、二星、三星、四星、五星柜員,分別給予每月不同的星級柜員津貼,特別規(guī)定四星以上柜員必須柜面服務滿十年。以機制的內在驅動力,變要我培訓為我要培訓,以培訓量、柜面服務時間來爭取提高等級津貼,相應提升業(yè)務能力,達到一舉雙得的效果。(二)從交易處理業(yè)務的流程上持續(xù)完善要以客戶為中心、以融合共享為理念,以改善客戶體驗、提高服務效率為目標,深入實施業(yè)務流程綜合改造和優(yōu)化工程,再利用兩年時間,著力解決緊迫性問題,全面優(yōu)化業(yè)務受理、業(yè)務處理流程,推進網點標準化和流程管理機制建設,建立起功能完善、內控嚴密、管理有效的綜合業(yè)務流程體系,打造我行業(yè)內領先的流程競爭優(yōu)勢。一是持續(xù)開展交易綜合化改造。應用交易時長統(tǒng)計分析結果,從產品、處理環(huán)節(jié)等緯度進行業(yè)務流程的深度梳理,按照“單一交易完善、相似交易合并、關聯(lián)交易整合、作廢交易退出”的要求,對個人業(yè)務、對公業(yè)務、外匯業(yè)務、貴金屬業(yè)務、核算要素管理等多業(yè)務線中使用頻率高、操作耗時長的交易進行全面的流程分析及系統(tǒng)化的綜合改造。二是根本改變業(yè)務受理流程。全面推廣科學高效的多隊列排隊管理機制,通過建立準確的客戶識別、客戶分流、分層服務機制,實現(xiàn)差異化受理、個性化服務、精確化營銷;推廣客戶預約、客戶自助預填單模式,縮短客戶柜面等待時間,實現(xiàn)客戶服務水平、客戶滿意度的明顯提升。三是著力深化“三個一”改革。在投產基金理財購買聯(lián)動開戶、個人綜合簽約開戶等交易,實現(xiàn)一次填單、一次打印、信息共享的基礎上,今年將引入柜面交互服務模式,全面實施一次填單、一次輸密、一次打印的“三個一”改造工程,構建柜員客戶互動的新服務模式,提高業(yè)務處理效率。四是全力提高業(yè)務直通化水平。按照“能集中不分散、能自動不手工,能直通不落地,能聯(lián)動不分步,能直驅不分離”的原則,積極拓展對公業(yè)務自助服務渠道,實現(xiàn)網上銀行大額預約、憑證購買預約,作廢憑證注銷、支付密碼單打印等自助操作,提升客戶服務水平。(三)明確改性人員的職責范圍一是每年確定每個基層行補員比例,對基層行原則上只招錄生源地的柜員合同工、勞務派遣工,而且只能安排在網點現(xiàn)金、非現(xiàn)金崗;二是明確全日制大學生在柜面服務年限超過一定年限,才能競聘其他崗位;三是借鑒黨政部門主官需要基層履歷做法,規(guī)定我行各級管理人員競聘必須有網點柜員經歷,在全行形成“高看柜員一眼”的風氣,增強柜面服務對柜員吸引力;四是50歲以上在職員工原則上優(yōu)先安排在網點大堂經理、現(xiàn)場管理崗、營銷崗,在社會樹立“年輕工行”的服務形象。(四)培訓效果不佳很多業(yè)務辦理效率、質量不高,表象看似新員工業(yè)務不熟或柜員工作疏忽形成,但深入分析原因,反映出現(xiàn)行的業(yè)務培訓方式和培訓渠道存在一定缺陷。一是業(yè)務轉培訓效果不佳。因參訓人員業(yè)務素質高低不一,對柜員轉培訓時往往出現(xiàn)培訓內容層層“縮水”,甚至因理解偏差出現(xiàn)信息錯誤傳達,導致柜員在未全面掌握或掌握有誤的情況下處理業(yè)務形成風險事件。二是培訓的針對性不強。網點在業(yè)務培訓時,未區(qū)分受訓柜員的崗位性質及培訓需求,無針對性、個性化培訓的結果,造成柜員對生僻、復雜業(yè)務及專業(yè)性較強業(yè)務的不掌握,版本投產初期通常表現(xiàn)為柜員對交易