《護理禮儀》（劉芳）041-0 教案 第8課 接待禮儀

PAGE4 PAGE4PAGE5 PAGE5

課題接待禮儀課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：掌握接待禮儀的內(nèi)容，能夠做好接待工作素質(zhì)目標：自覺樹立禮儀意識，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)教學重難點教學重點：接待禮儀的內(nèi)容教學難點：接待禮儀的內(nèi)容教學方法案例分析法、問答法、討論法、講授法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學過程主要教學內(nèi)容及步驟考勤【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到問題導入【教師】隨機邀請學生回答以下問題接待客人時通常應(yīng)遵循哪些基本禮儀？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答，導入本節(jié)課課題：接待禮儀傳授新知【教師】講解接待準備工作、熱情迎客、禮待賓客和禮貌送客一、認真準備【師生互動】【教師】隨機邀請學生回答以下問題：在拜訪者到來之前，作為主人的受訪者應(yīng)做好哪些準備工作？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答（一）了解客人信息為了妥善安排接待工作，受訪者應(yīng)提前了解拜訪者的基本情況，具體包括以下三個方面：①來賓的總體情況；②來賓的整體計劃；③主賓的個人簡況?！ㄔ斠娊滩模ǘ┐_定接待規(guī)格確定接待規(guī)格即受訪者應(yīng)根據(jù)拜訪者的身份、來訪目的及其與自己的關(guān)系安排接待的級別。一般而言，負責接待的主陪人員的級別應(yīng)當與主賓的級別相當。但在上級領(lǐng)導派人傳達意見、同級單位派人商談事宜、社會知名人士或先進人士來訪等情況下，主陪的級別通常應(yīng)高于主賓的級別，以示對拜訪者的高度重視。（三）擬定接待日程受訪者應(yīng)本著盡量滿足對方要求或方便對方的原則，擬定詳細的接待活動日程，日程的內(nèi)容通常應(yīng)包括以下方面：①迎送對方的時間、地點和人員；②會面的時間、地點和人員；③宴請的時間、地點和人員；④娛樂活動的內(nèi)容、時間、地點和陪同人員；⑤住宿的地點、房間標準等。（四）布置接待場所受訪者應(yīng)按照整潔、美觀、大方的風格要求布置接待場所，具體內(nèi)容如下：（1）打掃室內(nèi)衛(wèi)生，保證地面、桌椅、窗戶潔凈且無異味。（2）調(diào)節(jié)室內(nèi)光源（自然光源最佳）、溫度（22.5℃左右）和濕度（50%左右）。（3）在接待室或走廊鋪設(shè)地毯，并擺放綠色植物、鮮花等物品予以點綴。（4）準備并擺放好待客用品；必要時，還應(yīng)準備一些玩具，以供隨行來訪的兒童使用。（五）安排宴席住宿一般而言，受訪者應(yīng)根據(jù)拜訪者的人數(shù)和生活習慣等情況預先安排宴席，以便款待對方。同時，應(yīng)為遠道而來或來訪時間接近傍晚的拜訪者安排住宿，以便對方休息之用。（六）預備交通工具對于遠道而來的拜訪者，受訪者一定要事先考慮其交通問題，且最好為其安排或提供交通工具，以便迎送對方，為其解憂。（七）安排接待人員受訪者應(yīng)為接待工作的各個環(huán)節(jié)安排所需人員，具體包括參與會見或洽談的人員、餐飲和住宿的服務(wù)人員、交通安排人員、娛樂陪同人員，以及車站、機場或碼頭的迎送人員等。二、熱情迎客（一）迎候禮儀1．迎接若客人就在本地，則主人可按時親自或派人到單位門口、住所門外或樓下迎接。若客人遠道而來，則主人應(yīng)提前確認其到達的具體時間，駕車或安排專車前往車站、碼頭或機場迎接。2．問候見到客人后，主人應(yīng)主動上前與之握手、作自我介紹，并致以誠摯的問候。若對方有大件行李，則應(yīng)主動幫其提攜，但其手提包、公文包或其他貼身物品可不用幫忙。對于年紀較大或身體不太好的拜訪者，還應(yīng)上前攙扶，以示關(guān)心?！ㄔ斠娊滩模ǘ┏塑嚩Y儀【師生互動】【教師】隨機邀請學生回答以下問題：說一說，你知道哪些關(guān)于乘車的禮儀呢？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答1．乘車座次禮儀迎接客人的交通工具通常為轎車，其座次禮儀內(nèi)容如下：1）小型轎車的座次禮儀在比較正式的社交場合，乘坐轎車時應(yīng)分清座次的尊卑。具體而言，轎車的座次禮儀規(guī)范因開車人身份的不同而有所不同?！径嗝襟w】展示“專職司機開車時的座次順序”“主人開車時的座次順序”圖片（詳見教材），幫助學生更直觀地了解小型轎車的座次禮儀（1）專職司機駕駛時的座次禮儀。專職司機開車迎客時，座次的安排應(yīng)遵循后座尊于前座、右座尊于左座的原則。通常，前排副駕駛座應(yīng)安排給主人方的秘書或陪同等隨從人員，切勿安排給客人。（2）主人親自駕駛時的座次禮儀。主人親自開車時，則客人方的負責人應(yīng)主動就座于副駕駛座，以示對主人的尊重。2）大型轎車的座次禮儀大型轎車是指具有（除司機座位外）四排及四排以上座位的轎車。乘坐這類轎車時，無論是由專職司機開車還是由主人親自開車，座次的安排規(guī)則均應(yīng)遵守前座尊于后座、右座尊于左座的原則，即距離前門越近的座位越尊貴，尊貴程度從前往后、自右向左依次遞減?！局R點睛】在安排乘車座次時，首先應(yīng)尊重客人的意愿和選擇，即客人坐在哪里，哪里就是尊位，即使客人不明白座次而坐錯了地方，也不可對其指出或糾正，否則會有失禮儀。2．上下車的次序禮儀乘坐雙排五座車和三排七座車上下車時，主人應(yīng)先下車、后上車，并恭請客人先上車、后下車，主動為客人打開車門、護住車門上沿；乘坐三排九座車和大型轎車上下車時，通常應(yīng)由卑者或距離車門較遠者先上車、后下車，尊者或距離車門較近者后上車、先下車。3．乘車舉止禮儀乘車時，主客雙方均應(yīng)坐姿端正、舉止文雅、動靜適宜，切勿抽煙、亂扔垃圾、隨地吐痰、脫鞋脫襪、蹬踩座位或?qū)⑹?、腿伸出窗外。除此之外，穿短裙的女士還應(yīng)注意，上下車時最好采用背入式和正出式，即上車時先雙腿并攏、背對車門坐下，再將雙腿同時移入車內(nèi)，下車時先正面面對車門、雙腳并攏同時伸出車門并著地，再將身體移至車外。（三）引導禮儀【師生互動】【教師】隨機邀請學生回答以下問題：主人為客人陪行時，應(yīng)當注意哪些引導禮儀？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答1．并行時的禮儀主人和客人并行時，應(yīng)遵循以右為尊的原則，讓客人走在右側(cè)；三人并行時，則應(yīng)遵循居中為尊的原則，讓身份最尊貴者居中，身份次之者居右，再次之者居左。行走時，主人應(yīng)配合客人的步伐，走在客人左前方約1.5m處為其引路。引路時，應(yīng)注意運用文雅的手勢，并用語言為客人作方向提示或安全提示。2．上下樓梯的禮儀主人引導客人上樓時應(yīng)讓客人走在前面；下樓時，應(yīng)讓客人走在后面。行走時，應(yīng)注意保護客人的安全。3．乘坐電梯的禮儀進入有人管理的電梯，應(yīng)主動后進后出。進入無人管理的電梯時，主人應(yīng)當先進去，后出來，以便為客人控制電梯，具體做法為：主人先進入電梯，用手按住“開門”按鈕，并擋住電梯側(cè)門，禮貌地請客人進入，客人安全進入后方可關(guān)門；出電梯時，主人應(yīng)用手按住“開門”按鈕，并禮貌地請客人先出，待客人全部走出電梯后，再迅速走出電梯為客人指引方向。4．出入房門的禮儀引領(lǐng)客人進入室內(nèi)時，主人應(yīng)主動為其開門或關(guān)門，并做到“門朝內(nèi)開己先入，門朝外開客先入”?？腿诉M門時，主人應(yīng)扣住門板并做一個“請”的姿勢，待客人進入室內(nèi)后，再輕輕關(guān)上門。三、禮待賓客（一）待客座次禮儀主人在安排待客座次時，應(yīng)將客人安排在尊位上。尊位的確定方法通常包括以下幾種：1．面門為尊主人與客人相對而坐，且其中一方的座位面向正門時，則面對正門的座位為尊位，此座應(yīng)禮讓給客人；背對正門的座位為卑位，此座適合主人。2．以右為尊主人與客人面向正門并列而坐時，以面對正門方向的視角為準，右位尊、左位卑；主人與客人側(cè)對正門相對而坐時，以進門方向的視角為準，右位尊、左位卑。3．以遠為尊主賓雙方并排坐于正門一側(cè)時，離門較遠的座位為尊位，較近的座位為卑位。4．居中為尊當客方人數(shù)較少而主方人數(shù)較多時，則可以面門的中間為尊位，兩側(cè)或四周為卑位，呈現(xiàn)“眾星捧月”的格局。5．佳座為尊佳座為尊即質(zhì)量或舒適度較好的座位為尊位。6．自由為尊自由為尊即客人自行選擇的座位為尊位，此時，主人只需坐于客人的一側(cè)或周圍，切勿糾正對方或讓對方換座?！咎皆此萘鳌俊窘處煛拷M織學生閱讀“古代的宴請禮儀”（詳見教材），了解相關(guān)宴請禮儀的相關(guān)知識【學生】閱讀、學習、理解（二）奉茶禮儀【師生互動】【教師】隨機邀請學生回答以下問題：主人為客人奉茶時，應(yīng)注意哪些禮儀規(guī)范？【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結(jié)學生的回答1．奉茶人員奉茶人員的身份高低體現(xiàn)主人對客人的重視程度。在家中待客時，一般可由家中的晚輩或服務(wù)人員奉茶；接待重要客人時，則應(yīng)由女主人親自奉茶。在單位待客時，一般應(yīng)由秘書、接待人員、專職人員奉茶；接待重要客人時，則應(yīng)由在場的職位最高者親自奉茶。2．奉茶次序當客人較多時，奉茶應(yīng)按照以下順序進行：①先客人、后主人；②先主賓、后次賓；③先長輩、后晚輩；④先女士、后男士；⑤先職位高者、后職位低者。若客人之間的尊卑差別不大，則可按以下順序奉茶：①以奉茶者為起點，由近及遠地依次奉茶；②以客廳之門為起點，按順時針方向依次奉茶；③按客人到來的先后順序奉茶。3．奉茶方法奉茶時，應(yīng)當注意茶勿斟滿、左下右上、右側(cè)遞上和適時續(xù)茶的要領(lǐng)。（1）茶勿斟滿（2）左下右上（3）右側(cè)遞上（4）適時續(xù)茶……（詳見教材）4．注意事項（1）待客的茶具不可有缺口或裂痕，更不可不潔凈。（2）待客的茶葉不可為舊茶，茶葉的品種應(yīng)征詢客人的意見。（3）奉茶時的茶水溫度不宜太高，以免燙傷客人。（4）為多位客人奉茶時，應(yīng)以大茶盤端出茶水，各杯茶的顏色應(yīng)當均勻，切勿深淺不一。（5）招待老年人或海外華僑時，不要再三為其斟茶，否則會有逐客之嫌。（6）茶壺中的茶葉浸泡3～4次后，應(yīng)更換新茶。（7）客人散去之后才可以收茶?！局R點睛】我國傳統(tǒng)的待客禮儀中有“上茶不過三杯”一說：第一杯為敬客茶；第二杯為續(xù)水茶；第三杯為送客茶。若一再勸人用茶，卻無話與人交談，則往往意味著提醒來賓“應(yīng)該打道回府了”。（三）敬煙禮儀對于有吸煙喜好的客人，主人應(yīng)禮節(jié)性地向其敬煙。敬煙時，應(yīng)用雙手奉上，但不可用手指直接抓煙嘴。敬煙后還應(yīng)為客人點煙，若用打火機點煙，則每點兩支煙應(yīng)熄滅一次；若用火柴點煙，則一根火柴最多只可為兩人點煙。為多人點煙時，應(yīng)注意按照先尊后卑的順序進行。四、禮貌送客【師生互動】【教師】隨機邀請學生回答以下問題：說一說送客的禮儀有哪些？【學生】聆聽、思考、回答送客是接待工作的最后一個環(huán)節(jié)，主人應(yīng)當慎重對待，否則可能會使整個接待工作前功盡棄。送客時，通常應(yīng)做到以下兩個方面：（一）熱情挽留當客人提出告辭時，主人一定要熱情挽留。在熱情挽留之后，若客人執(zhí)意要走，則應(yīng)等客人起身后，再起身相送。切忌在客人剛提出告辭時就積極地起身送客，或者以某種動作、表情暗示送客之意。（二）禮貌相送客人辭行時，主人應(yīng)與之握別，對其來訪表示感謝，請其多多包涵接待工作的不妥之處，道惜別之語（如“慢走”“常聯(lián)系”“歡迎再來”等）并禮貌相送。對于本地的客人，一般應(yīng)將其送到門口、電梯口、樓下或其乘坐車輛的駛離之處，目送客人離去，待對方完全離開視線后，才能返回；對于遠道而來的客人，則應(yīng)將其送至車站、碼頭或機場等處，待對方離開后，才能返回。【學生】聆聽、理解、記憶探索活動【教師】組織學生分組，每組4-5人，以小組為單位完成接待禮儀練習活動步驟