績效面談技巧和方法

盛高工程組2021年4月9日特步〔中國〕績效面談的技巧和方法培訓(xùn)目錄績效管理概念與意義回憶績效面談的目的、步驟和原那么績效面談的技巧和方法績效面談情景劇及現(xiàn)場演練關(guān)于價值觀與理念的探討你認(rèn)為特步公司的開展前景如何？特步公司的開展是靠丁總一個人或幾個人能夠?qū)崿F(xiàn)的嗎？你在特步公司工作是為了當(dāng)前的這份工資還是看中公司的開展前景？你認(rèn)為我們怎么做才能特步公司得到更好的開展？特步公司開展需要的幾個關(guān)鍵要素公司戰(zhàn)略得到有效落實和實施公司管理水平和運作效率不斷得到提高員工能力不斷提升每位員工與公司目標(biāo)一致，共同致力于公司開展公司中的問題得到有效解決和改善通過績效管理得以實現(xiàn)績效管理是指企業(yè)管理者通過建立合理的績效衡量系統(tǒng)，將企業(yè)愿景(Vision)和戰(zhàn)略(Strategy)分解為易理解、可操作的具體指標(biāo)，合理進行資源配置和工作指導(dǎo)，實施績效考核，以確保企業(yè)各部門和個人的工作活動及業(yè)績能夠與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的一系列管理活動的總稱。績效管理≠績效考核首先讓我們回憶一下績效管理的內(nèi)容，什么是績效管理高效的績效管理體系是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的重要工具績效管理體系的意義之一：確保公司戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃企業(yè)長期績效要求的描述，為企業(yè)指明開展方向經(jīng)營目標(biāo)與方案以年度為單位，確定經(jīng)營績效的期望及行動方案經(jīng)營檢討對年度績效目標(biāo)進行監(jiān)控、考評和管理愿景、使命、核心價值觀3－5年戰(zhàn)略和目標(biāo)關(guān)鍵成功因素、年度目標(biāo)對年度目標(biāo)、關(guān)鍵績效指標(biāo)、關(guān)鍵工程達成共識執(zhí)行績效監(jiān)控與檢查月度、季度、年度診斷工程周期診斷戰(zhàn)略重點管控重點財務(wù)目標(biāo)市場份額和客戶滿意度健康永續(xù)的經(jīng)營能力員工鼓勵和滿意度績效管理程序組織自上而下的聯(lián)動，經(jīng)營壓力有機的下傳經(jīng)營目標(biāo)年度=〉季度=〉月度……的分解和實施過程檢討，通過過程管控確保結(jié)果的實現(xiàn)目標(biāo)、方案、預(yù)算聯(lián)動，確保資源的有效配置和利用，支撐經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)績效管理首先是對績效方案的管理，在方案階段，通過目標(biāo)的層層分解，實現(xiàn)壓力有效的向下傳遞，從而使得部門和員工的努力與特步公司的開展相協(xié)同，促進公司目標(biāo)的達成通過健全績效實施階段的管理體系，能保證方案的實施過程中及時地反響信息并對方案進行及時地調(diào)整，對績效的實施進行有效的管理；在績效評估階段，對績效方案的實施結(jié)果進行準(zhǔn)確的評估，并找出差距，分析原因，以利于對方案管理的改善?？冃Ч芾碇贫鹊膰?yán)肅性強迫部門主管必須制定工作目標(biāo)和方案、對員工的工作做出評價、與下屬充分的討論工作績效、幫助下屬提高績效；通過制度化方法來標(biāo)準(zhǔn)每一位管理者行為，有效提升管理者管理技能?？冃Ч芾磉^程中可以暴露出許多問題，如評估數(shù)據(jù)的獲得、管理者的溝通技巧、目標(biāo)制定的有效性、職責(zé)設(shè)置的清晰度和有效性等，而問題的暴露也會使公司找到其管理改善的方向，持續(xù)的提升企業(yè)的管理水平?？冃Ч芾砼c目標(biāo)管理相結(jié)合，通過確定特步公司、部門和員工個人的工作目標(biāo)，確定公司、部門和個人的聚焦主題，并借助會議體系、報告體系等行政手段，對績效目標(biāo)實施過程進行有效的控制，以強化特步公司的聚焦能力和執(zhí)行能力，并進而提高公司整體快速反響能力。提升方案管理的有效性提升管理者的管理水平強化公司三大能力改善公司管理中的問題績效體系的意義之二：績效管理是提升管理水平的有效手段提升能力說明價值創(chuàng)造價值分配價值評估績效管理通過對價值創(chuàng)造的準(zhǔn)確評價，為價值分配輸入所需要的信息，保證價值分配的客觀性和公平性?？冃Ч芾眢w系的意義之三：績效管理是企業(yè)價值分配的根底績效計劃績效實施與管控績效考評績效面談與述職績效管理循環(huán)績效管理績效管理績效管理績效管理績效計劃績效實施與管控績效考評績效面談與述職績效改善循環(huán)績效管理的核心思想在于不斷提升公司和員工的績效和能力公司層面引導(dǎo)員工實現(xiàn)公司目標(biāo)提升公司績效水平員工層面上級幫助下級提升績效下級提高管理技能和管理水平目錄績效管理概念與意義回憶績效面談的目的、步驟和原那么績效面談的技巧和方法績效面談情景劇及現(xiàn)場演練一個小故事：王經(jīng)理的績效考評工作完成真正完成了嗎又到財政年的年末，A公司除了忙著做今年的會計決算和來年的財政預(yù)算外，經(jīng)理和員工們又開始了一年一度的被他們稱之為表演的績效考評了。

王經(jīng)理直接管著16名員工，因此他又將忙于填寫16份內(nèi)容相差不多的績效考核表。由于人事部已經(jīng)催了很屢次了，所以他必須在周末的時候完成這些表格。否那么，下周一又要接到人事經(jīng)理的催“債〞了。

他確實想到了一個好方法。他把表格發(fā)給每位員工，讓員工自己在上面打分，然后派人收齊，在上面簽上名，再交給人事部。好，問題解決了，紙面上的工作都按人事部要求完成了，人事部也很滿意，于是每個人都結(jié)束表演回到了“現(xiàn)實的工作〞中去。

忙碌一時的績效考評工作就這樣“完成〞了。

王經(jīng)理的績效考評工作是不是真的完成了呢？如果你是王經(jīng)理的老板，你會對他的這些表現(xiàn)滿意嗎？我相信你不會！因為他的工作完成得并不出色。

王經(jīng)理的問題出在什么地方?jīng)]有績效反響員工就無法知道自己工作是否得到了上級的認(rèn)可，就會亂加猜測，疑神疑鬼，影響工作情緒；考評工作缺少績效反響面談的環(huán)節(jié)沒有績效反響經(jīng)理就不能有的放矢地指出員工的缺乏，更無法給員工提建設(shè)性的改進意見，最終將導(dǎo)致員工的進步受到限制，管理水平將無法得到有效的提高。沒有績效反響經(jīng)理就無法知道績效考評是否真正起到了作用，對繼續(xù)進行考評沒有信心；無法實現(xiàn)績效管理提高績效水平的目的完整的績效管理循環(huán)活動：與員工一起確定績效目標(biāo)，行動方案。時間：新績效期間開始績效方案活動：主管就評估的結(jié)果與員工討論、述職會時間：績效期間結(jié)束時績效面談與述職活動：觀察、記錄和總結(jié)績效，反響、探討、指導(dǎo)。時間：整個績效期間績效實施與監(jiān)控活動：評估員工的績效時間：績效間隔期間績效評估員工開展方案、人事變動，薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、培訓(xùn)績效提升績效指標(biāo)體系建設(shè)前期中期后期績效反響面談的目的準(zhǔn)確評估員工工作業(yè)績通過溝通達成共識，防止偏差1客觀評價員工工作表現(xiàn)及能力肯定員工成績，更好鼓勵員工2指出缺乏之處并提供改進建議共同分析失敗原因，提升績效3提供教育培訓(xùn)等職業(yè)開展的方案促使員工持續(xù)進步、長遠開展4指導(dǎo)制定下一周期績效目標(biāo)幫助員工明確下一步目標(biāo)和方向5面談前的準(zhǔn)備主管人員：選擇適宜的時間，并征得員工的同意；選擇適宜的場地；準(zhǔn)備面談的資料〔包括績效考核表、員工日常工作表現(xiàn)記錄〕；方案好面談的具體程序員工：準(zhǔn)備說明自己績效的資料和證據(jù)；準(zhǔn)備好提出問題?？冃嬲劦膶嵤┎襟E面談中的內(nèi)容面談后的工作員工對上階段工作進行匯報總結(jié)員工績效目標(biāo)完成情況逐項進行分析主管人員與員工溝通達成一致并打出分?jǐn)?shù)共同對上階段存在的問題進行分析，并提出解決方法或改進建議主管人員提出下一階段工作對員工的期望并指出可以從主管處得到的支持和指導(dǎo)；根據(jù)上階段工作情況對下階段績效指標(biāo)及目標(biāo)進行調(diào)整和改進，雙方簽字確認(rèn)下階段績效合同整理面談內(nèi)容，填寫績效溝通記錄表，交人力資源部備案。員工：根據(jù)面談結(jié)果對執(zhí)行績效方案和改進措施。主管人員：對新一期績效目標(biāo)執(zhí)行情況進行監(jiān)督，并提供相應(yīng)指導(dǎo)?？冃Х错懨嬲勄爸鞴苋藛T應(yīng)做的準(zhǔn)備主持績效反響與面談的管理者和參與面談的員工都要進行充分準(zhǔn)備主管人員應(yīng)做的準(zhǔn)備選擇適當(dāng)?shù)臅r間和員工商定一個雙方都比較空閑的時間。例如：不要選擇接近下班的時間方案好面談將要花費的時間有利于把握面談反響的進度和雙方工作安排選擇適當(dāng)?shù)牡攸c主管辦公室、小型會議室或類似咖啡廳等休閑地點還應(yīng)注意安排好談話者的空間距離和位置。距離太近，造成壓抑感，距離太遠，溝通雙方無法清晰地獲得信息準(zhǔn)備面談的評估資料充分了解被面談員工過去和現(xiàn)在的情況。包括教育背景、家庭環(huán)境、工作經(jīng)歷、性格特點、職務(wù)以及業(yè)績情況等其他面談所需的各種資料。包括對員工的績效進行評估的表格、員工日常工作表現(xiàn)的記錄等。方案好面談的程序方案好如何開始。采取什么樣的開場白取決于具體的談話對象和情境方案好面談的過程。先談什么，后談什么，要到達何種目的，運用什么技巧方案好在什么時候結(jié)束面談以及如何結(jié)束面談。12341234面談員工應(yīng)做的準(zhǔn)備回憶上一績效周期的表現(xiàn)與業(yè)績，準(zhǔn)備一些說明自己績效狀況的事實對自己的職業(yè)開展有一個初步的規(guī)劃，正視自己的優(yōu)缺點和有待提高的能力。以便和主管一起制定改進方案面談是個雙向交流的過程，準(zhǔn)備好向管理者提問的問題，解決自己工作過程中的疑惑和障礙事先安排好工作時間，避開重要和緊急的事情績效反響面談前員工應(yīng)做的準(zhǔn)備回憶和討論過去一段時間工作進展情況，包括工作態(tài)度、工作績效、企業(yè)文化建設(shè)等主管和下屬討論方案完成情況及效果、目標(biāo)是否實現(xiàn)對員工做出評估主管向員工提出工作建議或意見討論對員工的要求或期望討論可以從主管那里得到的支持和指導(dǎo)討論員工工作現(xiàn)狀及存在的問題，如工作量、工作動力、與同事合作、工作環(huán)境、工作方法在分析工作優(yōu)缺點的根底上提出改進建議或解決方法主管闡述本部門中短期目標(biāo)及做法員工闡述自己的工作目標(biāo)，雙方努力把個人目標(biāo)和本部門目標(biāo)結(jié)合起來共同討論并確定下個績效期的工作方案和目標(biāo)以及為此目標(biāo)應(yīng)相應(yīng)采取的措施績效反響面談的主要內(nèi)容績效考核卡績效評估表部門面談日期姓名職位工作中成功的方面工作中需要改進的方面員工需要接受培訓(xùn)的方面本人認(rèn)為自己的工作在部門和全公司中處于什么狀況員工對考核的意見希望部門領(lǐng)導(dǎo)或公司提供什么幫助下一步工作績效改進的方向考核者簽名：被考核者簽名：考核日期：備注：對績效反響的結(jié)果應(yīng)及時記錄員工姓名：職位：主管姓名：職位：確認(rèn)工作目標(biāo)和任務(wù)（討論目標(biāo)計劃完成情況及效果，目標(biāo)實現(xiàn)與否；雙方闡述部門目標(biāo)與個人目標(biāo)，并使兩者相一致，提出工作建議或意見）工作評估（對工作進展情況、工作態(tài)度、工作方法提出評價，什么做得好，什么尚需改進；討論工作現(xiàn)狀及存在的問題）改進措施：（討論工作優(yōu)缺點、在此基礎(chǔ)上提出改進措施、解決辦法及個人發(fā)展建議）

補充內(nèi)容：主管簽名：員工簽名：盛高舉例績效面談的SMART原那么為了解決主管與員工之間存在的信息不對稱的情況，需要遵循SMART原那么來經(jīng)常、及時的進行反響溝通SMART面談交流要直接而具體，不能作泛泛、抽象、一般性評價應(yīng)鼓勵員工多說話，充分表達自己的觀點面談涉及的是工作的事實表現(xiàn)不應(yīng)討論員工的個人性格面談需要指出缺乏之處，找出原因沒有信任，面談會充滿冷漠、敵意SMART原那么S—specific：面談應(yīng)是直接具體，而非泛泛、一般性評價M—motivate：面談是雙向溝通A—action：對事不對人R—reason：分析績效未達成原因T—trust：沒有信任就沒有交流指標(biāo)確定的SMART原那么具體的〔Specific〕—目標(biāo)是否具體？可衡量的〔Measurable〕—目標(biāo)是否可衡量？可到達的〔Attainable〕—目標(biāo)是否遙不可及？相關(guān)的〔Relevant〕—目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)？基于時間的〔Time-based〕—有無明確的時間要求？目錄績效管理概念與意義回憶績效面談的目的、步驟和原那么績效面談的技巧和方法績效面談情景劇及現(xiàn)場演練在進行績效溝通時要多說——請——你講的有道理——上個月在。。。方面做的不錯——我理解你，如果是我，可能也會這么做的——讓我們想想，有沒有更好的方法呢——這樣做，會不會更好一點呢——我相信你一定可以取得更好的成績的選擇適宜的語言是成功績效面談的關(guān)鍵之一績效面談中如何正確的運用語言經(jīng)理：小王，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀!經(jīng)理：小王，一個月，你遲到十三次，能解釋一下原因嗎？經(jīng)理：小李，你的工作不錯！經(jīng)理：小李，你這個月對產(chǎn)品訂單處理流程進行了優(yōu)化，使我們的產(chǎn)品從接到訂單到發(fā)出節(jié)省了一天的時間，提高了公司的工作效率。經(jīng)理：小朱，你工作這么差，我真受不了！經(jīng)理：小朱，作為市場人員，你的營銷知識和溝通能力需要加強，在責(zé)任感方面還需要加強，對客戶絕對不能急躁和發(fā)脾氣，還有就是你注意自己的職業(yè)形象，不要讓客戶覺得你不專業(yè)！一忌無證據(jù)無數(shù)據(jù)的胡說。二忌指手劃腳教訓(xùn)人。三忌做好好先生。四忌聽不進下屬的意見。五忌毫無建設(shè)性和指導(dǎo)性的廢話。六忌反響籠統(tǒng)模糊不知所云。七忌牽扯與工作無關(guān)的評價。八忌只“潑冷水〞。九忌無重點隨意溝通。十忌選擇不適合的環(huán)境?？冃嬲勥^程中的禁忌績效面談過程中的體語忌諱1.防止翹起二郎腿2.防止打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻孔,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來回抖動大腿7.防止坐的太近或太遠績效反響面談中的本卷須知

1、反響應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，而不是一年一次讓員工認(rèn)同評估結(jié)果及時發(fā)現(xiàn)并糾正員工績效中存在的缺陷，減小偏差2、面談前讓員工先對個人績效自我評價因為用于管理目的的自我評價往往會被評價者人為夸大，另外員工在用于開發(fā)目的的自我評價中又往往比監(jiān)督者對自己所作出的評價要低3、鼓勵員工積極參與，做到雙向溝通講述-推銷法：告訴員工已做怎樣的評價，讓他們講述做出這種評價的理由講述-傾聽法。告訴員工已做的評價，讓他們談?wù)剬@些評價的看法解決問題法。管理者和員工互相討論解決績效中存在的問題4、通過贊揚肯定員工成績，盡量少批評通過贊揚激發(fā)員工的積極性批評時要有技巧，否那么會讓員工產(chǎn)生防衛(wèi)心理5、把重點放在解決問題上，制定具體的改進目標(biāo)，確定進度日期與員工共同分析不良績效的原因，制定解決方法目標(biāo)和時間的制定能激發(fā)員工動力和責(zé)任心有利于增強績效反饋過程的潛在作用績效反響面談中評估者應(yīng)防止的誤區(qū)暈輪效應(yīng).即對一個人進行評價時,常會因?qū)λ哪骋黄焚|(zhì)特征的強烈、清晰的感知，而掩蓋了其他品質(zhì)首因或近因效應(yīng).評估者受第一印象或最早印象的影響大產(chǎn)生首因效應(yīng),對近期事情印象深造成近因效應(yīng)不適當(dāng)?shù)陌l(fā)問.發(fā)問內(nèi)容不充分等現(xiàn)象造成無法期待得到正確答案,掌握對方真正心思的結(jié)果趨中偏誤.由評估者不愿得罪人或防止發(fā)生爭議或?qū)T工工作表現(xiàn)不清楚造成給予接近評級的結(jié)果期待預(yù)定結(jié)果.事先心中存有強烈的預(yù)期心理,容易把員工所說內(nèi)容不知不覺的曲解自我中心和感情化的態(tài)度.管理者沉溺于自我感情或自我中心的想法會失去面談的公正性,無法把握事實選擇正確的評估方法,如排序法、兩兩比較法……對評估者的教育與培訓(xùn)，提高搜集相關(guān)信息的能力評估者的多元化，可外聘專門的評估機構(gòu)審查績效評估結(jié)果，建立暢通的員工申訴渠道，通過溝通減少可能的偏差躲避偏誤的對策當(dāng)管理者被強制要求做績效面談時，當(dāng)績效反響被當(dāng)作一項工作任務(wù)時，管理者采取的做法是在員工離開座位不在辦公室的時候，偷偷“溜〞進員工的辦公室將績效考核表放在員工的辦公桌上，然后等員工不在辦公室的時候，再偷偷“溜〞進去，把員工簽好字的績效考核表拿回去，交給人事部存檔，就算是完成了面談的任務(wù)，就算是做了績效考核。有的管理者為了不與員工面對面，防止面面相覷的為難和極有可能發(fā)生的爭吵，就趁自己與員工一起上洗手間的間隙，與員工隔著木板溝通績效考核的結(jié)果，他們把“辦公室〞挪到了洗手間。在實際工作中績效反響面談與考核經(jīng)常成為一個困難的事情績效反響面談操作困難：目前績效反響面談就是把績效特差的員工找來談?wù)勗?，了解具體情況，幫助分析一下低績效原因，對績效改善效果并不顯著績效面談沒有績效面談表，也沒有記錄，都是非正式的對以下三種員工的面談比較困難：工作認(rèn)真但績效較差的員工各方面顯示績效平平但無重大過失的員工嚴(yán)重低績效的員工績效反響面談的障礙及原因分析1、績效管理體系設(shè)計與實施引起的問題2、主管人員不重視或缺乏技巧3、員工抵抗面談績效反響面談的障礙造成障礙的原因分析沒有時間。很多主管人員常以忙為理由而忽略這個環(huán)節(jié)認(rèn)為評估結(jié)果已有了，面談沒有必要缺乏面談的技巧：有些主管由于缺乏技巧不能進行融洽的面談面談對工作績效并沒有很大改善面談只是走形式，沒提出針對性改進意見，對自己沒有幫助績效面談后工作照舊，仍不清楚努力的方向主管人員在面談中的表現(xiàn)造成員工對面談發(fā)怵：主管人員傾向于批評下屬，面談就變成了批評會指標(biāo)設(shè)計不科學(xué)，不能客觀反映員工績效績效實施中，主管人員不注重溝通和輔導(dǎo)，許多問題都攢到評估時一起和員工算總帳，有可能形成對峙和僵局評估時主觀性較大，不能很好反映員工績效差異，容易引起爭議這樣的人怎么談優(yōu)秀的下級一直無明顯進步的下級績效差的下級年齡大、工齡長的下級過分雄心勃勃的下級沉默內(nèi)向的下級發(fā)火的下級以鼓勵為主；一起制定開展方案；為其創(chuàng)造時機和空間，莫急于許諾開誠布公；討論現(xiàn)職位是否適合他；分析原因使其認(rèn)識到缺乏，包括個人的動機、工作方法、個人困難等具體分析原因；不要一概認(rèn)為個人問題；防止面談中的沖突尊重；肯定奉獻；耐心而關(guān)切；為其出主意；過去的成績不能被抹殺，讓他們接受現(xiàn)實的差距耐心開導(dǎo)；用事實說明其差距；不能只潑冷水；討論未來開展可能性和方案，但不要讓其產(chǎn)生錯覺；水到渠成耐心啟發(fā)，善于使用開放性的問題；提非訓(xùn)導(dǎo)性的問題；多征詢意見應(yīng)耐