2023年乘務員工作總結(篇)

2023年乘務員工作總結(篇)乘務員工作總結1

擔當乘務員的這一年里，本人仔細學習乘務員職責，在思想上嚴格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的’水平完成了自己一年來的工作，現(xiàn)做幾點總結：

1、服務是乘務員的責任?！耙匀藶楸尽⒊丝椭辽稀笔俏沂冀K以來牢記的。服務好每位乘客，讓他們到乘務員的熱忱，感受到來自親人的愛惜和關切。

2、在內(nèi)不定時巡查。留意老人、小孩以及孕婦，對他們做到特別照看，有問題剛好解決。

3、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車廂隨時整齊、干凈，讓我們的乘客在流圖中舒心，下次還坐我們的.客車。

4、和同事搞好關系。能在一起工作是我們的緣分，所以我很希望大家在一起能相互幫助，共同學習，主動溝通溝通，這樣才能補長取短，有利于我們的工作更進一步，更完備一步。

以上就是我學習工作的一點初淺體會，在工作上還有不足之處，誠請前輩們不吝指教。

今日我能成為長途乘務員，我感到很榮幸，我肯定會更加努力工作、學習，與時俱進，提升自己的素養(yǎng)，做一名真正合格的乘務員。感謝大家!

乘務員工作總結2

作為公司的一員。沒做以前聽他們說做乘務員很累。我工作了幾天卻是很累。而且伙食也不怎么好，但我還是沒有放棄，在那些姐姐和司機叔叔的幫住下我堅持下來了。我每天下班回家什么都不做。也沒有時間狂街了，我就拿起書來看。

邊看邊想領導給我講的結合起來漸漸的去了解書里的內(nèi)容。有時看著看著就睡著了。早上還要小看一會兒。覺也時常睡不好，我爸爸見我這么辛苦，我每天回家他還給我做飯。想到這里我的手已經(jīng)停不住想說句爸爸辛苦了。我愛你/我會好好工作的。

在我實習的這一個月里我的感受有許多。當乘務員是和一般工作是不一樣的。因為要付出許多的，每天都要面對那么多的乘客問好，須要用標準的一般話。最重要的是要讓乘客上車就能感受到像在家一樣的舒適。為了讓乘客有個開心的旅行。我們每天晚上下班都要把車內(nèi)清洗一次，把椅子上的頭套換了為其次天的工作做打算。這是每天必需要做的。要把車上的衛(wèi)生做的標準化，而且車到中途小站還要隨時保證車上的衛(wèi)生，是的隨時你可能覺得很麻煩，但是我告知自己肯定要堅持。不能放棄。別人能做到我為什么就不能做到呢?

每天上車我會視察車上的乘客有須要幫助的賜予幫助。我會很仔細細致的為乘客講解線路的里程和要經(jīng)過什么城市有什么旅游的地方，到哪里將要暫停一會兒。在我們的服務范圍內(nèi)的對乘客的有問必答。平安意識要有比如我見有帶小孩的我會在中途靠站休息時囑咐她要留意看好小孩。對乘客就想對家人一樣。有老人我會幫她搬哈行李。上下車是應當多加提示要慢點。還有就是不能和司機師傅閑聊。為了乘客的平安和我公司的名義我代表是公司。

讓他們感受到我們的服務。要讓他走到那里都說我們翔于運業(yè)的服務最棒的!

通過此次實習，讓我學到了許多課堂上更本學不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的`道理，也懂得了學習的意義，時間的珍貴，人生的真諦。

明白人世間一生不行能都是一帆風順的，只要英勇去面對人生中的每個驛站!這讓我清晰地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我相識到了會計工作應支持細致仔細的工作看法，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思索，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負責。

不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培育了我的實際動手實力，增加了實際的操作閱歷，對實際的財務工作的有了一個新的起先，更好地為我們今后的工作積累閱歷。我知道工作是一項熱忱的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。

我覺得重要的是在這段實習期間里，我第一次真正的融入了社會，在實踐中了解社會駕馭了一些與人交往的技能，并且在次期間，我留意視察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關系。利用這次難得的機會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。

實習期間，我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學.虛心謹慎，仔細聽取老同志的指導，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠細致視察、切身體驗、獨立思索、綜合分析，并努力學到把學樣學到的知道應用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結合的最佳狀態(tài)，培育了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風。也培育了我的耐性和素養(yǎng)。能夠做到聽從指揮，與同事友好相處，敬重領導，工作仔細負責,責任心強，能保質(zhì)保量完成工作任務。

始終堅持一條原則：要么不做，要做就要做最好。

乘務員工作總結3

又是新一年的起先，又到了辭舊迎新的日子。時間照舊是匆忙忙忙，生活照舊是反反復復，或許正是因為不變的生活這樣的日復一日，我們可能間或乏累了，間或疏忽了，間或懶散了，間或僥幸了。辭去了又一年的酸甜苦辣，喜怒哀愁，我們有必要在以往的閱歷中總結自己，把相識到的錯誤改正，把優(yōu)良的作風繼承。

五種心里，“是工作馬虎，滿不在乎的麻痹心理；是膽怯 麻煩，圖省事的懶散心理；是信任閱歷，忽視規(guī)程的僥幸心理。

是意氣行事，逞強好勝的自負心理；是把心情帶到工作中，對工作心不在焉的心理?！毕袷且坏莱霈F(xiàn)在不同的時間，不同的地點，不同的心情，與不同的人飛行時的一道選擇題。在我看來這五種心里像是人們工作中時常會出現(xiàn)的五種潛在習慣，五種潛在的劣根性，任何人都有可能間或麻痹間或懶散，間或閱歷主義，間或存在僥幸心理，或是間或自負，但是衡量一個人工作的好與壞可能更多程度上也是在衡量一個人自制實力的強與弱。

規(guī)章時時會有，都為確保工作，但有人會遵守有人會滿不在乎，這是心理上的問題，是表面看不出的隱形差距，但是當不同的人帶著不同的心情走向工作崗位的時候又會發(fā)揮出不同的狀態(tài)，表現(xiàn)出不同的實力。

要想把工作做好，規(guī)章并不肯定是肯定的，但敬業(yè)卻肯定要是肯定的，完備不肯定是肯定，但是完善卻肯定要是肯定的，聰慧并不肯定是肯定的，但是進步卻肯定要是肯定的，閱歷不肯定是肯定的，但是學習卻肯定要是肯定的，敏捷不肯定是肯定的，但是親切卻肯定要是肯定的，微笑不肯定是肯定的，但是真誠卻肯定要是肯定的。

許多道理不能言語，許多才智只可意會，要想把工作做好最重要的是有一顆想要做好的心，或許起先并不完備但是想要進步的人總是在歲月中不斷完善。我們的工作，一年365天，有1200個小時在天空中飛行，這時間還不包括我們在家化妝打算的，來回于路上的和航前打算的，要是把全部與工作有關的時間都加以累計，時間還不止這1200個小時，那么這么長的工作時間，又擔當著一份既要平安又要優(yōu)雅的服務工作，身為乘務員的我們應當怎樣去做呢？這是一個特別值得大家值得每一個乘務員去思索的問題，因為我們身在其中.但是原委什么才是最準確的答案呢？說實話，沒有人能給出一個限定的答案，大家都是獨立的個體在用自己的思維方式去生活，走自己認為最正確的道路，基于這種人與人之間的差異性，我們走在同一個崗位上，為了公司也為了大家能把一個須要集體才能完成的`工作做得更好，我們只能用規(guī)章來規(guī)范企業(yè)的管理，最終達到相對志向或可行的工作狀態(tài)。

但是只要是人他都有逆反心理，壓力太大會逆反，事情太多會逆反，依據(jù)人性格的不同他看問題的角度也會有所不同，所以每個人逆反的事情起因也是會有偏差的，那么原委要怎么消退那種逆反呢？我想這是每一個管理者都在思索的問題，我們乘務員本身也在思索。面對工作面對生活，不要問別人或公司為你做了多少，要先問自己有實力得到多少，不要過多的去要求別人怎樣對待自己，先去看一看自己怎樣對待別人，在漫長的時間里提高自己的實力水平，做一個不需刻意表現(xiàn)刻意討好也能被社會被企業(yè)須要的人，不過多的去找尋所謂的捷徑，在一條令自己坦然的道路上踏踏實實的向前走，把一切榮辱得失都看做是一種過程，那時的我們就會比以往更坦然些。但人非圣賢，孰能無過，孰能無私，在恰當?shù)臅r候該改正的改正，該節(jié)制的節(jié)制。

最終我只想說一句，希望大家都有心把工作做好，只要你真的專心了，即便真的錯過也不過是你進步的另一種方式，失敗是勝利之母，不怕任何人犯錯，但最怕的是人有錯不改，或因為一時的錯誤耿耿于懷一蹶不振，工作和人生一樣都不會是恒久平坦順當?shù)模斒』驘o奈間或填滿生活或心情的時候不要遺忘向前看，那里有我們的將來在和大家招手。

乘務員工作總結4

20xx年以來，上海一組在車隊黨政正職的正確領導下，緊緊圍繞運輸生產(chǎn)工作目標，狠抓日?；A管理，完善管理制度，仔細開展各類平安專項活動，以落實現(xiàn)場作業(yè)有效限制為切入點，突出關鍵，把握重點工作，實現(xiàn)了全年平安和效益雙豐收。同時，以“創(chuàng)建精品班組”活動為載體，全面提高服務質(zhì)量和業(yè)務素養(yǎng)，取得了豐碩的成果。截止至10月31日發(fā)送旅客283265人，客運進款收入完成1454243元。

一、全員抓營銷，在第一季度收入百日競賽中，我班組勇奪第一。在2月3日至3月14日的40天春運里我班組完成進款312666元。取得了全年開門紅的好成果。由于南方普降大雪，使全國的交通受阻。江蘇省遭受到百年不遇一次的降雪，馬路、民航停運，致使客流到涌到了鐵路，使客流猛增了好幾倍。列車從鄭州始發(fā)時就超員，一路上只見上的客流，下的卻很少。列車長能夠剛好啟動列車超員應急預案，來應對突發(fā)客流。在保證旅客平安的前提下不放松收入工作，列車長堅持查驗車票，往往一次查票就要4、5個小時，堅持不懈、持之以恒的工作讓我班組超額完成了進款任務。

二、20xx年5月12日，我們國家遭受了汶川特大地震，其烈度之高、破壞力之大、波及范圍之廣，是共和國歷史上前所未有的。在這次規(guī)?？涨暗目拐鹁葹幕顒又?，我班組有幸參與了運輸英雄部隊返鄉(xiāng)的任務。7月17日，由車隊康書記帶隊我班組隨車底空放成都，在成都從新編組共值乘了8個車次運輸救災英雄至武漢、開封、信陽、南陽、新鄉(xiāng)等地，一路上黨員和班組骨干發(fā)揮帶頭作用，用優(yōu)質(zhì)的服務為英雄服務，克服列車設備陳舊的困難，指派專人負責燒茶爐，保證英雄們能夠喝上熱水吃上熱飯，自己卻顧不得吃喝，以自己的行動贏得了部隊首長和戰(zhàn)士的.感動，返

程后收到部隊的錦旗和感謝信，光榮地完成了上級交給的任務!

三、服務“奧運”盛會，展示鐵路良好形象。7月份起先，為了做好“奧運”分會場的旅客運輸工作，依據(jù)段的統(tǒng)一支配，提前籌備，做到了接待熱心、支配細心、服務貼心，保證了全部乘車旅客來的興奮，走的滿足，圓滿完成了“奧運會”“殘奧會“期間的運輸工作。在奧運期間班組同志克服運輸任務繁忙，主動參與段“應急民兵小組”，負責段部的巡邏和日常平安工作。并且班組還負責了奧運期間的k617/8次的套跑任務，期間同志們能夠做到臨時不放松，把上海的標準帶到西安去，受到了廣闊旅客的一樣好評。

四、餐車經(jīng)營是列車服務中的一個重要環(huán)節(jié)。列車餐營經(jīng)營長期滯后于客運服務提升的速度，緣由許多：人員成分較雜、管理上沒有針對性……事實是，列車餐營經(jīng)營在肯定程度上已經(jīng)影響了客運服務整體質(zhì)量，列車餐售行為和經(jīng)營秩序是旅客反響較大，沖突較為突出的問題。針對這一問題段提出了餐營一體化的思路，我班組是第一批示范班組，班組仔細貫徹段、車隊的改革措施，仔細完成各項任務，做好淡季挖潛旺、季增效工作，在班組內(nèi)部指派專人任餐車監(jiān)督員，并做到全員營銷，全力調(diào)動職工的營銷意識并和收入掛鉤，以服務彌補硬件的不足，緊抓旅客需求，使餐營收入大幅提高，取得顯著成果，并被段樹做典型。

五、完善管理制度，從整章建制入手。十月份，對臺賬、規(guī)章、預案和管理制度統(tǒng)一進行了修改和核對，另外，集中向各種日常工作中勞動紀律和作業(yè)標準方面的慣性違章“開火”。針對著裝不規(guī)范，離崗、竄崗、服務質(zhì)量不高等問題要求當班的乘務員加強巡察，巡察時要剛好發(fā)覺并勸導吸煙旅客到風擋吸煙處，發(fā)覺重點旅客進行重點照看，并比照規(guī)定抓落實，每月對乘務員量化違章指標，嚴格考核。通過一系列完善的管理制度，在筑牢平安防線，規(guī)范日常管理方面發(fā)揮了主動作用。

乘務員工作總結5

時間如流水，轉瞬即逝，xx年已立刻接近尾聲。我到公司工作已將近xx年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足寶貴的經(jīng)驗，給我留下了精彩而美妙的回憶。在這段時間里領導和同事賜予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣袤胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠?；蛟S有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，xx年的工作經(jīng)驗使我相識到要做好這份工作并不簡單，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。在這xx年的時間里，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的進步，但也有許多不足之處?，F(xiàn)將我的工作狀況作如下匯報：

一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深刻的相識和理解。記得第一次上車為旅客服務時，全部的一切對于我來說，既簇新也到處存在挑戰(zhàn)。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我仔細學習了關于乘務工作的相關資料和公司相關規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教育?，F(xiàn)在我對乘務工作有了較為深刻的'認識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客供應舒適而又平安的服務，讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、仔細學習崗位職能，工作實力得到了肯定的提高。依據(jù)崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：

1、負責對旅客的服務。

2、滿意旅客在旅途中的各種合理的要求。

3、幫助司機師傅對車上旅客的平安負責。通過完成上述工作，使我相識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達實力、良好的溝通技巧，還應當有同志之間相互協(xié)作的精神。“我為人人，人人為我，相互幫助，相互支撐而又相互服務”，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人快樂的同時，別人也會盡力讓我滿足”，這將是多么美妙的良性循環(huán)。我信任隨著我工作閱歷的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務員。20xx年又是一個充溢激情的一年，在今后的乘務工作中，我將努力提高自身的素養(yǎng)，克服不足?！皩W而不思則罔，思而不學則怠。”時代的發(fā)展瞬息萬變，我應當邊工作邊學習邊總結自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務學問，并應用到實際的乘務工作中去.“他山之石，可以攻玉?！痹谝院蟮某藙展ぷ髦?，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們的教育，從而使自己的業(yè)務水平和工作技能都得到提高。不斷熬煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的實力，并在工作過程中漸漸克服急躁心情，主動、熱忱、細致地對待每一項工作。

乘務員工作總結6

20xx年這一年，時間飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來了，在平凡的工作中又將迎來一個起先?？偨Y過去一年工作中的點點滴滴，總有一些功過得失讓人不堪回味，工作或生活中也總有那么一些不盡如人意。過去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對自己的職責，對待每一位旅客都笑臉相迎，讓他們從登上飛機那一刻起先就有一種如沐春風，賓至如歸的感覺。

自從20xx年擔當起乘務長這一角色以來，我便起先不斷摸索好的工作方式來不斷提高帶班實力?？偨Y這一年的閱歷，我對20xx年的工作有了新的定位那就是用真誠的服務和親切的服務來打動每一個乘坐山航飛機的旅客。定位口號是“微笑客艙，親情服務”，這雖然不是一個新的口號，可在新的一年里，我還是想把它提出來，給予這個口號新的含義，讓這個口號變得生動飽滿。因為詳細到其實服務程序大都大同小異，而最能突出服務質(zhì)量的就是“微小服務”。最簡潔的例子就是“微笑”，微笑是人與人溝通的最好橋梁，是化解沖突的最佳良藥，當你微笑著去面對每一個人時，你已經(jīng)為你后續(xù)的工作打下了良好的基礎，即使間或有個小的疏漏也能博得對方的諒解。公司“真誠”、“真情”、“真摯”的服務理念，是我們作為山航員工今后重點學習和執(zhí)行的依據(jù)。

用什么方法來提升帶組實力呢？首先作為一名乘務長，帶組的實力干脆關系到整體工作水平，要把實施者和管理者的.身份把握好。首先要以身作則，然后要調(diào)動這個組的工作熱忱，多以引導來代替指責，主動營造一個和諧輕松的氛圍。我自己還有許多須要提升的地方，航前要把詳細的工作細微環(huán)節(jié)提出來，航后應剛好分析哪些須要提升的地方，剛好改正。

如何塑造管理者的形象問題是一個恒久值得思索的問題，我考慮了幾點：處理事情要冷靜和坦然，要具備更加專業(yè)的細微環(huán)節(jié)，包涵每一個組員，慷慨和共享與嚴格并存。用航前簡短的三分鐘提出每個人的優(yōu)點來很好的提升大家的工作激情，用主動的心態(tài)感染每個組員。

中隊的管理我始終都比較滿足，假如能把隊會形式變成網(wǎng)上通知自學的方式，讓我們有更多的時間調(diào)整疲憊的工作狀態(tài)可能會是一種比較好的方式。也建立一些更加實際的嘉獎方法來提高大家工作主動性。

乘務員工作總結7

一、服務技巧

報站剛好、聲音嘹亮、扶老攜幼、服務周到”，如何做好售票員的服務工作，不外乎也是上面幾句，或者加一句“對乘客就像對親人一樣，自己的父母乘車也想著別人能照看一下”。

在同事眼里，我是名一般得不能再一般的售票員。不善言辭，但性格樂觀開朗，從沒和任何乘客或同事吵過嘴、用別人的話來說就是“從沒煩心事”。

二、保持良好心態(tài)

別人一見堵車，心里總有點不痛快。我遇到堵車也是保持冷靜的，常說：“吃不上飯了就晚點吃，沒事?！薄坝鍪伦约合葎e煩，和氣點，禮貌點，耐性點，一切就都好解決了?！蔽铱偨Y的x年無投訴的.秘訣，就是努力做到“十點”：報站清晰點、熱忱服務周到點、解答問題耐性點、處理問題恰當點、說話辦事禮貌點、開關門看著點、售票主動點、查驗票和氣點、打掃車廂干凈點、為乘客服務辛苦點。正是這種服務和心態(tài)使我和沿線不少老乘客成了摯友。一對家住工人體育館旁邊的老夫婦，每天早晨5點多鐘，都坐我這趟車去晨練。我把二老當自己親人一樣看待，有一天見到兩位老人跟他們說，明天就要搬家了，以后不能再坐這趟車了。兩位老人拉著我的手說：“今日最終一次坐這趟車去晨練了，陪著你坐一圈。”就這樣，兩位老人陪著我坐了一圈車。當售票員可以遇到許多暖心的人，我很知足，也很珍惜這一份工作！

乘務員工作總結8

時間荏苒，轉瞬即逝。我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足寶貴的經(jīng)驗。在這一年的時間里，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的進步，在思想修養(yǎng)和工作實力等方面得到了很好的熬煉和提高，但也有許多不足之處?？赡苡腥藭@樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經(jīng)驗使我充分相識到要做好這份工作并不簡單，是要靠心靈去感受和體驗的.，我主要體會如下：

1、通過不斷學習和日常工作積累使我對乘務工作的相識和理解更深刻了。

記得第一次上機為乘客服務時，全部的一切對于我來說，既簇新也到處存在挑戰(zhàn)。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我仔細學習了關于乘務工作的相關資料和公司相關規(guī)定，再加上日常工作積累和前輩對我的悉心教育，現(xiàn)在我對乘務工作有了較為深刻的相識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，不僅僅是端茶送水整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為乘客供應舒適而又平安的服務，比如在旅客睡著的時候們可以幫他們改一下毛毯，遇到帶小孩的乘客，可以幫他們把餐具打開等等，雖說是一件件小事，但足以暖和乘客的心情，做到自覺主動服務，讓旅客有一個稱心、舒心的旅途。

2、仔細學習崗位職能工作實力逐步提高了。

依據(jù)崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：

一是負責對乘客的服務。

二是滿意乘客在旅途中的各種合理的要求。

三是幫助同事對機上乘客的平安負責。

通過完成上述工作，使我相識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達實力、良好的溝通技巧，還應當有同志之間相互協(xié)作的精神。做到相互幫助，相互支撐而又相互服務，形成美妙的良性循環(huán)。

在以后的乘務工作中，我將不斷地向老的乘務員學習，細心聽取他們的教育，克服自己急躁心情，主動、熱忱、細致地對待每一項工作，從而使自己的業(yè)務水平和工作技能都得到進一步提高。我信任隨著我工作閱歷的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務員

乘務員工作總結9

20xx年4月畢業(yè)于x鐵路職業(yè)技術學院，經(jīng)過選拔考試被神朔鐵路公司錄用為電力機車乘務員職業(yè)，參與工作以來在各級領導以及同志們的幫助領導下，我以滿腔的工作熱忱踏實工作，思想上主動要求進步，工作上兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇，多次參與段舉辦的技術競賽練兵活動，受到各級領導的表揚。從學習司機，司機，萬噸司機，到司機長。在電力機車乘務這個崗位上，勤奮好學，積累了豐富的工作閱歷，尤其是在電力機車xx4b方面有了更深的了解學習，主要有下面幾個方面：

一、努力學習機車理論學問，主動參與技術革新活動：xx4b型電力機車應急故障處理，包括受電弓故障，主斷路器故障，劈相機故障輔機故障等的處理。非正常行車方法，萬噸列車操縱方法，無線同步操縱平安措施，bcu制動機的運用及神華八軸溝通機車故障處理方法等。

1）、首先是受電弓，是機車的主要部件，機車的電流要通過它傳輸過來，所以檢查好受電弓尤為重要，要升起弓，必需要有足夠的風壓，各個賽門，必需開放（143賽門），電路的各個環(huán)節(jié)必需嚴格卡控，包括587qx正常位，門連鎖勾貝出到位，287yv吸合，在冬季弓體座簡單結冰，要將52調(diào)壓閥調(diào)在600kpa以上。

2）、檢查機車要勤，要做到小事不小，每次出勤前都要

做好三件事，先是了解前一班機車的運行狀況和機車質(zhì)量狀況，對特舒狀況作好記錄，二是對操作上自設留意欄，一遍在運行中提示自己，三是爬到機車上對機車進行檢查，對重點部位作重點檢查，在運行中只要機車一停下來，我手中的檢車錘就起先工作，無論刮風下雨從不間斷，檢查好機車是殲滅隱患的關鍵。

3）、在萬噸無線操縱方面也有了豐富的閱歷，常常會出現(xiàn)掉流，分相預備等故障，對于這類故障我們要能夠剛好的打單機處理，早發(fā)覺，早處理，以免造成無謂的區(qū)間停車，給平安生產(chǎn)帶來了極大地影響，為了避開這樣的故障出現(xiàn)，這就要求我們按程序作業(yè)，在編組之前把592qx打在重聯(lián)位，把過分相收發(fā)器打在相應的上行位或下行位，若依次顛倒就會出現(xiàn)此類故障。

4）、在bcu制動機這方面，要留意三個方面：一是要留意制動機的數(shù)碼管顯示，有小數(shù)點出現(xiàn)就表示制動機出現(xiàn)了故障，通過它來推斷，結合司機室制動機狀態(tài)指示燈來推斷制動機故障的`嚴峻程度，燈4秒閃一次表示制動機存在不影響機車運行的故障，可以維持回斷處理，若指示燈快閃，0。5秒閃耀一次則表示制動機出現(xiàn)了嚴峻的故障，應馬上停車進行制動機的故障處理。

5）、對于八軸溝通機車運行中要會微機復位操作，復位抵壓柜面板上的gwm1和gwm2電源自動開關時要留意，退級

分主斷，降弓復位gwm，時間間隔不小于10秒，上電后，dk—2觸發(fā)懲處制動，可馬上緩解，給及位走車。

二、學習實踐了綜合線路的操縱水平

神朔線坡道大，曲線半徑小，覆蓋了上坡，下坡，起伏坡道的綜合線路縱段面，要求我們有過硬的操縱水平，豐富的理論學問，超群的應急故障處理實力，尊章守紀，嚴格要求自己從點滴做起，嚴格根據(jù)操規(guī)的規(guī)定平穩(wěn)操縱機車，在下坡道做到空電協(xié)作，電流不的低于500a，上坡給退流要平穩(wěn)，嚴謹野蠻操縱，在起伏坡道上要保持電流不低于300a最為合適，避開沖動發(fā)生斷鉤事故。

三、刻苦鉆研業(yè)務技術，不斷提高自身素養(yǎng)：

時代在進步，科技在騰飛發(fā)展，神朔的平安生產(chǎn)年年遞增，自從1986年6月國務院確定，神府煤田由前期打算階段轉為開工建設以來，實現(xiàn)了礦、路、電港統(tǒng)一規(guī)劃建設。1996年七月一日，一聲汽笛長明，第一列滿載“烏金”的列車由此拉開了神朔鐵路建設的序幕，經(jīng)過17年的努力，神朔的運輸量達向20xx年的2。4億噸突破，運量在增加，人力、物力、財力也不斷的而增加；為此，新技術，新車型不斷更新，這就要求我們不斷的學習新學問，從半自閉區(qū)間到全自閉，從一般過分相到帶電自動過分相，從小列到萬噸，從直流機車到溝通機車，從93型監(jiān)控到20xx型等等新技術，新設備的出現(xiàn)，迫使我不斷的學習，完善，鉆研新的業(yè)務學問。

四、今后的要求：

作為電力機車乘務員，要內(nèi)煉素養(yǎng)，外塑形象，為人師表，一身正氣，與時俱進，提高自身的業(yè)務素養(yǎng)，“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”，為了鐵路的美妙明天，我將知難而進，為鐵路行車平安做出自己的貢獻。

乘務員工作總結10

20xx年4月畢業(yè)于西安鐵路職業(yè)技術學院，經(jīng)過選拔考試被神朔鐵路公司錄用為電力機車乘務員職業(yè)，參與工作以來在各級領導以及同志們的幫助領導下，我以滿腔的'工作熱忱踏實工作，思想上主動要求進步，工作上兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇，多次參與段舉辦的技術競賽練兵活動，受到各級領導的表揚。從學習司機，司機，萬噸司機，到司機長。在電力機車乘務這個崗位上，勤奮好學，積累了豐富的工作閱歷，尤其是在電力機車ss4b方面有了更深的了解學習，主要有下面幾個方面:

一、努力學習機車理論學問，主動參與技術革新活動

ss4b型電力機車應急故障處理，包括受電弓故障，主斷路器故障，劈相機故障輔機故障等的處理。非正常行車方法，萬噸列車操縱方法，無線同步操縱平安措施，bcu制動機的運用及神華八軸溝通機車故障處理方法等。

1)、首先是受電弓，是機車的主要部件，機車的電流要通過它傳輸過來，所以檢查好受電弓尤為重要，要升起弓，必需要有足夠的風壓，各個賽門，必需開放(143賽門)，電路的各個環(huán)節(jié)必需嚴格卡控，包括587qs正常位，門連鎖勾貝出到位，287yv吸合，在冬季弓體座簡單結冰，要將52調(diào)壓閥調(diào)在600kpa以上。

2)、檢查機車要勤，要做到小事不小，每次出勤前都要做好三件事，先是了解前一班機車的運行狀況和機車質(zhì)量狀況，對特舒狀況作好記錄，二是對操作上自設留意欄，一遍在運行中提示自己，三是爬到機車上對機車進行檢查，對重點部位作重點檢查，在運行中只要機車一停下來，我手中的檢車錘就起先工作，無論刮風下雨從不間斷，檢查好機車是殲滅隱患的關鍵。

3)、在萬噸無線操縱方面也有了豐富的閱歷，常常會出現(xiàn)掉流，分相預備等故障，對于這類故障我們要能夠剛好的打單機處理，早發(fā)覺，早處理，以免造成無謂的區(qū)間停車，給平安生產(chǎn)帶來了極大地影響，為了避開這樣的故障出現(xiàn)，這就要求我們按程序作業(yè),在編組之前把592qs打在重聯(lián)位，把過分相收發(fā)器打在相應的上行位或下行位，若依次顛倒就會出現(xiàn)此類故障。

4)、在bcu制動機這方面，要留意三個方面：一是要留意制動機的數(shù)碼管顯示，有小數(shù)點出現(xiàn)就表示制動機出現(xiàn)了故障，通過它來推斷,結合司機室制動機狀態(tài)指示燈來推斷制動機故障的嚴峻程度，燈4秒閃一次表示制動機存在不影響機車運行的故障，可以維持回斷處理,若指示燈快閃，0.5秒閃耀一次則表示制動機出現(xiàn)了嚴峻的故障，應馬上停車進行制動機的故障處理。

5)、對于八軸溝通機車運行中要會微機復位操作，復位抵壓柜面板上的gwm1和gwm2電源自動開關時要留意，退級分主斷，降弓復位gwm,時間間隔不小于10秒，上電后，dk-2觸發(fā)懲處制動，可馬上緩解，給及位走車。

二、學習實踐了綜合線路的操縱水平

神朔線坡道大，曲線半徑小，覆蓋了上坡，下坡，起伏坡道的綜合線路縱段面，要求我們有過硬的操縱水平，豐富的理論學問，超群的應急故障處理實力，尊章守紀，嚴格要求自己從點滴做起，嚴格根據(jù)操規(guī)的規(guī)定平穩(wěn)操縱機車，在下坡道做到空電協(xié)作，電流不的低于500a，上坡給退流要平穩(wěn)，嚴謹野蠻操縱，在起伏坡道上要保持電流不低于300a最為合適，避開沖動發(fā)生斷鉤事故。

三、刻苦鉆研業(yè)務技術，不斷提高自身素養(yǎng)：

時代在進步，科技在騰飛發(fā)展，神朔的平安生產(chǎn)年年遞增，自從1986年6月國務院確定，神府煤田由前期打算階段轉為開工建設以來，實現(xiàn)了礦、路、電港統(tǒng)一規(guī)劃建設。1996年七月一日，一聲汽笛長明，第一列滿載“烏金”的列車由此拉開了神朔鐵路建設的序幕，經(jīng)過17年的努力，神朔的運輸量達向20xx年的2.4億噸突破，運量在增加，人力、物力、財力也不斷的而增加;為此，新技術，新車型不斷更新，這就要求我們不斷的學習新學問，從半自閉區(qū)間到全自閉，從一般過分相到帶電自動過分相，從小列到萬噸，從直流機車到溝通機車，從93型監(jiān)控到20xx型等等新技術，新設備的出現(xiàn)，迫使我不斷的學習，完善，鉆研新的業(yè)務學問。

四、今后的要求：

作為電力機車乘務員，要內(nèi)煉素養(yǎng)，外塑形象，為人師表，一身正氣，與時俱進，提高自身的業(yè)務素養(yǎng)，“一花獨放不是春，百花齊放春滿園”，為了鐵路的美妙明天，我將知難而進，為鐵路行車平安做出自己的貢獻。

我到公司工作已將近一年了，這一年來是我人生旅途中的重要一程，也是人生中彌足寶貴的經(jīng)驗，給我留下了精彩而美妙的回憶。在這段時間里領導和同事賜予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們的廣袤胸襟，感受到了交運人的豁達和真誠?；蛟S有人會這樣認為，乘務工作不外乎是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動。其實不然，一年的工作經(jīng)驗使我相識到要做好這份工作并不簡單，是要靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈藝術。

在這一年的時間里，我在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了肯定的'進步，但也有許多不足之處。

現(xiàn)將我的工作狀況作如下匯報：

一、通過學習和日常工作積累使我對乘務工作有了較深刻的相識和理解。記得第一次上車為旅客服務時，全部的一切對于我來說，既簇新也到處存在挑戰(zhàn)。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我仔細學習了關于乘務工作的相關資料和公司相關規(guī)定，再加上日常工作積累和師傅對我的悉心教育?，F(xiàn)在我對乘務工作有了較為深刻的相識和理解，也意識到了乘務工作的重要性。我們的乘務工作，她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客供應舒適而又平安的服務，讓旅客能體會到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè)文化精神，讓旅客能有一個稱心、舒心的旅途。

二、仔細學習崗位職能，工作實力得到了肯定的提高.依據(jù)崗位職責和要求，我覺得乘務員的主要工作任務是：

1、負責對旅客的服務。

2、滿意旅客在旅途中的各種合理的要求。

3、幫助司機師傅對車上旅客的平安負責。通過完成上述工作，使我相識到一個稱職的乘務員不僅要有良好的語言表達實力、良好的溝通技巧，還應當有同志之間相互協(xié)作的精神?！拔覟槿巳耍巳藶槲?，相互幫助，相互支撐而又相互服務”，從這個角度去理解服務會讓更多的人明白：“我在為別人服務的同時，別人也在為我服務，我在努力讓別人快樂的同時，別人也會盡力讓我滿足”，這將是多么美妙的良性循環(huán)。我信任隨著我工作閱歷的不斷積累，我將在今后工作中不斷總結自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務員。

20xx年又是一個充溢激情的一年，在今后的乘務工作中，我將努力提高自身的素養(yǎng)，克服不足?！皩W而不思則罔，思而不學則怠?！睍r代的發(fā)展瞬息萬變，我應當邊工作邊學習邊總結自己。我將堅持不懈地努力學習新的乘務學問，并應用到實際的乘務工作中去.“他山之石，可以攻玉?！痹谝院蟮某藙展ぷ髦校覍⒉粩嗟叵蚶系某藙諉T學習，細心聽取他們的教育，從而使自己的業(yè)務水平和工作技能都得到提高。不斷熬煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的實力，并在工作過程中漸漸克服急躁心情，主動、熱忱、細致地對待每一項工作。

乘務員工作總結11

或許有人會這樣認為，乘務工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動。其實，十年的工作閱歷使我相識到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗，乘務工作是一種心靈的藝術。

在一次服務中，我看到一個小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無措，依據(jù)閱歷，我斷定小女孩是暈機了，立刻端來熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿，空氣有些悶，我便對她父母說：“交給我來照看吧?！蔽易屗稍诔藙諉T座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點，小女孩最終睡著了。一個多鐘頭后，小女孩醒來時已復原正常，飛機也快要下降了。當我把小女孩交給她父母時，看著復原平常活躍可愛的女兒，父母非常感動，連聲向我道謝。這時，了解事情真相的其他旅客也不謀而合地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動。是的，只要用“心”服務，實現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，肯定能打動旅客的心，從而讓旅客在匆忙的旅途中得到溫馨、舒適的享受。

記得x年1月的一天，一個中年人坐上了我領班的飛往成都的航班，我發(fā)覺他一上飛機就愁眉苦臉，悶悶不樂，就找機會跟他攀談起來。在閑聊中，得知這個旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機回家過年，可過安檢時卻把一個袋子丟了。我勸慰他不要焦急，答應幫忙找尋。旅客緊懸的心最終松了一口氣。我通過機組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我立刻步行到安檢拿回袋子并托下一個航班帶去，令這個旅客非常感動。我覺得這是我應當做的事。航班到站并不表明服務到站，只要能給旅客供應便利，即使辛苦點兒也無所謂。只要我們用愛的力氣暖和每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時，更得到真情，得到愛的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫的，“我要學習你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成果”，這使我深深體會到工作付出后的快樂，體會到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處！

中國有句古話叫“將心比心”，意思是說要站在別人的立場上思索問題。我們這個社會有細致的分工，心得體會我們這個社會的人際關系是“我為人人，人人為我”，人人都是服務對象，人人又都為他人服務，在更多的場合你為別人服務，在更多的場合又會接受別人的服務，只有“將心比心”，才實力求把服務工作做得盡善盡美。

在服務過程中，有時我們的一片熱心也會得不到旅客的理解，我們也會遇到少數(shù)道德水準低下的旅客，這更須要我們從大局動身，委曲求全，多一份諒解，多一份愛護。記得有一次我執(zhí)行x航班，由于天氣緣由延誤了五個小時才起飛，旅客上飛機時心情都很激烈，他們不理解，把氣出在我們身上，我們在廣播里一再致歉，忙里忙外，照看旅客，安撫旅客心情，把飲料、餐食、報紙一份一份送到旅客手中。這時，有個男青年叫道：“不吃了，確定是x沒有飛機，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。”旅客的心情忽然起了波動，都嚷著要向我們索賠。那個男青年又向我多要一份餐食，當時我們已經(jīng)把自己的機組餐都送出了，于是向他致歉說沒有了，他卻指著我的鼻子說：“民航都是騙子、混蛋！”我只能依舊保持笑容跟他說明，但他又罵開了：“你們只會笑，什么都不會，什么都不懂?！碑敃r，盡管我心里非常委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表x，我要維護x形象，就依舊安靜地對他說：“先生，假如是由于航班延誤時間，影響了你的工作，我們表示愧疚，對此帶來你的不滿我們表示理解。但是，由于天氣緣由，我們也無能為力，為了你我的平安，我們只能等天氣好轉再起飛，請您支持我們的工作?！逼渌每涂吹竭@情景，也停止了爭吵，紛紛贊揚。

我們乘務員服務看法好。后來臨下飛機時，工作總結那個旅客不好意思地向我致歉說：“對不起。我不應當把氣出在你身上?！蔽倚χf：“我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班?！薄翱隙ā⒖隙?。”旅客答應著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。

或許空姐這一特別的工作，使得我們心中裝得下千千萬萬個旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬家團聚的日子，都是我們繁忙的時候。多年來，當新年的.鐘聲響起的時候，我都堅持在工作崗位上?；蛟S我不是一個合格的妻子、合格的女兒，沒能為家人親自端上迎春的湯圓。假如，我們把乘務工作只看成是一種職業(yè)來對待時，將會覺得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個一個的工作對象；而當我們把它看作一種崇高的事業(yè)時，對旅客的相識會有一種全新的意義。我們不會再用一般的職業(yè)心理去對待他們，在為他們服務過程中愛的情感會油然而生，工作的辛苦就會變成我們付出后的快樂。

十年來，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務隊的姐妹們一起，為提高x的服務質(zhì)量、為提高x的聲譽而努力工作。去年六月我被授予全國民航青年崗位能手，榮譽給了我壓力，鞭策我接著進步。為了無愧于“x空姐”稱號，我將接著全身心投入這份平凡而又宏大的工作。我以我心寫凌霄！

乘務員工作總結12

一個合格的空中乘務員應當具備良好的綜合素養(yǎng)，程序化服務主要是著眼于乘客的共性要求。而特性化、人性化服務是在程序化服務的基礎上加以延長。更加細化、詳細、更貼近旅客的要求，更能體現(xiàn)服務質(zhì)量。提高客艙服務質(zhì)量必需首先提高乘務員的綜合素養(yǎng)和乘務人員的整體素養(yǎng)。而核心是強化特性化服務，引入人性化服務的理念。它是層次，境界的服務。

在一般人看來，空中乘務員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點個頭問個好而已，沒有多高的技術含量；也有人認為，空中乘務員中要根據(jù)教課書上的規(guī)范程序操作就行了，領導、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實踐中，深感并非如此，只局限于規(guī)范化、程序化服務，盡管你的服務非常規(guī)范，有條不紊，也很難使乘客完全滿足?？团摲毡匦杼匦曰⑷诵曰?，方能真正贏得乘客的心?？罩谐藙諉T不僅要有端莊秀美的儀表和美妙的心靈，同時要有較好的文化修養(yǎng)和社會學問。因為我們的服務不僅僅局限于生活性、專業(yè)性的服務，還必需包含文化、消遣等方面的全面服務，感情、心理方面的安慰。

在特性化服務的基礎上，還應引入人性化服務理念。何為人性化服務？簡而言之，就是以人為本，專心去服務。人性化服務是在規(guī)范化、程序化服務特性化服務的基礎上的升華。人性化服務，是層次境界的服務。往往一個微小的動作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務時，一位年過古稀的臺胞，在飛機上久久地盯著我看，看得我有點不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告知我：“這是我的孫子，和你長得多像！”我細看了照片，真是和我非常相像，我將照片還他時，他顫抖的雙手緊緊握信我的.手，激烈不已。

眼里噙著淚花說：“我十多年沒見他了，真想他呀！“我被他的心情感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：“爺爺，你肯定能見到他。”他突然問我：“你叫我什么？”“爺爺”我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子……。對臺胞老人的稱呼，通常稱“老先生”“您老”“老人家”，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的安慰和滿意，縮短了我們之間的距離，在飛機上他始終心情亢奮，心情安逸。僅僅是一個貼切的稱謂，盡然讓老人那么興奮。

在客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題。乘機旅客會須要各種各樣的特別服務。尤其是由于不行抗拒的天氣等緣由造成航班延誤時，旅客極易產(chǎn)生急躁心情，感情沖動，做出一些出格的事情。

這時須要乘務員具有良好的涵養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達大度寬容，諒解旅客的一時沖動，換位思索，寬以待人，嚴于律己。一次飛至北京航班時，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：“小赤佬，干什么？”我趕忙說明，她根本不聽，在送飲料時，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，心情低沉。我想他確定缺少睡眠，心緒不佳，原來對她有點心情，頓生惻隱之心，我想應當理解好，在送飲料返回時，我主動懇切地對她說：“實在對不起，剛才驚醒了您！”她也非常不好意思，連連說：“怪我不好，向你致歉?！庇捎谖覍λ睦斫猓瑒偤玫闹虑父袆恿怂?，我們相互理解。她臨下飛機時，主動向我招呼，迸出了一句“理解萬歲?！?/p>

通過近一年的客艙服務實踐我深刻體會到，客艙服務引入人性化服務的理念至關緊要。規(guī)范程序化服務與人性化服務相比，相對而言前者是簡單做到的，而后者是比較難的。因為后者是難以有語言、文字、事先去規(guī)范它的模式標準；難以列入操作程序，它有很大的隨機性，要靠乘務員的高尚情操，美妙的心靈，劇烈的服務意識去創(chuàng)建、發(fā)揮。人們常說微笑服務，我認為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否則是難以達到完備的效果。佯裝、牽強、機械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要用“心”去服務。

空中乘務員是一個光榮的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術性、專業(yè)性、服務性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時要有一個美妙的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、微小的肢體動作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務員，首先要有劇烈的事業(yè)心，酷愛自己的本職工作，必需要有嫻熟的專業(yè)技術，豐富的文華修養(yǎng)和社會學問，思維靈敏，反應靈敏，具有較好的語言表達實力，遇事鎮(zhèn)靜，處理問題堅決。以上所述是乘務員的個人綜合素養(yǎng)，搞好客艙服務，在強調(diào)乘務員的個人綜合素養(yǎng)的同時，不能忽視乘務人員的整體素養(yǎng)。每個乘務員必需有良好的兼容性，團結協(xié)作的精神，大家都要有劇烈的集體榮譽感，高度的責任感。在工作中要協(xié)作默契，團結協(xié)作，要有良好的團隊精神。

在此亦向我的同學和同事們表示深切的感謝，感謝你們對我工作的支持和幫襯。我決不辜負我的母校、國航領導、師長的殷切希望，更加努力學習、工作，與時俱進，做一名真正合格的空中乘務員。

乘務員工作總結13

20xx年的支援春運的列車乘務員工作圓滿結束了。本次的列車工作自1月25日起先，歷經(jīng)一個月，于2月下旬結束。

這一個月里面，我總共出了3大趟，6小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到其次次的漸漸熟識，再到后來的慢慢上手。幾次的犯錯，雖然只是小小的，卻教會我凡事都要仔細做。許多事情盡管看似很小很簡潔，但是一旦做起來，就絕不是看起來的那么簡潔，是要花費挺多的汗水精力才完成的美麗。就比如說，打開邊門站崗，整個流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、依次牌和平安警示帶，然后開門將全部的東西放好掛好，站崗，最終關門的時候要全部一樣不缺的.回收。4樣東西，掛的位置都不一樣，先做什么后做什么，還要保證一樣不丟，好像簡潔，但是保證不出錯，就要十二分的仔細加上百分百的當心，對于平常粗枝大葉的人是一個很大的考驗。就像我，就先先后后犯了幾次錯誤。

途中的清潔衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學到了吃苦耐勞和如何保持真誠的服務看法。有些乘客真的素養(yǎng)會很差，不過只要你看法好，心放寬一點，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣揚工作做到位了，就可以少做許多繁瑣的工作。例如宣揚垃圾桶的位置或留意垃圾要裝好，你就不用掃許多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學到很到東西的，各地的風俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點是，還可以緩解車廂驚慌郁悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充斥車廂，提高著每個人旅途的快樂指數(shù)。

在車上，我曾犯下一個挺嚴峻的錯誤，這也是一次深刻的教訓。在一次廣州出站時，那時候天氣真是很悶，空氣很濕很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。于是，有幾個乘客就呆在邊門旁，勸我說等車開了一會，有風吹進來一陣再關邊門。不知道為什么當時就這樣照著做了，然后被領導發(fā)覺了，車站親自下來訓了我一頓。被狠狠地訓了，眼淚限制不住，不爭氣的留了下來。那時候的感覺現(xiàn)在還很清楚，因為好長時間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的指責與指正，讓我明白了，規(guī)則就是規(guī)則，在車上就要遵循車上的管理。于是，痛定思過之后，我寫了平生第一篇，長長的一篇自我檢討書交給車長。其實我知道，因為我，車站也被領導狠狠的訓了。

本次工作，我們順順當利的完成了。我信任，每個人都收獲了許多。毫無疑問，這是我人生中重要和精彩的一段實踐經(jīng)驗！

乘務員工作總結14

結束了！轉瞬間我們?yōu)槠?0天的春運實習已悄然結束了，其中的經(jīng)驗的一些事情讓我難以忘懷！

這次實習在列車上當臨時列車員的工作其實很簡潔，報站、開門、掃地。沒有什么技術含量可言。膽卻有技巧可以做得更好做得更輕松。比如，做好保持車廂衛(wèi)生的宣揚、做好禁煙宣揚。只要敢于開口去提示乘客，其實，有些工作也會輕松許多。始終以來，我都是抱著體驗的看法去體驗生活的，即使很枯燥的工作，我也仔細對待，找尋背后的樂趣。列車員的工作的確是枯燥的，因為我們都是重復著相同的工作。而其中的樂趣是來自天南海北的乘客，從他們身上了解外面的世界，即使是農(nóng)名工叔叔也會告知你許多的東西。我也抱著學習的心態(tài)跟乘客摯友們溝通的，給味同嚼蠟的旅途添加不少的樂趣。更重要的是，還可以緩解車廂內(nèi)驚慌的氣氛，讓歡聲笑語充斥車廂。

作為學生的我們，要做好這份工作的話，關鍵的是要轉換角色。只有轉變角色，到處以列車員的身份去處理考慮問題，我們才能以熱忱的看法。為廣闊旅客服務。同時，還得有高度的責任感，只有有劇烈的責任感，你才會仔細對待你的工作，并且專心去做好，你才會熱忱地去對待你的乘客，為他們供應良好的服務，才會對自我仔細負責，仔細的去做每一件事情。實習途中的清掃衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學到了吃苦耐勞和如何保持仔細的服務看法有些乘客的素養(yǎng)很差，只不過的是只要你看法好，調(diào)整心態(tài)忍忍就過去了，另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的宣揚工作到位，其實可以少做許多繁瑣的工作。

這次實習，它已經(jīng)成為我人生中一段難忘的經(jīng)驗，讓我多了一份成熟，穩(wěn)重，少了一份無趣。其中使得我看到了自我不足和各方面的努力，也讓我更急的懂得如何去完善自我，磨練自我。

（二）

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路工作而言，乘務員絕無"臨時"與"正式"之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必需百分之百地為每名旅客的旅行負責。只要胸前掛上"武漢鐵路局列車員"這個牌子,全部列車工作人員都要為春運平安、春運的服務質(zhì)量負責。乘務員的工作是干脆與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數(shù)許多，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現(xiàn)。乘務員如何提高乘務服務質(zhì)量，首先取決于乘務員個人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀相識，乘務員只有對乘務工作有了正確相識，對旅客的服務質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富，學會獨立、工作，學會關切人

一、最佳服務是專心用情服務

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和相識也不斷改變，無論是服務者還是被服務者，都充分相識到服務與被服務的舒心愉悅性。

(一)乘務員應具備洞察乘客心理的實力

洞察乘客心理的'實力是指通過對乘客心情、語言、行為等方面的視察，把握乘客內(nèi)心的真實想法，推斷乘客心理狀態(tài)的實力。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)生氣;紅光滿面表現(xiàn)興奮;默默無語可能預示正在承受著某種壓力;傷感悲傷的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調(diào)整自我的應對策略，在處理特別態(tài)乘務關系是可收到事半功倍的效果。

(二)專心用情，真誠服務

乘務員要具有快速反應實力，在視察乘客的時候，應快速分析推斷和實行相應的服務對策;分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務的同時實行特別服務，更細心、更人性。專心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充溢車廂，把美妙留給乘客;親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人;敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應有的職業(yè)文明;開展學問服務，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

(三)禮貌待客，把"對"讓給乘客

禮貌待客的基本點就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，鎮(zhèn)靜大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文靜對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽。自重自，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;看法要平穩(wěn)熱忱而有分寸，語言不亂而有重量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自我受委屈也要把"對"讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順當快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得敬重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自我享有了應有的敬重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的看法賜予諒解。否則當乘客深感自我被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。

乘務員要在做好對乘客業(yè)務性服務的同時，還需更加重視對乘客的"情感服務"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

面對不同的乘客，乘務服務要駕馭的三個要點，即："依據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿意";把"乘客現(xiàn)在須要"變成"特性化真誠針對性服務";發(fā)揮語言藝術在服務中的奇妙作用，并總結出"少說埋怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說敬重話，少說拒絕話，多說關懷話。"乘務員在公交服務一線上駕馭和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用。

業(yè)務收獲

和駕馭豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面熬煉提高了自我：

1、遇事不慌、鎮(zhèn)靜鎮(zhèn)靜當遇到突如其來的事情或問題時，要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，不驚惶失措，并且快速地確定處理問題的對策。

2、快速反應、思維靈敏遇事要能快速地想出解決問題的方法。在突發(fā)意外事務面前，乘務員要依據(jù)所發(fā)生事務的性質(zhì)、特點、影響、趨勢，快速應變并剛好制定出解決問題的有效方法，在突發(fā)事務面前，乘務人員既要保證自身的平安，又要使乘客不受到損害，始終與乘客處于良好的關系狀態(tài)。

3、開朗豁達、機靈幽默開朗豁達、機靈幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，敏捷運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和驚慌局面，使雙方交際變得輕松開心。

4、節(jié)制有序、尊敬有禮性有些突發(fā)事務會讓乘務人員受到委屈，在這種狀況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業(yè)駕馭實力和克制實力;節(jié)制有序、尊敬有禮地做好耐性、細致的勸服和說明工作，有條不紊、冷靜得當?shù)靥幚砗猛话l(fā)事務。

做好服務工作，不僅有熱心、誠意，還要有嫻熟的業(yè)務技能，探討駕馭多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流淌乘客多，平常外埠乘客多，節(jié)假日抱小孩乘客多;春秋季乘客多。兒童調(diào)皮好動，病孕乘客喜愛靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不便利等乘客特點，實行適當?shù)姆辗椒ǎ〉胶锰幍貫槌丝头铡?/p>

最累莫過于打掃衛(wèi)生，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特殊利害，根本就不行能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，起先在列車的搖擺中寧靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期起先到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶便利面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是便利面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛(wèi)生我覺得已經(jīng)ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了特地供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客情愿主動去。其實那些乘客都不行能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應當知道，所以有時我在斟酌，為何人總是明知故犯的呢，莫非以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不情愿接受乘務員的看法。遇到講道理的還好，遇到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

盡管辛苦，但我們喜愛這份工作，因為我們喜愛看到旅客們的滿足的笑容。

乘務員工作總結