運(yùn)維服務(wù)完整方案

項(xiàng)目概況 項(xiàng)目背景 近年來(lái)為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，XX公司進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，涉及采購(gòu)桌面PC約300臺(tái)，打印機(jī)約100臺(tái)，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動(dòng)了XX公司信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著越秀工商局對(duì)整體IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…）的可用性規(guī)定日益提高，系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。XX公司重要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對(duì)設(shè)備維護(hù)重要采用自主維護(hù)的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng)目及日常工作的同時(shí)往往需要做大量的維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長(zhǎng)久處在滿(mǎn)負(fù)荷，嚴(yán)重影響了工作效率。在現(xiàn)在有限的人力物力資源下，為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量，XX公司有必要將計(jì)算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行外包，派駐2名工程師進(jìn)行維護(hù)，以解決現(xiàn)在IT服務(wù)個(gè)方面日益增加的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX公司辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)行維護(hù)效率，確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。項(xiàng)目目的 結(jié)合XX公司業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范疇、提高服務(wù)效率、提高顧客服務(wù)滿(mǎn)意度。需求分析本次項(xiàng)目XX公司需求重要涉及兩個(gè)部分，1、運(yùn)維管理體系建設(shè)規(guī)定；2、信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合XX公司本身實(shí)際的運(yùn)維管理原則及應(yīng)用制度；建設(shè)IT運(yùn)行維護(hù)管理平臺(tái)，采用原則的IT運(yùn)維管理流程，提供精確、詳盡、專(zhuān)業(yè)的報(bào)告制度，通過(guò)客觀分析運(yùn)維過(guò)中出現(xiàn)的多個(gè)障礙及問(wèn)題，為XX公司信息化建設(shè)提供決策根據(jù)。信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了普通信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理；、防病毒服務(wù)；辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查；提供符合XX公司實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障；信息化資產(chǎn)管理

運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) IT服務(wù)管理概述現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于許多行政單位，許多公司而言，IT技術(shù)越來(lái)越進(jìn)一步到核心業(yè)務(wù)，影響方略制訂和公司的發(fā)展。從而對(duì)IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的規(guī)定，與此同時(shí)，IT環(huán)境(涉及軟/硬件及有關(guān)技術(shù))卻變得越來(lái)越復(fù)雜。因此，對(duì)于一種單位而言：如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展如何最快地獲取專(zhuān)業(yè)的支持能力如何實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性如何提高顧客的工作效率，增加最后顧客滿(mǎn)意度如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)更新有關(guān)技術(shù)如何提高對(duì)IT系統(tǒng)運(yùn)用的靈活性如何更加好地管理IT運(yùn)行成本以提高服務(wù)能力，將會(huì)是單位可能面臨的問(wèn)題。IT服務(wù)管理（ITSM）是一套協(xié)助公司對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)行進(jìn)行有效管理的辦法，是一套指導(dǎo)IT服務(wù)的辦法論。ITIL是英國(guó)國(guó)家電腦局（CCTA）于八十年代開(kāi)發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理原則庫(kù)，它把業(yè)界在IT管理方面最佳的辦法歸納起來(lái)，形成規(guī)范，旨在為公司的IT部門(mén)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的原則辦法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨即在澳洲，美洲和亞洲流行開(kāi)來(lái)，現(xiàn)在已成為IT服務(wù)管理事實(shí)上的原則。通過(guò)參考這些原則，我們能夠充足借鑒國(guó)際化原則的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn)，使我們“站在巨人的肩膀上”來(lái)設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù)，盡量少走彎路，有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。ITIL框架圖ITIL是基于流程的辦法論。IT部門(mén)可用其檢查與否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的辦法為最后顧客交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例，可合用于幾乎全部IT組織，無(wú)論其規(guī)模大小，或采用何種技術(shù)。ITIL對(duì)IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，涉及全方面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織親密有關(guān)的問(wèn)題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的重要行為。IT服務(wù)組織能夠借助ITIL的指導(dǎo)建立和拓展自己的IT服務(wù)流程。運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”（ServiceSupport）和“服務(wù)提供”（ServiceDelivery）兩個(gè)模塊。各流程互相貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一種健全的服務(wù)管理體系。以下圖所示：服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一種客戶(hù)如何訪問(wèn)適宜的服務(wù)，以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含下列內(nèi)容：服務(wù)臺(tái)我們?yōu)楣窘ㄔO(shè)服務(wù)臺(tái)，提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，越秀工商能夠通過(guò)統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢(xún)服務(wù)解決進(jìn)程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和顧客互相聯(lián)系的接入點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱(chēng)為協(xié)助臺(tái)(HelpDesk)。HelpDesk的重要任務(wù)是統(tǒng)計(jì)，分解和監(jiān)控提出的問(wèn)題。一種服務(wù)臺(tái)能夠含有更寬范的角色，如接受變更請(qǐng)求(RFC)，并且能夠支撐多個(gè)流程中的操作。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和顧客之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。正由于如此，服務(wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)有關(guān)信息，行為和契機(jī)告知顧客，并追蹤理解顧客每日的行為。例如，服務(wù)臺(tái)可能扮演顧客提交變更請(qǐng)求的聯(lián)系點(diǎn)，基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃，并保持將變更實(shí)施進(jìn)程告知顧客。變更管理應(yīng)當(dāng)確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為狀況的掌握。在任何對(duì)SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺(tái)處在第一線，并維護(hù)高速的信息流通道。圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范疇被授權(quán)實(shí)施變更。這類(lèi)變更的范疇可能被預(yù)先定義。當(dāng)全部有關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被告知?；旧?，當(dāng)對(duì)任何CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)先審批。突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被統(tǒng)計(jì)下來(lái)，并且事件統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量決定了有關(guān)的其它流程的效力。服務(wù)臺(tái)靠近于突發(fā)事件管理流程和問(wèn)題管理流程，并處在它們之間。如果沒(méi)有適宜的控制，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對(duì)變更進(jìn)行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不停地將突發(fā)事件統(tǒng)計(jì)在同一種CMDB中，并分類(lèi)為“問(wèn)題”，“已知錯(cuò)誤”，“變更統(tǒng)計(jì)”等信息，以增進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力，簡(jiǎn)化事件調(diào)查和報(bào)告。突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在SLA中備案。突發(fā)事件管理的目的：突發(fā)事件管理的目的是盡量快速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級(jí)別作出反映，使產(chǎn)生問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和顧客的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)當(dāng)保存對(duì)事件的有效統(tǒng)計(jì)，方便于衡量和改善流程，并向其它流程報(bào)告。突發(fā)事件流程以下圖所示：?jiǎn)栴}管理對(duì)于突發(fā)事件有兩種解決辦法，一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行，另一種是鑒別和解決問(wèn)題本源。這兩種辦法之間存在微妙的區(qū)別，并且經(jīng)常被互相混淆。對(duì)其做好辨別含有重要意義。如果問(wèn)題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問(wèn)題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛在的本源。一種問(wèn)題可能是被突發(fā)事件暴露出來(lái)的，但是顯然，問(wèn)題管理的目的是解決問(wèn)題本源，防止其可能產(chǎn)生的干擾，而不是快速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。當(dāng)問(wèn)題被識(shí)別后(被識(shí)別的問(wèn)題普通稱(chēng)之為已知錯(cuò)誤)，普通需要進(jìn)行一種業(yè)務(wù)決策，決定與否采用永久性方法改善系統(tǒng)架構(gòu)，以防止再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一種變更請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)改善。為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問(wèn)題本源及其發(fā)展趨勢(shì)，問(wèn)題管理流程需要精確全方面的突發(fā)事件的統(tǒng)計(jì)。問(wèn)題管理流程同樣需要和可用性管理流程親密聯(lián)系，以擬定這些趨勢(shì)并明確補(bǔ)救方法的重要性。流程：配備管理配備管理致力于控制一種變化中的IT架構(gòu)(原則化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配備項(xiàng)目(清冊(cè)，互有關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè))，收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為全部其它流程提供IT架構(gòu)的有關(guān)信息。配備管理是全部其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有現(xiàn)在架構(gòu)中全部部件的最新的，精確的，全方面的和具體的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理能夠與配備管理集成。最少，建議在配備管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配備管理系統(tǒng)的協(xié)助下對(duì)變更影響做出評(píng)定。因此全部變更請(qǐng)求應(yīng)當(dāng)被輸入配備管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)，并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新統(tǒng)計(jì)，直至其實(shí)施。配備管理系統(tǒng)識(shí)別一種變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的全部人召集到影響評(píng)定流程中來(lái)。不管一種變更與否在架構(gòu)中實(shí)施，互有關(guān)聯(lián)的配備管理統(tǒng)計(jì)應(yīng)當(dāng)在CMDB中得到更新。最佳在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新統(tǒng)計(jì)。CMDB應(yīng)當(dāng)開(kāi)放給整個(gè)服務(wù)支持組，使全部人理解部件失效可能的因素，從而使突發(fā)事件和問(wèn)題能夠被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來(lái)把突發(fā)事件及問(wèn)題統(tǒng)計(jì)和其它統(tǒng)計(jì)聯(lián)系起來(lái)，例如失效的配備項(xiàng)目(ConfigurationItem-CI)和顧客之間的聯(lián)系。如果缺少了配備管理流程的集成，公布管理將難以實(shí)現(xiàn)，并可能錯(cuò)誤連連。服務(wù)交付流程同樣依賴(lài)于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如：服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別互相結(jié)合在一起的部件，并在此基礎(chǔ)上設(shè)立支持合同，交付服務(wù)。IT財(cái)務(wù)管理需要懂得每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)使用的IT架構(gòu)部件，特別是對(duì)于收費(fèi)的項(xiàng)目。IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件，用于問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失效影響分析。下圖顯示了配備管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系：圖：能力管理，變更管理，配備管理和公布管理之間的關(guān)系變更管理變更管理專(zhuān)注于對(duì)IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目的是擬定所需的變更，并決定這些變更如何在對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范疇內(nèi)得以實(shí)施。同時(shí)確保其變更是可追溯的，并且是通過(guò)整個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶(hù)組織提交變更請(qǐng)求后，由配備管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問(wèn)題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施推行一特定的途徑，涉及定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和評(píng)定。變更管理流程依賴(lài)于配備數(shù)據(jù)的精確性，以確保獲知全部實(shí)施變更造成的影響。因此變更管理與配備管理之間有親密的聯(lián)系。變更流程的具體內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保顧客懂得提交變更申請(qǐng)的程序，項(xiàng)目目的及時(shí)間，以及實(shí)施變更造成的影響。變更的具體內(nèi)容需要告知服務(wù)臺(tái)。即使變更通過(guò)了全方面測(cè)試，仍然很有可能存在實(shí)施變更的過(guò)程中發(fā)生多個(gè)困難，這些困難可能緣于變更沒(méi)有按需求或預(yù)期運(yùn)行，或者對(duì)變更對(duì)功效造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更咨詢(xún)會(huì)議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專(zhuān)家意見(jiàn)的人員構(gòu)成。這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自于全部領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人參加。公布管理公布是指一組配備項(xiàng)目(ConfigurationItems–CI)通過(guò)測(cè)試被引入處在活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。公布管理的重要目的是確保公布信息被成功地公布，涉及歸納綜合，測(cè)試與存檔。公布管理確保只有通過(guò)測(cè)試和對(duì)的授權(quán)的軟硬件版本才干提供應(yīng)IT運(yùn)行環(huán)境。公布管理與配備管理和變更管理的行為親密有關(guān)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過(guò)公布管理行為得以貫徹。變更的成果可能經(jīng)常來(lái)自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購(gòu)置而來(lái))等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)當(dāng)和變更管理和配備管理流程緊密集成。公布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和CMDB親密相連，以維護(hù)及時(shí)更新的統(tǒng)計(jì)。服務(wù)提供服務(wù)提供重要涉及：服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理的目的是縷清與客戶(hù)之間有關(guān)IT服務(wù)的合同，并付諸實(shí)施。因此，服務(wù)級(jí)別管理需要收集客戶(hù)需求，IT服務(wù)組織可提供的設(shè)施，以及可用的財(cái)務(wù)資源。服務(wù)級(jí)別管理針對(duì)提供應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)(聚焦客戶(hù)的)。因此是基于客戶(hù)需求建立服務(wù)(需求拉動(dòng))，而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動(dòng))，從而使IT服務(wù)組織提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。服務(wù)級(jí)別管理論述的內(nèi)容有：如何在服務(wù)級(jí)別合同(ServiceLevelAgreement–SLA)中清晰地定義條款，使其可優(yōu)化IT服務(wù)成本，并為顧客所接受。如何監(jiān)控和討論所提供的服務(wù)。如何管理IT服務(wù)組織的供應(yīng)商及其下包合同。服務(wù)級(jí)別管理(ServiceLevelManagement－SLM)流程是用來(lái)確保服務(wù)級(jí)別合同，并支持運(yùn)行級(jí)別合同及其它合同，確保全部對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務(wù)質(zhì)量和SLA基礎(chǔ)上評(píng)定多個(gè)變更造成的影響，包含預(yù)期變更前的影響，也包含評(píng)定實(shí)施變更后的影響。SLA中某些最重要的目的和服務(wù)可用性、以及在允許周期內(nèi)對(duì)突發(fā)事件形成決策有關(guān)。SLM是服務(wù)支持和服務(wù)交付的核心。由于它依賴(lài)于其它流程的存在性，有效性及運(yùn)行效率，它不可孤立存在。一種缺少基礎(chǔ)支持流程的SLA是沒(méi)故意義的，缺少支持的SLA就失去了承認(rèn)其內(nèi)容的基礎(chǔ)。IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理針對(duì)于IT服務(wù)的謹(jǐn)慎從事。例如，當(dāng)所提供的IT服務(wù)在進(jìn)行中時(shí)，財(cái)務(wù)管理將提供其造成的成本信息。這樣使考慮IT架構(gòu)或IT服務(wù)的變化時(shí)，能夠合理地考慮成本和利益(價(jià)格和性能)之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別、分派、預(yù)測(cè)和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預(yù)算的差距。重點(diǎn)結(jié)合IT服務(wù)組織的獲利，IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描述了多個(gè)支付辦法，涉及設(shè)立支付和定價(jià)的目的，以及預(yù)算計(jì)劃。財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及IT服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算，并管理任何來(lái)自于客戶(hù)的成本。財(cái)務(wù)管理需要與能力管理(CapacityManagement)，配備管理(ConfigurationManagement，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及SLM的良好接口，來(lái)擬定服務(wù)的真實(shí)成本。在IT組織預(yù)算談判階段和客戶(hù)的IT耗費(fèi)核算階段，財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系管理(BusinessRelationshipManagement)及IT組織親密有關(guān)。能力管理能力管理是優(yōu)化成本，獲得時(shí)間，以及開(kāi)發(fā)IT資源的流程，來(lái)支持與客戶(hù)訂立的服務(wù)條款。能力管理針對(duì)資源管理，性能管理，需求管理，建模，能力計(jì)劃，負(fù)載管理，以及應(yīng)用軟件能力推測(cè)。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來(lái)確保所訂立的服務(wù)級(jí)別能夠被推行和成長(zhǎng)。能力管理負(fù)責(zé)確保在全部時(shí)間含有足夠的可用能力，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。能力管理不是簡(jiǎn)樸地與系統(tǒng)部件的性能有關(guān)，而是直接與業(yè)務(wù)需求有關(guān)。在那些與能力問(wèn)題有關(guān)的困難面前，能力管理在突發(fā)事件決策和問(wèn)題鑒別過(guò)程中被引入。能力管理提交變更請(qǐng)求以確保得到適宜的可用能力。這些RFC被提交給變更管理流程，其實(shí)施可能影響若干CI，涉及硬件，軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。能力管理應(yīng)當(dāng)在評(píng)定全部變更時(shí)被引入，用來(lái)擬定變更造成的在能力和性能上的影響。這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。能力管理應(yīng)當(dāng)特別關(guān)注變更在一定周期后引發(fā)的累積性變化。容易被忽視的單個(gè)的變更往往在通過(guò)累積后，引發(fā)響應(yīng)時(shí)間衰減，文獻(xiàn)存儲(chǔ)問(wèn)題，和對(duì)解決能力的過(guò)分需求。IT服務(wù)持續(xù)性管理此流程在業(yè)務(wù)中斷時(shí)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)方法的準(zhǔn)備和計(jì)劃。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶(hù)組織碰到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案，根據(jù)此預(yù)案采用與IT服務(wù)有關(guān)的防止災(zāi)難發(fā)生的方法。IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對(duì)技術(shù)，財(cái)務(wù)和管理資源需求做好計(jì)劃和協(xié)調(diào)，確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù)，并就其內(nèi)容達(dá)成客戶(hù)同意。IT服務(wù)持續(xù)性管理與一種組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范疇內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作的能力親密有關(guān)。最少要確保最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要的IT服務(wù)，預(yù)先對(duì)其服務(wù)級(jí)別作出規(guī)定，并和客戶(hù)達(dá)成一致。有效的IT服務(wù)持續(xù)性需要一種平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減方法，例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。配備管理流程中的數(shù)據(jù)被用來(lái)輔助其計(jì)劃和防止方法。需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對(duì)持續(xù)性計(jì)劃造成的潛在影響進(jìn)行評(píng)定。有關(guān)IT和業(yè)務(wù)的計(jì)劃應(yīng)當(dāng)提交變更管理程序。在持續(xù)性管理流程中，服務(wù)臺(tái)承當(dāng)著重要角色。可用性管理可用性管理是確保資源，辦法和技術(shù)得以適宜拓展的流程，以支持與客戶(hù)訂立的IT服務(wù)條款?？捎眯怨芾磲槍?duì)所碰到的問(wèn)題，如優(yōu)化維護(hù)等，并且設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo)，最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量?？捎眯怨芾砼cIT服務(wù)的設(shè)計(jì)，實(shí)施，測(cè)量和管理有關(guān)，確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹?？捎眯怨芾硇枰斫釯T服務(wù)失效發(fā)生的因素和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理提供了核心輸入SLA中描述的可用性的目的在可用性管理流程中被監(jiān)控，并包含在其報(bào)表中。另外，在支持服務(wù)核查制度所提供的測(cè)量和報(bào)表中，可用性管理對(duì)服務(wù)級(jí)別管理(SLM)流程提供了支持。運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃第一階段：服務(wù)磨合階段第一階段，又稱(chēng)為運(yùn)維服務(wù)磨合階段，工作目的重要是通過(guò)服務(wù)管理，將客戶(hù)現(xiàn)有的無(wú)序救火式突發(fā)事件服務(wù)有序化，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件管理，全部的突發(fā)事件將運(yùn)用技術(shù)、管理與流程相結(jié)合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務(wù)分發(fā)，安排適宜的人員解決適宜的事件。全部的突發(fā)事件全過(guò)程可控制、跟蹤、即時(shí)回饋，讓每一種客戶(hù)能夠隨時(shí)查詢(xún)到事件解決過(guò)程，不會(huì)出現(xiàn)焦慮、服務(wù)規(guī)定長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人響應(yīng)或服務(wù)規(guī)定根本無(wú)人響應(yīng)的狀況，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高運(yùn)行維護(hù)效率，提高客戶(hù)使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力。現(xiàn)今客戶(hù)大都沒(méi)有真正意義上的配備管理系統(tǒng)。配備管理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備具體清單，配備狀況，針對(duì)于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行狀況，終端運(yùn)行軟件狀況，使用軟件資產(chǎn)狀況等，以及每一次配備變化的統(tǒng)計(jì)，做到配備的變化都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來(lái)。用一句話概括我們上述兩項(xiàng)服務(wù)：將無(wú)序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配備管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配備管理的目的。ITSM所定義解決突發(fā)事件的工作目的是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運(yùn)維服務(wù)的目的不是盡量多，盡量快的完畢服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)是盡量避免事件的發(fā)生，固然，這不是一步能夠到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復(fù)客戶(hù)的正常使用，故：在解決突發(fā)事件時(shí)，我們不分析事件發(fā)生的因素，只收集有價(jià)值的事件/故障信息，并在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶(hù)的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對(duì)于重復(fù)/頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉(zhuǎn)問(wèn)題管理流程，予以解決。問(wèn)題管理，也就是事件的因素分析以及根除此事件的解決辦法管理，我們需要對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的因素，使用專(zhuān)業(yè)的方式予以分析，如使用國(guó)際QA原則，使用魚(yú)骨圖，使用柏拉圖等方式來(lái)分析出可能的因素，并對(duì)因素予以檢測(cè)和測(cè)試，提出根本解決事件的方案。魚(yú)骨圖分析法柏拉圖分析法問(wèn)題管理，僅提出解決問(wèn)題之道，也就是根除某突發(fā)事件的方案，具體的解決環(huán)節(jié)，交由實(shí)施管理來(lái)執(zhí)行。實(shí)施管理，又叫做公布管理，因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺點(diǎn)時(shí)，需要嚴(yán)格解決過(guò)程，避免在線運(yùn)行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計(jì)的影響。我們?cè)诠歼^(guò)程中都會(huì)預(yù)計(jì)到某些可能的影響，如更改交換機(jī)配備可能造成部分終端無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò)；修改某一種數(shù)據(jù)庫(kù)字段可能造成數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能造成整個(gè)程序陷入死循環(huán)等。因此實(shí)施管理必須能有效并切實(shí)的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險(xiǎn)。試想我們?cè)诟慕粨Q機(jī)配備前經(jīng)歷過(guò)充足測(cè)試，將中斷網(wǎng)絡(luò)時(shí)間縮短為五分鐘并且告知到全部/大部分可能受影響的客戶(hù)；修改數(shù)據(jù)庫(kù)字段或代碼前在虛擬測(cè)試平臺(tái)或訪真數(shù)據(jù)庫(kù)中重復(fù)測(cè)試，而后予以公布；將公布的時(shí)間定在非使用高峰期。這樣，能夠規(guī)避大量風(fēng)險(xiǎn)，確保問(wèn)題解決的安全可靠。越維風(fēng)險(xiǎn)控制模型凡涉及到解決問(wèn)題，必然關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用，是確保每一步的配備更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中與否碰到過(guò)有人修改了系統(tǒng)代碼，您卻不懂得是誰(shuí)改動(dòng)了哪些地方？驗(yàn)收后提供的系統(tǒng)原代碼不懂得與否與在線系統(tǒng)原代碼相符？有哪些地方不同？是哪些人修改的？您的設(shè)備與否與剛采購(gòu)的時(shí)候配備狀況相似？保修狀況始終保持不變？變更后的資產(chǎn)與否已經(jīng)更新配備庫(kù)？變更管理將為您解答上述問(wèn)題。第一階段的服務(wù)，就涵蓋上述五個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容，總結(jié)描述：將無(wú)序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配備管理信息化，問(wèn)題管理科學(xué)化，實(shí)施管理風(fēng)險(xiǎn)可控制化，以及變更管理統(tǒng)計(jì)化。第二階段：主動(dòng)服務(wù)階段重點(diǎn)是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上，將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù)，部分主動(dòng)式服務(wù)，轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)為主導(dǎo)，科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生，做到故障可控制化。因此，第二階段的服務(wù)內(nèi)容，重要涉及：實(shí)施&測(cè)試、安全管理、IT服務(wù)規(guī)劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理和成本管理。實(shí)施&測(cè)試：前面我們講實(shí)施管理，包含有上線前的充足測(cè)試等工作，那這一種實(shí)施&測(cè)試與否重復(fù)呢？此處的實(shí)施&測(cè)試，是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)質(zhì)量管理有關(guān)的實(shí)施管理和測(cè)試管理工作。隨著業(yè)務(wù)信息化需求的不停提高，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)也隨之產(chǎn)生。是Down掉原有系統(tǒng)建設(shè)新的，還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行修改？是用新的服務(wù)器替代掉原有服務(wù)器，還是在原有服務(wù)器上升級(jí)？這些解決，都面臨一種必不可少的階段：切換?？蛻?hù)往往不樂(lè)意更換已經(jīng)使用習(xí)慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿(mǎn)足他的實(shí)際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺點(diǎn)，且運(yùn)行效率低下，造成業(yè)務(wù)部門(mén)的工作效率也隨之下降。那么，為什么客戶(hù)不樂(lè)意更換系統(tǒng)？因素是不熟悉。已經(jīng)開(kāi)順手的車(chē)不會(huì)容易出事故，已經(jīng)用順手的手機(jī)能夠方便的找到每一種聯(lián)系電話，而新系統(tǒng)的培訓(xùn)，與否進(jìn)行得完善？新的業(yè)務(wù)流程解說(shuō)，與否讓每一種業(yè)務(wù)部門(mén)人員熟悉了？新系統(tǒng)與否有這樣那樣的缺點(diǎn)而造成更低下的效率？新系統(tǒng)與否能夠承載足夠多的顧客訪問(wèn)？新采購(gòu)的硬件與否能夠確保質(zhì)量？業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠通過(guò)分析代碼來(lái)找尋缺點(diǎn)，但是需要的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，能夠在測(cè)試平臺(tái)上對(duì)每一種功效進(jìn)行測(cè)試，但是無(wú)法滿(mǎn)足壓力測(cè)試，只有將多個(gè)測(cè)試手段有機(jī)結(jié)合起來(lái)，才干保障新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用Winruner予以界面測(cè)試，使用Loadruner進(jìn)行壓力測(cè)試，并管理好開(kāi)發(fā)商的培訓(xùn)工作，將給實(shí)施與測(cè)試工作帶來(lái)實(shí)質(zhì)性效果。另外，選擇適宜的公布時(shí)間，做好公布計(jì)劃，也是實(shí)施管理工作的重點(diǎn)。安全管理，指服務(wù)過(guò)程的安全類(lèi)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制以及與客戶(hù)的數(shù)據(jù)安全合同。安全類(lèi)服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治，網(wǎng)絡(luò)反黑，入侵檢測(cè)等技術(shù)類(lèi)服務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)控制如服務(wù)過(guò)程中多個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的分析、規(guī)避等管理。技術(shù)類(lèi)工作能夠通過(guò)軟件等工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā)，防病毒軟件升級(jí)及方略?xún)?yōu)化，網(wǎng)絡(luò)安全性?xún)?yōu)化，增加入侵檢測(cè)系統(tǒng)（IDS）等，這些服務(wù)也能夠在第一階段中開(kāi)始，而風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶(hù)數(shù)據(jù)安全性合同，則完全通過(guò)人員管理、流程管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。原則的ITSM流程是能夠做到0風(fēng)險(xiǎn)的，但在實(shí)際解決過(guò)程中卻往往不可能做到0風(fēng)險(xiǎn)。畢竟流程是靠人來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)，而人員與否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來(lái)執(zhí)行，就是管理辦法的問(wèn)題了。運(yùn)維被稱(chēng)為PeopleBusiness，就證明人員管理猶在流程管理之上。因此，運(yùn)維人員素質(zhì)是一種至關(guān)重要的條件。越維人員穩(wěn)定，且大都經(jīng)歷過(guò)保密培訓(xùn)，這些都是實(shí)現(xiàn)安全管理的必要條件。另外，我們?cè)陧?xiàng)目啟動(dòng)前將與客戶(hù)簽定保密合同，確?？蛻?hù)數(shù)據(jù)的安全。IT服務(wù)規(guī)劃：此時(shí)我們對(duì)客戶(hù)的狀況已有所理解，且積累的部分維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)，如果進(jìn)行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)，更應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程有了一定理解，此時(shí)能夠針對(duì)客戶(hù)現(xiàn)在使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)規(guī)劃，涉及如何建立與推廣運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運(yùn)維部門(mén)由產(chǎn)出部門(mén)轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部門(mén)等。規(guī)模管理：客戶(hù)除本部外，還設(shè)有系列分部，分布地理位置比較靠近，在第一期項(xiàng)目中即能夠構(gòu)成2級(jí)服務(wù)構(gòu)造，使用集中式服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）統(tǒng)一報(bào)障以及任務(wù)分發(fā)，這在資源的充足運(yùn)用上有很大意義。如越維的某客戶(hù)單位正在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺(tái)（ServiceDesk）服務(wù)范疇擴(kuò)充到涵蓋全市范疇內(nèi)全市各辨別局及所轄下屬單位的集中式運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)。同樣，規(guī)模的擴(kuò)充將不限于服務(wù)臺(tái)，整體的運(yùn)維服務(wù)也能夠在全市服務(wù)環(huán)境的建立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色?？捎眯怨芾恚和ㄟ^(guò)對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)環(huán)境的理解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)改良，我們此時(shí)充足根據(jù)客戶(hù)實(shí)際需求，做出符合客戶(hù)成本，盡量高的可用性管理承諾?？捎眯怨芾淼哪康氖呛侠碚{(diào)配有限的資源，采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運(yùn)行，可用性承諾是服務(wù)方對(duì)客戶(hù)方系統(tǒng)狀況的熟悉度結(jié)合本身技術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量確?！，F(xiàn)在，越維對(duì)某客戶(hù)做出的系統(tǒng)可用性承諾高達(dá)98%。服務(wù)級(jí)別管理：同可用性管理，服務(wù)級(jí)別管理的目的是確保服務(wù)的提供按照服務(wù)級(jí)別合同（SLA）商定執(zhí)行，如2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決。普通在項(xiàng)目初始階段會(huì)有一種初始服務(wù)級(jí)別（SLA）這是對(duì)服務(wù)商本身技術(shù)承載能力，服務(wù)初始資源安排以及客戶(hù)基本需求的商定，不可能完全符合客戶(hù)實(shí)際狀況，那么在第二階段，已有充足的時(shí)間分析客戶(hù)實(shí)際需求，審視本身技術(shù)承載能力，兩者相結(jié)合做出真正符合客戶(hù)實(shí)際的服務(wù)級(jí)別承諾，并由服務(wù)級(jí)別調(diào)配有關(guān)資源。如越維與某客戶(hù)的一期項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別為全部故障2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決，而在二期的7至9月中，越維的平均故障恢復(fù)時(shí)間，僅為18分鐘！成本管理：前面提到了諸多“資源”的調(diào)配問(wèn)題，隨著對(duì)客戶(hù)系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶(hù)更為實(shí)際的需求。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障，而某臺(tái)不常被使用的普通終端可能兩天內(nèi)修復(fù)也不會(huì)影響工作，因此不需要提供過(guò)多的資源進(jìn)行緊急維護(hù)，成本管理的目的是在客戶(hù)能夠接受的預(yù)算內(nèi)盡量高的提高系統(tǒng)可用性。運(yùn)維不是多做突發(fā)事件解決，而是減少突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體資源，更是控制成本的好方案。綜上，成本管理的意義，就在于資源的合理，充足使用。第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段第三階段，客戶(hù)已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，能夠?yàn)榭蛻?hù)制訂IT戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠?qū)蛻?hù)業(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所發(fā)明的業(yè)務(wù)價(jià)值予以計(jì)算與評(píng)定，并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)最后客戶(hù)予以管理。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理與“產(chǎn)品”不同，“服務(wù)”的提供貫穿于和客戶(hù)的互動(dòng)中。只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，才干體現(xiàn)其存在和價(jià)值。服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶(hù)間互動(dòng)過(guò)程中某些合同的實(shí)現(xiàn)程度?？蛻?hù)如何感知服務(wù)的優(yōu)劣，服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗(yàn)和盼望。提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式，通過(guò)流程使服務(wù)提供者和客戶(hù)同時(shí)參加服務(wù)的過(guò)程?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)的感知重要來(lái)自于服務(wù)供應(yīng)的過(guò)程?？蛻?hù)普通用下列問(wèn)題評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量：所提供的服務(wù)與否達(dá)成盼望？(質(zhì)量可衡量性)能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？(質(zhì)量穩(wěn)定性)服務(wù)所需成本與否合理？(質(zhì)量與成本)服務(wù)與否達(dá)成客戶(hù)盼望重要取決于客戶(hù)在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容，而不是服務(wù)提供者提供了多“好”的服務(wù)。因此開(kāi)展有效的和持續(xù)的客戶(hù)對(duì)話機(jī)制極為重要。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完畢客戶(hù)需求和盼望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)量，服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)持續(xù)評(píng)定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，理解客戶(hù)對(duì)將來(lái)的盼望。不同客戶(hù)考慮的內(nèi)容和方式都不盡相似。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客“戶(hù)量身定做”的，這也是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的重要特點(diǎn)。ISO-8402對(duì)質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)就其含有的能力滿(mǎn)足擬定的或暗示的需求的總體特性。”質(zhì)量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上超出了客戶(hù)的盼望。在質(zhì)量得以確保的同時(shí)，成本也是客戶(hù)同時(shí)考慮的因素?；蛘哒f(shuō)在就其對(duì)服務(wù)的盼望達(dá)成合同之后緊接著的環(huán)節(jié)就是對(duì)成本達(dá)成合同。服務(wù)成本必須是合理的---對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)體現(xiàn)其實(shí)施成本與合理利潤(rùn)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)是建立在對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的合理理解與選擇之上?？蛻?hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定的另一重要根據(jù)是服務(wù)的一貫性。如果服務(wù)提供者偶然能夠提供超出客戶(hù)盼望的服務(wù)，但在其它時(shí)間卻經(jīng)常讓客戶(hù)失望，則顯然不能稱(chēng)之為質(zhì)量合格者?！俺掷m(xù)的質(zhì)量”是最為重要的，也經(jīng)常是服務(wù)業(yè)最難以實(shí)現(xiàn)的目的。服務(wù)(或產(chǎn)品)的提供是通過(guò)交付行為實(shí)現(xiàn)的。而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。Deming質(zhì)量輪提供了一種簡(jiǎn)樸有效的質(zhì)量控制模型：這一模型假設(shè)要實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制，必須重復(fù)推行下列環(huán)節(jié)：計(jì)劃(Plan)：應(yīng)當(dāng)做什么？什么時(shí)候做？誰(shuí)去做？如何做？借助什么去做？執(zhí)行(Do)：實(shí)施計(jì)劃的行為。檢查(Check)：擬定執(zhí)行行為與否提供了預(yù)期的成果。效果(Act)：基于檢查得到的信息修正計(jì)劃。有效和適時(shí)地推動(dòng)此輪旋轉(zhuǎn)，意味著服務(wù)行為被按照各自的計(jì)劃和檢查機(jī)制分為各子流程。必須清晰誰(shuí)在組織中負(fù)有責(zé)任，他們被授權(quán)修改哪些計(jì)劃和程序，不僅為某一種行為，并且為每一種流程。質(zhì)量管理(QualityManagement)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一種人的責(zé)任。每一種員工必須明白他對(duì)組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量，影響其它同事作出的工作質(zhì)量，并且最后如何影響整個(gè)組織提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量管理同時(shí)意味著持續(xù)地尋找改善組織的機(jī)會(huì)，實(shí)施能夠改善質(zhì)量的行為。質(zhì)量確保(QualityAssurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來(lái)確保質(zhì)量管理的實(shí)施。它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量原則和推行程序，確保組織能夠提供持久滿(mǎn)足客戶(hù)盼望及有關(guān)合同的服務(wù)。質(zhì)量確保確保質(zhì)量管理所實(shí)施的成果處在可維護(hù)的狀態(tài)?？偠灾?，本次越秀工商運(yùn)維項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理，圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流程是確保服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效辦法。建立運(yùn)維管理規(guī)范運(yùn)維管理規(guī)范概要我門(mén)與XX公司共同窗習(xí)ITIL、ITSM、BS15000、ISO0與ISO9000等國(guó)內(nèi)外先進(jìn)原則，運(yùn)維管理規(guī)范采用ISO9000模式編寫(xiě)，涵蓋服務(wù)管理體系、服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)臺(tái)管理流程、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、公布管理、配備管理等方面，以下圖所示：如上圖所示，是一種金字塔構(gòu)造。處在最高層的，是《客戶(hù)滿(mǎn)意度指導(dǎo)》，一切服務(wù)均以“確保客戶(hù)最大滿(mǎn)意度”為前提展開(kāi)。與之同級(jí)的尚有服務(wù)管理體系文獻(xiàn)與總體文獻(xiàn)，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處在中層的，是ITIL核心的11個(gè)原則流程，均根據(jù)XX公司實(shí)際狀況進(jìn)行了修訂和優(yōu)化，以確保在XX公司實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用，運(yùn)維管理規(guī)范是多個(gè)操作指南與巡檢制度，涉及日常管理制度等，確保提供應(yīng)客戶(hù)的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化原則服務(wù)。巡檢制度的建立，為XX公司信息系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)強(qiáng)健性、提高各級(jí)人員技能素質(zhì)”的“三提高”目的奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè)提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口，XX公司能夠通過(guò)統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢(xún)服務(wù)解決進(jìn)程，跟蹤解決進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效、控服務(wù)質(zhì)量、調(diào)查顧客滿(mǎn)意度。這個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)接口，在國(guó)際上有個(gè)原則的稱(chēng)呼：服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）。我們將為XX公司建立統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù)；服務(wù)臺(tái)總體架構(gòu)以下：服務(wù)臺(tái)（服務(wù)臺(tái)）在服務(wù)支持中扮演著一種極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)能夠理解為其它IT部門(mén)和服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它能夠在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的狀況下解決大量的客戶(hù)請(qǐng)求。對(duì)顧客而言，服務(wù)臺(tái)是他們與IT部門(mén)的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到協(xié)助其解決問(wèn)題和請(qǐng)求的有關(guān)人員。服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé)解決事故、問(wèn)題和客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。這些活動(dòng)和流程涉及客戶(hù)變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配備管理、可用性管理和持續(xù)性管理等，服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問(wèn)題、已知事件知識(shí)庫(kù)對(duì)終端顧客的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。建立文檔管理制度文檔管理的目的是通過(guò)對(duì)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)成充足運(yùn)用文檔提高服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運(yùn)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的規(guī)定。文檔資源涉及運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。雙方的職責(zé)為：XX公司：負(fù)責(zé)同意運(yùn)維文檔的更改、刪除和公布。XX公司運(yùn)維部組織編寫(xiě)及更改運(yùn)維文檔；同意文檔的借閱申請(qǐng)。運(yùn)維服務(wù)商負(fù)責(zé)更新文獻(xiàn)目錄清單；負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)怪份文檔資料；檢查各類(lèi)在用文獻(xiàn)的有效性，避免使用無(wú)效版本；負(fù)責(zé)定時(shí)提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。文檔資源管理流程圖文檔資源管理的工作程序文檔資源管理涉及對(duì)下列五類(lèi)文檔進(jìn)行管理：運(yùn)維文檔：指運(yùn)維體系文檔，涉及運(yùn)維手冊(cè)、程序文獻(xiàn)、有關(guān)支持文獻(xiàn)及表單格式等。項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)有關(guān)的文檔。質(zhì)量管理文檔服務(wù)報(bào)告文檔其它文獻(xiàn)資料：指文獻(xiàn)、傳真、外來(lái)資料等。A、運(yùn)維文檔編碼規(guī)則文檔分級(jí)文檔編號(hào)規(guī)則說(shuō)明示例一級(jí)文獻(xiàn)（總體）A+兩位一級(jí)文獻(xiàn)序列號(hào)兩位一級(jí)文獻(xiàn)序列號(hào)從01起次序遞增A01：術(shù)語(yǔ)表A02：總綱二級(jí)文獻(xiàn)（程序文獻(xiàn)）B+兩位二級(jí)文獻(xiàn)序列號(hào)兩位二級(jí)文獻(xiàn)序列號(hào)從01起次序遞增B01：服務(wù)級(jí)別管理程序文獻(xiàn)B02：服務(wù)臺(tái)管理程序文獻(xiàn)三級(jí)文獻(xiàn)（支持性文獻(xiàn)）C+二級(jí)文獻(xiàn)序列號(hào)+兩位三級(jí)文獻(xiàn)序列號(hào)三級(jí)文獻(xiàn)均從某個(gè)二級(jí)文獻(xiàn)產(chǎn)生，此處的二級(jí)文獻(xiàn)序列號(hào)是指與本文獻(xiàn)對(duì)應(yīng)的二級(jí)文獻(xiàn)序列號(hào)；兩位三級(jí)文獻(xiàn)序列號(hào)從01起遞增C0101：服務(wù)等級(jí)規(guī)劃C0102：服務(wù)目錄四級(jí)文獻(xiàn)（表單）D+二級(jí)文獻(xiàn)序列號(hào)+兩位四級(jí)文獻(xiàn)序列號(hào)四級(jí)文獻(xiàn)均從某個(gè)二級(jí)文獻(xiàn)產(chǎn)生，此處的二級(jí)文獻(xiàn)序列號(hào)是指與本文獻(xiàn)對(duì)應(yīng)的二級(jí)文獻(xiàn)序列號(hào)；兩位四級(jí)文獻(xiàn)序列號(hào)從01起遞增D0201：運(yùn)維工作單D0302：工單跟蹤統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)編號(hào)無(wú)關(guān)聯(lián)統(tǒng)計(jì)四級(jí)文獻(xiàn)編號(hào)-日期+兩位序列號(hào)四級(jí)文獻(xiàn)編號(hào)指該統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)的四級(jí)文獻(xiàn)的編號(hào)；日期按“yyyy+mm+dd”格式編寫(xiě)；兩位序列號(hào)從01起遞增D01：運(yùn)維工作單統(tǒng)計(jì)關(guān)聯(lián)統(tǒng)計(jì)四級(jí)文獻(xiàn)編號(hào)-關(guān)聯(lián)統(tǒng)計(jì)編號(hào)四級(jí)文獻(xiàn)編號(hào)指該統(tǒng)計(jì)對(duì)于的四級(jí)文獻(xiàn)的編號(hào)；關(guān)聯(lián)統(tǒng)計(jì)編號(hào)指與本統(tǒng)計(jì)的產(chǎn)生有關(guān)聯(lián)的統(tǒng)計(jì)的編號(hào)D0302-D01：工單跟蹤統(tǒng)計(jì)B、運(yùn)維文檔的更改、刪除運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，經(jīng)XX公司信息主管部門(mén)同意后頒布執(zhí)行。全部運(yùn)維文檔經(jīng)同意后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文獻(xiàn)目錄清單》中。《文獻(xiàn)目錄清單》的內(nèi)容涉及文檔類(lèi)型、文檔名稱(chēng)、編號(hào)、版本號(hào)、公布時(shí)間、內(nèi)容闡明、保管位置、保存期限等。運(yùn)維文檔需要更改時(shí)，由文獻(xiàn)更改提出人填寫(xiě)《文獻(xiàn)更改申請(qǐng)單》，闡明更改因素和更改內(nèi)容。經(jīng)運(yùn)維部、信息中心同意后，由運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔的更改，并統(tǒng)計(jì)更改正程、更改內(nèi)容、更改成果等。更改成果經(jīng)運(yùn)維部、信息中心確認(rèn)后由運(yùn)維服務(wù)商更新《文獻(xiàn)目錄清單》。若需刪除運(yùn)維文檔，則需由有關(guān)人員填寫(xiě)《報(bào)廢申請(qǐng)單》，闡明刪除內(nèi)容、刪除因素等，經(jīng)運(yùn)維部、信息中心同意后由運(yùn)維服務(wù)商在《文獻(xiàn)目錄清單》中將該文檔刪除。C、質(zhì)量管理文檔的應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量管理文檔重要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查文檔、服務(wù)投訴解決文檔三類(lèi)。三種文檔均為保障與提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目的所制訂的《客戶(hù)滿(mǎn)意度指導(dǎo)》中的部分，屬于運(yùn)行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文獻(xiàn)，以確保“從服務(wù)的角度出發(fā)”為客戶(hù)提供五星級(jí)的運(yùn)行服務(wù)。根據(jù)ITIL原則與《規(guī)范》的規(guī)定，全部的事件均由服務(wù)臺(tái)受理，服務(wù)工程師解決完畢后，由服務(wù)臺(tái)完畢回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動(dòng)作將直接獲得客戶(hù)對(duì)當(dāng)次服務(wù)的評(píng)價(jià)，并由客戶(hù)的評(píng)價(jià)獲得服務(wù)質(zhì)量改良的根據(jù)。在ISO0戴明環(huán)的指導(dǎo)下，服務(wù)團(tuán)體質(zhì)量管理小組將分析運(yùn)行服務(wù)過(guò)程中成功回訪的客戶(hù)對(duì)當(dāng)次服務(wù)的直接評(píng)價(jià)，并收集盡量完整的評(píng)價(jià)信息，通過(guò)每七天的部門(mén)例會(huì)對(duì)客戶(hù)的評(píng)價(jià)進(jìn)行匯總分析，并提出可能的因素和可能的改善方法，回訪與總結(jié)例會(huì)統(tǒng)計(jì)樣本以下：普通信息化設(shè)備及有關(guān)軟件運(yùn)維管理普通信息化設(shè)備服務(wù)范疇本次項(xiàng)目的服務(wù)范疇涉及XX公司辦公區(qū)域內(nèi)的臺(tái)式機(jī)、打印機(jī)以及客戶(hù)端全部慣用的辦公軟件（涉及操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。普通信息化設(shè)備運(yùn)維1、根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)XX公司同意準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助XX公司進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件局限性時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。2、定時(shí)對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定時(shí)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查；對(duì)普通信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定時(shí)巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；按照越秀工商規(guī)定進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)與XXX公司的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定時(shí)對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配備與設(shè)備記錄表與否相符。3、對(duì)故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完畢故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格恪守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)核心重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)報(bào)告，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對(duì)處在保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范疇內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；對(duì)處在保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)顧客選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；例行維護(hù)流程圖普通設(shè)備服務(wù)方案信息化設(shè)備資產(chǎn)調(diào)查及管理資產(chǎn)標(biāo)簽應(yīng)含有上圖所注全部信息，涉及資產(chǎn)名稱(chēng)、合同采購(gòu)號(hào)、產(chǎn)品序列號(hào)、保修期限、IP地址、系統(tǒng)序列號(hào)以及供應(yīng)商、聯(lián)系人名稱(chēng)、電話，使用條形編碼統(tǒng)一進(jìn)行資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)。條形碼統(tǒng)計(jì)號(hào)應(yīng)與數(shù)據(jù)庫(kù)中統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)，關(guān)聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件（如顯示屏、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、打印機(jī)、音箱等型號(hào)信息），全部資產(chǎn)應(yīng)貫徹到具體負(fù)責(zé)人，共用設(shè)備按照編碼次序先后指定負(fù)責(zé)人。設(shè)備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，使用設(shè)備封條將有效的保障客戶(hù)設(shè)備的完整性，明確辨別設(shè)備保管的責(zé)任性。服務(wù)工程師上門(mén)服務(wù)時(shí)一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備封條破損，將現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的對(duì)比，避免出現(xiàn)保管責(zé)任不清的狀況發(fā)生。普通設(shè)備軟件安裝及維護(hù)此部分重要解決在顧客使用當(dāng)中碰到的軟件多個(gè)問(wèn)題，在進(jìn)行軟件維護(hù)時(shí)應(yīng)做好顧客數(shù)據(jù)的備份，建立軟件維護(hù)流程，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)解決及顧客培訓(xùn)的多個(gè)方式提高顧客的使用水平和解決普通問(wèn)題的能力。軟件維護(hù)重要內(nèi)容涉及：對(duì)WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的有關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；經(jīng)越秀工商授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和去除，避免病毒擴(kuò)散；計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，涉及隨機(jī)恢復(fù)光盤(pán)，附帶贈(zèng)予軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。普通設(shè)備硬件日常保養(yǎng)及維修計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)：涉及主機(jī)、硬盤(pán)、驅(qū)動(dòng)器、顯示適配卡及服務(wù)器等安裝、調(diào)試和配備，充足運(yùn)用現(xiàn)有設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化配備；對(duì)使用中的計(jì)算機(jī)存在或?qū)⒁霈F(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)的診療、維修、替代，對(duì)客戶(hù)原廠保修的機(jī)器（如計(jì)算機(jī)及配件、服務(wù)器等），我們代為聯(lián)系維修，并跟蹤維修狀況。并根據(jù)越秀工商需要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，確保設(shè)備正常運(yùn)行。周邊設(shè)備的維護(hù)：涉及打印機(jī)、掃描儀、顯示屏等使用過(guò)程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時(shí)對(duì)越秀工商原廠保修期內(nèi)的機(jī)器，我們代為聯(lián)系維修，跟蹤維修狀況，并根據(jù)客戶(hù)需要，對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)或更新，確保工作任務(wù)的正常進(jìn)行；系統(tǒng)硬件設(shè)備(計(jì)算機(jī)、服務(wù)器，路由器，交換機(jī)、備份設(shè)備、MODEM等)、計(jì)算機(jī)線路連接、多個(gè)設(shè)備工作狀態(tài)例行檢查和維護(hù);操作項(xiàng)目維護(hù)工程師每月的對(duì)XX公司計(jì)算機(jī)設(shè)備的巡檢服務(wù)，理解和統(tǒng)計(jì)最新的使用狀況，對(duì)各終端在用辦公軟件予以普查并核對(duì)運(yùn)維軟件資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)月服務(wù)報(bào)告上報(bào)XX公司普查狀況；對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)備進(jìn)行登記和統(tǒng)計(jì)，并且制訂知識(shí)庫(kù)，對(duì)常出現(xiàn)的設(shè)備要重點(diǎn)檢查、消除隱患，最大程度減少計(jì)算機(jī)設(shè)備的故障率。維護(hù)工程師在對(duì)顧客維護(hù)的時(shí)候，必須按照服務(wù)流程來(lái)進(jìn)行，給顧客提供快速、原則、滿(mǎn)意的服務(wù)。對(duì)保內(nèi)的計(jì)算機(jī)硬件進(jìn)行免費(fèi)的更換，時(shí)間方面按照原廠商的服務(wù)原則時(shí)間來(lái)進(jìn)行。對(duì)保外的設(shè)備，由工商局申請(qǐng)須更換的設(shè)備，有工商局提供硬件費(fèi)，維修費(fèi)狀況按照合同商定執(zhí)行。對(duì)通過(guò)維修或已更換配件的設(shè)備，根據(jù)具體狀況延長(zhǎng)保修期并更新資產(chǎn)庫(kù)統(tǒng)計(jì)，更新配備庫(kù)統(tǒng)計(jì)。對(duì)終端顧客的輸入設(shè)備以及公用設(shè)備予以定時(shí)消毒解決。對(duì)終端顧客的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用狀況普查,并匯總巡檢報(bào)告提交給越秀工商。普通信息化設(shè)備硬件服務(wù)還涉及：供應(yīng)商根據(jù)實(shí)際需要，經(jīng)XX公司同意準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)數(shù)量的維護(hù)零配件，協(xié)助越秀工商進(jìn)行備件庫(kù)的管理，并在零配件局限性時(shí)及時(shí)補(bǔ)倉(cāng)。定時(shí)對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定時(shí)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查；對(duì)普通信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定時(shí)巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常；按照越秀工商規(guī)定進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)與越秀工商的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定時(shí)對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；檢查硬件實(shí)際配備與設(shè)備記錄表與否相符。對(duì)故障設(shè)備的維修在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)完畢故障設(shè)備的維修，維修人員應(yīng)嚴(yán)格恪守維修規(guī)程。建立硬件應(yīng)急維修小組，對(duì)核心重點(diǎn)崗位及緊急的故障及時(shí)響應(yīng)并及時(shí)報(bào)告，對(duì)于故障設(shè)備的維修由越秀工商指定的具體技術(shù)人員組織監(jiān)督進(jìn)行；對(duì)處在保修期內(nèi)的故障設(shè)備，供應(yīng)商在廣州市工商局越秀分局授權(quán)的范疇內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)督維修時(shí)效和質(zhì)量；對(duì)處在保修期外的故障設(shè)備維修，如需更換零配件，可由供應(yīng)商提供多家的報(bào)價(jià)，經(jīng)顧客選擇審核確認(rèn)后，方可進(jìn)行更換；客戶(hù)端病毒解決在越秀工商授權(quán)下，使用越秀工商已有的Symantec公司版，對(duì)存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以解決。第三方維修管理當(dāng)運(yùn)維過(guò)程中需要轉(zhuǎn)由維修商提供服務(wù)時(shí)，由運(yùn)維工程師填寫(xiě)《維修商服務(wù)工作單》，描述需維護(hù)的產(chǎn)品名稱(chēng)、問(wèn)題描述、問(wèn)題類(lèi)型、優(yōu)先級(jí)、服務(wù)級(jí)別以及服務(wù)規(guī)定等內(nèi)容。《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批通過(guò)后提交給維修商，維修商在收到《維修商服務(wù)工作單》后應(yīng)簽收確認(rèn)，并向投標(biāo)人返回一份副本。當(dāng)《維修商服務(wù)工作單》經(jīng)服務(wù)主管審批不通過(guò)時(shí)，由運(yùn)維工程師修改《維修商服務(wù)工作單》并重新提交；如果審批意見(jiàn)為不采用維修商服務(wù)方式，則轉(zhuǎn)【問(wèn)題管理】流程解決。維修商按照《維修商服務(wù)工作單》的規(guī)定提供服務(wù)，在工作單中統(tǒng)計(jì)維護(hù)解決、解決建議及維護(hù)解決成果，并得到客戶(hù)的簽字確認(rèn)。維修商在維護(hù)服務(wù)工作完畢后將填寫(xiě)好的《維修商服務(wù)工作單》提交給運(yùn)維工程師。運(yùn)維工程師根據(jù)維修商提交的《維修商服務(wù)工作單》對(duì)維修商服務(wù)過(guò)程和成果進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證通過(guò)的，運(yùn)維工程師簽字確認(rèn)，與本次維護(hù)對(duì)應(yīng)的《運(yùn)維工作單》一起提交給服務(wù)主管。驗(yàn)證不通過(guò)的，則在《維修商不合格狀況統(tǒng)計(jì)表》中統(tǒng)計(jì)該維修商不合格服務(wù)時(shí)間、因素和對(duì)應(yīng)工單編號(hào)后，由運(yùn)維工程師重新提交《維修商服務(wù)工作單》，再次發(fā)給維修商。若維修商每月不合格服務(wù)次數(shù)超出2次（不含2次），則由服務(wù)主管填寫(xiě)《增加維修商黑名單申請(qǐng)表》，闡明將該維修商列入黑名單的理由，并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商的編號(hào)、名稱(chēng)、列入黑名單時(shí)間、列入黑名單因素等內(nèi)容登記在《維修商黑名單》中。建議列入黑名單的維修商不得參加工商局任何項(xiàng)目的投標(biāo)和建設(shè)工作。當(dāng)該維修商每月不合格服務(wù)少于2次（不含2次）時(shí)，服務(wù)主管填寫(xiě)《撤銷(xiāo)維修商黑名單申請(qǐng)表》，闡明將該維修商從黑名單中撤銷(xiāo)的理由，并提交給運(yùn)維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務(wù)主管將該維修商從《維修商黑名單》中刪除。知識(shí)庫(kù)管理問(wèn)題解決完畢后，由服務(wù)主管對(duì)問(wèn)題解決過(guò)程和成果進(jìn)行總結(jié)分析，并進(jìn)行歸類(lèi)，將有關(guān)信息登記在《運(yùn)維知識(shí)庫(kù)》中。加入《運(yùn)維知識(shí)庫(kù)》的信息應(yīng)對(duì)的歸類(lèi)，并確保各項(xiàng)內(nèi)容描述簡(jiǎn)潔、清晰、易懂，同類(lèi)相似的問(wèn)題應(yīng)歸類(lèi)到同一條知識(shí)庫(kù)統(tǒng)計(jì)中?！哆\(yùn)維知識(shí)庫(kù)》重要內(nèi)容以下：?jiǎn)栴}類(lèi)型：分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢(xún)、其它等。軟硬件系統(tǒng)類(lèi)型：對(duì)問(wèn)題類(lèi)型中的分類(lèi)再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進(jìn)行細(xì)分，例如：系統(tǒng)軟件：WINDOWS操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等；應(yīng)用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊(cè)登記系統(tǒng)、外資注冊(cè)登記系統(tǒng)等；硬件：PC機(jī)、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)等；咨詢(xún)：使用操作咨詢(xún)、安裝操作咨詢(xún)等；其它：不屬于上述類(lèi)型的其它狀況。故障類(lèi)型：根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類(lèi)型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類(lèi)，例如對(duì)于PC機(jī)，可能的故障類(lèi)型涉及死機(jī)、頻繁重啟、無(wú)法啟動(dòng)、光驅(qū)不能正常操作、顯示屏不能正常顯示等。故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象的簡(jiǎn)要描述，同類(lèi)相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。故障因素：故障因素的簡(jiǎn)要描述。解決方案：排除此故障的解決方法的簡(jiǎn)要描述。關(guān)聯(lián)表單編號(hào)：列舉本條知識(shí)庫(kù)統(tǒng)計(jì)是從哪些有關(guān)表單中獲取的信息。服務(wù)主管應(yīng)不定時(shí)地檢查《運(yùn)維知識(shí)庫(kù)》，發(fā)現(xiàn)相似的故障描述時(shí)應(yīng)合并成一條知識(shí)庫(kù)統(tǒng)計(jì)，如果發(fā)現(xiàn)有更加好的解決方案時(shí)，應(yīng)將該方案更新到《運(yùn)維知識(shí)庫(kù)》中。防（殺）病毒服務(wù)防病毒服務(wù)需求在顧客的指導(dǎo)下完畢防殺病毒工作。（1）、范疇涉及辦公區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)端及服務(wù)器；（2）、對(duì)XX公司現(xiàn)有的XX殺毒軟件客戶(hù)端進(jìn)行升級(jí)維護(hù)；（3）、無(wú)法解決的病毒問(wèn)題需在得到具體顧客和XX公司技術(shù)管理部門(mén)即分局信息室確認(rèn)后才干進(jìn)行系統(tǒng)重裝。制訂合理的防病毒方略和安全管理制度。運(yùn)維團(tuán)體協(xié)助顧客制訂合理防病毒方略和安全管理制度，并設(shè)立防病毒管理員，他的工作職責(zé)是：收集和整頓整個(gè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)防毒有關(guān)信息配合防病毒廠家專(zhuān)職服務(wù)人員建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)檔案在病毒事件中，第一時(shí)間與防病毒廠家專(zhuān)職服務(wù)人員進(jìn)行聯(lián)系，并通過(guò)Web方式在線提交可疑文獻(xiàn)與防病毒廠家專(zhuān)職服務(wù)人員進(jìn)行溝通，發(fā)出遠(yuǎn)程支持或現(xiàn)場(chǎng)支持的申請(qǐng)接受到防病毒廠家專(zhuān)職服務(wù)人員提供的預(yù)警信息后，及時(shí)在全網(wǎng)內(nèi)部進(jìn)行通告與防病毒廠家專(zhuān)職服務(wù)人員一道制訂定時(shí)巡檢計(jì)劃推行全網(wǎng)病毒防護(hù)管理方略負(fù)責(zé)防病毒服務(wù)器總控管中心的管理，實(shí)時(shí)理解全網(wǎng)病毒防護(hù)狀況，并做出安全評(píng)定，對(duì)出現(xiàn)管理漏洞的管理節(jié)點(diǎn)提出對(duì)應(yīng)的改善建議轉(zhuǎn)發(fā)防病毒廠家專(zhuān)職服務(wù)人員遞交的有關(guān)技術(shù)文檔防病毒產(chǎn)品的日常維護(hù)防病毒產(chǎn)品及時(shí)更新確認(rèn)分析已產(chǎn)生的病毒事件，擬定傳輸源定時(shí)的系統(tǒng)安全漏洞評(píng)定客戶(hù)端防病毒升級(jí)軟件登記全部客戶(hù)機(jī)、服務(wù)器，涉及主機(jī)名、IP地址、操作系統(tǒng)類(lèi)別、使用者等，并查明與否安裝防病毒軟件，是何產(chǎn)品。這樣在發(fā)生病毒事件后，可快速擬定病毒傳輸源，并進(jìn)行有效去除。對(duì)于沒(méi)有安裝防病毒軟件的終端協(xié)助安裝。無(wú)法解決的病毒問(wèn)題需在得到具體顧客和XXXX公司技術(shù)管理部門(mén)即分局信息室確認(rèn)后才干進(jìn)行系統(tǒng)重裝。防毒組件及時(shí)更新定時(shí)（每天）通過(guò)控制臺(tái)查看各類(lèi)防病毒軟件，確保病毒碼、掃描引擎已更新至最新，涉及服務(wù)器端或客戶(hù)端。通過(guò)趨勢(shì)防病毒軟件的集中管理功效實(shí)現(xiàn)管理工作，如發(fā)現(xiàn)有未及時(shí)更新的狀況，應(yīng)快速解決。同時(shí)協(xié)調(diào)員可通過(guò)總控管中心每七天理解全網(wǎng)的防病毒軟件的更新?tīng)顩r。每七天防毒系統(tǒng)布署狀況統(tǒng)計(jì)使用防病毒廠家掃描工具定時(shí)（每七天）對(duì)所轄網(wǎng)絡(luò)中的不同網(wǎng)段進(jìn)行掃描，確保在線的客戶(hù)機(jī)或服務(wù)器均已布署趨勢(shì)的防病毒軟件，且病毒碼及掃描引擎已更新至最新，同時(shí)生成未安裝防毒軟件機(jī)器的列表，對(duì)未安裝防毒軟件的機(jī)器進(jìn)行強(qiáng)制安裝或告知安裝。每七天對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)定將每七天發(fā)生的病毒事件在管理控制臺(tái)以CSV文獻(xiàn)格式導(dǎo)出，并進(jìn)行具體評(píng)定，查找病毒感染因素，并將此報(bào)告提交至感染較嚴(yán)重者的部門(mén)管理人員，督促有關(guān)人員增強(qiáng)本身管理。收集各病毒管理員提交的安全評(píng)定報(bào)告，進(jìn)行總結(jié)，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。信息資產(chǎn)巡檢及普查服務(wù)主動(dòng)巡檢為了確保XX公司IT資產(chǎn)長(zhǎng)久、穩(wěn)定的工作，最大程度和減少計(jì)算機(jī)的運(yùn)行故障及延長(zhǎng)計(jì)算機(jī)設(shè)備的使用壽命，為XX公司管理人員提供輔助決策的有效數(shù)據(jù)，項(xiàng)目組服務(wù)工程師對(duì)越秀工商的計(jì)算機(jī)設(shè)備提供定時(shí)的巡邏及保養(yǎng)服務(wù)。項(xiàng)目IT設(shè)備維護(hù)工程師在日常工作中，除了解決日常維護(hù)工作以外，由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)到進(jìn)行日常巡檢巡邏服務(wù)，通過(guò)日常巡檢巡邏服務(wù)排除故障隱患，減少故障率。并通過(guò)以往XX公司維護(hù)數(shù)據(jù)分析，具體總結(jié)XX公司各使用部門(mén)的具體故障狀況，并及時(shí)對(duì)故障多發(fā)和高發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行防止性巡邏。日常巡邏重要涉及下列內(nèi)容：應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整頓、常見(jiàn)故障的排除。升級(jí)防病毒軟件，檢查系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁狀況。協(xié)助顧客備份重要資料，對(duì)顧客進(jìn)行指導(dǎo)。系統(tǒng)軟件補(bǔ)丁升級(jí)，數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)。計(jì)算機(jī)病毒的查殺與升級(jí)。調(diào)試計(jì)算機(jī)，將設(shè)備調(diào)試到最佳狀態(tài)。設(shè)備清潔保養(yǎng)：通過(guò)清潔保養(yǎng)服務(wù)，最大程度減少設(shè)備的故障率，延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命，同時(shí)為越秀工商的工作人員提供一種整潔、干凈的工作環(huán)境。硬件設(shè)備運(yùn)行狀況巡檢：理解和統(tǒng)計(jì)XX公司計(jì)算機(jī)設(shè)備的最新使用狀況（涉及新增設(shè)備狀況、已有設(shè)備的維修狀況、耗材的使用狀況、核心設(shè)備的運(yùn)行狀況等），檢測(cè)設(shè)備的運(yùn)行狀況，排除故障發(fā)生隱患，最大程度的減少計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的故障發(fā)生率，對(duì)某些經(jīng)常出現(xiàn)故障的設(shè)備和核心設(shè)備要進(jìn)行重點(diǎn)的檢查。同時(shí)對(duì)某些已老化需裁減的計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并向越秀工商信息主管部門(mén)進(jìn)行反映、提出備機(jī)建議。系統(tǒng)及軟件運(yùn)行狀況巡邏：系統(tǒng)的優(yōu)化、數(shù)據(jù)的整頓、常見(jiàn)故障的排除；計(jì)算機(jī)病毒的查、殺、防毒軟件的定時(shí)升級(jí)；根據(jù)使用人員的規(guī)定、提供系統(tǒng)軟件的升級(jí)。系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)。服務(wù)小組的工程師將運(yùn)用母盤(pán)克隆、網(wǎng)絡(luò)備份、存儲(chǔ)藏份等辦法把重要部門(mén)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)安全備份，出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)的恢復(fù)。信息資產(chǎn)普查為全方面掌握越秀工商的信息資產(chǎn)狀況，每六個(gè)月進(jìn)行一次資產(chǎn)普查工作，并提交資產(chǎn)清單。涉及硬件的配備、數(shù)量、使用人、保修期限、軟件類(lèi)型、軟件系統(tǒng)序列號(hào)、軟件授權(quán)、軟件光盤(pán)及闡明書(shū)等。在運(yùn)維服務(wù)的日常工作中，采用《服務(wù)工作單》統(tǒng)計(jì)資產(chǎn)變更狀況，匯總變更狀況，更新資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)。在服務(wù)期滿(mǎn)前應(yīng)再協(xié)助采購(gòu)人進(jìn)行一次資產(chǎn)普查工作，并核對(duì)資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)，提交最后資產(chǎn)清單。其它有關(guān)闡明及規(guī)定XX公司為本次項(xiàng)目提供運(yùn)維辦公場(chǎng)地、電話、運(yùn)維后臺(tái)操作計(jì)算機(jī)設(shè)備。我們提供全套設(shè)備維修、保養(yǎng)、檢測(cè)工具，調(diào)測(cè)儀器。同時(shí)我們提供了對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平質(zhì)量保障承諾文獻(xiàn)。（見(jiàn)第6章《服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理》）我們提供完整可行的運(yùn)維實(shí)施方案，并確?？稍谌雸?chǎng)15個(gè)工作日內(nèi)向XX公司提供整體運(yùn)維方案及實(shí)施計(jì)劃（其中應(yīng)涉及標(biāo)書(shū)所規(guī)定的功效點(diǎn)，并含有對(duì)應(yīng)運(yùn)維工作成效評(píng)定方案），并確保對(duì)應(yīng)資源準(zhǔn)備到位。協(xié)助XX公司制訂可持續(xù)的信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)發(fā)展戰(zhàn)略。

運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案運(yùn)維服務(wù)準(zhǔn)備做好運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作是項(xiàng)目順利完畢的前提條件。在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)始前，越維將主動(dòng)做好前期準(zhǔn)備工作，在這個(gè)階段，有三個(gè)重要環(huán)節(jié)：簽定必要的合同和商定我們將配合XX公司，考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險(xiǎn)，并訂立信息保密合同；同時(shí)對(duì)項(xiàng)目中涉及的各類(lèi)軟硬件資產(chǎn)、工具的知識(shí)產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。人員準(zhǔn)備越維根據(jù)服務(wù)方案，培訓(xùn)對(duì)應(yīng)數(shù)量、含有對(duì)應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，并向越秀工商提供這些服務(wù)人員的：身份證明；健康證明；勞動(dòng)關(guān)系證明；保險(xiǎn)證明；學(xué)歷和技術(shù)專(zhuān)業(yè)資質(zhì)證明；工具準(zhǔn)備根據(jù)服務(wù)方案，針對(duì)公司的IT資產(chǎn)類(lèi)別、數(shù)量等為服務(wù)外包項(xiàng)目準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)的備機(jī)、備件以及工具。服務(wù)工具涉及軟性工具和硬性工具，軟性工具涉及服務(wù)商開(kāi)發(fā)的各類(lèi)服務(wù)管理軟件系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、針對(duì)客戶(hù)方IT資產(chǎn)的文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)等；硬件工具指維修、保養(yǎng)、檢測(cè)工具及調(diào)測(cè)儀器等。項(xiàng)目人員組織人員構(gòu)造根據(jù)越秀工商的信息系統(tǒng)運(yùn)維規(guī)定，越維派出長(zhǎng)久駐場(chǎng)服務(wù)人員2人，項(xiàng)目駐場(chǎng)服務(wù)組按工作類(lèi)型分為服務(wù)臺(tái)人員(由硬件維護(hù)人員兼任)，硬件維護(hù)人員。服務(wù)臺(tái)人員：負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)中客戶(hù)服務(wù)申請(qǐng)受理，已知故障/問(wèn)題快速解決，客戶(hù)回訪，客戶(hù)情緒安撫，資產(chǎn)標(biāo)簽制作，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)整頓，運(yùn)維項(xiàng)目文檔管理以及運(yùn)維場(chǎng)地整頓工作。硬件軟件維護(hù)人員日常工作涉及硬件設(shè)備維護(hù)及軟件維護(hù)。硬件維護(hù)管理日常任務(wù)：運(yùn)維服務(wù)中的定時(shí)硬件巡檢、日常維護(hù)與保養(yǎng)、定時(shí)輸入設(shè)備消毒除塵、資產(chǎn)標(biāo)簽張貼、硬件維修、終端網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、第三方設(shè)備維修管理，備品備件管理工作。對(duì)越秀工商終端顧客的設(shè)備進(jìn)行病毒查殺工作，且按照越秀工商規(guī)定每月末提交病毒解決服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。對(duì)越秀工商不同處室部門(mén)終端人員使用的終端設(shè)備，以及各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)形成基線，并進(jìn)行基線管理以及配備管理，并對(duì)基線的調(diào)節(jié)以及配備的變化在每月底對(duì)XX公司進(jìn)行報(bào)告。軟件維護(hù)管理日常任務(wù)：操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；外設(shè)（打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備）的有關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；經(jīng)XX公司授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和去除，避免病毒擴(kuò)散；計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，涉及隨機(jī)恢復(fù)光盤(pán)，附帶贈(zèng)予軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。為配合駐場(chǎng)服務(wù)，我們還提供了強(qiáng)大的場(chǎng)外支持隊(duì)伍。項(xiàng)目場(chǎng)外支持人員涉及：含項(xiàng)目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理、質(zhì)量管理經(jīng)理等。項(xiàng)目總監(jiān)由技術(shù)專(zhuān)家擔(dān)任，負(fù)責(zé)同意項(xiàng)目總體方案、實(shí)施計(jì)劃、驗(yàn)收方案，必要時(shí)刻的資源調(diào)度，與XX公司高層領(lǐng)導(dǎo)交流。項(xiàng)目經(jīng)理由部門(mén)主管擔(dān)任，負(fù)責(zé)編寫(xiě)項(xiàng)目的總體計(jì)劃，服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，驗(yàn)收方案并根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度，以及質(zhì)量規(guī)定，安全規(guī)定分派多個(gè)資源，對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)予以控制，代表我們與XX公司溝通，對(duì)項(xiàng)目合同的變更有決策權(quán)，接受XX公司投訴。服務(wù)經(jīng)理：負(fù)責(zé)越維運(yùn)維服務(wù)團(tuán)體的日常運(yùn)作管理、工作安排，分析越秀工商服務(wù)規(guī)定，并分派給具體的運(yùn)維工程師解決；審查、驗(yàn)證和評(píng)定各項(xiàng)運(yùn)維工作成果，資產(chǎn)管理，運(yùn)維文檔材料審核，向越秀工商報(bào)告工作，各項(xiàng)資源調(diào)配，投訴管理工作。質(zhì)量管理經(jīng)理由客戶(hù)服務(wù)主管擔(dān)任，按照戴明改良PDCA循環(huán)方式，負(fù)責(zé)檢查環(huán)節(jié)，充足與客戶(hù)溝通，對(duì)現(xiàn)在運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量提出待改良點(diǎn)，督促服務(wù)改良計(jì)劃的執(zhí)行狀況，同時(shí)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量跟蹤與越秀工商投訴受理、解決、跟蹤、報(bào)告工作；同時(shí)負(fù)責(zé)。人員職責(zé)與崗位規(guī)定駐場(chǎng)服務(wù)組的規(guī)定為：維護(hù)工程師：本科學(xué)歷，最少3年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，最少2年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ITIL管理原則，最少2年團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)臺(tái)人員：專(zhuān)科學(xué)歷，最少1年呼喊中心工作經(jīng)驗(yàn)，最少1年計(jì)算機(jī)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，，有良好的客戶(hù)情緒管理能力。場(chǎng)外支持組的規(guī)定為：項(xiàng)目總監(jiān)：最少5年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，最少5年團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，市級(jí)工商運(yùn)維管理經(jīng)，驗(yàn)熟悉ITIL管理原則，且含有ITIL、ITSM認(rèn)證，。服務(wù)經(jīng)理：最少5年信息化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，3年IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，最少3年團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，市級(jí)工商運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ITIL管理原則，并擁有ITSM認(rèn)證。服務(wù)計(jì)劃服務(wù)時(shí)間服務(wù)期為從簽定合同之日起一年。進(jìn)場(chǎng)初始階段在服務(wù)項(xiàng)目組進(jìn)場(chǎng)后的1個(gè)月，屬于資源轉(zhuǎn)移和項(xiàng)目過(guò)渡階段，越維將以充足資源確保項(xiàng)目平滑過(guò)渡：1、XX公司向我司進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移XX公司應(yīng)在服務(wù)商項(xiàng)目組正式入場(chǎng)開(kāi)始服務(wù)邁進(jìn)行必要的資源移交和提供工作，以使得項(xiàng)目組盡快開(kāi)始高質(zhì)量服務(wù)工作，減少前期磨合帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，需要進(jìn)行資源轉(zhuǎn)移的工作涉及：準(zhǔn)備好必要的證件、卡牌；準(zhǔn)備必要的工作地點(diǎn)和工具（根據(jù)服務(wù)合同）；在維護(hù)系統(tǒng)和項(xiàng)目可能涉及的應(yīng)用系統(tǒng)中開(kāi)設(shè)測(cè)試用或維護(hù)用賬號(hào)；提供項(xiàng)目涉及服務(wù)對(duì)象的通訊錄和不同對(duì)象的服務(wù)注意事項(xiàng)；提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的類(lèi)別、數(shù)量、分布狀況闡明；提供項(xiàng)目涉及專(zhuān)用系統(tǒng)的使用與維護(hù)闡明書(shū)，并安排對(duì)服務(wù)商項(xiàng)目組服務(wù)人員的專(zhuān)用系統(tǒng)使用及維護(hù)培訓(xùn)；提供項(xiàng)目涉及資產(chǎn)的過(guò)往服務(wù)統(tǒng)計(jì)；提供項(xiàng)目涉及服務(wù)資產(chǎn)的邏輯地址、口令等信息；2、我司向XX公司進(jìn)行的資源轉(zhuǎn)移工作服務(wù)人員接受證件、卡牌并辦理必要的登記手續(xù)；現(xiàn)場(chǎng)備機(jī)、備件的登記（根據(jù)服務(wù)合同）；服務(wù)工具的登記，特別是可用于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)工具的登記和檢查；第一種服務(wù)階段在為期一年的服務(wù)項(xiàng)目中，第一季度年必須從管理與技術(shù)兩個(gè)方面打好基礎(chǔ)。除了日常的服務(wù)響應(yīng)之外，其它重要工作涉及：1、知識(shí)庫(kù)建立完畢時(shí)間：入場(chǎng)后第一種月內(nèi)容與目的：自入場(chǎng)開(kāi)始，越維的服務(wù)人員將承當(dāng)各類(lèi)技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求，這些信息，將被完整的錄入越維在線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。2、技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)的建立完畢時(shí)間：入場(chǎng)后第二個(gè)月內(nèi)容與目的：技術(shù)文檔和驅(qū)動(dòng)程序庫(kù)涉及了XX公司應(yīng)用設(shè)備及軟件系統(tǒng)的軟硬件兼容性列表；PC操作系統(tǒng)的備份；PC及外設(shè)的全部所需驅(qū)動(dòng)程序以及配套補(bǔ)??；XX公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的病毒防護(hù)列表以及防止性解決方案；3、整頓《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》完畢時(shí)間：入場(chǎng)后第六個(gè)月內(nèi)容與目的：全方面形成《IT基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)工作指南》，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)定。第二個(gè)服務(wù)階段在IT服務(wù)外包項(xiàng)目中，必須以3個(gè)月為單位定制切實(shí)可行的服務(wù)目的。在本項(xiàng)目的前6個(gè)月服務(wù)期內(nèi)，越維的總體服務(wù)目的是協(xié)助XX公司建立完善的服務(wù)管理體系，確保服務(wù)的原則化和客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)提高。在前9個(gè)月服務(wù)期內(nèi)，總體服務(wù)目的是在繼續(xù)確保服務(wù)質(zhì)量提高的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)所獲得的豐富信息進(jìn)一步分析增值，使之起到輔助決策的重要作用。服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段在服務(wù)期結(jié)束前一種月開(kāi)始，我司將全方面整頓整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)完畢的各項(xiàng)文檔、數(shù)據(jù)，進(jìn)行必要的資源移交工作，形成下一期服務(wù)的整體規(guī)劃方案。為服務(wù)項(xiàng)目的延續(xù)做好充足準(zhǔn)備。應(yīng)急服務(wù)方案 災(zāi)難應(yīng)急方法應(yīng)急方法體制圖與總則一旦發(fā)生災(zāi)難，由負(fù)責(zé)人XXX主導(dǎo)：首先保人員安全；另一方面保核心設(shè)備、數(shù)據(jù)安全；三是保普通設(shè)備安全。人員疏散的程序是：運(yùn)行人員立刻按響火警警報(bào)，并通過(guò)119電話向公安消防請(qǐng)求增援，全部人員戴上防毒面具，全部不參加滅火的人員按照預(yù)先擬定的線路，快速?gòu)臋C(jī)房中撤出。人員滅火的程序是：首先切斷全部電源，啟動(dòng)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，運(yùn)行人員戴好防毒面具，從指定位置取出泡沫滅火器進(jìn)行滅火。人員若在疏散時(shí)如有受傷狀況，立刻撥打120電話向近鄰的醫(yī)院請(qǐng)求增援。大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案發(fā)生水害、火害等自然災(zāi)害時(shí)報(bào)警方法：嚴(yán)格恪守火警解決流程；關(guān)閉供電總閘；啟用滅火設(shè)備進(jìn)行滅火，并打火警電話119；全力保護(hù)重要的數(shù)據(jù)備份，并轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)；完全滅掉多個(gè)明火；盡量保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)方面勘察分析火災(zāi)發(fā)生的因素、造成的損失、提出批評(píng)防備方法和需要改善的地方；對(duì)發(fā)生火災(zāi)造成的損失、因素等做好統(tǒng)計(jì)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人、聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)審視后，向上級(jí)主管部門(mén)全方面報(bào)告。防雷方法一旦被雷擊后，使設(shè)備無(wú)法正常運(yùn)行。由運(yùn)職人員立刻告知越秀工商主管部門(mén)，敘述狀況。由越秀工商指派有關(guān)負(fù)責(zé)人主導(dǎo)?，F(xiàn)地防雷方法：為避免高壓雷電波侵入設(shè)備，可在設(shè)備前端采用多個(gè)防雷裝置。例如，在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備前設(shè)三級(jí)避雷裝置可有效分流限壓，避免感應(yīng)雷電波的侵入，三級(jí)避雷裝置指電源端、UPS端、服務(wù)器端。防雷方法重要針對(duì)直擊雷和感應(yīng)雷，普通做法是裝設(shè)避雷針。由于廣州雨季約在4月——8月，在這段期間必須每月做一次防雷設(shè)備的測(cè)試。除4月——8月外，必須4個(gè)月做一次防雷裝置的測(cè)試。避雷針接地的接地電阻應(yīng)≤4Ω。斷電解決方法通訊1、市電中斷后，運(yùn)行人員應(yīng)立刻切換到備用電源-UPS。2、運(yùn)行人員應(yīng)立刻查明因素，并向上一級(jí)報(bào)告。3、立刻致電資源調(diào)度組長(zhǎng)，并協(xié)助恢復(fù)電源?，F(xiàn)地的設(shè)備檢查1、巡邏內(nèi)部設(shè)備與否損壞。2、如有損壞，將設(shè)備型號(hào)及生產(chǎn)日期統(tǒng)計(jì)，向設(shè)備急救員報(bào)告，若設(shè)備未過(guò)保修期，應(yīng)立刻聯(lián)系廠家進(jìn)行送修。備用工具1、應(yīng)定時(shí)1個(gè)月報(bào)一次備件需求，以防網(wǎng)絡(luò)中斷后，備件燒損，能立刻更換。2、備件可寄存在庫(kù)房，由庫(kù)管做為保管。市電中斷演習(xí)1、全部市電中斷后，運(yùn)行人員應(yīng)立刻關(guān)閉全部從UPS取電的不必要電氣設(shè)備，檢查UPS狀態(tài)、所剩電量，然后檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。2、向上一級(jí)報(bào)告初步狀況。3、致電資源調(diào)度組長(zhǎng)共同查明因素，盡量縮短斷電時(shí)間。時(shí)刻與上級(jí)保持聯(lián)系反映最新?tīng)顩r。4、故障解決。向上級(jí)報(bào)告故障已解決以及報(bào)告解決全過(guò)程。5、撰寫(xiě)文檔——做好故障發(fā)生時(shí)間、解決辦法和故障因素的統(tǒng)計(jì)。設(shè)備入水方法通訊1、發(fā)生設(shè)備入水后，可由服務(wù)工程師向越秀工商報(bào)告入水后機(jī)器狀況。2、報(bào)告后重要由服務(wù)工程師組織人力，進(jìn)行實(shí)施。場(chǎng)地需求1、負(fù)責(zé)人應(yīng)立刻向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)場(chǎng)地。2、人力（涉及司機(jī)）3、運(yùn)輸工具（車(chē)一輛）工具需求1、機(jī)器入水后需要向資源調(diào)度領(lǐng)取螺絲刀、插線板、硬件備件等工具。2、用電吹風(fēng)將機(jī)體及零件吹干。設(shè)備入水預(yù)演一、設(shè)備入水1、機(jī)器因天災(zāi)造成計(jì)算機(jī)入水，首先第一步機(jī)器不能通電，避免硬件燒損。2、將機(jī)器寄存在干處，不得放在燥濕，有水處。3、主機(jī)入水立刻將水倒出，這樣才干將損害減低到最低。4、將主機(jī)機(jī)箱蓋啟動(dòng)，用電吹風(fēng)將機(jī)體及零件吹干，請(qǐng)注意將電吹風(fēng)與機(jī)體保持一定距離，以免高溫對(duì)元器件的損傷。5、確認(rèn)零件吹干后，插電點(diǎn)燃確認(rèn)機(jī)器能否正常進(jìn)入系統(tǒng)，如有出現(xiàn)軟硬故障、需要立刻更換，使機(jī)器能正常進(jìn)入正常工作狀態(tài)。6、機(jī)器確認(rèn)完好正常后，運(yùn)往現(xiàn)場(chǎng)。二、筆記本入水1、立刻取下筆記本電腦的電源及電池，如有外接或抽換式模塊零件（如光驅(qū)、硬盤(pán)、軟驅(qū)、擴(kuò)充內(nèi)存等）一并取下。2、千萬(wàn)不要再開(kāi)機(jī)了，否則會(huì)對(duì)筆記本電腦造成更嚴(yán)重的損害。3、將筆記本電腦體內(nèi)的水盡量倒光，并在第一時(shí)間內(nèi)送到服務(wù)站由受過(guò)訓(xùn)練的專(zhuān)業(yè)工程師解決，這樣才干將損害減低到最低程序。（如條件不允許，無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到服務(wù)站，可先采用一列應(yīng)急解決方法后再送至服務(wù)站解決。）4、找一條柔軟的濕紙巾或軟布將污漬輕輕擦去，并盡量避免磨損表面。5、用電吹風(fēng)將機(jī)體及零件吹干，請(qǐng)注意將電吹風(fēng)與機(jī)體保持一定距離，以免高溫對(duì)元器件的損傷。三、報(bào)告狀況1、由負(fù)責(zé)人向上一級(jí)報(bào)告這一次搶修狀況進(jìn)入反饋。2、對(duì)這次工作做出總結(jié)。數(shù)據(jù)及設(shè)備撤離計(jì)劃將數(shù)據(jù)備份磁帶、UNIX系統(tǒng)及SYBASE系統(tǒng)軟件轉(zhuǎn)移到安全地方；將服務(wù)器、陣列、集線器轉(zhuǎn)移到安全地方；將前置機(jī)及遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)通訊器轉(zhuǎn)移到安全地方；將有關(guān)外部設(shè)備轉(zhuǎn)移到安全地方。資源備份（硬件、軟件、數(shù)據(jù)）單機(jī)及外部設(shè)備采用硬件備份?？焖倩謴?fù)環(huán)境正常后來(lái)，將硬件設(shè)備恢復(fù)到原來(lái)狀態(tài)，若數(shù)據(jù)有錯(cuò)誤，運(yùn)用近來(lái)日期的數(shù)據(jù)備份磁帶進(jìn)行恢復(fù)。運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案緊急故障應(yīng)急方法應(yīng)以快速恢復(fù)客戶(hù)使用為目的，第一時(shí)間將客戶(hù)使用狀態(tài)恢復(fù)到正常，避免或盡量減少因故障而造成的損失。啟動(dòng)應(yīng)急流程在【問(wèn)題管理】流程中，當(dāng)服務(wù)主管收到服務(wù)臺(tái)人員或助理提交的《運(yùn)維工作單》，并判斷該問(wèn)題屬于重大事故時(shí)，則啟動(dòng)應(yīng)急解決流程。重大事故涉及下列幾個(gè)狀況：大范疇系統(tǒng)中斷區(qū)域性系統(tǒng)崩潰核心業(yè)務(wù)中斷大范疇病毒暴發(fā)系統(tǒng)嚴(yán)重破壞數(shù)據(jù)嚴(yán)重破壞根據(jù)重大事故的緊急程度和狀態(tài)不同，服務(wù)主管可采用下列方式啟動(dòng)應(yīng)急流程：當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，投標(biāo)人的運(yùn)行人員首先要進(jìn)行故障分析，擬定故障的范疇和程度，確認(rèn)為緊急故障的，在查找因素和解決問(wèn)題的同時(shí)，要同時(shí)將故障解決狀況通報(bào)給部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、及向客服中闡明事件發(fā)生的狀況。如需其它部門(mén)協(xié)助的，需要請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)共同盡快解決故障。對(duì)于病毒突發(fā)事件，當(dāng)病毒大面積地感染終端，投標(biāo)人的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員將已感染的終端從局域網(wǎng)中斷開(kāi)，投標(biāo)人的運(yùn)行人員將第一時(shí)間收集病毒信息，并向現(xiàn)場(chǎng)人員提供有針對(duì)性的應(yīng)急方案；如果應(yīng)急方案沒(méi)有效果，要立刻和殺毒軟件廠方聯(lián)系，由雙方共同協(xié)同提供有效的應(yīng)對(duì)方法。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)中斷事件，投標(biāo)人的運(yùn)行人員首先要判斷中斷因素，如果是局域網(wǎng)本地設(shè)備或線路造成的，依網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行解決流程優(yōu)先快速解決；如果是電信服務(wù)提供商造成的，要立刻聯(lián)系電信技術(shù)部門(mén)解決問(wèn)題。對(duì)于系統(tǒng)故障事件，投標(biāo)人的運(yùn)行人員首先要啟用備用系統(tǒng)，再判斷故障類(lèi)型：硬件損壞、操作系統(tǒng)故障、軟件故障。硬件損壞的狀況，首先向服務(wù)器供應(yīng)商報(bào)障；操作系統(tǒng)故障多數(shù)狀況都和硬件故障同時(shí)出現(xiàn)，解決方式相似；軟件故障如果是由購(gòu)置的軟件造成的，立刻向軟件廠商謀求技術(shù)支持；如果是公司自行開(kāi)發(fā)的軟件，立刻向有關(guān)人員聯(lián)系并排除故障。。對(duì)于自然災(zāi)害性事件，運(yùn)行管理人員要盡量將設(shè)備轉(zhuǎn)移到安全地帶，將損失減少到最少。對(duì)于電力中斷事件，由于機(jī)房多采用UPS避免斷電帶來(lái)的系統(tǒng)停機(jī)現(xiàn)象，在UPS還能供應(yīng)電力期間恢復(fù)供電，對(duì)系統(tǒng)使用不會(huì)有影響；但碰到特殊狀況造成供電部門(mén)在短期內(nèi)不能恢復(fù)供電時(shí)，如有備用發(fā)電設(shè)備要啟用備用發(fā)電設(shè)備供電，否則要關(guān)閉全部設(shè)備，確保忽然斷電造成設(shè)備損壞。在故障排除之后，運(yùn)行管理人員要填寫(xiě)故障統(tǒng)計(jì)，如果故障是由于項(xiàng)目實(shí)施中存在的隱患造成的問(wèn)題，具體操作請(qǐng)參見(jiàn)上層文獻(xiàn)《網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)管理指導(dǎo)》。故障統(tǒng)計(jì)匯總到“系統(tǒng)運(yùn)行故障統(tǒng)計(jì)表”，重大事故由故障解決人填寫(xiě)故障報(bào)告。成立應(yīng)急小組《啟動(dòng)應(yīng)急流程申請(qǐng)單》獲同意后（涉及口頭同意），由信息主觀部門(mén)負(fù)責(zé)組建應(yīng)急小組。應(yīng)急小組由多方人員構(gòu)成，例如信息中心代表、運(yùn)維部代表、服務(wù)主管、客戶(hù)代表、供應(yīng)商代表以及其它第三方人員等。應(yīng)急小組對(duì)發(fā)生的重大事故進(jìn)行討論分析并制訂應(yīng)急解決方案。運(yùn)維小組會(huì)根據(jù)實(shí)際人員需求狀況從公司本部調(diào)配足夠人員加入到應(yīng)急小組。運(yùn)維小組會(huì)根據(jù)實(shí)際需求狀況從公司本部調(diào)配足夠的資金以保障事件解決經(jīng)費(fèi)需求。應(yīng)急解決過(guò)程運(yùn)維服務(wù)商根據(jù)應(yīng)急小組制訂的應(yīng)急解決方案具體實(shí)施應(yīng)急解決活動(dòng)，并將實(shí)施過(guò)程和成果統(tǒng)計(jì)在《應(yīng)急解決過(guò)程統(tǒng)計(jì)》中。涉及到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的應(yīng)獲得客戶(hù)的簽字確認(rèn)。應(yīng)急解決實(shí)施過(guò)程中涉及需要協(xié)調(diào)配合的工作由服務(wù)主管填寫(xiě)《資源申請(qǐng)單》，闡明需要獲得的資源、需要協(xié)調(diào)配合的工作等，經(jīng)應(yīng)急小組審批通過(guò)后由有關(guān)人員代表配合實(shí)施。應(yīng)急解決實(shí)施過(guò)程中涉及需要采購(gòu)的，由服務(wù)主管填寫(xiě)《資源申請(qǐng)單》，闡明需要采購(gòu)的產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)/規(guī)格/功效、廠商/供應(yīng)商、費(fèi)用等?！顿Y源申請(qǐng)單》經(jīng)應(yīng)急小組審批通過(guò)后由運(yùn)維工程師實(shí)施采購(gòu)，并將采購(gòu)過(guò)程和成果統(tǒng)計(jì)在《資源申請(qǐng)單》中，應(yīng)急小組對(duì)采購(gòu)成果進(jìn)行確認(rèn)。應(yīng)急解決實(shí)施過(guò)程中涉及需要變更的，由服務(wù)主管填寫(xiě)《變更請(qǐng)求表》，闡明變更內(nèi)容、變更因素、變更方案等，經(jīng)應(yīng)急小組同意后直接由運(yùn)維工程師根據(jù)《變更請(qǐng)求表》中的變更方案實(shí)施變更，并將變更過(guò)程和成果統(tǒng)計(jì)在《變更日志》中。全部應(yīng)急解決活動(dòng)均應(yīng)統(tǒng)計(jì)在《應(yīng)急解決過(guò)程統(tǒng)計(jì)》中。具體涉及到網(wǎng)絡(luò)緊急故障處置，我們以恢復(fù)使用為第一目的。在確認(rèn)設(shè)備故障狀況下，將第一時(shí)間采用備機(jī)備件恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)功效；在鏈路故障狀況下，啟動(dòng)備用鏈路進(jìn)行通訊恢復(fù)，并主動(dòng)配合鏈路運(yùn)行商恢復(fù)鏈路；在大面積病毒暴發(fā)狀況下，運(yùn)用趨勢(shì)病毒暴發(fā)制止功效，首先制止網(wǎng)絡(luò)病毒傳輸途徑，制止病毒源，并主動(dòng)聯(lián)系廠商獲取最新病毒碼對(duì)全網(wǎng)進(jìn)行病毒處置。應(yīng)急解決成果評(píng)定應(yīng)急解決過(guò)程完畢后，服務(wù)主管向應(yīng)急小組提交應(yīng)急解決過(guò)程有關(guān)表單，涉及《啟動(dòng)應(yīng)急流程申請(qǐng)單》、《應(yīng)急解決過(guò)程統(tǒng)計(jì)》、《資源申請(qǐng)單》、《變更請(qǐng)求表》、《變更日志》等。應(yīng)急小組對(duì)應(yīng)急解決成果進(jìn)行評(píng)定和確認(rèn)，并在《應(yīng)急流程評(píng)定單》中填寫(xiě)評(píng)定意見(jiàn)。如果應(yīng)急小組評(píng)定意見(jiàn)為達(dá)成規(guī)定（即問(wèn)題得到解決并恢復(fù)服務(wù)），則應(yīng)急流程結(jié)束。如果應(yīng)急小組評(píng)定意見(jiàn)為未達(dá)成規(guī)定，則由應(yīng)急小組討論分析因素，根據(jù)分析成果可采用下列方法：如果需要繼續(xù)進(jìn)行應(yīng)急解決，則由應(yīng)急小組提出應(yīng)急解決方案，進(jìn)行應(yīng)急解決過(guò)程；如果不需要繼續(xù)進(jìn)行應(yīng)急解決：如果有新的問(wèn)題產(chǎn)生，則由服務(wù)主管填寫(xiě)《運(yùn)維工作單》，轉(zhuǎn)【問(wèn)題管理】流程解決；如果有新的變更需求，則由服務(wù)主管填寫(xiě)《變更請(qǐng)求單》，轉(zhuǎn)【變更管理】流程解決；否則應(yīng)急流程結(jié)束。應(yīng)急流程結(jié)束時(shí)，由服務(wù)主管在《運(yùn)維