《淘寶售后客服工作職責(zé)》

《淘寶售后客服工作職責(zé)》通過(guò)阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。(1)負(fù)責(zé)收集回頭客信息(售后客服須要加線上購(gòu)物的全部客戶旺旺為好友)，了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案(2)對(duì)前一天的遺留售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤(查件/延長(zhǎng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記，對(duì)前一天物流發(fā)貨狀況進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行剛好與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間；對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)說(shuō)明,對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì))，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系(6)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門(mén)別類(7)協(xié)作售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折(8)財(cái)務(wù)/快遞公司/倉(cāng)管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通(9)協(xié)作售前進(jìn)行掌柜說(shuō)、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣(10)對(duì)刷交易/實(shí)際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，剛好核對(duì)產(chǎn)品信息每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問(wèn)題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理搜尋診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營(yíng)正常，對(duì)即時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題(降權(quán)產(chǎn)品等)進(jìn)行處理與匯總，對(duì)投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通；對(duì)不好的評(píng)價(jià)進(jìn)行說(shuō)明3、對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新;對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與說(shuō)明，對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總4、下午收貨時(shí)間前對(duì)未填寫(xiě)的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)通過(guò)旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶，協(xié)作售前通過(guò)旺旺即時(shí)