客戶預約維修保養(yǎng)服務規(guī)范及流程

-.z.客戶預約維修保養(yǎng)效勞規(guī)及流程預約目的縮短客戶非維修等待時間；節(jié)省客戶的珍貴時間；有更多的時間咨詢、溝通，保證接待質量；防止客戶集中進店維修，合理的分流用戶；減輕車間的工作壓力，保證維修質量；主要目標客戶2.1第一次進店首?？蛻?；2.2潤滑保養(yǎng)客戶；2.3裝飾的用戶；2.4事故車用戶；2.5總成維修及需要專用設備工程的客戶；2.6返修的用戶。預約形式3.1保養(yǎng)到期短信、提醒預約；3.2客戶主動預約；保養(yǎng)提醒預約4.1通過西訊系統(tǒng)及會員系統(tǒng)中客戶檔案，根據客戶上次保養(yǎng)日期和行駛里程，計算出下次定期保養(yǎng)日期?！矔阂远ㄆ诒ｐB(yǎng)為計算依據，三個月進店保養(yǎng)一次〕在客戶下次進店保養(yǎng)日期前10日，以短信的形式對客戶進展提醒招攬。在客戶收到短信后，在下次進店前5天，使用提醒客戶進店保養(yǎng)。聯(lián)系前，確認客戶之前的維修保養(yǎng)的記錄、回訪時記錄過的問題。聯(lián)系時，提醒客戶該進展保養(yǎng)的日期及保養(yǎng)容、費用估價。詢問客戶最新的行駛里程，并登記。記錄客戶其他特殊需求。如果客戶有進店保養(yǎng)的需求，對客戶進展臨時預約，并登記"車輛預約登記表"：確認客戶進店時間。確認保養(yǎng)容及其他需求。告知預約考前須知?？蛻糁鲃宇A約5.1確認客戶及車輛信息，車輛最新的行駛里程；5.2確認客戶保養(yǎng)維修需求，并登記"車輛預約登記表"；5.3與客戶協(xié)商適宜的進店時間；5.4記錄客戶其他特殊需求。5.5告知預約考前須知。預約準備6.1售后文員，每天下午16:00時將后兩天預約客戶以"預約部確認表"的形式交與配件庫管員及車間主管確認。6.2配件庫確認零件庫存，確認簽字留存一聯(lián)，以便備貨。當零件庫存缺乏時，則需要進展零件訂貨。向配件部確認零件到貨時間，假設不能在預約進店日到貨，則需向客戶重新預約時間。6.3車間主管確認預約進店日期及預約工位、維修技師，簽字留存一聯(lián)，同時在登記維修車輛管理看板上。6.4售后文員將配件與車間均確認無誤的客戶信息，登記在前臺預約維修看板上。3.5效勞主管每天下班前分配好每位預約客戶的接待人員，并登記在看板上。預約確認7.1效勞參謀應提前兩個小時再次與客戶確認：客戶是否準時進店維修保養(yǎng)。當客戶要求更改預約時間時，幫助客戶在售后文員處重新預約。對于變更時間的客戶，效勞參謀須提前通知車間主管。7.2車間主管可在當日預約車輛預訂時間進廠前10分鐘跟前臺效勞參謀確定車輛是否已進廠，如超過預約時間15分鐘，就取消預留的工位，安排其它車輛上架。7.3售后文員同時在"車輛預約登記表"上注明預約情況是否來店或未進店等。預約相關考前須知8.1預約最少為提前一天。8.2客戶〔會員〕預約進店時間可以前后順延15分鐘。即：預約時間為15:00，客戶可在14:45-15:15之間，此時間段均為預約有效。如遇其他原因無法準時到達的請客戶盡量提前通知。8.3客戶詢問保養(yǎng)維修價格時，一般保養(yǎng)查詢之前的記錄做簡單報價；維修保養(yǎng)的工程較多時，先與效勞參謀了解大體費用后，再給客戶報。8.4與平安有關的、返修客戶及投訴客戶的預約應予以優(yōu)先安排。8.5預約超時：保養(yǎng)維修超過預約時間15分鐘，取消預約，按正常業(yè)務接待流程執(zhí)行。事故車、裝飾、總成維修及使用專用設備工程超過1個小時，取消預約，必要時另行預定時間。8.6會員預約維修保養(yǎng)，還須同時登記會員系統(tǒng)，以便準確為會員贈送積分。流程圖單位客服中心客戶效勞參謀售后文員車間配件節(jié)點ABCDEF1短信/提醒預約預約確認客戶相關信息

(車牌、時間、工程)登記"預約登記表"短信/提醒預約預約確認客戶相關信息

(車牌、時間、工程)登記"預約登記表"23確認預約日維修量是否已滿確認預約日維修量是否已滿4重新

約定時間重新

約定時間YYNN5完畢預約致謝發(fā)放"預約內部確認表"完畢預約致謝發(fā)放"預約內部確認表"6登記預約看板(登記預約看板(工位、技師)備料備料7預約后1小時內

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