特步店鋪營運管理手冊

特步店鋪營運管理手冊店鋪營運管理手冊()培訓(xùn)部-8內(nèi)容大綱人員管理………………………3專賣店組織架構(gòu)……………4專賣店員工守則…………4-6專賣店人事管理制度……………………6-9專賣店崗位職責(zé)及工作內(nèi)容店長………………10-14收銀員…………………15資深導(dǎo)購員……………16導(dǎo)購員…………………17附:終端各崗位人員招聘原則指導(dǎo)……………………18工作評核…………………19-20各崗位工作評核書…………………21-26店鋪環(huán)境總體評核表……………………27導(dǎo)購評核表……………28-29收銀員評核表…………30-31店長評核表…………32-33營運管理………………………34店鋪銷售報表管理指導(dǎo)……………35-38盤點流程指導(dǎo)…………39-41終端財務(wù)管理指導(dǎo)……………………42-44營運會議管理制度………………………45文檔系統(tǒng)建立與使用原則……………46-47營運管理原則指導(dǎo)……………………48-57服務(wù)原則………………………58服務(wù)流程圖………………59服務(wù)原則指導(dǎo)…………60-78信息管理………………………79信息管理流程指導(dǎo)……………………80-82附表……………………83-84人員管理 專賣店組織架構(gòu)店長店長(初級、中級、高級)導(dǎo)購員收銀員倉管員店長助理專賣店員工守則1、特步專賣員工形象:年輕、健康、個性、潮流。2、素質(zhì)規(guī)定2．1性格:規(guī)定活潑開朗、有朝氣、有活力;2．2品德:規(guī)定品質(zhì)好,責(zé)任心強、顧大局一切從公司利益出發(fā),服從公司合理安排,不能有私心,任何有損公司利益的事情果斷不能參加,要有責(zé)任心;2．3人際關(guān)系:能夠融入整個團體中,不能搞孤立、拉幫結(jié)派;規(guī)定員工間關(guān)系融洽,要有團體協(xié)作意識,含有團體精神。3、服務(wù)要決3．1接待顧客時應(yīng)與之有眼神的交流,保持自然的笑容;說話語調(diào)溫和、快慢適中、口齒清晰、語調(diào)輕松有感情3．2顧客如有提問,應(yīng)作快速回應(yīng);不能忽視其它顧客的存在,要留心每個顧客的次序3．3在與顧客交談時,應(yīng)集中注意力,不得東張西望與其它員工聊天;3．4多用禮貌用語,例如:早上好、您好、對不起、不好意思等等3．5杜絕隨意品評、背后議論顧客的現(xiàn)象3．6上崗必須精神飽満、熱情、充滿活力3．7對沒有購物的顧客應(yīng)保持熱情與禮節(jié)3．8寧愿錯過一次銷售機會,也應(yīng)保持消費者對特步的信心,不誘導(dǎo)顧客購置不適宜的產(chǎn)品。男同事女同事頭發(fā)頭發(fā)一定要梳理整潔頭發(fā)前端不可蓋眉眼,側(cè)不遮耳,后不超出衫領(lǐng)頂部每1－2天最少清洗一次,最少每15天理一次不能夠有頭屑頭發(fā)不能夠剪得太短(看到頭皮),頭發(fā)且不能夠遮蓋著臉龐活力健康的統(tǒng)一發(fā)型,不可有夸張的染發(fā)或發(fā)型每1－2天最少清洗一次首飾不可戴超出一只戒指、頸鏈不可外露只能夠戴一條不夸張手鏈、不可戴過大或過多色彩手表每只耳朵只可佩戴一只同款同色貼耳型耳環(huán)只可戴不夸張純色的頭飾不可佩戴有色的隱形眼鏡只可佩戴一條不夸張的項鏈,并且不可露于制服外只可佩戴一條不夸張的手部飾物妝容胡須要剃干凈、整潔注意體味(可擦古龍水)指甲必須剪齊及時清潔面部可適量用護膚霜,潤唇膏以避免嘴唇干裂注意口腔異味及口臭,早晚刷牙,飯后漱口吃了味道強烈的食物,須在上班前嚼些口香糖或清口糖只可化淡妝,全部妝容統(tǒng)一(唇彩、粉底、眼影、腮紅、亮粉等)眉毛顏色需自然,只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線,但不可過長、過粗或有勾嘴唇需涂上紅色系列的唇膏,不可太淺色,淤色或沉色,規(guī)定給人一種健康鮮明及清新的感覺指甲不能有黑邊及留長指甲超出2cm不能夠涂有顏色的指甲油注意口腔異味及口臭,早晚刷牙,飯后漱口吃了味道強烈的食物,須在上班前嚼些口香糖或清口糖其它注意事項:☆制服要整潔及不可皺折,清潔無污漬☆在營業(yè)場合內(nèi)衫袖或褲腳均不可摺起☆如在制服內(nèi)穿著其它衣服,須為黑色或白色,且領(lǐng)口不可外露☆內(nèi)衣褲的顏色要配合制服穿著,不可明顯突出及夸張☆員工須按規(guī)定穿著制服,整潔無異味☆要穿著白色或黑色的襪,干凈且不可傳出異味☆工作牌須懸掛于胸前☆不能夠穿高跟皮鞋與其它品牌的運動鞋(以我司工作鞋為準)☆上班時間不可攜帶手機等通訊工具到賣場4、儀容儀表5、服務(wù)儀容原則5．1站姿:身體自然站立、挻胸昂首、兩眼平視前方、面帶微笑;女同事雙手自然相搭垂于腹前、雙腳合并;男同事雙手自然放于背后、雙腳跨度一肩之寬;嚴禁雙手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物;5．2走姿:不可左搖右擺,要輕松自然。碰到顧客妨礙路線時,應(yīng)輕聲致歉”對不起”,并從顧客背后繞行;行走時應(yīng)禮讓顧客,不得搶行和推擠顧客;5．3接遞物品5．3．1接物時,兩臂適宜內(nèi)合,雙手持物,五指并攏,將東西拿穩(wěn),同時點頭致意或致謝;5．3．2遞物時,雙手拿物品于胸前遞出,并使物品正面對著接物的一方,忌單手遞物專賣店人事管理制度1、人員招聘程序

1.1專賣店需要增補人員時向人事部遞交”人員增補申請單”,由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。

1.2人事部收集有關(guān)應(yīng)聘資料并進行初步篩選,然后將資料轉(zhuǎn)交到有關(guān)部門安排面試。

1.3專賣店店長/柜長由區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進行面試考核,由公司營運經(jīng)理復(fù)核決定與否錄用。店長/柜長下列員工由店長/柜長進行面試考核,由區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)復(fù)核決定。填寫”應(yīng)聘申請表”。

1.4試用成果和人事資料交到人事部,人事部告知入選人員辦理到職手續(xù)。

1.5入職培訓(xùn)——正式上崗

1.6公司以外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)進行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門,區(qū)域存底一份。

2、招聘原則

2.1公司招聘員工的重要原則是根據(jù)應(yīng)聘者與否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力,并以該職位人員應(yīng)含有的實務(wù)知識和操作技能作為考核準則。

2.2聘者的綜合素質(zhì)和個人理念與否與公司規(guī)定相符——是含有培養(yǎng)潛力的重要衡量原則。

2.3特殊狀況下,若應(yīng)聘者實際工作經(jīng)驗缺少,但個人綜合素質(zhì)良好又含有培養(yǎng)潛力的,能夠錄用。相反,就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗,但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司規(guī)定的,不可錄用。

2.4應(yīng)聘者必須如實填寫”應(yīng)聘申請表”,經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘任。

2.5加盟店由加盟商按照公司招聘規(guī)定及程序代表公司實施員工招聘,并可告知公司提供協(xié)助。

3、入職手續(xù)

3.1應(yīng)聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續(xù),否則取消錄用資格。

3.2報屆時,需向公司提供下列有效證件方可辦理入職:

3.2.1身份證/戶口薄原件及復(fù)印件

3.2.2學(xué)歷證書/畢業(yè)證書原件及復(fù)印件

3.2.3計劃生育證原件及復(fù)印件(各專賣店聘任本地員工視政府規(guī)定)

3.2.4小1寸免冠彩色照片3張

3.2.5健康證原件和復(fù)印件(可于入職半月內(nèi)補交)

3.3新入職工工必須確保向公司提供的個人資料真實無誤,不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立刻告知人事部,如,地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。

3.4虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立刻無條件辭退。

4、入職培訓(xùn)

4.1專賣店培訓(xùn)分為”新晉培訓(xùn)”、”正職培訓(xùn)”以及”店長培訓(xùn)”等。”新晉培訓(xùn)”為店長根據(jù)新入職的店員的實際狀況來進行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn),”正職培訓(xùn)”為區(qū)域督導(dǎo)或店長定時對本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn),”店長培訓(xùn)”為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定時為區(qū)域市場內(nèi)的店長的培訓(xùn)。

4.2督導(dǎo)、店長入職需通過15天的培訓(xùn)期,其它崗位為7天,由公司人事部、培訓(xùn)部門安排培訓(xùn),培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。

4.3培訓(xùn)期的新入職人員不享有分成和多個獎金,培訓(xùn)期間自行離開的人員不計發(fā)工資。

5、試用期

5.1凡新員工入職普通需通過1—3個月的試用期(包含培訓(xùn)期)。

5.2若新員工體現(xiàn)優(yōu)秀,其部門主管可報請公司同意,將試用期酌情縮短。有必要時,也可將試用期酌情延長(但延長久不超出3個月)。

5.3員工在試用期間體現(xiàn)不合公司規(guī)定的,公司有權(quán)隨時辭退。

5.4試用期滿,由員工所在部門和人事部進行考核,填寫<轉(zhuǎn)正申請及審核表>,經(jīng)有關(guān)部門同意。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘任員工,不合格者將立刻辭退。

6、考勤管理制度

6.1工作時間

6.1.1專賣店員工實施輪班工作制,每七天工作6天。全部專賣店由店長/柜長編排每月<排班表>,各員工需按表上班,不得私自更改。(加盟店可根據(jù)本地實際狀況另行調(diào)節(jié))

6.1.2專賣店營業(yè)時間為早上9:30至晚上22:30,專柜按商場規(guī)定執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司同意后執(zhí)行。營業(yè)時間不得私自更改,如有調(diào)節(jié),服從公司安排。(加盟店可根據(jù)本地實際狀況另行調(diào)節(jié))

6.1.3任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超出3次,店長不得與店員換班。

6.1.4換班需填寫<換班單>,經(jīng)店長同意并簽字,否則視曠工解決。

6.2簽到

6.2.1員工應(yīng)于營業(yè)時間前15分鐘達成專賣店,并簽到,否則按遲到解決。準時于上班時間穿著整潔制服,全情投入工作。

6.2.2員工上下班都須簽到,不得弄虛作假,不得替她人簽到。

6.3遲到、早退

6.3.1遲到、早退5分鐘以上的,予以每分鐘1元的行政處分,每月累計遲到(早退)3次作曠工解決。

6.3.2工作時尚未穿著整潔制服及未能整頓好個人儀容者作遲到論。

6.3.3若由于前一天加班時間太長而引發(fā)的遲到,店長應(yīng)視狀況解決,在適合范疇內(nèi)的可不計遲到。

6.4曠工

6.4.1未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無端不上班者,按曠工解決。

6.4.2遲到30分鐘以上作曠工論處。

6.4.3曠工1天扣罰2天工資和分成,當月累計曠工3天者,作自動離職解決,不于計發(fā)當月工資和分成等。

6.4.4因曠工或自動離職為公司帶來損失者,公司將追究其法律責(zé)任。

7、假期及請假制度

7.1假期詮釋及管理細則

7.1.1事假:員工因私而不能上班的。請事假普通不得持續(xù)超出3天,或累計全年超出10天,否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計發(fā)工資。

7.1.2病假:員工因病而不能上班的,涉及正常休假和工傷。請病假須出示區(qū)級或以上”醫(yī)院證明”,因工傷休假在半個月以內(nèi)的公司保存其職位并支付基本工資。其他病假不計發(fā)工資,假期超出15天的,公司有權(quán)實施辭退。

7.1.3吊唁假:員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。

7.1.4婚假:員工及配偶達成法定結(jié)婚年紀并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享有有薪婚假。

7.1.5產(chǎn)育假:女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個月,凡在公司工作滿1年的員工可享有有薪產(chǎn)育假。但凡違反<婚姻法>和<計生法>等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的有關(guān)待遇,并且公司有權(quán)作辭退解決。

7.1.6其它假期:請參考公司有關(guān)告知和規(guī)定。

7.2請假程序

7.2.1員工請假必須事先填寫<請假單>,按程序同意后方可離職。

7.2.2無論任何假種,員工請假在1天以內(nèi)的,由店長同意同意。1天以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)同意同意。一周以上的必須經(jīng)上級總監(jiān)同意。<請假單>與當月<考勤表>一同上交人事部門。

7.2.3請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請,請假6天以上需提前半個月。

7.2.4休假前必須完畢手頭工作,并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承當對應(yīng)責(zé)任。

7.2.5員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的,應(yīng)在3小時內(nèi)打電話告知上級,返回后于當天補辦請假手續(xù)。

8、辭職、調(diào)職與辭退

當重要崗位的員工離職時,行政部門必須在其離職當天向有關(guān)部門和單位發(fā)文,告知有關(guān)事項及職務(wù)接替人。如:商場經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。

8.1辭職

8.1.1試用期員工辭職需提前一周遞交<辭職申請表>,正式員工需提前30天申請。

8.1.2辭職工工在未離職前必須同樣用心工作。當辭職申請按程序獲得同意,并完畢工作等交接后才可離職。

<辭職申請>批復(fù)——店長同意——片區(qū)主管——直營經(jīng)理——人事部

8.1.3若員工由于學(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職,須持正規(guī)院校錄用告知書原件,公司可保存其工齡,并歡迎該員工后來再回公司工作。

8.1.4辭職者工資于次月公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。

8.2調(diào)職

8.2.1公司基于工作需要可調(diào)動任何員工的職務(wù)或工作地點,被調(diào)員工應(yīng)主動配合不得借故推委。

8.2.2奉調(diào)員工接到調(diào)任告知后,應(yīng)于告知所限的時間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者做好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前,其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負責(zé)。

8.3辭退(涉及開除、辭退、勸退、自然辭退)

8.3.1開除:因員工嚴重違反公司各項管理制度、經(jīng)營理念,公司可視狀況予以開除解決。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其它方帶來損失的,必須予以對應(yīng)賠償。被開除者,公司將扣發(fā)工資和獎金,待事情解決無遺留問題并簽定有關(guān)離職確認文獻后才可發(fā)放。并于全公司通告。

8.3.2辭退:員工在試用期間明顯不符合規(guī)定,或在正職期間不努力工作,體現(xiàn)越來越差者,公司可即時予于辭退而不需作任何賠償。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的,公司將提前一種月告知被辭退員工,并予以一種月的工資作為賠償。

8.3.3勸退:若員工在職期間不符合崗位知識、技能等規(guī)定,即使努力工作但仍不見成效的,公司將規(guī)勸其辭職。

8.3.4自然辭退:公司與員工簽定的勞動合同到期,而任何一方無續(xù)簽意向,當該員工辦理好交接手續(xù)后,雙方的雇傭關(guān)系終止。

9、晉升制度

公司重視內(nèi)部人員的培養(yǎng),管理人員平時應(yīng)重視對人才的培養(yǎng),特別是有潛力的培養(yǎng)對象。當有職位空缺時,用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必須通過該職位的培訓(xùn),并須通過1個月的試用期,經(jīng)考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦?可根據(jù)評核算行延長試用期或調(diào)回原職位的方式,被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵,爭取下次機會。

9.1晉升原則:

新店員入職,試工三天,試工合格后被錄用為試用員工。試用期為1—3個月不等,視其工作能力而定。試用期合格晉升為正式店員。

店員在我司任職期間,能夠工作主動、盡職盡責(zé),上進心強,能吃苦耐勞,服從安排。含有一定的管理能力與執(zhí)行能力。由店長書面申請,經(jīng)考核合格后即可晉升為店助。

店助在我司任職期間,能夠工作主動、盡職盡責(zé),上進心強,含有成熟的管理能力,主動向公司提出有關(guān)有助于公司發(fā)展的意見與建議。由公司區(qū)域主管書面申請,經(jīng)考核合格后即可晉升為店長。

店長在我司任職期間,工作主動、盡職盡責(zé),上進心強,有成功的管理經(jīng)驗,使店鋪業(yè)績突出(涉及銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面)。由公司經(jīng)理書面申請,經(jīng)考核合格后,即可晉升為區(qū)域主管。上述幾項,如有員工成績明顯、本身素質(zhì)高,能夠越級提高。

店長工作職責(zé)和工作內(nèi)容店長是店鋪中的最高管理者,重要負責(zé)對店鋪的評核、監(jiān)察及管理工作,是店鋪人、財、貨、場監(jiān)控管理的負責(zé)人,并身體力行地推動公司文化和品牌理念,建立與維護良好品牌形象和提供全方面的專業(yè)的顧客服務(wù)。推動員工共同達致公司對店鋪的銷售目的、庫存目的、盈利目的和服務(wù)目的。項目工作職責(zé)工作內(nèi)容店鋪人員管理建立并推動店鋪團體建設(shè)營造主動、活力的團體合作氛圍。共同達致公司的生意目的與服務(wù)目的充當現(xiàn)場教練角色,協(xié)助同事改善/提高服務(wù)素質(zhì)和工作的認知與技能留心跟進同事體現(xiàn),對符合晉升的同事予以針對性的輔導(dǎo)和推薦檢查員工的儀容儀表,以保持店鋪整潔、舒適的形象帶領(lǐng)早會的開展留心同事之間的關(guān)系,遇矛盾及時尋找本源并作出調(diào)解留心同事的服務(wù),及時予以激勵與建議時刻留心當班同事的情緒,適時提高同事士氣留心同事的工作進度與體現(xiàn),及時予以激勵與建議定時做員工評核,并跟進留心同事工作體現(xiàn),監(jiān)督同事考勤與區(qū)域主管協(xié)商制訂輔導(dǎo)計劃按計劃對同事進行輔導(dǎo)在同事上崗前檢查其儀容儀表,建立專業(yè)形象同事工作情緒、狀態(tài)的調(diào)節(jié)主持早會(時間控制在10分鐘內(nèi))內(nèi)容可涉及:生意分析、推廣介紹、產(chǎn)品介紹、設(shè)定生意目的、VM介紹、員工站位等清晰表述早會內(nèi)容,確保同事吸取、理解早會技巧具體見后闡明VM:視覺陳列方案店鋪貨品管理監(jiān)察并督促同事謹慎解決貨品進、銷、調(diào)、存,避免出錯培養(yǎng)同事愛惜商品,避免造成次貨維護貨品質(zhì)量及次貨解決合理及有條理性安排盤點工作全部貨品進行往來的單據(jù)需核算并加簽名檢查后倉與否充足、合理使用空間,能否提高同事取貨效率發(fā)現(xiàn)問題,及時解決能作修補的次貨及時安排人員進行修補其它次貨進行逐個查核,簽名確認后安排退倉解決,并及時更新店鋪存貨資料制訂盤點計劃,安排人手分派向同事清晰表述盤點操作程序復(fù)核盤點成果后,簽名確認店鋪銷售管理留心及分析生意狀況,從不同渠道分析店鋪的生意體現(xiàn),并在人員、貨品、陳列方面等作出合理的調(diào)配提高數(shù)字敏感度,培養(yǎng)店鋪同事對銷售分析的數(shù)據(jù)性、跟進性、科學(xué)性和敏感度每天準時完畢店鋪的銷售日報表和進銷存報表,并進行銷售、庫存分析每天營業(yè)結(jié)束后向區(qū)域主管報告銷售狀況向店鋪全體員工公布每時段的銷售狀況,離目的的差距,激勵(或提示)同事有關(guān)的工作跟進(或調(diào)節(jié))及時理解生意狀況,分析其比例、同期升跌幅度;每單、每員工生意額、SU等。透過對<店長周工作報告>的完畢,對店鋪整體銷售、庫存、促銷推廣、產(chǎn)品暢、慢流進行有效分析,并向區(qū)域主管(或自營部經(jīng)理)提供解決建議資訊分享與信息管理留心外界因素和市場競爭因素對生意的影響,并及時向區(qū)域主管反饋信息建立規(guī)范的店鋪文獻管理流程和制度根據(jù)上述資料的分析和衡量店鋪的人手編排、貨品分派、擺位等留心天氣變化、外界環(huán)境變化及鄰近對手的推廣及銷售狀況,及時向區(qū)域主管反饋每七天定時召開店長周例會,進行店鋪銷售周報的分析、報告工作(內(nèi)容涉及:銷售分析、庫存分析、推廣分析、同行競爭對比、人員狀況、需公司協(xié)助跟進事宜)店鋪財務(wù)管理每天進行營業(yè)結(jié)算,核算收款員的全部票據(jù)和現(xiàn)金,并作即時的封存或安排專人送行嚴格執(zhí)行公司財務(wù)制度和現(xiàn)金保管規(guī)范嚴謹監(jiān)察各級別員工(如突機檢查收銀機等)避免出現(xiàn)舞弊有效控制店鋪運行費用核對并有效監(jiān)控每天營業(yè)額與票據(jù)相符合理、安全安排現(xiàn)金及票據(jù)的解決辦法嚴格執(zhí)行財務(wù)管理和票據(jù)管理制度與流程發(fā)放備用金,按規(guī)定安排備用金的使用定時進行抽查發(fā)現(xiàn)問題,即時解決并向區(qū)域主管反饋運行費用分為:固定費用和可變費用店長應(yīng)合理控制可變費用(水電費、電話費、包裝費用、文具易耗品費用等)店鋪服務(wù)管理體現(xiàn)品牌服務(wù)原則性和統(tǒng)一性,嚴格執(zhí)行公司的服務(wù)原則,提供超越顧客盼望的服務(wù)顧客投訴的解決建立顧客與公司良好關(guān)系現(xiàn)場監(jiān)控店鋪全體員工提供統(tǒng)一和原則的顧客服務(wù)(具體原則和流程請見后附的<服務(wù)篇>)掌握解決顧客投訴的技巧(具體見后附)建立完善的顧客管理檔案(涉及顧客的姓名、聯(lián)系方式、喜好、銷售統(tǒng)計、過往的問題)定時溝通和主動聯(lián)系顧客,保持情感交流店鋪貨場管理賣場上聲、色、光、人、貨、場的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理留心店鋪各項設(shè)施與設(shè)備(如電器、裝修等)的運作正常檢查及留心店鋪有否潛在危險(如走火通道、應(yīng)急燈、電量負荷、滅火器材等)確保顧客、同事和貨品的安全,避免意外或損失培養(yǎng)同事愛惜和合理運用公司資源(如文具、蒸餾水、膠袋等)的觀念合理調(diào)節(jié)貨品的陳列,增進銷售檢查店鋪全部的VM道具(如海報、櫥窗、模特、家私、POP等),保持整潔、標記清晰及合理寄存。POP:推廣宣傳品隨時跟進店鋪賣場的6大版塊的管理(具體原則請見<店長實務(wù)管理課程>內(nèi)容)定時進行檢查如出現(xiàn)問題,即時填寫<店鋪維修申請單>交工程部維修跟進維修狀況定時進行檢查如出現(xiàn)問題,即時上報公司有關(guān)同事或填寫<店鋪維修申請單>跟進維修狀況留心同事的使用過程,發(fā)現(xiàn)問題,即時提示或教育同事根據(jù)公司<陳列手冊>為原則指導(dǎo),調(diào)節(jié)貨品的陳列,增進銷售提高及時因應(yīng)天氣節(jié)令、店鋪實際銷售狀況調(diào)節(jié)貨品陳列每七天定時安排更換櫥窗、模特、鞋服的掛版,減少鞋服的殘損每天營業(yè)邁進行檢查,確保賣場陳列和道具的鮮活、整潔,有效提高賣場氛圍如發(fā)現(xiàn)問題,即時安排同事跟進或向營運部反映店長每天工作流程營業(yè)前30分鐘,進行考勤簽到,并檢查儀容儀表召開早會(控制在10分鐘)營業(yè)前30分鐘,進行考勤簽到,并檢查儀容儀表召開早會(控制在10分鐘)人員的定崗定位安排貫徹營業(yè)前工作(賣場、陳列、衛(wèi)生、燈光、音響等)檢查發(fā)放收款零鈔營業(yè)前檢查人員崗位貫徹狀況完畢<銷售日報表><庫存日報表><補貨單>等檢查人員崗位貫徹狀況完畢<銷售日報表><庫存日報表><補貨單>等發(fā)送銷售信息和報表、補貨單等(如有電腦聯(lián)網(wǎng))現(xiàn)場營運管理(銷售、服務(wù)、人員、貨品、賣場等)安排人員充電(午餐)時間每天準時向自營部經(jīng)理報銷售數(shù)據(jù),并向整個店鋪同事默契公布,激勵或提示同事需作有關(guān)跟進填寫<店長交更本>做好工作的交接與跟進跟進交接班的現(xiàn)場點數(shù)工作進行店鋪的自我評核,將發(fā)現(xiàn)問題統(tǒng)計準備明天早會的銷售分析和問題跟進,下班前的檢查晚會(回憶當天銷售、服務(wù)等狀況)營業(yè)中進行銷售的核對與核算,清點當天銷售現(xiàn)金款項安排各崗位人員進行營業(yè)結(jié)束的整頓工作(補貨、陳列、衛(wèi)生等)進行銷售的核對與核算,清點當天銷售現(xiàn)金款項安排各崗位人員進行營業(yè)結(jié)束的整頓工作(補貨、陳列、衛(wèi)生等)晚會(回憶當天銷售、服務(wù)等狀況)統(tǒng)計需跟進事宜在<店長交更本>檢查設(shè)備、賣場安全,檢查員工隨身包袋等,集體離開營業(yè)后收款員角色定義店鋪運作之員工,重要負責(zé)店鋪收款和現(xiàn)金管理、帳務(wù)工作、文獻解決等工作。同時亦需要為顧客提供專業(yè)周到的服務(wù)形象,發(fā)明銷售業(yè)績。收款員職責(zé)與日常工作項目工作職責(zé)工作內(nèi)容現(xiàn)金管理嚴格執(zhí)行公司財務(wù)管理制度和流程,保障店鋪現(xiàn)金的安全、精確實施店鋪收款工作核對每天的營業(yè)款項和票據(jù)按公司制度進行現(xiàn)金管理和及時送行(或及時送交款項至財務(wù)部),確保營業(yè)款項的安全、精確以及票據(jù)規(guī)范對店鋪的備用金進行管理對店鋪的銷售發(fā)票進行管理和保管按制度啟動發(fā)票,填寫規(guī)范、清晰嚴格執(zhí)行店鋪的收款操作流程按服務(wù)原則實施店鋪的收款工作(具體參考<導(dǎo)購隨身卡>中服務(wù)原則流程)每天向店長提交營業(yè)數(shù)據(jù)和銷售報表文獻管理對店鋪報表、盤點表等進行妥善保管對公司文獻和有關(guān)資訊進行分類管理顧客檔案的有效管理對各類店鋪報表進行分類保管,嚴禁透露店鋪銷售狀況定時整頓和清理各類文獻和報表協(xié)店助長進行對文獻的管理,重要的政策、制度向全體員工解說,并貫徹簽名確認定時整頓顧客檔案,并確保檔案的安全性協(xié)助銷售對店鋪的銷售承當一定的責(zé)任同樣承當一定的銷售目的,在現(xiàn)場提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)在完畢本職工作的同時,需協(xié)助同事完畢店鋪的銷售協(xié)店助長進行現(xiàn)場的營業(yè)管理,跟進同事的銷售、服務(wù)等體現(xiàn)資深導(dǎo)購角色定義店鋪運作之員工,根據(jù)公司對店鋪之生意、形象及服務(wù)等批示,負責(zé)執(zhí)行店鋪之日常運作,涉及輔導(dǎo)同事、解決普通文獻工作、代表公司接觸顧客,在店長、副店長均不在店鋪時,作為店鋪之臨時負責(zé)人。資深導(dǎo)購職責(zé)與日常工作項目工作職責(zé)工作內(nèi)容人員方面新入職人員的教練教導(dǎo)同事安排人員工作及站位理解新同事的工作履歷制訂適宜教練計劃和日程表按照計劃及日程表教導(dǎo)和跟進新同事的體現(xiàn),及時提供回應(yīng)教導(dǎo)同事專業(yè)的產(chǎn)品知識及配襯教導(dǎo)同事專業(yè)銷售技巧及時予以同事提供協(xié)助根據(jù)店長安排,安排同事站位及分派工作旺場時加強同事的走位配合和呼應(yīng)貨品方面負責(zé)貨品進、出、退、存的解決負責(zé)次貨及補貨的解決到貨時進行驗收貨品的解決按公司規(guī)定對調(diào)、退貨品進行包裝及復(fù)核按規(guī)定分類擺放后倉貨品及時分析和掌握店鋪庫存狀況,提供有效的建議予以店長按公司規(guī)定進行次貨解決及時將售出貨品補回貨場貨場方面檢查及跟進貨場的衛(wèi)生檢查及跟進貨場的陳列開業(yè)前檢查Logo燈箱、地面、家私、收銀臺、POP等各方面的衛(wèi)生跟進沒有做好的事項按照公司規(guī)定更換櫥窗布置及模特著裝根據(jù)公司規(guī)定定時整頓VM擺設(shè)陳列物料的保管、申領(lǐng)、維護等LOGO:品牌圖形標志導(dǎo)購員角色定義店鋪運作的基本員工,店鋪中的執(zhí)行層。重要負責(zé)店鋪的銷售工作,提供統(tǒng)一、規(guī)范的顧客服務(wù),實施店鋪的陳列,有效維護店鋪和品牌的形象導(dǎo)購員的職責(zé)和日常工作項目工作職責(zé)工作內(nèi)容銷售與服務(wù)方面完畢個人銷售目的掌握產(chǎn)品知識和銷售技巧,增進銷售的提高認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識,掌握良好的銷售技巧,提高銷售的成功率,提高業(yè)績清晰店鋪團體、個人的銷售目的和銷售進度,不停激勵自己完畢和超越目的維護良好的團體氛圍,與同事共同達成銷售,并協(xié)助同事工作開展嚴格執(zhí)行公司的營運管理制度提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的顧客服務(wù)(具體原則請參考<導(dǎo)購隨身卡>之服務(wù)篇)貨品方面進行貨品進、出、退、存的解決掌握店鋪庫存狀況到貨時進行貨品驗收按公司規(guī)定對調(diào)、退貨品進行包裝及復(fù)核按規(guī)定分類擺放后倉貨品進行對庫房的規(guī)范管理和擺放按公司規(guī)定進行次貨解決及時將售出貨品及新到貨品補回貨場貨場方面實施店鋪的陳列跟進店鋪的衛(wèi)生維護根據(jù)<陳列手冊>進行店鋪的陳列擺位定時(或根據(jù)天氣狀況)及時調(diào)節(jié)現(xiàn)場陳列銷售過程中,隨時留心賣場的安全與衛(wèi)生狀況,與同事保持默契配合根據(jù)公司規(guī)定定時整頓VM擺設(shè)陳列物料的保管、維護等終端各職別人員招聘原則指導(dǎo)職務(wù)基礎(chǔ)素質(zhì)規(guī)定經(jīng)驗/技能店長年紀23歲或以上女性身高1.58米以上,男性身高1.65米以上,高中畢業(yè)或以上(含技校、職校及中專)品貌端正,開朗、誠實、吃苦耐勞,擅與人溝通三年品牌專賣店工作經(jīng)驗,及最少一年以上的店鋪營運管理經(jīng)驗掌握基本的電腦操作,純熟操作POS機,并能收發(fā)e-mail含有良好的銷售意識,對市場有良好的觸覺,對數(shù)字敏感,善于銷售分析具良好的溝通協(xié)調(diào)能力,主動自信,具感染力,善于營造團體氛圍含有良好的管理能力和強執(zhí)行力收款員年紀23歲或以上,女性,身高1.58以上高中以上畢業(yè)誠實穩(wěn)重、工作細致、穩(wěn)定性高最少一年以上品牌專賣店收款工作經(jīng)驗純熟使用POS機、收款機,掌握基本電腦操作理解基本的財務(wù)知識工作務(wù)實,具良好的執(zhí)行力具親和力,含有良好的服務(wù)意識營業(yè)員年紀18歲或以上,男女均可女性身高1.58以上,男性身高1.65以上高中畢業(yè)或以上(含技校、職校及中專)形象健康,笑容親切,有服務(wù)意識具親和力,樂于與人交流溝通熱愛零售行業(yè),盼望在零售行業(yè)發(fā)展含有有關(guān)服裝、鞋類、體育用品連鎖專賣店銷售經(jīng)驗者優(yōu)先POS:前臺收款機e-mail:電子郵件工作評核 營運管理評核系統(tǒng)指導(dǎo)營運管理評核目的:制訂統(tǒng)一、規(guī)范的員工工作原則和行為準則,予以終端同事清晰、明確的工作指導(dǎo),使店鋪的管理更為原則化和規(guī)范化及時、有效檢討營運管理工作中局限性,便于營運管理人員和培訓(xùn)管理人員制訂調(diào)節(jié)方案,制訂培訓(xùn)的目的和培訓(xùn)規(guī)劃公平、公開、公正地實施對店鋪員工的工作評核,有機結(jié)合分公司的晉升系統(tǒng),為同事提供職業(yè)發(fā)展的空間和平臺營運管理評核對象:分公司全部店鋪同事(店長、副店長、銷售人員、收款員)營運管理評核系統(tǒng)內(nèi)容:項目評核內(nèi)容評核對象時限備注人員方面銷售人員工作體現(xiàn)評核表營業(yè)員轉(zhuǎn)正、晉升或季度、年度評核結(jié)合晉升系統(tǒng)的評核、考核操作,實施員工培養(yǎng)規(guī)劃資深銷售工作體現(xiàn)評核表資深營業(yè)員收款員工作體現(xiàn)評核表收款員店長(主管)工作體現(xiàn)評核表店鋪管理人員服務(wù)店鋪環(huán)境評核表店鋪陳列、環(huán)境1次/月店鋪服務(wù)評核表全體員工服務(wù)1次/月闡明:人員定時評核,有效提高同事的體現(xiàn)和店鋪的整體體現(xiàn),同時,結(jié)合分公司的晉升考核系統(tǒng)(評核、考核、跟進、晉升),可為同事發(fā)明更加好的個人發(fā)展規(guī)劃,為分公司的發(fā)展儲藏人才;店鋪的服務(wù)評核,可每月定時執(zhí)行,也能夠由區(qū)域主管在巡店過程中進行有效的店鋪營運工作檢查,提供店長和營運管理人員清晰的原則和指導(dǎo);自營店鋪可每月進行店鋪評核后,按各店的評核分數(shù)進行公布評比,增進自營店的良性競爭氛圍,為分公司年度優(yōu)秀零售店的評比提供客觀、公正的數(shù)據(jù)支持。具體請參考后附的表格工作體現(xiàn)評核書員工姓名:員工姓名:店鋪名稱:員工編號:店長姓名:任職年期:評核時段:請于適宜的內(nèi)加上””號,如發(fā)現(xiàn)評核的內(nèi)容尚未能充足反映同事之實際體現(xiàn),評核者可按照實際狀況作出適宜的補充下列評核之體現(xiàn)準則: 店員合用:由1-15項總分:108分 資深/主管:由1-20項總分:128分 店長/副店長:由1-40項總分:204分第一部分:個人素質(zhì)項目內(nèi)容評核準則極少做到(1分)部分做到(2分)基本做到(3分)經(jīng)常做到(4分)1.誠信品格2.工作態(tài)度a.主動性b.正面心態(tài)c.主動d.有責(zé)任感3.團體合作a.主動溝通b.經(jīng)常協(xié)助同事c.重視工作分享d.尊重與禮貌待人第二部分:銷售狀況項目內(nèi)容評核準則1分2分3分4分4.銷售目的達致狀況六個月內(nèi)有3個月達致個人銷售目的六個月內(nèi)有4個月達致個人銷售目的六個月內(nèi)有5個月達致個人銷售目的持續(xù)6個月均達致個人銷售目的第三部分:考勤狀況項目內(nèi)容評核準則1分2分3分4分5.守時a.準時報到及換好制服六個月內(nèi)有4次或以上遲到統(tǒng)計或未及時換好制服六個月內(nèi)有3次遲到統(tǒng)計或未及時更換制服六個月內(nèi)有2次遲到統(tǒng)計或未及時更換制服六個月內(nèi)有1次遲到統(tǒng)計或未及時更換制服b.飯后報到六個月內(nèi)有4次或以上過時統(tǒng)計六個月內(nèi)有3次上食飯過時統(tǒng)計六個月內(nèi)有2次食飯過時統(tǒng)計六個月內(nèi)有1次食飯過時統(tǒng)計第四部分:服務(wù)狀態(tài)項目內(nèi)容評核準則1分2分3分4分招呼顧客a.笑容甚少笑容,給人一種冷漠的感覺□中間有笑容,而于繁忙時間則極少微笑□笑容足夠,而于繁忙時間亦有頗多微笑□時時保持親切笑容,給人一種平易近人的感覺,能感染其它同事□b.主動向顧客招呼欠主動招呼顧客□間中招呼顧客,但很公式化,像例行公事□做到招呼顧客的規(guī)定,繁忙時間亦頗多時間能夠做到□非常主動招呼顧客,經(jīng)常嘗試不同形式的招呼辦法,亦能帶起店鋪的工作氛圍□7.主動向客人介紹產(chǎn)品吸引的地方甚少介紹貨品吸引的地方,普通站在一旁等待客人規(guī)定□(i)間中向顧客介紹貨品(ii)只是機械式地介紹貨品,例如說「請隨便看」.「能夠試試」等句□經(jīng)常留心有需要之顧客,以不同形式的手法介紹貨品,而顧客接受程度則普通□能與顧客打開話題,并能按照顧客的需要推貨品,顧客亦樂于聆聽□8.主動建議顧客試身甚少建議試身,普通站在一旁等待顧客規(guī)定□間中向顧客建議試身只是機械式地說「能夠試試」等句□經(jīng)常留心有需要之顧客,以不同形式的手法建議試身,而顧客接受程度則普通□與顧客溝通非常成功,能按照顧客的需要激勵她/她試穿,并獲得認同所介紹的貨品□9.顧客試身禮貌地帶領(lǐng)顧客到試身室*以非繁忙時間為準只將適宜尺碼之貨品予以顧客,沒帶顧客到試身室□將適宜尺碼之貨品予以顧客,批示客人自行到試衣間,沒有清晰交帶其它同事協(xié)助□禮貌地帶領(lǐng)顧客到試衣間:或清晰交代其它同事協(xié)助顧客□經(jīng)常帶領(lǐng)顧客到試衣間外,并細心照顧客人,提示客人有修改服務(wù)□項目內(nèi)容評核準則1分2分3分4分店長/副店長于填寫評核期間即時于貨場選用貨品樣本,看同事能否說出下列資料。10.產(chǎn)品知識a.讓同事觸摸質(zhì)料等b.闡明鞋類的識別、功效等不能回答鞋服等產(chǎn)品知識說出錯誤的產(chǎn)品面料功效□只能回答產(chǎn)品的基礎(chǔ)質(zhì)料識別,□精確回答產(chǎn)品的質(zhì)料、識別、功效□快速闡明產(chǎn)品的各項賣點(質(zhì)料、設(shè)計、功效、洗滌保養(yǎng)等)□b.主動介紹貨品FAB/USP并不熟悉產(chǎn)品,故沒有介紹貨品的FAB/USP□只是顧客詢問時才說出貨品優(yōu)點,只運用「舒適,耐用」等普通優(yōu)點,未能有針對性□能主動介紹貨品FAB/USP,未能靈活運用□能主動介紹貨品FAB/USP并靈活運用,令顧客接受□11.附加推銷極少有附加推銷□只是公式化地提出:「有無其它需要?」「你看看其它款式吧!」等□偶然能有效地向顧客作附加推銷□因應(yīng)不同顧客的需要,作多個形式的附加推銷,提高生意□12.查詢貨品及售貨后服務(wù)沒有向顧客建議公司的查貨及其它售貨后服務(wù)(例如修補貨品,更換貨品)□有向顧客建議公司的查貨及其它售貨后服務(wù),但欠缺跟進□經(jīng)常向顧客建議公司的查貨服務(wù),亦能交代并確保跟進□經(jīng)常向顧客建議查貨及其它售后服務(wù),除確保跟進外同時亦經(jīng)常能成功建議顧客轉(zhuǎn)購或增購公司其它物品□13.招呼顧客離開涉及:多謝顧客,并邀請顧客再次光顧沒有向顧客道別□只是偶然向顧客說”再會”、”多謝”等□經(jīng)常有道別聲,但繁忙時間體現(xiàn)仍需改善□完全體現(xiàn)有始有終的顧客服務(wù),繁忙時間亦體現(xiàn)良好□第五部分:店鋪運作項目內(nèi)容評核準則1分2分3分4分熟悉店鋪a.貨品擺位不時忘記貨場貨品最新擺位,令銷售所需時間對應(yīng)增加□對貨場貨品擺位有基本概念,雖仍未熟悉,但正改善中□熟悉貨場貨品之擺位,能精確地取貨□非常熟悉貨場貨品之擺位,能快速而精確地替顧客取貨,亦能主動協(xié)助其它同事□項目內(nèi)容評核準則1分2分3分4分b.后倉貨品分布經(jīng)常忘記后倉貨品最新擺位,令銷售時間增加□對后倉貨品擺位有基本概念,仍未熟悉,改善中□熟悉后倉貨品擺位,能快捷精確取貨,協(xié)助銷售□非常熟悉后倉貨品擺位,能快速精確取貨并能經(jīng)常協(xié)助同事認知后倉擺位□15.解決貨品a.解決水貨,補貨及后倉上貨慢,沒有條理□快但亂□整潔精確,速度普通□快而準□b.收貨和退貨不清晰收、退貨的流程□理解收退貨的流程,效率慢,精確度差□清晰收退貨的程序,獨立工作并有良好的效率和精確□精確并高效解決收退貨,并能經(jīng)常教導(dǎo)、協(xié)助同事□c.次貨解決不清晰次貨解決的程序和原則規(guī)定□理解次貨解決的程序,未能按照原則嚴格執(zhí)行操作□清晰次貨解決的程序,按原則與規(guī)定快速解決和有跟進□精確并高效跟進次貨解決,并經(jīng)常教導(dǎo)、協(xié)助同事完畢工作□第六部分:其它職責(zé)(合用于各組別負責(zé)同事)項目內(nèi)容評核準則1分2分3分4分16.貨場擺位(VM)尚未能按照陳列指導(dǎo)之理論及技巧進行貨場陳設(shè)□能初步掌握貨場陳設(shè)的理論和技巧,但仍需多加練習(xí)□根據(jù)<陳列手冊>,能大部份掌握貨場陳設(shè)的理論和技巧,只需間中跟進□貨場陳設(shè)的理論和技巧均成熟,能獨立地按<陳列手冊>解決,亦能靈活地變通應(yīng)用□17.櫥窗陳設(shè)尚未能按照陳列指導(dǎo)之理論及技巧進行櫥窗的擺設(shè)和配襯□根據(jù)陳列指導(dǎo),能初步掌握櫥窗陳設(shè)的理論和技巧,但仍需多加練習(xí)□根據(jù)<陳列手冊>,能大部份掌握櫥窗陳設(shè)的理論和技巧,只需間中跟進□櫥窗陳設(shè)的理論和技巧均成熟,能獨立地按<陳列手冊>解決,亦能靈活地變通應(yīng)用□18.教導(dǎo)同事教導(dǎo)有關(guān)心態(tài)或技巧方面仍需多加練習(xí),臨時仍未適合教導(dǎo)工作□初步進行教導(dǎo)工作,但缺少技巧□教導(dǎo)技巧能初步掌握,并能按步就班,但間中仍需店長作出指導(dǎo)□能有效掌握教導(dǎo)同事的技巧,并能按照不同同事的吸取能力而作出適宜之調(diào)節(jié)□項目內(nèi)容評核準則1分2分3分4分19.計劃組織解決文獻及聯(lián)系等事件尚未能按先后次序作出安排,有多次未能依期完畢工作□解決文獻及聯(lián)系等事件尚未能按排先后次序作出安排,但大部份工作均能依期完畢□解決文獻及聯(lián)系等事件懂得按先后次序作出安排,而大部份工作均能依期完畢□解決文獻及聯(lián)系等事件懂得安排先后次序,安排大部份工作均能依期完畢,亦能安排其它同事適宜地分擔(dān)工作□20.領(lǐng)導(dǎo)才干未能以身作則及帶動其它同事□能以身作則,但未能帶動其它同事□能以身作則及帶動其它同事,但仍需與店長及副店長建立默契□與店長及副店長建立良好的默契,并能以身作則,帶動同事達成抱負的體現(xiàn)□第七部分:人員及客戶服務(wù)管理(合用于店長/副店長)項目內(nèi)容評核準則1分2分3分4分21.以身作則,樹立良好典范22.建立主動有效的溝通渠道(上司、下屬)23.教導(dǎo)同事,并有效跟進、調(diào)節(jié)24.有效委任工作并予以對的的指導(dǎo)25.有效跟進同事體現(xiàn)并作評核26.主持有效早會,正面?zhèn)鬟f公司資訊27.具推動力和感染力,善于推動人員士氣28.合理編制排班表,充足運用人力資源29.有效解決顧客投訴,維護公司、品牌形象30.維持并統(tǒng)一店鋪人員的服務(wù)原則第八部分:貨場及貨品管理項目內(nèi)容評核準則1分2分3分4分31.應(yīng)天氣節(jié)令及時跟進及調(diào)節(jié)VM擺位32.有效維護公司整體形象和陳列統(tǒng)一33.有效監(jiān)控店鋪的合理庫存量,及時分析銷售狀況34.有效委任工作并予以對的的指導(dǎo)35.有效解決突發(fā)事件第九部分:管理理念和心態(tài)項目內(nèi)容評核準則1分2分3分4分36.以正面的態(tài)度進行溝通和傳遞37.不停學(xué)習(xí),提高個人的管理能力和工作技巧38.不停謀求有效的方式辦法提高店鋪生意39.保持主動正面的心態(tài)40.富于創(chuàng)意,突破思維和框框第十部分:綜合意見(評核人根據(jù)同事狀況,予以調(diào)節(jié)的建議和跟進計劃)存在問題:改善建議:跟進計劃:1.1.1.2.2.2.3.3.3.區(qū)域主管簽名:日期:營運經(jīng)理:日期:店鋪環(huán)境總體評核店鋪名稱:日期:評核員:時間:差(1分)欠佳(2分)好(3分)較好(4分)1.招牌燈光□沒開招牌燈□光線暗淡□光線適中□光線明亮吸引2.店內(nèi)燈光照明□部分燈沒亮□過光/暗淡□光線適中□光線明亮吸引3.地面清潔□有明顯污漬□死角處有污漬□清潔干凈□極干凈衛(wèi)生4.貨品陳列□凌亂□少量凌亂□整潔歸一□極整潔,擺放歸一、吸引5.櫥窗陳列□模特著裝凌亂不干凈□模特著裝少量凌亂、陳舊□模特著裝整潔擺放歸一□模特著裝極整潔,擺放歸一吸引6.櫥窗價錢□沒顯示或破舊□擺放少量凌亂、陳舊□價錢清晰擺放□價錢清晰,極整潔、劃一擺放7.溫度□沒開冷氣□太熱/太凍□溫度適中□非常舒適8.音響□沒有音響或音響太嘈□音樂過于響亮或過低/過于緩慢□音樂適中□音樂輕快、適中,及公司指定9.貨場氛圍□沉悶□有點沉悶□較活躍□非常活躍,有購物氛圍10.收銀臺□凌亂□欠整潔□清潔整潔□極清潔整潔11.試衣間□臟、有異味□有紙屑、膠袋□整潔□極整潔、清新得分:意見或建議:導(dǎo)購員評核店鋪名稱:日期:員工姓名:(工號:)時間:一、儀容差(1分)欠佳(2分)好(3分)較好(4分)1.制服整潔□有明顯污漬/異味□有皺折□整潔清潔□極整潔、燙貼2.頭發(fā)□有頭皮/凌亂/配戴夸張飾物□欠清潔干凈□整潔清潔□極整潔,發(fā)式具時代感3.妝容□沒有任何化妝□部分有化妝□化淡妝□妝容精神潮流4.精神面貌□無精打采/呆滯□精神松散□精神爽利□精神、有沖勁5.站立姿勢□依傍貨架□站姿欠端莊□站姿端莊□端莊大方6.員工牌配戴于襟前□沒有配戴□有配戴但位置不正□配戴對的□對的配戴并能保持整潔得分:意見或建議:二、打招呼差(1分)欠佳(2分)好(3分)較好(4分)1.笑容□沒有笑容□機械化笑容□笑容友善□笑容親切舒適2.目光接觸□沒有□偶有才望望□誠意的□極誠意及穩(wěn)定3.禮貌用語:早上好!歡迎光顧!□沒有招呼語□有招呼語但較機械化□親切有禮□極親切有禮4.聲線□細聲□欠清晰□清晰響亮□清晰柔和得分:意見或建議:三、銷售過程差(1分)欠佳(2分)好(3分)較好(4分)1.主動性□極被動及不招呼客人□較被動,客人叫到才提供服務(wù)□看到客人對貨品有愛好主動介紹□主動、專業(yè)地介紹貨品,能激起客人的購置欲2.對貨品擺放位置□都不熟悉□少數(shù)不熟悉□均熟悉□非常熟悉3.服務(wù)態(tài)度□冷漠□欠禮貌□有禮貌□誠懇、親切4.產(chǎn)品知識□一問三不知□略懂,但不熟□熟悉□非常熟悉5.留心顧客需要□沒有提供協(xié)助□偶有咨詢客人□主動提供協(xié)助□洞悉需要,極誠意協(xié)助6.試穿□任由客人自己試□指客人自己到試衣間試衣□有禮貌地帶客人到試衣間□有邀請手勢,禮貌地邀請客人到試衣間試衣7.說話技巧□說話粗魯□太直接□婉轉(zhuǎn)、有禮□極得體,客人很接受8.銷售技巧□毫無技巧□有耐性,但不懂把握時機□能主動引導(dǎo)顧客購物□專業(yè)自然,恰到好處9.附加推銷□沒有做□例行公事地做□主動作附加推銷□主動、專業(yè),客人成功接受10.取貨□極慢/不精確□精確但慢□較快□精確,有效率11.安排付款□客人自己到收銀臺付款□叫客人自己到收銀臺付款□主動帶客人到收銀臺付款□禮貌及有邀請手勢地帶客人到收銀臺付款得分:意見或建議:收銀員評核店鋪名稱:日期:員工姓名:(工號:)時間:一、儀容差(1分)欠佳(2分)好(3分)較好(4分)1.制服整潔□有明顯污漬/異味□有皺折□整潔清潔□極整潔、燙貼2.頭發(fā)□有頭皮/凌亂/配戴夸張飾物□欠清潔干凈□整潔清潔□整潔,具時代感3.妝容□沒有任何化妝□部分有化妝□化淡妝□妝容精神潮流4.精神面貌□無精打采/呆滯□精神松散□精神爽利□神采奕奕5.站立姿勢□依傍貨架□站姿欠端莊□站姿端莊□端莊大方6.員工牌配戴于襟前□沒有配戴□有配戴但位置不正□配戴對的□對的配戴并能保持整潔得分:意見或建議:二、打招呼差(1分)欠佳(2分)好(3分)較好(4分)1.點頭□沒有點頭□機械化□有禮貌□誠意有禮且時間恰當2.笑容□沒有笑容□機械化□笑容親切□熱情親切3.目光接觸□沒有□冷淡□誠意的□極誠意及穩(wěn)定4.禮貌用語□沒有□較機械化□有禮貌□真誠有禮得分:意見或建議:

三、收銀過程差(1分)欠佳(2分)好(3分)較好(4分)1.將售賣資料輸入電腦收銀系統(tǒng)□不純熟、極慢□欠速度□迅速□動作快速、純熟2.整頓/折疊商品□沒有□馬虎、欠整潔□整齊□又快又整潔3.清晰告知顧客需付總值及件數(shù)□沒有告知□欠清晰□清楚□極清晰有禮4.復(fù)核所收款項□沒復(fù)述□復(fù)述不清晰□清晰復(fù)述□清晰精確復(fù)述5.邀請顧客在信用卡單據(jù)上簽名□機械化□語言欠禮貌□誠意及有禮□極誠意有禮6.禮貌地將找贖/信用卡交還□放在收銀臺□單手給客人□誠意有禮□誠意有禮/雙手遞送7.聲線□細聲□欠清晰□清晰響亮□清晰柔和8.向客人作附加推銷□沒有□隨便提一提□清晰介紹,主動推介□主動游說客人,解說推廣活動得分:意見或建議:四、與顧客道別差(1分)欠佳(2分)好(3分)較好(4分)1.道別邀請再光顧□沒有□較機械化□有禮貌地□極誠意有禮地2.目光接觸□沒有□欠自然□誠意的□極誠意及穩(wěn)定3.笑容□沒有笑容□機械化□笑容友善□親切舒適得分:意見或建議:店長評核店鋪名稱:日期:員工姓名:時間:一、儀容差(1分)欠佳(2分)好(3分)較好(4分)1.制服整潔□有明顯污漬/異味□有皺折□整潔清潔□極整潔、燙貼2.頭發(fā)□有頭皮/凌亂/配戴夸張飾物□欠清潔干凈□整潔清潔□極整潔,具時代感3.妝容□沒有任何化妝□部分有化妝□化淡妝□妝容精神潮流4.精神面貌□無精打采/呆滯□精神松散□精神爽利□精神奕奕5.站立姿勢□依傍貨架□站姿不直,欠端莊□站姿端莊□端莊大方6.員工牌配戴于襟前□沒有配戴□有配戴但位置不正□配戴對的□對的配戴并能保持整潔得分:意見或建議:二、貨場管理差(1分)欠佳(2分)好(3分)較好(4分)1.留心員工走位□沒有留心□偶有留心□有留心,并作安排□極敏銳,更能即時安排適宜補位2.督促員工體現(xiàn)□沒有督促□偶有督促□督促并作出指導(dǎo)□能及時督促并及時作出指導(dǎo)3.留心貨場貨品存量□沒有留心□有留心,但欠清晰□清晰存量及尺碼□非常清晰貨品存量及尺碼,并作出適宜安排4.貨品陳列擺位□凌亂□太擠或太疏□陳列歸一,整潔□陳列極歸一、整潔,能增進銷售5.解決顧客投訴□沒有耐性/冷漠□有聽取客人意見,未能作出解決□有誠意地聽取意見,并作出恰當解決□極誠意、禮貌及時地作出恰當解決6.有效地工作委派□未能有效分派工作,員工無所事事□分派不當,部分員工忙但是來,其它很清閑□分派合理,員工各施其職□分派恰當,員工工作主動、高效7.激勵員工士氣□沒有激勵□偶有激勵□能激勵員工并帶動員工工作□經(jīng)常激勵員工,營造良好氛圍8.有效解決突發(fā)事件□不懂解決□未能恰當解決□能恰當解決□有條不紊,快速解決得分:意見或建議:營運管理 銷售管理指導(dǎo)－報表方面日報表填寫規(guī)范目的:及時掌握銷售狀況,協(xié)助分析生意體現(xiàn),及時調(diào)節(jié)提高業(yè)績與昨天及上周同日比較,找出升跌因素并做出適宜布署與指標(月/日指標)相比做對應(yīng)布署,如不合理則定下一步推廣計劃理解男/女裝、鞋類及配件的比例與否正常理解每一類別銷售比例理解貨品銷售排名,做出陳列擺位安排格式:報表格式(附后)一式兩聯(lián):存根聯(lián)、記帳聯(lián)當班店員填寫報表、收銀員核對數(shù)量/金額、店長審核規(guī)范:以班次或天為單位,每日一份報表整頓小票并分類(鞋、服裝、配件)按數(shù)字次序排列(X1101-1、X1201-2、X2101-1……)分類有小計,最后有總計(數(shù)量、金額)各項欄目必須填寫完整(網(wǎng)點、日期、天氣、尺碼、價格、填表人、收銀員……)如遇非正常銷售須在備注欄中注明因素(折扣、贈予)筆跡清晰、填寫工整闡明:1．如果店鋪配備電腦、POS系統(tǒng),可直接由電腦生成<日銷售分析報表>,更快更精確地進行對銷售、客流、貨品等的分析特步銷售日報表網(wǎng)點名稱:年月日星期:天氣:貨號顏色SMLXL2XL3XL混碼單價金額合計備注353637383940394041424344審核:收銀員:制表人:銷售周報表填寫規(guī)范用途:理解時段銷售數(shù)據(jù),及時跟進銷售目的理解貨品銷售明細,及時跟進貨品組織理解庫存貨品成果,多則停止補貨或適宜退分公司大倉,少則立刻配貨并調(diào)節(jié)將來之訂貨量理解競爭品牌銷售狀況,及時做出銷售對策反饋工作中的問題,及時解決店長根據(jù)銷售/貨品狀況提出對的的配貨指導(dǎo)格式:表格(附后)單聯(lián):交公司(銷售主管保存)規(guī)范:每七天一填報上周報表,并交于公司通過調(diào)查填寫競品銷售狀況必須根據(jù)庫存和銷售狀況填寫配貨建議有硬件設(shè)施出現(xiàn)故障時,在設(shè)施維修欄中寫明問題,規(guī)定解決的時間及時儲藏有關(guān)工作物品,根據(jù)需求狀況填寫物料欄特步銷售周報表網(wǎng)點名稱:填表人:日期:20年月日星期日期一二三四五六日累計本月完畢率計劃累計銷售額下周計劃銷售動態(tài):大類分析:項目銷售數(shù)量銷售金額本周庫存數(shù)量%金額%數(shù)量金額服裝類鞋類配件類累計100%100%暢/滯銷售排名:序號鞋銷售排名服裝銷售排名配件銷售排名款號銷量庫存量款號銷量庫存量款號銷量庫存量12345競爭品牌分析:(安踏、李寧、耐克、阿迪達斯)名次名稱業(yè)績銷售動態(tài)/推廣活動12345工作反饋:人員狀態(tài):配貨建議:設(shè)施維修:包裝袋日常物品大中小紙袋報表小票帳頁鞋膜價簽其它盤點規(guī)范流程指導(dǎo)目的:體現(xiàn)財務(wù)管理對網(wǎng)點具體監(jiān)控強化店務(wù)管理體系,提高員工工作效率及時理解庫存精確率,對貨品進行跟進規(guī)范:每月末定時對店鋪進行盤點工作盤點前必須將當月全部單據(jù)解決完畢盤點涉及店鋪內(nèi)全部商品、非賣品、展示品等,封箱商品必須打開重新盤點盤點工作由財務(wù)部進行監(jiān)督,店內(nèi)實物負責(zé)人進行實盤流程:監(jiān)盤/實盤人員到位監(jiān)盤/實盤人員到位將所盤實物貨號、尺碼、數(shù)量清晰、精確統(tǒng)計在盤點表上財務(wù)部下發(fā)盤點告知(每月25日)監(jiān)盤/店長/實盤人員簽字確認盤點成果財務(wù)部與店長一起核對帳本出現(xiàn)盤點差別返回實物負責(zé)人,檢查核對根據(jù)實物調(diào)節(jié)帳本,確保帳實相符(帳本月結(jié)需用雙紅線分割)財務(wù)帳、店鋪帳與實物一致后盤點工作結(jié)束盤點實務(wù)闡明項目工作內(nèi)容盤點規(guī)定財務(wù)部門每月25日編排月度盤點計劃復(fù)盤(含全部零售店)、抽盤人員必須具體到人名和職務(wù),其中復(fù)盤人員指區(qū)域主管或交叉復(fù)盤的店長、營業(yè)員(如:××店店長×××或區(qū)域主管×××),抽盤指財務(wù)人員或分公司其它人員實際到店盤點,沒有抽盤的店該欄位為空。3、財務(wù)主管根據(jù)盤點計劃,在盤點日3天內(nèi)匯總盤點成果(不管全部差別因素與否查清)4、每月30日匯總當月的全部盤點解決成果交公司總經(jīng)理(必須全部已查清因素,并有解決結(jié)論),盤點成果差別數(shù)規(guī)定如實反映全部差別實際狀況,涉及已查出因素并調(diào)節(jié)單據(jù)、短少已賠款、盤虧、盤贏等狀況,再將賠償或解決狀況具體闡明。盤點具體規(guī)定1、倉庫:(1)初盤:由倉庫主管負責(zé),倉庫全體人員對實物進行全盤。(2)復(fù)盤:由財務(wù)主管負責(zé),倉庫人員配合分公司財務(wù)人員及分公司其它人員根據(jù)電腦庫存進行復(fù)盤(全盤)并簽字確認。(3)核對:由財務(wù)主管負責(zé),財務(wù)人員進行核對,核對后簽字確認差別數(shù)。2、專賣店與聯(lián)銷點(采用交叉互盤方式):(1)初盤:由店(柜)長負責(zé),店員根據(jù)店手工賬本對實物進行全盤。(2)復(fù)盤:由督導(dǎo)人員負責(zé),安排各店長、營業(yè)員嚴格按盤點計劃時間進行交叉盤點并由雙方簽字確認交(傳)回公司財務(wù),復(fù)盤人員必須盤點總數(shù),并全盤明細,抽盤不少于20個型體的型號與實物核對。(3)抽盤:由財務(wù)主管負責(zé),安排財務(wù)人員或分公司內(nèi)勤人員進行抽盤,每月抽盤店數(shù)不得少于總店數(shù)的1/3,負責(zé)抽盤的人員根據(jù)從公司帶去的電腦庫存進行全盤,并抽盤不少于20個型體的型號與實物核對。(4)核對:由財務(wù)主管負責(zé),財務(wù)人員核對,可適宜抽調(diào)市區(qū)專賣店收銀員回公司協(xié)助交叉核對,核對完必須簽字確認差別數(shù)。差別解決建議1、倉庫差別解決方式盤盈:帳入公司(沖減管理費用)。盤虧:按公司規(guī)定賠款(盤短賠款原則需清晰指導(dǎo))2、專賣店(聯(lián)銷點)差別解決方式盤盈:帳入公司(沖減管理費用)盤虧:按公司規(guī)定賠款注:專賣店持續(xù)三個月盤差(盤盈或盤虧),店長撤換;其它指導(dǎo)1、財務(wù)主管在安排盤點及執(zhí)行盤點工作時含有最高指揮權(quán)(包含單據(jù)規(guī)整、貨品整頓、人員調(diào)配),分公司人員均需聽從指揮;2、抽盤屬分公司機密,負責(zé)抽盤人員在接到財務(wù)主管告知后不得讓初盤、復(fù)盤人員知曉;3、復(fù)盤人員發(fā)現(xiàn)初盤有誤,由營運主管必須根據(jù)公司有關(guān)制度予以店長扣獎金、降職等處分;4、抽盤人員發(fā)現(xiàn)復(fù)盤有誤,復(fù)盤人員當月無獎金,并根據(jù)狀況予以適宜處分;5、同一地區(qū)的零售店盤點日期必須在同一天完畢(聯(lián)銷點合同商定盤點日期除外);6、盤點流程的各環(huán)節(jié)必須在盤點表上全部簽字確認;7、盤點簽字表中的各環(huán)節(jié)數(shù)量及簽名由財務(wù)主管負責(zé)根據(jù)盤點表上的實際簽名錄入,并隨當月盤點報告告知分公司總經(jīng)理;8、列盤點計劃、盤點報告、盤點簽字表均必須按規(guī)定格式編制,不可隨意更改;9、除按上列盤點差別解決方式解決外,其它任何差別方式的解決都需經(jīng)分公司總經(jīng)理審批。終端財務(wù)管理指導(dǎo)銷售小票管理規(guī)范用途:銷售憑證,收款員收款的根據(jù)顧客購物憑證,合用于顧客的退換貨品作根據(jù)領(lǐng)用規(guī)范:專賣店每月在月報中填報下月銷售小票用量申請(根據(jù)具體銷售狀況決定＋5本備用)財務(wù)部根據(jù)申請配發(fā)銷售小票,并跟貨同行,店長收到小票后簽名確認簽收數(shù)量店鋪申領(lǐng)的銷售小票統(tǒng)一由收款員進行保管使用規(guī)范:銷售小票填寫必須規(guī)范、工整、字體清晰(款號、數(shù)量、單價、現(xiàn)價等齊備)不得隨意涂改、作廢、撕毀銷售小票,每本小票退回財務(wù)部時,財務(wù)人員必須檢查小票與否聯(lián)號作廢銷售小票必須集齊全部小票聯(lián)(普通為一式三聯(lián)),訂好并由店長簽名明確因素并在日報表中填寫每天作廢小票數(shù)量特價貨品銷售過程中,小票必須統(tǒng)一蓋有”特價商品,恕不退換”的專用章每天的銷售小票(交財務(wù)聯(lián))作為店鋪銷售日報表的附錄,交財務(wù)部審核余下小票(存根聯(lián))留店鋪作備查,由收款員專責(zé)保管,按公司規(guī)定定時退回公司財務(wù)部統(tǒng)一銷毀銷售發(fā)票管理規(guī)范用途:顧客購物統(tǒng)一規(guī)范的報銷憑證公司上交稅收的憑證店鋪銷售的其中一種憑證領(lǐng)用規(guī)范:由于發(fā)票含有報銷憑證的作用,作為國家統(tǒng)一規(guī)范管理的范疇,因此發(fā)票由分公司財務(wù)人員到指定地方購置,并統(tǒng)一嚴格管理財務(wù)部對領(lǐng)用、發(fā)放發(fā)票需進行統(tǒng)一的登記(涉及發(fā)票的序號、百位、千位發(fā)票的領(lǐng)用、領(lǐng)用人、領(lǐng)用時間、數(shù)量、店鋪名稱等)發(fā)票退回必須通過財務(wù)人員認真檢查,確保無錯誤、無斷號、填寫規(guī)范使用規(guī)范:銷售發(fā)票填寫必須規(guī)范、工整、字體清晰(款號、數(shù)量、單價、現(xiàn)價等齊備),嚴格按照國家規(guī)定的發(fā)票填寫規(guī)范進行填寫(內(nèi)容規(guī)范、金額大小寫的規(guī)范、有關(guān)符號的填寫規(guī)范、日期、簽名等)不得隨意涂改、作廢、撕毀銷售發(fā)票,每本發(fā)票退回財務(wù)部時,財務(wù)人員必須檢查小票與否聯(lián)號、填寫與否按統(tǒng)一規(guī)范作廢銷售發(fā)票必須集齊全部小票聯(lián)(普通為一式三聯(lián)),訂好并由店長簽名明確因素并在日報表中填寫每天作廢發(fā)票數(shù)量發(fā)票統(tǒng)一由店長進行管理,如遺失發(fā)票,按國家對遺失發(fā)票的扣罰進行解決收款員領(lǐng)用發(fā)票填寫完,要立刻退回發(fā)票給店長進行保管,避免因工作忙碌造成發(fā)票管理不善或遺失店長進行調(diào)節(jié)或離職,發(fā)票同屬于交接的項目,并進行具體的登記營業(yè)款項和店鋪備用金管理收款員對店鋪的營業(yè)款項負全部的管理責(zé)任,店長同時肩負監(jiān)控、監(jiān)督的責(zé)任每天中午10:00前,收款員必須將前一天的營業(yè)收入存入公司指定銀行帳號,并規(guī)范填寫存款單送銀行存款過程中要保持警惕,確保營業(yè)收入的安全將存款單和銷售日報傳真(或由有關(guān)人員)遞交公司,方便財務(wù)人員及時審核任何人不得以任何形式挪用店鋪營業(yè)收入,否則,按非法挪用公司款項進行扣罰,公司保存追究有關(guān)法律責(zé)任的權(quán)利店鋪保險柜中的現(xiàn)金寄存不得超出規(guī)定金額(普通財務(wù)規(guī)定是保險柜晚上不得寄存超出元現(xiàn)金)備用金僅供店鋪換取零鈔或購置店鋪急用之物品時使用,由收款員進行保管,店長負責(zé)監(jiān)督,任何人不得以任何形式、借口挪用店鋪備用金以作她用,否則,按非法挪用公司款項進行扣罰,公司保存追究有關(guān)法律責(zé)任的權(quán)利店鋪賬本管理指導(dǎo)1．帳本應(yīng)按鞋、服、配件次序裝訂成獨立帳冊2．登帳時應(yīng)備有黑水筆、紅水筆各一支,直尺一把3．登帳時應(yīng)按日報、調(diào)撥單、銷售單的日期填寫,摘要部分填寫規(guī)定4．入庫(用黑筆)必須填寫入庫方、入庫數(shù)量、入庫單號5．調(diào)出(用紅筆)必須填寫調(diào)入方、調(diào)出數(shù)量、退回單號6．銷售(用黑筆)必須填寫銷售數(shù)量7．退單(用紅筆)必須填寫退