第六章績效考評管理

企業(yè)管理=人力資源管理人力資源管理=績效考評管理第六章績效考評管理1.績效考評概述概念.特點.步驟.內(nèi)容．類型２．績效考核方法:

排序法量表考績法.關(guān)鍵事件法.評語法.民意測驗法.行為錨定法.360度考核法.目標(biāo)考核法.３．績效考評管理本章主要內(nèi)容第一節(jié)績效考評概述一、關(guān)于績效與績效考評(一)績效觀

結(jié)果觀：績效＝工作結(jié)果行為觀：績效＝工作行為結(jié)果和行為觀：績效＝工作行為＋工作結(jié)果(二)績效的類型

組織績效部門績效員工績效(三)績效的特點1.多因性3.動態(tài)性2.多維性環(huán)境時機(jī)時機(jī)鼓勵技能行為、結(jié)果過程、勝任力(四)績效考評的概念又稱為績效考評,績效評價．是指企業(yè)組織以既定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),對其人員在工作崗位上的工作行為表現(xiàn)和工作結(jié)果方面的情況,進(jìn)行收集、分析、評價和反響的過程.(五)績效考評的類型1、以員工個人特征為根底的考評2、以員工的工作行為為根底的考評3、以員工的工作結(jié)果為根底的考評態(tài)度、品質(zhì)、個性等工作行動、動作、步驟等產(chǎn)量、銷售量、出勤等三類績效考核的方法著重考核的內(nèi)容基于特征的方法基于行為的方法基于結(jié)果的方法工作知識工作技能證書可靠性忠誠創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力完成任務(wù)服從命令維護(hù)設(shè)備維護(hù)記錄遵守規(guī)則提交建議不吸煙銷售量生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量設(shè)備修理服務(wù)的客戶質(zhì)量客戶的滿意程度二、績效考評的意義作為人事決策的指標(biāo)〔人員任用、人員調(diào)配和職務(wù)升降、人員培訓(xùn)、確定勞動報酬、鼓勵員工的手段〕如圖有助于更好地管理員工員工管理的兩個方面：一是正確評價員工業(yè)績，二是幫助員工更好地開展．績效考評為招聘人員的效率提供參考應(yīng)聘者的質(zhì)量決定業(yè)績水平的可行性對擇業(yè)的有效提供參考擇員應(yīng)該和工作要求相適應(yīng)決定是否需要培訓(xùn)培訓(xùn)和開展目標(biāo)是否提高業(yè)績水平?jīng)Q定工薪水平的重要因素工薪水平也影響著業(yè)績招聘篩選培訓(xùn)薪酬管理三、績效考核的一般程序1.制定標(biāo)準(zhǔn)制定指標(biāo)，方法，培訓(xùn)相關(guān)的人員等2.實施考績自下而上＼同級＼上級\下級\本人\外部專家或客戶３．考績結(jié)果的分析與評定匯總，等級的評定，分析，總結(jié)４.結(jié)果反響與實施糾正績效考核面談．制定改善方案．跟蹤方案的實施制定標(biāo)準(zhǔn)實施考績分析與評定結(jié)果的反響客觀公正嚴(yán)格考核多維考核分類分職注重實效及時反響四.績效考核的原那么五、績效考核的內(nèi)容1.常用“德〞、“能〞、“勤〞、“績〞來考核。員工的工作行為:指是否按規(guī)定的工作程序.步驟.工作活動員工的工作效果：即工作業(yè)績，如產(chǎn)量，廢品率，原材料消耗率，出勤率，銷售量，員工的工作品質(zhì)：態(tài)度，信念，負(fù)責(zé)任程度等六.與績效考核相關(guān)概念(一)效度:1.定義:指考核的有效性和正確性,指考核所獲得信息與待評的真正工作績效之間的相關(guān)程度.2.如何保證考評的高效度?

(1)與工作職責(zé)高度相關(guān)(2)各職責(zé)在考評中所占的比重不同(權(quán)重)(二)信度1.定義:指績效考評結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性一致性或相近性.2.如何提高信度(1)指標(biāo)盡可能量化(2)盡量選擇同一層次的評委(不因考評方法.主體而引起結(jié)果的不同)穩(wěn)定性:指不同時間內(nèi)屢次結(jié)果的相同性第二節(jié)績效考評的主要方法一.方法的歸類:

績效評價方法相對評價法絕對評價比較法(人與人相比較)量表法(與客觀標(biāo)準(zhǔn)相對較評語法(描述法)目標(biāo)管理法(與目標(biāo)相比較)(一)相對評價法1、排序法(排隊法.排名法.排列法)定義:將員工按工作績效從好到壞的順序進(jìn)行排列,從而得出評價結(jié)論的方法。類型:直接排序和交替排序。優(yōu)點:本錢低,簡單易行。缺乏:易造成主觀性操作,也可能造成員工的惡性競爭。2.配比照較法(成比照較法)定義:將員工逐一配比照較,按照逐比照較中被評為較優(yōu)的總次數(shù)來確定員工的考評名次.優(yōu)點:防止居中趨勢;易于評出最正確員工;設(shè)計和使用容易缺乏:無明確的評價指標(biāo)體系,主觀性強(qiáng);當(dāng)評價的對象較多時不好比較適用:10人以內(nèi)的小組考核配比照較法舉例被比較者張三李四王五趙六劉七得分總數(shù)張三++-+2李四-+-+0王五---+-2趙六++++4劉七--_--4考查者3.標(biāo)準(zhǔn)人物比較法(標(biāo)桿法)評價項目:業(yè)務(wù)知識標(biāo)準(zhǔn)人物:孫某某被評價員工姓名非常優(yōu)秀比較優(yōu)秀相同比較差非常差趙某錢某李某王某4.強(qiáng)制比較法方法:將評價對象分成幾類,每一類強(qiáng)制規(guī)定一個百分比,按員工的績效情況將員工歸入某一類中。如圖：等級優(yōu)秀良好中等較差最差比例10%20%40%20%10%員工姓名趙某錢某劉某李某王某孫某孔某孟某周某鄭某強(qiáng)制分布法之正態(tài)分布圖優(yōu)秀(10%)良好(20%)中等(40%)一般(20%)差(10%)(二)絕比照較法1.圖尺度法〔要素評定法．圖表考評法〕定義：列出考評的維度或者考評的要素,并給出評價尺度，或者給出相關(guān)的評價標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行考評．優(yōu)點：評價內(nèi)容較全面，既可以量化，也可以行為化．缺乏：沒有明確規(guī)定每個評價等級分?jǐn)?shù)適合何種具體情況．考核內(nèi)容考核項目說明評定等級基本能力知識基礎(chǔ)知識\業(yè)務(wù)知識ABCDE業(yè)務(wù)能力理解力ABCDE判斷力ABCDE表達(dá)力ABCDE交涉力ABCDE工作態(tài)度紀(jì)律性ABCDE協(xié)作性ABCDE責(zé)任感ABCDE圖尺度考核法舉例要素評定法舉例考評點評分標(biāo)準(zhǔn)評分考評結(jié)果Ａ．衣著和儀表5＝優(yōu)秀（你所知道的最好的員工）４＝良好（超出所有標(biāo)準(zhǔn)）3＝中等（滿足所有標(biāo)準(zhǔn)）2＝需要改進(jìn)（某些地方需要改進(jìn)）1＝不令人滿意（不可接受）

Ｂ．自信心

Ｃ．可靠程度

Ｄ．態(tài)度

Ｅ．合作

Ｆ．知識

2．關(guān)鍵事件法方法：員工的上級平時記錄被考評人的優(yōu)秀表現(xiàn)和不良表現(xiàn)，在考評時綜合整理分析書面記錄，形成考評結(jié)果。優(yōu)點：考評以平時記錄作為依據(jù)，較客觀全面.缺乏：考評者平時必須做好具體的記錄.

關(guān)鍵事件法的例子(對工廠生產(chǎn)助理的績效考核局部)工作職責(zé)關(guān)鍵事件(加分\減分)安排工廠生產(chǎn)計劃為工廠建立了新的生產(chǎn)計劃系統(tǒng);上個月的指令延誤率降低了10%,提高機(jī)器利用率20%監(jiān)督原材料采購的控制上個月使原材料庫存成本上升了15%,A和B部件的訂購富余了20%,而C部件的訂購卻短缺了30%監(jiān)督設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)為工廠建立了一套新的設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)系統(tǒng),由于及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障而阻止了設(shè)備的損壞3．行為錨定法(行為錨定等級評價法＼行為觀察量表法)定義：將圖尺度評價法與關(guān)鍵事件法相結(jié)合，兼具兩者的優(yōu)點．方法：先列出考評維度，每個維度都有相應(yīng)的等級，每一個級別都有一些關(guān)鍵事件的描述，根據(jù)描述來確定員工在哪個級別上．優(yōu)點：能對員工進(jìn)行準(zhǔn)確的評價，為改進(jìn)＼提高績效提供了依據(jù)，應(yīng)用范圍廣．缺乏：設(shè)計維度大，費(fèi)時費(fèi)力．行為錨定法舉例BARS例子：銷售代表處理客戶關(guān)系行為打分（1－6）經(jīng)常替客戶打電話，給他做額外的查詢6分經(jīng)常耐心幫助客戶解決很復(fù)雜的問題5分當(dāng)遇到情緒激動的客戶會保持冷靜4分如果沒有查到客戶相關(guān)的信息則會告訴客戶，并說“對不起”3分忙于工作的時候，經(jīng)常忽略等待中的客戶，時間達(dá)數(shù)分鐘2分一遇到事兒，就說這件事兒跟自己沒什么關(guān)系1分行為觀察量表法〔行為錨定法〕行為錨定等級評價表

等級關(guān)鍵事件優(yōu)秀關(guān)注顧客的潛在需求，起到專業(yè)參謀的作用良好為顧客而行動，提供超常的服務(wù)合格與顧客保持緊密而清晰的溝通較差被動地回應(yīng)顧客，有問必答非常差被動地響應(yīng)顧客的需求，回答拖延４．目標(biāo)考核法〔ＭＢＯ〕－定義：根據(jù)被考評人完成工作目標(biāo)的情況來進(jìn)行考核。－步驟：第一，目標(biāo)的設(shè)定第二，目標(biāo)的執(zhí)行，追蹤與修改第三，目標(biāo)成果的考評和獎勵－特點：通過目標(biāo)的考評，便于提高員工工作的積極性和創(chuàng)造性．５．360度考核法上級考評:占60%本人考評占10%同級考評占10%60%10%10%10%10%下級考評占10%客戶考評占10%〔或?qū)＜铱荚u〕(1).指主體的360(2)指內(nèi)容的360(3).反響的360被考評者自我考評客戶考評上級考評同級考評下級考評被考評者自我考評〔三〕平衡計分卡法１、主要指標(biāo)：財務(wù)、學(xué)習(xí)內(nèi)部運(yùn)作、客戶２、適用：一般來說有自己的客戶，銷售渠道．生產(chǎn)設(shè)施和財務(wù)績效測評指標(biāo)的經(jīng)營單位適于建立綜合平衡計分卡．３、實施流程：第一,建立愿景第二,溝通第三,業(yè)務(wù)規(guī)劃第四,反響與學(xué)習(xí)建立愿景溝通業(yè)務(wù)規(guī)劃反響與學(xué)習(xí)(1)財務(wù)維度(2)客戶維度營業(yè)額.毛利率.凈利潤資產(chǎn)和負(fù)債情況.各種財務(wù)比率市場份額.客戶保存率.新客戶開發(fā)率.客戶滿意度.贏得關(guān)鍵客戶.目標(biāo)市場的價值定位質(zhì)量導(dǎo)向的考評.基于時間的考評.柔性導(dǎo)向考評和本錢指標(biāo)的考評新產(chǎn)品開發(fā)循環(huán)期.新產(chǎn)品銷售比率.流程改進(jìn)效率等.(4)學(xué)習(xí)/成長維度(3)內(nèi)部流程維度第三節(jié)績效考評管理一.關(guān)于績效考評(考核)與績效管理

績效管理是一個完整的系統(tǒng),包括:績效方案績效溝通

績效指導(dǎo)績效考評績效反響二．績效指標(biāo)確實定績效指標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別:〔一〕ＫＰＩ(關(guān)鍵績效指標(biāo))〔二〕KPI的特征:必須是量化的,不能量化的要行為化,與組織目標(biāo)高度相關(guān).舉例:銷售員文員招聘專員工作分析員三．績效考評的實施需要注意的問題〔一〕考評主體確實定(要求:全方位,重點突出)〔二〕考評前的培訓(xùn)(內(nèi)容和程序)〔三〕考評結(jié)果的反響:1.反響的形式:正式和非正式的定期的報告\召開會議\一對一的面談非正式的會議、閑聊、走動式交談、吃飯時進(jìn)行的交談2.績效面談的內(nèi)容〔1〕階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況〔2〕完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)〔3〕指出需要改進(jìn)的地方〔4〕描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對下屬工作的看法和意見?！?〕協(xié)助下屬制定改進(jìn)工作的方案〔6〕下一階段績效工作目標(biāo)、方案的制訂和確認(rèn)(四)如何防止考評的誤差

問題：1.考評指標(biāo)不合理,不明確2.考核者的主觀誤差暈輪趨中近因偏見定勢3.考核方法不當(dāng)對策：1.考評指標(biāo)應(yīng)根據(jù)工作職責(zé)來確定2.培訓(xùn)考核者3.適當(dāng)?shù)鼐C合運(yùn)用各種方法案 例分析:某企業(yè)生產(chǎn)部門的績效評估G是某企業(yè)生產(chǎn)部門的主管,今天他終于完成了對下屬人員的績效考評,并準(zhǔn)備把考評表格交給人力資源部.績效考評的表格標(biāo)明了工作的數(shù)量和質(zhì)量及合作態(tài)度等要求.表中的每一項分為五等:優(yōu)秀\良好\一般\及格和不及格.所有的職工都完成了本職工.除了S和L,大局部還順利完成了G交給的額外工作.考慮到S和L是新員工,他們倆人的額外工作量又偏多,G給所有員工的工作量都打了優(yōu)秀.X曾經(jīng)對G作出的一個決定表示過不同意見,在合作態(tài)度一欄,X被記為一般,因為意見分歧只是