飯店服務質量的控制與提升主講

飯店服務質量的控制與提升主講飯店服務質量概說1．1飯店服務質量的定義：概括地說，飯店服務質量是各類客人對飯店感受的總和。賓客感受細分l

視覺

l

聽覺l

味覺l

嗅覺l

觸覺l

服務快捷程度l

空間舒適程度l

安全信賴程度l

設施設備齊全完好程度l

價格適中程度1．2飯店服務質量的評價要素

硬件軟件內部及外部環(huán)境評價來自于客人評價業(yè)內評價行業(yè)主管部門評價1．3軟件與硬件對飯店服務質量的作用及其關系

硬件是服務的基礎和條件硬件是星級評定的重要指標軟件應與硬件匹配，使硬件的價值得以體現“硬件不足軟件補”的正確理解精簡高效的原則垂直管理的原則扁平化的原則責、權、利對等的原則組織機構設計的原則總經理部門經理部門經理部門經理領班領班領班2．1．1．2崗位職責的描述2．1．2標準與程序2．1．2．1標準建立的原則標準應與星級水平相適應標準具有可操作性標準符合行業(yè)規(guī)范2．1．2．2細化程序的目的、意義2．1．2．3《標準與程序》案例解析2．1．2．4標準與程序執(zhí)行過程中常發(fā)生的問題剖析標準和程序缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范性標準和程序僅限于文本，與工作實際脫節(jié)標準和程序執(zhí)行中缺乏一貫性標準和程序的隨意性程序標準1、清潔前的準備①撤掉臟布巾②倒垃圾2、清洗煙缸及垃圾筒①用溫水將垃圾桶和煙缸內的污跡刷洗干凈并擦干3、清洗杯子①

用溫水并加入適量的清洗液，使用杯刷進行清洗②使用專用抹布將其擦干凈4、清潔恭桶①

使用規(guī)定的恭桶清潔劑（酸性）②

用專用工具從上至下進行刷洗并擦干凈③

將恭桶外部刷洗干凈并擦干5、清潔浴盆和面盆①

使用浴盆清潔劑進行清洗②

用干凈的抹布將其擦干凈6、清潔鏡子①將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上②用干凈抹布從上至下擦凈7、電鍍制品的清潔①用干布將其表面擦亮②必要時可用拋光劑進行擦試8、清潔門和地面①用濕布并蘸有少量的清潔劑從上至下，從里向外進行清潔9、排風口的清潔①將排風口拆下，用溫水沖洗干凈、無塵范例一：清潔衛(wèi)生間程序與標準

范例二：每日員工例會程序與標準

程序標準1、餐前例會①

每日開餐前30分種召開例會；②

由每日當班經理主持召開；③

全體當班員工必須準時參加；④

與會者要事先換好工服，整理好儀容儀表；⑤會議進行中保持嚴肅的氣氛。2、儀容儀表檢查當班經理檢查全體員工的儀容儀表①制服必須干凈、平整、無破損、鈕扣齊全，領結佩戴端正，襯衫需每日更換，保持領口、袖口清潔；②

襪子呈黑色，無破損；③

工作鞋呈黑色，無過多裝飾物，保持光潔；④手和指甲干凈、無污跡，不留長指甲，女員工不使用有色指甲油；⑤男員工不留長發(fā)式在鬢角，留長發(fā)的女員工當班時須將頭發(fā)盤于頭部。3、通告當日特別推薦菜肴以及預訂情況①菜肴須講明中、英文名稱，基本制作方法和配料、主料；②預定須講明客人姓名、人數和已訂的臺位。4、總結昨日工作，指出問題①

總結昨日的營業(yè)收入、客人人數、服務中的經驗與問題；②問題要切合實際，并進行深入剖析，提醒全體人員注意改進。2．1．2．5標準和程序的修訂

標準和程序應相對穩(wěn)定標準和程序可以修訂標準和程序的修訂應通過必要的程序2．2．1標準程序是培訓的永恒主題2．2．2完整的培訓過程2．2標準、程序與培訓完整的培訓過程：制訂培訓計劃培訓評估培訓需求實施培訓計劃2．3質檢與考核

2．3．1質檢機構的設立及質檢在飯店管理中的作用2．3．2服務質量信息采集的主要途徑2．3．3．1飯店內部質檢體系酒店質檢部門質檢班組質檢安全、衛(wèi)生質檢小組設施設備檢查小組

2．3．3．2專家明察暗訪2．3．3．3賓客意見征集2．3．3．4受理賓客投訴2．3．3．5質檢信息匯集與整理2．3．4考核在管理中的應用

2．3．4．1考核依據及適度考核的意義2．3．4．2考核問題展析考核沒有依據考核虎頭蛇尾考核缺乏公正性考核未能與培訓有機結合考核未能與思想工作相結合考核未能與激勵相結合2．4標準程序與培訓、考核三者之

間的關系（如圖）

培訓考核標準、程序服務質量3．規(guī)范服務、超值服務、個性服務、

創(chuàng)新服務

3．1規(guī)范服務

規(guī)范服務指按標準程序操作為客人提供基本的服務，規(guī)范服務是飯店服務質量管理的基礎，也是個性服務和超值服務的前提，飯店服務質量的初期階段應著力追求規(guī)范服務，夯實服務基礎。沒有規(guī)范服務，談不上個性服務和超值服務，更談不上服務創(chuàng)新。3．2個性服務

個性服務是指針對客人的特點、喜好而給予的特殊服務，它往往是脫離了規(guī)范的標準程序，而服務的效果又高于規(guī)范服務。在做好規(guī)范服務的前提下，應追求個性服務。個性服務是規(guī)范服務的提升。3．3超值服務

超值服務是指為了贏得客人最大的滿意度而提供的超出常規(guī)的服務，它是基礎服務的延伸，超值服務往往能贏得客人表揚和稱贊。但超值服務應有適當的限度，把握分寸有一定的難度。3．4服務創(chuàng)新

創(chuàng)新服務是任何一家酒店追求的目標，創(chuàng)新服務能凸顯飯店的個性和特色，能給客人留下深刻的印象，達到事半功倍的效果。飯店管理者應在規(guī)范服務的基礎上求變、求新、求異，不斷創(chuàng)新，才能使飯店具有生命力。但創(chuàng)新服務應避免唐突、怪異，而應追求環(huán)保、健康、高雅、時尚、新穎。

4．飯店服務質量偏差或低下的癥結診斷4．2診斷

4．2．1《工作手冊》診斷4．2．2組織機構診斷層級過多，信息衰減，執(zhí)行不暢分工不明，責任不清，人浮于事人員過緊或分配苦樂不均4．2．3人事調配

崗位與人不相適應人員流動率過高干好干差一個樣4．2．4薪酬診斷

對外缺乏競爭力對內缺少公正性未能發(fā)揮激勵作用未能發(fā)揮杠桿作用4．2．5培訓診斷

培訓有名無實培訓方法單一、枯燥培訓脫離實際，未能根據飯店實際情況研究培訓需求培訓只重形式，不問結果，不能跟蹤評估缺少對培訓員培訓設施設備短缺設施設備不完好先天設計有問題4．2．6設施設備診斷

質檢工作留于形式，無關痛癢質檢渠道，手法單一質檢未能與考核相結合質檢不求創(chuàng)新，陳詞濫調質檢缺少前瞻性4．2．7質量控制體系診斷

4．2．8管理團隊診斷

不是學習型組織專業(yè)水平亟待改善、提高管理人員不敢于承擔責任管理人員缺少全局意識，內耗管理團隊缺少統(tǒng)一管理的理念管