400電話客服規(guī)范用語

400電話客服規(guī)范用語400電話客服規(guī)范用語PAGE/PAGE4400電話客服規(guī)范用語PAGE電話客服規(guī)范用語應(yīng)答客戶時(shí)（語調(diào)略微上揚(yáng)，將我們的熱忱、活力傳達(dá)給客戶）：話務(wù)員應(yīng)說：您好↑，很快樂為您服務(wù)，請(qǐng)說?！鼈渥ⅲ悍旯?jié)假日的規(guī)范用語：新年好↑，節(jié)日好↑，上午好↑很快樂為您服務(wù)，請(qǐng)說。↑2、當(dāng)服務(wù)結(jié)束時(shí)，話務(wù)員應(yīng)該說：話務(wù)員應(yīng)說：請(qǐng)問還需要其余幫助嗎？↑等用戶回答，如用戶說明不需要了，話務(wù)代表應(yīng)說：感謝您的來電，請(qǐng)稍后掛機(jī)對(duì)我本次服務(wù)進(jìn)行討論，感謝，再會(huì)！遇到用戶盤問需核對(duì)資料時(shí)：請(qǐng)報(bào)您的賬號(hào)！↑XXX女士/先生您請(qǐng)說↑辦理過程中需要用戶等候時(shí)：第一步：應(yīng)先講明原由并看望用戶需求：很對(duì)不起，X先生/女士，我?guī)湍P問一下，請(qǐng)您稍等片晌，感謝！第二步：假如整個(gè)盤問過程需2分鐘以上，應(yīng)建議用戶留下聯(lián)系號(hào)碼，盤問/辦理后再回電用戶：請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們盤問后，趕忙跟您聯(lián)系。第三步：假如能顯然感覺到用戶特別憂慮，比方：客戶很忙，但又必然來電辦理業(yè)務(wù)問題，這時(shí)應(yīng)先寬慰用戶情緒：先生/女士，我理解您的心情，您別急，我馬上幫您辦理。并迅速開始辦理。應(yīng)在盤問/辦理后，應(yīng)馬上與客戶通話：很對(duì)不起，先生/女士，讓您久等了！客戶投訴時(shí)：“很對(duì)不起↑給您添麻煩了！請(qǐng)問怎么稱號(hào)您↑？很對(duì)不起↑，xx先生/xx女士，給您帶來不便了，我能理解到您此時(shí)的感覺。我這里馬上就為您協(xié)調(diào)辦理并會(huì)在第一時(shí)間將辦理結(jié)果反響給您好嗎？↑等用戶回答，若用戶說：可以/你們抓緊辦理等等。話務(wù)代表應(yīng)說：“特別感謝您的理解，請(qǐng)問xx先生/女士方便留個(gè)聯(lián)系號(hào)碼嗎，以便我們第一時(shí)間與您電話聯(lián)系！6、客戶投訴話務(wù)代表時(shí)：很對(duì)不起，給您添麻煩了，您能否將詳盡狀況給我說一下？↑記錄客戶投訴內(nèi)容并交由值班長(zhǎng)/現(xiàn)場(chǎng)主管辦理；如客戶不接受道歉，“很對(duì)不起，給您帶來不便了，麻煩您留個(gè)聯(lián)系號(hào)碼，企業(yè)會(huì)派專人與您電話聯(lián)系，您看可以嗎？7、遇投訴問題，一時(shí)解決不了或用戶明確要求找現(xiàn)場(chǎng)班長(zhǎng)/主管進(jìn)行辦理時(shí)：請(qǐng)稍等，我此刻幫您轉(zhuǎn)接到我們的投訴專席（其余專席），會(huì)有專人為您辦理。若轉(zhuǎn)接不可以功，麻煩您再次撥打4008288888，感謝！8、客戶投訴電話難撥通時(shí)：“很對(duì)不起，讓您久等了，此刻線路比較忙，請(qǐng)問有什么可以幫到您？9、沒有聽清用戶的需求時(shí)：很對(duì)不起，↑我沒有聽清楚您的意思，請(qǐng)您再說一遍好嗎？↑對(duì)用戶提出的一時(shí)無法實(shí)現(xiàn)的問題：第一步：先判斷用戶的需求的范圍（如：服務(wù)、配送、規(guī)定、變通等）您說的有道理，我們必然會(huì)將您的難得建議/建議向相關(guān)部門反響的，再次感謝您的理解與支持！↑第二步：假如由于我們的庫存缺貨/下市，從而無法正常滿足用戶的需求時(shí)：“xx先生/女士，很對(duì)不起影響您正常交易了，（交易的正常解說，我們供給的平臺(tái)，為量力的商務(wù)更好的服務(wù)）對(duì)于臨時(shí)缺貨的問題，我們會(huì)進(jìn)我們最大的努力幫您協(xié)調(diào)，一旦庫房補(bǔ)貨，我們會(huì)第一時(shí)間與您電話聯(lián)系的好嗎？”等候用戶回答，若用戶說：可以“感謝您的理解與支持，請(qǐng)問還需要其余幫助嗎？正常結(jié)束語！若用戶說：那算了/到時(shí)再說吧，請(qǐng)按正常的結(jié)束語，結(jié)束通話。11、客戶的要求超出話務(wù)代表的工作權(quán)限時(shí)：第一步：清楚見告原由，并表示對(duì)不起，同時(shí)要給用戶一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助解決：“很對(duì)不起，xx先生/女士↑，我已將您的要求記錄下來了，我會(huì)趕忙幫您反響并在第一時(shí)間將辦理（協(xié)調(diào)）結(jié)果反響給您，您看這樣可以嗎？↑12、客戶對(duì)我企業(yè)的服務(wù)和其余出現(xiàn)的問題提出建議時(shí)：“感謝您提出的難得建議，我們會(huì)及時(shí)反響給企業(yè)相關(guān)部門，并在此后的工作中千錘百煉，再次感謝您對(duì)我們工作的支持和關(guān)懷。13、用戶表示感謝時(shí)：第一步：話務(wù)代表應(yīng)說：“不客氣，”若客戶進(jìn)一步炫耀第二步：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再次來電?！?4、用戶表示不理解時(shí)：第一步：馬上查找客戶不理解的原由，假如是由于使用了過多的專業(yè)術(shù)語，應(yīng)改為平常易懂的語言作解說：“很對(duì)不起，我沒有求情楚，請(qǐng)贊成我再說一遍好嗎？”第二步：假如用戶對(duì)商品名稱理解錯(cuò)誤，應(yīng)委宛的糾正客戶：“很對(duì)不起，我沒解說清楚/我沒聽清楚，請(qǐng)問是這樣/您重點(diǎn)的是xxx是嗎？（注意不可以以強(qiáng)硬的對(duì)客戶說“不對(duì)”、“錯(cuò)了”等不禮貌字樣。第三步：當(dāng)客戶咨詢的問題一時(shí)口頭無法表達(dá)清楚，應(yīng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，在和用戶商定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)把詳盡的狀況見告用戶。15、客戶咨詢時(shí)電話雜音較大時(shí)：第一步：話務(wù)代表淺笑著提示用戶：“很對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎？”第二步：如的確無法聽清，則央求客戶體諒：“很對(duì)不起，您電話聲音太小，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？”（逗留2秒后掛機(jī)）16、客戶使用免提無法聽清楚時(shí)：“很對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”17、客戶聲音不清楚時(shí)：第一種狀況：假如但是各別字眼沒有聽清，可以與用戶確認(rèn)：“您是說….對(duì)嗎？”第二種狀況：假如完滿沒有聽清，應(yīng)用征詢的語氣向用戶咨詢:很對(duì)不起，我沒聽清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？感謝！18、客戶表示聽不清時(shí)：第一步：將電話靠的近一些并合適提升音量，確認(rèn)用戶可以聽清楚了，再說“請(qǐng)問有什么事情需要幫助的嗎？第二步：假如聲音已經(jīng)足夠大，客戶仍無法聽清楚時(shí)，可以請(qǐng)用戶換一部話機(jī)再撥，而不宜再提升音量，影響其余員工工作。19、聽不懂用戶講方言時(shí)：第一步：“很對(duì)不起，請(qǐng)您講慢點(diǎn)好嗎？”或“您是說…..是嗎”。第二步：若仍聽不清用戶所講內(nèi)容時(shí)，應(yīng)說：“很對(duì)不起，先生/女士，我沒聽懂您的講話，請(qǐng)問您方便說一般話嗎？”20、客戶打錯(cuò)電話時(shí)：“很對(duì)不起，這里量力鋼鐵網(wǎng)客服熱線，您要咨詢的問題請(qǐng)撥xxxxx（如114盤問等）

21、如遇操作系統(tǒng)故障，一時(shí)無法恢復(fù)正常盤問時(shí)：“很對(duì)不起，給您帶來不便了，系統(tǒng)正在調(diào)試中（升級(jí)中）由此給您帶來的不便，敬請(qǐng)?bào)w諒，請(qǐng)您稍后再次致電或請(qǐng)您留下聯(lián)系號(hào)碼，系統(tǒng)恢復(fù)后，我們第一時(shí)間與您電話聯(lián)系，感謝您的理解與配合！22、用戶來電找正在上班的客服代表時(shí)：第一步：先確認(rèn)客戶找其余同事的目的，假如是問題辦理，你可以以熱忱的告訴用戶“很對(duì)不起，xx先生/女士，您看把您的問題交給我好嗎，我也可以幫您辦理的?！钡诙剑杭偃缈蛻羰峭碌呐笥眩宜袀€(gè)人事件，可以耐心的向用戶解說：“很對(duì)不起，xx先生/女士，請(qǐng)您直接打她（他）個(gè)人電話好嗎？感謝您的理解和配合。服務(wù)禁忌1.客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題2.客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)3.客戶還沒有掛機(jī)便與同事講話4.解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語5.精神委靡,態(tài)度懶散6.與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵7.譴責(zé)、反問、訓(xùn)斥或詛咒客戶8.與客戶講話時(shí)態(tài)度驕橫9.與客戶閑談或開玩笑10.不懂裝懂,敷衍、推委客戶11.屢次使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如嘍、嘛等）12.拖腔、語氣僵直、頂嘴客戶13.通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖14.上班時(shí)間外撥或接聽個(gè)人電話服務(wù)禁語1.直呼客戶:喂!喂!2.譴責(zé)、訓(xùn)斥或反問客戶:你的電話怎么回事?!一會(huì)兒大,一會(huì)小的!我不是跟你求情楚了嗎?!誰告訴你的?!你不理解!他人跟你說的?我怎么知道?!干嘛還不掛機(jī)?!我怎么知道?!你怎么這樣?!方才跟你說過了,怎么還問?!

3.態(tài)度驕橫、厭煩不可以就是不可以!你問我,我問誰?!我就這態(tài)度!無法查!沒方法!有意見找領(lǐng)導(dǎo)去!用不起就別用!有什么了不起!你終歸想怎么樣嘛?!此刻才說,早干嘛來著?!顯然就是你不對(duì)!你有完沒完?!沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒有!4.命令客戶:你小聲一點(diǎn)行不可以!叫你旁邊的人別說話!大聲點(diǎn),我聽不清!5.推委客戶:我不清楚,你找XX地方問去!這個(gè)沒方法!辦不了誰叫你沒有(不記著)密碼,不關(guān)我的事!宜當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，多聽一聽，指引客戶把問題求情楚，詳盡解答；當(dāng)客戶對(duì)資費(fèi)有疑問時(shí)，多問一問，認(rèn)識(shí)狀況后，耐心向