全面整合管理體系

企業(yè)與全面整合管理體系（TotalIntegratedManagementSystem,TIMS）0、引言企業(yè)（Enterprise）以創(chuàng)造并向顧客（Customer）提供產(chǎn)品附加價(jià)值的方式獲取利潤(rùn)。企業(yè)在創(chuàng)造和提供產(chǎn)品附加價(jià)值的過(guò)程中，涉及到不同的利益相關(guān)方，而不同利益相關(guān)方的要求不盡相同。這些不同的利益相關(guān)方與其他因素一起，形成了了企業(yè)的內(nèi)部和外部環(huán)境。不同歷史時(shí)期，不同利益相關(guān)方的要求也不盡相同，企業(yè)承受的壓力和因應(yīng)壓力所采取的措施也不盡相同。十九世紀(jì)，由于企業(yè)規(guī)模增大，投資者無(wú)法以原有管理模式直接管理企業(yè)，導(dǎo)致了經(jīng)理階層的興起和現(xiàn)代企業(yè)制度的初步確立；至二十世紀(jì)初葉，為適應(yīng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的多元化，職能部門、事業(yè)部和子公司等管理形式先后出現(xiàn)。在這個(gè)時(shí)期，企業(yè)主要關(guān)注于滿足投資者（持股人）的權(quán)益。二次世界大戰(zhàn)之后，消費(fèi)類市場(chǎng)的成長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)，迫使企業(yè)開始關(guān)注顧客（Customer）（包含使用者（User））的要求。在那些通過(guò)滿足顧客要求而獲得更多市場(chǎng)份額和利潤(rùn)的企業(yè)影響下，二十世紀(jì)七十年代以降，迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，越來(lái)越多的企業(yè)開始建立以質(zhì)量保證為核心的制度化質(zhì)量管理體系。在這期間，受到其他利益相關(guān)方的壓力，環(huán)境、職業(yè)健康與安全、風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)、持續(xù)發(fā)展、社會(huì)責(zé)任等也逐漸為越來(lái)越多的企業(yè)所關(guān)注。為獲得利益相關(guān)方的廣泛支持，以便穩(wěn)定地、長(zhǎng)期地獲取利潤(rùn)，企業(yè)不得不調(diào)整自己戰(zhàn)略方式、管理模式和組織形態(tài)，建立適應(yīng)不同要求的各種管理體系。這些管理體系的建立，自然有其價(jià)值；但是過(guò)多的管理體系和管理制度，增加的企業(yè)的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)。而為滿足相關(guān)利益方的要求，企業(yè)還需要通過(guò)各種各樣的第二方和第三方認(rèn)證。二十世紀(jì)九十年代之后，基于管理成本和管理風(fēng)險(xiǎn)的壓力，一些先進(jìn)企業(yè)開始將嘗試管理體系的整合化。而各種利益相關(guān)方對(duì)于企業(yè)的要求雖然不盡相同，要求的層次也不盡相同，但其中有重疊的內(nèi)容；傾向性雖然不同，但是不同管理體系之間，也有共通的要求和共通的內(nèi)容。透過(guò)采用適宜的管理模式和管理方法，結(jié)合自身的戰(zhàn)略方針、組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，企業(yè)將滿足特定利益相關(guān)方的特定要求的管理活動(dòng)和管理過(guò)程，逐漸整合到公司的全面管理體系中。在ISO等國(guó)際組織的推動(dòng)下，國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越廣泛地采用諸如PDCA、過(guò)程方法等方法，標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和基本性要求也趨于一致，標(biāo)準(zhǔn)在制定時(shí)也考慮到了不同管理體系之間的整合。企業(yè)自身的要求與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之間已有的整合基礎(chǔ)結(jié)合，使得全面整合管理體系（TotalIntegratedManagementSystem,TIMS），逐漸發(fā)展起來(lái)。TIMS，全面整合管理體系，是指可用于認(rèn)證目的（第二方認(rèn)證和第三方認(rèn)證）的管理體系。其建立符合相應(yīng)的國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際性管理標(biāo)準(zhǔn)，滿足法律法規(guī)的要求，能滿足特定利益相關(guān)方的要求；并擁有相當(dāng)?shù)目蓴U(kuò)展性，以適應(yīng)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的需求。因此，TIMS有以下特征：可認(rèn)證性；合規(guī)性；整合性；適宜性；有效性；擴(kuò)展性；TIMS全面整合管理體系的理念就是在ISO9000等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中普遍應(yīng)用的領(lǐng)導(dǎo)作用、

PDCA方法、過(guò)程方法、過(guò)程的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法等管理原則。TIMS,全面整合管理體系的基礎(chǔ)是整合性，指各種管理要素和管理活動(dòng)、管理過(guò)程建立在統(tǒng)一的架構(gòu)基礎(chǔ)上。統(tǒng)一的結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)，是指采用國(guó)際上先進(jìn)和科學(xué)的管理方法和管理工具，識(shí)別與確定法律法規(guī)、所適用的管理標(biāo)準(zhǔn)、各個(gè)利益相關(guān)方等要求，根據(jù)企業(yè)自身管理戰(zhàn)略方針和目標(biāo)，設(shè)計(jì)或調(diào)整自身的管理過(guò)程。TLMS全面整合管理體系，不一定能減少第二方和第三方的認(rèn)證或?qū)徍说拇螖?shù)。因?yàn)槠髽I(yè)接受第二方和第三方認(rèn)證或?qū)徍说拇螖?shù)，與國(guó)家法律法規(guī)要求、企業(yè)所取得認(rèn)證的管理標(biāo)準(zhǔn)要求、企業(yè)的利益相關(guān)方要求，以及企業(yè)管理體系的適宜性和有效性相關(guān)。但在TIMS全面整合管理體系統(tǒng)一的架構(gòu)基礎(chǔ)上，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化的管理模塊，進(jìn)一步明確相關(guān)的管理層次、管理程序和管理職責(zé)，能滿足管理體系未來(lái)的擴(kuò)展性，滿足不同的認(rèn)證要求，包括適用于所處行業(yè)的認(rèn)證要求（如食品行業(yè)的HACCP、汽車行業(yè)的IS0/TS16949）和適用于產(chǎn)品的認(rèn)證要求（中國(guó)的CCC強(qiáng)制安全認(rèn)證、QS食品安全認(rèn)證），特定市場(chǎng)的要求（歐盟的SOC和VOC、伊斯蘭食品標(biāo)志）；改善和提高管理體系的適宜性與有效性，提高管理效率，從而減少企業(yè)管理體系建立和維持的成本。I、TIMS架構(gòu)盡管企業(yè)的規(guī)模、類型、產(chǎn)品不盡相同，最終所建立的TIMS的復(fù)雜度和形式也不盡相同，但是由于企業(yè)所面對(duì)的要求有一定的共通部分，所以對(duì)于TIMS的基礎(chǔ)架構(gòu)，也有一致要求。在設(shè)計(jì)或調(diào)整TIMS的基礎(chǔ)架構(gòu)時(shí)，應(yīng)考慮并明確以下過(guò)程方針與目標(biāo)管理溝通、參與、協(xié)商法律法規(guī)的識(shí)別與確認(rèn)利益相關(guān)方要求的識(shí)別與確認(rèn)職責(zé)和權(quán)限風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與應(yīng)急方案文件管理記錄管理管理評(píng)審能力、意識(shí)與培訓(xùn)監(jiān)視與測(cè)量?jī)?nèi)部審核數(shù)據(jù)分析糾正措施預(yù)防措施a、b、c、d、e、f、g、h、i、j,是管理體系策劃（Paln）時(shí)的核心內(nèi)容。k、1、m、n、o、p,分別是PDCA過(guò)程中的Check和Action過(guò)程。不同的管理體系，有不同的過(guò)程和要素，對(duì)于a-p項(xiàng)內(nèi)容有不同要求，但也有共通要求；明確了以上內(nèi)容，也就明確了企業(yè)管理體系的基本要求，根據(jù)這些基本要求，才能夠建立起TIMS基礎(chǔ)架構(gòu)。

如右圖房屋架構(gòu)模型所示，管理體系的核心部分是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，也即產(chǎn)品附加價(jià)值的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全、風(fēng)險(xiǎn)礎(chǔ)架構(gòu)財(cái)務(wù)等管理活動(dòng),都是用于支持產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。而以上a-p項(xiàng)，則是管理體系的基礎(chǔ)。不同企業(yè)的管理體系有著不同的復(fù)雜程度、傾向性和特點(diǎn)，如房F屋有著不同的墻壁門窗間隔類似，但是基本的架構(gòu)，至少要包括以上的內(nèi)容，且能夠滿足相應(yīng)的要求。和房屋類似，除以上典型的架構(gòu)外，TIMS全面整合管理體系的架構(gòu)也有其他形式，例如：圖圖圖二、圖三所示的架構(gòu)形式，是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程在企業(yè)的管理體系和活動(dòng)中，占據(jù)絕對(duì)的地位，支持性和基礎(chǔ)架構(gòu)則簡(jiǎn)化到最少，并與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程聯(lián)系得非常緊密，甚至融合在一起。主要為小型企業(yè)，成長(zhǎng)型企業(yè)，以及一些特定行業(yè)。圖四所示的架構(gòu)形式，指產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程融合和支持性過(guò)程融合到基礎(chǔ)架構(gòu)中的情況，主要為一些壟斷性的服務(wù)業(yè)、金融業(yè)等封閉性企業(yè)的管理體系。除圖二、圖三、圖四所示以外，還有其他架構(gòu)形式，雖然與典型架構(gòu)有較大差異，但都可以看作是典型架構(gòu)的簡(jiǎn)化或極端化。而典型架構(gòu)形式，則是從各種具體應(yīng)用中歸納而來(lái)的。不過(guò)沒(méi)有一種完全能適應(yīng)所有企業(yè)的架構(gòu)形式，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其自身特點(diǎn)，采取適宜的架構(gòu)形式。上述產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、支持性過(guò)程和基礎(chǔ)架構(gòu)，在一些國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)（如ISO/TS16949）中，被稱為客戶導(dǎo)向過(guò)程（COP,CustomerOrientedProcess）、支持性導(dǎo)向過(guò)程（SOP，SupportOrientedProcess）和管理導(dǎo)向過(guò)程（MOP，ManagementOrientedProcess））但具體的內(nèi)容，有所不同。F表為ISO/TS16949關(guān)于COP、SOP和MOP三類過(guò)程內(nèi)容的區(qū)分:顧客導(dǎo)向的過(guò)程支持性過(guò)程（SP）管理過(guò)程（MP）產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)備維護(hù)質(zhì)量管理體系策劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)的變更工裝管理管理評(píng)審制造過(guò)程的要求文件控制內(nèi)部審核采購(gòu)產(chǎn)品的要求記錄控制持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品的驗(yàn)收準(zhǔn)則產(chǎn)品的貯存產(chǎn)品的交付產(chǎn)品的售后服務(wù)表ISO/TS16949是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，所關(guān)注的方面與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)如環(huán)境、職業(yè)健

康與安全、風(fēng)險(xiǎn)等不盡相同，所以在進(jìn)行TIMS的架構(gòu)設(shè)計(jì)或調(diào)整時(shí)，企業(yè)應(yīng)考慮全面管理體系各個(gè)過(guò)程和要素，特別是某些或某一利益相關(guān)方的特定要求。架構(gòu)，英文為Architecture。Architecture的本意是建筑。因?yàn)榻ㄖ募軜?gòu)性，所以引申為架構(gòu), 某種體系或事物的框架(Framework)和結(jié)構(gòu)(Structure)。和結(jié)構(gòu)(英文為Structure)相比，架構(gòu)側(cè)重于模塊化(Module)和模式化(Pattern)。所謂的模塊化，是指類似建筑的預(yù)制件，采用標(biāo)準(zhǔn)化和模塊化的框架，提高應(yīng)用的效率。模式化，指的是各模塊之間的相互關(guān)系，有著較為模型化的式樣，減少設(shè)計(jì)的難度。通過(guò)“架構(gòu)一過(guò)程”這樣的方式，有利于企業(yè)在借鑒先進(jìn)管理理念和方法，結(jié)合自身的戰(zhàn)略方針，以較少的成本和風(fēng)險(xiǎn)，建立或轉(zhuǎn)換適用和有效的TIMS全面整合管理體系。n、管理要素與TIMS架構(gòu)設(shè)計(jì)在管理學(xué)上，一般認(rèn)為管理(Management)包括計(jì)劃(Planning)、組織(Organizing)、領(lǐng)導(dǎo)(Leading)、控制(Controlling)、人事(Huaman。五個(gè)方面；對(duì)于古典管理學(xué)來(lái)說(shuō)，則是強(qiáng)調(diào)“協(xié)調(diào)”(Coordination。和指揮(Commanding)。而根據(jù)現(xiàn)在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)通用的管理原則，管理活動(dòng)包括計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check。和改進(jìn)(Action。四個(gè)階段，管理體系則是持續(xù)進(jìn)行的PDCA循環(huán)構(gòu)成。管理要素指的是那些對(duì)于管理而言重要的因素，對(duì)應(yīng)管理不同的層次，其管理要素也不盡相同。對(duì)不同企業(yè)，其管理因素的重要程度也不盡同相同，但其基本要素為方針、目標(biāo)、管理職責(zé)、信息、資源、風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視與測(cè)量、分析與改進(jìn)等。以上沒(méi)有列舉文件或文件管理，因?yàn)閱尉凸芾砘蚬芾眢w系而言，并非一定需要涉及到文件或文件管理。各種國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)之所以對(duì)文件和文件管理(包含記錄)都有所要求，這是出于認(rèn)證的需要。如前所述，TIMS是一個(gè)文件化的管理體系。無(wú)論是質(zhì)量手冊(cè)或其他管理手冊(cè)、書面化程序、記錄或其他文件，其最主要的目的是證據(jù)。不單是有效性和適宜性的證據(jù)，也是法律和契約意義上的證據(jù)。而從管理上來(lái)說(shuō)，文件的作用在于其能將載體所記錄的信息在必要時(shí)予以再現(xiàn)。無(wú)論是作為要求，還是作為證據(jù)，或其他用途。因此可以說(shuō)，文件和文件管理，只是管理活動(dòng)、管理過(guò)程和管理體系的附加性內(nèi)容。即在TIMS，相對(duì)于其他要素，但也僅在承載了職責(zé)和權(quán)限、保密要求、有效性和時(shí)效性等內(nèi)容之后，文件管理(含記錄管理)才有其價(jià)值。而文件管理無(wú)論是作為管理要素還是管理過(guò)程，對(duì)其的識(shí)別和確認(rèn)，應(yīng)在TIMS架構(gòu)的設(shè)計(jì)之后進(jìn)行。否則，文件管理可能與實(shí)際管理過(guò)程脫節(jié)，從而導(dǎo)致管理體系未能適時(shí)地和準(zhǔn)確地予以文件化，不但影響認(rèn)證，而且對(duì)管理體系的有效性產(chǎn)生負(fù)面影響。特別需要說(shuō)明的是，國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)普遍以手冊(cè)(質(zhì)量手冊(cè)、環(huán)境手冊(cè))等作為管理文件執(zhí)行層-Executing作業(yè)層Operating決策層Strategy體系的最高層，是為了適應(yīng)各種組織，但因此與企業(yè)一般管理文件體系有較差異。在設(shè)計(jì)執(zhí)行層-Executing作業(yè)層Operating決策層Strategy典型的企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)，一般分為如右圖所示三個(gè)層次。國(guó)際管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求側(cè)重于易于標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行層和作業(yè)層。但企業(yè)在進(jìn)行TIMS架構(gòu)時(shí)，應(yīng)充分考慮與決策層與執(zhí)行層的銜接。如前一節(jié)所述，可將需要由決策層確定下來(lái)的，諸如企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理職責(zé)、溝通、參與協(xié)商、風(fēng)險(xiǎn)管理等管理要素的基本內(nèi)容，納入到TIMS基礎(chǔ)架構(gòu)中。圖五如下圖的倒三角結(jié)構(gòu)所示，決策層的輸出的是TIMS如下圖的倒三角結(jié)構(gòu)所示，決策層的輸出的是TIMS的基礎(chǔ)架構(gòu)；而執(zhí)行層輸出的則是TIMS的主體架構(gòu)。TIMS架構(gòu)設(shè)計(jì)是企業(yè)最高管理層和企業(yè)高級(jí)經(jīng)理管理過(guò)程輸出的結(jié)果。職業(yè)健康與安全對(duì)于多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不缺乏方針和目標(biāo)，缺乏的是有效進(jìn)行方針和目標(biāo)管理，推進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)成長(zhǎng)和成功。因?yàn)榉结樅湍繕?biāo)，已經(jīng)超出一般意義上的管理活動(dòng)，屬于企業(yè)戰(zhàn)略和決策的范疇，所以各種國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)僅規(guī)定了最基本的要求。在設(shè)計(jì)TIMS架構(gòu)時(shí)，對(duì)于方針和目標(biāo)的管理，企業(yè)可參考國(guó)際上先進(jìn)的目標(biāo)管理、關(guān)鍵績(jī)效管理、6。等管理手段。對(duì)應(yīng)基本的管理要素的要求，已經(jīng)有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)，在設(shè)計(jì)TIMS架構(gòu)時(shí)，企業(yè)在根據(jù)自身的需要參考這些標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求。至于環(huán)境、職業(yè)健康與安全、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等并非管理要素，而是利益相關(guān)方對(duì)于企業(yè)的期望。在設(shè)計(jì)TIMS架構(gòu)時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)要求、利益相關(guān)方的期望，參考相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)、通過(guò)必要的分解，落實(shí)到具體的管理要素中。例如識(shí)別和確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)這個(gè)要素時(shí)，可考慮如何滿足環(huán)境、職業(yè)健康和企業(yè)社會(huì)責(zé)任，以及其他經(jīng)由企業(yè)決策層判斷需要關(guān)注的特定要求。IIITIMS架構(gòu)與管理過(guò)程ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織正在修訂IS09004標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)計(jì)2009年8月發(fā)布IS09004:2009。修訂后的IS09004:2009,所關(guān)注的焦點(diǎn)為持續(xù)成功。雖然還是一個(gè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，但是已經(jīng)涉及到財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)、自然資源等內(nèi)容?？紤]產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是對(duì)于絕大多數(shù)企業(yè)而言，是關(guān)鍵性的主要過(guò)程，而質(zhì)量管理體系國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是各種管理體系標(biāo)準(zhǔn)中作為成熟的標(biāo)準(zhǔn)，所以建議企業(yè)可以IS09004:2009標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ),再根據(jù)自身特質(zhì)，選取對(duì)自己相對(duì)重要的管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求，來(lái)識(shí)別和確認(rèn)本企業(yè)TIMS的各個(gè)過(guò)程。例如，鋼鐵、化工等行業(yè)，可能會(huì)更傾向于環(huán)境和職業(yè)安全與健康；而金融業(yè)可能對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和財(cái)務(wù)管理更為重視；對(duì)于創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，會(huì)非常關(guān)注知識(shí)管理、保密等。不同企業(yè)自然有不同的管理過(guò)程，而就算同一個(gè)企業(yè)，不同時(shí)期的管理過(guò)程也不盡相同。相對(duì)較穩(wěn)定的管理體系的架構(gòu)，管理過(guò)程的變動(dòng)性更多。還以房屋為例，架構(gòu)提供了一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的空間，而管理過(guò)程則在架構(gòu)支持下的獨(dú)立空間中展開，與外部的交互過(guò)程，則透過(guò)房屋的門窗等進(jìn)行。在一段時(shí)間或時(shí)期里，房屋中的裝飾、家具、陳設(shè)等會(huì)有一定或大或小的變化；管理過(guò)程也一樣，客戶的變化、產(chǎn)品的更新?lián)Q代、企業(yè)環(huán)境的變化、人員的更替等因素，都會(huì)導(dǎo)致管理過(guò)程的變化。也正因?yàn)檫^(guò)程是動(dòng)態(tài)的和變化的，所以才需要建立和保持管理體系。企業(yè)在建立和保持TIMS全面整合管理體系時(shí)，應(yīng)充分考慮體系的擴(kuò)展性和整合性。如圖五所示，管理過(guò)程是有其基本方面。這些基本的方面，雖然不同企業(yè)也不盡相同,但是對(duì)于同一企業(yè)，或同一行業(yè)的企業(yè)，是有一定的共通內(nèi)容。識(shí)別、確認(rèn)和設(shè)計(jì)管理過(guò)程時(shí)，企業(yè)應(yīng)明確：過(guò)程的類型、區(qū)分科學(xué)合理的區(qū)分不同類型的過(guò)程，因?yàn)椴煌愋偷倪^(guò)程的適宜和有效管理方式是不盡相同。例如，對(duì)于知識(shí)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理與保密是非常重要的，一般會(huì)從文件管理過(guò)程中區(qū)分出保密管理、IT管理過(guò)程；而某些小型或微型企業(yè)，文件管理會(huì)直接與行政事務(wù)放置在一起。過(guò)程之間的交互關(guān)系無(wú)論是對(duì)基本過(guò)程的簡(jiǎn)化或擴(kuò)展過(guò)程的層次結(jié)構(gòu)將過(guò)程根據(jù)其復(fù)雜程度進(jìn)行必要的分層管理，有助于在保持應(yīng)有的適用性和擴(kuò)展性的同時(shí)，能夠減少對(duì)其他過(guò)程和管理體系架構(gòu)的影響。過(guò)程變更的條件、頻率和時(shí)機(jī)過(guò)程的變更，即便出于積極的目的，也都會(huì)有一定負(fù)面影響，所以企業(yè)應(yīng)盡可能主動(dòng)地設(shè)置過(guò)程變更的條件和頻率，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行過(guò)程的變更。運(yùn)用科學(xué)的管理工具下圖為IS09001:2008標(biāo)準(zhǔn)與IS09004:2009標(biāo)準(zhǔn)體系架構(gòu)的對(duì)比，從圖中可以看出，IS09004；2009已經(jīng)顧客為中心的觀念，擴(kuò)展到考慮（其他）相關(guān)方的要求和期望。圖七

管理過(guò)程的設(shè)計(jì)，對(duì)于企業(yè)的執(zhí)行層來(lái)說(shuō)，是非常重要的也是非常困難的。無(wú)論是新興企業(yè)、成長(zhǎng)型企業(yè)、還是跨國(guó)企業(yè)，都存在著這個(gè)問(wèn)題。相對(duì)管理體系的結(jié)構(gòu)，管理過(guò)程的變更遠(yuǎn)為頻繁。對(duì)此，建議企業(yè)也參考國(guó)際上先進(jìn)的業(yè)務(wù)過(guò)程再造(BPR,BusinessProcessReengineering)和業(yè)務(wù)過(guò)程管理(BPM,BusinessProcessManagement)管理理念和管理方法。前者是適用于企業(yè)現(xiàn)有流程的再造，后者適合于業(yè)務(wù)過(guò)程的長(zhǎng)期管理。英文Porcess一詞，在商務(wù)和企業(yè)管理領(lǐng)域，也翻譯為流程?？紤]到TIMS為可用于認(rèn)證的管理體系，而中國(guó)在轉(zhuǎn)換國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，均采用過(guò)程這個(gè)術(shù)語(yǔ)來(lái)對(duì)應(yīng)Process這個(gè)術(shù)語(yǔ)。所以，本文將Process，都譯為過(guò)程。小型和成長(zhǎng)性企業(yè)，可以ISO等國(guó)際上的權(quán)威組織的相關(guān)指南，或國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)管理模式。對(duì)于大型企業(yè)，建議將管理過(guò)程或管理過(guò)程基本部分的識(shí)別與設(shè)計(jì)，委托內(nèi)外部的企業(yè)管理專家。IV、程序與文件化程序構(gòu)成TIMS的核心是程序，特別是書面程序。這里所說(shuō)的程序和文件化程序，是ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)所定義的“規(guī)定活動(dòng)或過(guò)程實(shí)現(xiàn)的途徑”并非單指在實(shí)際運(yùn)用中，被劃歸到“程序文件”的那類文件。在實(shí)際運(yùn)用中，一般的管理文件體系分為四層。但這種人為上的區(qū)分，很容易造成理解上的困難。第一，過(guò)程與活動(dòng)之間的并沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格意義上的區(qū)分，一些規(guī)模復(fù)雜的企業(yè)，低階的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書之間的界線并不十分明確；第二，即便同一管理過(guò)程，于企業(yè)規(guī)模和復(fù)雜性等原因，其內(nèi)部也會(huì)由若干子過(guò)程。這些子流程增加了管理文件體系的復(fù)雜性。第三，無(wú)論手冊(cè)和文件化程序，都有可能會(huì)直接引用到記錄，而質(zhì)量手冊(cè)也可能會(huì)直接引用到作業(yè)指導(dǎo)書，但是簡(jiǎn)單的分層，易造成思維定式，影響到文件體系的適用性。而出于適用性的考慮，如ISO9001:2008等國(guó)際認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，并未對(duì)程序文件以下的文件作出描述。盡管作業(yè)要領(lǐng)書在企業(yè)中時(shí)最大數(shù)量的文件類別，但是就文件體系而言，其屬于從屬地位。國(guó)際上流行一種稱為StandardOperationProcedure，SOP,標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的文件體系。是指將作業(yè)過(guò)程形成可操作的、標(biāo)準(zhǔn)化的文件化程序。在較大規(guī)模的企業(yè)，SOP相當(dāng)于三級(jí)文件，取代了一般意義上的WI,WorkInstruction作業(yè)指導(dǎo)書。但是對(duì)于絕大多數(shù)小型和成長(zhǎng)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，SOP在很大程度上，取代了二級(jí)文件。因?yàn)榫幹芐OP需要較為專門的知識(shí)和技能，包括實(shí)際作業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)，這種專家在小型企業(yè)或成長(zhǎng)性企業(yè)，往往處于執(zhí)行層面。而這些企業(yè)的管理層級(jí)和管理過(guò)程較簡(jiǎn)單，文件化程序也遠(yuǎn)為精簡(jiǎn)，未能廣泛運(yùn)用SOP，這種既有必要細(xì)節(jié)，又可規(guī)定實(shí)現(xiàn)途徑的形式。在建立或轉(zhuǎn)換TIMS時(shí)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)，參考經(jīng)典的分層模式，制定出適應(yīng)自身管理要求的文件體系。在文件化的TIMS中，應(yīng)以程序和書面程序?yàn)楹诵?。之所以將程序和書面程序并稱，是因?yàn)橐?guī)定活動(dòng)或過(guò)程實(shí)現(xiàn)的途徑有各種方式，文件化程序只是其中之一。因?yàn)門IMS是文件化的管理體系，所以在建立、轉(zhuǎn)換以及保持時(shí)，企業(yè)更應(yīng)該對(duì)其管理體系以內(nèi)的所有過(guò)程予以識(shí)別和確認(rèn)，明確程序文件化的適用條件。出了文件化以外，其他一些能夠規(guī)定活動(dòng)或過(guò)程實(shí)現(xiàn)的途徑的方式，有：唯一性標(biāo)識(shí)；強(qiáng)化訓(xùn)練；示范；作業(yè)前確認(rèn)；作業(yè)中確認(rèn)；出于保持機(jī)密的需要，或基于管理文化特質(zhì)，一般企業(yè)不會(huì)將所有過(guò)程的程序都予以文件化。企業(yè)在建立或轉(zhuǎn)換TIMS時(shí)，在管理評(píng)審、內(nèi)部審核、糾正措施和預(yù)防措施之外，應(yīng)規(guī)定在何種條件和何種時(shí)機(jī)將沒(méi)有文件化的程序予以文件化；同時(shí)，應(yīng)規(guī)定評(píng)審文件化程序有無(wú)進(jìn)一步簡(jiǎn)化和調(diào)整、改善必要性的時(shí)機(jī)。只有在識(shí)別并明確以上要求之后，企業(yè)才能夠真正建立了易于擴(kuò)展的TIMS。而僅在文件管理程序文件中規(guī)定文件的評(píng)審要求，是沒(méi)有實(shí)際意義的。對(duì)于文件化程序，也應(yīng)該考慮適合于對(duì)象過(guò)程的結(jié)構(gòu)和形式，特別是對(duì)于管理因素頻繁變更的過(guò)程。在設(shè)計(jì)文件化程序的結(jié)構(gòu)時(shí)，應(yīng)考慮以下內(nèi)容：將對(duì)象過(guò)程分為若干相互獨(dú)立的子過(guò)程是否更利于管理；與對(duì)象過(guò)程相關(guān)的管