客戶關(guān)系實驗報告

淮海工學(xué)院商學(xué)院2013至2014學(xué)年第2學(xué)期實驗報告實驗課程：客戶關(guān)系管理實驗專業(yè)：市場營銷班級：G營銷111姓名：徐霞英學(xué)號：2011151207商學(xué)院現(xiàn)代管理實驗室實驗項目序號：實驗名稱：客戶關(guān)系管理實驗成績：這個學(xué)期學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理，兩個的實習(xí)時間讓我基本了解了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程，我作為公司的客戶，首先對個人信息進(jìn)行設(shè)置，進(jìn)入信息平臺，發(fā)放訂單，并根據(jù)公司的銷售發(fā)放的訂單進(jìn)行簽約，并查看訂單的詳細(xì)信息，對訂單進(jìn)行收貨確認(rèn)并付款，然后操作一下退貨信息并查看。對銷售訂單的服務(wù)反饋，和對客服的反饋。查看公司的產(chǎn)品信息和公司簡介，這一套下來學(xué)到了很多。一、實驗的目的、意義通過本實驗課程，加深客戶管理（以下簡稱CRM）的理論教學(xué)和增強對客戶管理方面的分析問題以及解決問題的能力。使學(xué)習(xí)者能夠?qū)RM有一個更為感性具體的認(rèn)識，掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件體系結(jié)構(gòu)，并針對實際企業(yè)的需求進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計和開發(fā)，鍛煉學(xué)生的合作開發(fā)能力。實驗基本原理與方法本實驗課程的教學(xué)全部通過互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行，實驗課程的考核主要由上機實習(xí)和實驗報告來確定。實驗教學(xué)以學(xué)生操作為主，輔以課堂理論授課以及計算機多媒體演示。了解CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement）,以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價值來判定市場需求，對于正在轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略從“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”過渡的企業(yè)無疑是一拍即合。操作流程：1、選擇角色；2、市場總監(jiān)分配角色，建立公司；3、各部門根據(jù)自己的任務(wù)流程操作?？蛻絷P(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式，其實施要取得成功，必須有強大的技術(shù)和工具支持，CRM軟件是實施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺。CRM管理系統(tǒng)基于網(wǎng)絡(luò)、通訊、計算機等信息技術(shù)，能實現(xiàn)企業(yè)前臺、后臺不同職能部門的無縫連接，能夠協(xié)助管理者更好地完成客戶關(guān)系管理的兩項基本任務(wù)：識別和保持有價值客戶。CRM管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（MA）、客戶服務(wù)與支持（CSS）管理、客戶分析（CA）系統(tǒng)、進(jìn)銷存6大主要功能模塊組成?？蛻絷P(guān)系系統(tǒng)的功能模塊包括：系統(tǒng)設(shè)置、客戶管理、辦公中心、產(chǎn)品管理、銷售管理、文檔合同、郵件短信、查詢中心、決策分析、常用工具、其他（收藏夾、窗口、幫助）。常用模塊包括：我的客戶、今日事務(wù)、產(chǎn)品報價、業(yè)務(wù)日記等。主要功能：（一）聯(lián)系手段：提供了多樣化的聯(lián)絡(luò)手段，能夠及時的關(guān)懷客戶，可以利用即時對話框、郵件等與顧客實時交流，讓客戶能夠及時的了解公司的產(chǎn)品。（二）日程規(guī)范：規(guī)范了銷售和服務(wù)等的流程，銷售和服務(wù)組織就能更加規(guī)范地遵守企業(yè)管理、執(zhí)行市場營銷策略，提高工作效率。（三）決策分析：通過報表和分析功能，能夠及時的了解到當(dāng)用的銷售都賣到什么客戶手里，做了什么廣告策略。CRM系統(tǒng)可分為三個功能系統(tǒng)，分別是：銷售（eSale）、市場（eMarketing）、服務(wù)（eService），代表著與銷售、服務(wù)、支持和市場相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化，提高企業(yè)內(nèi)部處理客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的內(nèi)部效率，加快響應(yīng)時間，從而提高客戶滿意度，博星CRM系統(tǒng)的三部分全面覆蓋日常商務(wù)的各個環(huán)節(jié)?？蛻艄芾?實現(xiàn)客戶的360度全視圖管理，包括客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶交易信息和客戶價值分析以及客戶全生命周期的管理。銷售管理:在對客戶信息全面管理的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)全過程程的管理；制定年度銷售計劃，可按月、周分解到部門、業(yè)務(wù)員以及產(chǎn)品和分銷商等；進(jìn)行多層次的銷售預(yù)測分析，了解銷售計劃執(zhí)行情況；銷售線索可實現(xiàn)和市場模塊的無縫連接，傳遞銷售線索；銷售考核包括日常拜訪客戶的考核和銷售業(yè)績的考核，系統(tǒng)提供銷售傭金的計算功能。服務(wù)管理：可以共享銷售自動化的客戶/聯(lián)系人、商品、合同/訂單等信息；其主要具有客戶關(guān)懷、客戶滿意度、項目服務(wù)、服務(wù)請求、客戶投訴、產(chǎn)品維修、產(chǎn)品缺陷等服務(wù)管理功能；為特定的客戶進(jìn)行個性化服務(wù)；對售后商品進(jìn)行跟蹤服務(wù)；跟蹤商品的維修歷史記錄；記錄客戶的服務(wù)請求或投訴，并對服務(wù)請求進(jìn)行分配分配、處理、升級、掛起和關(guān)閉等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤，每個環(huán)節(jié)處理會留下歷史記錄，方便追溯；服務(wù)請求完成后，可進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。市場管理：市場管理功能包括，營銷戰(zhàn)役的策劃、執(zhí)行和分析；客戶需求反饋的收集和管理；市場活動的預(yù)算和預(yù)測；產(chǎn)品市場定價、競爭對手信息、市場情報、媒體宣傳的匯總；對線索客戶的搜尋、市場自動化的著眼目標(biāo)是通過提供設(shè)計、執(zhí)行和評估市場營銷行動和其它與營銷有關(guān)活動的全面框架，賦予營銷專業(yè)人員以更強大的能力。客戶端僅需要一個IE游覽器，無需任何安裝，操作簡單、方便快捷。學(xué)校選擇博星CRM系統(tǒng)的優(yōu)點是其產(chǎn)品的基本功能比較全面，界面風(fēng)格也比較友好，系統(tǒng)的實施力較強。缺點就是在系統(tǒng)中銷售管理、市場管理、服務(wù)管理界面分離，連貫性較差?？偟膩碚f，這次的實驗從一開始的時候自己開始操作，到后來的和一個小組的成員一起，客戶是等商家發(fā)布信息之后然后再進(jìn)行購買商品，評價客服等一系列工作，雖然最后還有幾上沒有完成，但是總的來說是一次不錯的體驗。四、實驗心得博星CRM教學(xué)軟件在看似深奧的界面下操作起來卻是相當(dāng)?shù)暮唵瘟鲿?，除了個別地方有些不能完成之外，整體來說還很不錯。下面我說一下我使用時的一些體會：軟件給人的第一感覺是厚重。這個操作界面看起來很多內(nèi)容，布局有點兒臃腫。但是這樣的頁面也有一個好的特點，就是所有內(nèi)容給人一目了然的感覺，軟件操作簡單。軟件在操作過程中很簡單，子模塊劃分詳細(xì)，功能實現(xiàn)介紹很清楚，操作起來有種一氣呵成的感覺。軟件給學(xué)生的權(quán)限太小。我們在實踐過程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我們的目標(biāo)，但是軟件給我們的權(quán)限很小，我們只能按照步驟一步步來，有種按部就班的感覺。而且一直出現(xiàn)問題，各部門聯(lián)系不密切，我們在做的時候問題重重，無法解決。主要功能：模擬現(xiàn)實中的客戶關(guān)系管理流程，教我們?nèi)绾蚊鎸蛻絷P(guān)系中的一些問題，以及如何解決。通過這次模擬實驗,我對于博星系統(tǒng)有了越發(fā)周全的了解。我的角色是客戶。通過這次實驗，我知道了客戶與企業(yè)之間如何購買產(chǎn)品付款，與客服進(jìn)行溝通，通過做實驗的過程讓我知道看上去簡單的事物做起來并不簡單，需要花費時間和精力去學(xué)習(xí)。事物做起來并不簡單，需要花費時間和精力去學(xué)習(xí)。對于這次實驗最大的感觸就是我對客戶關(guān)系管理有了更深的認(rèn)識。它能使我們更加了解客戶的需求和反饋，同時能使我們針對自己的一些問題進(jìn)行改進(jìn)。特別是自己無法做問卷和訪問企業(yè)簡介的時候挺郁悶。這幾次實驗，我了解到博星卓越軟件的具體使用方法，理解到了企業(yè)相關(guān)人員怎么用運用專業(yè)軟件對客戶進(jìn)行管理。知道了很多大型企業(yè)都必須使用客戶關(guān)系管理軟件或者系統(tǒng)對客戶進(jìn)行管理，對市場進(jìn)行分析。即了解到客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要性