手機售后客服管理方案

深圳建碩軟件（廣州飛鴻需求規(guī)格說明書） PAGE第PAGE２１頁/共21頁 深圳市建碩軟件開發(fā)有限公司網址：用心服務真心溝通共同發(fā)展專業(yè)售后維修管理系統(tǒng)iServiceOL功能列表及簡介一、維修子系統(tǒng)維修工單：包括（單機受理和批量受理兩種模式）

支持以下4種維修方式：自行維修：網點有權力自己維修。轉送維修：網點轉高級網點維修。返廠維修：直接返回廠家維修。維修轉換機：本來是維修的機子，由于各種原因，變成可換機流程。支持7種維修進度：待受理、待維修、待質檢、待取機、已完成、已回訪、已審計報價單：主要作為保外客戶報價。保證金、押金：記錄維修時，客戶先預付的款。外觀圖：對于外觀有刮花的手機，可以進行外觀拍照，以便取機時對照外觀問題。維修機移交單：主要作為特殊維修機在各部門各人員之間交接的簽字流程。IMEI號查詢系統(tǒng)：主要作為查詢手機串碼在系統(tǒng)里的各種來龍去脈歷史數據。售后會員：記錄會員資料。保修卡：記錄?？ㄙY料。維修裝箱單：主要作為轉送維修或返廠維修時，批量裝箱發(fā)送的單據。維修備機單：主要作為提供給客戶臨時使用的備機管理。退款單：主要作為維修后客戶由于各種原因，要求退款的單據。批量受理、批量維修、批量取機：主要是快速處理分銷商批量送修的流程，提高工作效率，方便查賬。二、換機子系統(tǒng)換機單：支持以下4種維修方式：現場換機：現場給客戶換機子。返廠換機：接下客戶機子后，直接返回廠家換機后再還給客戶。返廠換機轉現場換機：接下客戶機子后，直接返回廠家換機，由于各種原因，先從網點直接給客戶機子，廠家返回機子后再入到網點倉庫。換機轉維修：本來是換機子流程，由于各種原因，轉為維修流程。換機裝箱單：主要作為返廠換機時，批量裝箱發(fā)送的單據。換機備機單：主要作為提供給客戶臨時使用的備機管理。三、附件對換子系統(tǒng)附件受理：受理分銷商送過來維修或換件的工單。歸還客戶：歸還分銷商送過來的配件或附件工單。對換發(fā)廠：把配件或附件返回廠家、供貨商更換。對換發(fā)回：廠家、供貨商返回配件或附件。對換記錄：記錄每次對換的歷史記錄。四、客服子系統(tǒng)回訪單：回訪各種業(yè)務的客戶情況：來電投訴回訪、維修回訪、換機回訪。抽樣單：對于維修或換機工單也可以進行抽取一部分工單進行回訪。電話記錄：記錄客戶打電話過來的聊天信息（維修或換機咨詢、來電咨詢、其它）。備注：此功能可以現有的呼叫中心做接口，公司如果沒有呼叫中心的，可以直接用語音盒，

達到管理目的：客戶一打電話進來，系統(tǒng)自動提取此號碼所有相關的系統(tǒng)信息供客服人員了解全面信息。五、采購模塊采購訂單：向廠家或供貨商下訂單，訂購各種物料。采購退貨單：通告相關部門向廠家或供貨商退各種物料。六、批發(fā)模塊銷售訂單：分銷商向工司訂購各種物料。銷售退貨單：分銷商向工司退各種物料。七、零售模塊零售銷售單：網點零售物料給客戶。零售退貨單：客戶退物料給網點。八、調撥模塊申請單：網點向總部申請物料。調撥單：總部向網點調撥物料。九、倉庫模塊入庫單：實物到倉庫時做的單據，包括（采購入庫，批發(fā)退貨入庫、其它類型入庫）。出庫單：實物出倉庫時做的單據，包括（批發(fā)出庫，采購退貨出庫、其它類型出庫）。轉倉單：物料在同一網點，不同倉庫之間的轉庫（如：壞料<--好料）。工程師領料單：工程師維修需要用料時，向庫房領料。工程師退單：工程師維修用料后，系統(tǒng)自動產生相應壞料，向庫房退料。

同時也存在多領料后，退好料的情況。庫存調整單：主要有4種功能，

A、初始化庫存：上系統(tǒng)時，進行各網點的盤庫，盤后把各物料初始化進系統(tǒng)。

B、盤庫（盤贏、盤虧）：月底盤庫時，進行調整系統(tǒng)與實物的差數。

C、壞件銷毀：對于倉庫里的各種不能再重復使用的壞料，進行自然銷庫。

D、壞料退還客戶：對于維修換下來的壞料，客戶要求退還。拆裝單：A：折整為散：對于倉庫里的一些沒用舊機，可以把機子折成一個主板多個配件，給維修使用。B、組散為整：對于倉庫里的一些舊物料，可以組合成一臺整機，給網點銷售。調價單：調整庫內各配件由于市場降價引起的價格變化。當前庫存：查看各網點、各類型、各品牌、各機型、各名稱等庫存信息，總部可以看到所以網點的庫存，網點只能看到本網點的庫存。缺料單：對于維修缺料時，可以進行缺料登記，來料時再進行維修換料。十、財務模塊應收賬款：記錄各種應收款的總賬及總賬由那些業(yè)務及財務單產品的明細。應付賬款：記錄各種應付款的總賬及總賬由那些業(yè)務及財務單產品的明細。收款單：收款時，做收款單，減少應收款總賬。付款單：付款時，做付款單，減少應付款總賬。應收賬款明細：記錄各種收款明歷史細賬。應付賬款明細：記錄各種付款明歷史細賬。勞務費申報單：向廠家申報勞務費。銀行賬號余額：查看各銀行里的余額。銀行賬號：新建與業(yè)務有關的相關銀行號,不同銀行號最好用來存放不同的業(yè)務款。財務初始化：上系統(tǒng)時初始化各來往單位的賬款，如：廠家、供貨商、

網點、分銷商。財務調整：主要作為出現財務沖紅或各種科目調整。十一、報表模塊自定義報表：提供客戶各種自定義報表，共36種相關業(yè)務單，用戶可以根據自己的需求，選擇不同的內容、不同的條件、不同的分組來成生各種各樣的報表，生成的報表還可以再自定義成為多級Excel報表,靈活的運用處報表，可以制作出千變萬化的各明節(jié)報表。維修匯總表：生成維修匯總報表?？刹榭此詸C構的報表，也可以選擇只看某一網點，某一產品、指定時間段內的報表。換機匯總表：生成換機匯總報表?？刹榭此詸C構的報表，也可以選擇只看某一網點，某一產品、指定時間段內的報表。維修換機統(tǒng)計：顯示3天、7天內外換機、維修完成或未完成及和業(yè)務單明細。收發(fā)存報表：對系統(tǒng)體系內的各機構物料所有的進出情況進行分析及指定時間定的期初和期末的統(tǒng)計分析。庫存分析：根據設定的各用料周期及預備滿足庫存周期，系統(tǒng)根據有歷史數據分析出各倉庫的庫存缺貨或壓貨情況，給調撥或物料申請?zhí)峁祿⒖?。利潤匯總表：分析匯總保外維修利潤、批發(fā)利潤、零售利潤各明細。十二、其它功能通知：發(fā)送各種通知。超期預警：設置各種預警時間條件，超過此設定時間的單據就會流入此預警子系統(tǒng)。知識庫：共享工司各種知識。如新機維修流程圖等。登錄情況：查看各網點各賬號的登錄情況。系統(tǒng)單據設置:設置各種業(yè)務流程及被控制點,是系統(tǒng)的配置中心。十三、系統(tǒng)維護用戶權限：新填或刪除登錄有用主系統(tǒng)的賬號及控制每個賬號的各種功能。經銷商權限:新填或刪除電信、經銷商等查詢子系統(tǒng)的登錄賬號

及控制每個賬號的查看功能。十四、基礎數據產品：維護工司所以經營的各品牌物料，如：主機、主板、配件、附件等隨機附件：隨機返上來的附件。服務網點：所有的網點資料。維修廠家：所有的廠家資料。手機經銷商：所有的手機經銷商資料。備件供貨商：所有的備件供貨商資料。備件分銷商：所有的備份分銷商資料。工程師：所有的各網點工程師資料。故障現象：所有維修出現的故障明細。處理方法：所有維修處理方法明細。保修狀態(tài)：所有保修狀態(tài)明細，如：保內、保外、保內待檢等。維修級別：為不同廠家設置不同的維修級別，不同的級別對應不同的

人工費、勞務費。倉庫:為各機構定義各自的倉庫，同一機構可以定義多個倉庫，

進行物料分倉管理。拆裝工式：為指定機型定義好拆裝工司，以后在進機拆裝時，

系統(tǒng)會自動引用此工式進行拆裝。十五、系統(tǒng)幫助手冊系統(tǒng)手機:系統(tǒng)操作手冊電子文檔書。版本號:系統(tǒng)的版本號。十六、高級：切換用戶:管理員可隨意切換到各網點系統(tǒng)，進行系統(tǒng)反審核、修改等等操作。十七、系統(tǒng)特色、客戶服務通知售后服務通知單客戶服務通知售后服務通知單售后服務計劃表技術部維修方案技術總監(jiān)評審生產部派人維修查看分析原因是否保修范圍內維修終身維護每半年免費保養(yǎng)培訓客戶注意事項協(xié)商、報價免費維修5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003