星級(jí)酒店前廳部工作流程

酒店前廳部工作流程一、酒店接待及開房流程前廳接待流程：首先禮貌問好——詢問客人——辦理事項(xiàng)——禮貌送客總臺(tái)開房流程：禮貌問好——介紹房間和服務(wù)——辦理入住手續(xù)——提示客人退房情況——祝客人休息好！首先：（看到有客人進(jìn)店，以標(biāo)準(zhǔn)的站姿，面帶微笑）先生或女士好——請(qǐng)問需要住個(gè)什么樣的房間？向顧客推介：我們現(xiàn)在有什么房間！價(jià)格是多少？我們房間有什么設(shè)施？先生您好我們的房間是明天12點(diǎn)以前退房。如超過時(shí)間我們電腦將自動(dòng)收取半天房費(fèi)。先生您好請(qǐng)問需要入住幾天？我們的房間費(fèi)是多少？（如一天1000元，我們的押金是200元，一共是1200元）。雙手接過錢并用唱出所收金額：（如一共收您1200元，請(qǐng)?jiān)谘航饐紊虾炞执_認(rèn)）。確認(rèn)客人需要入住的房間以后——先生/女士請(qǐng)出示一下你的二代身份證。我們需要上傳到公安系統(tǒng)并登記。（雙手接過身份證）請(qǐng)稍等——（為客人上傳身份證），開房。（請(qǐng)稍等，我馬上為你制作房卡）。并雙手遞上身份證和房卡。跟入住顧客說明早餐時(shí)間地點(diǎn)，退房時(shí)間，指引顧客到房間。二、預(yù)訂房操作流程第一：無論誰(shuí)接到預(yù)訂信息，首先了解對(duì)方情況的是否與預(yù)訂相符。第二：了解預(yù)訂時(shí)間和房間數(shù)量類型等。第三：訂房時(shí)按我們總臺(tái)執(zhí)行價(jià)報(bào)價(jià)。三、退房流程首先：（快速以標(biāo)準(zhǔn)的站姿面帶微笑向客人問好）先生或女士中午好！請(qǐng)問是續(xù)房還是退房？確認(rèn)是退房——請(qǐng)問是那一間房呢？請(qǐng)出示一下你的房卡，請(qǐng)稍等！（通過電腦系統(tǒng)或電話通知客房服務(wù)員查房）并快速根據(jù)房卡，快速清理該房間的賬務(wù)，在接到服務(wù)員已查清房間情況以后，快速為客人結(jié)算好賬目（并給客人講，先生您好？你一共消費(fèi)了多少元。其中房費(fèi)多少，小商品費(fèi)多少。一共收了您多少錢?，F(xiàn)在退您多少。請(qǐng)清點(diǎn)？）待客人確定以后。前雙手遞上所退金額。——（請(qǐng)客人帶好隨身行李，歡迎下次光臨）。目送客人離開。四、總臺(tái)操作內(nèi)容學(xué)會(huì)收銀系統(tǒng)操作、門鎖系統(tǒng)操作、電話操作系統(tǒng)、交接班內(nèi)容、信息匯總整理（傳遞、上報(bào)、交接、）、物品寄存要求、現(xiàn)金交接、賬務(wù)處理、注意事項(xiàng)。（1）收銀系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、電話操作系統(tǒng)、賬務(wù)處理、現(xiàn)金交接。（現(xiàn)場(chǎng)操作或財(cái)務(wù)人員講解）。（2）交接班內(nèi)容：交接現(xiàn)金，交接賬務(wù)，交接發(fā)票，交接衛(wèi)生，交接總臺(tái)物品，交接客人寄存物品和客人信息，交接班禮儀。交接班流程：首先接班的人員整理好自己的儀容儀表打卡——進(jìn)入工作崗位——查看交接班表——清點(diǎn)現(xiàn)金——清點(diǎn)賬務(wù)——清點(diǎn)發(fā)票——清點(diǎn)物品——清點(diǎn)信息——清點(diǎn)衛(wèi)生——交接班本簽字——交接班禮——上班（下班）。（下班的人員接前填寫交接班表和需要交接的物品與內(nèi)容）一般提前半個(gè)小時(shí)。（3）訪客操作流程：首先由保安或總臺(tái)人員禮貌問好——詢問來訪人員到什么地方找什么人——了解到信息分初步進(jìn)行分析（處理方式1：找客人——先打電話到房間得到房間客人同意后——然后在總臺(tái)對(duì)來訪人員進(jìn)行登記——禮貌向客人指路——并要說明時(shí)間不能超過二個(gè)小時(shí)；處理方式2：找酒店工作人員——一般要求客人自己打電話聯(lián)系——如果聯(lián)系不上如果客人愿意留下需傳遞的信息代為通知（不能讓客人自己進(jìn)店找）——如果找老總或經(jīng)理的——問請(qǐng)?jiān)虿⒄?qǐng)他自己找電話聯(lián)系——不得當(dāng)著客人的面給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)打電話。但事后必須馬上匯報(bào)。（執(zhí)法部門證除外）——不得透露酒店相關(guān)人員的信息給來訪之人。（4）物品寄存規(guī)定流程：客人寄存物品——當(dāng)客人的面填寫寄存表請(qǐng)客人簽字——當(dāng)客人的面把物品放入寄存柜——并把寄存牌給客人——記錄是否本來取——客人來取物品——憑客人手中的物品寄存卡片——當(dāng)面開柜——并請(qǐng)客人收取后簽字確認(rèn)。（5）總臺(tái)注意事項(xiàng)：1、必須在整個(gè)接待過程中：語(yǔ)言要平穩(wěn)具有親和力，禮貌用與敬語(yǔ)常掛嘴邊。2、態(tài)度一定要端正，不能因?yàn)閷?duì)方的身份而有差別，必須一視同仁。3、舉止一定要規(guī)范，當(dāng)著客人的面一定不要有多余的動(dòng)作和表情語(yǔ)言。4、不能收取客人的任何物品或禮物。5、必需要有再次確認(rèn)意識(shí)，如現(xiàn)金唱收唱報(bào)，要求簽字的意識(shí)。6、在開房的程序中涉及到的語(yǔ)言必須要說，不能想當(dāng)然的認(rèn)為客人知道，就可以省略了。7、不得帶個(gè)人物品和現(xiàn)金進(jìn)入收銀臺(tái)。8、不得向任何不在權(quán)限范圍內(nèi)的其它人透露一切信息。9、交接班一定要交待清楚，一般是以文字信息為準(zhǔn)。10、賬務(wù)和現(xiàn)金一定要清楚，有責(zé)任人。11、交班人員必須提前做好需要交接的準(zhǔn)備。12、客人急我們必須不能急，只能加快手里的工作速度，但不能少走程序。13、不管對(duì)方是任何身份總臺(tái)人員在操作的時(shí)候必須按要求和規(guī)定操作。14、總臺(tái)人員在工作的時(shí)候在過完成程序和規(guī)定以外可以靈活處理一些事。（如：說話方式、說話語(yǔ)氣、體態(tài)動(dòng)作、反應(yīng)能力、先來后到、急事即辦等）5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860143735728461708810034335611010115220721601491617088100343