星級酒店客房部服務工作手冊

客房部服務工作手冊前廳服務規(guī)范1、前廳的服務包括：大堂副理服務，應接（門童）服務，行李服務，預定服務，問訊、接待服務，商務中心服務等工作。2、大堂副理服務規(guī)范2.1大堂副理要18小時在前廳服務。2.2客人前來問訊、咨詢、了解有關服務時，大堂副理應向客人問好，熱情有禮貌地接待客人，耐心、周到地解答客人的提問及解決客人的疑難問題。2.3客人打電話查問有關事項時，應在電話鈴響三聲之內接聽電話，并能區(qū)別情況一一答復或處理。2.4大堂副理要分時間段認真填寫值班日志。2.5大堂副理要每天巡視大廳四次，觀察大廳內所有工作人員的工作過程及儀表儀容，發(fā)現(xiàn)問題能及時處理或提醒有關部門和人員處理。2.6每天抽檢客房狀況三次，發(fā)現(xiàn)問題要及時通報有關部門處理。2.7每天巡視大廳衛(wèi)生、設備情況不少于三次，發(fā)現(xiàn)問題督促有關人員迅速解決。2.8大堂副理要負責VIP的迎送。2.8.1在VIP到達前兩小時到貴賓房查看設備、衛(wèi)生狀況、贈品擺設、留言簿和宣傳資料等是否已準備好。2.8.2把VIP入住登記表根據(jù)訂房表提前填好，只留簽名處空白待貴賓到店時簽名即可；或把填好的入住登記表直接放入客房，請貴賓在房內簽名并親自把表取出（或接待員取出）2.8.2在門口等候貴賓到達，準備好鑰匙引領客人進入客房，其程序與行李員引領客人進房的程序相同，并介紹房內設備。2.8.3VIP離店時應到車前送貴賓離店，并向貴賓道別，必要時親自為客人服務以示尊重。2.9大堂副理要在一定的限度內處理客人的打折要求；處理客人留下的意見信或表揚信，閱后交有關部門或個人。2.10控制來訪人員的出入及協(xié)助他們辦好訪客手續(xù)或與住客聯(lián)系。2.11發(fā)生緊急情況時，應立即趕到現(xiàn)場，了解情況并迅速采取對策，必要時報告總經(jīng)理等相關人員。2.12處理問題時要冷靜果斷，控制事態(tài)的發(fā)展，不使酒店承擔不必要的責任，對客人的處理要恰到好處；接待客人投訴（按投訴處理辦法做），整理投訴記錄并轉相關部門。3、應接（門童）服務規(guī)范3.1上崗前要做好儀表儀容的自我檢查，做到儀容端莊、儀表整潔，符合要求。3.2上崗時要做到站姿端正（按站姿要求），精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，隨時作好迎送客人的準備。3.3當客人到達時，門童應用一手打開大門，微鞠躬，然后向客人微笑致意，并說：“歡迎您來泉林大酒店，請”/“您好，歡迎光臨泉林大酒店，請”，同時用另一只手示意客人進入大廳。3.4客人坐車到達時，應為客人拉開車門，熱情招呼歡迎客人，開門時要用左手拉開車門成70度左右，右手擋住車門上沿，為客人護頂（注意不能為信仰伊斯蘭教和佛教的人護頂）；協(xié)助客人下車及卸下行李，提醒客人清點行李以防遺留物品在車上，并招呼行李員將客人引領入店。3.5送別客人時，門童應向客人禮貌道別：“歡迎再次光臨”/“請走好，祝您一路順風”。3.6對乘車離店的客人，門童要召喚客人的用車至大門口，拉開車門，請客人上車，護頂，客人坐好后再輕關上車門；如有行李協(xié)助行李員將客人的行李裝上車，并請客人核對。3.7門童要回答客人的一般問訊；對住店客和“過往客”進出酒店時要同樣熱情招呼致意。3.8要經(jīng)常注意和檢查門、玻璃等是否處于良好狀態(tài)之中，如發(fā)現(xiàn)問題及時報修。3.9做好大門周圍的檢查和清潔工作，保持崗位周圍環(huán)境的整潔。3.10注意事項：3.10.1為客人開拉車門和大門時，要注意安全，防止客人碰撞或擠傷；3.10.2雨雪天地面滑時，要樹立醒目標志牌或口頭等形式提醒客人小心路滑，并提供門口雨傘臨時寄存服務，放置傘架，防滑除塵踏墊等。4、行李服務4.1散客入店行李服務：服務程序標準1.迎接客人行李員應主動迎接抵達酒店的客人，為有行李的客人提供行李服務，并致親切問候；客人乘車到達，行李員幫助客人卸下行李，請客人清點確認件數(shù)（從門童手中接過行李也應與客人一起清點），檢查有無破損，貴重物品、易損物品盡量請客人自提；迅速引領客人入店登記，引領時走在客人斜前方距客人二三步。2.等候客人入住登記客人登記時行李員以正確的姿勢站立于客人身后約1.5米處，行李放在自己與客人之間伸手可得的范圍，以備客人隨時查找物品；對于VIP客人，應請其落座，并站立等候。3.引導客人去房間接過房間鑰匙并將房號記在行李牌上；上電梯時行李員用一只手按住電梯外控制按鈕，請客人先入，行李放在不礙他人的地方，如果梯內客人較多，將鑰匙交給客人，并告訴客人行李可能遲些時候進房，進梯后靠近電梯控制板站立，便于操縱電梯，并主動向客人介紹酒店主要服務項目；出電梯時，請客人先出。4.房間服務引領客人到房間，介紹緊急出口；按規(guī)范開門，先按門鈴，停三秒，再敲門，若房內無反應，再用鑰匙開門，同時介紹鑰匙的用法；請客人進客房，行李員提行李跟進客房，把行李放在行李架上（或按客人吩咐的地方），視情況向客人介紹房間設施，介紹要簡短，?？涂芍唤榻B新增服務設施；向客人道別，面向客人退出客房，將門輕輕關上。5.登記送完客人后，登記房號、行李件數(shù)、時間；如客人沒進房，由行李員直接送行李，須注明“開門”。注意事項：行李員完成每一次運送行李后，都應迅速返回工作崗位。4.2散客離店行李服務服務程序標準1.接到通知收取客人行李當接到客人離店時要求收取行李電話時，應問清房號、行李件數(shù)和收行李時間。2.登記將上述內容登記在散客離店登記單上。3.收取行李推行李車，3分鐘內到達客人房間；問候過客人后，同客人一起點清件數(shù)，檢查有無破損，并確認有無遺留物品；將客人引導至大堂；如在大廳內看見客人自攜行李，也應主動上前問好并幫助客人提拿。4.幫助客人離店確認客人已結清賬目，幫客人提行李出店上車，必要時通知門童為客人要出租車,請客人清點行李件數(shù)后再裝車，若行李放在車后艙，艙蓋不能蓋上，要當面通知客人；向客人禮貌道別，?？腿艘宦讽橈L。注意事項：行李入店和離店每完成一次，都要在散客行李出入登記簿上登記并簽名。4.3團隊入店行李服務服務程序標準1.接收行李當團隊行李送到酒店時，盡快推出行李車；點清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如遇損壞，須請團隊行李人員簽名證明，并通知團隊陪同及領隊；客人下車后，上車檢查是否有遺留物品；統(tǒng)計行李件數(shù)，請領隊簽名確認，并確定團隊名稱和入住樓層；整齊碼放行李，全部系上有酒店標志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防丟失，錯拿。2.分撿行李根據(jù)前臺分配的房號，分撿行李，并將分好的房號清晰地寫在行李牌上；與前臺聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動，如有變動須及時更改；迅速將已知房好的行李送至房間；如遇行李姓名卡丟失的行李應由領隊幫助確認。3.送行李到房間將行李平穩(wěn)擺放行李車上，在推車入店時，注意不要損壞客人和酒店財物；在進入樓層后，應將行李放在門左側，輕敲門三下，報“行李員”；客人開門后主動向客人問好，固定門把行李送入房間內，待客人確認后方可離開，如果沒有客人行李，應婉轉地讓客人稍候并及時報告領班；如客人不在房間，按照房號將行李放在房內行李架上；對于破損和無人認領的行李，要同領隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。4.行李登記送完行李后將每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上，開門直接送的行李應注清“開門”字樣，并核對總數(shù)是否同入店時一致；按照團隊入住單上的時間存檔。注意事項：送行李時要單獨乘電梯，把行李運上樓層。4.4團隊離店行李服務服務程序標準1.準備仔細審閱前臺送來的團隊離店通知，將第二天預離團隊的團號房間號、人數(shù)與電腦內檔案核實；與團隊入店時填寫的行李表核對，并重建新表；也班領班將核實后的表格轉交下一班領班。2.收取行李依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李；與客人確認行李件數(shù)，檢查行李牌號紀行名；收取行李時只收放在客房門口的行李或已被收集在一起的行李，對放在客房內的行李，無論是否已整理好，均不收送。客房預定服務規(guī)范1、電話預定服務程序標準1.接電話鈴響三聲以內拿起話筒。2.問候客人您好/早上好/下午好/晚上好，泉林大酒店預定處。3.聆聽客人預定要求確定客人預定日期和訂房要求，立即查看電腦。4.詢問客人姓名請問怎么稱呼您？/請問您的姓名？詢問后要向客人復述確認。5.推銷房間介紹房間種類和房價，從高價房到低價房；詢問客人公司名稱，用語：請問您的單位（公司），我們的房間有……6.詢問付款方式詢問客人付款方式，在預訂單上注明；7.詢問客人抵達情況詢問抵達時間；向客人說明，無明確抵達時間，酒店只能留房到入住當天下午四時。8.詢問特殊要求詢問客人的特殊要求，詳細記錄并復述。9.詢問預訂代理人情況預訂代理人的姓名、單位、電話號碼；對上述情況做好記錄。10.復述核對預訂內容日期、房間種類、房價、數(shù)量，客人姓名，特殊要求，付款方式、代理人情況等。11.預訂結束向客人道謝，告訴客人預訂房間保留的最后時限；填寫預訂單并輸入電腦，按日期存放訂單。2、書面預訂服務程序標準1.接收預訂仔細閱讀電傳、傳真、信件內容；比較客人要求和房間狀態(tài)信息；有疑問之處及時聯(lián)系查詢。2.回復.收到書面預訂函電的當日回復；加急函電立即回復；回復使用標準格式和通用的縮寫方式。3.記錄預訂填寫預訂但并輸入電腦；按日期存放訂單。3、團隊預訂服務程序標準1.接收預訂電話預訂、書面預訂服務同上。2.詢問、明確團隊情況詢問團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵、離店時間、使用的交通工具、房間種類、和數(shù)量、用餐類別、時間和標準；付款方式、費用自理項目；團隊的其它要求和注意事項。3.查核核查預訂人身份、聯(lián)系電話，電位名稱等。4.復述、確認預訂內容復述、確認預訂內容；明確預訂房間最后保留時間。5.記錄預訂填寫團隊預訂單并輸入電腦；按日期存放訂單。4、更改預訂服務程序標準1.接收客人信息詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期，客人現(xiàn)在要更改的日期。2.確認將原始訂單找出，在確認新的日期前，先要查詢客房出租和預訂情況；再有空房情況下，可為客人確認更改預訂填寫預訂但并修改電腦資料；更改預訂記錄，更改預訂代理人的姓名及電話。3..存檔將更改后的訂單與原始訂單訂在一起；按日期、客人姓名存檔。4未確認預定的處理如客人需更改的日期，酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋；告知客人預訂暫時放在候補名單上，如有空房時，及時與客人聯(lián)系。5.感謝客人感謝客人既是通知，告知客人預訂房間的最后保留時限。6.通知將更改預訂信息同志有關部門。5、取消預訂服務程序標準1.接收客人信息詢問并和對要求取消預訂客人的姓名、抵、離日期、房間和房數(shù)。2.確認取消預訂并記錄記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，詢問客人是否要坐下一段的預定；將取消預定的信息輸入電腦。3.感謝客人感謝客人及時通知。4.存檔找出原始訂單，將取消預訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。5.通知將取消預訂信息通知有關部門。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618