團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案及管理流程和制度

./前言專業(yè)與規(guī)的房地產(chǎn)市場(chǎng)需要專業(yè)高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍,專業(yè)高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍是當(dāng)今房地產(chǎn)公司贏得市場(chǎng)的法寶。體會(huì)這個(gè)重要性才能建設(shè)出具有競(jìng)爭(zhēng)力的隊(duì)伍。銷售團(tuán)隊(duì)是房地產(chǎn)公司的一"臉",是公司先于產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行的展示,專業(yè)的素質(zhì)優(yōu)越的服務(wù)是吸引市場(chǎng)的基礎(chǔ)。對(duì)銷售人員加強(qiáng)專業(yè)及服務(wù)培訓(xùn)是建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)必經(jīng)的途徑。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)需要通過(guò)規(guī)的流程來(lái)降低工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,更需要嚴(yán)格的制度來(lái)約束行為避免渙散,保證團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力執(zhí)行力。"流程化""制度化"的管理是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要保證。營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃目標(biāo)：建立人信"品牌"營(yíng)銷服務(wù)圍繞"品牌"建立開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè),建立規(guī)的營(yíng)銷服務(wù)流程表,要求細(xì)化。建立銷售部工作流程圖,制定各流程環(huán)節(jié)制度。建立各環(huán)節(jié)流程表,制定管理細(xì)節(jié)。制定執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度,強(qiáng)化管理。制定成冊(cè),人手一份,進(jìn)行學(xué)習(xí)熟悉。根據(jù)流程建立與完善相關(guān)流程制度,嚴(yán)格管理,提升隊(duì)伍的執(zhí)行能力。銷售部主管兩人,一人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理,一人負(fù)責(zé)銷控管理。制度無(wú)條件執(zhí)行,在執(zhí)行過(guò)程中完善。獎(jiǎng)懲公平分明、積極采納員工意見(jiàn)。提升服務(wù)品質(zhì),建立服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng),促進(jìn)員工服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變。增添盆景美化售樓環(huán)境,優(yōu)化細(xì)節(jié)。完善銷售流程,樹(shù)立專業(yè)服務(wù)品質(zhì)。建立客戶意見(jiàn)渠道,建立服務(wù)規(guī)體制。積極開(kāi)展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),增強(qiáng)銷售人員的談判技巧。尋求人力資源部配合,提供談判技巧培訓(xùn)。進(jìn)行全方位的市場(chǎng)調(diào)查,熟悉地區(qū)中長(zhǎng)期規(guī)劃。制定銷講,規(guī)銷售容。積極開(kāi)展禮儀妝容培訓(xùn),提升隊(duì)伍形象。營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案一、銷售部組織架構(gòu)及職能說(shuō)明1、銷售總監(jiān)職責(zé)〔1、負(fù)責(zé)組織調(diào)查項(xiàng)目前期房地產(chǎn)市場(chǎng)信息資料的評(píng)估,作出市場(chǎng)預(yù)測(cè)及分析?！?、負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)方案的評(píng)審選定并提出產(chǎn)品定位方案?！?、協(xié)同各項(xiàng)目部擬訂各項(xiàng)目房地產(chǎn)銷〔預(yù)售方案并提交總公司討論通過(guò)后予以執(zhí)行?！?、負(fù)責(zé)與公司各部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通?！?、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目銷售及經(jīng)營(yíng),根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定,對(duì)營(yíng)銷部聘任職員進(jìn)行考核及晉升與任命。〔6、協(xié)同策劃部制定項(xiàng)目廣告包裝宣傳策略與媒體發(fā)布?！?、負(fù)責(zé)公司房地產(chǎn)代理業(yè)務(wù)拓展。實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)和銷售率是目標(biāo),進(jìn)行完整的市場(chǎng)調(diào)查,確定產(chǎn)品的市場(chǎng)定位是基礎(chǔ),營(yíng)銷價(jià)格的統(tǒng)一分級(jí)管理是保證,有效的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷方式是核心。2、銷售經(jīng)理職責(zé)〔1負(fù)責(zé)定期組織市場(chǎng)調(diào)查,收集房地產(chǎn)市場(chǎng)行情,進(jìn)行分析、評(píng)價(jià),提出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告,為公司經(jīng)營(yíng)策略提供依據(jù)?！?組織制定銷售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃。組織銷售網(wǎng)絡(luò),開(kāi)展銷售活動(dòng)。〔3作好項(xiàng)目銷售經(jīng)營(yíng)的綜合統(tǒng)計(jì),妥善管理經(jīng)營(yíng)合同等一切檔案資料?！?編制售樓價(jià)格表及其他有關(guān)技術(shù)資料?！?組織編制銷售報(bào)表,掌握銷售進(jìn)度,提出銷售建議,定期報(bào)送公司?！?收集客戶意見(jiàn),及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)反饋給有關(guān)部門(mén)解決?！?負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理及指導(dǎo)工作。3、銷售人員職責(zé)〔1準(zhǔn)時(shí)到崗做好工作環(huán)境衛(wèi)生并在崗前檢查儀表、儀容；〔2準(zhǔn)時(shí)上下班及交接班工作；〔3熱情接待顧客,回答顧客來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函,耐心解答客戶的每一個(gè)問(wèn)題并做好詳細(xì)記錄〔客戶、來(lái)訪時(shí)間或來(lái)電、信息渠道、咨詢?nèi)?、預(yù)約再次來(lái)訪時(shí)間、意向追蹤情況等,并每日上繳；〔4宣傳公司的經(jīng)營(yíng)方針、宗旨,介紹公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目并引導(dǎo)客人填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表；〔5對(duì)已成交客戶簽定當(dāng)日立即建立科耐客戶檔案。4、分管銷售主管職責(zé)〔1協(xié)助售樓部經(jīng)理進(jìn)行日常事務(wù)處理和人員安排；〔2組織銷售員收集房地產(chǎn)綜合信息,定期調(diào)研市場(chǎng)走勢(shì),并結(jié)合項(xiàng)目提出對(duì)策；〔3監(jiān)督工作環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、儀容；〔4監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)物品的使用、維護(hù)、清潔；〔5監(jiān)督銷售流程的進(jìn)行,規(guī)員工行為。二、銷售部日常管理規(guī)程1銷售人員守則營(yíng)銷中心人員在遵循公司員工守則的同時(shí),應(yīng)遵守以下準(zhǔn)則：1基本素質(zhì)要求1.1良好的形象+誠(chéng)懇的態(tài)度+熱誠(chéng)的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取=TOPSALES；1.2員工工作應(yīng)積極主動(dòng),要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作,同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作,任何事情應(yīng)做到有始有終；1.3員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神,部門(mén)之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作,溝通情況,相互信任,注重整體利益；1.4公司員工應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平,關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài),捕捉市場(chǎng)信息,對(duì)外注意自身形象；1.5員工工作要追求效率,遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理,能不過(guò)夜的事情不要拖到第二天。2儀表2.1保持身體及面部、手部的清潔,勤洗澡、勤換衣。2.2上班前不吃異味的食物,保持口腔清潔,確保說(shuō)話時(shí)不帶異味。2.3頭發(fā)要常洗,不凌亂,男士頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部和后衣領(lǐng)為適度,女士上班必須化淡妝。2.4不得留長(zhǎng)指甲,不得上指甲油。2.5胸卡一律端正地佩在胸前,上班必須掛號(hào)牌。3儀態(tài)3.1以立姿工作的售樓員,站立姿勢(shì)必須雙腳直立與兩肩同寬,雙手自然垂下或于背后手掌相握。3.2以坐姿工作的售樓員,坐姿必須端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤(pán)腿,不得脫鞋。3.3行走時(shí),步速均勻平穩(wěn)、自然舒緩,不得急速快跑；兩人同行時(shí)不得勾肩搭背,挽手而行。3.4與他人同時(shí)進(jìn)門(mén)或上樓梯時(shí)應(yīng)讓他人先行；與他人相會(huì),應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好并讓道。3.5工作時(shí)間,身體不得東倒西歪,前傾后仰,不得伸懶腰、駝背、聳肩等。3.6雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放；不準(zhǔn)抓耳搔腮；不得敲桌子,不得用手指客戶。4表情4.1誠(chéng)實(shí)而自然的微笑,要發(fā)自心。4.2接待客戶時(shí)應(yīng)熱情、親切、友好,要讓客戶有得到尊重與被重視的感覺(jué)。4.3和客戶交談時(shí),要注視對(duì)方,用心傾聽(tīng),不得東西望,心不在焉。4.4不得大聲說(shuō)話、談笑,不得哼歌曲、吹口哨,咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)"對(duì)不起"。4.5吃東西、讀報(bào)刊雜志。4.6對(duì)客戶服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉。4.7銷售人員在服務(wù)、工作、打和與客戶交談時(shí),如另有客戶走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他的來(lái)臨,不得無(wú)所表示、等客人先開(kāi)口。5言談5.1聲音要自然、清晰、親切,不要裝腔作勢(shì),聲調(diào)適中。5.2要科學(xué)、藝術(shù)地推銷樓盤(pán),不得急功近利,要給客戶一種"置業(yè)顧問(wèn)"的形象。5.3不準(zhǔn)講粗話,不得使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦別人,若遇到客戶的挑剔應(yīng)堅(jiān)持耐心、容忍、說(shuō)服和不卑不亢的態(tài)度。5.4與客戶溝通時(shí),必須用普通話,不得講方言、土語(yǔ)。5.5說(shuō)話要注意藝術(shù),要注意發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn),適當(dāng)?shù)厝ベ澝揽蛻?多用敬語(yǔ),注意"請(qǐng)"、""字不離口。5.6針對(duì)不同的年齡段、不同身份的客戶應(yīng)采用適宜的稱謂。與未知姓氏、年齡的客戶進(jìn)行交談時(shí),應(yīng)稱"先生"或"女士"。5.7無(wú)論從他人手上接過(guò)任何物品都講"",如果客戶講""時(shí),要答"不用",不得毫無(wú)反應(yīng)。5.8客戶進(jìn)來(lái)時(shí)要主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)迎客,要做出請(qǐng)進(jìn)的手勢(shì),并講"您好,歡迎光臨"；客戶離開(kāi)時(shí),要送至門(mén)口開(kāi)門(mén)送客,并注意講"歡迎您下次光臨"。5.9任何時(shí)候不準(zhǔn)講"喂"或"不知道",可將"不知道"改為"我先問(wèn)一下"。5.10有事須暫離開(kāi)客戶,一律講"對(duì)不起、請(qǐng)稍候",如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)時(shí)應(yīng)講"對(duì)不起,讓您久等了",不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù),當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他要幫助的。5.11客戶談及其它樓盤(pán)時(shí),不得參與品論,更不得詆毀。6服裝6.1服裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺,不得配戴任何飾物。6.2著裝應(yīng)規(guī),不得敞開(kāi)外衣,襯衫紐扣應(yīng)全部扣好；不得卷褲筒、衣袖；領(lǐng)帶必須結(jié)正。6.3按規(guī)定著鞋上班,女士不得穿超短裙,男士不得穿西裝短褲。77.1所有來(lái)電務(wù)必在三聲鈴響之接聽(tīng),如果一時(shí)騰不出手來(lái),讓響了四次以上,拿起時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街轮t："對(duì)不起,讓您久等了"。7.2接應(yīng)先問(wèn)好、報(bào)公司樓盤(pán)名稱,"您好,人信·奧林花園",后講"請(qǐng)問(wèn)能為您做什么嗎？"。7.3通話時(shí),聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳邊,話筒一頭置于唇下五公分處,若中途確需與其他人交談而暫中斷通話時(shí)應(yīng)征得對(duì)方的同意并道歉,然后用另一只手捂住話筒后方可交談。7.4通話前要作好記錄的準(zhǔn)備,通話要點(diǎn)要問(wèn)清,可能時(shí)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。7.5對(duì)方示意通話結(jié)束時(shí),應(yīng)說(shuō)聲"再見(jiàn)",等對(duì)方先掛線后,方可掛線。7.6在工作崗位上,不得打私人,傳私人,家人有急事來(lái)電,應(yīng)快速簡(jiǎn)潔地結(jié)束通話。8基本操作要求8.1按公司和部門(mén)規(guī)定時(shí)間正?？记?；8.2虛心誠(chéng)懇,認(rèn)真負(fù)責(zé),勤快謹(jǐn)慎,絕對(duì)忠誠(chéng)；8.3愛(ài)護(hù)公司一切用品及設(shè)施；8.4主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的銷售資料,并及時(shí)向主管匯報(bào)；8.5業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái),唯有充實(shí)自我,努力不懈,才能成為成功者；8.6經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái),對(duì)任何上門(mén)客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；8.7同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助,能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境,并提高工作效率；8.8凡公司重大銷售活動(dòng)重要時(shí)期,任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假、必須無(wú)條件全部到位工作。9基本紀(jì)律9.1所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)。做一個(gè)合格的公民；9.2所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司、熱愛(ài)公司的事業(yè)。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；9.3員工除正常休假外,必須準(zhǔn)時(shí)上下班,不得遲到、早退；9.4員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律,遵守公司規(guī)章制度,嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)；9.5尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私；9.6員工要注重自己的外表形象,要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止,贏得合作伙伴的信任；9.7員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系,欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門(mén)的規(guī)章制度,須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì),按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表；分管銷售主管有權(quán)根據(jù)員工執(zhí)行力表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲并自定獎(jiǎng)懲幅度。9.8員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象,注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔,嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營(yíng)銷中心整體形象的行為；凡出現(xiàn)類似情況的當(dāng)月紀(jì)律考核扣5~10分；9.9工作時(shí)間不允許打私人,確實(shí)有事打應(yīng)做到長(zhǎng)話短說(shuō),不能超過(guò)三分鐘；9.10不許有冷淡客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不見(jiàn)或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件〔現(xiàn)象發(fā)生；凡出現(xiàn)類似情況的當(dāng)月紀(jì)律考核扣5~10分；9.11員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng),不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定圍之外的業(yè)務(wù),如有此類行為,須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任,公司有權(quán)終止聘任合同,并追究其法律責(zé)任；——未經(jīng)公司許可,不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤(pán)；——不得私自接受他人委托代銷售樓盤(pán)；——對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事,不得擅自答應(yīng)客戶之要求；——未經(jīng)公司許可,任何人不得修改合同條款。9.12員工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn),凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的,公司有權(quán)要求賠償,公司所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn),在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；10公司的文件、規(guī)定以及任何未對(duì)外公開(kāi)的營(yíng)銷資料、信息,均屬公司的商業(yè),不得向外提供；任何人詢問(wèn)均須婉言絕或向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示。2銷售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法第一章銷售現(xiàn)場(chǎng)考勤與輪值管理第一條為規(guī)營(yíng)銷中心和各售樓處現(xiàn)場(chǎng)管理,保障銷售管理各項(xiàng)工作規(guī)、有序地進(jìn)行,明確現(xiàn)場(chǎng)管理的基本要求,特制定本辦法。第二章銷售現(xiàn)場(chǎng)考勤與輪值管理第二條作息時(shí)間：每日上午8：30至當(dāng)日下午6：00,重大公司活動(dòng)日另做安排。所有日常在售樓處值日工作人員,必須提前10分鐘到達(dá)售樓處,進(jìn)行清潔,做好工作準(zhǔn)備,所有員工早上上班時(shí)間一到,即投入工作狀態(tài)。第三條考勤管理：分管銷售主管負(fù)責(zé)考勤記錄和考勤的監(jiān)督管理工作。分管銷售主管與公司人力資源中心相互配合進(jìn)行對(duì)現(xiàn)場(chǎng)考勤的管理。分管銷售主管考勤由銷售經(jīng)理監(jiān)督。所有銷售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間。營(yíng)銷人員每天上班必須在指紋機(jī)簽到。不得遲到早退,不得擅自離開(kāi)工作崗位。銷售部所有人員請(qǐng)假應(yīng)按流程在人力資源部領(lǐng)取假單向分管銷售主管書(shū)面提出申請(qǐng),特殊情況應(yīng)向分管銷售主管提出申請(qǐng)并與次日按流程在人力資源部領(lǐng)取假單備檔。銷售員工作時(shí)間外出因公拜訪客戶、聯(lián)系業(yè)務(wù)者,須告知分管銷售主管；分管銷售主管不在時(shí),要告知分管銷售主管,否則視為請(qǐng)假。第四條遲到、早退、請(qǐng)假、曠工者將按以下規(guī)定處罰：1遲到、早退扣罰50元,并記當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分；遲到超過(guò)1小時(shí)扣罰100元,于當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分,未向分管銷售主管申請(qǐng)說(shuō)明的,扣罰100元并扣當(dāng)月紀(jì)律考核10分。2每月允許請(qǐng)假,銷售人員可按流程在人力資源部領(lǐng)取假單向分管銷售主管書(shū)面提出申請(qǐng),當(dāng)月假期數(shù)不得超過(guò)一天,超過(guò)一天的向銷售經(jīng)理及人力資源部提請(qǐng),不扣獎(jiǎng)金。特殊情況應(yīng)于當(dāng)日8：00以前向分管銷售主管提出申請(qǐng)并與次日按流程在人力資源部領(lǐng)取假單備檔。3凡未按流程請(qǐng)假調(diào)休導(dǎo)致當(dāng)值日不值班的視為曠工,扣罰200元,當(dāng)月紀(jì)律考核扣20分。4每月凡遲到、早退超過(guò)兩次,請(qǐng)假超過(guò)一天,曠工等現(xiàn)象,則不發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。第五條輪休制度公司除嚴(yán)格考勤管理外,銷售部實(shí)行輪休制度。各銷售員需在每月末添好下月輪休表,每周允許休一天,凡定下休息日不得隨意更改,如有特殊情況需調(diào)換的,需按流程有分管銷售主管同意并安排好替換值班人員才能調(diào)換,否則視為曠工。第三章售樓處衛(wèi)生管理第八條售樓部當(dāng)日值日人員每天早上提前10分鐘到達(dá)售樓處后,要按分工主動(dòng)打掃地面、桌面,擺放好辦公資料,打開(kāi)售樓處的照明燈箱及空調(diào),辦公、洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈,擺設(shè)整齊；飲水機(jī)外表擦洗干凈,并保證有水和水杯；要使售樓部保持清亮美觀,并于晨會(huì)后開(kāi)出電頻車。第九條大廳茶幾、接待臺(tái)上嚴(yán)禁擺放雜物?？腿穗x開(kāi)售樓處后,接待該客戶的銷售員如無(wú)需客戶接待,應(yīng)立即收拾桌面、重新擺放好桌椅和桌上飾物。第十條所有銷售人員,暫無(wú)客戶接待任務(wù)時(shí),要主動(dòng)保潔地面或安排保潔人員進(jìn)行清理。第十一條銷售部的衛(wèi)生,要做到場(chǎng)地清潔、掛物整齊,模型沙盤(pán)擺放整齊,車輛擺放有序。值日人員下班后要檢查現(xiàn)場(chǎng)所有器械和辦公用具的歸檔回位和關(guān)閉。檢查門(mén)窗的關(guān)閉。第十二條銷售部外擺放的花草,要定期澆水,及時(shí)清除枯枝敗葉；大型盆栽植物的葉面,每天早上擦洗一次,使枝葉光亮潔凈。第十三條值日人員下班后必須將電頻車擦拭干凈停放至車庫(kù),并做好車輛充電,凡第二天發(fā)現(xiàn)車輛電力不足或車輛不整潔的,當(dāng)月紀(jì)律考核扣10分并按每輛車扣罰值日人員5元。第十四條除第十三條外,以上各條凡未做到的,當(dāng)事人當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分。第四章附則第十五條未盡事項(xiàng),由營(yíng)銷中心另行補(bǔ)充規(guī)定。第十六條本辦法由分管銷售主管解釋,自頒布之日起施行。三、銷售部銷售管理流程及制度接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話迎接客戶迎接客戶尋找新客戶尋找新客戶客戶客戶介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品購(gòu)買洽談購(gòu)買洽談帶看現(xiàn)場(chǎng)帶看現(xiàn)場(chǎng)暫未成交是暫未成交否填寫(xiě)客戶資料表填寫(xiě)客戶資料表客戶追蹤客戶追蹤流程一：接聽(tīng)〔1接聽(tīng)必須態(tài)度和藹,語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候"奧林花園,您好",而后開(kāi)始交談?！?通常,客戶在中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題,銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短,在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。〔3在與客戶交談中,設(shè)法取得我們想要的資訊,設(shè)法填滿記錄表單；〔4爭(zhēng)取直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房?！?馬上將所得資訊記錄在記錄表上。〔6銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練,統(tǒng)一說(shuō)詞?！?接聽(tīng)時(shí),盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)?！?約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn),并且告訴他,你將專程等候。流程二：迎接客戶〔1頭兩個(gè)接待的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)坐在進(jìn)門(mén)處的銷控臺(tái)前,客戶進(jìn)場(chǎng)后高聲"歡迎光臨"吸引其他銷售員注意,由后一位置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行簡(jiǎn)單問(wèn)詢,容包括是否第一次來(lái),所來(lái)的區(qū)域和得知的渠道。〔2如是第一次來(lái)的新客戶,銷控簡(jiǎn)單介紹樓盤(pán)規(guī)劃和認(rèn)知途徑,后一名置業(yè)顧問(wèn)給客戶倒水,并接待。銷控人員簽字進(jìn)行確認(rèn)。〔3如是老客戶,銷控詢問(wèn)并安排原置業(yè)顧問(wèn)接待,如原置業(yè)顧問(wèn)不在,應(yīng)安排剛接待完的置業(yè)顧問(wèn)幫忙接待,安排后不得以任何理由拒絕、推諉?！?銷售人員應(yīng)儀表端正,態(tài)度親切?！?若不是真正客戶,也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表,以隨時(shí)給客戶良好印象?！?生意不在情誼在,送客至大門(mén)外,并說(shuō)"歡迎下次光臨"流程三：介紹產(chǎn)品〔1交換名片,相互介紹,了解客戶的個(gè)人資訊情況?！?按照已定銷講結(jié)合客戶詢問(wèn)開(kāi)始流程,沙盤(pán)——講解規(guī)劃詢問(wèn)需要——篩選確定房號(hào)——介紹戶型圖或模型——計(jì)算價(jià)格——留客戶資料遞贈(zèng)名片——現(xiàn)場(chǎng)看房——爭(zhēng)取下定——成交或約定下會(huì)時(shí)間?！?側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。〔4熱忱、誠(chéng)懇面對(duì)客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系。〔5通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略?！?當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間關(guān)系。流程四：購(gòu)買洽談〔1倒茶寒暄,引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。〔2在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹?！?根據(jù)客戶所喜歡的單元,在肯定的基礎(chǔ)上,作更詳盡的說(shuō)明。〔4針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。〔5適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化其購(gòu)買欲望?！?在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買?！?入座時(shí),注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間圍?！?個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全,隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要?！?了解客戶的真正需求,了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)?！?0注意與現(xiàn)場(chǎng)的交流與配合,讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶?！?1注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。〔12現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候?！?3對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。〔14不是職權(quán)圍的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)〔1結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,邊走邊介紹?！?按照房型圖,讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別?！?盡量多說(shuō),讓客戶始終為你所吸引?！?帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔與安全。〔5囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品流程六：暫未成交〔1將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶,讓其仔細(xì)考慮或代為傳播?！?再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系,承諾為其做義務(wù)購(gòu)房資詢。〔3對(duì)猶豫未決的客戶再次約定看房時(shí)間?！?暫未成交或已成交的客戶依舊是客戶,銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切,始終如一。〔5及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因,記錄在案?！?針對(duì)暫未成交或未成交的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七：填寫(xiě)客戶資料表〔1無(wú)論成交與否每接待完一組客戶后,立刻填寫(xiě)客戶資料表〔2填寫(xiě)重點(diǎn)：?客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；?客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；?成交或未成交的真正原因；?與客戶成交與否及預(yù)約時(shí)間?！?根據(jù)客戶成交的可能性,將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫,這四個(gè)等級(jí),以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶?！?客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě),越詳盡越好?！?客戶資料表是銷售人員的聚寶盆,應(yīng)妥善保存?！?客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況,進(jìn)行階段性調(diào)整?！?每天下班,將客戶資料交于銷售經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,次日晨會(huì)對(duì)客戶情況進(jìn)行總結(jié)及判斷,制定應(yīng)對(duì)措施。流程八：客戶追蹤〔1繁忙間隙,依客戶等級(jí)與之聯(lián)系?！?對(duì)于高等級(jí)〔成交意向高的客戶,銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象,保持密切聯(lián)系,調(diào)動(dòng)一切可能,努力說(shuō)服。〔3將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案,便于日后分析判斷?！?無(wú)論最后是否成交,都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶?！?追蹤客戶要注意切入話題的選擇