酒店管理培訓(xùn)《如何提高預(yù)定準(zhǔn)確率和房間分配技巧》課件

提高預(yù)訂準(zhǔn)確率房間分配的技巧和目錄第一節(jié)預(yù)訂的基本知識(shí)第二節(jié)酒店的預(yù)訂服務(wù)第三節(jié)客源情況的預(yù)測(cè)第四節(jié)房間分配的技巧第一節(jié)預(yù)訂的基本知識(shí)一、預(yù)訂的含義預(yù)訂是指客人在抵店之前通過(guò)電話、傳真、旅行社、網(wǎng)絡(luò)等方式與酒店達(dá)成的有關(guān)客房的預(yù)定，是客人與酒店之間達(dá)成的一種口頭或書面的協(xié)議。二、預(yù)訂的意義（一）、對(duì)客人1、緩解不安；2、節(jié)約費(fèi)用；3、節(jié)約時(shí)間。（二）、對(duì)酒店1、抓住客源；2、便于預(yù)測(cè)；3、預(yù)計(jì)銷售。三、預(yù)訂的渠道、種類和方式（一）預(yù)訂的渠道1、直接渠道（1）客人本人或委托他人或委托接待單位直接向酒店預(yù)訂客房；（2）旅游團(tuán)體或會(huì)議的組織者直接向酒店預(yù)訂所需的客房；（3）旅游中間商如旅游批發(fā)商，作為飯店的直接客戶向飯店批量預(yù)訂房間。2、間接渠道（1）通過(guò)旅行社訂房；（2）通過(guò)航空公司及其他交通運(yùn)輸公司訂房；（3）通過(guò)專門的飯店訂房代理商訂房；（4）通過(guò)會(huì)議及展覽組織機(jī)構(gòu)訂房。（二）預(yù)訂的種類1、非保證性預(yù)訂（指沒(méi)有任何擔(dān)保的預(yù)訂。）（1）臨時(shí)預(yù)訂；（2）確認(rèn)類預(yù)訂；（3）等候類預(yù)訂。2、保證性預(yù)訂（指酒店在任何情況下，必須保證提供客人所需要的房間，并保留房間至到店日期的次日中午12點(diǎn)的退房結(jié)賬時(shí)間為止，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。）保證類預(yù)訂又分三種類型：（1）預(yù)付款擔(dān)保：所訂客房的一夜房費(fèi)；（2）信用卡擔(dān)保：賓客屆時(shí)既不登記入住，又沒(méi)取消預(yù)定，可通過(guò)發(fā)卡行收取一夜房租；（3）合同擔(dān)保：酒店與經(jīng)常入住酒店的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂。（三）預(yù)訂的方式1、電話預(yù)訂；2、口頭/當(dāng)面預(yù)訂；3、傳真預(yù)訂；4、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂；5、旅行社/公司預(yù)訂；6、信函預(yù)訂。第二節(jié)酒店的預(yù)訂服務(wù)一、接受預(yù)訂在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)根據(jù)客人要求，查閱可用房信息，如有空房，則立即填寫預(yù)訂單，須詢問(wèn)以下事項(xiàng)：客人的姓名；抵店日期、時(shí)間；所需房間的種類、房?jī)r(jià)、數(shù)量和入住天數(shù)；詢問(wèn)訂房人姓名、單位、聯(lián)系電話；說(shuō)明所訂房間的保留時(shí)間；特殊要求：詢問(wèn)客人是否需要接送機(jī)，并告知費(fèi)用；預(yù)訂結(jié)束后，復(fù)述上述內(nèi)容，請(qǐng)客人確認(rèn)，對(duì)客人訂房表示感謝。

二、婉拒預(yù)訂1、查看可用房報(bào)表(1)查看可用房報(bào)表，確認(rèn)預(yù)訂日期訂房情況。(2)確定飯店確實(shí)無(wú)法接受客人預(yù)訂2、提出建議建議客人更改預(yù)訂要求（如訂房時(shí)間，房型等信息），或向客人提出建議，或提供集團(tuán)旗下其他酒店的相關(guān)信息。3、整理資料(1)將客人列入“等待名單”。(2)將資料存檔備案。如果客人不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，并且登記在“候補(bǔ)客人名單”上，當(dāng)有了空房時(shí)馬上跟客人取得聯(lián)系；如果最后還是無(wú)法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)該用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，并表示今后愿意隨時(shí)為其提供服務(wù)。

三、超額預(yù)訂超額預(yù)訂指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。酒店超額預(yù)訂比例應(yīng)控制在10%左右，視具體情況而定，如酒店標(biāo)間52間，即是可超5間；觀大29間，即是可超3間，一般情況下房間數(shù)量較少的房間不超預(yù)定。但需注意以下三點(diǎn)1、超額數(shù)量的確定；2、超訂過(guò)度的補(bǔ)救措施；3、訂房糾紛處理。

第三節(jié)、客源情況的預(yù)測(cè)一、影響客源情況的因素1、酒店客房出租率；2、節(jié)假日期間或特殊區(qū)域的天氣情況；3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（本市同類酒店的預(yù)訂情況）；4、媒體報(bào)道及其他渠道。二、客房狀況的影響因素1、預(yù)訂的確認(rèn)、記錄及儲(chǔ)存；2、預(yù)訂的核對(duì)集變更；3、預(yù)訂的取消。第四節(jié)房間分配的技巧一、客人入住可能遇到的情況二、分房的原則原則一、檢查酒店三天內(nèi)的入住情況和團(tuán)隊(duì)會(huì)議預(yù)訂情況；原則二、根據(jù)客人的喜好和要求進(jìn)行分房；原則三、盡量遵循分房順序。1、先分重要客人、特殊需求客人、相連房、會(huì)員；2、再分旅游團(tuán)隊(duì)或會(huì)議團(tuán)隊(duì)；3、最后分一間房的預(yù)訂及其他預(yù)訂。三、散客分房的技巧技巧一、按客人到達(dá)時(shí)間分房；技巧二、提前分貝或提前協(xié)調(diào)早到客人的房間；技巧三、每30分鐘催一次臟房；技巧四、了解第二天每種房型的可用房數(shù)；