《酒店管理概論》復(fù)習(xí)題

《酒店管理概論》復(fù)習(xí)題一、判斷題（本大題共10小題，每個(gè)小題1分，共10分，對(duì)的選A，錯(cuò)的選B，把對(duì)的答案填入答案框內(nèi)。）您的姓名：[填空題]*_________________________________1.宴會(huì)席間服務(wù)如有顧客突感身體不適，應(yīng)立刻請(qǐng)醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。[單選題]*A.對(duì)(對(duì)的答案)B.錯(cuò)2.服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。[單選題]*A.對(duì)(對(duì)的答案)B.錯(cuò)3.泰勒的科學(xué)管理理論認(rèn)為“工人”是經(jīng)濟(jì)人，而“顧主”不是經(jīng)濟(jì)人。工人作為“經(jīng)濟(jì)人”則追求最大的工資收入?？茖W(xué)管理旨在尋找一種辦法，滿足工人追求最大工資收入的規(guī)定。[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(對(duì)的答案)4.酒店新產(chǎn)品營銷方略之一是新產(chǎn)品出名度高，采用快速滲入營銷方略。[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(對(duì)的答案)5.酒店針對(duì)不同市場(chǎng)發(fā)展階段中制訂不同的產(chǎn)品價(jià)格辦法，在酒店?duì)I銷學(xué)上稱為“價(jià)格差別”。[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(對(duì)的答案)6.酒店服務(wù)的自然屬性能否滿足來賓物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度如何就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志。[單選題]*A.對(duì)(對(duì)的答案)B.錯(cuò)7.綠色酒店的核心正是強(qiáng)調(diào)為顧客提供符合環(huán)保、健康規(guī)定的綠色客房和綠色餐飲，強(qiáng)調(diào)酒店、消費(fèi)者、社會(huì)三者利益的和諧統(tǒng)一。[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(對(duì)的答案)8.戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃是有關(guān)酒店活動(dòng)具體如何運(yùn)作的計(jì)劃，對(duì)酒店而言，就是各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)開展的作業(yè)計(jì)劃。[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(對(duì)的答案)9.酒店的職能部門涉及人事部、辦公室、前廳部、康樂部等。[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(對(duì)的答案)10.酒店服務(wù)的對(duì)象是人而不是物，要事先進(jìn)行質(zhì)量檢查，通過了檢查才干進(jìn)行服務(wù)。[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(對(duì)的答案)1.長久計(jì)劃是指三年以上的計(jì)劃，是戰(zhàn)略性、大綱性的久遠(yuǎn)計(jì)劃，重要是明確酒店將來三年或五年內(nèi)的發(fā)展方向。[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(對(duì)的答案)2.酒店的組織寬度決定了酒店的組織形式是金字塔形的。[單選題]*A.對(duì)(對(duì)的答案)B.錯(cuò)3.崗位責(zé)任制是以崗位為單位，具體規(guī)定了每個(gè)崗位及該崗位人員的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作范疇、作業(yè)原則、權(quán)限、工作量、分派形式、考核方法等的責(zé)任制度。[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(對(duì)的答案)4.晉升規(guī)劃是根據(jù)酒店的人員分布狀況和層級(jí)構(gòu)造，擬訂員工的提高政策和晉升路線，涉及晉升比例、平均年薪、晉升時(shí)間、晉升人數(shù)等指標(biāo)。[單選題]*A.對(duì)(對(duì)的答案)B.錯(cuò)5.酒店招聘的第一原則是雙向選擇，另首先是效率優(yōu)先。[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(對(duì)的答案)6.酒店服務(wù)的自然屬性能否滿足來賓物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度如何就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志。[單選題]*A.對(duì)(對(duì)的答案)B.錯(cuò)7.酒店服務(wù)的自然屬性能否滿足來賓物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度如何就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志。[單選題]*A.對(duì)(對(duì)的答案)B.錯(cuò)8.綠色營銷觀念的宗旨是:保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染，充足運(yùn)用并回收再生資源，以利社會(huì)，對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。[單選題]*A.對(duì)(對(duì)的答案)B.錯(cuò)9.戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃是有關(guān)酒店活動(dòng)具體如何運(yùn)作的計(jì)劃，對(duì)酒店而言，就是各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)開展的作業(yè)計(jì)劃。[單選題]*A.對(duì)(對(duì)的答案)B.錯(cuò)10.酒店服務(wù)的對(duì)象是人而不是物，要事先進(jìn)行質(zhì)量檢查，通過了檢查才干進(jìn)行服務(wù)。[單選題]*A.對(duì)B.錯(cuò)(對(duì)的答案)二、單選題（本大題共10小題，每小題1分，共10分，把對(duì)的答案填入答案框內(nèi)。）1.酒店工作培訓(xùn)的內(nèi)容涉及（）。[單選題]*A.專業(yè)外語、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)技能和技巧、食品飲料知識(shí)和衛(wèi)生防疫知識(shí)等。(對(duì)的答案)B.形體培訓(xùn)、酒店禮節(jié)禮貌、重要客源國禮儀等。C.安全保衛(wèi)與保密知識(shí)、酒店消防知識(shí)等。D.專業(yè)外語、服務(wù)技能和技巧、酒店禮節(jié)禮貌等。2.現(xiàn)在我國酒店普遍采用的組織形式是（）。[單選題]*A.直線制B.職能制C.直線職能制(對(duì)的答案)D.矩陣制3.（）普通建在風(fēng)景名勝區(qū)，重要為度假的游客提供服務(wù)。[單選題]*A.機(jī)場(chǎng)酒店B.長住型酒店C.度假型酒店(對(duì)的答案)D.會(huì)議酒店4．一家酒店有280間客房，請(qǐng)問這個(gè)酒店屬于（）酒店。[單選題]*A.大型B.中型(對(duì)的答案)C.小型D.特大型5.中國歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施是（）。[單選題]*A.迎賓館B.會(huì)館C.客棧D.驛站(對(duì)的答案)6.以接待旅游團(tuán)體游客為主的是()。[單選題]*A.綜合型酒店B.休閑度假型酒店C.觀光游覽型酒店(對(duì)的答案)D.康復(fù)療養(yǎng)型酒店7.“沒有滿意的員工，就沒有滿意的來賓”重要源于什么觀念?()[單選題]*A.人本的觀念(對(duì)的答案)B.動(dòng)態(tài)的組織管理觀念C.創(chuàng)新觀念D.超前觀念8.在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范疇內(nèi)向下級(jí)公布命令、下達(dá)批示是()。[單選題]*A.矩陣制B.職能制C.直線一職能制(對(duì)的答案)D.事業(yè)部制9.社會(huì)公眾以及酒店內(nèi)部參加營銷決策的各個(gè)部門，構(gòu)成飯店的()。[單選題]*A.酒店的外部營銷環(huán)境(對(duì)的答案)B.酒店的內(nèi)部營銷環(huán)境C.酒店的宏觀營銷環(huán)境D.酒店的微觀營銷環(huán)境10.雙床間又稱()。[單選題]*A.大床間B.單間房C.單人間D.原則間(對(duì)的答案)1.酒店工作培訓(xùn)的內(nèi)容涉及（）。[單選題]*A.專業(yè)外語、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)技能和技巧、食品飲料知識(shí)和衛(wèi)生防疫知識(shí)等。(對(duì)的答案)B.形體培訓(xùn)、酒店禮節(jié)禮貌、重要客源國禮儀等。C.安全保衛(wèi)與保密知識(shí)、酒店消防知識(shí)等。D.專業(yè)外語、服務(wù)技能和技巧、酒店禮節(jié)禮貌等。2.現(xiàn)在我國酒店普遍采用的組織形式是（）。[單選題]*A.直線制B.職能制C.直線職能制(對(duì)的答案)D.矩陣制3.在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門，各部門在其業(yè)務(wù)范疇內(nèi)向下級(jí)公布命令、下達(dá)批示是()。[單選題]*A.矩陣制B.職能制C.直線一職能制(對(duì)的答案)D.事業(yè)部制4.社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參加營銷決策的各個(gè)部門，構(gòu)成飯店的()。[單選題]*A.飯店的外部營銷環(huán)境(對(duì)的答案)B.飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境C.飯店的宏觀營銷環(huán)境D.飯店的微觀營銷環(huán)境5.中國歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施是（）。[單選題]*A.迎賓館B.會(huì)館C.客棧D.驛站(對(duì)的答案)6.以接待旅游團(tuán)體游客為主的是()。[單選題]*A.綜合型酒店B.休閑度假型酒店C.觀光游覽型酒店(對(duì)的答案)D.康復(fù)療養(yǎng)型酒店7.我國酒店的等級(jí)采用（）表達(dá)辦法。[單選題]*A.字母表達(dá)法B.星級(jí)制(對(duì)的答案)C.鉆石表達(dá)法D.數(shù)字表達(dá)法8.（）負(fù)責(zé)招徠并接待客人，負(fù)責(zé)銷售酒店的重要產(chǎn)品——客房。[單選題]*A.銷售部B.客房部C.餐飲部D.前廳部(對(duì)的答案)9.酒店吸納員工就業(yè)、安排勞動(dòng)力最多的部門是（）?[單選題]*A.前廳部B.客房部C.餐飲部(對(duì)的答案)D.康樂部10.酒店業(yè)屬于（）產(chǎn)業(yè)。[單選題]*A.第一B.第二C.第三(對(duì)的答案)D.第四三、多選題（本大題共10小題，每小題2分，共20分，多選、漏選、錯(cuò)選均不得分，把對(duì)的答案填入答案框內(nèi)。）1.飯店的業(yè)務(wù)有下列特點(diǎn):*A.飯店產(chǎn)品的無形性(對(duì)的答案)B.飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性(對(duì)的答案)C.飯店業(yè)務(wù)的弱文化性D.飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性(對(duì)的答案)2.酒店的作用是:*A.發(fā)明旅游收入(對(duì)的答案)B.娛樂旅游者身心C.發(fā)明就業(yè)機(jī)會(huì)(對(duì)的答案)D.增進(jìn)消費(fèi)方式變化(對(duì)的答案)E.帶動(dòng)其它行業(yè)發(fā)展(對(duì)的答案)3.酒店的基本功效是:*A.住宿功效(對(duì)的答案)B.餐飲功效(對(duì)的答案)C.商務(wù)功效D.購物功效4.普通來說，我國酒店餐廳必須含有下列哪些條件?*A.以營業(yè)為目的(對(duì)的答案)B.向顧客提供食品和飲料(對(duì)的答案)C.向顧客提供良好的服務(wù)(對(duì)的答案)D.連鎖經(jīng)營E.含有一定的場(chǎng)合，含有招待顧客的空間和餐飲設(shè)施(對(duì)的答案)5.酒店質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法的環(huán)節(jié)有?*A.計(jì)劃階段(對(duì)的答案)B.實(shí)施階段(對(duì)的答案)C.檢查階段(對(duì)的答案)D.解決階段(對(duì)的答案)6.下列屬于酒店業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)的是:*A.酒店從業(yè)人員的職業(yè)化程度不停提高(對(duì)的答案)B.酒店業(yè)集團(tuán)化和品牌化的趨勢(shì)將增進(jìn)酒店業(yè)重新分工(對(duì)的答案)C.資我市場(chǎng)在酒店業(yè)發(fā)展中的作用凸顯出來(對(duì)的答案)D.綠色環(huán)保體系在酒店行業(yè)中的構(gòu)建(對(duì)的答案)7.下列屬于綠色酒店環(huán)保管理4R原則的是:*A.減量化原則(對(duì)的答案)B.再使用原則(對(duì)的答案)C.再循環(huán)原則(對(duì)的答案)D.替代原則(對(duì)的答案)8.酒店的產(chǎn)權(quán)制度規(guī)定:*A.產(chǎn)權(quán)關(guān)系清晰化(對(duì)的答案)B.產(chǎn)權(quán)構(gòu)造合理化(對(duì)的答案)C.產(chǎn)權(quán)組織科學(xué)化(對(duì)的答案)D.產(chǎn)權(quán)管理分離化9.酒店物資發(fā)放管理的基本規(guī)定是:*A.精確(對(duì)的答案)B.及時(shí)(對(duì)的答案)C.安全(對(duì)的答案)D.經(jīng)濟(jì)(對(duì)的答案)10.文化要素在新世紀(jì)酒店的重要作用的是:*A.酒店經(jīng)營成功的要素(對(duì)的答案)B.凝聚酒店人力資源能力(對(duì)的答案)C.維系顧客的品牌忠誠(對(duì)的答案)D.酒店贏得“競(jìng)合”優(yōu)勢(shì)的需要(對(duì)的答案)1.飯店的業(yè)務(wù)有下列特點(diǎn):()*A.飯店產(chǎn)品的無形性(對(duì)的答案)B.飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性(對(duì)的答案)C.飯店業(yè)務(wù)的弱文化性D.飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性(對(duì)的答案)2.酒店的作用是（）*A.發(fā)明旅游收入(對(duì)的答案)B.娛樂旅游者身心C.發(fā)明就業(yè)機(jī)會(huì)(對(duì)的答案)D.增進(jìn)消費(fèi)方式變化(對(duì)的答案)E.帶動(dòng)其它行業(yè)發(fā)展(對(duì)的答案)3.酒店的基本功效是（）*A.住宿功效(對(duì)的答案)B.餐飲功效(對(duì)的答案)C.商務(wù)功效D.購物功效4.普通來說，我國酒店餐廳必須含有下列哪些條件（）*A.以營業(yè)為目的(對(duì)的答案)B.向顧客提供食品和飲料(對(duì)的答案)C.向顧客提供良好的服務(wù)(對(duì)的答案)D.連鎖經(jīng)營E.含有一定的場(chǎng)合，含有招待顧客的空間和餐飲設(shè)施(對(duì)的答案)5.酒店質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法的環(huán)節(jié)有（）*A.計(jì)劃階段(對(duì)的答案)B.實(shí)施階段(對(duì)的答案)C.檢查階段(對(duì)的答案)D.解決階段(對(duì)的答案)6.酒店人力資源管理的重要工作內(nèi)容涉及（）*A.招聘(對(duì)的答案)B.培訓(xùn)(對(duì)的答案)C.績效考核(對(duì)的答案)D.薪酬管理(對(duì)的答案)7.人力發(fā)展涉及（）*A.人力預(yù)測(cè)(對(duì)的答案)B.人力使用C.人力增補(bǔ)(對(duì)的答案)D.人員培訓(xùn)(對(duì)的答案)8.酒店物資用品管理的組織形式重要有（）*A.集中管理(對(duì)的答案)B.個(gè)人管理C.定額發(fā)放D.分部設(shè)庫(對(duì)的答案)9.在信息的加工過程中，一定要注意保持信息的（）*A.完整性B.統(tǒng)一性(對(duì)的答案)C.客觀性D.唯一性(對(duì)的答案)10.酒店產(chǎn)品的（）為其營銷增添了困難。*A.無形性(對(duì)的答案)B.不可儲(chǔ)存性(對(duì)的答案)C.不可運(yùn)輸性(對(duì)的答案)D.消費(fèi)的隨意性(對(duì)的答案)四、簡答題（本大題共2小題，每小題5分，共10分。）1.酒店發(fā)生火災(zāi)的因素重要涉及?[填空題]_________________________________2.酒店產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)?[填空題]_________________________________1.提高飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店公司來說有什么作用?[填空題]_________________________________2.簡述酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容。[填空題]_________________________________五、案例分析與應(yīng)用題（本大題共2小題，每小題15分，共30分）1.案例分析:羅伯特先生無房了

事情通過:某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一種原則間預(yù)住兩天。但在總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有1天。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的原則間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時(shí)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任必定在酒店。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。

（1）接待員該如何妥善解決此事？（10分）

（2）對(duì)酒店管理人員的啟示。（5分）[填空題]*_________________________________2.根據(jù)所給的酒店業(yè)資訊，分析中國酒店業(yè)將來的發(fā)展趨勢(shì)。

第三屆中國國際飯店業(yè)大會(huì)暨海南特色美食文化節(jié)，以綠色消費(fèi)升級(jí)下的“飯店+”為主題，包含“峰會(huì)、論壇、對(duì)接、美食、名廚、品牌、考察”六個(gè)部分。突出“國際化、高端化、專業(yè)化、創(chuàng)新化”的辦會(huì)主旨。大會(huì)將從政策指導(dǎo)、行業(yè)趨勢(shì)、業(yè)態(tài)賦能和體驗(yàn)考察四個(gè)維度進(jìn)一步探討和辯論綠色消費(fèi)升級(jí)下的“飯店+”及其帶來的變革，旨在最大程度提高飯店餐飲業(yè)供應(yīng)質(zhì)量和供應(yīng)效益，樹立行業(yè)典型，并引導(dǎo)行業(yè)邁向與之相協(xié)調(diào)的服務(wù)。大會(huì)期間將權(quán)威公布《中國住宿業(yè)綠色發(fā)展白皮書》和中國綠色飯店百強(qiáng)榜，《中國民宿客棧投資發(fā)展報(bào)告》和最受歡迎民宿客棧品牌榜，《中國會(huì)議產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》和中國會(huì)議酒店50強(qiáng)榜，《中國飯店業(yè)校企合作報(bào)告》和全國飯店業(yè)校企合作暨學(xué)校后勤服務(wù)榜單等，客觀呈現(xiàn)住宿業(yè)供應(yīng)側(cè)新變化，消費(fèi)升級(jí)新趨勢(shì)，質(zhì)量提高和效益增加優(yōu)秀案例。[填空題]*_________________________________1.案例分析:腰包不見了

事情通過:某美籍華人旅行團(tuán)達(dá)成某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非常必定地說：“我已經(jīng)找遍了房間全部的地方和行李箱，都沒有。記得很清晰是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛剛我還看到有客房服務(wù)員進(jìn)我的房間?！痹搱F(tuán)8：20要出發(fā)到各個(gè)景點(diǎn)，陪伴在一旁也幫客人講話非常著急，由于整車的客人都等著呢！

（1）大堂副理小陳該如何解決呢？(10分)

（2）對(duì)酒店管理人員的啟示。（5分）[填空題]*_________________________________2.潘先生在深圳某五星級(jí)酒店舉辦婚宴，共訂了17桌，每桌均價(jià)4300元，但當(dāng)天來客就坐滿了16桌，剩余的一桌絲毫未動(dòng)。因此潘先生規(guī)定將這桌菜打包，酒店方面卻告訴他打包需要事先訂立合同，并表明這是酒店的硬性規(guī)定。潘先生很疑惑：我已經(jīng)為整場(chǎng)宴席買了單，為什么不能打包帶走?并且事先在婚宴合同里沒有提到這一點(diǎn)也無任何口頭告知。而酒店方面堅(jiān)持簽合同是為