居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)評價

居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)評價范圍本文件規(guī)定了居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)評價的總則、服務(wù)對象、服務(wù)主要內(nèi)容、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量評價等。本文件適用于居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)評價。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T24620服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則GB/T38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本安全服務(wù)規(guī)范SB/T10944居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范MZ/T053社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺基本規(guī)范DB45/T2237養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人護(hù)理常見風(fēng)險防控規(guī)范DB45/T2000養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)管理規(guī)范DB45/T2237養(yǎng)老機(jī)構(gòu)老年人護(hù)理常見風(fēng)險防控規(guī)范MZ/T053社區(qū)公共服務(wù)綜合信息平臺基本規(guī)范建標(biāo)143社區(qū)老年人日間照料中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語和定義GB/T19000、GB/T24620、GB/T38600、SB/T10944所界定的術(shù)語和定義適用于本文件?？倓t以人為本原則整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，從老年人的實際需求出發(fā)，結(jié)合每個老年人不同的實際情況，提供貼合老年人需求的多樣化、個性化、有針對性的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)。維護(hù)服務(wù)對象的個人尊嚴(yán)和價值，承認(rèn)每個服務(wù)對象的潛能，在服務(wù)中盡可能鼓勵和協(xié)助服務(wù)對象自己完成自己可以完成的一些事情。在提供服務(wù)過程中獲得有關(guān)老年人及老年人家庭等信息，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得外泄。非歧視化原則指在服務(wù)內(nèi)容個性化的基礎(chǔ)上，不因老年人身體、經(jīng)濟(jì)、文化背景、宗教信仰等個體差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視，做到一視同仁，確保公共服務(wù)資源的公平分配，合理使用。安全便捷原則取得合法經(jīng)營資質(zhì)，在社區(qū)內(nèi)部建立養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)隊伍，能夠就近就便向社區(qū)老年人提供有效服務(wù)，同時保護(hù)老年人及服務(wù)人員的安全。服務(wù)對象社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)主要有上門服務(wù)和日間照料服務(wù)等服務(wù)形式。服務(wù)對象為本市年滿60周歲，有照料需求并符合條件的老年人。服務(wù)主要內(nèi)容生活護(hù)理服務(wù)內(nèi)容個人衛(wèi)生護(hù)理：個人衛(wèi)生包括洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、鼻腔清潔、耳道清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護(hù)理項目。生活起居護(hù)理：生活起居包括協(xié)助如廁及排泄、協(xié)助進(jìn)食、協(xié)助移動、更換衣物、臥位護(hù)理等護(hù)理項目。服務(wù)要求個人衛(wèi)生護(hù)理洗發(fā)：——控制水溫至40℃～45℃，防止水流入眼睛及耳朵；——用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中，避免抓傷頭皮；——洗凈后吹干頭發(fā)，防止受涼。梳頭：由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動作輕柔；宜選擇圓鈍的梳子；鼓勵老年人每天多梳頭，起到改善頭部血液循環(huán)等作用?？谇磺鍧崳褐笇?dǎo)能自行刷牙的老年人早晚漱口、刷牙，餐后漱口。不能自行刷牙的老年人使用棉球擦洗口腔，每次喂食后進(jìn)行漱口或喂少量溫開水進(jìn)行口腔清潔。老年人戴有活動性義齒的，先取下義齒后再進(jìn)行口腔清潔，并清洗義齒；操作時擦拭手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦；擦拭時棉球（或紗布）不應(yīng)過濕，防止引起嗆咳。鼻腔清洗：——采用專業(yè)的鼻腔清洗液進(jìn)行鼻腔清洗，清洗儀器不得交叉使用；——沖洗時壓力不可過大，以免導(dǎo)致并發(fā)癥?！嵝牙夏耆藳_洗時勿說話，以免引起嗆咳?！嵝牙夏耆藳_洗完畢勿用力擤鼻涕，以免用力過大引起鼻咽腔出血洗臉：——水溫適宜，擦洗動作輕柔；——顏面部干凈，口角、耳后、頸部無污垢，眼部無分泌物；——眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點擦拭；——洗臉后適XX抹潤膚霜，防止干燥。剃胡須：——保持顏面部無長須；——剃須用具保持清潔；——涂剃須膏或用溫?zé)崦矸竽?，軟化胡須；——動作輕柔，防止刮傷皮膚；——剃完后用溫水擦拭干凈，適XX抹潤膚霜；——定期消毒、更換剃須刀片，避免細(xì)菌滋生。修剪指（趾）甲：——保持無長指（趾）甲；——動作輕柔，防止皮膚破損；——修剪后指（趾）甲邊緣用銼刀輕磨。洗手、洗腳：——洗手、洗腳用具分開，即時清洗；——將手（腳）放入調(diào)節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡；——用適量肥皂或洗手液細(xì)致擦洗，去除手（腳）部污垢和死皮，動作輕柔；——洗后適XX抹潤膚霜，防止干燥。沐?。核疁乜刂圃?0℃～45℃，室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理；——沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立；——沐浴前水溫調(diào)節(jié)適宜，先開冷水，再開熱水；——沐浴時取舒適、穩(wěn)固的座位，肢體處于功能體位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔；——沐浴過程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護(hù)人在場，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。生活起居護(hù)理協(xié)助進(jìn)食：——用餐前老年人和服務(wù)人員須洗手；——對有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌；——喂食時服務(wù)人員位于老年人側(cè)面，由下方將食物送入口中；——每次喂飯前應(yīng)先協(xié)助老人進(jìn)湯或水；——協(xié)助進(jìn)食時讓老年人有充分時間咀嚼吞服，防止嗆噎；——進(jìn)食完畢后用清水漱口。協(xié)助如廁及排泄：（）——對有能力控制便意的老年人適時提醒如廁，對行動不便的老年人扶助如廁及協(xié)助使用便器；——對失禁的老年人及時更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡；——對排泄異常的老年人觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次，作記錄；——便器使用后即時傾倒，污染尿片即時置于污物桶內(nèi)，防止污染環(huán)境；協(xié)助移動：器具性能良好，輪椅剎閘穩(wěn)固，輪椅剎閘后定點放置；將輪椅靠近老年人身體健側(cè)，輪椅與床或椅子呈30°～40°，固定輪椅，將老年人穩(wěn)妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手；動作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護(hù)帶。更換衣物：——了解老年人的肢體功能，注意更換的順序；——保持肢體在功能位范圍內(nèi)活動，防止?fàn)坷軗p，防跌倒、墜地；——根據(jù)老年人意愿及時更換衣物；臥位護(hù)理：——根據(jù)不同的身體狀況及護(hù)理要求調(diào)整老年人體位；——翻身后適當(dāng)按摩受壓部位；——保持姿勢穩(wěn)定，并在受壓部位墊海綿墊、氣墊或墊襯枕頭等；——翻完身后整理床單位，各肢體關(guān)節(jié)保持功能位；助餐服務(wù)服務(wù)內(nèi)容餐食提供適合老年人的營養(yǎng)膳食，以及各種不同形態(tài)的膳食和治療膳食。飲食搭配，確保營養(yǎng)均衡，注意軟和可口，便于老人食用和消化。食譜制定應(yīng)結(jié)合老年人生理特點、身體狀況、地域特點、民族和宗教習(xí)慣、疾病需求制定食譜。應(yīng)做到粗細(xì)搭配、種類豐富。根據(jù)老人的身體狀況、民族習(xí)慣等提供個性化餐飲服務(wù)。根據(jù)相關(guān)規(guī)定做好食品留樣。集中用餐老年人到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心助餐點集中就餐。上門送餐由助餐點或供餐單位派遣專人使用具有統(tǒng)一標(biāo)識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。服務(wù)要求集中用餐助餐點的設(shè)置符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定。配置符合老年人特點的無障礙設(shè)施，配備滿足老年人助餐服務(wù)需求的膳食設(shè)備（保溫設(shè)備、消毒設(shè)備、必要的炊事用具和餐桌椅等）。在醒目處公示助餐服務(wù)時間、服務(wù)須知等，保持內(nèi)外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次（不得使用化學(xué)消毒劑）。助餐員須經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能從事膳食服務(wù)工作，每年定期體格檢查一次，有記錄；注意個人衛(wèi)生，勤洗手、勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服清潔。尊重老年人的飲食習(xí)慣，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細(xì)搭配合理，每周有食譜。（結(jié)合身體狀況，禁忌）給予老年人充分的用餐時間，服務(wù)過程細(xì)致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。送餐上門使用具有統(tǒng)一標(biāo)識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。提前一周為老年人預(yù)定膳食，并作記錄。送餐途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫。送餐時核對老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確定無誤后簽收，服務(wù)時禮貌、周到、細(xì)致。助浴服務(wù)服務(wù)內(nèi)容上門助浴由服務(wù)人員上門協(xié)助老年人沐浴。社區(qū)XX中心助浴到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心或日間照料中心協(xié)助老年人沐浴。服務(wù)要求助浴前檢查設(shè)備的安全性，并在助浴前進(jìn)行安全提示。沐浴室地面應(yīng)采取防滑措施，并及時清理積水。根據(jù)老年人身體狀態(tài)確定助浴次數(shù)，時間以15min～30min為宜，防跌防燙傷。根據(jù)四季氣候狀況和老年人居住條件注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內(nèi)的通風(fēng)。水溫控制在40℃～45℃，室溫（24±2）℃，先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立。沐浴時取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔。沐浴過程中應(yīng)有家屬或監(jiān)護(hù)人在場。助潔服務(wù)服務(wù)內(nèi)容居室保潔服務(wù)人員上門為老年人提供居室清潔服務(wù)。物品清潔服務(wù)人員上門為老年人提供物具清潔服務(wù)。服務(wù)要求居室保潔臥室、客廳整潔，地面潔凈，無水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內(nèi)無垃圾。廚房潔凈，抽油煙機(jī)外表無油污。衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味，鏡面無水霧。窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵。注意操作安全，踩梯作業(yè)時防止磨損地面、碰損室內(nèi)的物品。清潔時應(yīng)按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新檢查一次服務(wù)質(zhì)量，防止疏漏。物品清潔整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次。家具表面無塵，居室物品潔凈、擺放有序，沙發(fā)巾、靠枕、攬枕擺放整齊。清潔需移動物品時，須征得老年人或家屬同意后方可移動，清潔完后第一時間將物品復(fù)原位。清潔用具及時清洗、消毒，保持清潔。助行服務(wù)服務(wù)內(nèi)容陪同散步由服務(wù)人員陪同老年人在住宅附近周邊區(qū)域戶外散步。陪同外出由服務(wù)人員陪同老年人就近購物、探訪等。服務(wù)要求根據(jù)老年人身體情況準(zhǔn)備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。服務(wù)人員應(yīng)掌握助行器、輪椅及其它輔助器具的正確使用方法。告知外出時的注意事項，取得老年人的理解和配合。助行過程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。服務(wù)過程中注意保護(hù)老年人安全。助醫(yī)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容陪同就診由服務(wù)人員陪同老年人到醫(yī)院取預(yù)約號、診療、取藥、繳費等。代為配藥服務(wù)人員到醫(yī)療機(jī)構(gòu)或藥房為老年人代配藥物。服務(wù)要求陪同就診選擇合適的交通工具陪同老年人就診。就診時應(yīng)攜帶病歷、就診卡，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號窗口取號，協(xié)助檢查，就診后根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑劃價、取藥，給予用藥指導(dǎo)等。錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點，做到票據(jù)、藥物相符。注意老年人安全，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒。及時向老年人家屬或其他監(jiān)護(hù)人反饋就診情況。代為取藥僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的門診慢性病。由老年人或家屬寫明代取藥的藥名及劑量、藥店地址等基本信息并簽字。錢物、票據(jù)、藥品當(dāng)面清點，做到票據(jù)、藥物相符。代辦服務(wù)服務(wù)內(nèi)容代購物品由服務(wù)人員代替老年人采購日常生活用品。代領(lǐng)物品由服務(wù)人員代替老年人領(lǐng)取養(yǎng)老金、郵局包裹、快遞等。代繳費用由服務(wù)人員代替老年人繳納公共事業(yè)費用。服務(wù)要求根據(jù)老年人實際需求，確認(rèn)代購物品名稱。代領(lǐng)時仔細(xì)核對養(yǎng)老金金額、物品的名稱，發(fā)生異議當(dāng)面核實。代繳公共事業(yè)費需持有水、電、燃?xì)?、電信等繳費通知單。提供完整的代購、代領(lǐng)、代繳完成憑證，錢款當(dāng)面點清?？祻?fù)理療服務(wù)服務(wù)內(nèi)容社區(qū)康復(fù)理療借助社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心或日間照料中心等公共服務(wù)場地設(shè)施，組織和指導(dǎo)老年人開展肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練和慢病理療。個體康復(fù)由專業(yè)康復(fù)治療（士）師或經(jīng)過培訓(xùn)的服務(wù)人員上門為有康復(fù)需求的老年人提供被動運動、輔助運動的肢體功能性康復(fù)訓(xùn)練，以及保健性康復(fù)。服務(wù)要求根據(jù)需求配備相應(yīng)的康復(fù)理療器具。項目設(shè)置需符合老年人的生理心理特點，康復(fù)理療有計劃。個體康復(fù)由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導(dǎo)下按計劃實施。告知老年人康復(fù)訓(xùn)練和理療的目的及安全注意事項，量力而為。康復(fù)理療過程中注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評估?？祻?fù)過程中注意防跌、防過度，保護(hù)老年人安全。精神慰藉服務(wù)服務(wù)內(nèi)容談心交流服務(wù)人員采取傾聽、對話的方式，對老年人進(jìn)行心理上的關(guān)愛，舒緩心情，排遣孤獨感。讀書讀報服務(wù)人員采取讀書讀報（網(wǎng)絡(luò)查閱）的方式，幫助老年人了解時事、激發(fā)興趣、促進(jìn)身心健康。服務(wù)要求談心交流服務(wù)開展前要評估老人有沒有皮膚、肌肉、神經(jīng)疼痛；腹脹等不適。根據(jù)老人身心特征，確定溝通的內(nèi)容、技巧、方式等。以老年人感興趣的話題為切入點，引導(dǎo)老年人傾訴。注意與老人交流的技巧，采用適合老年人性格特點、生理特點和心理特點的交流方式。多傾聽，少表達(dá)，與老年人建立良好的信任關(guān)系，找出癥結(jié)，給予解決。消除不良的情緒反應(yīng)及孤獨，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關(guān)系。幫助老年人逐步適應(yīng)老年生活，養(yǎng)成樂觀的生活態(tài)度。針對認(rèn)知水平下降的老年人服務(wù)過程要在記憶力、思維能力、語言理解力、時空間判斷力等方面進(jìn)行針對性開展認(rèn)知能力康復(fù)訓(xùn)練。讀書讀報了解老年人的閱讀愛好，選擇老年人感興趣的書報。根據(jù)老人評估情況，采取視聽結(jié)合的方式開展服務(wù)。語速慢、聲音亮，盡可能用老年人習(xí)慣的方言閱讀。幫助老年人多了解時事，加強(qiáng)和社會的有效相處。幫助老年人多掌握健康養(yǎng)身知識，培養(yǎng)良好的興趣愛好。洗滌服務(wù)服務(wù)內(nèi)容集中送洗專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為老年人提供衣物等物品清洗。上門清洗由服務(wù)人員上門為老年人清洗衣物。服務(wù)要求集中送洗選擇有資質(zhì)的專業(yè)洗滌機(jī)構(gòu)為老年人提供服務(wù)。告知老年人或家屬貴重衣物不在洗滌范圍。送取衣物時，應(yīng)做到標(biāo)識清楚、核對正確、按時送還。疑似傳染性衣物送取時要用專用污（潔）衣袋。上門清洗清洗被褥。分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置。洗滌時根據(jù)衣物的質(zhì)地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬。告知老年人或家屬貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍。疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時間應(yīng)符合消毒隔離要求。午間休息服務(wù)服務(wù)內(nèi)容為有需求的老年人提供在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心或日間照料中心午間休息的服務(wù)，并為其合理安排休息位。服務(wù)要求休息位應(yīng)擺放有序，避免老年人發(fā)生磕碰或摔倒。提供午間休息服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)氣候提供午休所需棉被、毛毯等;保持休息區(qū)內(nèi)良好通風(fēng)，注意遮陽，防眩光。教育咨詢服務(wù)服務(wù)內(nèi)容在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心或日間照料中心為老人提供包括老年營養(yǎng)、保健養(yǎng)生、常見疾病預(yù)防、康復(fù)、法律、安全教育等內(nèi)容。宜采取老年人易于接受的形式，如知識講座、面對面解答、表演、觀看影視資料等。服務(wù)要求教育咨詢服務(wù)宜由各領(lǐng)域的專業(yè)人員提供。開展教育咨詢服務(wù)應(yīng)選擇有安全性并配備桌椅、投影、電腦等設(shè)施的場地。休閑娛樂服務(wù)服務(wù)內(nèi)容在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心或日間照料中心為老人提供包括閱覽、書畫、棋牌、觀影、網(wǎng)絡(luò)、手工、室內(nèi)運動、再教育等。服務(wù)要求提供休閑娛樂活動場所和必需的活動器材、設(shè)備、耗材等。服務(wù)人員要告知休閑娛樂器材、設(shè)備的使用要求和操作方法，引導(dǎo)服務(wù)對象開展活動。招募自愿者、社區(qū)老年人定期參與文化娛樂活動組織計劃、實施工作。服務(wù)過程做好文化娛樂服務(wù)的風(fēng)險防范措施。服務(wù)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)和人員要求服務(wù)機(jī)構(gòu)配備與服務(wù)項目相符的設(shè)施設(shè)備和場所，并依法予以登記注冊。有條件的需要建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)綜合平臺（建設(shè)應(yīng)符合MZ/T053的要求）。建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)章制度，包括：——行政管理制度；——生活照料制度；——后勤保障制度；——質(zhì)量監(jiān)督制度等。制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括：——環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)；——設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)；——安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)；——職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)；——合同管理標(biāo)準(zhǔn)等。配備與服務(wù)項目相符合的工作人員：——管理人員（機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)主管等）；——專技人員（社工、康復(fù)師、心理咨詢師、營養(yǎng)師、醫(yī)生、護(hù)士、會計、出納等）；——工勤人員（護(hù)理員、保潔工、洗衣工、駕駛員、廚工、門衛(wèi)等）。使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)識。人員要求遵守養(yǎng)老服務(wù)職業(yè)道德規(guī)范，做到：——尊老愛老、以人為本；——服務(wù)第一、愛崗敬業(yè)；——遵章守法、自律奉獻(xiàn)；——尊重差異、保護(hù)隱私。掌握基本養(yǎng)老服務(wù)禮儀，做到：——著裝整潔、講究衛(wèi)生；——舉止得體、細(xì)致周到；——態(tài)度誠懇、禮貌待人。與服務(wù)對象直接接觸的服務(wù)人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進(jìn)行一次健康檢查。接受相關(guān)專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，持有行業(yè)認(rèn)定的證書上崗。服務(wù)過程控制信息公示有關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)組織（機(jī)構(gòu)）的簡介。有關(guān)于以下信息的公示：執(zhí)業(yè)證照；服務(wù)項目；服務(wù)對象；服務(wù)時間；收費標(biāo)準(zhǔn)；規(guī)章制度；工作流程；服務(wù)承諾；投訴方式等。及時更新信息內(nèi)容，保證信息內(nèi)容的真實、準(zhǔn)確、完整性。通過社區(qū)或機(jī)構(gòu)公示欄、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道進(jìn)行公示，便于老年人了解、獲取信息。內(nèi)容核定主動、詳實地向老年人介紹服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)等。根據(jù)老年人的身體狀況、家庭環(huán)境、服務(wù)需求、支付能力及服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供能力，核定服務(wù)內(nèi)容。協(xié)議簽訂與終止遵守老年人權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)，確保老年人權(quán)益不受侵犯。與接受服務(wù)的老年人或其家屬（其他監(jiān)護(hù)人）簽訂服務(wù)協(xié)議。核定的服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)生變化時，及時變更服務(wù)協(xié)議。發(fā)現(xiàn)接受服務(wù)的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違反服務(wù)約定時，終止服務(wù)協(xié)議。服務(wù)安排根據(jù)服務(wù)協(xié)議制定服務(wù)計劃，包括：——服務(wù)內(nèi)容；——服務(wù)人員；——服務(wù)時間；——服務(wù)要求等。根據(jù)制定的服務(wù)計劃，安排服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間和服務(wù)人員，并提供相應(yīng)服務(wù)。服務(wù)做到時間準(zhǔn)、項目明、安排清。服務(wù)情況發(fā)生變化，及時完善和調(diào)整服務(wù)計劃。意外事件處理堅持“預(yù)防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)風(fēng)險防范制度和措施，制定意外事件處置應(yīng)急預(yù)案，包括：——火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案；——食物中毒應(yīng)急預(yù)案；——觸電事故應(yīng)急預(yù)案；——治安案件應(yīng)急預(yù)案；——自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案；——老年人突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案；——老年人急診應(yīng)急預(yù)案；——老年人意外事故預(yù)案（猝死、壓瘡、噎食、食品藥品誤食、跌倒、燙傷、走失、墜床、他傷自傷、文娛活動意外等）。掌握意外事件處置流程，在意外事件情況發(fā)生時，緊急啟動應(yīng)急預(yù)案。檔案管理根據(jù)《中華人民共和國檔案法》，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達(dá)到規(guī)范化、合理化、標(biāo)準(zhǔn)化。檔案包含服務(wù)對象檔案和機(jī)構(gòu)內(nèi)部檔案，包括：——服務(wù)對象照護(hù)評估表；——服務(wù)對象服務(wù)合同；——服務(wù)對象服務(wù)計劃；——服務(wù)對象服務(wù)記錄；——機(jī)構(gòu)內(nèi)部行政管理檔案；——機(jī)構(gòu)內(nèi)部人事管理檔案；——機(jī)構(gòu)內(nèi)部財務(wù)管理檔案；——機(jī)構(gòu)內(nèi)部質(zhì)量安全檔案；——機(jī)構(gòu)內(nèi)部基建檔案等。有條件的機(jī)構(gòu)要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。服務(wù)監(jiān)督服務(wù)過程接受服務(wù)對象、管理部門和社會的監(jiān)督，對有服務(wù)糾紛或服務(wù)質(zhì)量投訴的，由服務(wù)機(jī)構(gòu)及其管理部門依照GB/T17242進(jìn)行調(diào)解和處理。投訴對象對服務(wù)機(jī)構(gòu)及管理部門的調(diào)解和處理結(jié)果不滿意的，可依照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行申訴。服務(wù)評價等級評定服務(wù)機(jī)構(gòu)的評定分為五個等級，從低到高依次為一級、二級、三級、四級、五級。級數(shù)越高，表示服務(wù)機(jī)構(gòu)在環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、運營管理、服務(wù)方面的綜合能力越強(qiáng)。等級評定總分為1000分，包括環(huán)境100分、設(shè)施設(shè)備100分、運營管理140分、服務(wù)660分。評分時按“優(yōu)秀”“良好”“一般”“較差”打分并計算得分，評定內(nèi)容與分值見附錄A。服務(wù)機(jī)構(gòu)評定得分不低于360分且每一分項得分不低于該項總分40%的，為一級服務(wù)機(jī)構(gòu)；服務(wù)機(jī)構(gòu)評定得分不低于450分且每一分項得分不低于該項總分50%的為二級服務(wù)機(jī)構(gòu)；服務(wù)機(jī)構(gòu)評定得分不低于570分且每一分項得分不低于該項總分60%的，為三級服務(wù)機(jī)構(gòu)；服務(wù)機(jī)構(gòu)評定得分不低于780分且每一分項得分不低于該項總分80%的，為四級服務(wù)機(jī)構(gòu)；服務(wù)機(jī)構(gòu)評定得分不低于900分且每一分項得分不低于該項總分90%的，為五級服務(wù)機(jī)構(gòu)。申請等級評定應(yīng)滿足的基本要求與條件應(yīng)符合“7服務(wù)管理”的要求。評價原則全面客觀，質(zhì)量為重，注重實效，獨立公正。評價主體和程序評價人員機(jī)構(gòu)自我評價。服務(wù)對象評價。第三方評價，評價人員構(gòu)成：——熟悉有關(guān)法律和政策，熟悉養(yǎng)老服務(wù)工作，并經(jīng)等級評定培訓(xùn)合格?！哂芯S護(hù)評定工作客觀、公平、公正的職業(yè)道德與操守?！獏⑴c等級評定工作之前應(yīng)向有關(guān)方面申明利益相關(guān)性。評價程序通過調(diào)查，確定服務(wù)質(zhì)量評價的依據(jù)。收集服務(wù)質(zhì)量評價信息。定期調(diào)查家屬/監(jiān)護(hù)人滿意度。整理分析評價信息。出具評定報告。向員工、老年人、家屬、購買服務(wù)方反饋評價結(jié)果。根據(jù)評價結(jié)果確定改進(jìn)重點。定期評價并分析改進(jìn)。評價指標(biāo)硬件指標(biāo)：——服務(wù)設(shè)備是否能夠正常使用；——員工著裝統(tǒng)一、得體、整潔；——與服務(wù)有關(guān)的材料齊全?？煽啃灾笜?biāo)：——在承諾時間內(nèi)提供服務(wù)；——有完整的服務(wù)工作記錄。響應(yīng)性指標(biāo)：——告知老年人提供服務(wù)的確切時間；——為老年人提供及時的服務(wù)。保證性指標(biāo)：——服務(wù)人員的表現(xiàn)使老年人及家屬滿意；——服務(wù)人員始終對老年人保持禮貌；——服務(wù)人員能回答老年人問題。評價方法上門服務(wù)的評價方法：實地走訪、電話回訪、信函反饋等；投訴問詢記錄。服務(wù)機(jī)構(gòu)的評價方法：服務(wù)機(jī)構(gòu)員工和服務(wù)對象的訪談?wù){(diào)查；服務(wù)數(shù)據(jù)和服務(wù)記錄查閱；投訴問詢記錄。委托第三