網(wǎng)購(gòu)行業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

PAGEPAGE10目錄一、調(diào)查概要……………………2（1）調(diào)查目的………………………2（2）調(diào)查內(nèi)容………………………2（3）調(diào)查組織………………………2（4）調(diào)查時(shí)間………………………2（5）調(diào)查地點(diǎn)………………………2（6）調(diào)查對(duì)象………………………2二、調(diào)查方法……………………2三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)……………………2四、調(diào)查問(wèn)卷分析………………3（1）總體情況………………………3（2）購(gòu)物安全………………………4（3）商品質(zhì)量………………………5（4）商品遞送………………………5（5）商家服務(wù)………………………6五、調(diào)查總結(jié)……………………7附件一………………9調(diào)查概要（1）調(diào)查目的隨著網(wǎng)絡(luò)的普及與發(fā)展，新鮮事物層出不窮，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就以其獨(dú)有的魅力受到廣大網(wǎng)民的普遍歡迎，被越來(lái)越多的人所接受，并從一種時(shí)尚衍變成了生活中重要的一部分。但隨著商品市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中也普遍存在。所以進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)滿(mǎn)意程度，對(duì)提升網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的方案合理性、合法性，以及網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)秩序的規(guī)范性有很大幫助，從而更利于網(wǎng)上購(gòu)物行業(yè)的進(jìn)一步的健康持續(xù)發(fā)展，為商家進(jìn)一步開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)作參考，同時(shí)指導(dǎo)廣大消費(fèi)者安全進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。（2）調(diào)查內(nèi)容按照設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷，主要調(diào)查鄭州市消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的便利、安全、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量等方面的看法；被調(diào)查者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物總體看法；被調(diào)查者在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)遇到的問(wèn)題。（3）調(diào)查組織為了做好本次調(diào)查，我們組成了一個(gè)調(diào)查小組，小組的成員是：陳思帆、崔宇丹、常麗偉。（4）調(diào)查時(shí)間2011年4月25日—2011年4月26日（5）調(diào)查地點(diǎn)河南鄭州市二七廣場(chǎng)（6）調(diào)查對(duì)象本次調(diào)查以45個(gè)人為總體，抽樣調(diào)查河南鄭州市二七廣場(chǎng)消費(fèi)者。調(diào)查方法此次調(diào)查，主要采用了問(wèn)卷法。通過(guò)小組各成員向45名鄭州市消費(fèi)者發(fā)放《鄭州市網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》(見(jiàn)附件一)，被調(diào)查者填制好問(wèn)卷后，統(tǒng)一整理，統(tǒng)計(jì)，分析。問(wèn)卷設(shè)計(jì)此問(wèn)卷（見(jiàn)附件一）共22道題目，涉及到鄭州市消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的整體滿(mǎn)意度，及便利、安全、價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量的滿(mǎn)意度，還涉及到鄭州市消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)的問(wèn)題。此次問(wèn)卷共印了45份，有效問(wèn)卷44份。調(diào)查問(wèn)卷分析（1）總體情況圖表SEQ圖表\*ARABIC1鄭州市消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物普及情況此次調(diào)查中有購(gòu)物經(jīng)歷的占82%，沒(méi)有購(gòu)物經(jīng)歷的占18%。由此我們可以看出，鄭州市消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物普及率已經(jīng)達(dá)到了82%，說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為一種重要的購(gòu)物方式，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占有重要地位。在被調(diào)查的有購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者中，有81%的人對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的便利性持滿(mǎn)意態(tài)度。這說(shuō)明絕大多數(shù)的消費(fèi)者已經(jīng)認(rèn)可了網(wǎng)上購(gòu)物的優(yōu)越性，并接受這一新購(gòu)物方式。商品種類(lèi)較多和價(jià)格便宜是大多數(shù)消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物的主要原因。在調(diào)查消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物原因時(shí)，選擇“商品種類(lèi)較多”和“價(jià)格便宜”的人數(shù)一樣多，均占67%。在沒(méi)有購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者中，其想要嘗試網(wǎng)上購(gòu)物的最主要原因是價(jià)格便宜，其次是比較方便快捷和商品品種多。圖表SEQ圖表\*ARABIC2鄭州市消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物總體滿(mǎn)意程度雖然絕大所數(shù)的消費(fèi)者都已經(jīng)認(rèn)可并接受網(wǎng)上購(gòu)物這一新的購(gòu)物方式，但是還有許多人對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物總體滿(mǎn)意程度不高，有51%的人持一般態(tài)度，有44%的人對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物比較滿(mǎn)意，還有5%的人對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物不滿(mǎn)意。由此可見(jiàn)，網(wǎng)上購(gòu)物這一新的購(gòu)物方式雖然發(fā)展較快，為大多數(shù)人所接受，但是依然存在著很多問(wèn)題。網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高。圖表SEQ圖表\*ARABIC3鄭州市消費(fèi)者不想嘗試網(wǎng)上購(gòu)物的原因在被調(diào)查的消費(fèi)者中，有18%的人沒(méi)有網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷，其中有43%的人不想嘗試網(wǎng)上購(gòu)物。不想嘗試網(wǎng)上購(gòu)物的人對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的購(gòu)物安全、商品質(zhì)量、商品配送和售后服務(wù)表示懷疑。這些方面也正是網(wǎng)上購(gòu)物與一般購(gòu)物方式不同的地方。這些方面需要我們進(jìn)一步進(jìn)行分析研究。（2）購(gòu)物安全網(wǎng)上購(gòu)物給我們帶來(lái)了很多便利，但是同時(shí)給我們的財(cái)產(chǎn)安全埋下了隱患。在接受調(diào)查的鄭州市消費(fèi)者中，有17%的人曾經(jīng)因網(wǎng)上購(gòu)物而帶來(lái)財(cái)產(chǎn)上的損失。網(wǎng)上購(gòu)物日益發(fā)展的同時(shí)，網(wǎng)上購(gòu)物的安全問(wèn)題也日趨重要。許多銀行開(kāi)發(fā)了具有一定安全性能的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。一些購(gòu)物網(wǎng)站也開(kāi)始實(shí)行實(shí)名認(rèn)證。一些安全工具，例如口令卡、U盾、密狗等被開(kāi)發(fā)出來(lái)。有67%的接受調(diào)查的消費(fèi)者擁有網(wǎng)上銀行，有78%的人擁有安全工具。這些數(shù)據(jù)說(shuō)明，大多數(shù)的消費(fèi)者比較重視網(wǎng)上購(gòu)物安全問(wèn)題。但是，絕大多數(shù)的人對(duì)網(wǎng)站的實(shí)名認(rèn)證和安全工具的安全程度持一般態(tài)度。說(shuō)明網(wǎng)上購(gòu)物的安全性仍需要進(jìn)一步提高。個(gè)人信息與個(gè)人密切相關(guān)。個(gè)人信息的保護(hù)是網(wǎng)上購(gòu)物安全的一項(xiàng)重要問(wèn)題。有5%的被調(diào)查者遇到過(guò)個(gè)人信息泄露的情況。個(gè)人信息的泄露將影響到個(gè)人的生活。在網(wǎng)上購(gòu)物安全方面，個(gè)人信息保護(hù)是其最薄弱的環(huán)節(jié)。絕大多數(shù)的消費(fèi)者對(duì)于個(gè)人信息安全的保護(hù)意識(shí)薄弱。（3）商品質(zhì)量網(wǎng)上購(gòu)物與實(shí)體店購(gòu)物的一個(gè)重要區(qū)別就是價(jià)格便宜。因?yàn)榫W(wǎng)上店鋪不需要交納高昂的店面租金，成本開(kāi)銷(xiāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于實(shí)體店。因此，網(wǎng)上店鋪的商品要比實(shí)體店的商品便宜很多。價(jià)格上的實(shí)惠吸引了很多的消費(fèi)者嘗試網(wǎng)上購(gòu)物這一新的購(gòu)物方式。但是網(wǎng)上購(gòu)物其中的一個(gè)局限性就是買(mǎi)家無(wú)法真正看到實(shí)物，只能通過(guò)賣(mài)家上傳的圖片和商品描述了解商品的基本狀況。這將影響到商品的質(zhì)量，容易出現(xiàn)一些問(wèn)題。圖表SEQ圖表\*ARABIC4鄭州市消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上描述與實(shí)際相符程度評(píng)價(jià)被調(diào)查的消費(fèi)者對(duì)商品網(wǎng)上描述與實(shí)際相符程度的評(píng)價(jià)不高。只有50%的人認(rèn)為商品的網(wǎng)上描述與實(shí)際基本相符。有32%的被調(diào)查者遇到過(guò)商品與圖片不一樣的情況；有11%的被調(diào)查者遇到過(guò)買(mǎi)到的商品是仿冒的，而事先賣(mài)家未告知的情況；還有11%的被調(diào)查者遇到過(guò)購(gòu)買(mǎi)到劣質(zhì)商品和殘損商品。總體來(lái)看，在被調(diào)查者中，有67%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上商品的價(jià)格和質(zhì)量一般。商品質(zhì)量影響到消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)物方式的滿(mǎn)意度。網(wǎng)上購(gòu)物這一特殊的購(gòu)物方式因消費(fèi)者無(wú)法看到真正的實(shí)物，使其對(duì)商品質(zhì)量提出了更高的要求。而從調(diào)查中可以看出，網(wǎng)上商品的質(zhì)量水平不高，有待進(jìn)一步提升。（4）商品遞送商品遞送是網(wǎng)上購(gòu)物的一個(gè)重要組成部分。只有當(dāng)商品安全送達(dá)到消費(fèi)者手中時(shí)，消費(fèi)者確認(rèn)付款后，交易才真正結(jié)束。商品遞送服務(wù)的好壞影響到消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)。由于網(wǎng)上購(gòu)物的增加，商品遞送服務(wù)越來(lái)越普遍，也越來(lái)越完善。但商品遞送服務(wù)也存在著很多問(wèn)題，其中最為突出的是商品遞送速度問(wèn)題。圖表SEQ圖表\*ARABIC5鄭州市消費(fèi)者對(duì)送貨速度滿(mǎn)意程度由上圖可知，消費(fèi)者對(duì)送貨速度的評(píng)價(jià)不高。在被調(diào)查者中，只有43%的人認(rèn)為送貨速度非常滿(mǎn)意或滿(mǎn)意。有超過(guò)一半的被調(diào)查者遇到過(guò)送貨時(shí)間太長(zhǎng)和不能及時(shí)送貨的情況。在調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)于送貨人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)也不高。只有41%的被調(diào)查者持非常滿(mǎn)意或滿(mǎn)意態(tài)度。沒(méi)有被調(diào)查者遇到過(guò)送貨時(shí)貨物丟失等嚴(yán)重情況?？傮w上，商品遞送服務(wù)表現(xiàn)一般。（5）商家服務(wù)網(wǎng)上購(gòu)物使商家服務(wù)具有局限性。但這不是說(shuō)，商家服務(wù)對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物不重要，相反，網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)商家服務(wù)提出的要求更高。消費(fèi)者在網(wǎng)上選購(gòu)商品時(shí)，需要與網(wǎng)站或商家進(jìn)行交流、互動(dòng)，交流互動(dòng)的水平越高，交易的成功率就越高。在調(diào)查中，大部分人對(duì)與網(wǎng)站或商家的交流互動(dòng)較為滿(mǎn)意，但有超過(guò)一半的同學(xué)對(duì)商家回應(yīng)顧客意見(jiàn)的及時(shí)性持一般或不滿(mǎn)意態(tài)度。由于網(wǎng)上購(gòu)物的特殊性，消費(fèi)者普遍對(duì)商家能否誠(chéng)信服務(wù)十分擔(dān)憂(yōu)。在調(diào)查中，有兩成的被調(diào)查者遇到過(guò)網(wǎng)點(diǎn)信譽(yù)度虛假炒作或商品評(píng)價(jià)造假的情況。賣(mài)家騙取貨款后不發(fā)貨的情況在調(diào)查中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。由此可以看出，網(wǎng)上店鋪的商家基本上都能做到誠(chéng)信服務(wù)，只有個(gè)別商家存在問(wèn)題。售后服務(wù)是幾乎所有服務(wù)行業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)。網(wǎng)上購(gòu)物的售后服務(wù)問(wèn)題十分突出。在調(diào)查中，有七成的消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度表示一般或不滿(mǎn)意，有兩成的人遇到過(guò)售后服務(wù)差的情況，有一成的人遇到過(guò)網(wǎng)站或商家推卸責(zé)任的情況。有一些網(wǎng)站或商家以買(mǎi)家已經(jīng)簽字驗(yàn)收為借口對(duì)買(mǎi)賣(mài)糾紛不予解決。有些網(wǎng)站或商家甚至制定“霸王條款”。圖表SEQ圖表\*ARABIC6鄭州市消費(fèi)者遭遇過(guò)購(gòu)物網(wǎng)站“霸王條款”的情況調(diào)查總結(jié)此次問(wèn)卷調(diào)查的滿(mǎn)意度平均分為73.1，說(shuō)明鄭州市消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的滿(mǎn)意度是中等偏上水平，網(wǎng)上購(gòu)物這一購(gòu)物方式已經(jīng)得到消費(fèi)者的接受和認(rèn)可，但是其服務(wù)水平仍有待進(jìn)一步提高。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的預(yù)期較高。如果網(wǎng)上購(gòu)物的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都有所完善，那么未來(lái)網(wǎng)上購(gòu)物用戶(hù)的規(guī)模將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。通過(guò)這次調(diào)查，為了更好的發(fā)展網(wǎng)上購(gòu)物，我們對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各參加者提出以下建議：（1）購(gòu)物網(wǎng)站購(gòu)物網(wǎng)站應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)上購(gòu)物的安全性。購(gòu)物網(wǎng)站應(yīng)完善網(wǎng)上購(gòu)物的各項(xiàng)環(huán)節(jié)；簡(jiǎn)化網(wǎng)上購(gòu)物的操作過(guò)程；完善消費(fèi)者和商家的網(wǎng)上實(shí)名認(rèn)證；取消不合理購(gòu)物條款，盡可能保障消費(fèi)者和商家的權(quán)益。購(gòu)物網(wǎng)站要加強(qiáng)對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)，不應(yīng)泄露個(gè)人信息以謀求不正當(dāng)利益。網(wǎng)上購(gòu)物的安全性成為網(wǎng)上購(gòu)物的重要障礙。相關(guān)網(wǎng)站應(yīng)盡力做好客戶(hù)信息及密碼的保護(hù)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管力度，同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)站宣傳設(shè)施的建設(shè)和宣傳力度，讓消費(fèi)者了解電子商務(wù)網(wǎng)站采用的主要安全機(jī)制和作用，努力打消人們對(duì)安全問(wèn)題的擔(dān)憂(yōu)。網(wǎng)上的信用機(jī)制不夠完善，信用問(wèn)題成為人們擔(dān)憂(yōu)的一個(gè)問(wèn)題。加強(qiáng)信用機(jī)制建設(shè)，規(guī)范身份認(rèn)證和身份識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用，通過(guò)宣傳教育讓人們我解網(wǎng)上信用機(jī)制，學(xué)會(huì)信用評(píng)估和鑒別方法，對(duì)于促進(jìn)網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的意義。（2）網(wǎng)上商家商家應(yīng)誠(chéng)信服務(wù)，完善售后服務(wù)。商家應(yīng)保證商品質(zhì)量，據(jù)實(shí)描述商品屬性；加強(qiáng)與消費(fèi)者的交流互動(dòng)，及時(shí)反饋消費(fèi)者建議；發(fā)貨及時(shí)并確認(rèn)所發(fā)貨物的質(zhì)量；對(duì)消費(fèi)者合理的退、換貨要求應(yīng)及時(shí)處理；堅(jiān)決不偽造店鋪信譽(yù)度和產(chǎn)品描述，誤導(dǎo)消費(fèi)。（3）快遞公司快遞公司應(yīng)經(jīng)一步完善自身服務(wù)業(yè)務(wù)。遞送商品的效率應(yīng)有所提高，縮短商品遞送時(shí)間；遞送過(guò)程中應(yīng)保證商品的完好；改善送貨人員的服務(wù)態(tài)度；及時(shí)反饋顧客問(wèn)題。（4）消費(fèi)者消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，應(yīng)進(jìn)行合理消費(fèi)；增強(qiáng)網(wǎng)上購(gòu)物安全意識(shí)；使用安全性能強(qiáng)的支付手段和安全工具；盡量選擇一些自己熟知的,信用度較高的網(wǎng)站,盡可能的不要選擇新網(wǎng)站；一定要學(xué)會(huì)鑒別商家的真實(shí)性和信譽(yù)度,與賣(mài)方多進(jìn)行溝通,充分的了解了商家和商品的基礎(chǔ)上才進(jìn)行商品的購(gòu)買(mǎi)；收貨時(shí)注意檢查商品的質(zhì)量和完好。當(dāng)自己的合法權(quán)益確實(shí)受到損害時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取積極的措施，主動(dòng)要求退貨或向有關(guān)部門(mén)投訴等，以有效地保護(hù)自己的合法權(quán)益。（5）政府部門(mén)伴隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的迅速發(fā)展,有關(guān)于這方面的法律法規(guī)建設(shè)的步伐卻顯稍慢,中國(guó)涉及到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的糾紛主要依靠《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)法等法律調(diào)整,而沒(méi)有一部全國(guó)性的專(zhuān)門(mén)規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)。因此,建立和完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方面的相關(guān)法律法規(guī),就賠償責(zé)任承擔(dān)主體、合同模式、權(quán)利與義務(wù)、糾紛處理機(jī)制、賠付途徑等做出規(guī)定,具有十分重要的意義。政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)出臺(tái)一些相關(guān)法律法規(guī)，保障網(wǎng)上購(gòu)物各參加者的權(quán)益?？傊?，如果網(wǎng)上購(gòu)物的每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行加強(qiáng)和完善，那么網(wǎng)上購(gòu)物這一新的購(gòu)物方式才能夠更好的存在和發(fā)展，取代實(shí)體店這一購(gòu)物方式也不再是空想。附件一大學(xué)生網(wǎng)上購(gòu)物服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷您有在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)物的經(jīng)歷嗎？①有（轉(zhuǎn)Q1，請(qǐng)回答Q1-Q19）②沒(méi)有（轉(zhuǎn)Q20，請(qǐng)回答Q20、Q21或Q22）Q1、你滿(mǎn)意網(wǎng)上產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的便利性嗎？①非常滿(mǎn)意②滿(mǎn)意③一般④不滿(mǎn)意⑤非常不滿(mǎn)意Q2、您進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的原因是？（可多選）①比較方便快捷②價(jià)格便宜③購(gòu)買(mǎi)到本地沒(méi)有的商品④商品品種較多⑤感覺(jué)好奇，嘗試一下⑥其他Q3、在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)有帶來(lái)財(cái)產(chǎn)上的損失嗎？①有②沒(méi)有③其他Q4、您認(rèn)為網(wǎng)站上的實(shí)名認(rèn)證是否安全可靠？非常可靠②可靠③一般可靠④不可靠⑤非常不可靠Q5、您是否擁有網(wǎng)上銀行？①有②沒(méi)有③其他Q6、您是否愿意購(gòu)買(mǎi)一些安全工具？如口令卡、U盾、密狗等此類(lèi)安全工具？①有，用著放心②沒(méi)有，沒(méi)什么用③其他Q7、您覺(jué)得的網(wǎng)上銀行的口令卡、U盾等安全度高嗎？①高，我比較滿(mǎn)意②還行③一般④不安全⑤不關(guān)注Q8、網(wǎng)上描述與實(shí)際相符嗎？①相符，基本是原物②不太相符③一點(diǎn)都不相符④其他Q9、與網(wǎng)站或商家進(jìn)行交流、互動(dòng)是否滿(mǎn)意？①非常滿(mǎn)意②滿(mǎn)意③一般④不滿(mǎn)意⑤非常不滿(mǎn)意Q10、產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量是否滿(mǎn)意？①非常滿(mǎn)意②滿(mǎn)意③一般④不滿(mǎn)意⑤非常不滿(mǎn)意Q11、商家對(duì)顧客意見(jiàn)回應(yīng)的及時(shí)性滿(mǎn)不滿(mǎn)意？①非常滿(mǎn)意②滿(mǎn)意③一般④不滿(mǎn)意⑤非常不滿(mǎn)意Q12、你對(duì)售后服務(wù)的服務(wù)人員的態(tài)度滿(mǎn)不滿(mǎn)意？①非常滿(mǎn)意②滿(mǎn)意③一般④不滿(mǎn)意⑤非常不滿(mǎn)意Q13、送貨速度你滿(mǎn)意嗎？①非常滿(mǎn)意②滿(mǎn)意③一般④不滿(mǎn)意⑤非常不滿(mǎn)意Q14、送貨人員的服務(wù)態(tài)度你滿(mǎn)意嗎？①非常滿(mǎn)意②滿(mǎn)意③一般④不滿(mǎn)意⑤非常不滿(mǎn)意Q15、您碰到過(guò)哪些不愉快的網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷？（可多選）①還好，沒(méi)有什么不愉快的網(wǎng)購(gòu)事情發(fā)生②商品與網(wǎng)上商品圖片不一樣③商品是仿冒的，并且事先賣(mài)家未告知④標(biāo)注“貨到付款”，實(shí)際卻強(qiáng)制要求必須先付款再驗(yàn)貨⑤買(mǎi)到商品劣質(zhì)或殘損物品⑥賣(mài)家騙取貨款后不發(fā)貨⑦送貨時(shí)間太長(zhǎng)⑧送貨時(shí)貨物丟