醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)醫(yī)院工作總結(jié)

醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)-醫(yī)院工作總結(jié)

醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)-醫(yī)院工作總結(jié)1

20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年，也是走出逆境、提高質(zhì)量、加快進(jìn)展的至關(guān)重要的一年。一年來(lái)，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo)，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、進(jìn)展、創(chuàng)新為主線(xiàn)，完成了以下工作。

一、效勞落實(shí)

根據(jù)醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和治理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求，效勞中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。1~10月份幫助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門(mén)診全程陪診884人次；共建出院回訪(fǎng)病歷2886份，除去電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤等因素，回訪(fǎng)病人3127人，滿(mǎn)足者2686人，根本滿(mǎn)足17人，不滿(mǎn)足者12人，滿(mǎn)足率98。1%，回訪(fǎng)率84%，意見(jiàn)反應(yīng)準(zhǔn)時(shí)率100%。受理詢(xún)問(wèn)記錄181條，其中投訴意見(jiàn)23條，表?yè)P(yáng)意見(jiàn)28條，尋醫(yī)問(wèn)藥130條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)待卡260張，就醫(yī)優(yōu)待卡264張。其次抓好效勞臨床工作的落實(shí)。依據(jù)回訪(fǎng)和詢(xún)問(wèn)受理狀況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決安康詢(xún)問(wèn)、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè)，幫忙住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議46條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴20余起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，削減了醫(yī)患沖突。從20xx年初開(kāi)通的就醫(yī)直通車(chē)共出車(chē)75次，接送病人297人次，大大便利了患者就醫(yī)。第三，抓好宣傳活動(dòng)協(xié)作的落實(shí)。今年以來(lái)，為提高全民的安康保健意識(shí)，上級(jí)衛(wèi)生部門(mén)和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國(guó)行、中國(guó)血管安康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過(guò)程中，效勞中心與有關(guān)部門(mén)一道積極參加、協(xié)調(diào)協(xié)作，確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順當(dāng)開(kāi)展。其中，在中國(guó)血管安康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測(cè)量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國(guó)行活動(dòng)和血管安康學(xué)問(wèn)競(jìng)賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊(cè)；在安全生產(chǎn)萬(wàn)里行檢查團(tuán)參觀(guān)我院時(shí)，擔(dān)當(dāng)了引導(dǎo)、講解等工作；在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中，共發(fā)放勞模體檢手冊(cè)160本，全程伴隨勞模門(mén)診就醫(yī)26人次；在愛(ài)崗敬業(yè)促進(jìn)展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參加者688人。

二、效勞完善

本著“為病人效勞無(wú)小事”的原則，我們認(rèn)為真正精彩的效勞就是“把每一件簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔；把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀(guān)念，我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓效勞。

1、深化效勞培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開(kāi)展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng)，我們依據(jù)自身工作實(shí)際，在培訓(xùn)中注意理論學(xué)問(wèn)的把握和口頭表達(dá)的實(shí)踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素養(yǎng)，熟識(shí)醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專(zhuān)家，克制面對(duì)生人害怕怕羞、不敢說(shuō)話(huà)等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競(jìng)賽，通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展，提高了年輕人關(guān)懷醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性，熬煉了他們的膽識(shí)和反響速度；為準(zhǔn)時(shí)了解學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外的先進(jìn)效勞理念和做法，我們自購(gòu)效勞書(shū)籍，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，開(kāi)闊了大家的視野，提高了效勞意識(shí)，讓大家漸漸熟悉并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要制造利潤(rùn)，更要制造客戶(hù)，細(xì)致入微的效勞可以打動(dòng)客戶(hù)的心。

2、細(xì)化效勞治理。參考國(guó)內(nèi)其它醫(yī)院效勞治理的先進(jìn)閱歷，結(jié)合我院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在仔細(xì)把握體系治理理論學(xué)問(wèn)的根底上，完善了導(dǎo)醫(yī)、詢(xún)問(wèn)、回訪(fǎng)、病人意見(jiàn)處理及反應(yīng)、病人滿(mǎn)足度調(diào)查等效勞工作流程及效勞模板；建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、詢(xún)問(wèn)員、回訪(fǎng)員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和效勞標(biāo)準(zhǔn)；引入海爾“日清日高”的治理策略，堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)效勞細(xì)節(jié)，當(dāng)場(chǎng)由大家點(diǎn)評(píng)效勞問(wèn)題，使每個(gè)人都能準(zhǔn)時(shí)吸取效勞工作中的教訓(xùn)和閱歷，提高效勞力量。

3、注意效勞細(xì)節(jié)。俗話(huà)說(shuō)：細(xì)節(jié)打算成敗，尤其是表達(dá)在效勞工作中，比方回訪(fǎng)出院病人的去電時(shí)間、說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣還有語(yǔ)速的把握，步行陪診、輪椅送診的方式把握，出院病人的叫車(chē)效勞等等，全部這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的效勞人員予以關(guān)注并爭(zhēng)論，力爭(zhēng)做到完善。

三、效勞進(jìn)展

通過(guò)兩年來(lái)的效勞實(shí)踐，使我們深深熟悉到，效勞工作絕非簡(jiǎn)潔的美女相向、笑臉迎送，其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn)，打算了醫(yī)院將來(lái)的進(jìn)展。因此我們?cè)谔岣咝谌藛T根本素養(yǎng)的根底上，把效勞向營(yíng)銷(xiāo)和治理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系治理，穩(wěn)固現(xiàn)有客戶(hù)，實(shí)行了病人院后跟蹤隨訪(fǎng)的方式，隨訪(fǎng)員通過(guò)電話(huà)，傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)懷和問(wèn)候，急躁與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保安康復(fù)，還主動(dòng)幫忙一些再次來(lái)院者聯(lián)系專(zhuān)家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開(kāi)展了體檢客戶(hù)疾病檢出陽(yáng)性者的檢后篩查、專(zhuān)家預(yù)約、伴隨檢查、跟蹤追訪(fǎng)，加強(qiáng)了體檢客戶(hù)的安康治理，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽(yáng)性者544人，追蹤并進(jìn)展安康宣教180人，接待來(lái)院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶(hù)的治理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診效勞流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步預(yù)備開(kāi)展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建安康檔案的嘗試，由效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)展出院患者的隨訪(fǎng)工作。

四、效勞創(chuàng)新

為病人效勞永無(wú)止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新。在實(shí)踐根底上，我們嘗試并開(kāi)展了以下工作：一是效勞工作分析及報(bào)告制度的建立。我們依據(jù)每月的出院患者隨訪(fǎng)狀況，對(duì)患者的滿(mǎn)足程度，對(duì)醫(yī)院治理和效勞提出的意見(jiàn)和建議，進(jìn)展整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí)，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門(mén)供應(yīng)了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院效勞的真實(shí)狀況，對(duì)我們準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)效勞問(wèn)題，實(shí)行整改措施，提高效勞質(zhì)量供應(yīng)了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開(kāi)展。長(zhǎng)期前臺(tái)效勞導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為效勞中心最難以解決的問(wèn)題，為此我們多方請(qǐng)教、苦無(wú)良策，后來(lái)偶然嘗試開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)，收效較好?；顒?dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個(gè)病人進(jìn)展深入溝通，學(xué)一個(gè)學(xué)問(wèn)點(diǎn)，發(fā)覺(jué)一個(gè)問(wèn)題，針對(duì)問(wèn)題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上，組織大家相互爭(zhēng)論，共同溝通，通過(guò)熱忱確定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱忱，通過(guò)幫忙大家自己找出工作中的問(wèn)題和差距，然后依據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺，提高自己的專(zhuān)業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在效勞中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也取得了肯定成績(jī)，但是存在的問(wèn)題也不容無(wú)視。一是在效勞過(guò)程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開(kāi)闊，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多；二是效勞過(guò)程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪(fǎng)檔案的內(nèi)容愈來(lái)愈豐富完善，但沒(méi)能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的效勞贏得患者的滿(mǎn)足和認(rèn)可。

醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)-醫(yī)院工作總結(jié)2

從20xx年從事客服治理工作至今，4年有余了，經(jīng)受了很多的挑戰(zhàn)和挫折，依舊沒(méi)有勝利，既沒(méi)有實(shí)現(xiàn)自己的抱負(fù)，也沒(méi)有到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的滿(mǎn)足，緣由在哪里？我始終在思索。雖然客服工作是一個(gè)沒(méi)有什么前途的工作，也是一個(gè)待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時(shí)間和精力，就想把她做好，并把自己的閱歷奉獻(xiàn)給后來(lái)者，讓大家少走彎路，盡快實(shí)現(xiàn)自己抱負(fù)中的美妙境地。

最初，我組建客服中心，盼望憑借自己先進(jìn)的效勞理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)桿，開(kāi)醫(yī)院真正以客戶(hù)為中心效勞的先河。開(kāi)頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的效勞熱忱特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批判還是表?yè)P(yáng)意見(jiàn)，只要有利于效勞，就英勇去提……但是過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)覺(jué)這種熱忱在漸漸消逝，我問(wèn)大家為什么，就有人說(shuō)：我的效勞做得再好有用嗎？也有人說(shuō)：你們根本在多此一舉；還有人說(shuō)：提意見(jiàn)得罪人。

這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：假如想靠幾個(gè)人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀(guān)念，根本在以卵擊石，不要說(shuō)自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒(méi)有用，時(shí)間長(zhǎng)了，只會(huì)漸漸被同化；你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越劇烈。

后來(lái)，我開(kāi)頭調(diào)整工作思路，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見(jiàn)處理，想把主要精力放在提高效勞水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)效勞理念、海爾效勞做法，制定自己的效勞流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀(guān)民營(yíng)醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來(lái)很簡(jiǎn)潔的事，我的客服人員總是難以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，固然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)足。

我還發(fā)覺(jué)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶(hù)效勞，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門(mén)，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)簡(jiǎn)單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開(kāi)頭向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核，考核過(guò)程中，盡管我充分的留意了公正、透亮、可衡量的原則，但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中，績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公正，也消失了局部我預(yù)想的成效，比方不再遲到早退，無(wú)原則的請(qǐng)假，但是我預(yù)想的效勞上臺(tái)階，卻根本沒(méi)有消失，反而下屬有了一些心情對(duì)立的苗頭。

這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：假如你想脫離開(kāi)企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要特別留意方式方法。

然后我就遇到了最難過(guò)的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性。第我做深入細(xì)致的思想工作，渡過(guò)危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長(zhǎng)的確定；但是很快在其次次績(jī)效考核過(guò)程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得特別困難，并且由于我對(duì)醫(yī)院打算的”無(wú)力解決，使得大家把局部矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首先是要擺事實(shí)，其次是要講道理，然后還要充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn)，制造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所，最終再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值。

痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的心情，還要關(guān)懷大家的情感，狀況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無(wú)奈、生氣、不甘其實(shí)都沒(méi)有意義，待下屬們的心情平復(fù)后，我逐一了解她們的新盼望，努力滿(mǎn)意她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些治理制度的相繼出臺(tái)，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得漸漸平衡起來(lái)，對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變。

4年的經(jīng)受和挫折讓我慢慢領(lǐng)悟很多，既看到自己的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也不得不成認(rèn)自己在治理思路、工作方法上的稚嫩。

醫(yī)院客服個(gè)人工作總結(jié)-醫(yī)院工作總結(jié)3

最初，我組建客服中心，盼望憑借自己先進(jìn)的效勞理念打造一支優(yōu)秀的客服隊(duì)伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞的標(biāo)桿，開(kāi)醫(yī)院真正以客戶(hù)為中心效勞的先河。開(kāi)頭，我真的做到了，盡管我的團(tuán)隊(duì)在整體形象和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)上還不盡如人意，但是大家的效勞熱忱特殊高，不管是自己分內(nèi)還是格外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批判還是表?yè)P(yáng)意見(jiàn)，只要有利于效勞，就英勇去提……但是過(guò)了一段時(shí)間，我發(fā)覺(jué)這種熱忱在漸漸消逝，我問(wèn)大家為什么，就有人說(shuō)：我的效勞做得再好有用嗎？也有人說(shuō)：你們根本在多此一舉；還有人說(shuō)：提意見(jiàn)得罪人。

這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：假如想靠幾個(gè)人的力氣去扭轉(zhuǎn)一個(gè)大環(huán)境人們的整體觀(guān)念，根本在以卵擊石，不要說(shuō)自己本身就不完善，就算你做得再好唯恐都沒(méi)有用，時(shí)間長(zhǎng)了，只會(huì)漸漸被同化；你與大家的差異越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越劇烈。

后來(lái)，我開(kāi)頭調(diào)整工作思路，不再過(guò)多關(guān)注病人提出的意見(jiàn)處理，想把主要精力放在提高效勞水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國(guó)效勞理念、海爾效勞做法，制定自己的效勞流程和規(guī)章制度，帶著大家參觀(guān)民營(yíng)醫(yī)院，許多努力之后，連我都快失去信念了，在我看來(lái)很簡(jiǎn)潔的事，我的客服人員總是難以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，固然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)足。

我還發(fā)覺(jué)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶(hù)效勞，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特別時(shí)期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門(mén)，這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突，這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)簡(jiǎn)單，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開(kāi)頭向落后分子學(xué)習(xí)。

接下去，就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下，我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核，考核過(guò)程中，盡管我充分的留意了公正、透亮、可衡量的原則，但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中，績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì)，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公正，也消失了局部我預(yù)想的成效，比方不再遲到早退，無(wú)原則的請(qǐng)假，但是我預(yù)想的效勞上臺(tái)階，卻根本沒(méi)有消失，反而下屬有了一些心情對(duì)立的苗頭。

這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：假如你想脫離開(kāi)企業(yè)的大環(huán)境，去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì)，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時(shí)要特別留意方式方法。

然后我就遇到了最難過(guò)的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性。第我做深入細(xì)致的思想工作，渡過(guò)危機(jī)，并且在工作上還取得一個(gè)小小成就，得到院長(zhǎng)的確定；但是很快在其次次績(jī)效考核過(guò)程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得特別困難，并且由于我對(duì)醫(yī)院打算的無(wú)力解決，使得大家把局部矛頭轉(zhuǎn)向了我。

這時(shí)候我發(fā)覺(jué)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前，想讓大家正視自己工作的缺乏，首