第九章 網(wǎng)店客服與客戶運營ok

第九章網(wǎng)店客服與客戶運營《網(wǎng)店運營實務(wù)》

白東蕊主編人民郵電出版社CONTENTS9.1網(wǎng)店客服9.2客戶管理目錄9.3客戶運營網(wǎng)店客服9.19.1.1網(wǎng)店客服的溝通技巧9.1.2售前客服9.1.3售后客服099.1.1網(wǎng)店客服的溝通技巧禮貌接待多揣摩買家心理注意事項理性對待買家的問題099.1.1網(wǎng)店客服的溝通技巧在銷售中，客服人員還需要杜絕如下問題發(fā)生。（1）直接拒絕買家的所有要求。（2）批評、嘲諷買家。（3）表示或暗示買家不重要。（4）出現(xiàn)變故不及時告知買家。疑問解答商品推薦催付活動通知099.1.2售前客服11234常見的引起查單/查件的售后問題：099.1.3售后客服——查單/查件處理售后不可抗拒的自然災(zāi)害節(jié)假日或特殊節(jié)日派件時間延長快遞丟失或破損疑難件無法派送系統(tǒng)顯示已經(jīng)簽收但并非本人簽收099.1.3售后客服——退/換貨處理退/換貨環(huán)節(jié)需要注意的問題：1．了解退/換貨原因。

物流原因、商品原因、買家主觀原因2．確認(rèn)細(xì)節(jié)。3．后臺操作執(zhí)行。退/換貨處理的流程退/換貨處理的流程099.1.3售后客服——退/換貨處理客戶接待9.29.2.1千牛接待中心9.2.2客服分流9.2.3接待工具9.2.4阿里店小蜜

（1）編輯賣家基本資料。

①登錄千牛工作臺后，可直接點擊頁面右上角的“接待中心”按鈕，或者直接點擊千牛懸浮條中的“接待中心”按鈕。

②進(jìn)入“接待中心”頁面，點擊“接待中心”頁面左上角的用戶名，即可打開“我的資料”頁面，點擊“修改”按鈕可進(jìn)入“修改頭像”頁面，點擊“編輯”按鈕可以對“姓名”“個人信息”等資料進(jìn)行修改。

千牛工作臺千牛懸浮條099.2.1千牛接待中心1．編輯基本資料

（2）編輯買家信息

右擊某個聯(lián)系人名字，在彈出的快捷菜單中選擇“查看資料”。在打開的頁面上，除了可以修改該聯(lián)系人的所屬分組外，還可以為其編輯一個昵稱。例如，可以在昵稱中加入其姓名、購買的商品及其型號等作為一個微型備注，下次聯(lián)系時，可以在最短的時間內(nèi)知曉買家的基本情況，盡快進(jìn)入有效溝通。編輯賣家基本資料編輯買家信息099.2.1千牛接待中心客戶管理——千牛接待中心的設(shè)置千牛工作臺聊天窗口

充分利用千牛工作臺的快捷短語功能，可以使賣家在繁忙的時候也能夠游刃有余地接待多位買家，提高工作效率。

（1）在千牛工作臺中打開聊天窗口，在小工具中點擊“”圖標(biāo)，如圖所示。在右側(cè)窗格中點擊“新建”按鈕，可以打開圖所示的頁面，編輯好之后點擊“保存”按鈕即可。千牛工作臺的聊天窗口099.2.1千牛接待中心客戶管理——千牛接待中心的設(shè)置2．快捷回復(fù)

在右側(cè)窗格中點擊“新建”按鈕，可以打開如右圖所示的頁面，編輯好之后點擊“保存”按鈕即可。新增快捷短語099.2.1千牛接待中心客戶管理——千牛接待中心的設(shè)置

消息中心的消息分為系統(tǒng)消息、服務(wù)號消息，這兩類消息用戶均可自行訂閱。千牛工作臺的消息中心099.2.1千牛接待中心客戶管理——千牛接待中心的設(shè)置3．消息中心

當(dāng)買家通過旺旺向客服人員咨詢時，客服人員首先應(yīng)該將買家加為好友，并放到相應(yīng)的分組中。在聊天頁面上方點擊買家的旺旺名，在打開的買家資料頁面可對該買家進(jìn)行分組。千牛接待中心好友分組099.2.1千牛接待中心客戶管理——千牛接待中心好友分組

旺旺群有兩種類型，分別是淘寶群和普通群。普通群用于和買家進(jìn)行溝通合作。淘寶群用于運營粉絲，可以直接觸達(dá)消費者端，是店鋪開展?fàn)I銷活動、拉新促活的有效渠道之一。群創(chuàng)建099.2.1千牛接待中心客戶管理——創(chuàng)建群

對于規(guī)模大一些的店鋪，賣家需要區(qū)分售前客服、售后客服，可以進(jìn)行客服分流設(shè)置。

賣家可以通過點擊千牛工作臺左側(cè)菜單的“客服”→“分流分組”進(jìn)入客服分流管理頁面。

客服分流管理頁面099.2.2客服分流

客服分流設(shè)置步驟：（1）新建分組，并設(shè)置接待范圍（2）將客服添加到不同分組099.2.2客服分流

為了提高客服的接待效率，平臺提供了接待工具，如歡迎語、聊天窗互動功能、自動催付、自動核單、機(jī)器人等。099.2.3接待工具

通過設(shè)置歡迎語，當(dāng)消費者咨詢后，消息窗可以馬上向消費者展示公告與常用問題，提升店鋪的服務(wù)效率，獲得消費者好感。

歡迎語功能可以根據(jù)需要開啟或關(guān)閉。歡迎語方案包括基礎(chǔ)方案和店小蜜兩種，基礎(chǔ)方案在此處設(shè)置即可，店小蜜方案需要到店小蜜后臺進(jìn)行設(shè)置，但是需要在該頁面選擇店小蜜方案才生效。099.2.3接待工具——歡迎語設(shè)置

聊天窗互動功能在消息窗輸入框上方，消費者可自助獲得相關(guān)服務(wù)，最多設(shè)置8個功能，根據(jù)售前或售后場景，賣家可以分別配置不同功能。099.2.3接待工具——聊天窗互動設(shè)置

當(dāng)消費者下單未付款時，適當(dāng)催付能夠提升下單轉(zhuǎn)化率。賣家只要在“催付設(shè)置”中設(shè)置好催付方案、時間、話術(shù)等，然后點擊“保存并啟用”即可。

自動核單是當(dāng)消費者付款后，向消費者發(fā)送卡片核對訂單信息。設(shè)置方法與自動催付類似，在核單設(shè)置頁面設(shè)置好發(fā)送時間、核單內(nèi)容等保存并啟用即可。099.2.3接待工具——自動催付及自動核單設(shè)置

阿里店小蜜的開通很便捷，通過店小蜜官網(wǎng)及千牛工作臺，所有淘寶、天貓商家都可以提交使用申請。一鍵授權(quán)激活后，阿里店小蜜就可以投入使用。099.2.4智能客服阿里店小蜜——開通阿里店小蜜1.全自動接待模式

阿里店小蜜主要的智能接待模式包括全自動接待模式和智能輔助（半自動）接待模式。

目前，全自動接待模式有人工優(yōu)先、助手優(yōu)先、混合接待三種接待方式。099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜接待模式簡介

我們可以在以下場景中使用阿里店小蜜智能接待模式：

（1）客服人員下班后。這種情況下可開啟全自動接待模式，選擇人工優(yōu)先接待方

式，可及時響應(yīng)買家，提高詢單轉(zhuǎn)化率。

（2）同時接待多人。如果需要同時接待5～10人，可開啟智能輔助接待模式，無須關(guān)閉全自動接待模式，選擇人工優(yōu)先接待方式即可。如果需要同時接待10人以上，可開啟全自動模式，選擇助手優(yōu)先方式，同時開啟智能輔助接待模式。099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜接待模式簡介2．智能輔助（半自動）接待模式

常用的回復(fù)問題和答案在此區(qū)域編輯，常用問題主要分為行業(yè)通用問題、自定義問題等兩種類型，根據(jù)問題的方向又分為聊天互動、商品問題、活動優(yōu)惠、購買操作、物流問題、售后問題、更多問題等七個類型。常用問題配置099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能簡介1．常見問題配置

在商品知識庫功能頁面中，賣家可新增自定義知識，回復(fù)方式可選擇圖文回復(fù)或直連人工客服。商品知識庫功能頁面新增自定義知識頁面099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能簡介2．商品知識庫

店鋪問答診斷功能可根據(jù)賣家店鋪的客服接待數(shù)據(jù)，給出知識優(yōu)化建議，賣家無須再逐一瀏覽客服聊天記錄即可獲取知識庫的配置提示，如圖所示。

該功能包括：按照智能診斷結(jié)果優(yōu)化知識庫內(nèi)容；客服人員可以參考店鋪客服人員以往的回復(fù)話術(shù)作為回復(fù)依據(jù)，來維護(hù)自己專屬的回復(fù)話術(shù)；參與優(yōu)化自動識別模型等。店鋪問答診斷099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能簡介3．店鋪問答診斷

跟單助手包括配置面板、任務(wù)列表和數(shù)據(jù)看板三個模塊。跟單助手099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能簡介4．跟單助手

智能商品推薦是基于店小蜜“千人千面”的智能推薦算法，在不同場景下，給買家推薦最有可能成交的商品，最終提高客單價，在該頁面可設(shè)置歡迎語推薦、求購?fù)扑]、搭配推薦及其他推薦。智能商品推薦頁面099.2.4智能客服阿里店小蜜——阿里店小蜜基本功能簡介5．智能商品推薦客戶運營9.39.3.1會員運營9.3.2老客運營9.3.3自定義運營

會員運營是客戶運營的一個核心組成部分。當(dāng)客戶成為網(wǎng)店的會員之后，賣家要通過各種運營手段讓會員對品牌產(chǎn)生信賴感，從而提高會員忠誠度，提升復(fù)購率。099.3.1會員運營——開通會員運營

會員運營開通包括會員基礎(chǔ)設(shè)置、裝修會員中心、開啟會員運營三步。

淘寶網(wǎng)后臺的會員管理系統(tǒng)將會員分為普通會員、高級會員、VIP會員、至尊VIP會員四個等級。只要是購買商品并完成交易的買家即可自動成為普通會員，而要成為高級會員、VIP會員、至尊VIP會員，則需要滿足店內(nèi)指定的消費條件。099.3.1會員運營——會員等級設(shè)置賣家可以通過設(shè)置會員權(quán)益實現(xiàn)新會員招募、老會員回購等目的，從而建立與維護(hù)會員的忠誠度?？稍O(shè)置的會員權(quán)益類型包含專享權(quán)益和會員活動。

專享權(quán)益有新會員禮包、會員專享券、會員專享禮、積分兌換、積分兌禮、會員首單禮金、專屬客服人工接待等。

會員活動有周三會員日、會員優(yōu)先購、會員早鳥價，15天無理由退貨、優(yōu)先退款等099.3.1會員運營——會員權(quán)益設(shè)置

官方為賣家提供了會員運營小工具，通過設(shè)置“簽到”“瀏覽商品”“發(fā)表優(yōu)質(zhì)評價”等互動任務(wù)。采用互動贈送積分方式，增強(qiáng)會員中心的可玩性，提升會員的參與度和活躍度，有效幫助賣家持續(xù)激活會員。099.3.1會員運營——會員任務(wù)客戶列表可以查詢部分客戶的信息，如“會員級別”“交易總額”“當(dāng)前可用積分”等?？蛻舴譃橐韵氯N類型：①成交客戶，指在店鋪內(nèi)有“交易成功”的訂單，如果是首次下單的客戶，若未確認(rèn)收貨，不屬于成交客戶；②未成交客戶，指在店鋪內(nèi)有“交易關(guān)閉”的訂單，且無“交易成功”的訂單的客戶；③詢單客戶，指在旺旺上有過聊天記錄的客戶。099.3.1會員運營——客戶列表

為了提升老客復(fù)購率，賣家可以采用老客運營工具來進(jìn)行運營，促進(jìn)老客回購。老客運營工具無須參與考核，在千牛工作臺的客戶管理頁面就可以對老客運營。099.3.2老客運營

賣家可以自定義人群，并針對不同的人群采取不同的運營策略。在進(jìn)行自定義人群運營時，賣家首先要新建人群圈選，然后再進(jìn)行策略投放099.3.3自定義人群運營——人群管理人群類型包括官方推薦人群、渠道同步人群、行業(yè)定制人群和自定義人群。（1）官方推薦人群：即通過平臺/行業(yè)算法直接推薦的人群，通過平臺數(shù)據(jù)能力推動賣家直接在主推人群上進(jìn)行投入。（2）渠道同步人群：即來自淘系數(shù)據(jù)產(chǎn)品的同步人群，例如達(dá)摩盤、數(shù)據(jù)銀行及天貓超市等一系列淘系產(chǎn)品中創(chuàng)建的人群。（3）行業(yè)定制人群：即通過行業(yè)定制的策略人群。（4）自定義人群：即通過提供的人群標(biāo)簽進(jìn)行自主的交叉并形成的可應(yīng)用人群。099.3.3自定義人群運營——人群管理創(chuàng)建人群之后，可以針對某類人群進(jìn)行推廣。點擊人群后面的，可以對該人群實施精準(zhǔn)營銷。先設(shè)置基本信息，并選擇優(yōu)惠券，再選擇投放渠道，然后點擊“一鍵推廣”即可完成。099.3.3自定義人群運營——人群運營人群運營的工具主要有店鋪人群海報、復(fù)購提醒、短信觸達(dá)、店鋪人群優(yōu)惠券、新客觸達(dá)等。其中店鋪人群海報、店鋪人群優(yōu)惠券、新客觸達(dá)在運營時需要在手機(jī)店鋪首頁裝修加入對應(yīng)模塊，才能推送給客戶；復(fù)購提醒是針對購買過店鋪復(fù)購率較高商品的客戶，通過消息盒子等方式推送復(fù)購提醒信息；短信觸達(dá)是以短信形式推送交易進(jìn)程、售后客服等最新消息，賣家需要提前進(jìn)行短信充值。099.3.3自定義人群運營——人群運營客服和客戶運營是網(wǎng)上開店的兩個重要環(huán)節(jié)。網(wǎng)店客服是網(wǎng)店與買家之間的紐帶和橋梁，優(yōu)質(zhì)的客服對網(wǎng)店的良性發(fā)展起著非常重要的作用，本章從網(wǎng)店客服的溝通技巧開始，對客服工作中的售前客服人員、售后客服人員應(yīng)該具備的技能和知識進(jìn)行了梳理，同時介紹了淘寶網(wǎng)店客戶接待與客戶運營的方法。希望讀者通過本章的學(xué)習(xí)，可以快速、有效地提升個人工作技能，最終提升網(wǎng)店銷售額本章小結(jié)實訓(xùn)任務(wù)一：催付工具的使用

找出自己的淘寶網(wǎng)店中全部等待買家付款的訂單，挑選出金額最大的未付款訂單，進(jìn)行如下操作。

1．針對這個訂單，通過查看聊天記錄等方式找出買家未付款的原因。

2．選擇合適的催付工具，組織好催付話術(shù)，選擇最合適的催付時間進(jìn)行催付。實訓(xùn)任務(wù)二：千牛工作臺的使用

1．將千牛好友根據(jù)需要進(jìn)行分組設(shè)置。查看好友名片，了解好友的各項信息，在好友信息中加入備注，并移入相應(yīng)的分