物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)分析及針對(duì)性措施方案

的出口加工、臺(tái)商投資和第三產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的商貿(mào)旅游的晉南出口召力“春江花月”占地面積約233278m2,總建筑面積55.99萬(wàn)m2(不含C地塊)。擬建成根據(jù)已有規(guī)劃的城市道路網(wǎng)劃分，商業(yè)等7個(gè)組團(tuán)組成的相對(duì)獨(dú)立的，綜合性建筑群體的住宅區(qū)。整體規(guī)劃錯(cuò)落有致。小區(qū)共有4360戶人家，人性化的設(shè)計(jì)使本項(xiàng)目公共配套設(shè)施設(shè)備完善且科技含量較高，規(guī)劃有戶內(nèi)停車、地下停車、首層架空停車及地面停車。低層住宅1--2輛/戶；高層、小高層及多層住宅區(qū)0.5輛/戶；商業(yè)0.5輛小區(qū)還配置了完善的智能化管理系統(tǒng)，包含了電視監(jiān)控系統(tǒng)、樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、出入口車輛管理系統(tǒng)等，是一個(gè)現(xiàn)代化的智能小區(qū)。小區(qū)景觀綠化系統(tǒng)由公共綠地、社區(qū)中心綠地、組團(tuán)中心綠地、宅前綠地和保護(hù)性綠地組成。公共綠地主要集中在政府中心與商業(yè)中心之間，以城市公園、公共停車場(chǎng)、大型公建前廣場(chǎng)和的形式出現(xiàn)；社區(qū)中心綠地由景觀功能帶組成，這里將容納服務(wù)于區(qū)域內(nèi)主要公建和主要的步行休息活動(dòng)。引導(dǎo)和組織本區(qū)與周邊城市空間的聯(lián)接。組團(tuán)綠地的設(shè)置考慮到服務(wù)半徑，塑造容易記憶的空間，空間節(jié)點(diǎn)設(shè)計(jì)標(biāo)志性的景觀元素，形成鮮明的地標(biāo)。1.2業(yè)主群體分析從本項(xiàng)目特有的地理位置和樓盤體量來(lái)看，本項(xiàng)目的定位人們除了具備較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力外，不可缺少的是他們共同對(duì)山群體更多是集中在以下幾方面的人士：別墅、花園洋房，濱海的地理優(yōu)勢(shì)，合理的容積率、匠心獨(dú)具的戶型設(shè)計(jì)以及無(wú)遮擋的山林景觀，孕育著不可估量的升值潛力。無(wú)一不對(duì)成功人士充滿誘惑，必將成為晉江乃至泉州市區(qū)、石獅等周邊縣市成功人士二次置業(yè)者的首選，會(huì)成為他們和商業(yè)伙伴休閑度假的好去處。發(fā)商所倡導(dǎo)的自然環(huán)境、智能社區(qū)等先進(jìn)的社區(qū)理念，還將吸引周邊一帶富裕地區(qū)的私營(yíng)企業(yè)者、富裕的中產(chǎn)階層等前來(lái)置該是年輕白領(lǐng)一族。其主要特征是生活節(jié)奏較快，追求輕松簡(jiǎn)單的生活，希望能夠提供更多的服務(wù)。1.3物業(yè)管理規(guī)劃定位業(yè)主群體分析所得出的結(jié)論，是我們?cè)O(shè)定管理模式、設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目、確定服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)。根據(jù)我司多年的管理經(jīng)驗(yàn)結(jié)合本項(xiàng)目的建筑特點(diǎn)、客戶群理的精品社區(qū)。我們著重在本項(xiàng)目營(yíng)造一個(gè)“安全、舒適、優(yōu)雅、尊貴”的居家環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)保值、增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度融合。的設(shè)施管理，細(xì)致周詳、個(gè)性化的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，讓業(yè)主倍感便利和尊貴。同時(shí)，針對(duì)本一位員工都要做到服務(wù)熱情、工作細(xì)致，以滿足客戶追求自身1.4項(xiàng)目的管理特點(diǎn)及難點(diǎn)分析我們認(rèn)為，每個(gè)項(xiàng)目都有它獨(dú)特的規(guī)劃特點(diǎn)，所以，從“春江花月”整體規(guī)劃設(shè)計(jì)來(lái)分析，我們認(rèn)為其具有“戶型大、店面多、地面車位分布廣、配套設(shè)施完善”等特點(diǎn)，這些特點(diǎn)也決定了小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)及難點(diǎn)，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察以及應(yīng)用多年來(lái)積累的管理經(jīng)驗(yàn)，我司認(rèn)為“春江花月”具有以下五大特點(diǎn)及難點(diǎn)，具體闡述如下：大戶型業(yè)主，其對(duì)服務(wù)內(nèi)容、品質(zhì)要求較高，所以，如何在日常管理服務(wù)中，針對(duì)這些客戶群體，提供高品質(zhì)、貼心周到的服務(wù)內(nèi)容是本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)與難點(diǎn)之一；圍濃厚，其本身?yè)碛休^多的商業(yè)店鋪，同時(shí)又作為大型居住社差異的投訴，是本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)與難點(diǎn)之二；1.4.3“春江花月”除擁有大型地下停車場(chǎng)外，小區(qū)半地下、獨(dú)立車庫(kù)也設(shè)置了停車位，根據(jù)這樣的情況，車輛的進(jìn)出將不可避免的影響到了小區(qū)業(yè)主的出行。所以，如何通過(guò)合理的管理措施，減少人流與車流的交匯，是本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)與難點(diǎn)之三；1.4.4因?yàn)椤按航ㄔ隆敝苓吶肆髁看?，人員及環(huán)境相對(duì)復(fù)雜，屬案件多發(fā)地段，同時(shí)，本小區(qū)戶數(shù)多，可能存在部分的出租客戶，多方面原因加大了小區(qū)安全管理的難度。所以，如何加大管理監(jiān)控力度，做好社區(qū)的治安防范工作是本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)與難點(diǎn)之四；統(tǒng)之外，還配置了IC卡門禁、攝像監(jiān)控、可視對(duì)講等智能系統(tǒng)。對(duì)這樣一個(gè)設(shè)備數(shù)量眾多、智能化程度較高的社區(qū)，一旦出現(xiàn)設(shè)備故障或停機(jī)，無(wú)疑將會(huì)對(duì)業(yè)主的日常起居造成嚴(yán)重的影響。如何消除維修養(yǎng)護(hù)上的管理盲點(diǎn)，確保共享設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行，將是本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)與難點(diǎn)之五。1.4.6“春江花月”是分期開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)達(dá)5、6年，是一個(gè)龐大的造鎮(zhèn)計(jì)劃，是金井鎮(zhèn)第一實(shí)際意義的商品樓盤，當(dāng)?shù)厝说奈飿I(yè)管理概念幾乎為零，需要培植他們的物業(yè)管理觀念，且在2、3年的時(shí)間里面將是小區(qū)和工地并存的局面，存在極大安全、衛(wèi)生隱患。將是本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)與難點(diǎn)之六。1.5解決上述管理難點(diǎn)的措施“春江花月”既有一般高層住宅區(qū)的共性，又有其自身的特殊性。根據(jù)對(duì)項(xiàng)目管理特點(diǎn)及難點(diǎn)的分析，并結(jié)合實(shí)地考察和調(diào)研，我們提出如下管理措施，以求針對(duì)性地解決上述的各項(xiàng)1.5.1針對(duì)大戶型客戶群體將是成功人士、商業(yè)人士、白領(lǐng)居多，年齡層居中，“上有老、下有小”的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)及服務(wù)多樣性的需求，提供不間斷、細(xì)致周全、熱情親切的“管家式”服務(wù)，盡可能地滿足業(yè)戶的個(gè)性化需求，體現(xiàn)出“物業(yè)公司貼心、業(yè)戶生活放心”這種周到的“管家”風(fēng)范，使其感受到關(guān)愛(ài)和愉悅。a.小區(qū)設(shè)立客戶服務(wù)中心：住戶只需要撥打客戶服務(wù)中心24小時(shí)熱線電話或管家(客戶服務(wù)助理)的聯(lián)系電話即可解決涉及物業(yè)管理服務(wù)的一切瑣事或獲取相關(guān)的信息。無(wú)須找其它部門或記住其它電話。b.客戶服務(wù)中心實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制：客戶服務(wù)中心的任何工作人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時(shí)，必須承擔(dān)起接受業(yè)主反饋信息的職責(zé)，記錄下來(lái)由專人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給業(yè)主，接到業(yè)主投訴的第一個(gè)人須跟蹤到事件完結(jié)，或由管家(客戶服務(wù)助理)負(fù)責(zé)到底。首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)施，能夠使業(yè)主反映的問(wèn)題及所需的幫助、服務(wù)及時(shí)完整的解決，提高效c.服務(wù)設(shè)計(jì)多樣化：因?yàn)樾^(qū)業(yè)主的年齡、生活習(xí)慣不同決定了對(duì)服務(wù)內(nèi)容的不同。所以，為滿足小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求，我們擬在進(jìn)駐管理時(shí)，進(jìn)行全面的詳盡的服務(wù)調(diào)查，并有針對(duì)性地設(shè)計(jì)各種各樣的服務(wù)過(guò)程。通過(guò)這些特約服務(wù)和特色服務(wù)來(lái)滿足業(yè)主的個(gè)性化需求。以下舉例：(1)“四點(diǎn)半學(xué)?！保哼@是針對(duì)那些既要工作又要帶小孩的家庭而設(shè)立的專項(xiàng)服務(wù)，將四點(diǎn)半放學(xué)后的孩子們集中起來(lái)，(我們將與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行溝通，如條件允許，可在會(huì)所內(nèi)辟出一塊地方專用)組織他們學(xué)習(xí)、游樂(lè)，既豐富了孩子們的課余生活，又解除了家長(zhǎng)的后顧之憂。(2)陪伴服務(wù)：對(duì)與老人同住或家里有需要照顧的殘疾人、病患者，只要業(yè)主有需要，我們將及時(shí)提供服務(wù)，為業(yè)主和住戶提供方便，減輕負(fù)擔(dān)。(3)代辦服務(wù)：如代寄信函、代訂報(bào)刊雜志及收發(fā)、代訂鮮花、生日蛋糕等。(4)商務(wù)服務(wù)：提供中英文打字、傳(5)醫(yī)療服務(wù)：定期為小區(qū)業(yè)主聯(lián)系健康檢查的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，開(kāi)展專家咨詢、坐診服務(wù)等；(6)家政服務(wù)：如住宅保潔服務(wù)、住宅小型設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)等。1.5.2針對(duì)小區(qū)大，需要較多的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)方便業(yè)主、住戶的日常生活。根據(jù)店面多的情況，加強(qiáng)商業(yè)氛圍的營(yíng)造及物流、客流的管理，確保小區(qū)“動(dòng)、靜”有序，創(chuàng)造住戶與商鋪雙贏的局面。對(duì)于小區(qū)店面的管理，我們的目標(biāo)是：“盡最大的努力，創(chuàng)造有利條件，提供各種便利，讓居住在“春江花月”的業(yè)戶以及在店面經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的商家分別享受到“生活的方便、經(jīng)營(yíng)的實(shí)惠與投資的回報(bào)”。我司擬采取以下措施：●積極配合商店開(kāi)業(yè)的后勤保障工作：水、電等機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，治安、消防安全的維護(hù)，按照法律法規(guī)以及管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商店的裝修進(jìn)行監(jiān)控，做到不破壞房屋結(jié)構(gòu)，不影響建筑安全，不出現(xiàn)違法經(jīng)營(yíng)餐飲活動(dòng)的違章現(xiàn)象等?！窀鶕?jù)小區(qū)特點(diǎn)，小區(qū)商店的經(jīng)營(yíng)很大多數(shù)是以租售形式零散經(jīng)營(yíng)方式，在這種情況下，為了維護(hù)小區(qū)的整體形象和品質(zhì)，根據(jù)業(yè)主的層次和消費(fèi)需求，我們將征求商家的意見(jiàn)，提出我們的設(shè)想，在管理中積極引導(dǎo)。業(yè)主在對(duì)外招商時(shí)，積極引導(dǎo)業(yè)主或租戶引進(jìn)那些具有較高檔次的品牌商家，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目為主，引進(jìn)環(huán)境好、污染小、有品味的咖啡廳；把好裝修關(guān)，統(tǒng)一門面格調(diào)，創(chuàng)造精品氛圍；同時(shí)，積極創(chuàng)造各種有利條件，營(yíng)造良好的商業(yè)氣氛，促進(jìn)商業(yè)場(chǎng)所的建設(shè)?！裆虡I(yè)場(chǎng)所安全及物流、客流的管理。在營(yíng)造繁華、熱鬧的商業(yè)氣氛，又要保持安全、舒適、有序的購(gòu)物環(huán)境，在為業(yè)戶提供便利，又保護(hù)業(yè)主的生活不被打擾，同時(shí)保證購(gòu)物環(huán)境的安全。所以，針對(duì)這些特點(diǎn)，我們擬定了如下管理措施：a、一旦商鋪的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、條件成熟時(shí)，與各商戶達(dá)成共識(shí)，協(xié)助組建商鋪管理委員會(huì)，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的各種問(wèn)題制定管理辦法，并與各商戶簽訂管理責(zé)任書(shū)。b、將對(duì)商場(chǎng)消防通道的檢查列入日常巡查的工作計(jì)劃當(dāng)中，吸取教訓(xùn)，嚴(yán)格控制消防方案隱患。c、嚴(yán)格管控商場(chǎng)與小區(qū)出入口的安全，協(xié)助各商戶共同做好治安防范。d、做好客流的引導(dǎo)，在節(jié)假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安員加強(qiáng)巡視，協(xié)助商戶維護(hù)購(gòu)物秩序，合理引導(dǎo)客流；規(guī)定統(tǒng)一的上下貨通道，做好物流的管理。e、對(duì)于合理規(guī)范商家的促銷行為，所以產(chǎn)生的噪音污染、亂投垃圾等現(xiàn)象進(jìn)行重點(diǎn)管理，避免因客流量大造成小區(qū)外圍雜亂無(wú)章，影響業(yè)戶的正常生活。f、做好商業(yè)公共區(qū)域的保潔，我們將配備專職商場(chǎng)保潔員，除了按常規(guī)要求認(rèn)真做好日常保潔外，還將根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況，在客流高峰期加大保潔的頻度，如遇疾病流行期，還應(yīng)做好公共場(chǎng)所的消毒滅菌工作；廢”排放的監(jiān)督，保持商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。1.5.3針對(duì)小區(qū)地面車位分布廣的特點(diǎn)，利用智能化管理系統(tǒng)，采用內(nèi)外有別，分區(qū)停車管理方式，確保小區(qū)最大限度的人車分流。根據(jù)開(kāi)發(fā)商提駛?cè)胄^(qū)的車輛直接進(jìn)入車庫(kù)，對(duì)組團(tuán)環(huán)境無(wú)影響；A地塊低層住宅部分全部為戶內(nèi)停車；B、H地塊設(shè)置地下停車庫(kù)。所以，我司擬在進(jìn)駐管理之時(shí)便設(shè)計(jì)合理科學(xué)的停車方式，最大限度的規(guī)劃車輛的行走路線，以確保小區(qū)人行安全，并有效降低車輛噪音對(duì)小區(qū)的影響。我們擬采取內(nèi)外有別，分區(qū)停車的管理方式，住戶的車輛按區(qū)分別停放，外來(lái)車輛全部集中在外圍臨時(shí)停車位停放，不允許外來(lái)車輛進(jìn)入小區(qū)隨意停放，在A地塊要確保路面不亂停出。如此規(guī)范車輛的進(jìn)出與停放，保證車輛“行其道，停其位”,確保業(yè)戶的固定車位不被占用，按指定位置停放，引導(dǎo)車輛按規(guī)范行駛，同時(shí)，有效地確保了中庭花園的完整性。1.5.4針對(duì)小區(qū)地處晉南出口加工區(qū)生活區(qū)的中心位置，人流量大、環(huán)境相對(duì)復(fù)雜、案件多發(fā)地段的特點(diǎn)，嚴(yán)密的安全管理是小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)。我們擬采取以下措施：A.保證周邊環(huán)境安全的措施：a.24小時(shí)安全巡邏：充分使用開(kāi)發(fā)商配備的監(jiān)控系統(tǒng)，以“技防為主，人防為輔”為工作方針。應(yīng)用物業(yè)公司配置的電子巡更系統(tǒng)，有效保證保安員巡邏時(shí)的時(shí)效性與完整性，及時(shí)掌握小區(qū)的動(dòng)態(tài)，保證小區(qū)的安全。則，在確保24小時(shí)無(wú)間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的攝像監(jiān)控、防盜對(duì)講、電子巡更、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系。c.嚴(yán)密的應(yīng)急處理措施：鑒于小區(qū)地理位置特殊，我們擬定了有針對(duì)性的《應(yīng)急措施管理預(yù)案》,如《與政府相關(guān)部門的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)措施》,最大限度地防患于未然。B.保證人身財(cái)產(chǎn)及車輛安全的措施：a.嚴(yán)格的來(lái)訪登記制度：保安員彬彬有禮，對(duì)訪客實(shí)行登記，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后放行并加以引導(dǎo)。為保證工作的嚴(yán)密性，保安員須及時(shí)的跟蹤來(lái)訪人員在小區(qū)內(nèi)的動(dòng)態(tài)，如確定出小區(qū)的時(shí)間。b.識(shí)別業(yè)主：所有客服中心員工要求熟記轄區(qū)業(yè)主及其家庭成員的情況。c.加強(qiáng)對(duì)本項(xiàng)目車輛的管理。同時(shí)針對(duì)車位及道路分布來(lái)看，無(wú)法較好的實(shí)現(xiàn)人車分流，所以，健全各種交通標(biāo)識(shí)及設(shè)置車輛減速帶、反觀鏡和各類交通禁停標(biāo)志等顯得更加重要，一可提醒行人與司機(jī)提高安全警惕，二可防止發(fā)生意外事故。C.消防安全a、工作方針：堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方實(shí)施全員義務(wù)消防員制。b、防火宣傳：我們將在小區(qū)宣傳不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座。小區(qū)入伙時(shí)，我們還將向每戶業(yè)主發(fā)放一冊(cè)《消防知識(shí)手冊(cè)》,同時(shí)聯(lián)系部分消防器材商家到社區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議小高層的業(yè)主配置滅火器；c、培訓(xùn)演練：實(shí)施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運(yùn)作。同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和小區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高d、加強(qiáng)二次裝修的消防管理：對(duì)裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工。對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開(kāi)工。在入住期間，我們將通過(guò)設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡(jiǎn)明指示標(biāo)識(shí)等辦法，著重解決違章占用消防通道的問(wèn)題，保證消防通道的順e.建立“萬(wàn)祥濱海新城”消防快速反應(yīng)分隊(duì)及擬定應(yīng)急處理措施。1.5.5因地制宜，科學(xué)管養(yǎng)，消除設(shè)備設(shè)施管理養(yǎng)護(hù)盲點(diǎn)養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并合理組織實(shí)施，力求達(dá)到如下目的：延長(zhǎng)物業(yè)的物質(zhì)壽命，滿足業(yè)主的正常使用功能；延長(zhǎng)物業(yè)的經(jīng)濟(jì)壽命，達(dá)到保值增值的效果；降低管理成本支出，減輕業(yè)主的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。我們擬采取以下措施：●技術(shù)力量配備。在前期介入階段，我們將從公司總部抽調(diào)多名包括土建、機(jī)電、智能化等專業(yè)的工程師充實(shí)到“萬(wàn)祥濱海新城”客戶服務(wù)中心，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的需要。同時(shí)，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。通過(guò)開(kāi)展長(zhǎng)期連續(xù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，促使維修技工不斷提高維修工作技能，熟練掌握共享部位、共享設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的內(nèi)容、周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；●制