護理病房管理中診療環(huán)境示范崗建設(shè)的效果評價

護理病房管理中診療環(huán)境示范崗建設(shè)的效果評價

診斷環(huán)境是健康醫(yī)療部門的一個主要場所，醫(yī)療人員可以為患者提供診斷和治療費用。在護理學(xué)中,環(huán)境是其四個基本概念之一,被認(rèn)為是影響機體生命與發(fā)展的所有外界因素的總和,是影響患者身心舒適的重要因素,其性質(zhì)決定患者的心理狀態(tài),也關(guān)系著治療效果及疾病的轉(zhuǎn)歸。隨著社會經(jīng)濟文化的發(fā)展,人們健康觀念、消費觀念的轉(zhuǎn)變,無論是患者還是醫(yī)護人員,都希望在高質(zhì)量與美觀舒適的環(huán)境中接受診療與從事診療活動。因此,創(chuàng)造與維護一個整齊、舒適、安全、安靜的醫(yī)院環(huán)境是護理人員的重要職責(zé)。為探討病房規(guī)范化管理的的新方法,我院于2012年3月起,在病房管理中開展護理診療環(huán)境示范崗(下稱“示范崗”)建設(shè),實施近兩年,收到良好的效果,報告如下。1數(shù)據(jù)和方法1.1崗護士基本資料我院是一所地市級三級甲等醫(yī)院,開放床位1200張,護理單元43個,在崗護士732人,其中男5人、女727人,年齡20~54(37.53±6.42)歲。學(xué)歷:中專44人,大專453人,本科235人;職稱:初級366人,中級295人,高級71人。1.2方法1.2.1定編示范崗檢查評分標(biāo)準(zhǔn)護理部根據(jù)湖北省護理質(zhì)量檢查評價標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房評價標(biāo)準(zhǔn)中對病房管理的有關(guān)要求,結(jié)合我院實際情況,制定示范崗檢查評分標(biāo)準(zhǔn),包括基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)范化、護理服務(wù)人性化和和?？谱o理特色化三部分。1.2.1.規(guī)范化醫(yī)療廢棄物保管指病房、診療室、治療室,醫(yī)護辦公室、休息室、配餐間及庫房等病室單元的主要區(qū)域建設(shè)及設(shè)施管理是否規(guī)范,每個區(qū)域按其功能設(shè)置對其質(zhì)量管理作出明確規(guī)定并制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn),如治療室管理規(guī)定及評分標(biāo)準(zhǔn):(1)布局規(guī)范合理,嚴(yán)格區(qū)域劃分,環(huán)境整潔。(2)常用藥品、物品等定點存放、擺放有序、標(biāo)識清楚、不得混裝。無過期、變質(zhì)現(xiàn)象,無“三無”藥品,口服藥原始包裝保存,高濃度藥品單獨存放。(3)保持冰箱清潔,藥品存放合理,禁止存放私人物品。(4)外用藥、消毒劑、腸內(nèi)營養(yǎng)藥物等非靜脈或注射類藥應(yīng)分開放置,專柜或?qū)洗娣?標(biāo)識醒目。(5)工作人員進入治療室應(yīng)衣帽整潔、儀表端莊,各項無菌操作前洗手戴口罩,嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作規(guī)程。(6)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,各班認(rèn)真清點藥品、器材、用物,登記并簽名,遇有損壞或丟失及時查明原因。(7)一次性治療用品使用后嚴(yán)格按醫(yī)療廢物管理要求做到毀形處理,統(tǒng)一回收,并做好登記。(8)每個月進行1次空氣培養(yǎng)并登記。1.2.1.規(guī)范護理指每個病區(qū)在對患者的人性化護理服務(wù)上措施齊全,并有創(chuàng)新特色,能滿足患者需要,體現(xiàn)人文關(guān)懷。(1)開展“六有服務(wù)”,即住院有人迎,手續(xù)有人辦,檢查有人陪,宣教有人講,咨詢有人答,出院有人送;倡導(dǎo)“五心服務(wù)”,即患者入院“熱心接”,患者住院“真心待”,患者需求“盡心幫”,患者護理“精心做”,患者出院“誠心送”。(2)病區(qū)配備晾衣架、公用輪椅、微波爐、雨傘等,提供便民箱(內(nèi)放針線盒、老花鏡、指甲刀、剃須刀、紙、筆等各種日常用品);衛(wèi)生間安裝扶手和緊急呼救系統(tǒng),以方便患者;病床之間設(shè)隔簾,保護患者隱私;病房走道、窗臺擺放綠色植物,營造家的感覺;設(shè)立“文化墻”,張貼愛心語、祝福詞、溫馨小貼士;病室擺放報刊架,內(nèi)放《住院患者服務(wù)指南》、各類報紙、雜志、健康教育資料,并定期更換;患者生日時奉送生日蛋糕及賀卡予以祝福。(3)護士儀表規(guī)范,語言文明,舉止端莊,在與患者溝通中使用禮貌性、解釋性、安慰性語言,服務(wù)周到熱情,工作秩序良好,落實陪伴探視制度,根據(jù)患者病情、心理反應(yīng)及個性需求特點,做好健康教育,與患者建立良好和諧的護患互動責(zé)任關(guān)系等。1.2.1.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的健康安全生活指病房管理及護理服務(wù)有創(chuàng)新與突破,體現(xiàn)專科特色,如產(chǎn)科設(shè)立“孕婦學(xué)?！?實行全程陪產(chǎn),推行“一對一”導(dǎo)樂式分娩,開設(shè)新生兒游泳、撫觸、產(chǎn)婦按摩等護理服務(wù)新項目;內(nèi)分泌科設(shè)立“糖尿病宣教室”,除日常宣教外,每周六定期對住院患者(包括出院患者及其隨訪家屬)進行糖尿病健康教育,并免費測量血糖;神經(jīng)內(nèi)科為行動不便的患者辦理出院手續(xù)、復(fù)印并郵寄病歷(外地患者);婦科將“責(zé)任護士名片”(名片正面是醫(yī)院院徽、名稱、責(zé)任護士工作照、姓名、聯(lián)系電話及科室服務(wù)理念;反面是科室“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)承諾書”)應(yīng)用到工作中,為護患溝通架起橋梁;康復(fù)科開展中藥足浴、中藥熏洗、中藥濕敷等10余項中醫(yī)特色護理技術(shù);甲乳科根據(jù)乳腺癌患者治療不同階段,責(zé)任護士分別于術(shù)前為患者播放乳癌術(shù)后康復(fù)操,使患者對術(shù)后康復(fù)訓(xùn)練有一定的認(rèn)識,術(shù)后針對患者手功能訓(xùn)練情況進行肩關(guān)節(jié)回旋訓(xùn)練器的康復(fù)訓(xùn)練;腫瘤科開設(shè)“抗癌俱樂部”,開展“綠色心療”,采用解釋、安慰、鼓勵、勸導(dǎo)、疏導(dǎo)、渲泄、保證、指導(dǎo)幫助等一般心理療法,給予患者心理支持,幫助他們走出心理陰霾,增強與病魔抗?fàn)幍挠職馀c信心,提高生活質(zhì)量;手術(shù)室播放背景音樂,舒緩手術(shù)患者的術(shù)前緊張與焦慮;門診兒童注射室建立室內(nèi)“兒童娛樂中心”,添置跳跳馬、滑滑梯、搖椅、秋千等兒童玩樂設(shè)施,在等候輸液過程中,家長可帶領(lǐng)患兒一起嬉戲玩耍;注射室改變?nèi)∷?、注射、藥品保管等流?減少患者來回奔走及等候時間等。著力引導(dǎo)護理人員用愛去詮釋?？谱o理與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵,以“患者需求”為先導(dǎo),圍繞“創(chuàng)新特色”下功夫,從服務(wù)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)護理的專業(yè)品質(zhì)。1.2.2制定相應(yīng)區(qū)域項目的質(zhì)控方案召開全院各層級護理人員會議,宣傳開展示范崗活動的目的、意義、實施方法。各護理單元將示范崗管理納入科室病房管理質(zhì)控中,成立科室示范崗質(zhì)控小組,護士長任組長,全科護士均為成員。護士長根據(jù)科室每個護士的特質(zhì)、興趣、責(zé)任心等進行合理分工,指定專人負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域項目的質(zhì)控工作,同時制定相應(yīng)的管理職責(zé)、設(shè)定管理目標(biāo)。將“五常法”管理模式引入其中組織實施,要求每個責(zé)任人按質(zhì)量要求切實做好自己所管轄的項目管理工作,并做好記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正與改善。項目責(zé)任人每周對各自分管的項目質(zhì)量進行自查自評,護士長每月進行考核評價,護理部將示范崗建設(shè)列為專項質(zhì)控項目,從上述3個方面定期對各病區(qū)進行綜合質(zhì)量檢查,對綜合得分居前3位的病區(qū)進行獎勵并頒發(fā)“診療環(huán)境示范崗”獎牌,對實施效果好的科室,組織全體護士長現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí),進行拍照上傳至醫(yī)院網(wǎng)站,或在質(zhì)量講評中以多媒體形式展出。同時,責(zé)令存在問題的科室,按示范崗檢查評分標(biāo)準(zhǔn)及檢查人員現(xiàn)場指導(dǎo)意見限期整改到位,護理部相關(guān)質(zhì)控人員定期追蹤檢查,查看整改效果。示范崗評選每季度進行1次,并以“流動獎牌”的形式形成長效管理機制。1.2.3病房規(guī)范化管理檢查(1)病房檢查評分。滿分100分,其中基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)范化、護理服務(wù)人性化建設(shè)各30分,?？谱o理創(chuàng)新特色建設(shè)40分,每季度檢查1次。比較示范崗建設(shè)前(2011年9月至2012年2月)、后(2013年3月至2013年8月)病房規(guī)范化管理檢查平均分。(2)滿意度調(diào)查。于開展示范崗建設(shè)前后,分別對住院患者從入院接待主動熱情、環(huán)境舒適便利、人性化服務(wù)舉措滿足需要、專科護理具有創(chuàng)新特色,護士主動幫助解決問題、關(guān)愛患者保護隱私、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)禮儀、語言行為、健康教育、技術(shù)水平10個方面進行滿意度調(diào)查,每個項目10分,滿分100分,調(diào)查時,每個護理單元選取住院3d以上的患者8~10例發(fā)放調(diào)查問卷,每個月調(diào)查1次。建設(shè)前后分別發(fā)放2000份、2400份,回收有效問卷1980份、2362份,有效回收率分別為99.00%、98.42%。1.2.4統(tǒng)計方法2結(jié)果2.1表1建成前后醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理的組成2.2表1顯示了患者在職業(yè)治療前后的滿意度3討論3.1“產(chǎn)品即服務(wù)”,通過塑造“醫(yī)院景觀”,實現(xiàn)病房管理質(zhì)控管理的優(yōu)化路徑病房是實施醫(yī)療活動的主要場所之一,病房管理是醫(yī)院管理的重要組成部分,是醫(yī)院管理的縮影,其管理的好壞,直接影響到醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)院形象。實施示范崗建設(shè)之前,護理人員忙于各項治療性護理工作,而對病房管理不太重視,治療室藥品存放欠規(guī)范、標(biāo)識不清,存在安全隱患。病房環(huán)境管理存在突擊整理,臨時應(yīng)付檢查,查完后又恢復(fù)原狀的現(xiàn)象,并且忽略了軟環(huán)境的管理。實施示范崗建設(shè)之后,促使護理人員對病房管理的高度重視,在加強基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)范化建設(shè)的基礎(chǔ)上,特別強調(diào)將“關(guān)愛,人文,創(chuàng)新”等服務(wù)理念融入到病房管理與對患者的服務(wù)中,通過每季度1次的循環(huán)評比,對表現(xiàn)突出的科室發(fā)放獎金及流動示范崗獎牌,組織現(xiàn)場參觀等,將激勵機制、競爭機制引入其中,極大地調(diào)動了護理人員參與改進工作場所環(huán)境的積極性,各科護理人員爭先創(chuàng)優(yōu),紛紛出主意、想點子、爭創(chuàng)意,拓展護理服務(wù)項目,推出了一系列人性化、親情化特色護理服務(wù),從服務(wù)細(xì)節(jié)上與?？苾?nèi)涵上體現(xiàn)護理的專業(yè)品質(zhì)與精神,達到了病房管理規(guī)范,患者住院環(huán)境溫馨,醫(yī)護人員工作場所整潔,護理服務(wù)充滿人文關(guān)懷,專科護理具有創(chuàng)新特色的目的。同時,每個科室將每位護士都作為病房環(huán)境管理的責(zé)任人之一,改變了傳統(tǒng)的病房管理由護理管理者檢查,護士被動接受檢查與服從管理的現(xiàn)狀,各示范崗質(zhì)控小組成員既是受控者又是控制者,除按檢查標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真完成好自己的本職工作外,均主動自覺地參與到病房管理質(zhì)控活動中,“五常法”管理模式貫穿于全過程,責(zé)任落實、日常維持,定期考評,反饋追蹤,持之以恒,使病房管理隨時處于受控狀態(tài)。病房管理不再是護士長一人的工作,也不再是為應(yīng)付檢查的臨時突擊活動,而是成為全體護理人員共同的習(xí)慣性行為,形成了一種常態(tài)化的長效管理機制,有力促進了病房制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化建設(shè),提高了病房管理與護理服務(wù)的品質(zhì)。由表1可看出,實施示范崗建設(shè)后,病房管理各項目及綜合評分高于實施前(均P<0.01)。3.2實施示范崗,提升了醫(yī)院形象與患者體驗患者對護理工作的滿意度是患者所期望的理想護理和其實際接受到的護理之間相符的程度,是評價護理質(zhì)量的重要手段?；颊邼M意也是深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的最終目標(biāo)。在以往的滿意度調(diào)查中,患者對住院環(huán)境的不滿意占了一定比例。通過實施示范崗建設(shè),努力營造良好溫馨人性化的診療環(huán)境,并且把現(xiàn)代人文服務(wù)舉措融入硬件建設(shè)和軟件服務(wù)中,以患者為第一視角,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式,深化服務(wù)內(nèi)涵,推行特色服務(wù),處處彰顯人文關(guān)懷,做到眼到、心到、口到,想患者之所想,做患者之所需。通過護士良好的形象,端莊得體的舉止,和藹可親的語言及行為去影響患者的心理和康復(fù)的過程,實現(xiàn)了人、環(huán)境、健康、護理四者的優(yōu)化組合,充分體現(xiàn)了尊重患者、服務(wù)患者、滿足患者,“以人為本,以患者為中心”的服務(wù)宗旨,從而贏得了患者的信任與尊重,同時,整潔、舒適、優(yōu)美的人性化診療環(huán)境,增強了患者的舒適度與安全感,給身處其中的住院患者帶來了身心愉悅,有效改善了患者的就醫(yī)體驗。從表2可看出,實施示范崗建設(shè)后,患者對病房環(huán)境管理與護理服務(wù)的滿意度較實施前顯著提升(除技術(shù)水平項目外,均P<0.01)。