標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊培訓(xùn)資料課件

黃金海景大酒店1標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊匯編培訓(xùn)經(jīng)理：李英為貫徹落實海口市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作部署，按照酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作實施方案的要求，酒店將在3月至5月份期間對

2006年匯編的“黃金海景大酒店服務(wù)手冊”的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行修訂與補充，具體實施匯編要求如下：2一、“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊”匯編部門：3總經(jīng)理辦公室、財務(wù)部、采購部、餐飲部、房務(wù)部、工程部、安保部、銷售部、物業(yè)

部、食品廠二、“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊”的構(gòu)成：4由“崗位職責(zé)體系”、“工作流程體系”、“工作標(biāo)準(zhǔn)體系”、“服務(wù)記錄表格體系”四大部份組成。三、“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊”匯編具體要求：5目錄：每一個大部設(shè)立1個目錄，設(shè)立文件名和頁碼，例：標(biāo)題：加粗仿宋4號字崗位職責(zé)的標(biāo)題內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)編號、頁數(shù)、直接上級、直接下級。工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)記錄表格的標(biāo)題內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)編號、頁數(shù)、分發(fā)崗位6例：1餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)編號：HJCY—ZZ—001（酒店名+部門名稱——職責(zé)的拼音首字母——序號）頁數(shù)：1頁直接上級：分管副總經(jīng)理直接下級：餐飲部副經(jīng)理內(nèi)容：1、2、7例：2前臺散客接待工作流程標(biāo)準(zhǔn)編號：HJFW—LC—001（酒店名+部門名稱——流程的首字母——序號）頁數(shù)：1頁分發(fā)崗位：前臺接待內(nèi)容：1、2、3、8例：3前臺散客接待工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)編號：HJFW—BZ—001（酒店名+部門名稱——標(biāo)準(zhǔn)的首字母——序號）頁數(shù)：1頁分發(fā)崗位：前臺接待內(nèi)容：1、2、3、9例：4人事變動記錄表格標(biāo)準(zhǔn)編號：HJZB—BG—001（酒店名+部門名稱——表格的首字母——序號）頁數(shù)：1頁分發(fā)崗位：人事勞資內(nèi)容：10內(nèi)容：使用仿宋四號字行距：固定值25磅紙型：A4紙11四、具體工作安排：121、3月13日：由總經(jīng)理辦公室將酒店原有的二套“服務(wù)手冊”和“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)至各部門2、3月15日14：30—15：30：由總經(jīng)理辦公室牽頭，由培訓(xùn)經(jīng)理組織各部門的崗位培訓(xùn)員對“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊”匯編事宜進(jìn)行培訓(xùn)與講解，崗位培訓(xùn)員需全程參與“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊”匯編與培訓(xùn)，各部門崗位培訓(xùn)員具體名單如下：總辦秘書：楊月倉庫主管：錢欣榮收銀主管：王慧西餐廳經(jīng)理：王巧霞13后勤經(jīng)理：寇兵財務(wù)經(jīng)理助理：王凌采購主管：武茹清西餐廳副經(jīng)理：王娟休閑會館樓面經(jīng)理：王位輝中餐樓面經(jīng)理：鐘小藝、許國強前廳經(jīng)理：韓穎禮賓領(lǐng)班：周高斌客房經(jīng)理：魏杏仙清潔領(lǐng)班：韓占偉工程主管：李美卿治安消防主管：李淵前臺主管：朱曬

總機領(lǐng)班：鄧桂柳客房主管：王沅如洗衣房主管：張衛(wèi)霞

安保部副經(jīng)理：張衛(wèi)華銷售主管：溫琦琦資產(chǎn)管理副經(jīng)理：葉景陽 食品廠副廠長：張明輝3、3月18日—4月30目：各部門對現(xiàn)有的

崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)流程按實際的操作進(jìn)

行修訂補充及梳理，建立酒店標(biāo)準(zhǔn)化管理

體系框架，并按酒店具體要求進(jìn)行整理及

匯編，編寫順序按“目錄”→第一部份：崗位職責(zé)→第二部份：工作流程→第三部份：工作標(biāo)準(zhǔn)→第四部份：服務(wù)記錄表格。144、5月1日—5月15日：各部將編寫好的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊”進(jìn)行自查、本部門內(nèi)部交叉互查，總辦派專人進(jìn)行督導(dǎo)，確保“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊”的準(zhǔn)確性和可操作性。155、5月16日至5月31日：各部門將“