口腔前臺話術

前臺原則話術1、前臺接診話術:(１)初診客戶咨詢洗牙:①咨詢:客戶:“我想問一下洗牙多少錢？”前臺:微笑:“請問您就是朋友介紹過來得不?還就是有家人朋友在我們這瞧過牙呢？"客戶:“有什么區(qū)別不？”前臺:“如果您有家人或者朋友在我們這瞧過牙,您僅需要花10元錢,如果沒有得話,我們洗牙得價格就是2７0元錢?！笨蛻?“為什么？”前臺:“由于我們需要更多得人理解洗牙,讓大家都懂得京城洗牙找圣貝,并且您如果洗牙感覺挺好,您后來牙齒有問題必定會找我們,還會把您得家人與朋友帶過來,我們就就是靠口碑宣傳得?！笨蛻?“現(xiàn)在能洗不?”前臺:“請您在休息區(qū)稍等一下,我先幫您瞧一下預約表格”(引導入座)②客戶就座:前臺:“＊*先生或女士,我現(xiàn)在就幫您安排洗牙、”(有時間)(或者前臺:“很抱歉,今天得預約時間都已經安排滿了,需要給您另約時間?！?客戶:“能夠”。前臺:“請您在休息區(qū)稍等一下,我立刻為您安排就診/預約”、客戶就坐,前臺通過話筒告知診室護士接診。③填寫病歷:前臺:“麻煩您先填一份自己得病歷?！比艨蛻魡枮槭裁匆獙懖v解釋給客戶:“第一:這樣能夠讓醫(yī)生更全方面得理解您得個人身體狀況;第二:這樣我們還能夠把您得消費與您家人得消費累計在一起,成為會員后洗牙就不用花錢了,每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本10元錢,并且還能夠享有會員折扣呢！我們消費1001元以上就就是1星級會員了?！钡谌?很愉快為您服務,我?guī)湍榻B一下我們得會員制度?！笨蛻?“能夠”。(介紹我們會員制度)前臺:“請您在休息區(qū)稍等一下,我立刻幫您安排就診/預約”?？蛻艟妥诤蛟\區(qū)(注:前臺及時提供飲品及雜志),前臺通過話筒告知診室護士接診。④只咨詢,臨時無意向洗牙:客戶:“我就想咨詢一下洗牙多少錢,我今天不做?！鼻芭_:“就是這樣得先生/女士,我們洗牙不同于別處,我們有自創(chuàng)得洗牙八步法,(8步要清晰得講出來)全程共需要4０分鐘左右,收費２７０元,您如果能幫我們帶家人或者朋友,終身享有10元潔牙體驗?！笨蛻?“能夠讓醫(yī)生幫我檢查下不?！鼻芭_:“能夠得,牙齒檢查就是免費得,如檢查中醫(yī)生需要一次性器械盒,那個就是收費10元得,能更全方面檢查我們得口腔狀況,請您在休息區(qū)稍等一下,我立刻幫您安排就診／預約"、客戶就坐,前臺通過話筒告知診室護士接診。客戶:“我今天不洗,您幫我約個時間吧!”前臺:“好得,請您稍等,(按輕松牙醫(yī)上大夫時間約時間,)您預約得就是*＊月*日*點,屆時我們會提前一天電話提示您,請您一定注意接聽。謝謝！請問尚有什么需要幫您得不？”客戶:“沒有?！鼻芭_:“祝您生活愉快,您慢走。”(2)初診客戶其它狀況:客戶進門:客戶進入門診,前臺必須起身迎接(前臺人員應當時刻注意門口位置,及時起身為患者開門,特別就是雨雪天氣、老年人或行動不便得人,更應及時起身服務,這種服務得意識要強烈！動作一定要快2倍,進門得第一印象我們果斷不能失分,否則后期再付出更多得努力也不一定能夠挽回、這個動作瞧似簡樸,但很重要。沒有門鈴鐺能夠加裝一種,及時提示)。前臺:面帶微笑,禮貌詢問:“您好！請問有什么能夠幫您？”客戶:“我想咨詢ＸXX/做XX項目多少錢？”前臺:“請問您就是我們得會員不？我能夠幫您查一下以前得檔案?！笨蛻?“我以前在這洗過牙,不懂得就是不就是您們這得會員？"前臺:您好,＊＊先生或女士或＊＊阿姨或叔叔,麻煩您在這寫一下您得全名,(拿出便簽紙與筆給到客戶)我?guī)湍樵円幌隆！辈樵冚p松牙醫(yī):A、如在輕松牙醫(yī)與前臺表格中找到患者:前臺:“您好,您在我們這共消費了**＊元,您現(xiàn)在就是我們得*星會員,您能夠享有我們得＊星會員*＊折,一會瞧牙得時候順便讓醫(yī)生再給您檢查一下您全口得口腔狀況。后來我們一定會定時提示您復查,不能讓您難受了再來,并且洗牙都就是免費得,這樣能夠較好得維護牙齒,如果您就是會員那洗牙終身免費并且根據(jù)等級不同,您能享有得次數(shù)也不同,家人都能夠受益。"客戶:“能夠”。前臺:“請您在休息區(qū)享用某些茶點稍坐休息一下,我立刻為您安排就診。"(此時詢問顧客喝什么)客戶就坐,前臺通過話筒告知診室護士接診、B、如在輕松牙醫(yī)與前臺表格中都沒查到:前臺:“抱歉**先生或女士或＊＊阿姨或叔叔,由于我們以前得登記不夠完善,沒有查到您得個人信息,麻煩您登記一下能夠不？謝謝您?！笨蛻?“能夠。"前臺:“由于我們得會員能夠享有一定得優(yōu)惠,并且每次都能夠只花1０元免費享有特色得八步潔牙?！鼻芭_:“請您在休息區(qū)享用某些茶點稍坐休息一下,我立刻為您安排就診。”(此時詢問顧客喝什么)客戶就坐,前臺通過話筒告知診室護士接診。①填寫病歷:前臺:“麻煩您先填一份自己得病歷。"若客戶問為什么要寫病歷解釋給客戶:“第一:這樣能夠讓醫(yī)生更全方面得理解您得個人身體狀況;第二:這樣我們還能夠把您得消費與您家人得消費累計在一起,成為會員后洗牙就不用花錢了,每次洗牙僅需收取您一次性器械盒成本１0元錢,并且還能夠享有會員折扣呢！我們消費1０01元以上就就是1星級會員了。”第三:我?guī)湍榻B一下我們得會員制度?！笨蛻?“能夠"、(介紹我們會員制度)前臺:“請您在休息區(qū)稍等一下,我立刻幫您安排就診/預約”?？蛻艟妥诤蛟\區(qū)(注:前臺及時提供飲品及雜志),前臺通過話筒告知診室護士接診。②客戶咨詢價位:客戶:“想問一下(某個項目)多少錢?/XX(項目)終究需要多少費用？"前臺:“您先別著急,請您放心,我們得收費都就是很透明很原則得,并且有明細,按照前牙與后牙得位置收費不同,醫(yī)生會根據(jù)片子得顯示狀況給您一種明確合理得價格,我先幫您安排醫(yī)生給您免費檢查一下吧?！笨蛻鬭:“我就想問XX多少錢,我今天不做。"前臺:“能夠,我?guī)湍榻B一下,(簡樸狀況),具體醫(yī)生會根據(jù)您本身得牙齒狀況幫您制訂最佳得治療方案,請您放心！我們得醫(yī)生都就是非常專業(yè)得,您瞧我?guī)湍A約一下時間,還就是讓醫(yī)生檢查完給您預約時間呢?"客戶ａ:“能夠。”(醫(yī)生檢查)前臺:“請您在休息區(qū)稍等一下,我立刻幫您安排”客戶就坐,前臺通過話筒告知診室護士接診?？蛻鬮:“太貴了!”前臺:“*＊先生、女士或叔叔、阿姨”,治牙做得就是醫(yī)德與良心,您一定不能單單用價格來衡量,況且,我們得醫(yī)生都就是非常專業(yè)得,很負責任,您要得就是長久得效果與維護,延長牙齒得壽命,讓它長久隨著您,您覺得呢？”客戶ｂ:“您幫我約個時間吧！”③預約時間:前臺:“好得,請您稍等,(按醫(yī)生時間約時間)您預約得就是＊＊月*日＊點,屆時我們會提前一天打電話提示您,這就是我們門診前臺得電話號碼,請您保持手機暢通并能及時接聽。”(預約確認,并順勢拿出門診得名片雙手遞給客戶)謝謝!請問尚有什么需要幫您得不？”客戶:“沒有”。前臺:“祝您生活愉快,您請慢走!"Ｃ、復診客戶:客戶進入門診,前臺必須起身迎接(前臺人員應當時刻注意門口位置,及時起身為患者開門,特別就是雨雪天氣、老年人或行動不便得人,更應及時起身服務,這種服務得意識要強烈！動作一定要快兩倍,進門得第一印象我們果斷不能失分,否則后期再付出更多得努力也不一定能夠挽回。這個動作瞧似簡樸,但很重要。沒有門鈴鐺能夠加裝一種,及時提示)。①前臺接待、安排就診:面帶微笑,禮貌詢問。前臺:“您好,“*＊先生/女士/阿姨/叔叔,感謝您能準時過來?！薄罢埬谛菹^(qū)稍等2分鐘,我?guī)湍M快安排?！笨蛻艟妥?前臺通過話筒告知診室護士接診。(在輕松牙醫(yī)中,清晰得統(tǒng)計了該患者得具體資料)②若醫(yī)生前面一種客戶操作還沒有結束:前臺:“您好,＊*先生／女士／阿姨/叔叔,很抱歉,**醫(yī)生得治療還沒有結束,我立刻幫您確認一下還需要多多長時間。"客戶:“能夠、”前臺:用紙條得形式告知＊＊醫(yī)生預約得客戶到了,并與配臺護士確認具體時間,若護士告知需要５分鐘。前臺:“＊*先生,您需要等５－10鐘,我?guī)湍贡壬宰餍菹?您能夠瞧一下今天得報紙,這就是為您準備得茶點?！雹廴翎t(yī)生空閑:前臺:“您好,*＊先生/女士/阿姨/叔叔等,**醫(yī)生在＊診等您,您稍等一下,我立刻告知*＊醫(yī)生您到了,前臺通過話筒告知＊*醫(yī)生得護士接診?！?、前臺收費話術:(1)護士引導結賬:護士帶領客戶到前臺(注意與護士之間得銜接、收費時要詢問護士就與否已跟客戶確認完畢收費項目),前臺快速起身護士:“*＊先生/阿姨/女士,感謝您得配合,請您在這邊交費(引導到前臺)護士須陪伴客戶全程交費唱收前臺:“您好,*＊先生,感謝您得配合,您本次得費用共**元,請問您付現(xiàn)金還就是刷卡?”(２)客戶現(xiàn)金結賬簽字客戶:“沒有”。前臺:“好得,一共收您現(xiàn)金*＊元,您稍等,我?guī)湍蛴∈論?jù)/并找您零錢?！笨蛻?“好。"驗鈔機識別真假幣/打收據(jù)前臺:“請您在收據(jù)得空白處簽上您得全名,"注意:一定要陪伴指導客戶在單據(jù)上簽字前臺:“這就是找您得零錢/收費票據(jù),請您核對并收好。”(折好后雙手遞出)客戶:“好。”(3)客戶刷卡結賬簽字:客戶:“刷卡"前臺:“好得,請您出示您得銀行卡片?！?操作PＯS機,確保POS機得使用暢通,)前臺注意:刷卡時一定核對好銀行卡號前臺:“麻煩您輸一下密碼,謝謝。”(客戶輸入密碼時注意回避)打票等客戶輸完密碼后打印門診收據(jù),并讓客戶做確認簽字。前臺:“您稍等?！闭埬谄睋?jù)下方簽上您得全名,(刷卡單與收費單同時簽字)。注意:一定要陪伴指導客戶在單據(jù)上簽字。前臺:“這就是您得收費票據(jù)及銀行卡,請您核對并收好、”(折好后雙手遞出)客戶:“好得。"(4)預約確認護士:“＊＊先生／阿姨／女士,我們下次預約得時間就是x年x月x日上午／下午ｘ點,我們會提前打電話提示您,這就是我們門診前臺得電話號碼,請您保持手機暢通并能及時接聽。"(預約確認,并順勢拿出門診得名片雙手遞給客戶)謝謝！請問尚有什么需要幫您得不？"客戶:“好得。"前臺:“*＊先生/阿姨/女士,下次預約得時間您懂得了吧?就是ｘ年x月x日上午/下午x點,但愿您下次能準時過來(以免耽擱治療),祝您生活愉快,請您慢走!"３、前臺預約電話提示話術:下午14:０0-1７:00找出輕松牙醫(yī)預約中心得次日預約客戶名單(備紙筆)前臺:“您好,請問您就是xｘ先生/阿姨／女士不？我這里就是ｘx口腔xx店,我叫xxｘ,請問您現(xiàn)在方便不?”Ａ方便:客戶:“方便”前臺:“您與我們ｘｘ醫(yī)生預約得明天上午/下午ｘ點過來洗牙／治療/…,您能準時到吧!？”客戶a:“能”前臺:“好得,那我們xx醫(yī)生這段時間就專門留給您了,不預約別人,您一定要準時過來哦！"客戶ａ:“好得”前臺:“謝謝您得配合,那我們明天上午/下午x點見,打擾您了,祝您生活愉快,再會！”客戶a:“再會”客戶b:“不能”前臺:“那您什么時候有時間呢？我給您改約一種時間"客戶b:“我也不太擬定,等我有時間給您們打電話再預約時間吧"前臺:“您大概什么時候有時間,我給先預約,由于我們要對您得牙齒負責,因此您也一定要配合我們維護好自己得牙齒??！我先給您預約一種大概得時間,提前一天再跟您電話確認?！笨蛻簦?“好吧,那您先給我預約到x月x日上午／下午ｘ點吧”前臺:“給您預約上了,時間就是x月x日上午/下午x點,那我們ｘx醫(yī)生這段時間就專門留給您了,不預約別人,您一定要準時過來哦！”客戶b:“好得"前臺:“謝謝您得配合,那我們明天上午/下午x點見,打擾您了,祝您生活愉快,再會！”客戶b:“再會”B不方便:客戶:“不方便”前臺:“那我過會再給您去電話能夠不?20分鐘后來?"客戶:“能夠/不能夠,30分鐘后"前臺:“好得,打擾您了,您先忙,一會再給您去電,再會、”客戶:“再會、”前臺電話禮儀流程1、原則規(guī)定:(１)接電話:電話鈴聲響3聲之內拿起電話,如果超出3聲,應