學(xué)習(xí)情境6客房清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理課件

10/28/2023酒店前廳與客房管理主講人：徐秀平10/28/2023常熟理工學(xué)院學(xué)習(xí)情境6：客房清潔衛(wèi)生效勞與管理任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生任務(wù)二：客房衛(wèi)生質(zhì)量控制任務(wù)三：全真模擬綜合訓(xùn)練10/28/2023常熟理工學(xué)院任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生客房日常清潔內(nèi)容1.1客房清潔的原那么和標(biāo)準(zhǔn)1.2客房清潔程序和方法1.3客房方案衛(wèi)生1.410/28/2023常熟理工學(xué)院〔一〕物品整理整理和鋪設(shè)客人使用過的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物〔如睡衣、拖鞋等〕。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。〔二〕清掃除塵用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機(jī)等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。一、客房日常清潔內(nèi)容

10/28/2023常熟理工學(xué)院〔三〕擦洗衛(wèi)生間擦洗臉臺(tái)、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿?！菜摹掣鼡Q及補(bǔ)充用品按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供給品?！参濉硻z查設(shè)備檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作；檢查燈具、電視機(jī)、音響設(shè)備、機(jī)、電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電平安指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。10/28/2023常熟理工學(xué)院〔1〕從上到下，抹拭衣柜時(shí)應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；〔2〕從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；〔3〕先鋪后抹，房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚(yáng)起的灰塵就會(huì)重新落在家具物品上；二、客房清潔原那么和標(biāo)準(zhǔn)〔一〕清潔原那么10/28/2023常熟理工學(xué)院〔4〕環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時(shí)，亦應(yīng)按順時(shí)針或逆時(shí)針方向進(jìn)行環(huán)形清掃，以求時(shí)效和防止遺漏；〔5〕先臥室后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后效勞員的鞋下可能有水漬，后清掃可以防止在房間走動(dòng)造成的重復(fù)污染；〔6〕干濕分開，即在抹拭家具物品時(shí)，干布和濕布要交替使用，針對(duì)不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。10/28/2023常熟理工學(xué)院〔二〕清潔標(biāo)準(zhǔn)1、客房衛(wèi)生清掃整理時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)2、客房清掃整理后的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3、客房室內(nèi)衛(wèi)生的“十無〞標(biāo)準(zhǔn)10/28/2023常熟理工學(xué)院任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生客房清潔整理的原那么和標(biāo)準(zhǔn)從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；干濕分開；注意墻角；先臥室后衛(wèi)生間?？头壳鍧嵲敲囱劭吹降牡胤綗o污跡；手摸到的地方無灰塵；設(shè)備用品無病毒；空氣清新無異味；客房?jī)?nèi)衛(wèi)生到達(dá)“十無〞?？头壳鍧崢?biāo)準(zhǔn)10/28/2023常熟理工學(xué)院清掃前準(zhǔn)備工作進(jìn)房房間清理鋪床衛(wèi)生間清掃房間抹塵補(bǔ)充房間用品吸塵檢查清掃完畢離開房間任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生三、客房清潔衛(wèi)生的效勞程序10/28/2023常熟理工學(xué)院三、客房清潔衛(wèi)生效勞程序1、簽領(lǐng)客房鑰匙,接受工作指令〔一〕清掃前的準(zhǔn)備工作

2、準(zhǔn)備工作車、清潔工具將車擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上；把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放；備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具；檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴(yán)密，有無漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。10/28/2023常熟理工學(xué)院10/28/2023常熟理工學(xué)院三、客房清潔衛(wèi)生效勞程序廣州白天鵝賓館清掃順序:

一般情況下:

VIP–MUR–OCC–LSG–C/O–V開房較緊張時(shí):

VIP–MUR–C/O–OCC–LSG–V3、了解房態(tài)、決定清潔順序一般而言，淡季時(shí)清掃順序?yàn)榍芭_(tái)指示盡快清掃的房間、掛“請(qǐng)速清掃〞牌房間、走客房、VIP房間、住客房、空房。而旺季時(shí)的清掃順序可調(diào)整為空房、前臺(tái)指示盡快清掃的房間、走客房、掛“請(qǐng)速清掃〞牌房間、VIP房間、住客房。10/28/2023常熟理工學(xué)院客房清掃

發(fā)現(xiàn)以下問題需立即報(bào)告：客人損壞設(shè)施,設(shè)備和用具客人遺留物品已通知是走房,但房間內(nèi)留有行李客人生病水電設(shè)備發(fā)生故障房間內(nèi)有動(dòng)物房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)有害蟲和鼠類客人攜帶違禁物品客人開了房但未使用空客房有人住過損壞了客人的物品住客人數(shù),性別等和入住記錄不符“請(qǐng)勿打攪〞房超過下午2時(shí)房?jī)?nèi)有異常情況10/28/2023常熟理工學(xué)院1．停放工作車工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放。2．敲門進(jìn)入房間“請(qǐng)勿打攪〞〔Don‘tdisturb〕牌雙鎖標(biāo)志(鎖中露出紅色標(biāo)志等)敲門要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房效勞員〔housekeeping〕,待客人允許前方可啟門進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房?jī)?nèi)沒有答復(fù)，再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒有答復(fù)時(shí)，可用房卡慢慢把門翻開?！捕晨头壳鍧嵉囊话愠绦?0/28/2023常熟理工學(xué)院3．房?jī)?nèi)整理拉開窗簾，開窗通風(fēng)〔不能開窗的要開大空調(diào)通風(fēng)量〕，關(guān)閉客房?jī)?nèi)的電器和照明燈。4.清理垃圾雜物〔1〕將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)，注意煙頭是否熄滅?！?〕將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車準(zhǔn)備調(diào)換?！?〕不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化裝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉?！?〕客房?jī)?nèi)可能有保存價(jià)值的東西不可隨意丟掉。10/28/2023常熟理工學(xué)院5．鋪床6．抹塵〔1〕抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原那么。做到不留死角；〔2〕抹的過程中將移動(dòng)物品按規(guī)定放回原位，并默記待補(bǔ)充的物品；〔3〕每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)記錄。7.清洗衛(wèi)生間8.補(bǔ)充客用物品補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好。10/28/2023常熟理工學(xué)院9.吸塵吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺(tái)底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動(dòng)的家具順手挪回原位。10.填寫客房清潔報(bào)表在客房清潔工作結(jié)束時(shí)，效勞員應(yīng)環(huán)顧一下房間、衛(wèi)生間是否干凈，家具用具是否擺放整齊，必備用品是否放好，清潔用品是否遺留在房間等。同時(shí)填寫好“樓層效勞員清潔報(bào)表〞，退出房間，關(guān)好房門。假設(shè)客人在房間，要禮貌向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上。10/28/2023常熟理工學(xué)院〔三〕房間清掃程序和方法〔16字〕1、進(jìn)2、開：房門和電源3、拉：窗簾和遮光簾4、倒：煙缸紙簍5、整：整理物品6、撤：撤床7、做：鋪床8、擦9、歸：物品歸位10、檢：檢查房間11、添：添置物品12、吸：吸塵13、看：觀察效果14、關(guān)：電源15、鎖16、登10/28/2023常熟理工學(xué)院撤床上用品操作規(guī)程卸下枕頭套揭下被套揭下床單清點(diǎn)撤走:將臟的床單,枕套清點(diǎn)后,卷好,放在布草袋里.10/28/2023常熟理工學(xué)院任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生做床——西式鋪床拉床鋪床單鋪毛毯包邊、包角套枕套放枕頭鋪上床罩將床復(fù)位10/28/2023常熟理工學(xué)院拉床站在床尾將床慢慢拉出離床頭板約50厘米。對(duì)正床墊，并注意床墊四邊所標(biāo)明的月份字樣，按期翻轉(zhuǎn)床墊，使其受力均勻平衡。撤單將枕套撤去，將床上用過的布單層層揭下。撤床單和枕套時(shí)要抖動(dòng)幾次，確認(rèn)里面無小件衣物或其它物品。將毛毯、床罩等稍加折疊放在適當(dāng)?shù)奈恢?。做床——西式鋪床任?wù)一：客房清潔衛(wèi)生10/28/2023常熟理工學(xué)院鋪第一條床單抖單：站在床頭、床尾或床的一側(cè)的中間位置，抖開床單，將毛邊向下拋蓋在床上。定位：抖單同時(shí)看準(zhǔn)方向和距離，底單中線左右居中，有折皺的卷邊要稍加整理。包角：底單四角包好床墊，角要包得平直，床單要鋪得緊繃平整，掀起床墊尾部將床單打入夾縫，按對(duì)稱手法將床的兩側(cè)包成四個(gè)45°角。鋪第二條床單〔床頭鋪〕注意反面向上，中線居中，床單頭部與床頭對(duì)齊做床——西式鋪床任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生10/28/2023常熟理工學(xué)院鋪毛毯〔床頭〕毛毯上端距床頭25—30厘米蓋于第二條床單上，中線對(duì)齊，商標(biāo)朝外在床尾下方。將蓋單上端長(zhǎng)出局部沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側(cè)下垂局部的毛毯和蓋單一起掖入床墊下面，將床尾兩個(gè)角包成信封角。套枕套

拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個(gè)枕頭重疊擺放。雙人床枕套口方向相對(duì)。枕頭壓毛毯5—6厘米，離床頭約5—10厘米。做床——西式鋪床任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生10/28/2023常熟理工學(xué)院蓋床罩將折疊好的床罩放好翻開，床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾局部距地面5厘米。站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，將多余局部分別均勻填入上下枕頭夾縫中。整理加工，使其美觀。推床

將床身緩緩?fù)苹卦恢?，最后將做完的床查看一次，整理定形。做床——西式鋪床任?wù)一：客房清潔衛(wèi)生10/28/2023常熟理工學(xué)院西式鋪床的操作規(guī)程10/28/2023常熟理工學(xué)院任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生做床——中式鋪床拉床鋪單鋪被套裝棉被鋪棉被結(jié)繩、折角套枕頭將床復(fù)位10/28/2023常熟理工學(xué)院任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生10/28/2023常熟理工學(xué)院1、進(jìn)：準(zhǔn)備清潔工具，進(jìn)入衛(wèi)生間，開燈，換氣，檢查照明設(shè)備2、倒：倒煙缸和紙簍3、撤：撤走客人使用過的布件4、洗：清洗抹布和漱口杯并消毒5、擦：擦洗衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)備任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生〔四〕衛(wèi)生間的日常清掃10/28/2023常熟理工學(xué)院浸泡馬桶清洗浴缸先將浴缸的活塞關(guān)閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將活塞翻開，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件。任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生〔四〕衛(wèi)生間的日常清掃10/28/2023常熟理工學(xué)院刷洗馬桶用馬桶刷刷洗馬桶蓋、墊圈、內(nèi)壁及下水口；放水沖洗，注意用馬桶刷攪動(dòng)；用抹布將馬桶上的水箱、馬桶蓋、墊圈、馬桶外側(cè)及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補(bǔ)充衛(wèi)生間用品時(shí)將“已消毒〞封條壓在墊圈下。清潔鏡面可用衛(wèi)生間內(nèi)廢棄的卷筒紙將鏡面上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查鏡子上方的照明燈。任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生〔四〕衛(wèi)生間的日常清掃10/28/2023常熟理工學(xué)院清洗面臺(tái)清潔面盆、云石臺(tái)面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面臺(tái)上、面盆內(nèi)的水跡擦干清潔衛(wèi)生間地面用專用抹布按從里到外的順序?qū)⒌孛娌粮?；地漏處尤要仔?xì)擦凈，擦至門口時(shí)要先轉(zhuǎn)身將房門和門上的掛衣鉤擦干凈〔注意換用抹布〕，然后再擦門口的地面。任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生〔四〕衛(wèi)生間的日常清掃10/28/2023常熟理工學(xué)院6、檢環(huán)視整個(gè)衛(wèi)生間，檢查設(shè)備設(shè)施、清潔情況及需要補(bǔ)充的物品。7、添添補(bǔ)客用品及客用消耗品。8、看、關(guān)任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生〔四〕衛(wèi)生間的日常清掃10/28/2023常熟理工學(xué)院任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生夜床效勞是對(duì)住客房進(jìn)行晚間寢前整理，又稱“做夜床〞或“晚間效勞〞，作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適。〔五〕開夜床整理效勞1、備：鑰匙、工作車等2、進(jìn)3、開4、拉：室內(nèi)窗簾拉上5、倒：煙缸和紙簍6、擦7、添8、做：開夜床9、整：衛(wèi)生間10、關(guān)10/28/2023常熟理工學(xué)院任務(wù)一：客房清潔衛(wèi)生四、客房方案衛(wèi)生——客房周期清潔

客房周期清潔是指在搞好客房日常清潔工作的根底上，擬定一個(gè)周期性清潔方案，采取定期循環(huán)的方式，對(duì)清潔衛(wèi)生的死角或容易無視的部位，及家具設(shè)備進(jìn)行徹底的清掃和維護(hù)保養(yǎng)，以進(jìn)一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)?？头恐芷谇鍧嵄ｐB(yǎng)的內(nèi)容主要有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、窗紗床罩等的清洗、通風(fēng)口清潔、金屬器具的擦拭等等。10/28/2023常熟理工學(xué)院任務(wù)二：客房衛(wèi)生質(zhì)量控制一、熟悉客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑二、掌握客房清潔衛(wèi)生檢查制度三、熟悉客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)四、掌握客房清潔質(zhì)量控制的方法10/28/2023常熟理工學(xué)院〔一〕強(qiáng)化員工衛(wèi)生質(zhì)量意識(shí)〔二〕明確清潔衛(wèi)生操作程序和標(biāo)準(zhǔn)〔三〕嚴(yán)格逐級(jí)檢查制度〔四〕設(shè)置“賓客意見表〞一、客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑10/28/2023常熟理工學(xué)院任務(wù)二：客房衛(wèi)生質(zhì)量控制二、客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行效勞員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理人員抽查的逐級(jí)檢查制度。1、效勞員自查2、領(lǐng)班全面檢查3、主管重點(diǎn)檢查4、部門經(jīng)理巡視檢查10/28/2023常熟理工學(xué)院任務(wù)二：客房衛(wèi)生質(zhì)量控制三、客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)(1〕客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備狀況和整體效果。(2〕客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)含有兩方面的內(nèi)容：視覺標(biāo)準(zhǔn)和生化標(biāo)準(zhǔn)。10/28/2023常熟理工學(xué)院1．視覺標(biāo)準(zhǔn)指客人和員工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標(biāo)準(zhǔn)，〔如灰塵、污跡、異味等〕但由于個(gè)體的感受不同，標(biāo)準(zhǔn)只是停留在外表。(1)眼看到的地方無污跡；(2)手摸