酒店業(yè)務外包決策風險的控制

酒店業(yè)務外包決策風險的控制

“事務外包”也稱為資源外包。英語中的“外部搜索”一詞最初被稱為“外部搜索”，簡稱“外部搜索”。具體而言,業(yè)務外包是指企業(yè)整合利用其外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源,從而達到降低成本、提高效率、充分發(fā)揮自身核心競爭力和增強企業(yè)對環(huán)境的迅速應變能力的一種管理模式。隨著社會專業(yè)化分工的加強及酒店用工成本的增加,酒店業(yè)逐步出現(xiàn)了“瘦身”的跡象。有些酒店將一些非核心業(yè)務實施外包,利用社會資源,降低運營費用,從而為集中精力做好核心產(chǎn)品、增強酒店核心競爭力提供保證。然而在進行業(yè)務外包決策時,由于信息不對稱、外包雙方的有限理性和外部環(huán)境的不確定性等因素,限制了酒店業(yè)務外包決策的有效性。因此,酒店需要進行風險識別來降低業(yè)務外包的決策風險。1與其他行業(yè)合作我國持續(xù)推進的經(jīng)濟體制改革,不僅加快了國內(nèi)與酒店業(yè)務關聯(lián)度較高的服務業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展,也促進了這些行業(yè)專業(yè)化程度的提高,從而使酒店業(yè)與其他行業(yè)的合作變得更為可行。同時,隨著我國加入WTO和國內(nèi)酒店外包市場規(guī)模的日益壯大,在利潤的驅使下,一些國外服務性企業(yè)和專業(yè)外包機構已經(jīng)或即將進入我國,國內(nèi)酒店因而可以在更大的范圍內(nèi)選擇合作伙伴。近年來酒店不僅在很多業(yè)務項目都實施了外包,而且其深度和廣度也不斷拓展,如表1所示。表1所列項目對酒店來說是常規(guī)業(yè)務,而對于外包商確是核心業(yè)務,專業(yè)技能和規(guī)模經(jīng)濟使得外包商能以更低的成本提供服務。2酒店和外包商風險評估酒店業(yè)務外包決策風險識別是一項復雜的工作,需要對各種可能導致風險的因素進行去偽存真,反復比較,還要對酒店和外包商的內(nèi)外因素及變量進行評估。因此,酒店業(yè)務外包決策風險識別工作必須分步采取科學合理的方法完成。2.1確定風險清單風險一覽表是為了識別酒店業(yè)務外包決策風險必須建立的,通常將風險分為幾類,如表2所示。2.2酒店法上要把握風險風險一覽表建立后,通常采用系統(tǒng)分析方法描述各項風險。首先,對酒店面臨的內(nèi)外部環(huán)境進行系統(tǒng)的分析,并結合酒店的實際狀況,推測酒店業(yè)務外包可能給自身的經(jīng)營活動帶來現(xiàn)實或潛在的風險。其次,進行現(xiàn)場考察,不僅要獲取直接資料,而且還要設法獲取間接資料,然后對獲取的資料認真研究,以便去偽存真。再次,借鑒參考酒店業(yè)務外包成功的經(jīng)驗或失敗的教訓,這樣可以避免將來有可能重復出現(xiàn)的風險事件。第四,通過分析酒店和外包商的資產(chǎn)負債表、營業(yè)報表及有關補充資料,可以識別酒店未來可能發(fā)生的風險。第五,繪制流程圖,在圖中標出各種潛在的風險或利弊因素,從而給決策者一個清晰的印象。2.3酒店業(yè)務外包決策風險因素的確定及評估由于酒店業(yè)務外包決策面臨的風險是復雜多變的,因此有必要向行業(yè)相關專家作進一步咨詢,以確定各種風險的相對重要性。專家打分法是一種最常用的、最簡單的、易于應用的分析方法。采用專家打分法的具體步驟如下:第一步:充分利用各方面專家的專業(yè)理論知識和豐富的實踐經(jīng)驗,找出酒店業(yè)務外包潛在的各種風險因素。第二步:通過對多名相關專家的反復咨詢、反饋,確定影響酒店業(yè)務外包決策的主要風險因素。第三步:設計制成酒店業(yè)務外包決策風險因素調(diào)查表,確定每個風險因素的權重及每個風險因素的等級值(如按可能性很大、比較大、中等、一般、不大、較小、最小等分為7個等級,分別以1.0、0.8、0.6、0.5、0.4、0.3和0.1打分),如表3所示。第四步:由專家和相關技術人員對各風險因素出現(xiàn)的可能性,以及風險因素出現(xiàn)后對酒店業(yè)務外包決策的影響程度進行定性估計。第五步:最后將每項風險因素的權重與等級值相乘,求出該風險因素的得分,再求出風險因素的總分。顯然,總分越高風險越大。酒店在進行業(yè)務外包決策之前,往往缺乏一些具體的數(shù)據(jù)資料,因此專家打分法適合應用于這個時期,最終依據(jù)專家經(jīng)驗和決策者的意向來得出結論。3酒店外包風險控制策略3.1酒店管理標準化酒店若要實行業(yè)務外包,則必須具備相關的內(nèi)、外部條件。外部條件是指業(yè)務外包必須具有相當程度的標準化、廣泛的應用信息技術,這是外包服務質量的標準所在,是信息對稱、共享、節(jié)省交易費用的保障所在。內(nèi)部條件則主要是指酒店經(jīng)營觀念的更新,以及業(yè)務流程重組的必要性與可行性等等。同時,酒店管理者還應該認識到,進行業(yè)務外包并不是酒店的戰(zhàn)略目標,而僅僅是實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的一種方式。3.2酒店的核心能力酒店進行外包首先必須明確哪些業(yè)務必須由自己來做,哪些業(yè)務可以通過外包來完成,解決這個問題的關鍵是必須明確企業(yè)的核心能力,因為業(yè)務外包就是要求酒店經(jīng)營者將資源集中在那些使自己真正區(qū)別于競爭對手的技能和知識上,即核心能力上。一般來說,下列業(yè)務應該外包出去:①其中所包含的核心技術不是本酒店的專長,且與酒店的核心能力關聯(lián)度極低;②外包商在資源、技術、規(guī)模、需求反應速度上具有明顯的比較優(yōu)勢;③給酒店造成較大的資源占用,且投資回報率較低。3.3評價外包業(yè)務可行性酒店行業(yè)實施業(yè)務外包抉擇時需要建立品牌形象與價值鏈兩個基本考核維度。酒店任何經(jīng)營模式?jīng)Q策應以不影響酒店整體形象戰(zhàn)略為最低標準,評價外包業(yè)務可行性要以酒店品牌形象為首要維度,杜絕經(jīng)濟利益短視的思想。價值鏈抉擇維度,一是要審視業(yè)務外包是否能使酒店的價值鏈更有效率,從而使酒店整體盈利能力增強;二是要評價外包業(yè)務能否為顧客帶來更多的消費價值,從而增強產(chǎn)品的市場競爭力。3.4合同對酒店的影響酒店業(yè)務外包的策略有限制性業(yè)務外包和完全業(yè)務外包。限制性業(yè)務外包是指酒店將某類業(yè)務的經(jīng)營權承包給外包商時,就外包業(yè)務與外包商簽訂有關日常的協(xié)調(diào)、監(jiān)督與間接管理的協(xié)議。限制性業(yè)務外包要求酒店就協(xié)議經(jīng)常與外包商進行協(xié)調(diào)與合作,比較復雜,但對降低經(jīng)營成本效果顯著,經(jīng)營風險相對較小。一般來說,外包市場越不成熟,就越需要采用這種外包方式。完全業(yè)務外包指酒店與外包商通過簽訂外包協(xié)議,將其相對獨立的業(yè)務完全承包給外包商