手冊-餐飲員工手冊 全套

《員工手冊》董事長致詞員工朋友：您好！當您拿到這本《員工手冊》時，您已成為“天泰”的一員，我深表歡迎！努力在天泰的企業(yè)平臺上鍛煉自我，完善和提高自我，使自己成為天泰好棟梁和社會有用之才。任重在即，希望就寄托在您的身上?！秵T工手冊》是每位員工的行為準則，是實現(xiàn)經(jīng)營與效益，管理水平和服務(wù)高標準的基本保證。要求全體人員嚴格遵守認真履行。的企業(yè)精神，實現(xiàn)“以人為本、創(chuàng)新觀念、服務(wù)到位、賓客滿意”的企業(yè)宗旨。為把天泰建設(shè)成管理一流、服務(wù)一流和效益一流的酒店而努力奮斗。第一章 酒店簡介第一節(jié)建設(shè)規(guī)模和服務(wù)項目1第二節(jié)企業(yè)精神和宗旨及店徽一、企業(yè)精神“誠信、勤儉、競爭、求效”是酒店的企業(yè)精神，是全體員工的座右銘，必須在思想意識、道德觀念、經(jīng)營作風(fēng)、工作態(tài)度等各個方面遵循。每位員工都要以信而立，以誠而就，維護、提高酒店和個人的形象和信譽；都要勤懇從事，勤儉辦事，格遵職守，堅持快節(jié)奏、高效率、低投入、高產(chǎn)出，堅決抵制一切懶、混、占、貪和一切鋪張浪費行為；都要時刻保持高度的競爭意識，大膽開拓、積極創(chuàng)新、竭盡全力提高出品和服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng)新取勝，以質(zhì)量求存；與時俱進、贏得效益。二、酒店宗旨“以人為本、創(chuàng)新觀念、服務(wù)到位、賓客滿意”是酒店經(jīng)營管理的目標和準則。服務(wù)于人是我們的天職，管理于人是酒店的本能，無論何時賓客永遠至上，永遠是對的，員工永遠是酒店的中流砥柱，是酒店的財富，使其淋漓盡致，標準規(guī)范地服務(wù)于客人，使賓客真正感受到親切，溫暖、舒適、方便、安全，把“賓至如歸”變成現(xiàn)實。三、店徽1、 取“泰”字組成抽象圖案、象征天地交泰。2、 上三橫為天寓“天泰”在市場經(jīng)濟的浪潮中，經(jīng)過千錘百煉悟出了自己發(fā)展的路子，順應(yīng)天意民心，開拓發(fā)展，蒸蒸日上。3、 下六短橫平行、對稱，象征酒店全體員工上下一心、團結(jié)一致腳踏實地、創(chuàng)造卓越。4、 整體圖案就象地平線上蓬勃而出的太陽，表現(xiàn)出旺盛的生命力不斷的向上走向輝煌的創(chuàng)舉。5、 整體含義為團結(jié)一致辭、平安向上、穩(wěn)步發(fā)展、不斷進取走向輝煌。第二章 管理模式第一節(jié) 組織機構(gòu)酒店組織機構(gòu)設(shè)置，本著“科學(xué)、精簡、務(wù)實、高效”和“事事有人管”的原則設(shè)置。2天泰大酒店組織機構(gòu)圖出品部出品部董事長財務(wù)綜合部酒店人員設(shè)高管層（總經(jīng)理，管理層（部門經(jīng)理、廚師長，主管級（部長）和員工層。在編人員實行編員總額控制，按職能部門定員、定崗、定編。未經(jīng)批準不得自行增設(shè)機構(gòu)，增加人員。第二節(jié) 管理總綱酒店實行董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負責(zé)制，部門實行總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)、權(quán)、利一致的部門經(jīng)理責(zé)任制。一、統(tǒng)一指揮制。堅持垂直指揮的原則，每個崗位、每位員工只有一3個直屬上級，只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告，上級對下級可以越級檢查，但不能越級指揮，下級對上級可以越級申訴，但不能越級報告。三、命令服從制。部門和員工必須不折不扣地執(zhí)行其直接上級的命令分由下令者負責(zé)。四、責(zé)權(quán)利統(tǒng)一制。每位員工都要樹立對酒店的使命感和責(zé)任感，盡其所能，勞有所得，堅持責(zé)任權(quán)利，利益三方面連帶生效的原則。五、橫向聯(lián)絡(luò)制。各個部門和員工都要“相互協(xié)作、相互服務(wù)、相互支持、互通情報”。緊密聯(lián)系，相輔相成，團結(jié)共進。發(fā)現(xiàn)問題及時投訴或向上級反映。任何人對監(jiān)督和投訴者都無權(quán)阻攔、刁難或者打擊、報復(fù)，一切妨礙監(jiān)督機制運行的行為都是違紀的。七、民主參與制。實行員工都有權(quán)就本部門或酒店的經(jīng)營和管理以主人翁的態(tài)度評議，批評和建議，各級管理人員必須給予重視和支持。八、獎優(yōu)罰劣制。每位員工的成績都可得到公平評價，獲得表揚和獎勵，犯有過失都將受到相應(yīng)的懲罰。九、全員營銷制。所有員工都有廣告酒店、宣傳酒店、樹立酒店形象和推銷酒店消費項目的責(zé)任和義務(wù)，并按規(guī)定實行營銷提成獎勵。十、四小時復(fù)命制。凡屬直接上級布置的一切急辦的工作，必須四小時內(nèi)復(fù)命，即使辦不到也應(yīng)匯報情況，再行安排，堅決制止命而不行，行而不速的作風(fēng)。第三章 人事制度第一節(jié) 總則一、 堅持“企業(yè)即人，以人為本”的企業(yè)理念。二、堅持“唯才是舉，任人唯賢”的原則，不唯學(xué)歷，不唯資歷，不唯親友，不唯關(guān)系戶，選才重德。誠實干者，不用投機鉆銷者；用人之長，避人之短。四、 堅持教育人培養(yǎng)人，不斷提高全體員工以知識能力、責(zé)任心為主要容的自身價值，造就一批有素養(yǎng)、有才能、有魄力的“ ”人。第二節(jié) 招聘、任免一、招聘：招聘員工必須經(jīng)過審查、考核、錄取、試用程序，不符合上述程序的不得錄用。1、凡是經(jīng)人事培訓(xùn)部初審，經(jīng)用人部門經(jīng)理審核同意簽字，最后總經(jīng)理批準的人員方可予以錄取。被錄取的員工以人事培訓(xùn)部與相關(guān)部門經(jīng)為期十天的培訓(xùn)后，再進行考核，合格者方可試用上崗，不合格者當即辭退，但須交培訓(xùn)期間的伙食等費用80元。2、招聘的主管級（含）以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員必須經(jīng)過十五天的考察期，考察期滿，合格者方可招聘試用。43、押金：凡錄取的員工必須交納押金。交納標準：副總經(jīng)理級每人30001500100050010004、試用期：凡屬下列情況之一者，必須經(jīng)過三個用的試用期：新錄取上崗的員工（包括高薪聘請。從臨時工編制調(diào)到正式工作崗位的員工。被調(diào)整到特殊崗位或職位升遷的員工。強化在崗培訓(xùn)，加速掌握業(yè)務(wù)知識和操作技能。試用期滿，由員工填寫轉(zhuǎn)正申請表，由直屬上級進行考評和進行專業(yè)理論及技能考試，合格者由部門經(jīng)理簽批意見上報，再由人事培訓(xùn)部進行綜合理論考試，考試合格者由人事部經(jīng)理按照《天泰大酒店工資管理辦法》之規(guī)定予以轉(zhuǎn)正定級正式錄用或聘任，同時簽訂《天泰二、任免：任免程序為：1、總經(jīng)理、總監(jiān)由董事會任免；副總經(jīng)理、總工程師、總會計師、總經(jīng)濟師由總經(jīng)理提名，總經(jīng)理辦公會議任免；2、部門經(jīng)理、副經(jīng)理、二級部經(jīng)理由總經(jīng)理任免；3、主管、領(lǐng)班由部門經(jīng)理提名，人事培訓(xùn)部審查后，報主管副總經(jīng)理簽批，經(jīng)總經(jīng)理辦公會議批準，由人事培訓(xùn)部任免；4、新員工錄用，由人事培訓(xùn)部征得用人部門和主管副總經(jīng)理同意后，由總經(jīng)理審批；5、辭職、辭退人員按上述任免程序執(zhí)行。三、員工在任職期間，酒店可根據(jù)工作需要，按照任免程序，實行既能上又能下的制度，工資待遇隨著職務(wù)、崗位的變動合理調(diào)整，以體現(xiàn)和貫徹按勞分配的原則。第三節(jié)工資待遇一、 員工工資除高薪聘請者按合同執(zhí)行外，均須全面執(zhí)行《天泰大酒工資管理辦法。二、 為了充分調(diào)動全體員工的積極性，實行工資與效益掛鉤，掛鉤辦執(zhí)行酒店有關(guān)任務(wù)完成考核辦法和《天泰大酒店提成（分成）考核管理辦法。三、 凡招聘的固定工實行月薪制，招聘的臨時工實行日薪制（法定假工資照發(fā)，但為了加強公衛(wèi)工作，公衛(wèi)部的臨時工每月增加補休假兩天。四、 新錄取的員工培訓(xùn)和考察期不計發(fā)工資在員工食堂可免費就餐五、 員工工資實行不定期的調(diào)整。凡對酒店做出突出貢獻，并得到群眾認可的，由直接上級推薦，經(jīng)總經(jīng)理批準可晉升工資；工作表現(xiàn)不好或不稱職或?qū)曳高^失，可隨時降低工資待遇；酒店效益上去了盈利增加并得到鞏固，全員工資應(yīng)予增加。103050元。工齡計算：2003101日酒店開業(yè)2003101日起5計算。臨時工不計發(fā)工齡補貼。七、試用期工1待和收銀員以及以考核英語水平達四級標準的可高一檔發(fā)放；2、臨時工轉(zhuǎn)為固定工或工作調(diào)動提升的執(zhí)行原工資，試用期滿后或根據(jù)業(yè)績調(diào)整到相應(yīng)檔次工資。八、 員工工資原則上堅持職薪對等，但個別屬培養(yǎng)對象的可職薪不等，實行差異工資。工作調(diào)動、崗位變動或降職，工資應(yīng)相應(yīng)進行調(diào)整不保留原工資九、 工資每月份兩次發(fā)放每月8日發(fā)放上月后半月工資每月22日放本月前半月工資。第四節(jié)辭退、辭職一、辭退。凡已簽訂正式合同的員工，必須嚴格履行合同，酒店不得隨意辭退，以保障員工的合法權(quán)益。但屬于下列情況者酒店有權(quán)辭退。二、辭職。員工若有正當理由需要辭職時，經(jīng)部門經(jīng)理簽認，報人事培訓(xùn)部按任免程序批準后方可辦理辭職手續(xù)。三、正式錄用的固定工，因工作不稱職且無培養(yǎng)前途和酒店裁員被辭退時，酒店必須提前十天向本人書面通知，否則補償本人十天的工資，但犯有過失被辭退時不受此規(guī)定限制。員工辭職須提前一月提交由部門經(jīng)理簽認的辭職報告書，否則向酒店補償本人一月的工資。四、員工要求調(diào)動、辭職未獲得批準而自動離職者，三日內(nèi)（含）按曠工處理，超過三日按犯有過失辭退處理。五、 離開酒店的員工必須交回工作證、工作牌、服裝考勤卡、膳食卡勞保用品、工具及其它有效證件和公共財物；主管級以上人員離職須進行盤點、審計、移交財產(chǎn)手續(xù)，并經(jīng)有關(guān)部門簽字，方準離職。第五節(jié) 員工培訓(xùn)堅持不懈地培訓(xùn)員工是酒店的職責(zé)和義務(wù)積極參加培訓(xùn)是每位員工義不容辭的任務(wù)酒店要把員工培訓(xùn)作為教育人培訓(xùn)人上管理上水平和培“ 人的根本途徑，要天天抓、天天講、持之以恒；反復(fù)教、反復(fù)練，誨人不倦；日點評、月考核、促進提高。一、崗前培訓(xùn)。新入職的部門經(jīng)理以下人員，由人事部會同相關(guān)部門進行為期10天的素質(zhì)和技能培訓(xùn)，經(jīng)考試合格者上崗。二、在崗培訓(xùn)。各部室對于在崗員工的培訓(xùn)，要做出計劃，專人負責(zé)，常規(guī)進行，由初級、中級、高級，考核晉升，實行工資待遇有別。培訓(xùn)辦法，采6小時。三、短期培訓(xùn)。采取多樣形式、多種渠道開展短期培訓(xùn)。不定期地請專家、學(xué)者進行針對性的講座，定期組織全員參加專業(yè)知識競賽，以部門為單位定期開展技能操作比賽等，只要有空，就搞培訓(xùn)。四、離崗培訓(xùn)。凡在酒店工作滿一年以上，且有培養(yǎng)前途的員工，由酒店保送帶薪異地培訓(xùn)或送?？茖W(xué)校進行專業(yè)進修，但酒店與受訓(xùn)者需簽訂合同，按合同執(zhí)行。五、全能培訓(xùn)。對全體員工進行酒店服務(wù)職能培訓(xùn)和部門之間交叉培訓(xùn)，6餐飲、康樂等服務(wù)交叉上班，哪里忙哪里去，去之能干，干之創(chuàng)優(yōu)。為了給予交叉上班員工勞動補償，凡在本部門上正常班外，調(diào)其他部門臨時幫忙的，每次每15元；調(diào)其他部門上正常排班的不予補助。六、 進入試用期和轉(zhuǎn)正定級的員工，如工作不滿一年被酒店辭退或本提出辭職的，都必須交納培訓(xùn)費300元，從押金中扣除。第六節(jié) 職務(wù)晉升一、 根據(jù)工作需要和個人表現(xiàn)，員工可隨時調(diào)任晉升。二、 員工調(diào)任晉升，由直接主管部門推薦，按任免程序報批。第七節(jié) 述 職酒店將述職作為培養(yǎng)提高管理人員素質(zhì)的實戰(zhàn)來抓，因此，凡樓面經(jīng)理以上管理人員，每半年向下級述職一次，由員工進行評述，并向上級做出述職報告，由上一級對其來績做出客觀、公正、公平的評價，存入檔案，作為晉升職務(wù)、工資的依據(jù)。第四章員工守則第一節(jié)行為準則全體員工都必須自尊、自愛、自強、自律，一絲不茍地從個人做起，遵守和執(zhí)行各項行為準則，努力提高個人的綜合素質(zhì)，以爭創(chuàng)效益最大化為已任一、 遵守國家政策、法令，認真執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度二、 敬業(yè)樂業(yè)，愛店愛崗，心系“天泰，致力“天泰。三、 服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，團結(jié)互助，協(xié)作共進，增強酒店凝聚力。四、 遵守職業(yè)道德，細化服務(wù)規(guī)范，堅持質(zhì)量第一，講求經(jīng)濟效益。五、 牢樹賓客至上、員工第一的理念，講文明、講禮貌、講正氣、講德。六、 堅持從嚴、從細、從實，嚴中求細，細中求實，追求快節(jié)奏、高效率。七、 勤儉節(jié)約，愛護貨物，廉潔奉公，不占不貪八、 儀表端莊，典雅大方，語言文明，以禮待人九、 虛心學(xué)習(xí)，努力進取，增長才干，不斷提高自身價值十、 自我管理，自我約束，不違犯“處罰”條例之規(guī)定。第二節(jié)工作意識一、 自律。嚴于律已，按時作業(yè)，緊張有序，快速高效。二、 誠實。說實話、辦實事，不弄虛作假，不欺上瞞下，不陽奉陰違三、 勤懇。勤學(xué)苦練，自我完善，任勞任怨，默默奉獻。四、 盡責(zé)謙虛謹慎，戒驕戒躁，積極主動，盡善盡美地守成本職工作五、 監(jiān)督。管好自己，監(jiān)督別人，對于危害酒店管理或利益之事和人，勇于批評，敢于投訴檢舉。與管理。7第三節(jié)儀容儀表員工儀容儀表既代表個人形象，又代表酒店，體現(xiàn)著酒店整體管理水平和檔次，要求全體員工必須做到：一、 上班必須穿工作服、工作鞋，打好領(lǐng)帶、領(lǐng)花，衣鈕緊扣，戴好工牌。二、 精神飽滿，情緒樂觀，站立端莊，舉止大方三、 儀容莊典，氣質(zhì)樸實，態(tài)度和藹，言語溫柔四、 禁止涂脂染發(fā)、佩戴手飾和深色眼鏡。女士必須淡妝，長發(fā)一律盤頭，梳理整齊，頭花一律棕色。男士發(fā)型前不遮眉，后不壓領(lǐng)，不剃光頭，胡須刮凈。五、講究個人衛(wèi)生，衣著整潔，手臉干凈，指甲勤剪，牙齒清潔，口氣清新，體無異味。上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲品。女員工裙襪為“肉色”，男員工襪子為深色，餐飲服務(wù)員在服務(wù)時一律戴白色手套。第四節(jié)禮貌禮節(jié)一、面帶微笑、和顏悅色，給客人以親切感；聚精會神，注意聽話，給客人以尊重感；坦誠待人，溫文爾雅，給客人以真誠感；神色坦然，輕松自信，給客人以寬松感。二、熱情接待離口；客人來有迎聲，走有送聲，有問必答。三、周到服務(wù)。為客人服務(wù)時要走路輕、開門輕、拿物輕，處處小心謹慎，規(guī)范標準。四、謙虛恭敬。對客人的意見和建議，洗耳恭聽，深表謝意，不與客人爭辯，不強詞奪理，不流露任何不悅。五、 以禮待人與客人交談時應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左左顧右盼低頭哈腰；說話要有分寸，不夸大其詞；不與客人搶話、插話；不與客人交頭接耳、竊竊私語。六、服務(wù)忌諱。員工在服務(wù)中，要牢記一切服務(wù)忌諱，如不要詢問客人的年齡、履歷、工資和衣物價格；對奇裝異服或舉止奇特的人不驚訝、不圍觀，視為平常；對殘疾和有缺陷的客人不歧視、不譏笑。七、與客人同行主動讓路、讓電梯，上樓梯客人在前，下樓梯客人在后。第五節(jié)個性服務(wù)一、 靈活。要因人、因時、因事靈活應(yīng)用，以熱情好客為前提，以客滿意為目的。二、 快捷。要“快”字當頭，做到爭分奪秒，靈敏快捷，高效迅速。三、 應(yīng)變。要順應(yīng)客人要求，迅速服務(wù)到位?？腿颂岢鲑|(zhì)疑、投訴，心解釋或說服，實行首問責(zé)任制。四、 超前。要揣測客人消費心理，觀察欲求動向，不待客人開口，琢隱性要求，心領(lǐng)神會地主動提供超前服務(wù)。五、 記憶服務(wù)人員尤其是領(lǐng)班以上的面客服務(wù)人員對常客要認人交友，建立記憶檔案，熟知客人的基本情況、消費特點和愛好，主動稱呼，主動提示，給客人以面子，使“頭回客”變“回頭客“回頭客”變“常來客。8六、心態(tài)。要保持良好的服務(wù)理念和心態(tài)，使自己的服務(wù)潛在發(fā)揮到極致，把自己的情感與客人的期望連接起來，使客人得到最大滿意。第六節(jié)更衣柜一、更衣柜由辦公室分配，由使用部門負責(zé)管理，由工程部負責(zé)維修。分配到人，妥善使用，不準私自調(diào)失。二、更衣柜內(nèi)不準存放食品、飲料、易爆易燃物品及利器，更不得存放酒店物品，一旦發(fā)現(xiàn)，視為偷竊；不得存放貴重物品，如有遺失，酒店不負任何責(zé)任。三、更衣柜上不得加裝暗鎖，如確系忘帶鑰匙，應(yīng)向辦公室商借。如私自撬開衣柜，將照價賠償并給予經(jīng)濟處罰。五、質(zhì)監(jiān)部、保安部及值班經(jīng)理有權(quán)對更衣室突擊檢查，員工應(yīng)以協(xié)作態(tài)度予以配合。第七節(jié)處理賓客投訴對的”的原則，絕無其他選擇。一、 全體員工和部門都認真執(zhí)行《天泰大酒店客人投訴處理制度》之定，視投訴為警鐘、為動力，絕不可忽視或敵視。二、每位員工接到客人投訴，不論其投訴本部門或酒店其他部門，都必須有禮貌、有禮節(jié)地親切接待，如對本人投訴，虛心接受，立即道歉，絕不可與客人絆嘴爭理；如投訴本部門或其它部門要認真聽取、如實記錄，對處理不了的是我的事”等一言拒之。三、部門對待客人投訴，部門經(jīng)理要親臨接待客人，賠情道歉，立即處置，一些重大投訴，部門解決不了的，由主管副總或總經(jīng)理帶領(lǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。四、對客人投訴如不重視或能辦到卻推而不辦，被客人二次投訴者，須追究有關(guān)部門經(jīng)理的責(zé)任。一時辦不到或建議性的投訴，由質(zhì)量監(jiān)督部建立“客人投訴檔案”，分期分批辦理。五、投訴事項無論涉及到誰，其記錄都不得涂改，更不得偽造。第五章勞動制度第一節(jié) 考 勤一、全員考勤。所有員工都必須認真執(zhí)行考勤制度，工資按實際考勤天數(shù)發(fā)放，無考勤者不得造發(fā)工資。二、出勤打卡。員工必須按照部門排班班次出勤，上班、下班時必須本人打卡，不得托人或代人打卡，保安部負責(zé)監(jiān)督，電腦中心要確保打卡機時準無差。三、加強管理。全員考勤由人事培訓(xùn)部統(tǒng)一管理，各部室要配備專職或兼職考勤員，員工上班打卡后，須在考勤員處簽名冊到，如實登記考勤表，部門經(jīng)理對考勤的真實性直接負責(zé)。9四、 出勤日計算。出勤日按8小時計算，不足8小時按小時計算（曠按曠工規(guī)定計算。五、 堅持原則?？记诒仨毠?、公平、合理，堅持制止和處理不正當行為。六、 人人監(jiān)督。每位員工對考勤制度的執(zhí)行都有監(jiān)督和投訴權(quán)。七、 各部室每月份兩次將考勤上報人事培訓(xùn)部，人事培訓(xùn)部將打卡記與考勤表核對，兩者不符時，就低計算。第二節(jié)工作時間一、 每周工作時間原則上為六天，每天8小時（用膳時間除外，外勤司機實行不定時工作制。二、 因工作需要超時工作的，其超時由部門統(tǒng)一安排換休，需發(fā)超時加班工資的，按加班加點規(guī)定執(zhí)行。第三節(jié)上下班一、遲到早退。員工上班必須提前打卡，下班必須到點打卡，若遲到早退，以一分鐘為起算點，1010103030算。二、曠工。員工不辦請假手續(xù)，或雖已申請而未獲準卻不上班，或請假獲準而不按時銷假上班者，均按曠工論處。四小時（含）以下的計半天曠工，四小時以上的按全天計。曠工半天者，口頭警告，扣發(fā)一天工資；曠工一天者，書面警告，扣發(fā)三天工資；曠工二天者，嚴重警告，扣發(fā)六天工資，并扣發(fā)當月“獎勵工資”的30%；曠工三天者，辭退，扣發(fā)九天工資，并扣發(fā)當月“獎勵工資”。第四節(jié) 請 假員工請假，都必須填報《員工請假條》按程序報批。一、請假批準程序?？偨?jīng)理、總監(jiān)由董事長會批準；副經(jīng)理由總經(jīng)理批準；部門經(jīng)理、副經(jīng)理請假半天（含）以上者均由總經(jīng)事批準；主管（含）以下人員請假五天（含）以下由部門經(jīng)理批準，五天以上由人事培訓(xùn)部批準。（含（情況除外（假、探親假、生育假等，以實際需要，按程序批準。三、凡請假獲準的員工，其工資均按實際出勤天數(shù)計發(fā)。四、 國家規(guī)定節(jié)日假，由部門統(tǒng)一安排員工休假，積累的欠休假，由門經(jīng)理批準可以連休，但不準將本年的假期推遲到下年度連休享用。五、 工作時間因公事需外出時必須填“外出辦事登記表部門經(jīng)理在本部門登記副總在辦公室登記外出時間超過半天者都必須向直接上級說明因私事外出必須按請假程序批準后方可離崗，并計入考勤。第五節(jié) 加 班一、在正常情況下，不允許員工加班，非加班不可的，由部門安排倒休，10報總經(jīng)理批準后，方可實施加班規(guī)定。二、 加班范圍：1、在工作時間內(nèi)確實完不成任務(wù)的；2、臨時布置的緊急任務(wù)；3、必須于下班后或休息時間內(nèi)完成的任務(wù)三、 不屬于加班范圍：1、屬于正常工作任務(wù)，應(yīng)完成而未完成，需延時完成的；2、不屬酒店管理造成的外部因素（如停水、停電等）影響工作任務(wù)完成的；3、主管以上管理人員當天加班不足四小時的；4、當班營業(yè)員因客人消費時不能按時下班而延長上班時間的四、 加班費標準：1、工作日加班，以基本工資150%計發(fā)；2、休息日加班，以基本工資200%計發(fā)；3、法定假日加班以基本工資300%計發(fā)；4、加班時間，一律按小時計發(fā)加班工資。第六章 員工福利第一節(jié) 醫(yī) 療一、員工疾病醫(yī)療費，除勞動合同有明確規(guī)定的按合同執(zhí)行外，其余因“補助工資”已含醫(yī)療費，均實行自費醫(yī)療。二、員工在工作中出現(xiàn)工傷時，應(yīng)立即由主管部門護送到醫(yī)務(wù)室或指定醫(yī)院醫(yī)療，同時向人事培訓(xùn)部遞交事故報告，由人事培訓(xùn)部會同有關(guān)部門進行現(xiàn)場調(diào)查，確認為工傷的報總經(jīng)理批準，發(fā)放工傷工資，報銷工傷醫(yī)療費，但屬違規(guī)操作所致，藥費自理，后果自負。三、酒店設(shè)有醫(yī)務(wù)室，員工可離受優(yōu)惠醫(yī)療價格，也可實行掛帳醫(yī)療，但掛帳金額不得超過本人月工資的50%。四、員工患病醫(yī)務(wù)室無條件治療時，所在部門經(jīng)事要關(guān)心員工就醫(yī)治情況，幫助解決實際困難，住院期間，應(yīng)指派專人照料。第二節(jié) 住 宿一、員工入職時人事培訓(xùn)部出具“住宿通知單”到辦公室后勤組辦理入住手續(xù)。全體入住員工都要嚴格遵守和執(zhí)行《天泰大酒店員工宿舍管理辦法》的各項規(guī)定。二、切實愛護宿舍的一切設(shè)施，不得擅自拆除原有的設(shè)施、設(shè)備，若有損壞照價賠償；未經(jīng)辦公室同意，也不得添設(shè)私人大件物品。三、嚴禁在宿舍內(nèi)聚博、釀酒、吵鬧、打架、吸毒，嚴禁存放任何攻擊性武器、利器及易燃、易爆等危險品，否則，輕者處罰，情節(jié)嚴重者將移交公安機關(guān)處理。四、嚴禁住宿員工互換房間住宿，亦不得留宿家屬、親友。嚴禁男性員工進入女性宿舍或女性員工進入男性宿舍。五、講究個人衛(wèi)生和公共衛(wèi)生，保持宿舍環(huán)境及個人衣物、被褥的干凈、11整潔。六、 晚十時以后宿舍內(nèi)不得高聲談笑、嬉鬧、看電視、放收錄機等，免影響他人休息。七、 辦公室、人事培訓(xùn)部、質(zhì)監(jiān)部或休安部有權(quán)隨時檢查員工宿舍，置違規(guī)行為。八、 宿舍管理員有權(quán)檢查出入員工的手袋及攜帶物品，發(fā)現(xiàn)有類同酒財產(chǎn)的物品時，管理員有權(quán)扣留，以待查明。九、 在宿舍內(nèi)若發(fā)生任何違紀事件，同室員工及知情者有責(zé)任和義務(wù)辦公室或保安部舉報，否則以知情不報處理。十、 家在定西市內(nèi)的員工，且住宿方便的一律不安排住宿。凡安排住的員工，每月收費40元，發(fā)工資時扣除，由財務(wù)部交租房費。十一、離職員工必須在最后工作日之后兩天內(nèi)辦清退房手續(xù)否則辦公室將有權(quán)清除遺留物品，安排新員工入住。第三節(jié) 膳 食一、 酒店設(shè)有員工餐廳，每天為當班員工免費提供正餐兩次和夜宵（限夜班當值員工，用餐時間每次不得超過三十分鐘。二、 員工必須在規(guī)定時間內(nèi)到餐廳用餐，就餐時須出示膳食卡和工牌對未能同時出示膳食卡和工牌者，管理員有權(quán)不提供膳食。三、 就餐時近需領(lǐng)取不得剩余三分之一以上者給予過失罰款五十元四、 領(lǐng)餐時必須自覺遵守秩序，不得大聲喧嘩，飯后餐具需放至指定地點，嚴禁將食物或公用餐具帶出餐廳。五、自學(xué)保持餐廳清潔衛(wèi)生，愛護餐廳的所有設(shè)施、設(shè)備，若有損壞，照價賠償。六、凡發(fā)現(xiàn)有傳染病患者，辦公室應(yīng)立即取消其就餐資格，以保證其他員工的健康安全。七、非當值員工，不得在員工食堂就餐，需就餐者，每餐加收2、5元伙食費。10元，并開具收款收據(jù)（由辦公室統(tǒng)一編號蓋章。九、未經(jīng)管理人員同意或交款不得私自攜帶家屬、親友就餐，也不得將膳食卡轉(zhuǎn)借他人就餐，或未上夜班就夜餐，否則，每餐收取10元，并追究過失責(zé)任。十、 員因病不能來餐廳就餐需要幫助帶送餐的，必須經(jīng)由餐廳管理員批準。第四節(jié) 服 裝一、服裝配置。員工工作服、工鞋、工牌由酒店統(tǒng)一配發(fā)。1、工服。領(lǐng)班級（含）備兩套（包括襯衣。2、工鞋。男土和領(lǐng)班級以上人員及前廳接待（包括商務(wù)中心12雨鞋，后廚師長外工鞋自備。3、工牌。高管層佩戴金黃色，經(jīng)理能為綠色，主管級為藍色，領(lǐng)班、員工為黃色，試用期員工為紅色。二、服裝更換1、工服原則上每兩年更換一次，領(lǐng)班以上人員配發(fā)的工服，穿著滿兩年而離職的無償歸個人；穿著不足兩年而離職的，按使用兩年計算折舊，購進價減折舊后由本人付款帶走。員工級穿著的工服離職時一律交回。2半年更換一次。穿著不到規(guī)定時間而離職的一律折舊收款（雨鞋收回。3、工牌。磨損的向人事部交舊領(lǐng)新，丟失的補發(fā)一個收取工本費10元。三、員工服裝穿著一套，洗滌部存放一套，按規(guī)定換洗。因公外出除高管層、部門經(jīng)事、營銷人員、采購人員外一律不準穿著工服和佩戴工牌。不論穿著時間長短，一律師按購進價賠償。第五節(jié) 消費優(yōu)惠酒店鼓勵員工在酒店消費，并給予優(yōu)惠。1、在餐飲就餐的享受九折優(yōu)惠；2、在客房、康體中心、夜總會消費的享受七折優(yōu)惠；3、在主樓六樓美容美發(fā)中心消費的享受五折優(yōu)惠；4105（洗浴用品自帶；5、在洗滌部洗滌個人衣物享受七折優(yōu)惠；6、上述優(yōu)惠不包括酒水、煙、海鮮及服務(wù)費。7、員工在本部門消費時，必須經(jīng)本部門經(jīng)理批準，并辦理交款手續(xù)在財務(wù)部辦理簽單通知單，當月簽單金額不得超過本人當月工資。未辦簽單手續(xù)者不得掛賬。第六節(jié)生日慶賀每月最后一天為員工生日慶賀日。凡當月生日的員工，酒店舉行集體祝賀，由人事培訓(xùn)部通知本人參加并通知有關(guān)部門作招待準備，由當日總值班經(jīng)理主持慶賀會，總經(jīng)理或副總經(jīng)理到會致辭賀。第七章獎懲條例在經(jīng)營管理的過程中，酒店全面實行獎懲機制，以鼓勵先進，鞭策后進。第一節(jié) 總 則一、 實施獎懲機制必須堅持“有功必獎，有過必罰”和教育為主，罰為輔”的方針。二、 實施獎懲機制以扶正壓邪提高全員素質(zhì)維護管理秩序為目的必須公正、公平、合理、公法，真正起到鼓勵、教育、歇制、提高的積極作用。三、 實施懲罰要以“條例”準則“懲前毖后治病救人”和“偶犯從寬屢犯從嚴，誤犯從寬，故犯從嚴”的原則，屬于失職行為的從嚴懲處。四、 各級管理人員在實施獎懲制度時，要準確掌握尺度，處以公心，對13事不對人，堅決禁止和反對借獎勵拉關(guān)系、徇私情和借懲罰打擊報復(fù)、公報私憤行為。五、 每位員工都應(yīng)時刻嚴于律已，遵紀守法，模范從事，走正道，學(xué)領(lǐng)，積極向上；都要高度防范，抵制一切壞作風(fēng)，學(xué)做人，做好人。六、 對于獎懲不公的，每位員工都應(yīng)大膽向上級投訴，上一級接到投要認真調(diào)查，弄清真象，給投訴者予以答復(fù)。七、 凡受獎懲的員工，其獎懲情況均記入個人檔案，作為考評的依據(jù)。第二節(jié) 獎 勵一、 獎勵形式?？陬^表揚、通報表揚、發(fā)放獎金、晉職加薪、頒發(fā)榮證書。二、 獎勵條例凡符合下列條件之一者，將給予獎勵：1、 對改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者；2、 在管理和服務(wù)工作中，取得優(yōu)異成績?yōu)榫频贲A得良好聲譽者；3、 節(jié)約開支、控制成本有顯著成效者；4、 積極因素鉆研業(yè)務(wù)，技術(shù)革新、改造設(shè)備等大有成效者；5、 忠于職守，嚴格遵守操作規(guī)程，安全作業(yè)，全年無事故者或連續(xù)個月被評為優(yōu)秀員工者；6、 為保護國家財產(chǎn)和人民生命財產(chǎn)安全，見義勇為者；7、 發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施，避免損失者；8、 拾金（物）不昧者；9、 在各種競賽中取得名次，為酒店爭得榮譽者；10、 為維護酒店利益，堅決與壞人壞事作斗爭或積極投訴經(jīng)查屬實者；11、 主動管理和保護酒店財產(chǎn)，避免損失者；12、 檢舉、揭發(fā)貪污、盜竊、多吃、多占經(jīng)查屬實者；13、 積極參加人事培訓(xùn)部和本部門組織的各種培訓(xùn)，經(jīng)考核并屢次取優(yōu)異成績者。14、 其他對酒店有重大貢獻者三、 申報、執(zhí)行程序1、需獎勵的員工由部門填寫“員工獎勵申報表”和受獎?wù)呤论E材料上報人事培訓(xùn)部，由人事培訓(xùn)部審查并提出意見，經(jīng)總經(jīng)理辦公會議論通過后，由人事培訓(xùn)部實施。2、保部門對員工每月考核評述一次，評出優(yōu)秀員工，經(jīng)人事培訓(xùn)部審批后，彩照公布，樹立榜樣。第三節(jié)處罰一、處罰的形式包括口頭警告、書面警告、嚴重警告、辭退、除名二、 處罰條例（一）輕微過失有下列過失之一，一次者處以口頭警告并扣發(fā)當月“獎勵工資”的15%30%；三次者處以嚴重警告并扣發(fā)當60%，全年累計犯輕微過失四次者，辭退并扣發(fā)當月全部“獎141、工作時間儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝、不佩戴工牌的；2、 上下班不按規(guī)定打卡、簽到或托人代人打卡、簽到的；3、 無故遲到、早退、脫崗、串崗的，下班后在酒店逗留的；4、 當班時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意會客的；5、 工作時間打私人電話、吃零食、干私活、看書報、打瞌睡等舉止?jié)M的；6、 工作時間哼唱歌曲，跺腳奔跑，大聲喧嘩等行為影響秩序的；7、 浪費公物，損害酒店利益的；8、 不認真執(zhí)行報務(wù)規(guī)范或工作規(guī)范的；9、 服務(wù)不用敬語禮貌用語或使用禁語或故意向客人作不禮貌舉動的；10、 不講衛(wèi)生，隨地吐痰、公共區(qū)域吸煙和亂扔垃圾雜物的；11、 未按指定地占停放自行車、機動車的；12、 責(zé)任心不強，工作出小差錯，對營業(yè)造成影響的；13、 工作時間在酒店內(nèi)談情說愛的；14、 工作時間精神不振儀容不端或有不端莊動作如抓癢挖耳摳鼻化妝、照鏡、挖牙、對著客人打噴嚏等非禮行為的；15、 搭乘外賓用車，不走員工通道，乘坐客用電梯的；16、 使用供客人使用的設(shè)施和物品的；17、 未經(jīng)部門主管批準，私自使用酒店的物品、設(shè)備或儀器的；18、 未經(jīng)允許私自進入監(jiān)控室的；19、 未經(jīng)允許與客人同桌陪餐陪飲的；20、 不遵守員工宿舍、餐廳、浴池、更衣室和安全守則有關(guān)規(guī)定的（質(zhì)嚴重者除外；（二）重大過失60%；全年累計犯重大過失三次1、 拾遺不報或知情不報造成后果的；2、 不服從上級指今、不接受上級有關(guān)檢查造成惡劣影響的；3、 無故曠工和堅持各種無效請假而缺勤的；4、 偷看黃色、淫穢書刊雜志的；5、 未經(jīng)批準私自進入客房與客人單獨接觸并有不軌行為的；6、 工作時間擅自離崗或借故怠工，影響工作，延誤機遇的；7、 服務(wù)欠佳引起賓客嚴重不滿或投訴的；8、 服務(wù)態(tài)度粗暴、惡劣造成極壞影響的；9、 與賓客爭吵或借故不接待遇賓客的；10、 對上級、同事和客人有不禮貌行為，并造成惡劣影響的；11、 玩忽職守，因及時補救造成損失及后果較小的；12、 違反操作規(guī)程而威脅他人生命財產(chǎn)安全可造成一般設(shè)備損壞的；13、 命令員工違章作業(yè)或隱瞞工傷事故的；14、 有意庇護、縱容各種違紀行為的；15、 無理取鬧，影響正常工作秩序的；16、 對酒店物品、工具、器材進行私藏的；17、 利用職權(quán)謀私利或挾嫌報復(fù)的；1518、 制造謠言惡意中傷酒店、員工及賓客的；19、 嚴重違犯員工宿舍、員工餐廳、更衣室等公共場所有關(guān)規(guī)定的；20、 擅自向客人販賣、索取物品或要求客人代辦私事的；21、 未經(jīng)有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)同意擅自向外界發(fā)表有關(guān)酒店言論的；22、 私自對外提供酒店的內(nèi)部文件、資料以及泄露酒店營銷、財務(wù)、事等方面機密，情節(jié)較輕的；23、 未經(jīng)批準私自動火、玩火或無故挪動、動用消防設(shè)備的；24、 有意違犯酒店規(guī)章制度、工作規(guī)范及特別指示情節(jié)較輕的；25、 隨意改動或毀壞排班表、告示牌和其他張貼的規(guī)章制度、文件、告、通知的；26、 不按規(guī)定超越權(quán)限為親友打折消費的；27、 在酒店內(nèi)的墻壁、電梯、廁所等公共場所亂涂亂劃亂張貼的；28、 其他與上述條款類似的重大違紀。（三） 嚴重過失有下列過失之一者，解除勞動合同，予以辭退，并扣發(fā)當月全部“獎勵工

1、工作嚴重失誤、失職，造成重大浪費、重大損失的；2、解犯國家法律、法規(guī)被司法機關(guān)處理的；3、傳閱、復(fù)制淫穢刊物和聲像制品，參與賭博、吸毒、賣淫、嫖娼等活動證據(jù)確鑿的；4、恐嚇、污辱、作弄、謾罵、毆打賓客及同事的；5、貪污、盜竊酒店及他人財物的；6、惡意破壞酒店或客人財物，造成重大損失或惡劣影響的；7、吸食毒品、麻醉劑、致幻劑、興奮劑等毒劑和在店內(nèi)藏匿槍枝彈藥的；8、在經(jīng)濟交往中受賄、索賄，損害酒店形象和利益的；9、不按規(guī)定超越權(quán)限為親友打折消費給酒店造成500元以上損失的；10、騷擾客人私生活或偷看窺視，造成嚴重后果的；11、用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、賬單、憑證等單據(jù)或利用職權(quán)向客人加收費用中飽私囊、徇私舞弊的；12、私自對外泄露或偽造酒店機密文件、資料、印章，欲謀私利的；13、工作時間釀酒、打架造成惡劣影響的；14、私自配制客房、辦公室等公共區(qū)鑰匙的；151617、其他與上述條款類似的嚴重違紀。（四） 連帶責(zé)任的處罰下級犯有過失，領(lǐng)班以上家務(wù)事人員負有責(zé)任的，需追查連帶責(zé)任，但不計入直接責(zé)任過失次數(shù)。110%；220%；3、連帶“嚴重過失”的，扣發(fā)當月“獎勵工資”的30%。一事連帶兩個上級以上的，均按此規(guī)定逐級處罰。（五） 管理人員包庇縱容過失的處罰：下級犯有過失，如果上級進行包庇或縱容，經(jīng)查實者，除按規(guī)定處罰過失16當事者和管理人員應(yīng)負的直接責(zé)任和連帶責(zé)任外，對包庇、縱容的管理人員附加懲處：120%；230%；350%。（六） 投訴處罰（包括內(nèi)部投訴10%20%30%硬件方面的，屬使用問題和應(yīng)修未報修的，由使用部門負責(zé)，報了未修的由主管部門負責(zé)。（七）罰款返還凡是部門按規(guī)定處罰的本部門員工的過失罰款，月終由財務(wù)部返還給部門50%部份作為部門活動經(jīng)費，但都必須賬務(wù)公開。（八）總經(jīng)理嘉獎基金，對于當月任務(wù)完成好、管理到位、客人滿意、部門之間協(xié)作和員工擁護愛戴的部門負責(zé)人，由總經(jīng)理以“紅包”的形式嘉獎。嘉獎實行保密制。（九）未列入工資序列人員的“獎勵工資”的計算。40%三、 申報、執(zhí)行程序1經(jīng)部門經(jīng)理、過失人簽署后交由人事培訓(xùn)部審批執(zhí)行。2、辭退、除名等處分由部門上報材料，交由人事培訓(xùn)部審查，報請總經(jīng)理批準后執(zhí)行。次和重大過失二次者，經(jīng)予辭職處理。提出書面申訴，過期不提出書面申訴的，視為接受。有關(guān)部門在接到申訴書后必5天內(nèi)給予答復(fù)。第八章員工投訴第一節(jié)投訴均可以口頭或書面向直接上級或越級投訴，也可向人事培訓(xùn)部或質(zhì)監(jiān)部投訴。二、書面投訴可以記名也可以不記名。為準則，為此在投訴時必須遵守：1、不得無中生有，陷害、報復(fù)；2、不得公開或私下對有意見的人或事到處游說，散布不滿情緒；3、不得在投訴之后、問題未解決之前，拒絕執(zhí)行工作；174、不得固執(zhí)已見，強詞奪理，不服處理。第二節(jié)處理若有泄密必須追查責(zé)任者。向投訴者回復(fù)。確屬復(fù)雜一時調(diào)查不清的，也應(yīng)向投訴人說明原因，限期處理。加快處理進程。四、酒店有員工意見箱，由總經(jīng)理、總監(jiān)親自開箱拆閱信件。經(jīng)理、總監(jiān)或副總分別接訪需要找領(lǐng)導(dǎo)的員工，處理員工提出的問題。員工可就工作、生活、學(xué)習(xí)中的各類問題進行反映或建議。第九章安全檢查守則第一節(jié) 治安全意識，時刻提高警惕，堅持執(zhí)行“誰主管誰負責(zé)、誰在崗誰負責(zé)、誰操作誰負責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。二、嚴格遵守國家的各項法令、法規(guī)、條例。工作，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭必須立即查找并及時報告有關(guān)部門，防患于未然，以確保酒店及客人生命財產(chǎn)的安全。部，知情不報者按有關(guān)規(guī)定處理。人。七、消防監(jiān)控室、安全監(jiān)控室、除值班人員或總經(jīng)理批準人員外，其他人員一律不準進入，嚴禁在監(jiān)控室招人、說閑話、聊天。,巡視,不得蹲辦公室,不得脫崗?fù)邓?不得招人聊天。187,圖像,如有疑點立即報告總值班經(jīng)理或保衛(wèi)部負責(zé)人。十、對已發(fā)生的治安問題現(xiàn)場由值班人員負責(zé)維護,未經(jīng)批準,任何人不得接觸。十一、酒店院落東西大門通道，由保安派崗24小時守衛(wèi)，進入院內(nèi)的陌生18副樓餐飲大廳晚十二點以后前門由保安部上鎖，出入人員一律走后門。樓層值班人員必須隨時掌握所管樓層客人在房、離房情況，對客人離房外出的房間，要進行監(jiān)護，每隔二十分鐘巡視一次。做到既服務(wù)于客人，以安全保衛(wèi)于客人。十四、各營業(yè)場所在收市后和客房部在客人退房后，由值班主管或領(lǐng)班負責(zé)，對沙發(fā)、床下、家俬內(nèi)和各個隱蔽角落等必須進行常規(guī)檢查，查看有無可疑物或殘留火種，不經(jīng)全面檢查不得下班。第二節(jié)消防絕不能有絲毫麻痹大意二、每位員工者必須熟記通道及出口位置，熟悉滅火器具的位置及使用方法。三、未經(jīng)批準嚴禁在客房樓層、辦公區(qū)域、院落和營業(yè)場所焚燒、焊接、動火等。四、嚴禁私接電源或電熱器?；螯c明火。露。對輸氣管道、接頭每天上班前下班后必須由值班人員全面進行檢查并做出記錄。復(fù)檢查無誤后，方可離開。對于輸電線路、接線口要經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。24記錄，建立嚴格的交接班制度。九、加強報警系統(tǒng)檢修維護，保證反應(yīng)快速、靈敏、準確。體員工都要掌握消防知識和操作程序，承擔(dān)消防義務(wù)和責(zé)任。十一、 嚴禁樓梯安全通道安全出口等通道堆放雜物確保暢通無阻十二、 如發(fā)生火災(zāi)應(yīng)采取下列措施：1、保持鎮(zhèn)靜，利用就近的滅火器材快速撲救；2、切斷燃燒區(qū)域電源開關(guān)，關(guān)閉所有門窗，及時向總機或保安部報警；3、火速通知和引導(dǎo)樓內(nèi)人員轉(zhuǎn)移，禁止使用電梯，一律走樓梯和安全通道；4、迅速搬離火災(zāi)現(xiàn)場周圍易燃物，隔離火源，防止蔓延；5、服從現(xiàn)場領(lǐng)導(dǎo)指揮，安全、有效搶救。第三節(jié) 意外事故一、事故發(fā)生后，要劃分安全范圍，指定專人保護好現(xiàn)場，無關(guān)人員不得19入內(nèi)。者送往醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。店各項業(yè)務(wù)的正常進行。第十章 修訂與解釋一、本手冊自公布之日起實行。二、本手冊適用于酒店各部門和全體員工，員工離店時必須交回，否則交付賠償費30元。三、未盡事宜，根據(jù)需要進行