現(xiàn)代推銷-理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)第七章 顧客異議的化解

第七章顧客異議的化解7.1顧客異議產(chǎn)生的原因與類型顧客異議產(chǎn)生的原因1〕顧客原因〔1〕顧客的自我保護(hù)〔2〕顧客不知自己的需要〔3〕顧客缺乏產(chǎn)品知識(shí)〔4〕顧客的情緒欠佳1〕顧客原因〔5〕顧客的決策權(quán)有限〔6〕顧客缺乏足夠的購(gòu)置力〔7〕顧客的購(gòu)置經(jīng)驗(yàn)與成見(jiàn)〔8〕顧客有比較固定的采購(gòu)渠道2〕推銷品原因〔1〕推銷品的質(zhì)量〔2〕推銷品的價(jià)格〔3〕推銷品的品牌及包裝3〕推銷員原因顧客的異議可能是由于推銷員素質(zhì)低、能力差造成的。例如推銷員的推銷禮儀不當(dāng)、不注重自己的儀表、對(duì)推銷品缺乏信心、推銷技巧不熟練等。4〕企業(yè)自身原因在推銷洽談中，顧客的異議有時(shí)還會(huì)來(lái)源于企業(yè)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平低，產(chǎn)品質(zhì)量不好，不守信用，企業(yè)知名度不高等這些都會(huì)影響到顧客的購(gòu)置行為，顧客對(duì)企業(yè)沒(méi)有好的印象，自然對(duì)企業(yè)所生產(chǎn)的商品就不會(huì)有好的評(píng)價(jià)，也就不會(huì)去購(gòu)置。顧客異議產(chǎn)生的類型與分析1〕從顧客異議性質(zhì)來(lái)看，可分為三種類型〔1〕真實(shí)異議〔2〕虛假異議〔3〕破壞性異議MARKET三種異議類型價(jià)格異議需求異議產(chǎn)品異議效勞異議企業(yè)異議貨源異議推銷員異議2〕顧客異議的七種類型〔客體〕3〕顧客異議的四種類型〔主體〕〔1〕購(gòu)置時(shí)間異議〔2〕權(quán)力異議〔3〕財(cái)力異議〔4〕政策異議7.2.化解顧客異議的原那么與步驟處理顧客異議的原那么1〕尊重顧客異議原那么2〕耐心傾聽(tīng)原那么3〕永不爭(zhēng)辯原那么4〕及時(shí)反響原那么5〕提供價(jià)值和利益原那么化解顧客異議的步驟1〕認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議2〕答復(fù)顧客問(wèn)題之前應(yīng)有暫短停頓3〕要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心。4〕復(fù)述顧客提出的問(wèn)題5〕清晰答復(fù)顧客問(wèn)題7.3化解顧客異議的策略把握適當(dāng)時(shí)機(jī)異議提出后應(yīng)立即予以解決，既可以促進(jìn)顧客消費(fèi)，也是對(duì)顧客的尊重。這是對(duì)顧客提出的大多數(shù)反對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行答復(fù)的最適宜的時(shí)間，也是通常情況下必須做出的答復(fù)。弱化與緩解弄清顧客異議的性質(zhì)，推銷員態(tài)度要溫和謙恭，要寬容心態(tài)來(lái)弱化或緩解與顧客所持有的差異，適當(dāng)利用時(shí)間和場(chǎng)所的變換來(lái)弱化和緩解顧客的異議，因?yàn)椴还茴櫩托睦镌趺聪?，他們的許多異議直接或間接地對(duì)推銷員的推銷都有幫助，要善于把顧客拒絕購(gòu)置的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)置的理由。調(diào)整與讓步如果推銷員面對(duì)顧客詢問(wèn)價(jià)格開(kāi)始，就不能很好地引導(dǎo)顧客，而做出價(jià)格的讓步，那么推銷成交的概率極低。比方有禮貌的、坦誠(chéng)的答復(fù)一個(gè)略高的、公正的價(jià)格，這其實(shí)就是一種調(diào)整與讓步。因此，調(diào)整與讓步是一個(gè)非常重要而且關(guān)鍵的成功推銷步驟。7.4化解顧客異議的方法正面對(duì)待處理法1〕直接反駁法2〕利用處理法間接否認(rèn)處理法補(bǔ)償處理法7.5化解顧客異議處理價(jià)格異議1、先談價(jià)值，后談價(jià)格；多談價(jià)值，少談價(jià)格。2〕強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比。3〕把握讓步火候4〕揣摩顧客心理處理產(chǎn)品異議1、橫向比照法2、品牌定位法3、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法MARKET處理產(chǎn)品異議MARKETMARKET1)預(yù)防處理法

2〕平衡處理法處理效勞異議處理需求異議1、針對(duì)不了解產(chǎn)品的顧客2、針對(duì)有過(guò)不愉快經(jīng)歷的顧客3、處理顧客時(shí)間異議處理權(quán)利異議1〕顧客的陳述是事實(shí)，他沒(méi)有購(gòu)置決策權(quán)2〕推脫或借口