物業(yè)管理處主任培訓

物業(yè)管理處主任培訓

甘肅京城物業(yè)管理有限公司

2018.4.26LOREMIPSUMDOLOR目錄一、物業(yè)管理處主任上崗必知二、管理處主任必備技能三、業(yè)主（用戶）關系的維護四、物業(yè)小區(qū)的安全防范與控制五、物業(yè)服務效益保證六、物業(yè)服務質量控制七、物業(yè)房屋與設備設施質量控制八、物業(yè)環(huán)境質量控制九、物業(yè)環(huán)境風險控制十、物業(yè)服務節(jié)能降耗管理（一）物業(yè)管理處主任工作范圍1.物業(yè)管理處涵蓋的范圍物業(yè)管理處是指按照物業(yè)管理服務合同約定，通過對房屋建筑及與之相匹配的設備、設施和場地進行專業(yè)化維修、養(yǎng)護、管理以及維護相關區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)戶（用戶）提供服務的管理機構，其覆蓋的內容包括所有物業(yè)的方方面面，在下面的內容中我會一一講到。2.物業(yè)管理處具體工作范圍物業(yè)管理處主要負責物業(yè)項目的日常管理。日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項目可以分為物業(yè)維護，安全管理，環(huán)境管理，物業(yè)檔案建立，管理溝通，專項服務，社區(qū)文化氛圍營建等諸多項目。（1）對物業(yè)業(yè)主（用戶）的管理與服務一、物業(yè)管理處主任上崗必知對新員工的歡迎致辭：

歡迎加您入甘肅京城物業(yè)管理有限公司！您的到來為京城物業(yè)的發(fā)展注入了新鮮血液，我們對您表示熱烈的歡迎和誠摯的問候，希望您能早日熟悉公司環(huán)境和規(guī)章制度，盡快融入京城物業(yè)管理處的隊伍當中來，相信您能很快勝任本職工作，成為我們團隊中的優(yōu)秀一員，并以您的努力實現(xiàn)自己的心中理想。小區(qū)物業(yè)的使用人，是物業(yè)的居住者和使用者，即業(yè)主和用戶。他們可以是物業(yè)的產(chǎn)權所有人，也可以是任何形式的使用者。對于物業(yè)管理處來交付給物業(yè)管理處，物業(yè)管理處就有權依照合同對其進行管理。1）對業(yè)主（用戶）的管理對業(yè)主（用戶）的管理一般從以下幾方面入手：一是安全管理，具體包括小區(qū)的流動人口管理、車輛管理和消防管理。其管理目標是保證小區(qū)業(yè)主（用戶）的居住和生活安全，防止偷盜、車禍、火災等危害使用人安全的事故發(fā)生。二是小區(qū)環(huán)鏡衛(wèi)生管理，根據(jù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定，對小區(qū)業(yè)主（用戶）進行宣傳、引導、指導，并對違反規(guī)定的行為采取措施，進行處理。三是園林綠化管理，根據(jù)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定，對小區(qū)業(yè)主（用戶）進行宣傳、教育、引導，并對違反規(guī)定的行為進行處理。四是小區(qū)內裝修管理，小區(qū)內房屋裝修行為，對小區(qū)內毗連建筑物的構件安全、小結構區(qū)內的治安、消防及保潔工作均有一定影響。物業(yè)管理處針對裝修行為，也應制定相應的管理規(guī)定和措施。2）對業(yè)主（用戶）的服務物業(yè)管理處對業(yè)主（用戶）的服務，作為一項特殊的第三產(chǎn)業(yè)，一般分為常規(guī)性服務和特約性服務。而常規(guī)性服務通常是針對小區(qū)公共設施、房屋共有部位及業(yè)主（用戶）整體而開展的服務。特約服務是指物業(yè)管理機構根據(jù)業(yè)主（用戶）要求而開展的特殊服務，如代送牛奶，代購物品，代送病人，上門維修房屋設備等。

（2）對物業(yè)設備設施的管理與服務

1）物業(yè)設備設施的管理與服務具體分為兩大部分：房屋本體的維護和房屋附屬設備設施的運行維護。

2）房屋本體的維護是對房屋本體共有部位，如屋面、梁、柱、墻、基礎等承重結構部位及外墻面、樓梯間、走廊門廳、設備房等部位，開展查勘、鑒定、養(yǎng)護、維修等技術管理工作。

3）房屋附屬設備設施的運行維護、房屋附屬設備設施包括供電設備、供水設備、樓內消防設備、采暖設備、電梯設備等。房屋附屬設備運行維護包括了設備的運行操作、設備養(yǎng)護、設備維修等內容。3.物業(yè)管理處內外聯(lián)系范圍作為物業(yè)管理處，要開展業(yè)務，關系到以下幾個方面。（1）接受業(yè)務委員會、房地產(chǎn)發(fā)展商和上一級物業(yè)管理公司的領導。（2）必須與街道辦事處、工商、稅務、公安等部門打交道，還要接受上級主管部門、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會等的領導。（3）物業(yè)管理處主要為業(yè)主（用戶）服務，所以必須建立客戶服務中心，負責各項工作的溝通、協(xié)調。（二）物業(yè)管理處主任的工作職責1.人力資源開發(fā)與管理作為物業(yè)管理處主任應當認識到每一位員工都是最重要的資源。物業(yè)管理服務提供的是無形產(chǎn)品，每項工作都是通過員工的服務來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。首先，明確團隊的經(jīng)營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價值觀；其次，就是建立有效的組織機構和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓、考核、業(yè)績評估等程序。2.安全管理安全管理是物業(yè)管理的重中之重，包括人員進出管理、治安消防管理、車場車輛管理等。物業(yè)管理處主任可合理安排保安人員加強管理區(qū)域的各項巡視、監(jiān)督、檢查工作，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。3.社區(qū)文化建設社區(qū)文化是物業(yè)管理工作的潤滑劑，社區(qū)文化工作開展的好壞直接影響到轄區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理處工作的評價。物業(yè)管理處主任要尋找本物業(yè)管理處的文化特征，營造一個良好的文化氛圍，可以通過各類活動來實現(xiàn)。

4.設備設施管理是物業(yè)工作的核心。設施設備的好壞直接影響到整個物業(yè)管理處的整體運作，哪怕是設備上一個小得零配件都會影響到整個設備設施的運作?？刹扇↑c、面相結合的方法?！懊妗笔钦w把握好幾大系統(tǒng)的質量關，如給排水系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)?！包c”是需對每位業(yè)主（用戶）的裝修質量進行嚴格把關，杜絕因個別裝修不到位而影響其他設備設施的正常運行，制訂合理的巡視檢查、維修保養(yǎng)計，并進行跟蹤，使各計劃得到有效落實。5.成本控制評價一個物業(yè)管理處成功與否，除了業(yè)主（用戶）評價和內部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理處主任只有把成本控制好了，才會在服務方面投入更多財力，才能配備更先進、更優(yōu)質的設備為廣大業(yè)主（用戶）服務，從而是服務質量得到保證和提高。物業(yè)管理處主任必須能運用有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度及嚴格的預算管理制度進行成本管理。

6、整合資源，開展多種經(jīng)營多種經(jīng)營是對物業(yè)管理處經(jīng)營工作的一個很好且有效的輔助和補充。物業(yè)管理處主任應不斷創(chuàng)新，為物業(yè)管理處挖掘新的利潤點。概括起來，多種經(jīng)營主要有以下幾種：（1）針對業(yè)主（用戶）提供的有償服務，如家政服務和汽車美容服務。（2）房屋出租、出讓中介代理、以及供求信息方面的服務。（3）為物業(yè)管理或房地產(chǎn)提供咨詢、策劃和顧問方面的服務。（4）對物業(yè)管理處公共場地或場所的經(jīng)營，如戶外廣告、電梯廣告、公共場地的出租等。7、關注服務細節(jié)物業(yè)管理行業(yè)是一個服務性行業(yè)，物業(yè)管理處主任應關注服務細節(jié)，由被動變主動，實行走動式管理。物業(yè)服務過程中許多事情涉及諸如修水管、換燈泡等，也不能簡單地當成一件小事，因為這樣的小事情能影響到到業(yè)主（用戶）的正常工作和生活。唯有將物業(yè)管理過程中的每一件小事累計起來并規(guī)范地做好，才能真正兌現(xiàn)物業(yè)管理處的服務承諾。（三）管理人員應具備的素質和主任素質1.有技術業(yè)務專長物業(yè)管理內容主要包括維修、保安、保潔、綠化、生活服務、物業(yè)中介等方面，而作為一名優(yōu)秀的物業(yè)管理處主任，應該在技術業(yè)務方面有所專長，或許在機電、空調制冷方面，或許在排水方面，或許在物業(yè)經(jīng)營方面等有自己的絕活。2.道德品質好物業(yè)管理處主任的道德品質有兩個方面：一是指思想品德好，有一顆熱誠為物業(yè)管理奉獻自己的赤膽忠心，二是指高度的責任感和事業(yè)心。3.為人要“寬”一是知識面要寬，物業(yè)管理處主任不僅技術業(yè)務素質要好，還要學一些心理學、法律法規(guī)、房地產(chǎn)等知識；二是胸懷要寬，不計較個人得失，充分調動下屬的積極性，視大多數(shù)客戶利益為自己的服務目標。（四）物業(yè)管理相關法規(guī)1.《中華人民共和國物權法》《中華人民共和國物權法》10月1日起施行。它第一次以國家法律的形式，明確規(guī)定對公有財產(chǎn)和私有財產(chǎn)給予平等保護，具體、詳盡地規(guī)定了財產(chǎn)共有、不動產(chǎn)相鄰關系以及業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權的法律準則，為預防和妥善解決家庭財產(chǎn)糾紛、鄰里糾紛、住宅小區(qū)與物業(yè)服務公司之間及業(yè)主之間的糾紛，提供了切實的法律依據(jù)。2.《物業(yè)管理條例》（1）《物業(yè)管理條例》自2003年9月1日起施。2007年8月26日，國務院做出關于修改《物業(yè)管理條例》的決定，修改后的《物業(yè)管理條例》自2007年10月1日施行。（2）《物業(yè)管理條例》明確業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)開發(fā)建設單位的權利、義務，規(guī)范了物

業(yè)管理企業(yè)的行為及業(yè)主大會、業(yè)主委員會的職責和運作，保護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的共同利益，為改善人民群眾的生活和工作環(huán)境創(chuàng)造良好的條件。

3.《住宅室內裝飾裝修管理辦法》《住宅室內裝飾裝修管理辦法》由建設部頒布，并于2002年5月1日實施。它為加強住宅室內裝飾裝修管理，保證裝飾裝修工程質量和安全，維護公共安全和公眾利益做出了許多明確的規(guī)定。4.《住宅專項維修資金管理辦法》《住宅專項維修資金管理辦法》由建設部頒布，于2008年2月1日起施行。它明確規(guī)定了商品住宅之間或者商品住宅與非住宅之間共用部位、公用設施的維修、更新和改造費用，由相關業(yè)主按照各自擁有物業(yè)建筑面積的比例分攤。5.《物業(yè)服務收費管理辦法》《物業(yè)服務收費管理辦法》由國家發(fā)展改革委員會、建設部頒布，于2004年1月1日起實施。它為規(guī)范物業(yè)服務收費行為，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益做出了明確規(guī)定。二、物業(yè)管理處主任必備技能（一）物業(yè)管理文案寫作技能1.業(yè)主手冊技能2.業(yè)主公約寫作技能3.物業(yè)服務合同寫作技能（二）物業(yè)管理應急預案寫作技能1.滅火、應急疏散預案寫作技能2.公共衛(wèi)生突發(fā)事件應急預案寫作技能3.治安安全應急預案寫作技能4.交通安全應急預案寫作技能三、業(yè)主（用戶）關系的維護

對物業(yè)管理處主任來說，應與小區(qū)的業(yè)主（用戶）維護好關系，促進雙方互相理解，互相合作，共同構建一個秩序良好的和諧小區(qū)。（一）對業(yè)主（用戶）進行走訪1.走訪的必要性2.走訪人員安排3.走訪的時間安排4.走訪的技巧（1）時刻保持相應的熱情（2）學會傾聽（3）避免不良的動作和姿態(tài)（4）要善于“理亂麻”，學會清楚地表達（5）注意衣著和發(fā)式（6）表達感謝5.走訪小區(qū)孤寡老人（二）與業(yè)主委員會做好溝通1.業(yè)主委員會與物業(yè)管理2.業(yè)主委員會與物業(yè)管理處的關系（1）經(jīng)濟合同的平等雙方（2）目標一致的利益雙方（3）勞務和經(jīng)濟交換的雙方（4）取權范圍各不相同的雙方3.必須進行溝通的事項（1）確定物業(yè)服務費標準（2）召開業(yè)主大會（3）共同催繳物業(yè)服務欠費（4）物業(yè)共用部位的經(jīng)營（5）物業(yè)管理維修基金的使用（6）預算外的管理支出4.有效溝通的基本要求真誠及時具體一切良好的溝通都應以真誠為前提，都應是為預防問題發(fā)生和解決問題而努力。物業(yè)估算能處主任和業(yè)主委員會成員只有真誠溝通，雙方才能良性互動并獲得有用信息，進而幫助自己解決問題。及時是指在問題出現(xiàn)之前，通過及時的溝通將問題消滅無形之中，在問題出現(xiàn)之時，通過及時的溝通將問題迅速化解。具體是指在問題出現(xiàn)之前，通過及時的溝通將問題消滅無形之中，在問題出現(xiàn)之時，通過及時的溝通將問題迅速化解。保持連續(xù)性物業(yè)管理處主任要與業(yè)主委員會成員約定好溝通的時間和周期，保持溝通的連續(xù)性。例如，每月月底召開雙方共同參加的例會進行溝通。五、物業(yè)服務效益保證

物業(yè)管理處主任必須采取各種措施積極收取物業(yè)管理費，同時通過各種措施增加物業(yè)收入，提高經(jīng)營效益。

物業(yè)服務效益保證物業(yè)管理費的收繳程序了解如何按程序收取物業(yè)管理費，并督促收費人員按照程序要求進行收取選擇恰當?shù)那房畲呤詹呗詮V告經(jīng)營了解如何通過選擇恰當?shù)拇呤詹呗允杖∥飿I(yè)管理費了解如何進行廣告經(jīng)營，以應用于實際工作中，擴大物業(yè)收益（一）加強物業(yè)管理的構成

1.物業(yè)管理費的構成2.物業(yè)管理費的收繳程序物業(yè)管理公司按月下發(fā)收繳費用通知按國家、省、市規(guī)定下發(fā)收繳通知通過電話、信函、親友轉達等方式通知業(yè)主（用戶）物業(yè)管理企業(yè)財務部財務人員開具發(fā)票3.物業(yè)管理費的追討（1）追討程序物業(yè)管理處追繳欠費欠費業(yè)主（用戶）下發(fā)“追繳通知單位”了解情況、確定繳費時間再發(fā)“追繳通知單”注明滯納金款額下發(fā)追繳費用律師函、三日內繳交所欠費用停止一切物業(yè)服務項目（2）追討要點如果業(yè)主經(jīng)收費員上門催繳仍然拒付，物業(yè)管理處可根據(jù)管理制度以及相應的法律程序進行處理。物業(yè)管理處可將這些條款寫進管理公約中，依照法律程序去執(zhí)行。（二）物業(yè)管理費收費攤的處理1.加強收費宣傳2.多走訪業(yè)主（用戶）、多做溝通工作3.借助《業(yè)主公約》和業(yè)主委員會的力量4.增加物業(yè)管理費用的透明度5.改進服務、計費方式和收費辦法6.完善物業(yè)管理服務合同7.選擇恰當?shù)那房畲呤詹呗裕?）催收方法借款要注意預防超過訴訟時效（2）對欠費業(yè)主保持足夠的壓力（三）開展多種經(jīng)營方式1.物業(yè)租賃代理2.停車場經(jīng)營3.廣告經(jīng)營4.小區(qū)會所經(jīng)營六、物業(yè)服務質量控制行為舉止規(guī)范

便民服務項目客服工作服務質量檢查了解如何制定行為舉止規(guī)范，以便使員工按照行為舉止規(guī)范的要求開展工作了解應當如何設置便民服務項目，以便為業(yè)主提供更多服務了解如何進行客服工作質量檢查，確保檢查工作順利開展（一）制定物業(yè)服務禮儀規(guī)范1.整體形象要求序號要求詳細說明1整體形象簡單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場合要求。2精神狀態(tài)精神飽滿、面帶微笑，充滿干勁與活力。3頭發(fā)正經(jīng)、整齊、無頭屑、色澤自然。4發(fā)型

1.男員工最好留短發(fā)，清潔、莊重，梳理整齊。2.女員工的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理整齊。5面容、手、身體1.臉、頸及五官干凈清爽。男員工要求每日剃刮胡須。女員工上班不得濃妝艷抹，以淡妝為宜。2.手：隨時保持清潔：指甲整齊干凈3.身體：注意個人衛(wèi)生，勤洗澡，無異味；上班之前不吃有異味的食物，保持口腔清潔；在工作場所內不吸煙、不飲酒和不吃零食。2.整體著裝規(guī)范（1）工作時間必須著本崗位規(guī)定著裝；工裝應干凈、平整、無明顯污跡、破損。工作時間以外不得著工裝。

（2）不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳，衣袖。

（3）工裝按規(guī)范扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5—1厘米。

（4）工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置。3.整體行為舉止規(guī)范序號行為詳細說明1儀態(tài)在辦公場所內保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動作穩(wěn)、會話使用禮貌用語2站姿男員工站立時，抬頭，目視前方，挺胸直腰女員工站立時，抬頭，目視前方，收腹挺胸3坐姿入座時要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛4行姿收腹挺胸，目光平視，步伐堅定，精神抖擻，忌低頭4.服務人員行為規(guī)范（1）客戶服務中心人員行為規(guī)范（2）維修人員行為規(guī)范5.保安人員行為規(guī)范（1）門崗（大廳）行為規(guī)范（2）巡邏崗行為規(guī)范（3）車輛管理崗6.保潔、綠化人員行為規(guī)范（1）工具（2）遇到業(yè)主（3）澆灌水（4）施肥。出蟲害（5）修剪和除草（二）設置物業(yè)服務項目1.便民服務項目設置2.代辦服務項目設置3.特約服務項目設置（三）開展物業(yè)服務質量檢查1.客服工作服務質量檢查2.安保工作服務質量檢查表3.工程管理服務質量檢查4.清潔工作服務質量檢查七、物業(yè)房屋與設備設施質量控制做好相關工作，才能使小區(qū)的房屋保持安好，同時也使設備設施正常運轉，以減少這方面的經(jīng)營成本，為物業(yè)管理處增加效益。物業(yè)房屋與設備設施質量控制房屋本體日常養(yǎng)護的檢查物業(yè)設備維護檢查了解如何對房屋本體的日常養(yǎng)護工作進行檢查了解如何對物業(yè)設備維護進行檢查，確保檢查質量（一）房屋本體維護1.房屋本體的范圍2.房屋本體的日常養(yǎng)護3.房屋本體日常養(yǎng)護的檢查（二）設備設施的維護1.設備設施的組成2.建立物業(yè)設備檔案3.加強物業(yè)設備運行管理（1）物業(yè)設備技術運行管理（2）物業(yè)設備經(jīng)濟運行管理4.物業(yè)設施設備維護檢查八、物業(yè)環(huán)境質量管理為業(yè)主提供一個干凈、整潔、優(yōu)美的居住環(huán)境是物業(yè)管理處主任的重要責任，這就要求物業(yè)管理處主任嚴格做好日常保潔、綠化工作。也可以根據(jù)公司實際情況，選擇是否將一些項目外包出去，以節(jié)省公司經(jīng)營成本。物業(yè)環(huán)境質量控制保潔工作檢查綠化養(yǎng)護效果檢查了解如何對保潔工作進行檢查，并在日常工作中經(jīng)常進行檢查了解如何進行綠化養(yǎng)護效果檢查，并經(jīng)常在日常工作中開展檢查（一）保潔質量控制

1.保潔質量控制范圍公共地方的保潔共用部位的保潔生活垃圾的處理指物業(yè)區(qū)域內，對樓宇前、后、左、右的公共地方，包括道路、廣場、空地、綠地等的清掃保潔指對樓宇底層到頂層屋面上下空間的共用部位，包括樓梯、走道、電梯間、大廳、平臺等的請掃保潔指日常生活垃圾（包括裝修垃圾）分類收集處理清運包括要求和督促業(yè)主按規(guī)定的地點時間和要求，將日常垃圾倒入專用容器或者指定的垃圾收集點，不得擅自亂倒2.保潔質量控制的重點3.保潔工作計劃控制4.保潔工作檢查（1）建立四級檢查制四級三級二級一級物業(yè)管理處主任抽查

部門主管巡查

班長作業(yè)檢查物業(yè)管理處主任應對管轄內區(qū)域崗位和作業(yè)人員進行有計劃的區(qū)域崗位作業(yè)點抽查，并及時解決問題主管對管轄內的區(qū)域崗位進行巡查抽查，應結合巡查所發(fā)現(xiàn)的問題抽查糾正后的效果，把檢查結果和未能解決的問題上報部門經(jīng)理，并記錄在交接本上班長在指定管理的崗位和作業(yè)點，實施全過程的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決員工自查員工依據(jù)本崗位責任制工作要求服務規(guī)范對作業(yè)的效果進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決（2）開展檢查工作的要求（3）保潔檢查項目和標準（二）綠化質量控制1.綠化管理內容2.綠化養(yǎng)護作業(yè)標準3.綠化養(yǎng)護效果檢查九、物業(yè)管理風險控制物業(yè)管理風險控制加強內部管理

物業(yè)風險來源了解物業(yè)管理風險從哪二來，以便從源頭上杜絕風險的產(chǎn)生了解如何加強內部管理，控制內部風險（一）物業(yè)管理風險的類別1.物業(yè)管理風險的特征2.物業(yè)管理風險劃分（1）按形成不同風險的內在因素的劃分（2）按形成風險的內在原因劃分（3）按造成風險損失類型劃