客戶服務(wù)人員及采訪者的常見問題

2023QualifiedHealthPlanEnrolleeExperienceSurveyFrequentlyAskedQuestions:Chinese 客戶服務(wù)人員及采訪者的常見問題

概述

本文件中的問題與回答是用于協(xié)助供應(yīng)商回應(yīng)與QHP投保人調(diào)查相關(guān)的常見問題(FAQ）。

本文件提供與本調(diào)查相關(guān)的一般問題、參與調(diào)查的顧慮以及與完成調(diào)查相關(guān)問題的回答。

I.與本調(diào)查相關(guān)的一般問題

誰在進(jìn)行這項(xiàng)調(diào)查？

我是[VENDORNAME]的采訪者。[QHPISSUERNAME]已與本機(jī)構(gòu)簽訂合約協(xié)助進(jìn)行這項(xiàng)調(diào)查，該調(diào)查會(huì)詢問您從20227月到12月通過[QHPISSUERNAME]接受的醫(yī)療保健服務(wù)。

誰在贊助這項(xiàng)調(diào)查？

這項(xiàng)調(diào)查由[QHPISSUERNAME]贊助，作為「病患保護(hù)與平價(jià)醫(yī)療法案」的一部分，該法案要求每個(gè)通過保險(xiǎn)市場提供的健保計(jì)劃均需評(píng)估投保人的滿意度。

調(diào)查的目的是什么？

這項(xiàng)調(diào)查的目的是了解您在過去6個(gè)月中通過您的健保計(jì)劃取得醫(yī)療保健的體驗(yàn)。通過回答問題，您將提供與您健保計(jì)劃質(zhì)量相關(guān)的資訊。這些資訊還可以幫助或您州的健保市場使用者選擇健保計(jì)劃。

此外，[QHPISSUERNAME]

日后可使用該資訊為投保人提供更好的服務(wù)。我的答復(fù)將如何被使用？

從本調(diào)查取得的資訊將與其他資訊合并，然后提供給通過或您州的健保市場購買健保計(jì)劃的消費(fèi)者，幫助他們選擇健保計(jì)劃。[QHPISSUERNAME]

也將使用調(diào)查資料，以便日后為投保人提供更好的服務(wù)。是否有我可以聯(lián)絡(luò)的政府機(jī)構(gòu)，以便查詢關(guān)于本調(diào)查的更多資訊？有的,您可通過電子郵件marketplace_quality@與監(jiān)督本調(diào)查的衛(wèi)生與公共服務(wù)部下屬的聯(lián)邦政府機(jī)構(gòu)

Medicare&Medicaid服務(wù)中心（CentersforMedicare&MedicaidServices）聯(lián)絡(luò)。

調(diào)查需要多久時(shí)間？

這份調(diào)查問卷可在大約12分鐘內(nèi)完成。填寫調(diào)查問卷實(shí)際用時(shí)將取決于您提供的回答。

將會(huì)詢問什么問題？

調(diào)查問題會(huì)詢問您通過您的健保計(jì)劃取得服務(wù)的相關(guān)體驗(yàn)。我已將調(diào)查問卷寄回。

根據(jù)我們的紀(jì)錄顯示，我們還未收到您的調(diào)查問卷，我們想確保我們能取得您的意見反饋。我們希望您現(xiàn)在能通過電話完成調(diào)查。如果您現(xiàn)在不方便講電話，我們可否安排預(yù)約在

[SPECIFYDATE5CALENDARDAYSFROMCALLDATE]

致電給您,如果我們到時(shí)仍然未收到該份調(diào)查問卷的話？我應(yīng)該使用什么時(shí)間范圍來回答調(diào)查問題？

請(qǐng)用在2022年7月至12月期間使用您在[QHPISSUERNAME]的健保計(jì)劃的體驗(yàn)來回答調(diào)查問題。

II.參與調(diào)查的顧慮

由于擔(dān)心當(dāng)前的公共衛(wèi)生突發(fā)事件（例如，COVID-19，冠狀病毒，新冠大流行），我今年沒有去看醫(yī)生。我還應(yīng)該回答調(diào)查嗎？

是。即使您已經(jīng)有一段時(shí)間沒有去看醫(yī)生了，或者您沒有使用計(jì)劃中的健康服務(wù),

您提供的任何信息都會(huì)有所幫助。

由于當(dāng)前的公共衛(wèi)生突發(fā)事件（例如，COVID-19，冠狀病毒，新冠大流行），今年我病得很重。我還應(yīng)該回答調(diào)查嗎？

得知您生病了，我們深表同情。盡管困難重重，您的健康計(jì)劃仍致力于改善他們提供的醫(yī)療保健服務(wù)。通過回答問題，您將幫助提供有關(guān)您的健保計(jì)劃質(zhì)量和需要改進(jìn)的方面的信息。您的參與非常重要。

我今年是在電話/視頻預(yù)約遠(yuǎn)程訪問我的醫(yī)生的。那算作看醫(yī)生嗎？

是的，在本次調(diào)查中，所有電話/視頻訪問均被視為醫(yī)生訪問。您可以提供的有關(guān)您的健保計(jì)劃經(jīng)歷的任何信息都將有所幫助。

在這個(gè)困難時(shí)期，為什么要問有關(guān)我的醫(yī)療保健的問題？盡管困難重重，您的健保計(jì)劃仍致力于改善他們提供的護(hù)理。通過回答問題，您將幫助提供有關(guān)您的健保計(jì)劃質(zhì)量和需要改進(jìn)的方面的信息。您的健保計(jì)劃將來可能會(huì)使用此信息為其他投保人提供更好的服務(wù)。

您為何打電話給我？

因?yàn)槲覀兿Ｍ鷧⑴c一項(xiàng)調(diào)查，了解您在過去6個(gè)月中通過您的健保計(jì)劃取得醫(yī)療保健的體驗(yàn)。通過回答問題，您將提供與您健保計(jì)劃質(zhì)量相關(guān)的資訊，這些資訊可能與其他資訊一并使用，以協(xié)助Marketplace消費(fèi)者選擇健保計(jì)劃。此外,[QHPISSUERNAME]日后可使用該資訊為投保人提供更好的服務(wù)。您的參與十分重要。

誰會(huì)看到我的回答？

您的回答將保密處理,且只有[VENDORNAME]的授權(quán)人員才能看到。我們代表您的健保計(jì)劃進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查。所有回答均會(huì)匯總至大型數(shù)據(jù)庫中，并將與

Medicare&Medicaid

服務(wù)中心（CentersforMedicare&MedicaidServices，CMS）

分享。我們將會(huì)移除所有能識(shí)別您身份的信息。我以為隱私法會(huì)保障我資訊的保密性。您是如何取得我的聯(lián)絡(luò)資訊的？

我們正在進(jìn)行的調(diào)查完全遵循隱私法「健康保險(xiǎn)便利和責(zé)任法案」(Health?Insurance?PortabilityandAccountabilityAct,HIPAA）的規(guī)定。我們已取得[QHPISSUERNAME]和Medicare&Medicaid服務(wù)中心授權(quán)進(jìn)行這項(xiàng)調(diào)查，并將確保您提供的所有信息獲得完全的保密。您是如何知道我的名字的？

我是如何被選入?yún)⒓诱{(diào)查的？

我們從所有目前投保您健保計(jì)劃的會(huì)員中隨機(jī)挑選出您的名字。

您是如何取得我的電話號(hào)碼的？

為了進(jìn)行調(diào)查，[QHPISSUERNAME]

向

[VENDORNAME]

提供了您的聯(lián)系方式。

我不參加任何調(diào)查。

我明白。不過，我希望您能考慮參加這項(xiàng)調(diào)查。這項(xiàng)調(diào)查十分重要,且您的回答將有助于提升

[

QHPISSUERNAME

]

為以后投保人提供的服務(wù)的質(zhì)量。日后,這些資訊也能幫助消費(fèi)者選擇健保計(jì)劃。

我沒有興趣參加。

[QHPISSUERNAME]真的需要您的幫助。您的參與將幫助改進(jìn)為您和其他個(gè)人提供的醫(yī)療保健服務(wù)。

我很忙。我沒有時(shí)間。我們了解您的時(shí)間十分寶貴。這項(xiàng)調(diào)查十分重要，我希望您今天能幫助我們。

這次訪談需要12分鐘便可完成。如果您愿意，我們可以安排一個(gè)更為方便您的時(shí)間來進(jìn)行訪談。您打的電話是我的手機(jī)號(hào)碼。您可否致電我的住家電話/固網(wǎng)電話？可以，我們樂意再打電話給您。您希望我打哪個(gè)電話號(hào)碼？[ENROLLEESPECIFY.]

現(xiàn)在方便打這個(gè)電話號(hào)碼嗎？或者您希望我們?cè)谄渌麜r(shí)間打電話給您？

[SETAFUTUREDATEANDTIMEFORTHETELEPHONEINTERVIEWORDIAL?RIGHTAWAY.]

我現(xiàn)在不方便講電話。

我們可以在您方便的時(shí)間再給您打電話。什么時(shí)間您會(huì)比較方便？

[ENROLLEESPECIFY.]

[IFTHECALLBACKCANNOTBEMADEATTHEENROLLEE’SSPECIFIEDTIME,THEN

「抱歉，我們?cè)谶@段時(shí)間不能給您打電話。有沒有其他日子或時(shí)間您方便？」[SETAFUTUREDATEANDTIMEFORTHETELEPHONEINTERVIEW.]

我不想回答很多個(gè)人問題。

我理解。您的意見非常重要，且有助于您的健保計(jì)劃了解其需要作出改進(jìn)的地方。您的回答將會(huì)與其他消費(fèi)者的回答合并以提供匯總的分?jǐn)?shù)。如果有問題您不想回答，只需告訴我，我可以跳到下一個(gè)問題。我們現(xiàn)在就可以開始，您可以看看都是什么樣的問題。

我對(duì)

[QHPISSUERNAME]

很不滿意,我不明白為何應(yīng)幫助他們做這項(xiàng)調(diào)查。很抱歉您覺得不滿意。作為本調(diào)查問卷的一部分，從您和其他使用此計(jì)劃的人士所取得的信息將有助于

[QHPISSUERNAME]

更好地了解計(jì)劃會(huì)員的疑慮。您的回答將會(huì)與其他消費(fèi)者的回答合并以提供匯總的分?jǐn)?shù)。這些匯總結(jié)果將幫助計(jì)劃確定會(huì)員所關(guān)注的需要作出改進(jìn)的地方。我是否必須完成調(diào)查？

您的參與純屬自愿。您不會(huì)因?yàn)椴粎⒓佣馐軕土P。請(qǐng)了解,這項(xiàng)調(diào)查十分重要，且您的回答將有助于提升[QHPISSUERNAME]為您及其他人提供的服務(wù)的質(zhì)量。日后，這些信息也能幫助其他消費(fèi)者選擇健保計(jì)劃。

如果我參與調(diào)查，是否會(huì)收到垃圾郵件？

不會(huì)。您不會(huì)因參與這項(xiàng)調(diào)查而收到任何垃圾郵件。您的姓名、電話號(hào)碼和地址都會(huì)完全保密，并且只會(huì)用于本調(diào)查。

我不希望任何人到我家里來。

沒有人會(huì)到您家里去。這項(xiàng)調(diào)查可以通過線上、電子郵件或電話等方式進(jìn)行。

我不想購買任何東西。

我們沒有在銷售產(chǎn)品，我們只想詢問您一些問題，了解您對(duì)

[QHPISSUERNAME]

提供的醫(yī)療保健和服務(wù)的體驗(yàn)。我?guī)缀鯊牟簧　Ｎ也徽J(rèn)為調(diào)查我對(duì)你們有什么幫助。

每個(gè)被選中參加這項(xiàng)調(diào)查的人都能為我們提供重要資訊，將幫助改進(jìn)您健保計(jì)劃提供的服務(wù)。

我的回答是否會(huì)影響到我的醫(yī)師？

您的醫(yī)師不會(huì)看到您調(diào)查問卷中的回答。我們調(diào)查的是您健保計(jì)劃提供的服務(wù)，

而非個(gè)別醫(yī)師提供的服務(wù)。

我還沒用過我的健保計(jì)劃。是否仍應(yīng)作答？

是。即使您尚未使用您計(jì)劃的任何保健服務(wù)，您提供的任何資訊都會(huì)對(duì)我們有用。我已經(jīng)不是本健保計(jì)劃的投保人。

感謝您提供的信息。我們僅對(duì)目前投保此健保計(jì)劃的個(gè)人進(jìn)行訪談。我的名字在拒絕來電清單上。

您不應(yīng)該打電話給我。

拒絕來電清單禁止的是銷售與電話營銷來電。但我們并沒有要銷售產(chǎn)品，也不會(huì)讓您花錢。我們是調(diào)查研究公司。您的健保計(jì)劃要求我們進(jìn)行這項(xiàng)調(diào)查，我們希望您能考慮參加這項(xiàng)調(diào)查。

請(qǐng)將我從這項(xiàng)調(diào)查中移除而且不要再與我聯(lián)絡(luò)（以電子郵件方式）。

請(qǐng)?zhí)峁┬藕纤械膶買D號(hào)碼

[VENDORSPECIFIESUNIQUEIDLOCATION]，以便我們能將您從我們的聯(lián)系列表上移除。請(qǐng)將我從您們的電話列表上移除，并停止通過電話聯(lián)絡(luò)我。（以電話方式）

請(qǐng)?zhí)峁┬藕纤械膶買D號(hào)碼

[VENDORSPECIFIESUNIQUEIDLOCATION]，以便我們能將您從我們的聯(lián)系列表上移除。

我對(duì)從

[QHPISSUERNAME]

接受的醫(yī)療保健服務(wù)存有疑問/投訴。

感謝您與我們聯(lián)絡(luò)。我們是一家獨(dú)立公司，代表您的健保計(jì)劃進(jìn)行此項(xiàng)體驗(yàn)問卷調(diào)查。您有問題/疑慮應(yīng)直接向健保計(jì)劃反映。您可以撥打健保計(jì)劃會(huì)員卡上所列的電話號(hào)碼聯(lián)絡(luò)健保計(jì)劃的客戶服務(wù)熱線。我對(duì)

[QHPISSUERNAME]

的帳單或其他行政事宜存有疑問/投訴。

感謝您與我們聯(lián)絡(luò)。我們是一家獨(dú)立公司，代表您的健保計(jì)劃進(jìn)行此項(xiàng)體驗(yàn)問卷調(diào)查。

您有問題/疑慮應(yīng)直接向健保計(jì)劃反映。您可以撥打健保計(jì)劃會(huì)員卡上所列的電話號(hào)碼聯(lián)絡(luò)健保計(jì)劃的客戶服務(wù)熱線。您可否郵寄一份（中文以外的語言）語的調(diào)查問卷給我？抱歉，目前我們未能提供該語言版本的調(diào)查問卷。如果可能，請(qǐng)找人幫助您填寫問卷。謝謝您的關(guān)注。

III.與完成調(diào)查相關(guān)的問題

我要在調(diào)查問卷中什么地方提供我的名字或地址？

請(qǐng)不要在調(diào)查問卷中提供您的姓名或地址。每份調(diào)查問卷都已被指派一組識(shí)別號(hào)碼，我們能通過這組號(hào)碼追蹤記錄誰已經(jīng)交回了填妥的問卷。

我無法親自完成調(diào)查。

是否能讓我的幫助我？

可以，但您要授權(quán)讓他們代表您。代理人應(yīng)該很了解您并能代表您準(zhǔn)確回答與您健康相關(guān)的問題。

我還沒用過這個(gè)健保計(jì)劃,但我家中的其他人用過。我是否應(yīng)讓用過的人來完成調(diào)查

？

請(qǐng)不要這么做。您是被隨機(jī)選中來完成這項(xiàng)調(diào)查，并且我們需要由您來完成調(diào)查。每個(gè)被選中參加這項(xiàng)調(diào)查的人都能為我們提供重要信息，將幫助改進(jìn)您健保計(jì)劃提供的服務(wù)。

我無法在線上完成調(diào)查，您能否幫助我？

很抱歉您無法在線上完成調(diào)查，但因?yàn)槊總€(gè)人使用的電腦類型、操作系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器都不同，不好意思我無法提供技術(shù)支持。但是，如果您希望的話，我可以現(xiàn)在通過電話和您一起完成調(diào)查，也可以安排其他人在您更為方便的時(shí)間致電聯(lián)絡(luò)您。

[IFABLEANDRESPONDENTAGREES,COMPLETESURVEYORSCHEDULECALLBACK.]

我掃不了二維碼（QR），您能幫我嗎？很抱歉您無法掃描二維碼（QR），但因?yàn)槊總€(gè)人使用的手機(jī)類型、操作系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器都不同，不好意思我無法提供技術(shù)支持。但是，如果您希望的話，我可以現(xiàn)在通過電話和您一起完成調(diào)查，也可以安排其他人在您更為方便的時(shí)間致電聯(lián)絡(luò)您。

[IFABLEANDRESPONDENTAGREES,COMPLETESURVEYORSCHEDULECALLBACK.]

我是否能在網(wǎng)絡(luò)上使用中文完成調(diào)查？

目前網(wǎng)絡(luò)調(diào)查提供英文版和西班牙語版。如果您希望使用中文完成調(diào)查，我們可以通過郵寄提供您中文版調(diào)查問卷，或者您也可通過電話使用中文完成調(diào)查。我把說明如何參加網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相關(guān)信息的信函弄丟了。

我可以幫助您。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查可在[INTERNETSURVEYURL]找到。如果您可以通過網(wǎng)絡(luò)完成調(diào)查，請(qǐng)?zhí)峁┠男彰?，我們可以查找您的登錄認(rèn)證[PROVIDELOGINCREDENTIAL(S)]。

NotetoCustomerSupportStaff:

Inthiscase,customersupportstaffmayprovidethesampledenrolleewiththe

internet

surveyURLandthecorrespondinglogininfo