DB1403-T 20-2023《政務(wù)服務(wù)+全代辦服務(wù)規(guī)范》

ICS03.080.01CCSA12

1403陽 泉 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB1403/T20—2023政務(wù)服務(wù)全代辦服務(wù)規(guī)范20232023072020230720陽泉市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB1403/T20DB1403/T20—2023DB1403/T20DB1403/T20—2023目 次前言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1原則 1自愿委托 1無償服務(wù) 1依法高效 1全程代辦 1服務(wù)保密 2基本要求 2人員要求 2設(shè)施設(shè)備要求 2服務(wù)要求 2質(zhì)量目標(biāo) 2服務(wù)內(nèi)容 2服務(wù)流程 3服務(wù)流程圖 3接待咨詢 3受理委托 3制定方案 3組織實(shí)施 3辦結(jié)告知 3資料歸檔 4中止續(xù)辦 4服務(wù)終止 4服務(wù)監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn) 4服務(wù)監(jiān)督 4服務(wù)評價(jià) 4服務(wù)改進(jìn) 4附錄A（規(guī)范性）全代辦服務(wù)流程圖 6附錄B（資料性）項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)咨詢登記表 7附錄C（資料性）項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)申請表 8附錄D（資料性）項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)委托協(xié)議 9I附錄E（資料性）項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)辦結(jié)確認(rèn)單 14附錄F（資料性）項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)中止確認(rèn)單 15附錄G（資料性）項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)終止確認(rèn)單 16參考文獻(xiàn) 17IIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由陽泉市行政審批服務(wù)管理局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。本文件由陽泉市市場監(jiān)督管理局對標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由陽泉市行政審批標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（YQS/TC04）歸口。本文件起草單位：麥斯達(dá)夫標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（山西）有限公司、陽泉市郊區(qū)行政審批服務(wù)管理局。本文件主要起草人：史姣娜、張志剛、景媛、馮丹、張迪、張曼、鄭波、王超。IIIIIIDB1403/T20DB1403/T20—2023DB1403/T20DB1403/T20—2023政務(wù)服務(wù)全代辦服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于陽泉市范圍內(nèi)具有投資或投資意向的市場主體項(xiàng)目審批全代辦工作。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T38227投資項(xiàng)目建設(shè)審批代辦服務(wù)規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價(jià)工作指南術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。全代辦全代辦受服務(wù)委托方委托，全程代替服務(wù)委托單位與職能部門對接辦理相關(guān)手續(xù)及委托事項(xiàng)的服務(wù)。服務(wù)委托方4原則自愿委托無償服務(wù)除法律、法規(guī)明確規(guī)定的必須由服務(wù)委托方繳納的費(fèi)用外，所有全代辦服務(wù)均免費(fèi)。依法高效全程代辦1服務(wù)保密在提供全代辦服務(wù)過程中，對服務(wù)委托方申請的代辦服務(wù)事項(xiàng)及提供的相關(guān)信息，全程予以保密，且僅用于所代辦服務(wù)事項(xiàng)。5基本要求人員要求應(yīng)組建全代辦團(tuán)隊(duì)，并配置全代辦協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人員，負(fù)責(zé)組織全代辦聯(lián)席會議，出具工作計(jì)劃，應(yīng)通過全代辦相關(guān)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。應(yīng)熟悉相關(guān)政策法規(guī)、辦理制度、辦理流程并具備相關(guān)業(yè)務(wù)知識。具有良好的溝通、協(xié)調(diào)和管理能力。具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)、舉止文明、服務(wù)熱情、盡職盡責(zé)、遵紀(jì)守法、廉潔奉公。宜統(tǒng)一著裝，佩戴全代辦服務(wù)胸牌。設(shè)施設(shè)備要求設(shè)置全代辦服務(wù)窗口。設(shè)置全代辦服務(wù)窗口。服務(wù)窗口放置與辦理審批服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)的便民用品。配備支持事項(xiàng)查詢和辦理功能的自助設(shè)備并定期維護(hù)。服務(wù)要求全代辦服務(wù)應(yīng)一次性告知服務(wù)委托方代辦事項(xiàng)受理要求及所需的材料。應(yīng)遵守服務(wù)保密原則，審慎使用和保護(hù)全代辦過程中獲得的信息。應(yīng)保留全代辦日志、信息公開、咨詢、投訴、滿意度評價(jià)等記錄。6質(zhì)量目標(biāo)100%。代辦服務(wù)事項(xiàng)信息公開透明度達(dá)到100%。咨詢、投訴及時(shí)處理率達(dá)到100%。滿意率達(dá)到98%以上。7服務(wù)內(nèi)容市場主體從有投資意向開始，到項(xiàng)目落地投產(chǎn)包括政策咨詢、項(xiàng)目立項(xiàng)、工商登記、市場準(zhǔn)入、2服務(wù)委托方需要中介技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的，可協(xié)助其優(yōu)先在政務(wù)中介服務(wù)超市選擇，若服務(wù)委托方自主選擇技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，全代辦人員宜提供相應(yīng)協(xié)助、指導(dǎo)服務(wù)。涉及陽泉市域范圍內(nèi)多個(gè)部門或不同審批層級的，提供跨部門、跨縣區(qū)協(xié)調(diào)服務(wù)。提供依規(guī)辦理且尚未實(shí)施的審批事項(xiàng)代辦服務(wù)。8服務(wù)流程服務(wù)流程圖全代辦服務(wù)流程圖見附錄A。接待咨詢?nèi)k接待人員應(yīng)及時(shí)告知服務(wù)委托方相關(guān)法律法規(guī)、政策及辦事流程，對咨詢內(nèi)容一次性作出明確答復(fù)。建立接待咨詢臺賬，全代辦接待人員填寫《項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)咨詢登記表》（B）。受理委托全代辦協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人接待服務(wù)委托方，了解項(xiàng)目詳細(xì)情況，并向服務(wù)委托方介紹全代辦的工作內(nèi)容。服務(wù)委托方在充分知悉雙方權(quán)利義務(wù)的情況下自愿填寫并向全代辦團(tuán)隊(duì)提交《項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)申請表》（C）。全代辦團(tuán)隊(duì)對申請資料的真實(shí)性、合法性和有效性進(jìn)行初審，若不符合代辦條件，第一時(shí)間告知服務(wù)委托方，并說明理由。制定方案全代辦協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況組織市、縣（區(qū)）相關(guān)部門和縣（區(qū)）全代辦隊(duì)伍召開項(xiàng)目審工作方案和審批事項(xiàng)清單經(jīng)服務(wù)委托方確認(rèn)后，簽訂《項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)委托協(xié)議》（見附D）。組織實(shí)施全代辦小組應(yīng)及時(shí)聯(lián)系服務(wù)委托方，根據(jù)工作方案開展全代辦服務(wù)，主動(dòng)了解項(xiàng)目前期準(zhǔn)備和進(jìn)展情況。全代辦小組負(fù)責(zé)人應(yīng)記錄項(xiàng)目基本情況、代辦情況、審批進(jìn)展、存在問題和需要協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)等。代辦人員應(yīng)建立工作臺賬，根據(jù)代辦方案的階段、環(huán)節(jié)、審批事項(xiàng)的辦結(jié)情況及時(shí)告知服務(wù)委托方。全代辦協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人應(yīng)全程跟進(jìn)和推動(dòng)整個(gè)項(xiàng)目的工作進(jìn)展，確保在代辦時(shí)限內(nèi)完成。辦結(jié)告知及時(shí)告知服務(wù)委托方各階段審批結(jié)果，并送達(dá)相關(guān)證照文件。全代辦服務(wù)按工作方案實(shí)施完畢后，全代辦小組應(yīng)及時(shí)向服務(wù)委托方移交全部資料，填寫《項(xiàng)3目審批全代辦服務(wù)辦結(jié)確認(rèn)單》（見附錄E）。經(jīng)服務(wù)委托方蓋章簽字確認(rèn)后完成該項(xiàng)目全代辦服務(wù)。資料歸檔全代辦服務(wù)過程產(chǎn)生的所有文件檔案由全代辦小組統(tǒng)一整理后歸檔保存。中止續(xù)辦存在下列情形，服務(wù)暫時(shí)中止：項(xiàng)目審批申請材料不符合法定條件和標(biāo)準(zhǔn)且不能按時(shí)補(bǔ)正或申請材料內(nèi)容不真實(shí)；服務(wù)委托方不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)提交申請材料，經(jīng)全代辦人員提醒后仍未提交；服務(wù)委托方未及時(shí)繳納法律、法規(guī)明確規(guī)定的相關(guān)費(fèi)用；服務(wù)委托方主動(dòng)提出暫時(shí)中止服務(wù)；出現(xiàn)其他確需中止服務(wù)的客觀情況。全代辦服務(wù)無法正常進(jìn)行的，全代辦小組應(yīng)將相關(guān)情況記錄在工作臺賬，第一時(shí)間向全代辦協(xié)調(diào)（見附F），移交材料后服務(wù)暫時(shí)中止。中止原因消除后，經(jīng)與服務(wù)委托方確認(rèn)，可繼續(xù)提供全代辦服務(wù)，無特殊情況服務(wù)時(shí)限順延。服務(wù)終止存在下列情形，服務(wù)終止：存在下列情形，服務(wù)終止：服務(wù)委托方要求終止全代辦服務(wù)；全代辦項(xiàng)目本身不具備繼續(xù)提供服務(wù)的條件；因服務(wù)委托方不予配合無法繼續(xù)提供服務(wù)；因項(xiàng)目違法或與政策不符而無法繼續(xù)提供服務(wù)；因不可抗力原因無法繼續(xù)提供服務(wù)；出現(xiàn)其他無法繼續(xù)提供全代辦服務(wù)的情況。（見G），向服務(wù)委托方移交全部資料后終止全代辦服務(wù)。11服務(wù)監(jiān)督、評價(jià)與改進(jìn)服務(wù)監(jiān)督應(yīng)符合GB/T38227的要求對全代辦服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。服務(wù)評價(jià)GB/T39735評價(jià)結(jié)果應(yīng)整理并存檔，對評價(jià)人員持續(xù)跟蹤評價(jià)。根據(jù)評價(jià)結(jié)果，不斷優(yōu)化工作流程，提高工作質(zhì)量。服務(wù)改進(jìn)4按照GB/T39735的規(guī)定，對全代辦服務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。55附錄 A（規(guī)范性）全代辦服務(wù)流程圖全代辦服務(wù)流程見圖A.1。A.1A.16附錄 B（資料性）項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)咨詢登記表項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)咨詢登記表見B.1。表B.1項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)咨詢登記表項(xiàng)目名稱項(xiàng)目所在地單位名稱單位地址計(jì)劃開工時(shí)間計(jì)劃竣工時(shí)間是否重點(diǎn)項(xiàng)目是否招商引資項(xiàng)目項(xiàng)目單位經(jīng)辦人聯(lián)系電話咨詢問題問題解答咨詢?nèi)掌谑芡蟹揭庖妭渥?7附錄 C（資料性）項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)申請表項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)申請表見C.1。表C.1項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)申請表申請表編號：申請日期： 年 月 日項(xiàng)目基本情況項(xiàng)目名稱項(xiàng)目所在地項(xiàng)目類型□政府投資 □社會投資是否重點(diǎn)項(xiàng)目□省級□市級□否是否招商引資項(xiàng)目□是□否（項(xiàng)目目前進(jìn)展情況項(xiàng)目單位情況項(xiàng)目單位名稱（蓋章）項(xiàng)目單位地址項(xiàng)目聯(lián)系人聯(lián)系電話申請代辦內(nèi)容代辦方式□全程代辦 □部分代辦代辦內(nèi)容全代辦申請審核意見局領(lǐng)導(dǎo)簽字我局（ 同意 不同意 ）受理代辦申請年 月 備注8附錄 D（資料性）項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)委托協(xié)議協(xié)議編號： 〔〕第號委托方： 下簡稱甲方）受托方： 下簡稱乙方）乙方受甲方委托開展 （項(xiàng)目名稱批全代辦服務(wù)，現(xiàn)就乙方提供全代辦服務(wù)約定如下：一、雙方聯(lián)系人甲方確定（姓名： 電話： ）為項(xiàng)目經(jīng)辦人具體負(fù)責(zé)與乙方全代辦服務(wù)聯(lián)絡(luò)人的日常溝通聯(lián)系項(xiàng)經(jīng)辦人一經(jīng)確定不應(yīng)隨意變更，如有變更需及時(shí)通知乙方。乙方確定（姓名： 電話： ）為全代辦二、雙方職責(zé)（一）委托方（甲方）職責(zé)委托乙方辦理的事項(xiàng)須是可依法依規(guī)辦理且甲方尚未乙方不負(fù)責(zé)提供全代辦服務(wù)。9應(yīng)依照法律法規(guī)及時(shí)繳納各類應(yīng)繳的費(fèi)用。應(yīng)做好受托方服務(wù)的其他配合工作。（二）受托方（乙方）職責(zé)提供甲方提出的其他合理服務(wù)要求和確需乙方辦理的其他事項(xiàng)。三、工作情形如存在以下情況，導(dǎo)致全代辦服務(wù)無法正常進(jìn)行的，經(jīng)雙10甲方提供的項(xiàng)目審批申請材料不符合法定條件和標(biāo)準(zhǔn)且不能按時(shí)補(bǔ)正或申請材料內(nèi)容不真實(shí)。甲方未及時(shí)繳納法律、法規(guī)明確規(guī)定的相關(guān)費(fèi)用。甲方主動(dòng)提出暫時(shí)中止服務(wù)。出現(xiàn)其他確需中止服務(wù)的客觀情況。中止原因消除后，經(jīng)雙方確認(rèn)，可繼續(xù)提供全代辦服務(wù)，無特殊情況服務(wù)時(shí)限順延。（二）服務(wù)終止如存在以下情況，導(dǎo)致全代辦服務(wù)終止的，經(jīng)雙方協(xié)商，填寫《項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)終止確認(rèn)單》，乙方向甲方移交全部資料后可終止全代辦服務(wù)：甲方要求終止全代辦服務(wù)。全代辦項(xiàng)目本身不具備繼續(xù)提供服務(wù)的條件。因甲方不予配合無法繼續(xù)提供服務(wù)。因項(xiàng)目違法或與政策不符而無法提供服務(wù)。因不可抗力原因無法繼續(xù)提供服務(wù)。出現(xiàn)其他無法繼續(xù)提供全代辦服務(wù)的情況。11（三）服務(wù)辦結(jié)四、協(xié)議終止（一（二（三五、相關(guān)責(zé)任（一（二乙方將按有關(guān)法律法規(guī)在符合規(guī)范要求的情況下力六、爭議解決甲乙雙方如在履行協(xié)議過程中發(fā)生爭議，應(yīng)協(xié)商解決。七、其他約定（一）本協(xié)議所涉及的委托代辦工作，全部為無償代辦，12甲方無須為此支付除各類規(guī)費(fèi)以外的任何費(fèi)用。（二乙方將按有關(guān)法律法規(guī)在符合規(guī)范要求的情況下認(rèn)真履行代辦職能，并充分發(fā)揮協(xié)調(diào)作用。（三（須有授權(quán)委托書）簽字（蓋章）后生效。（四）本協(xié)議一式兩份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。甲方蓋章： 乙方蓋章：/簽字：/（：年月日年月日13附錄 E（資料性）項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)辦結(jié)確認(rèn)單茲有全代辦項(xiàng)目 ，協(xié)議編號：〔〕第XX號，經(jīng)雙方認(rèn)可，已于 年 月 日完成全代辦服務(wù)工作全部資（見附表已向項(xiàng)目單位移交完畢，現(xiàn)予以辦結(jié)。項(xiàng)目單位（蓋章）項(xiàng)目單位（蓋章）全代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)（蓋章）/簽字：負(fù)責(zé)人/（簽字：14附錄 F（資料性）項(xiàng)目審批全代辦服務(wù)中止確認(rèn)單茲有全代辦項(xiàng)目 協(xié)議編號： 〔第XX號現(xiàn)因 原經(jīng)雙方認(rèn)可于 年 月日暫時(shí)中止全代辦服務(wù)，移交材料見附表。項(xiàng)目單位（蓋章） 全代辦服務(wù)機(jī)構(gòu)（蓋章）/（：負(fù)責(zé)人/（簽字：因服務(wù)中止原因消除，經(jīng)雙方認(rèn)可，于復(fù)全代