酒店會議服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)編制說明

《酒店會議服務(wù)規(guī)范》編制說明一、工作簡況（一）任務(wù)來源2021年底山西省政府發(fā)布了《關(guān)于打造“山西精品”公用品牌全方位推動高質(zhì)量發(fā)展的意見》（晉政發(fā)〔2021〕45號）的文件，旨在改變山西產(chǎn)品和服務(wù)品牌影響力不足、核心競爭力和自主創(chuàng)新能力不強(qiáng)等問題。實施“山西精品”公用品牌建設(shè)：是持續(xù)培育品牌、打響品牌、保護(hù)品牌，努力形成以“山西精品”為核心的全省區(qū)域公用品牌體系，充分發(fā)揮品牌的標(biāo)桿示范和引領(lǐng)帶動作用；是做優(yōu)做強(qiáng)我省區(qū)域公用品牌“山西精品”，提升我省產(chǎn)品和服務(wù)的品牌影響力、核心競爭力和自主創(chuàng)新能力的工程。在山西省市場監(jiān)督管理局開展的“山西精品”建設(shè)工作下，在山西省公用品牌建設(shè)聯(lián)合會承擔(dān)的“山西精品”主體培育下，以山山西國貿(mào)大飯店組成的標(biāo)準(zhǔn)編制起草組，為搶抓機(jī)遇、提升團(tuán)體品提升產(chǎn)品競爭力，自愿參與“山西精品”公用品牌建設(shè)工程。起草組認(rèn)真學(xué)習(xí)《“山西精品”認(rèn)證實施管理辦法》《“山西精品”團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》。起草組通過開展資料收集，發(fā)現(xiàn)國家目前尚無《酒店會議服務(wù)規(guī)范》相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中目前只有LB/T059-2016《會議服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范》；2018年臺州市、2019年海南省、2021年大慶市、2022年蘇州市相繼出臺了《酒店會議服務(wù)規(guī)范》的地方標(biāo)準(zhǔn)；2019年中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會商業(yè)行業(yè)委員會發(fā)布了《T/CCPITCSC026-2019會議型酒店服務(wù)規(guī)范會議服務(wù)》。起草組通過認(rèn)真組織標(biāo)準(zhǔn)的研制起草工作，開展資料文獻(xiàn)研究、行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)要素分析、方案討論和意見征求等工作，經(jīng)過多次內(nèi)部討論，起草組參編單位統(tǒng)一認(rèn)定，目前發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T059-2016《會議服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范》只是對會議服務(wù)機(jī)構(gòu)的“基本要求、會議服務(wù)要求、管理要求和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)”進(jìn)行了推薦性規(guī)定，各地方標(biāo)準(zhǔn)和已發(fā)布的《T/CCPITCSC026-2019會議型酒店服務(wù)規(guī)范會議服務(wù)》，對酒店會議服務(wù)規(guī)范做出的要求不夠全面，不夠具體，操作性、指導(dǎo)性不強(qiáng)，例如：缺少對酒店會議服務(wù)人員的要求，缺少會議分類，缺少“會場服務(wù)操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)要求”等內(nèi)容，為保證酒店會議服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)團(tuán)體服務(wù)提供，提高我省酒店會議服務(wù)人員的管理和服務(wù)水平，提升“山西精品”產(chǎn)品和服務(wù)的品牌影響力，特起草編制《酒店會議服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體立項計劃編號是SXJP2023042。本標(biāo)準(zhǔn)由山西麗華大酒店負(fù)責(zé)牽頭，晉祠賓館、山西文旅酒店集團(tuán)、山西大酒店、山西國貿(mào)大飯店參與起草。吳繼偉。（二）起草工作概況按照山西省公用品牌建設(shè)聯(lián)合會的項目計劃和制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的工作程序，起草小組按照制定計劃，首先進(jìn)行了必要的、廣泛的調(diào)研工作，搜集到國內(nèi)外有關(guān)酒店會議服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：《酒店會議服務(wù)規(guī)范》、DB46/T480-2019《酒店會議服務(wù)規(guī)范》、DB2306/T038-2021《酒店會議服務(wù)規(guī)范》、DB3205/T1049-2022《酒店會議服務(wù)規(guī)范》，并進(jìn)行了深入的分析研究。結(jié)合目前國內(nèi)酒店會議服務(wù)現(xiàn)行狀況，確定以GB/T14308-2010《旅游飯店星級SB/T10476-2008《飯店服務(wù)禮儀規(guī)范》，為起草《酒店會議服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的參考標(biāo)準(zhǔn)，同時參考、學(xué)習(xí)其它地方《酒店會議服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。起草小組通過學(xué)習(xí)國家的有關(guān)法令、法規(guī)及GB/T24421-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編制》標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本原則和方法，通過大量資料準(zhǔn)備工作，確定了標(biāo)準(zhǔn)的初步編寫方案及草稿。2完成標(biāo)準(zhǔn)初稿起草小組召開工作會議，會議上明確了本標(biāo)準(zhǔn)編制的基本原則與要求、計劃進(jìn)度、各參加單位及人員的工作分工等。起草小組通過查閱、整理相關(guān)資料，編制研究方案，確定了文件的主要內(nèi)容框架，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，重新梳理相關(guān)國內(nèi)、國際標(biāo)準(zhǔn)資料，形成了標(biāo)準(zhǔn)草案初稿。3形成征求意見稿起草組召開第二次會議，按照會議議程，全體代表就標(biāo)準(zhǔn)草稿進(jìn)行了逐字、逐句的認(rèn)真討論，對所有修改內(nèi)容達(dá)成共識，從而最終確定了標(biāo)準(zhǔn)草案。4形成送審稿起草小組將整理好的征求意見稿通過拜訪、郵件等方式向行業(yè)內(nèi)及廣大社會人士廣泛征求意見，從標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)、服務(wù)要求、服務(wù)流程等方面進(jìn)行充分論證，并按照標(biāo)準(zhǔn)制定工作的程序，形成了標(biāo)準(zhǔn)二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容的論據(jù)內(nèi)容包括：標(biāo)準(zhǔn)編制原則和確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的依據(jù)（包括基本要求、會議分類及服務(wù)要求、通用服務(wù)流程、質(zhì)量控制、安全措施、疫情防控、服務(wù)質(zhì)量控制與提升、服務(wù)評價和實施），解決的主要問題。與參照和引用標(biāo)準(zhǔn)的差異修訂標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)當(dāng)提出標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容的主要差異、水平對比，變化依據(jù)和理由等。（一）編制原則安全性、系統(tǒng)性”的原則，注重標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，本標(biāo)準(zhǔn)參照《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》和GB/T1.1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分:標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要求進(jìn)行編制。標(biāo)準(zhǔn)文本的編排采用中國標(biāo)準(zhǔn)編寫模板TCS2009版進(jìn)行排版，確保標(biāo)準(zhǔn)文本的規(guī)范性。2與我國現(xiàn)行法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)保持協(xié)調(diào)一致。3充分考慮酒店會議服務(wù)要求和質(zhì)量要求，提高標(biāo)準(zhǔn)的適用能力，使制定后的標(biāo)準(zhǔn)要體現(xiàn)先進(jìn)性、規(guī)范性，把安全性、適用性作為基本原則，同時考慮標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)性和可操作性。4本標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成部分。參照國家標(biāo)準(zhǔn)化工作原則，本標(biāo)準(zhǔn)由以下內(nèi)容組成：封面、目次、前言、范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和安全措施、疫情防控、服務(wù)質(zhì)量控制與提升、服務(wù)評價和實施。（二）標(biāo)準(zhǔn)化對象簡要情況酒店會議服務(wù)主要包括黨政機(jī)關(guān)會議、商務(wù)會議、國際會議、展銷會議、新聞發(fā)布會等，需配備專業(yè)會議設(shè)施及工作人員，做好環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、設(shè)施設(shè)備、人員管理、酒店預(yù)訂、餐飲、住宿等方面的要求，完善會前準(zhǔn)備、會中、會后服務(wù)的內(nèi)容，規(guī)范酒店會議服務(wù)流程。（三）標(biāo)準(zhǔn)中主要內(nèi)容和確定依據(jù)參照GB/T1.1-2020的要求，對標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成部分進(jìn)行闡述，對標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍進(jìn)行了規(guī)定。2規(guī)范性引用文件本標(biāo)準(zhǔn)引用的文件與本標(biāo)準(zhǔn)一樣同時具有約束力，本標(biāo)準(zhǔn)除GB/T14308-2010旅游飯店星級的劃分與評定、LB/T059-2016會議服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營與服務(wù)規(guī)范、SB/T10476-2008飯店服務(wù)禮儀規(guī)范3個標(biāo)準(zhǔn)外，其他標(biāo)準(zhǔn)均不注日期。3術(shù)語和定義GB/T30520界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。4基本要求4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)要求按照資質(zhì)要求和設(shè)施設(shè)備要求對酒店會議服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行規(guī)定。4.2人員要求對酒店服務(wù)人員的素質(zhì)、專業(yè)技能、培訓(xùn)、著裝等方面進(jìn)行規(guī)定。服務(wù)人員具備良好的政治素質(zhì)、身體素質(zhì)、心理素質(zhì)。服務(wù)人員恪守職業(yè)道德，具備良好的服務(wù)意識、服務(wù)技能、服務(wù)形象及較強(qiáng)的語言表達(dá)、溝通能力。具備專業(yè)的服務(wù)禮儀，舉止文明、姿態(tài)端莊、工作積極，品行端正。4.3安全要求安全是服務(wù)行業(yè)最基本的保障，酒店應(yīng)積極配合和溝通當(dāng)?shù)匕踩珗?zhí)法部門，做好酒店內(nèi)的安全工作，保障主辦方及參會者的人、財、物的安全。4.4環(huán)境要求為提升會議場所衛(wèi)生環(huán)境水平，對室溫、燈光、噪音、清潔等方面作出要求。5會議分類及服務(wù)要求5.1黨政機(jī)關(guān)會議會前要了解參會各方宗教信仰、民族習(xí)慣、禮儀等要求。兼顧不同地區(qū)和不同級別機(jī)關(guān)會議的需要，確定不同會議場所。5.2商務(wù)會議提前與簽約儀式主辦方確認(rèn)是否需要彩排并提前做好安排。為做好國際會議服務(wù)，要求做好翻譯及迎賓工作。5.4展銷會議充分了解展銷及相關(guān)活動信息及主（承）辦單位的需求。隨時巡查，保證現(xiàn)場的安全、有序，檢驗場館設(shè)施設(shè)備是否有損壞，配備專門庫房，以用于存放物資或存放撤展后的物品。5.5新聞發(fā)布會對會前準(zhǔn)備進(jìn)行了要求，包括背景板制作、桌椅安排、采訪區(qū)安排等。6通用服務(wù)流程6.1預(yù)訂與合同簽訂包括預(yù)訂服務(wù)和合同簽訂與變更兩個方面，對預(yù)訂服務(wù)流程及合同簽訂變更服務(wù)進(jìn)行規(guī)定。應(yīng)配合客戶并做好書面確認(rèn)。6.2人員組織根據(jù)會議規(guī)格、會場所在區(qū)域等設(shè)立專門的會場服務(wù)小組。填寫會議安排通知單。專人負(fù)責(zé)會議代表報到、餐飲安排、客房安排和資料發(fā)放6.3簽到服務(wù)根據(jù)不同會議的組會規(guī)模、會議類型、報到流程，進(jìn)行相配套的規(guī)劃和安排，提供合理的簽到區(qū)域、路線指引和報到標(biāo)識。協(xié)助客戶維持簽到區(qū)域內(nèi)的秩序，并協(xié)助處理突發(fā)事宜。6.4住宿服務(wù)應(yīng)提前與客戶溝通房間預(yù)訂需求，工作人員應(yīng)熱情禮貌，住宿手續(xù)完成后應(yīng)引導(dǎo)客人到指定房間并幫助客人安置行李。每天應(yīng)派服務(wù)人員做好房間的整理和清掃工作，有利于確保住宿人員物品的6.5餐飲服務(wù)做好菜品留樣和衛(wèi)生安全工作，是保障食品安全的重要條件。餐前提前檢查用餐區(qū)域指示牌，檢查用餐區(qū)域衛(wèi)生和食物準(zhǔn)備情況。6.6會前準(zhǔn)備包括會前溝通與協(xié)調(diào)、會議搭建、會場布置、擺臺布置、會場指引五個方面，能夠確保會前準(zhǔn)備充分、布置合理。6.7會中服務(wù)包括會場服務(wù)和茶歇服務(wù)，能夠及時滿足客人要求并提供相應(yīng)6.8會后服務(wù)在會議結(jié)束后工作日內(nèi)向客戶提交、確認(rèn)實際費用總清單，并根據(jù)客戶要求提供費用明細(xì)。會議結(jié)束后，意見反饋，能夠為會議提升做準(zhǔn)備。做好工作記錄，形成臺賬。對工作中出現(xiàn)的不合格服務(wù)，有針對性的改進(jìn)工作方法，有利于提升服務(wù)水平。8安全措施8.1安保管理認(rèn)真執(zhí)行消防、公安、交通、食品、衛(wèi)生、旅游等有關(guān)部門制定和頒布的安全法規(guī)，建立完善的安全管理制度，有利于保障人員8.2消防管理消防安全管理符合XF654中的規(guī)定。滅火器的選擇及配置符8.3應(yīng)急管理成立應(yīng)急處置小組，責(zé)任落實到人。定期組織工作人員進(jìn)行應(yīng)急救援知識教育和實戰(zhàn)演練，提高人員安全意識。8.4信息安全對獲取的信息進(jìn)行匯總、分析，并及時給予相關(guān)方反饋，實現(xiàn)信息系統(tǒng)化管理。9疫情防控9.1組織保障成立疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌安排疫情防控工作，成立信息報服務(wù)對象情緒，營造堅定穩(wěn)健的區(qū)域環(huán)境。落實通風(fēng)換氣、清潔消毒、體溫檢測等日常防控措施。9.3消毒處理在會議開始前和結(jié)束后進(jìn)行會議場所全面消毒，保障場所衛(wèi)生10服務(wù)質(zhì)量控制與提升包括定期舉行工作例會，做好操作流程、質(zhì)量管理的優(yōu)化。根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果做好調(diào)查報告或記錄，并及時傳達(dá)給相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人，指導(dǎo)其服務(wù)改進(jìn)。根據(jù)客戶需求調(diào)整運(yùn)營模式和服務(wù)流程，根據(jù)市場的需求變化，對現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行改造升級。11服務(wù)評價與改進(jìn)建立全面有效的服務(wù)評價管理機(jī)制，制定客戶滿意度方案。包括服務(wù)評價內(nèi)容、服務(wù)評價途徑、定期和不定期服務(wù)評價、服務(wù)改進(jìn)四個方面。三、與國際、國外有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)水平的對比分析根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方法與服務(wù)內(nèi)容，本標(biāo)準(zhǔn)的各項服務(wù)質(zhì)量可達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)水平，服務(wù)流程具備較強(qiáng)的競爭力。四、與現(xiàn)行有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系在制定本標(biāo)準(zhǔn)時依據(jù)和參考GB/T14308-2010旅游飯店星級的劃分與評定、LB/T059-2016會議服務(wù)機(jī)構(gòu)