智能語音交互式自助服務系統(tǒng)

成果上報申請書成果名稱智能語音交互式自助服務系統(tǒng)成果申報單位安徽?。ㄗ灾螀^(qū)/直轄市）公司成果承當部門/分公司省公司信息系統(tǒng)部部門/分公司項目負責人姓名項目負責人聯(lián)系電話和Email成果專業(yè)類別*業(yè)務支撐所屬專業(yè)部門*業(yè)務支撐線條成果研究類別*其它省內(nèi)評審成果*優(yōu)秀核心詞索引（3～5個）語音識別IVR語音自助應用投資221萬元（指別的省引入應用大致需要的投資金額）產(chǎn)品版權歸屬單位中國移動通信集團安徽有限公司對公司現(xiàn)有原則規(guī)范的符合度：（按填寫闡明5）中國移動業(yè)務支撐系統(tǒng)NG1-CRM、NG1-BOSS、寬帶P-BOSS系列規(guī)范，并以下方面進行了增強：一、實現(xiàn)了基于“自由說”呼喊導航語音識別技術的智能語音交互，提高顧客體驗，突破傳統(tǒng)按鍵IVR的局限性。二、針對移動客服業(yè)務應用，優(yōu)化語音識別聲學模型和語言模型，提高語音識別精確率。三、首創(chuàng)的超大規(guī)模語音檢索功效，擴展自助服務的業(yè)務范疇。四、設計了完善的語音識別系統(tǒng)的VUI(語音交互界面)，保障智能客服系統(tǒng)服務魯棒性。五、設計了完善的語音識別語義解析系統(tǒng)。如果該成果來源于研發(fā)項目，請?zhí)顚懷邪l(fā)項目的年度、名稱和類型（類型涉及：集團重點研發(fā)項目、集團聯(lián)合研發(fā)項目、省公司重點研發(fā)項目、其它研發(fā)項目），可填寫多個：省公司重點研發(fā)項目成果介紹：簡要描述成果目的和意義，解決的問題，獲得的社會和經(jīng)濟效益。現(xiàn)在10086的重要服務方式為按鍵式自助服務，隨著業(yè)務高速發(fā)展，傳統(tǒng)的按鍵式IVR日益體現(xiàn)出冗長、復雜、效率低下、顧客體驗差等局限性。本項目通過應用最新的交互式語音識別和語音合成技術，實現(xiàn)高效、便捷、自然的自助語音服務，有助于增強自助服務、提高工作效率、減少運行成本、提高顧客體驗。項目意義：本項目變化了按鍵式IVR隨著業(yè)務擴展帶來的層級復雜，操作流程過長的問題，大幅提高顧客體驗，同時本項目能夠使得自助服務更為便捷和高效，使更多的顧客樂意選擇自助語音服務，從而減少人工座席壓力，可大幅節(jié)省客戶中心人力成本。實現(xiàn)功效：建立與現(xiàn)有10086自助服務功效一致的語音識別呼喊導航自助服務平臺，顧客接入該平臺后，使用自然語音和系統(tǒng)進行對話，并最后完畢需要的業(yè)務。本項目充足考慮語音交互應用的需求和特點，提供精確的端點檢測、智能打斷、多語義識別以及自由說技術，以開放式的人機語音對話實現(xiàn)更加靈活的交互。系統(tǒng)使用開放性提示來詢問顧客，在交互過程中提供了便捷的引導和提示，提高顧客感知，顧客也能夠隨時說話打斷而無需等待系統(tǒng)提示音播報結束，使純熟顧客應用更加便捷，智能端點檢測功效能夠自動擬定顧客說話的起止，配合智能打斷及時停止播放提示語。另外，本系統(tǒng)含有強大的自然語言理解能力，通過分析顧客自然對話中的核心語義，能夠自動判斷其需求，從而提供最適宜的信息或服務。實現(xiàn)了基于“自由說”呼喊導航語音識別技術的智能語音交互，提高顧客體驗，突破傳統(tǒng)按鍵IVR的局限性。傳統(tǒng)按鍵式IVR系統(tǒng)隨著業(yè)務的增多，瓶頸顯示的越來越明顯，業(yè)務擴展困難，系統(tǒng)層級太多，顧客通過自助系統(tǒng)辦理業(yè)務的時間越來越長，簡樸的優(yōu)化辦法只能改善自助IVR系統(tǒng)的服務能力，但是無法從根本上解決問題，而采用語音識別呼喊導航技術能夠從源頭上解決按鍵式IVR面臨的問題，通過顧客語音，一次說話能夠攜帶大量的信息，突破以前一次只能輸入一種簡樸按鍵信息的輸入方式，最后實現(xiàn)業(yè)務“菜單扁平化”，縮短顧客IVR通話時長，同時方便增加新業(yè)務和擴展。傳統(tǒng)語音識別技術是通過預先定義的語法嚴格約束顧客的說法，造成應用系統(tǒng)的實用性存在較明顯的局限，本項目通過“自由說”語音識別技術，將顧客的自然語音識別轉換為語言信息，通過語義解析判斷顧客的意圖，以提高智能化、人性化的應用體驗。二、針對移動客服業(yè)務應用，優(yōu)化語音識別聲學模型和語言模型，提高語音識別精確率。在呼喊導航系統(tǒng)中，語音識別是進行信息抽取和主題分類之前至關重要的一環(huán)，而影響語音識別效果的核心在于聲學模型和語言模型，在本項目中我們通過研究移動客戶業(yè)務的語音識別應用特點，通過安徽移動客服中心過去5年的電話錄音數(shù)據(jù)進行分析，對語音識別聲學模型和語言模型進行優(yōu)化，建立了移動客服定制聲學模型和語言模型，這些模型為系統(tǒng)提供了高識別率的語音識別成果，為后期信息抽取和主題分類提供協(xié)助和提高。聲學模型方面，重要是考慮人（涉及不同安徽移動顧客常見的各地口音、說話風格）以及顧客使用環(huán)境對語音的影響，為此我們建立了不同口音的聲學模型和噪音解決的聲學模型；在語言模型方面，重要和移動客戶業(yè)務結合起來加以實際的顧客說話錄音，通過對這些狀況的分析，建立有針對性的的業(yè)務語言模型。通過實驗對比，優(yōu)化聲學模型和語言模型后來，語音識別呼喊導航精確率從72%提高到80%，命令詞語音識別從83%提高到90%。三、首創(chuàng)的超大規(guī)模語音檢索功效，擴展自助服務的業(yè)務范疇。本項目提供了業(yè)界首創(chuàng)的超大規(guī)模語音識別檢索功效，能夠對包含千萬量級核心詞的業(yè)務通過語音識別進行檢索。熱點搜索和查詢（地圖搜索、商戶搜索、歌曲搜素、氣象查詢）等業(yè)務的需求正在加大，這些業(yè)務的熱點數(shù)目眾多，普通超出10萬以上，基于傳統(tǒng)命令詞的語音識別方式在語法規(guī)模極大時會造成識別率下降和系統(tǒng)效率減少。本項目針對熱點信息搜索查詢的需求，提供了海量詞匯檢索的功效。四、設計了完善的語音識別系統(tǒng)的VUI(語音交互界面)，保障智能客服系統(tǒng)服務魯棒性。本項目針對安徽移動10086客服系統(tǒng)，設計專用的顧客語音界面，和諧的語音提示和引導，使系統(tǒng)能夠像人同樣與顧客進行自然的交互，極大程度的提高顧客感知。同時，本項目中還設計了完善的容錯流程，通過對語音識別置信度的判斷，一旦系統(tǒng)對識別成果精確程度把握不夠時，將會引導顧客再次確認，或者給出對應可能的幾個備選來進行二次選擇，同時系統(tǒng)與傳統(tǒng)按鍵IVR相結合，以按鍵IVR作為識別系統(tǒng)的災備和逃生通道。五、設計了完善的語音識別語義解析系統(tǒng)。本項目通過對移動客服業(yè)務內(nèi)容和業(yè)務頻度等進行分析和聚類，對客戶語音錄音進行文本標注，并對核心詞、熱詞、常見顧客說法等進行歸類和匯總，建立了移動客服語義解析系統(tǒng)。通過高精確的核心信息抽取和主題分類算法，能夠對語音識別之后的文本信息進行建模，并運用機器學習以及自然語言理解技術加以分析，使系統(tǒng)能夠真正理解顧客需求，并對顧客需求進行判斷和操作。本項目中建立的移動客服語音解析系統(tǒng)，除了為本項目提供搞精確的語音識別呼喊導航服務以外，還為智能網(wǎng)上客服、客服機器人等提供了語義分析基礎。省內(nèi)試運行效果：描述成果引入后在我省試運行方案、獲得的效果、推廣價值和建議等。項目在4月選擇安徽省合肥市作為試點，系統(tǒng)總共支持22個明細業(yè)務。根據(jù)語音識別技術的需要和業(yè)務特點同分為三類：1、業(yè)務辦理類2、業(yè)務介紹類3、業(yè)務查詢類。期間系統(tǒng)運行穩(wěn)定，在對使用的顧客隨機抽取1200多條撥打使用平臺系統(tǒng)的錄音數(shù)據(jù)進行分析時，顧客對使用智能語音進行交互的模式承認，系統(tǒng)提供的常見業(yè)務平均識別率達成%。6月本項目為短信營業(yè)廳提供智能識別服務，并承載了校園迎新活動。8月承載的咨詢量逾400萬次，其中辦理業(yè)務逾1萬筆。在校園迎新活動中，受理新生入網(wǎng)萬戶。智能語音交互自助服務系統(tǒng)同時大幅提高顧客查詢和辦理業(yè)務的效率，在試點中，采用按鍵方式獲取到業(yè)務平均需要1分多鐘，而使用智能語音系統(tǒng)后，縮短到15秒左右，因此能夠大幅提高顧客滿意度，同時減少由于按鍵流程復雜而轉坐席的比率，有效的減少人工成本。文章主體（3000字以上，可附在表格后）：根據(jù)成果研究類別，主體內(nèi)容的規(guī)定有差別，具體規(guī)定見表格后的“填寫闡明6”?！俺晒蠄笊暾垥钡奶顚戧U明：1、“成果專業(yè)類別”指：核心網(wǎng)、無線、傳輸、IP、網(wǎng)管、業(yè)務支撐、管理信息系統(tǒng)、市場研究、數(shù)據(jù)業(yè)務、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡、通信電源、空調(diào)、其它。2、“成果研究類別”指：超前研究、新產(chǎn)品開發(fā)、有關網(wǎng)絡解決方案、現(xiàn)有業(yè)務優(yōu)化、其它。3、“所屬專業(yè)部門”指：完畢該成果的單位在省公司或地市分公司所屬的專業(yè)部門線條?？商顚懀阂?guī)劃計劃線條、網(wǎng)絡線條、業(yè)務支撐線條、管理信息系統(tǒng)線條、數(shù)據(jù)線條、市場線條、集團客戶線條、其它。4、“省內(nèi)評審成果”指：優(yōu)秀、通過。5、“對公司現(xiàn)有原則規(guī)范的符合度”指：列舉該成果使用并符合的中國移動統(tǒng)一公布的公司原則的名稱和編號，具體描述該成果在現(xiàn)有的公司原則基礎上所需新增的功效規(guī)定（如業(yè)務流程的變化、設備新增的功效規(guī)定等）。6、“文章主體”：根據(jù)不同科技成果分類實施不同的主體規(guī)定，具體以下：1）超前研究類成果主體涉及：背景狀況技術特點分析原則化狀況其它運行商應用狀況（可選）技術發(fā)展趨勢引入方略分析2）有關網(wǎng)絡解決方案類成果主體涉及：背景狀況技術方案：概述、網(wǎng)絡解決方案（如果涉及到網(wǎng)絡方面的改造，信令改造，路由改造等，應有具體的描述）、設備及系統(tǒng)改造/建設規(guī)定、碼號資源需求效果（解決了哪些問題）我省應用推廣狀況3）新產(chǎn)品開發(fā)類成果主體涉及：業(yè)務及功效介紹：業(yè)務概述、業(yè)務重要功效介紹技術實現(xiàn)方案：涉及業(yè)務實現(xiàn)組網(wǎng)構造圖、有關系統(tǒng)（平臺、終端）功效和規(guī)定、業(yè)務實現(xiàn)流程、碼號規(guī)定等業(yè)務申請和開通：涉及顧客范疇及業(yè)務使用范疇、業(yè)務申請與注銷等業(yè)務商務模式及資費：涉及商務模式、業(yè)務資費模式、業(yè)務收費方式等市場前景分析4）現(xiàn)有業(yè)務優(yōu)化類成果主體涉及：業(yè)務及功效介紹：業(yè)務概述、業(yè)務重要功效介紹現(xiàn)有業(yè)務存在的問題：現(xiàn)有缺點分析、解決問題的思路原有業(yè)務方案/流程：業(yè)務實現(xiàn)組網(wǎng)構造圖、有關系統(tǒng)（平臺、終端）功效和規(guī)定、業(yè)務實現(xiàn)流程優(yōu)化后的方案/流程：業(yè)務實現(xiàn)組網(wǎng)構造圖、有關系統(tǒng)（平臺、終端）功效和規(guī)定、業(yè)務實現(xiàn)流程優(yōu)化后達成的效果，產(chǎn)生的經(jīng)濟效益5）其它類成果主體，參考1）－4）的成果主體規(guī)定，敘述清晰項目背景、實現(xiàn)方案、解決的問題、獲得的社會和經(jīng)濟效益等。其它類創(chuàng)新成果主體報告（3000字以上）參考1）－4）成果主體規(guī)定，敘述清晰項目背景、實現(xiàn)方案、解決的問題、獲得的社會和經(jīng)濟效益等?？勺远ㄌ峋V。項目背景10086客服中心是移動客戶服務的重要平臺之一，其服務量占移動客戶服務系統(tǒng)服務量的80%以上。隨著移動業(yè)務快速發(fā)展，傳統(tǒng)按鍵IVR在擴展性、易用性及顧客體驗上存在很大局限，造成給人工坐席服務帶來巨大壓力，造成客服中心的運行費用非常驚人，每年需要為支付數(shù)十億元甚至更多的費用?，F(xiàn)在按鍵式IVR平臺難以滿足高速發(fā)展的業(yè)務規(guī)定，影響客戶滿意度。近年來，語音識別技術獲得快速突破，在北美、歐洲，甚至亞太（如澳大利亞、韓國、日本）運行商中都已經(jīng)開始應用語音識別提供客戶服務，在國內(nèi)語音識別技術已經(jīng)廣泛應用在音樂搜索、通訊助理等增值服務上。而語音識別應用品有一定的復雜性，在移動客服自助服務上，現(xiàn)在單純的命令詞語音識別存在局限，顧客的說法和內(nèi)容很難規(guī)范統(tǒng)一。應用智能語音呼喊導航技術（CallRouting）的客服中心智能語音系統(tǒng)即為解決上述問題而設計，在IVR系統(tǒng)中用語音取代按鍵的輸入方式能夠大大提高顧客體驗，通過語音識別系統(tǒng)對客戶的說話內(nèi)容進行識別后并轉接到對應的業(yè)務選項上。語音輸入的應用模式最大的優(yōu)點在于突破了電話終端設備按鍵數(shù)量的限制，從而實現(xiàn)了從多層次的樹狀菜單向單層并列式菜單的轉變，客戶只需要說出自己的大致需求即可進入該業(yè)務辦理的流程。語音呼喊導航技術(CallRouting)應運而生，該技術通過融合語音識別、信息抽取等技術，實現(xiàn)了允許讓客戶隨意說，系統(tǒng)識別后直接轉接到對應業(yè)務選項上，給顧客帶來全新的體驗，從而大大減少人工坐席的壓力。即使CallRouting技術的研究與有關系統(tǒng)軟件的開發(fā)在國際上已有了較好地發(fā)展，但國內(nèi)運行商中還沒有應用研究，因此，根據(jù)安徽公司的實際業(yè)務狀況，使用語音路由與按鍵方式共同使用并逐步引導使用語音交互的方式，對于客服中心人力資源的節(jié)省及客服水平的發(fā)展都含有重要的現(xiàn)實意義。項目意義：本項目變化了按鍵式IVR隨著業(yè)務擴展帶來的層級復雜，操作流程過長的問題，大幅提高顧客體驗，同時本項目能夠使得自助服務更為便捷和高效，使更多的顧客樂意選擇自助語音服務，從而減少人工座席壓力，可大幅節(jié)省客戶中心人力成本。實現(xiàn)功效：建立與現(xiàn)有10086自助服務功效一致的語音識別呼喊導航自助服務平臺，顧客接入該平臺后，使用自然語音和系統(tǒng)進行對話，并最后完畢需要的業(yè)務。本項目充足考慮語音交互應用的需求和特點，提供精確的端點檢測、智能打斷、多語義識別以及自由說技術，以開放式的人機語音對話實現(xiàn)更加靈活的交互。系統(tǒng)使用開放性提示來詢問顧客，在交互過程中提供了便捷的引導和提示，提高顧客感知，顧客也能夠隨時說話打斷而無需等待系統(tǒng)提示音播報結束，使純熟顧客應用更加便捷，智能端點檢測功效能夠自動擬定顧客說話的起止，配合智能打斷及時停止播放提示語。另外，本系統(tǒng)含有強大的自然語言理解能力，通過分析顧客自然對話中的核心語義，能夠自動判斷其需求，從而提供最適宜的信息或服務。實現(xiàn)方案安徽移動音識別識別驅動的智能呼喊導航客服系統(tǒng)基于安徽移動10086客服所使用的華為UAP8100平臺進行搭建，采用華為MSU單板集成科大訊飛的語音識別功效。自助語音識別應用通過IVR電話業(yè)務流程為移動顧客提供客服，并與現(xiàn)網(wǎng)10086客服電話流程進行融合，在語種選擇菜單等多個入口實現(xiàn)自助語音識別服務的無縫接入。顧客撥打10086進入到自助語音系統(tǒng)電話流程后，只需根據(jù)系統(tǒng)的語音提示，使用自然語言說出自己的需求，自助語音系統(tǒng)即可識別該顧客意圖，并直接導航到最后的業(yè)務辦理流程節(jié)點上，實現(xiàn)簡樸快捷的顧客自助操作。具體技術內(nèi)容系統(tǒng)開發(fā)內(nèi)容：在現(xiàn)有10086的第一層菜單下加入呼喊導航系統(tǒng)的入口，顧客進入該入口后使用語音識別的方式與自助系統(tǒng)進行交互，進行有關業(yè)務的查詢和辦理。針對中國移動現(xiàn)有自助業(yè)務進行有關數(shù)學建模過程。收集安徽公司客服系統(tǒng)的實際對話語料，人工進行標注分析，法進行聲學和語言模型訓，并生成針對安徽公司業(yè)務呼喊導航系統(tǒng)專用的資源包。在業(yè)務開發(fā)平臺上針對現(xiàn)在10086中全部業(yè)務開發(fā)出適合呼喊導航系統(tǒng)使用的流程。呼喊導航系統(tǒng)的測試與內(nèi)部效果評定。在生產(chǎn)環(huán)境上布署系統(tǒng)，并對系統(tǒng)在實際生產(chǎn)環(huán)境的運行數(shù)據(jù)進行評定驗證。根據(jù)評定數(shù)據(jù)對算法和呼喊導航資源包中的聲學模型和語音模型進行優(yōu)化，通過分析顧客使用呼喊導航系統(tǒng)的流程軌跡，對業(yè)務流程進行優(yōu)化，并最后達成預期的目的。技術路線1、結合現(xiàn)在語音識別領域主流的聲學模型建模辦法，使用上下文有關的建模單元、分辨性特性、分辨性模型訓練等技術建立應用于隨意說環(huán)境下的聲學模型；分析安徽公司客服的實際信道，顧客查詢業(yè)務時的說話風格，使用客服的歷史數(shù)據(jù)進行聲學模型自適應，針對安徽公司的現(xiàn)網(wǎng)使用環(huán)境優(yōu)化聲學模型；分析客戶撥打客服熱線時的噪聲環(huán)境，使用降噪、特性增強等辦法來改善聲學模型在噪聲環(huán)境下的性能。2、研究現(xiàn)在主流的語言模型建模算法。通過對安徽公司客服歷史數(shù)據(jù)的人工轉寫，收集領域有關的語言模型訓練文本，使得系統(tǒng)能有效的學習與移動業(yè)務有關的語言層知識，在顧客進行業(yè)務有關的咨詢時有更高的識別精確率。3、以中國移動現(xiàn)在的重要業(yè)務選項作為分類目的，對主流的分類算法進行分析與實驗，使用文本分類器的分辨性訓練、支持向量機、最大熵等分類技術，研究可合用于復雜任務的分類算法；根據(jù)分s類技術的使用狀況，研究多分類器的可行性，以解決實際業(yè)務的路由問題。4、完善CallRouting系統(tǒng)中的拒識問題，使得在顧客無法精確體現(xiàn)其需求時，系統(tǒng)能轉到人工客服，改善顧客的使用體驗；通過聲學置信度和文本置信度技術的研究，在允許轉到人工客服的狀況下，確保通過語音路由的對的率達成較高的水平。5、解決語音識別錯誤對路由的影響，通過運用語音識別模塊產(chǎn)生的多候選信息，達成即使在語音識別產(chǎn)生錯誤的狀況下，仍能進行對的的路由功效。6、引導顧客在智能語音交互狀況下的使用習慣，通過模擬測試的辦法探索系統(tǒng)上線后的優(yōu)化流程，通過測試、優(yōu)化、再測試、再優(yōu)化的方式逐步提高系統(tǒng)的路由性能。系統(tǒng)架構1、邏輯層次

2、邏輯架構3、網(wǎng)絡架構ASR服務器提供語音識別功效。IVR節(jié)點根據(jù)電話顧客的發(fā)出的請求信息，向識別服務器發(fā)出命令。識別服務器響應并提供對應服務。當請求為識別服務時，IVR把收集到的語音傳送給識別服務器，ISM啟用識別服務，并返回對應的識別成果，返回給IVR，由IVR進行調(diào)度，執(zhí)行下面的流程控制。IVR自動服務采用語音識別技術后，服務流程在內(nèi)部有明顯的變化，整個系統(tǒng)的職能化大大提高，大幅度提高了業(yè)務自動解決職能。具體流程以下：顧客通過IVR系統(tǒng)提交查詢規(guī)定；IVR系統(tǒng)根據(jù)用提出的請求采用識別；IVR收到識別命令，向識別服務器提交識別服務，識別服務器識別客戶請求，返回給IVR，IVR根據(jù)是被成果進行下步解決；集成方案華為UAP8100平臺能夠使用支持國際原則MRCPV2合同的MSU單板集成語音識別功效。訊飛語音識別服務器也支持MRCPV2合同。MSU單板作為ASR服務器的客戶端,通過MRCPV2合同實現(xiàn)與ASR服務器的媒體交互。MRCP(MediaResourceControlProtocol)UAP8100與ASRServer之間ASR應用的合同。SIP(SessionInitiationProtocol)UAP8100與ASRServer之間用于建立ASR連接使用的合同。RTP(RealTimeProtocol)HTTP(HyperTextTransferProtocol) UAP8100與ASRServer之間語音數(shù)據(jù)流傳輸合同超文本傳輸合同功效要點1、實現(xiàn)了基于“自由說”呼喊導航語音識別技術的智能語音交互，提高顧客體驗，突破傳統(tǒng)按鍵IVR的局限性。傳統(tǒng)按鍵式IVR系統(tǒng)隨著業(yè)務的增多，瓶頸顯示的越來越明顯，業(yè)務擴展困難，系統(tǒng)層級太多，顧客通過自助系統(tǒng)辦理業(yè)務的時間越來越長，簡樸的優(yōu)化辦法只能改善自助IVR系統(tǒng)的服務能力，但是無法從根本上解決問題，而采用語音識別呼喊導航技術能夠從源頭上解決按鍵式IVR面臨的問題，通過顧客語音，一次說話能夠攜帶大量的信息，突破以前一次只能輸入一種簡樸按鍵信息的輸入方式，最后實現(xiàn)業(yè)務“菜單扁平化”，縮短顧客IVR通話時長，同時方便增加新業(yè)務和擴展。傳統(tǒng)語音識別技術是通過預先定義的語法嚴格約束顧客的說法，造成應用系統(tǒng)的實用性存在較明顯的局限，本項目通過“自由說”語音識別技術，將顧客的自然語音識別轉換為語言信息，通過語義解析判斷顧客的意圖，以提高智能化、人性化的應用體驗?！白杂烧f”呼喊導航的實現(xiàn)流程以下圖所示： 2、針對移動客服業(yè)務應用，優(yōu)化語音識別聲學模型和語言模型，提高語音識別精確率。在呼喊導航系統(tǒng)中，語音識別是進行信息抽取和主題分類之前至關重要的一環(huán)，而影響語音識別效果的核心在于聲學模型和語言模型，在本項目中我們通過研究移動客戶業(yè)務的語音識別應用特點，通過安徽移動客服中心過去5年的電話錄音數(shù)據(jù)進行分析，對語音識別聲學模型和語言模型進行優(yōu)化，建立了移動客服定制聲學模型和語言模型，這些模型為系統(tǒng)提供了高識別率的語音識別成果，為后期信息抽取和主題分類提供協(xié)助和提高。聲學模型方面，重要是考慮人（涉及不同安徽移動顧客常見的各地口音、說話風格）以及顧客使用環(huán)境對語音的影響，為此我們建立了不同口音的聲學模型和噪音解決的聲學模型；在語言模型方面，重要和移動客戶業(yè)務結合起來加以實際的顧客說話錄音，通過對這些狀況的分析，建立有針對性的的業(yè)務語言模型。通過實驗對比，優(yōu)化聲學模型和語言模型后來，語音識別呼喊導航精確率從72%提高到80%，命令詞語音識別從83%提高到90%。3、首創(chuàng)的超大規(guī)模語音檢索功效，擴展自助服務的業(yè)務范疇本項目提供了業(yè)界首創(chuàng)的超大規(guī)模語音識別檢索功效，能夠對包含千萬量級核心詞的業(yè)務通過語音識別進行檢索。熱點搜索和查詢（地圖搜索、商戶搜索、歌曲搜素、氣象查詢）等業(yè)務的需求正在加大，這些業(yè)務的熱點數(shù)目眾多，普通超出10萬以上，基于傳統(tǒng)命令詞的語音識別方式在語法規(guī)模極大時會造成識別率下降和系統(tǒng)效率減少。本項目針對熱點信息搜索查詢的需求，提供了海量詞匯檢索的功效。具體的實現(xiàn)流程以下圖：顧客說話通過語音識別后獲取到多候選網(wǎng)絡和混淆詞網(wǎng)絡，通過檢索資源后獲取到多候選的檢索成果。在檢索成果中能夠進行二次識別，使得檢索成果更精確。本項目的海量詞匯檢索含有下列特點：能夠滿足千萬規(guī)模的熱點搜索需求，支持含糊說法，針對熱點的名稱，支持說出完整核心詞、部分核心詞和倒序說出核心詞，支持二次檢索，即如果檢索的成果較多，支持在檢索范疇內(nèi)進行進一步檢索從而最后查找到需要熱點信息。海量詞匯檢索的功效能夠有效的對熱點信息進行語音搜索，能夠廣泛應用于導航、天氣、商戶、查號、音樂搜索等業(yè)務中。4、設計了完善的語音識別系統(tǒng)的VUI(語音交互界面)，保障智能客服系統(tǒng)服務魯棒性本項目針對安徽移動10086客服系統(tǒng)，設計專用的顧客語音界面，和諧的語音提示和引導，使系統(tǒng)能夠像人同樣與顧客進行自然的交互，極大程度的提高顧客感知。同時，本項目中還設計了完善的容錯流程，通過對語音識別置信度的判斷，一旦系統(tǒng)對識別成果精確程度把握不夠時，將會引導顧客再次確認，或者給出對應可能的幾個備選來進行二次選擇，同時系統(tǒng)與傳統(tǒng)按鍵IVR相結合，以按鍵IVR作為識別系統(tǒng)的災備和逃生通道。5、通過對移動客服業(yè)務核心詞、熱詞、顧客常見說法等分析，建立移動客服語義解析系統(tǒng)本項目通過對移動客服業(yè)務內(nèi)容和業(yè)務頻度等進行分析和聚類，對客戶語音錄音進行文本標注，并對核心詞、熱詞、常見顧客說法等進行歸類和匯總，建立了移動客服語義解析系統(tǒng)。通過高精確的核心信息抽取和主題分類算法，能夠對語音識別之后的文本信息進行建模，并運用機器學習以及自然語言理解技術加以分析，使系統(tǒng)能夠真正理解顧客需求，并對顧客需求進行判斷和操作。本項目中建立的移動客服語音解析系統(tǒng)，除了為本項目提供搞精確的語音識別呼喊導航服務以外，還為智能網(wǎng)上客服、客服機器人等提供了語義分析基礎。應用狀況本期通過分析現(xiàn)網(wǎng)10086客服系統(tǒng)業(yè)務及電子渠道業(yè)務狀況，并根據(jù)語音識別技術的需要和業(yè)務特點，選用支持22個明細業(yè)務。