客戶服務(wù)十方面教學(xué)文稿

客戶服務(wù)十方面一、準(zhǔn)時(shí)與客戶（同事）約會(huì)，做到準(zhǔn)時(shí)是一個(gè)禮節(jié)問題。反過來說，使他人坐等你的到來，會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)面印象，也是對(duì)客戶不尊重的表現(xiàn)。10/3/2021胡雨迎2二、言而有信10/3/2021胡雨迎3我們從客戶那里聽到最多的抱怨是：提供服務(wù)的人作了許諾，而后卻不能兌現(xiàn)?？蛻粝Ｍ碳已远行?，使之成為習(xí)慣會(huì)贏得很高的信譽(yù)。一個(gè)客戶服務(wù)者的信譽(yù)是建立在如何遵守諾言的基礎(chǔ)上。三、承諾要有余地10/3/2021胡雨迎4有時(shí)，在你充滿熱心答應(yīng)客戶一切要求

時(shí)，你自己可能發(fā)現(xiàn)，許諾難以履行的事情。一旦作出許諾，就在客戶心中建立了一種難

以滿足的期望。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己處于這種困境時(shí)，你應(yīng)該采取的最好方法是：只答應(yīng)客戶有把

握的事，而不是希望做到的事。承諾好的，提供更好的。超越顧客期望。四、做些分外的服務(wù)要養(yǎng)成為客戶做些分外服務(wù)的習(xí)慣。通過為客戶做些小的分外的服務(wù)，他們會(huì)記住你的這份服務(wù)，并使公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)別開來。10/3/2021胡雨迎5五、給予客戶選擇的機(jī)會(huì)有下面兩種情形出現(xiàn)時(shí)，需給予客戶選擇的機(jī)會(huì)：一種情況是不能答應(yīng)客戶的要求時(shí)；另一種情況是能提供可使客戶更加舒適的服務(wù)時(shí)。10/3/2021胡雨迎6六、移情的表示方法10/3/2021胡雨迎7無論你的服務(wù)技能多么嫻熟，有時(shí)你也會(huì)對(duì)客戶有一種不悅的情緒。養(yǎng)成表示理解的習(xí)慣是非常重要的。

“移情”指的是無論你是否同意，都要理解客戶的觀點(diǎn)。u

我理解你為什么那么想。u

我了解你的意圖。u

你說的話我聽到了。u

出了這種事，真對(duì)不起。10/3/2021胡雨迎8實(shí)踐中的話語有。七、把客戶看做工作中最重要的部分10/3/2021胡雨迎9當(dāng)你工作的各方面---會(huì)談、做記錄、打電話等---開始使你疲倦時(shí)，養(yǎng)成改變態(tài)度的習(xí)慣。很容易把客戶看做是對(duì)你工作的干擾。把客戶看做是你工作的一部分，那么你就會(huì)認(rèn)為他們重要了。畢竟，這些人才是最終給你開薪水的。八、把同事看做客戶10/3/2021胡雨迎10你為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量與你和周圍同事之間的關(guān)系一樣重要。把同事看做客戶會(huì)提高公司內(nèi)交際的整體質(zhì)量。例如：如果一位客戶打電話咨詢你所沒有的信息，你可能要與另一個(gè)部門聯(lián)系。如果那個(gè)部門的同事很友好，并且對(duì)你的需要負(fù)責(zé)，那么，反過來你也能夠盡快回復(fù)客戶。九、把你的姓名和電話號(hào)碼告訴客戶。使客戶容易找到你，因?yàn)槟闶撬麄兣c之打交道的，也是了解問題原委的人。10/3/2021胡雨迎11十、打電話時(shí)要微笑，有音調(diào)變化10/3/2021胡雨迎12打電話時(shí)微笑會(huì)改變說話聲音，是因?yàn)槲⑿Ω淖兞四愕目谛?，使聲波更流暢?？蛻簦ㄔ陔娫挘┥虾饬磕愕姆?wù)態(tài)度幾乎

完全憑你說話的語調(diào)。如果一位服務(wù)員以

不友好的方式說“你好”，我們就會(huì)知道

客戶們會(huì)掛斷電話?？蛻舴?wù)中的“十為”、“十不為”10/3/2021胡雨迎13你每天都會(huì)面對(duì)這樣的情形，對(duì)客

戶說的話會(huì)產(chǎn)生或中斷服務(wù)的相互作用，因?yàn)樗鼈兪箍蛻魹殡y。為了使用更有禮

貌、更有幫助的方式傳遞信息，建議你

使用相關(guān)的選擇用語：一、“我不知道?！睉?yīng)該說“我想看看”。當(dāng)你說“我不知道”時(shí)，客戶經(jīng)常會(huì)把它聽成“我沒有你想得到的信息，我不

打算費(fèi)事去得到這些信息”。答應(yīng)為客戶

找到問題的答案，即使這樣做意味著要多

花上一些時(shí)間，去尋找或和其他部門的人

進(jìn)行核實(shí)，卻能因?yàn)樘峁┻@些額外的服務(wù)，獲得服務(wù)方面的知名度。10/3/2021胡雨迎14二、“不”應(yīng)該說：“我能做到的是······”你經(jīng)常不可能避免地，不得不對(duì)客戶

提出的要求說“不”。在你沒有選擇的余

地時(shí)，不要使用我們所說的“生硬的拒絕”——那樣做沒有選擇或更改的余地，而要考慮能為客戶做什麼。這是可以用“我能做到的是······”這個(gè)句子開頭，向客戶表明你正對(duì)他們的問題采取解決的辦法。10/3/2021胡雨迎15三、“那不是我的工作?！睉?yīng)該說：

“這件事該由······來幫助

你·······”當(dāng)客戶請(qǐng)求你沒有權(quán)利或弄不請(qǐng)的事時(shí)，你應(yīng)該成為一個(gè)中介人，帶客戶去找能幫他解決問題的人或部門。四、“你是對(duì)的——這個(gè)部門很差勁。”應(yīng)該說：“我理解你的苦衷?！?0/3/2021胡雨迎16如果一位客戶對(duì)營(yíng)業(yè)員或某一部

門的工作表示不滿時(shí)，千萬不要通過

對(duì)他表示安慰而把事情弄的更糟。通

過說：“我理解你的苦衷”來表達(dá)對(duì)

客戶的理解，而不要說：“你是對(duì)的，這個(gè)部門很差勁”。這種移情作用正

是表現(xiàn)出你的關(guān)心，而不用通過同意

或不同意來回答客戶的問題。10/3/2021胡雨迎17五、“那不是我的錯(cuò)。”應(yīng)該說：

“讓我們看看這事該怎么解決。”

如果一位生氣的客戶指責(zé)你對(duì)他造成麻煩時(shí)，你本能的反應(yīng)是自衛(wèi)。若讓這咱本能占上風(fēng)，就會(huì)聽不進(jìn)客戶的話了，因此要沉住氣，同時(shí)帶有同感地說：“讓我們看看這事該怎么解

決?！?0/3/2021胡雨迎18六、“這事你應(yīng)該去找我們經(jīng)理說?！睉?yīng)該說：“我能幫助你解決?！笨蛻粲袝r(shí)問你一些事情，這些事情可能超出公司政策和常規(guī)做法，推給經(jīng)理是一種挑唆，應(yīng)該考慮怎么能來幫助客戶。10/3/2021胡雨迎19七、“你什么時(shí)候需要？”應(yīng)該說：

“我會(huì)盡力的。”當(dāng)客戶提出一些不合理或很難滿足的要求時(shí)，你又無能為力時(shí)，最好的辦法是不立刻做定回答，也不做任何承諾，進(jìn)行熱情的安慰，并盡努力去滿足他們的要求。10/3/2021胡雨迎20八、“冷靜點(diǎn)?！睉?yīng)該說：“很抱歉！”當(dāng)客戶失望、生氣、沮喪和擔(dān)心

時(shí)，告訴他們冷靜下來就意味著說他

們的感情不重要。如果你想讓客戶心

情平靜下來，就采取相反的方法---向他們道歉。這只是說你對(duì)所發(fā)生的一

切和對(duì)他們?cè)斐傻呢?fù)面影響表示抱歉。10/3/2021胡雨迎21九、“我忙著呢！”應(yīng)該說：“請(qǐng)稍候?！蓖Ｖ故诸^的工作去為另一位請(qǐng)幫助的客戶服務(wù)并不總是那么容易，尤其是你正在為一個(gè)客戶服務(wù)的時(shí)候。優(yōu)秀的服務(wù)員會(huì)很得體地說：“請(qǐng)稍

候?！边@樣簡(jiǎn)短的一句話再加上令人愉快的語調(diào)，會(huì)使客戶知道你意識(shí)到他的存在，并將盡快幫助他。10/3/2021胡雨迎22十、“再給我回電話好了?！睉?yīng)該說：

“我會(huì)給你回電話的。”有些客戶的要求，需要花時(shí)間進(jìn)行調(diào)查研究，并且要過幾天再進(jìn)一步進(jìn)行交談。主動(dòng)給客戶打電話告訴他你對(duì)這個(gè)問題很關(guān)心。10/3/2021胡雨迎23十種帶有服務(wù)性質(zhì)的銷售方式10/3/2021胡雨迎24盡管銷售和服務(wù)通常被當(dāng)做兩項(xiàng)獨(dú)立的活動(dòng)，然而事實(shí)上它們只是一個(gè)問題的兩個(gè)方面。用來提供良好服務(wù)的技巧是用來以定向服務(wù)方式對(duì)客戶銷售的過程。10/3/2021胡雨迎25一、吸引客戶的注意力。10/3/2021胡雨迎26u發(fā)放說明書，然后進(jìn)行電話推銷。u說明你的意圖并詢問客戶是否有空交談

u利用第三者的引見二、詢問一些問題。10/3/2021胡雨迎27推銷人員急于打算完成他所推銷商品的宣傳任務(wù)，以致于忘記詢問客戶“對(duì)他們來說最重要是是什么？”這樣的問題。定向服務(wù)銷售的核心是注重客戶的需求，而不是你自己的需要?？梢酝ㄟ^詢問一些問題來達(dá)到目的。有兩種方式可供選擇：u

開放式問題：用開放式問題來收集關(guān)于客戶需求和他們對(duì)商品接受程度的信息。開放式問題不要求肯定或否定回答。10/3/2021胡雨迎28u

封閉式問題：當(dāng)你只尋求一個(gè)基本的肯定或否定回答時(shí)，用封閉式問題。這些問題有助于讓客戶就某事作出決定。10/3/2021胡雨迎29三、說明你所售商品的好處。通過向潛在客戶解釋使用你的產(chǎn)品和服務(wù)的好處，從而清楚地說明所售商品的價(jià)值。當(dāng)心不要對(duì)準(zhǔn)則商品特征陳述過多。你或許認(rèn)為這些陳述有意義，但對(duì)客戶來說未必如此，因?yàn)榭蛻舾P(guān)心你的商品或服務(wù)對(duì)他們自己有什么影響。10/3/2021胡雨迎30四、對(duì)客戶說的話作出真實(shí)反應(yīng)。通過你對(duì)客戶的話的反應(yīng)，使他（她）知道你在正在傾聽。10/3/2021胡雨迎31五、與客戶的風(fēng)格一致。10/3/2021胡雨迎32u分析型購買者。

u支配型購買者。

u表達(dá)型購買者。

u和藹型購買者。六、了解客戶挑剔的銷售因素。在決定購買商品和服務(wù)時(shí)，你的潛在的客戶認(rèn)為頭等重要的因素是什么？哪些特定的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)影響他們的購買決定？通過詢問或仔細(xì)傾聽他們的、價(jià)格、色澤、技術(shù)服務(wù)、送貨服務(wù)的。10/3/2021胡雨迎33七、把打進(jìn)來的電話變成推銷的機(jī)會(huì)。10/3/2021胡雨迎34如果客戶帶著問題找服務(wù)人員或來公司，你要做好向他們介紹公司提供的其他服務(wù)和產(chǎn)品信息的準(zhǔn)備。因?yàn)榉?wù)提供者沒有事先向客戶問及他們是否對(duì)其它商品感興趣，因而未能擔(dān)當(dāng)好提供積極服務(wù)的角色，從而使多次推銷機(jī)會(huì)喪失掉。安排好你的業(yè)務(wù)，把不利因素減少到最低限度，以便能現(xiàn)場(chǎng)銷售其他服務(wù)和產(chǎn)品。八、學(xué)會(huì)把“不”視為回答。如果你和客戶討論產(chǎn)品（服務(wù)），而客戶給你個(gè)“不”字，表時(shí)他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品不感興趣，那就聽他的，和藹地接受他的拒絕。今天可能做不成這筆生意，但你可能得到將來的銷售機(jī)會(huì)或辦他們推薦來的客戶。10/3/2021胡