服務(wù)策劃管理程序（ISO∕IEC20000-1：2018）

服務(wù)策劃管理程序簡介目的針對公司承接IT服務(wù)的項目、合同或任務(wù)，確定質(zhì)量目標(biāo)，制定專門措施，配備相應(yīng)的資源，對服務(wù)實現(xiàn)過程實施控制，確保在約定的成本和質(zhì)量要求下交付服務(wù)。適用范圍適用于本公司承接IT服務(wù)的項目、合同或任務(wù)實現(xiàn)過程的策劃、實施、交付和管理活動控制。術(shù)語表服務(wù)目錄（SC）：有關(guān)可提供的服務(wù)及服務(wù)級別概要說明。服務(wù)級別協(xié)議（SLA）：由IT部門和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項或多項服務(wù)的一份協(xié)議。驗證：確保本公司承接IT服務(wù)的項目、合同或任務(wù)實現(xiàn)過程、計劃或其它可交付成果已經(jīng)完成，并與設(shè)計規(guī)格準(zhǔn)確、可靠和相符的活動。確認(rèn)：確保本公司承接IT服務(wù)的項目、合同或任務(wù)實現(xiàn)過程、計劃或其它可交付成果滿足業(yè)務(wù)需求的活動，確認(rèn)也能通過變更初始設(shè)計來保證滿足業(yè)務(wù)需求。引用文件《ISO/IEC20000-1:2018》《ISO/IEC9001-2015》《IT服務(wù)管理手冊》《項目管理制度》職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司IT服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略決策。管理者代表根據(jù)公司IT服務(wù)戰(zhàn)略、政策產(chǎn)業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況，向公司總經(jīng)理提供決策建議，協(xié)助公司總經(jīng)理進(jìn)行公司IT服務(wù)策略方面的管理工作。技術(shù)服務(wù)事業(yè)部組織服務(wù)產(chǎn)品、項目、合同實現(xiàn)策劃，批準(zhǔn)策劃方案及實施計劃。年度IT服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和任務(wù)分配，批準(zhǔn)編制及實施計劃。服務(wù)部負(fù)責(zé)相應(yīng)服務(wù)策劃管理活動的實施。負(fù)責(zé)公司承接服務(wù)的項目、合同或任務(wù)進(jìn)行控制和管理。項目經(jīng)理項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建IT服務(wù)項目組，并根據(jù)需要確定項目組人員構(gòu)成。項目經(jīng)理在《項目策劃書》指導(dǎo)下組織項目實施工作。商務(wù)部討論審批公司重大采購計劃、采購項目及實施方案。定期審批公司合格供應(yīng)商名單。審批設(shè)備邀請招標(biāo)采購評標(biāo)結(jié)果或談判結(jié)果，確定中標(biāo)方。銷售部門負(fù)責(zé)收集、反饋客戶需求，組織服務(wù)級別協(xié)議的評審與簽署。流程圖具體內(nèi)容服務(wù)售前當(dāng)公司與客戶簽訂新的服務(wù)合同或變更原有服務(wù)合同時，服務(wù)部會同銷售部門收集現(xiàn)有客戶IT服務(wù)信息，及時與客戶、服務(wù)部溝通。收集的信息應(yīng)明確新服務(wù)或變更服務(wù)需求涉及的服務(wù)目標(biāo)、范圍、要求、策略、實現(xiàn)方式等內(nèi)容；并收集當(dāng)前客戶IT系統(tǒng)配置現(xiàn)狀和運(yùn)行數(shù)據(jù)；技術(shù)發(fā)展、法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)更新、用戶環(huán)境變化等帶來的影響。所收集的服務(wù)要求包括：服務(wù)響應(yīng)的時間、服務(wù)可用性、連續(xù)性、人員技能、服務(wù)容量等。服務(wù)部根據(jù)客戶系統(tǒng)狀況，公司當(dāng)前的服務(wù)能力，以及前期收集的信息和服務(wù)需求編制《售前方案》?！妒矍胺桨浮沸璋凑铡斗?wù)級別管理程序》的要求制定服務(wù)級別協(xié)議，并在《售前方案》銷售部門以《售前方案》為藍(lán)本編制《服務(wù)合同》。合同評審《服務(wù)合同》依據(jù)公司制定的《合同管理程序》的要求進(jìn)行評審，服務(wù)部根據(jù)前序的分析結(jié)果提供評審意見。服務(wù)管理策劃銷售部門簽訂服務(wù)合同后，由服務(wù)部組織項目立項或項目變更工作，按照公司《項目管理制度》立項的有關(guān)章節(jié)要求進(jìn)行。服務(wù)部按照《項目管理制度》的要求確定項目經(jīng)理，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建服務(wù)項目組，并根據(jù)需要確定項目組人員構(gòu)成。項目經(jīng)理依據(jù)《服務(wù)合同》內(nèi)容和要求，以及《項目策劃控制程序》的要求完成《項目立項》、《項目立項計劃》和《項目策劃書》，組織項目實施。服務(wù)策劃內(nèi)容按照《項目策劃控制程序》要求編制。按照《項目評審控制程序》由項目經(jīng)理組織對《項目策劃書》進(jìn)行評審。服務(wù)管理實施批準(zhǔn)通過的《項目策劃書》，由項目經(jīng)理按策劃書所涉及的內(nèi)容組織實施，并要求進(jìn)行任務(wù)分解制定《項目工作計劃表》，報服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行審批。批準(zhǔn)通過的《項目工作計劃表》，由項目經(jīng)理按照《項目工作計劃表》組織項目實施活動。在項目實施過程中出現(xiàn)《項目工作計劃表》要求的活動發(fā)生變化或執(zhí)行任務(wù)人員調(diào)整，項目經(jīng)理應(yīng)向服務(wù)部經(jīng)理口頭或書面提出申請，安排人員對《項目工作計劃表》內(nèi)容變更，項目經(jīng)理審核之后，報服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。服務(wù)管理監(jiān)控、測量、改進(jìn)項目經(jīng)理根據(jù)項目執(zhí)行的情況，定期編制《服務(wù)月報》，服務(wù)報告管理要求包括：應(yīng)就向客戶提交的服務(wù)報告的內(nèi)容、報告周期與客戶協(xié)商并達(dá)成一致；擬制內(nèi)部服務(wù)報告，對計劃間隔內(nèi)的客戶服務(wù)狀況、問題趨勢、服務(wù)數(shù)據(jù)、SLA目標(biāo)實現(xiàn)等進(jìn)行匯總、統(tǒng)計和分析，組織召開月度服務(wù)質(zhì)量分析會議，形成《會議紀(jì)要》后發(fā)放。項目到期后，由項目經(jīng)理編寫《項目總結(jié)報告》，并按照《項目實施控制程序》有關(guān)項目結(jié)項要求完成項目結(jié)項。按照驗收交付準(zhǔn)則進(jìn)行部門內(nèi)部評審，評審?fù)ㄟ^后，提請客戶驗收，簽署《項目驗收證明》。服務(wù)部根據(jù)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，按《問題管理程序》的要求，組織相關(guān)部門和人員分析問題的原因、潛在問題的發(fā)展趨勢、與當(dāng)前SLA的符合性，以及可能對客戶系統(tǒng)造成的影響和風(fēng)險，并由服務(wù)部組織制訂相應(yīng)的解決方案，服務(wù)項目組配合實施。如屬于涉及信息安全方面的原因，服務(wù)部則應(yīng)按《信息安全管理程序》的要求處理，并應(yīng)及時向技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總監(jiān)通報，并與項目經(jīng)理一起制訂解決方案，服務(wù)部組織監(jiān)控實施和驗證。為確保服務(wù)管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行、改進(jìn)，項目過程中產(chǎn)生各種服務(wù)管理活動按照《服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理程序》的要求進(jìn)行控制和改進(jìn)。輸出的文件和記錄文件和記錄文件屬性擬制部門《售前方案》D服務(wù)部《服務(wù)合同》D銷售部