涂料導購流程手冊

涂料導購流程手冊教你如何做導購星冠化工星冠涂料導購流程手冊前言傳統(tǒng)的店鋪銷售模式，對導購員的各方面素質要求非常高，從顧客進門起，到他〔她〕成功的購置商品，這起決定性的“臨門一腳〞，全掌握在導購員的手上，因此導購人員對整個銷售工作的達成起著至關重要的作用，一個導購人員能力的上下將直接決定最終的銷售業(yè)績；但是導購人員的水平是參差不齊的，能力不達標的導購人員會影響銷售工作的進行，那么我們能夠采取什么方法來盡可能降低導購人員水平不夠而對銷售造成的影響呢？系統(tǒng)化、流程化的工作準那么能夠標準導購人員的工作程序，從而降低導購人員水平不行而對工作造成的影響；同時也能夠協(xié)助高素質的導購人員將工作做得更為出色；在涂料專賣店里，我們的全市場營銷系統(tǒng)表達在：標準的銷售手冊、標準的比照說理式陳列、標準的海報、標準的VCD、標準的效勞合同，而導購人員，可以在標準銷售手冊中流程的指導下更好地完成銷售工作；在星冠涂料，我們堅持：用程序管理工作按流程做好工作涂料導購流程手冊

目錄第一章：理念第二節(jié)：涂料導購方式的轉變第三節(jié)：小區(qū)推廣與專賣店職能分類第二章：涂料導購行為標準第一節(jié)：動作標準第二節(jié)：語言標準第三章：涂料導購效勞三大流程第一節(jié)：進店銷售流程第二節(jié)：危機處理流程第三節(jié)：收、發(fā)貨流程第四章：涂料導購專業(yè)技能、技巧知識第一節(jié)：導購技能第二節(jié)：導購技巧第三節(jié)：導購答疑第一章涂料導購方式重組理念第一節(jié)：星冠涂料導購理念導購：引導〔指導〕顧客認識油漆，明白什么是好油漆，幫助顧客完成購置油漆導購理念核心：看得見的品質，透明的流程，讓你做真正的消費主人導購是什么：導購是與顧客溝通的橋梁導購是為用戶提供效勞的效勞大使第二節(jié)：星冠涂料導購方式的轉變由單純推銷轉向知識的引導由口號式宣傳轉向說理式宣傳由裝飾性樣板轉向性能比照式樣板由人員介紹轉向VCD和手冊式標準化介紹由口頭保障轉向合同保障第三節(jié)：小區(qū)推廣與專賣店職能分類小區(qū)推廣負責宣傳問題：以往的小區(qū)推廣業(yè)務員工資與業(yè)績掛勾，所以他們在上門推銷時以銷售為目的，三番五次地上門推銷讓消費者厭煩解決：小區(qū)推廣只負責宣傳，以發(fā)邀請函、小區(qū)推廣為主，而不銷售專賣店負責銷售所有銷售職能集中在專賣店，充分利用墻上的海報、VCD、標準手冊，讓消費者在了解油漆的根底上，明明白白消費銷售過程中注意樹立品牌意識和效勞口碑，讓每一位顧客的費為我們帶來潛在市場，成為我們的“義務宣傳人員〞第二章涂料導購行為標準第二章：涂料導購行為標準第一節(jié)：動作的標準必做該做不做第二節(jié)：語言的標準必說該說不說第一節(jié)：動作的標準〔一〕－店內必做8件事店內清潔、商品陳列、貨源準備VCD播放熟記導購答疑內容，向顧客提供正確而準確的信息判斷顧客需求，有目的性的引導顧客看宣傳畫、VCD、銷售手冊根據顧客需求隨時切換VCD的內容建立客戶檔案，分析客戶的檔案有興趣客戶檔案有疑問客戶檔案已成交客戶檔案正確處理顧客的抱怨庫存盤點、做現(xiàn)金、貨物日記帳第一節(jié)：動作的標準〔二〕－銷售必做7件事進門必說：歡送光臨詢問房子的位置、面積、裝修用木材根據位置、面積、用材判斷收入的上下，進而建議油漆種類播放VCD按銷售手冊進行銷售和答疑建議性銷售〔如顧客買了木器漆，你必須建議他是否再買我們的乳膠漆或其它產品〕出門必說：謝謝光臨第一節(jié)：動作的標準〔三〕－應該做的事禮貌親切、微笑效勞語言通俗易懂、盡量會用熟練使用普通話和當?shù)卣Z言兩種語言應該注意防止顧客進門，導購一哄而上熟悉宣傳畫、VCD、標準手冊內容熟悉油工流程，明白木材與油漆的配比使用關系，自己能刷漆掌握流行趨勢的市場動態(tài)，能夠為拿不定主意的顧客提出中肯的建議請看顧客臉色，如果顧客已厭煩，請不要跟在顧客后面喋喋不休第一節(jié)：動作的標準〔四〕－決不能做的事情批評兄弟品牌不按銷售手冊答疑，或不知道答案、編造答案口頭進行報價顧客讓他自己看，導購不搭理具體情況未關問清楚就隨手配貨聊天、吃零食，對顧客評頭論足第二節(jié)：語言的標準〔一〕－必須說的事情好油漆是高固含低粘度

好油漆裝得滿，不在罐子的大小上玩花招星冠涂料的油漆成膜性優(yōu)異星冠涂料的油漆游離TDI達國標和歐標星冠涂料的油漆耐黃變氣味小環(huán)保健康星冠涂料一年監(jiān)護、十年養(yǎng)護第二節(jié)：語言的標準〔二〕－應該說的事情油漆的根本知識涂料的優(yōu)異性能通過答疑手冊答復消費者提問星冠涂料無油工回扣，引導理性消費星冠涂料給你算價格，星冠涂料的油漆本錢低，性價比優(yōu)越板材與油漆一定要配套使用第二節(jié)：語言的標準〔三〕－決不能說的事情在對顧客進行介紹時，攻擊其它品牌而應該不討論其它品牌的優(yōu)缺點，只向顧客介紹自己品牌的優(yōu)點客戶進行投訴時，不說“這不關我的事，與我無關〞；“我是賣漆的，這是廠家的事〞而應該記住，自己就代表公司，代表廠家，凡事都應該給顧客一個滿意的答復，如實在不知道，也應告訴顧客，“對不起，這問題我暫時還不能確定，請留下你的聯(lián)系，我會通知專門人員為你解答〞當顧客說出投訴的情況和原因時，不說：“不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事〞而應該記住，凡事都有發(fā)生的可能，出了問題，不應逃避和推脫，而應以積極的態(tài)度來解決問題，并向顧客說抱歉第三章涂料導購效勞流程第三章：涂料導購效勞三大流程第一節(jié)：進店銷售流程開店準備問好詢問答疑、播放VCD建議方案、計算價格促成購置購置送客第二節(jié)：危機處理流程關于投訴導購員接到投訴流程技術員接到投訴流程關于意外正確處理顧客上門報怨對不明問題的處理流程對模糊問題的處理流程第三節(jié)：進、出貨流程第一節(jié)：進店銷售流程〔一〕1、開店準備按規(guī)定時間開店，做好店內清潔工作；貨品打堆整潔、標準；貨源準備充足；2、問好顧客進店，應充滿熱情的問好：“你好，歡送光臨〞；3、詢問當顧客在店內觀看時，你應該上前詢問他，讓他說話，明白知道顧客需要什么，你可以說：“有什么可以幫到你嗎？〞“先生〔小姐〕，你是看乳膠漆還是木器漆〞“先生〔小姐〕，你是買的什么板材？我可以給你建議用什么樣的油漆好〞在詢問時，你應該問清楚顧客房子的位置、面積、裝修用木材第一節(jié)：進店銷售流程〔二〕4、答疑根據顧客的提問，一一明確答復借助VCD和樣板，標準手冊，盡量讓工具說話，讓事實說話對自己不知道的問題，不可以隨意亂說，而應該說“對不起，這個問題我暫時還無法確定，請留下你的，我會通知專門的人員為你解答〞5、建議方案，計算價格針對顧客的板材特性與個人喜好建議出相適應的，顧客滿意的方案，建議出使用油漆的種類計算出價格，并說出自己價格的優(yōu)勢第一節(jié)：進店銷售流程〔三〕6、促成購置：促成的良好時機當重要的利益〔如環(huán)保健康、耐黃變、一年監(jiān)護〕被顧客認可且感興趣促成的方法1〕直接銷售促成導購員：這種方案你滿意嗎？顧客：還不錯導購員：請問貨要送到哪里？2〕強迫銷售促成導購員：合同你已經了解得非常詳細了，需要現(xiàn)在簽約嗎？3〕二選一促成銷售導購員：你決定要家具漆呢，還是家具漆與乳膠漆都要？因為我們這里有套裝優(yōu)惠價格第一節(jié)：進店銷售流程7、決定購置決定購置不購置分析原因是有興趣客戶還是有疑問客戶開單、收款、發(fā)貨建立好相應檔案，以備聯(lián)系填寫有關表單第一節(jié)：進店銷售流程〔四〕8、送客送客時禮貌用語：“謝謝光臨〞不管顧客購置與否，都應笑臉相送。因為顧客這次沒購置并不意味著他下次不不購置，記住，進店來的每一個人都會是你的潛在客戶你可以說：“我相信你選擇星冠油漆是沒錯的，不過，我也歡送你去貨比三家〞第二節(jié)：危機處理流程〔關于投訴〕導購員接到投訴流程必須以適當及下面的態(tài)度答復接到投訴感謝客戶提出意見并復述其意見，以示鄭重其事能解決不能解決安排技術效勞當即向專職經理或技術人員取得聯(lián)系、尋求支持當天技術人員必須與客戶取得聯(lián)系告訴顧客最遲答復時間對技術效勞完成后進行跟蹤，了解客戶滿意度并把技術效勞反響表交專職經理審核、并存檔第二節(jié)：危機處理流程〔關于投訴〕技術員接到投訴流程詢問客戶聯(lián)系和具體地址細心聆聽顧客反映的情況、復述并做記錄了解清楚用何種板材、使用什么型號的油漆了解施工環(huán)境了解施工工藝可判斷是否可以解決提出解決方案否約定時間到現(xiàn)場解決第二節(jié)：危機處理流程〔關于投訴〕實地考察施工環(huán)境及事故情況向油漆工了解施工的每一工藝細節(jié)提出解決方案前分清是質量還是施工事故質量事故施工事故無條件更換貨及申請作出適當合理補償提出解決方案，最好實操指導讓客戶在技術效勞反響表中填寫意見并簽名效勞反響表交由專職經理第二節(jié)：危機處理流程〔關于投訴〕本卷須知到達現(xiàn)場須禮貌地出示技術員證件要到現(xiàn)場解決，必須向專職經理申請半小時內要向客戶確定到達現(xiàn)場的大概時間，并知會專職經理原那么上必須24小時內到達現(xiàn)場，并越快越好對不可解決的問題要及時向專職經理申請，要求大寶廠給予技術援助牽涉產品質量問題要賠償?shù)氖录仨毰恼諏嵕叭∽C，再報專職經理向廠方申請賠償方案對待投訴要跟蹤到底，無論結果如何，必須給予客戶明確答復第二節(jié)：危機處理流程〔關于意外〕對顧客上門抱怨的處理流程認真聆聽顧客的抱怨迅速、立即著手處理是我們的責任顧客誤會誠心誠意抱歉并提出解決方案心平氣和的說明事情緣由及解決方案本卷須知抱歉時的統(tǒng)一語言：無論是誰的責任，首先謝謝您使用了我們的產品，并感謝您的意見，也對由此給您造成的不便珍表示歉意，您是否可以詳細的說一下事情的經過呢？顧客是有期望才有抱怨，如顧客的抱怨沒得到正確的解決，會產生以下后果：顧客本身：心里不愉快，會對我們進行負面的宣傳專賣店：信譽下降，而讓競爭對手獲勝導購員：沒處理好事情，收入減少且工作無成就感所以處理顧客抱怨時，不管顧客是否情緒沖動，導購員都不應該不耐煩或與之爭執(zhí)在聆聽顧客抱怨時，要適當配合“我理解〞、“嗯〞之類的語言，以減少顧客的怒氣如確實是我們的責任，抱歉一定要誠心誠意，態(tài)度要誠懇第二節(jié)：危機處理流程〔關于意外〕對不明問題的處理流程對不起，這個問題我目前還不能確定請留下您的聯(lián)系通知公司的專門人員為您解答注意不明問題，就是自己不知道怎么答復的問題對待這種問題，一定不要亂答復請按流程答復第二節(jié)：危機處理流程〔關于投訴〕對模糊問題的處理流程詢問確認回答本卷須知模糊問題：就是比較模棱兩可的問題如：顧客問：“你們的油漆怎么賣？〞針對這種問題，你應該先問清楚他是需要什么漆，是需要的是木器漆還是乳膠漆，問清楚之后再作具體答復第三節(jié)：收發(fā)貨流程〔收貨〕收貨流程收貨準備驗貨破損、缺貨核對單據退回破損貨物并附上破損、缺貨的單據登記入帳、擺放貨物清掃衛(wèi)生第三節(jié)：收發(fā)貨流程〔發(fā)貨〕發(fā)貨流程開單據備貨驗貨〔與顧客共同驗貨〕收款、給顧客相關單據及效勞表格分裝、封口裝車送客第四章涂料導購專業(yè)技能、技巧與知識第三章：涂料導購專業(yè)技能、技巧與知識第一節(jié)：導購技能商品陳列、打堆技能油工流程技能建立客戶檔案第二節(jié)：導購技巧第三節(jié)：導購答疑〔見導購答疑手冊〕第一節(jié)：導購技能〔一〕商品陳列、打堆技能要求導購人員必須會打方堆、圓堆、金字塔堆和屏風墻第一節(jié)：導購技能〔二〕油工流程技能導購員利用業(yè)余時間向油漆工人學習刷漆目的：通過刷漆流程，明確知道油漆與木材的關系，及油漆常見病因及處理方式：在實地操作要求導購人員必須通過家裝油漆知識的閉卷考試，否那么取消上崗資格第一節(jié)：導購技能〔三〕建立客戶檔案有興趣客戶檔案有疑問客戶檔案已成交客戶檔案方式：對當日客戶進行記錄、分析、歸檔對檔案內客戶進行聯(lián)系、再分析第二節(jié)：導購技巧〔1〕導購與顧客初步接觸技巧當顧客眼神與導購相碰時：這是顧客接觸的絕佳時期，導購應主動招呼：“你好，歡送光臨〞當顧客四處張望時：這說明顧客有事要咨詢，導購代表應主動上前解答當顧客長時間凝視某一樣板或觸摸樣板時：這說明顧客對這種效果很感興趣是，這時導購應不失時機的介紹當顧客提問時：這說明顧客有強烈興趣，導購應給顧客滿意答復第二節(jié)：導購技巧〔2、3〕當顧客上門時是否應該迎上前去？顧客上門時應該主動迎上前去，道一聲：“你好，歡送光臨〞，給顧客一種親切的感覺，然后給顧客一個自由參觀的時間，而不應該緊跟顧客，這樣會讓顧客很壓抑，當顧客有疑問時，再給提供效勞，但應找時機接近顧客，介紹產品怎樣了解顧客的需求？觀察購置信號：可通過觀察動作、表情來得悉顧客的需要推薦商品法：當通過觀察無法獲知所需信息時，可以通過向顧客推薦一、兩種產品觀其反響，由此來獲知顧客的真正需要詢問法：通過詢問來得悉顧客真正的需要第二節(jié)：導購技巧〔4〕在標準說明的根底上，針對不同的顧客，不同的談話技巧崇尚名牌的顧客：可講廠家實力，質量認證喜歡實惠的顧客：可講綜合本錢，性能效果知識分子：可強調環(huán)保、健康無主見的顧客：可介紹為主，輔以可實施的具體方案預算女性顧客：