涂料導(dǎo)購(gòu)流程手冊(cè)

涂料導(dǎo)購(gòu)流程手冊(cè)教你如何做導(dǎo)購(gòu)星冠化工星冠涂料導(dǎo)購(gòu)流程手冊(cè)前言傳統(tǒng)的店鋪銷(xiāo)售模式，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的各方面素質(zhì)要求非常高，從顧客進(jìn)門(mén)起，到他〔她〕成功的購(gòu)置商品，這起決定性的“臨門(mén)一腳〞，全掌握在導(dǎo)購(gòu)員的手上，因此導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售工作的達(dá)成起著至關(guān)重要的作用，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員能力的上下將直接決定最終的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；但是導(dǎo)購(gòu)人員的水平是參差不齊的，能力不達(dá)標(biāo)的導(dǎo)購(gòu)人員會(huì)影響銷(xiāo)售工作的進(jìn)行，那么我們能夠采取什么方法來(lái)盡可能降低導(dǎo)購(gòu)人員水平不夠而對(duì)銷(xiāo)售造成的影響呢？系統(tǒng)化、流程化的工作準(zhǔn)那么能夠標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)人員的工作程序，從而降低導(dǎo)購(gòu)人員水平不行而對(duì)工作造成的影響；同時(shí)也能夠協(xié)助高素質(zhì)的導(dǎo)購(gòu)人員將工作做得更為出色；在涂料專(zhuān)賣(mài)店里，我們的全市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)表達(dá)在：標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)的比照說(shuō)理式陳列、標(biāo)準(zhǔn)的海報(bào)、標(biāo)準(zhǔn)的VCD、標(biāo)準(zhǔn)的效勞合同，而導(dǎo)購(gòu)人員，可以在標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售手冊(cè)中流程的指導(dǎo)下更好地完成銷(xiāo)售工作；在星冠涂料，我們堅(jiān)持：用程序管理工作按流程做好工作涂料導(dǎo)購(gòu)流程手冊(cè)

目錄第一章：理念第二節(jié)：涂料導(dǎo)購(gòu)方式的轉(zhuǎn)變第三節(jié)：小區(qū)推廣與專(zhuān)賣(mài)店職能分類(lèi)第二章：涂料導(dǎo)購(gòu)行為標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)：動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)：語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)第三章：涂料導(dǎo)購(gòu)效勞三大流程第一節(jié)：進(jìn)店銷(xiāo)售流程第二節(jié)：危機(jī)處理流程第三節(jié)：收、發(fā)貨流程第四章：涂料導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)業(yè)技能、技巧知識(shí)第一節(jié)：導(dǎo)購(gòu)技能第二節(jié)：導(dǎo)購(gòu)技巧第三節(jié)：導(dǎo)購(gòu)答疑第一章涂料導(dǎo)購(gòu)方式重組理念第一節(jié)：星冠涂料導(dǎo)購(gòu)理念導(dǎo)購(gòu)：引導(dǎo)〔指導(dǎo)〕顧客認(rèn)識(shí)油漆，明白什么是好油漆，幫助顧客完成購(gòu)置油漆導(dǎo)購(gòu)理念核心：看得見(jiàn)的品質(zhì)，透明的流程，讓你做真正的消費(fèi)主人導(dǎo)購(gòu)是什么：導(dǎo)購(gòu)是與顧客溝通的橋梁導(dǎo)購(gòu)是為用戶提供效勞的效勞大使第二節(jié)：星冠涂料導(dǎo)購(gòu)方式的轉(zhuǎn)變由單純推銷(xiāo)轉(zhuǎn)向知識(shí)的引導(dǎo)由口號(hào)式宣傳轉(zhuǎn)向說(shuō)理式宣傳由裝飾性樣板轉(zhuǎn)向性能比照式樣板由人員介紹轉(zhuǎn)向VCD和手冊(cè)式標(biāo)準(zhǔn)化介紹由口頭保障轉(zhuǎn)向合同保障第三節(jié)：小區(qū)推廣與專(zhuān)賣(mài)店職能分類(lèi)小區(qū)推廣負(fù)責(zé)宣傳問(wèn)題：以往的小區(qū)推廣業(yè)務(wù)員工資與業(yè)績(jī)掛勾，所以他們?cè)谏祥T(mén)推銷(xiāo)時(shí)以銷(xiāo)售為目的，三番五次地上門(mén)推銷(xiāo)讓消費(fèi)者厭煩解決：小區(qū)推廣只負(fù)責(zé)宣傳，以發(fā)邀請(qǐng)函、小區(qū)推廣為主，而不銷(xiāo)售專(zhuān)賣(mài)店負(fù)責(zé)銷(xiāo)售所有銷(xiāo)售職能集中在專(zhuān)賣(mài)店，充分利用墻上的海報(bào)、VCD、標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，讓消費(fèi)者在了解油漆的根底上，明明白白消費(fèi)銷(xiāo)售過(guò)程中注意樹(shù)立品牌意識(shí)和效勞口碑，讓每一位顧客的費(fèi)為我們帶來(lái)潛在市場(chǎng)，成為我們的“義務(wù)宣傳人員〞第二章涂料導(dǎo)購(gòu)行為標(biāo)準(zhǔn)第二章：涂料導(dǎo)購(gòu)行為標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)：動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)必做該做不做第二節(jié)：語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)必說(shuō)該說(shuō)不說(shuō)第一節(jié)：動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)〔一〕－店內(nèi)必做8件事店內(nèi)清潔、商品陳列、貨源準(zhǔn)備VCD播放熟記導(dǎo)購(gòu)答疑內(nèi)容，向顧客提供正確而準(zhǔn)確的信息判斷顧客需求，有目的性的引導(dǎo)顧客看宣傳畫(huà)、VCD、銷(xiāo)售手冊(cè)根據(jù)顧客需求隨時(shí)切換VCD的內(nèi)容建立客戶檔案，分析客戶的檔案有興趣客戶檔案有疑問(wèn)客戶檔案已成交客戶檔案正確處理顧客的抱怨庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)、做現(xiàn)金、貨物日記帳第一節(jié)：動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)〔二〕－銷(xiāo)售必做7件事進(jìn)門(mén)必說(shuō)：歡送光臨詢問(wèn)房子的位置、面積、裝修用木材根據(jù)位置、面積、用材判斷收入的上下，進(jìn)而建議油漆種類(lèi)播放VCD按銷(xiāo)售手冊(cè)進(jìn)行銷(xiāo)售和答疑建議性銷(xiāo)售〔如顧客買(mǎi)了木器漆，你必須建議他是否再買(mǎi)我們的乳膠漆或其它產(chǎn)品〕出門(mén)必說(shuō)：謝謝光臨第一節(jié)：動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)〔三〕－應(yīng)該做的事禮貌親切、微笑效勞語(yǔ)言通俗易懂、盡量會(huì)用熟練使用普通話和當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言兩種語(yǔ)言應(yīng)該注意防止顧客進(jìn)門(mén)，導(dǎo)購(gòu)一哄而上熟悉宣傳畫(huà)、VCD、標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)內(nèi)容熟悉油工流程，明白木材與油漆的配比使用關(guān)系，自己能刷漆掌握流行趨勢(shì)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，能夠?yàn)槟貌欢ㄖ饕獾念櫩吞岢鲋锌系慕ㄗh請(qǐng)看顧客臉色，如果顧客已厭煩，請(qǐng)不要跟在顧客后面喋喋不休第一節(jié)：動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)〔四〕－決不能做的事情批評(píng)兄弟品牌不按銷(xiāo)售手冊(cè)答疑，或不知道答案、編造答案口頭進(jìn)行報(bào)價(jià)顧客讓他自己看，導(dǎo)購(gòu)不搭理具體情況未關(guān)問(wèn)清楚就隨手配貨聊天、吃零食，對(duì)顧客評(píng)頭論足第二節(jié)：語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)〔一〕－必須說(shuō)的事情好油漆是高固含低粘度

好油漆裝得滿，不在罐子的大小上玩花招星冠涂料的油漆成膜性優(yōu)異星冠涂料的油漆游離TDI達(dá)國(guó)標(biāo)和歐標(biāo)星冠涂料的油漆耐黃變氣味小環(huán)保健康星冠涂料一年監(jiān)護(hù)、十年養(yǎng)護(hù)第二節(jié)：語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)〔二〕－應(yīng)該說(shuō)的事情油漆的根本知識(shí)涂料的優(yōu)異性能通過(guò)答疑手冊(cè)答復(fù)消費(fèi)者提問(wèn)星冠涂料無(wú)油工回扣，引導(dǎo)理性消費(fèi)星冠涂料給你算價(jià)格，星冠涂料的油漆本錢(qián)低，性價(jià)比優(yōu)越板材與油漆一定要配套使用第二節(jié)：語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)〔三〕－決不能說(shuō)的事情在對(duì)顧客進(jìn)行介紹時(shí)，攻擊其它品牌而應(yīng)該不討論其它品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，只向顧客介紹自己品牌的優(yōu)點(diǎn)客戶進(jìn)行投訴時(shí)，不說(shuō)“這不關(guān)我的事，與我無(wú)關(guān)〞；“我是賣(mài)漆的，這是廠家的事〞而應(yīng)該記住，自己就代表公司，代表廠家，凡事都應(yīng)該給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，如實(shí)在不知道，也應(yīng)告訴顧客，“對(duì)不起，這問(wèn)題我暫時(shí)還不能確定，請(qǐng)留下你的聯(lián)系，我會(huì)通知專(zhuān)門(mén)人員為你解答〞當(dāng)顧客說(shuō)出投訴的情況和原因時(shí)，不說(shuō)：“不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這樣的事〞而應(yīng)該記住，凡事都有發(fā)生的可能，出了問(wèn)題，不應(yīng)逃避和推脫，而應(yīng)以積極的態(tài)度來(lái)解決問(wèn)題，并向顧客說(shuō)抱歉第三章涂料導(dǎo)購(gòu)效勞流程第三章：涂料導(dǎo)購(gòu)效勞三大流程第一節(jié)：進(jìn)店銷(xiāo)售流程開(kāi)店準(zhǔn)備問(wèn)好詢問(wèn)答疑、播放VCD建議方案、計(jì)算價(jià)格促成購(gòu)置購(gòu)置送客第二節(jié)：危機(jī)處理流程關(guān)于投訴導(dǎo)購(gòu)員接到投訴流程技術(shù)員接到投訴流程關(guān)于意外正確處理顧客上門(mén)報(bào)怨對(duì)不明問(wèn)題的處理流程對(duì)模糊問(wèn)題的處理流程第三節(jié)：進(jìn)、出貨流程第一節(jié)：進(jìn)店銷(xiāo)售流程〔一〕1、開(kāi)店準(zhǔn)備按規(guī)定時(shí)間開(kāi)店，做好店內(nèi)清潔工作；貨品打堆整潔、標(biāo)準(zhǔn)；貨源準(zhǔn)備充足；2、問(wèn)好顧客進(jìn)店，應(yīng)充滿熱情的問(wèn)好：“你好，歡送光臨〞；3、詢問(wèn)當(dāng)顧客在店內(nèi)觀看時(shí)，你應(yīng)該上前詢問(wèn)他，讓他說(shuō)話，明白知道顧客需要什么，你可以說(shuō)：“有什么可以幫到你嗎？〞“先生〔小姐〕，你是看乳膠漆還是木器漆〞“先生〔小姐〕，你是買(mǎi)的什么板材？我可以給你建議用什么樣的油漆好〞在詢問(wèn)時(shí)，你應(yīng)該問(wèn)清楚顧客房子的位置、面積、裝修用木材第一節(jié)：進(jìn)店銷(xiāo)售流程〔二〕4、答疑根據(jù)顧客的提問(wèn)，一一明確答復(fù)借助VCD和樣板，標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，盡量讓工具說(shuō)話，讓事實(shí)說(shuō)話對(duì)自己不知道的問(wèn)題，不可以隨意亂說(shuō)，而應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我暫時(shí)還無(wú)法確定，請(qǐng)留下你的，我會(huì)通知專(zhuān)門(mén)的人員為你解答〞5、建議方案，計(jì)算價(jià)格針對(duì)顧客的板材特性與個(gè)人喜好建議出相適應(yīng)的，顧客滿意的方案，建議出使用油漆的種類(lèi)計(jì)算出價(jià)格，并說(shuō)出自己價(jià)格的優(yōu)勢(shì)第一節(jié)：進(jìn)店銷(xiāo)售流程〔三〕6、促成購(gòu)置：促成的良好時(shí)機(jī)當(dāng)重要的利益〔如環(huán)保健康、耐黃變、一年監(jiān)護(hù)〕被顧客認(rèn)可且感興趣促成的方法1〕直接銷(xiāo)售促成導(dǎo)購(gòu)員：這種方案你滿意嗎？顧客：還不錯(cuò)導(dǎo)購(gòu)員：請(qǐng)問(wèn)貨要送到哪里？2〕強(qiáng)迫銷(xiāo)售促成導(dǎo)購(gòu)員：合同你已經(jīng)了解得非常詳細(xì)了，需要現(xiàn)在簽約嗎？3〕二選一促成銷(xiāo)售導(dǎo)購(gòu)員：你決定要家具漆呢，還是家具漆與乳膠漆都要？因?yàn)槲覀冞@里有套裝優(yōu)惠價(jià)格第一節(jié)：進(jìn)店銷(xiāo)售流程7、決定購(gòu)置決定購(gòu)置不購(gòu)置分析原因是有興趣客戶還是有疑問(wèn)客戶開(kāi)單、收款、發(fā)貨建立好相應(yīng)檔案，以備聯(lián)系填寫(xiě)有關(guān)表單第一節(jié)：進(jìn)店銷(xiāo)售流程〔四〕8、送客送客時(shí)禮貌用語(yǔ)：“謝謝光臨〞不管顧客購(gòu)置與否，都應(yīng)笑臉相送。因?yàn)轭櫩瓦@次沒(méi)購(gòu)置并不意味著他下次不不購(gòu)置，記住，進(jìn)店來(lái)的每一個(gè)人都會(huì)是你的潛在客戶你可以說(shuō)：“我相信你選擇星冠油漆是沒(méi)錯(cuò)的，不過(guò)，我也歡送你去貨比三家〞第二節(jié)：危機(jī)處理流程〔關(guān)于投訴〕導(dǎo)購(gòu)員接到投訴流程必須以適當(dāng)及下面的態(tài)度答復(fù)接到投訴感謝客戶提出意見(jiàn)并復(fù)述其意見(jiàn)，以示鄭重其事能解決不能解決安排技術(shù)效勞當(dāng)即向?qū)Ｂ毥?jīng)理或技術(shù)人員取得聯(lián)系、尋求支持當(dāng)天技術(shù)人員必須與客戶取得聯(lián)系告訴顧客最遲答復(fù)時(shí)間對(duì)技術(shù)效勞完成后進(jìn)行跟蹤，了解客戶滿意度并把技術(shù)效勞反響表交專(zhuān)職經(jīng)理審核、并存檔第二節(jié)：危機(jī)處理流程〔關(guān)于投訴〕技術(shù)員接到投訴流程詢問(wèn)客戶聯(lián)系和具體地址細(xì)心聆聽(tīng)顧客反映的情況、復(fù)述并做記錄了解清楚用何種板材、使用什么型號(hào)的油漆了解施工環(huán)境了解施工工藝可判斷是否可以解決提出解決方案否約定時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)解決第二節(jié)：危機(jī)處理流程〔關(guān)于投訴〕實(shí)地考察施工環(huán)境及事故情況向油漆工了解施工的每一工藝細(xì)節(jié)提出解決方案前分清是質(zhì)量還是施工事故質(zhì)量事故施工事故無(wú)條件更換貨及申請(qǐng)作出適當(dāng)合理補(bǔ)償提出解決方案，最好實(shí)操指導(dǎo)讓客戶在技術(shù)效勞反響表中填寫(xiě)意見(jiàn)并簽名效勞反響表交由專(zhuān)職經(jīng)理第二節(jié)：危機(jī)處理流程〔關(guān)于投訴〕本卷須知到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)須禮貌地出示技術(shù)員證件要到現(xiàn)場(chǎng)解決，必須向?qū)Ｂ毥?jīng)理申請(qǐng)半小時(shí)內(nèi)要向客戶確定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的大概時(shí)間，并知會(huì)專(zhuān)職經(jīng)理原那么上必須24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并越快越好對(duì)不可解決的問(wèn)題要及時(shí)向?qū)Ｂ毥?jīng)理申請(qǐng)，要求大寶廠給予技術(shù)援助牽涉產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題要賠償?shù)氖录?，必須拍照?shí)景取證，再報(bào)專(zhuān)職經(jīng)理向廠方申請(qǐng)賠償方案對(duì)待投訴要跟蹤到底，無(wú)論結(jié)果如何，必須給予客戶明確答復(fù)第二節(jié)：危機(jī)處理流程〔關(guān)于意外〕對(duì)顧客上門(mén)抱怨的處理流程認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的抱怨迅速、立即著手處理是我們的責(zé)任顧客誤會(huì)誠(chéng)心誠(chéng)意抱歉并提出解決方案心平氣和的說(shuō)明事情緣由及解決方案本卷須知抱歉時(shí)的統(tǒng)一語(yǔ)言：無(wú)論是誰(shuí)的責(zé)任，首先謝謝您使用了我們的產(chǎn)品，并感謝您的意見(jiàn)，也對(duì)由此給您造成的不便珍表示歉意，您是否可以詳細(xì)的說(shuō)一下事情的經(jīng)過(guò)呢？顧客是有期望才有抱怨，如顧客的抱怨沒(méi)得到正確的解決，會(huì)產(chǎn)生以下后果：顧客本身：心里不愉快，會(huì)對(duì)我們進(jìn)行負(fù)面的宣傳專(zhuān)賣(mài)店：信譽(yù)下降，而讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝導(dǎo)購(gòu)員：沒(méi)處理好事情，收入減少且工作無(wú)成就感所以處理顧客抱怨時(shí)，不管顧客是否情緒沖動(dòng)，導(dǎo)購(gòu)員都不應(yīng)該不耐煩或與之爭(zhēng)執(zhí)在聆聽(tīng)顧客抱怨時(shí)，要適當(dāng)配合“我理解〞、“嗯〞之類(lèi)的語(yǔ)言，以減少顧客的怒氣如確實(shí)是我們的責(zé)任，抱歉一定要誠(chéng)心誠(chéng)意，態(tài)度要誠(chéng)懇第二節(jié)：危機(jī)處理流程〔關(guān)于意外〕對(duì)不明問(wèn)題的處理流程對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我目前還不能確定請(qǐng)留下您的聯(lián)系通知公司的專(zhuān)門(mén)人員為您解答注意不明問(wèn)題，就是自己不知道怎么答復(fù)的問(wèn)題對(duì)待這種問(wèn)題，一定不要亂答復(fù)請(qǐng)按流程答復(fù)第二節(jié)：危機(jī)處理流程〔關(guān)于投訴〕對(duì)模糊問(wèn)題的處理流程詢問(wèn)確認(rèn)回答本卷須知模糊問(wèn)題：就是比較模棱兩可的問(wèn)題如：顧客問(wèn)：“你們的油漆怎么賣(mài)？〞針對(duì)這種問(wèn)題，你應(yīng)該先問(wèn)清楚他是需要什么漆，是需要的是木器漆還是乳膠漆，問(wèn)清楚之后再作具體答復(fù)第三節(jié)：收發(fā)貨流程〔收貨〕收貨流程收貨準(zhǔn)備驗(yàn)貨破損、缺貨核對(duì)單據(jù)退回破損貨物并附上破損、缺貨的單據(jù)登記入帳、擺放貨物清掃衛(wèi)生第三節(jié)：收發(fā)貨流程〔發(fā)貨〕發(fā)貨流程開(kāi)單據(jù)備貨驗(yàn)貨〔與顧客共同驗(yàn)貨〕收款、給顧客相關(guān)單據(jù)及效勞表格分裝、封口裝車(chē)送客第四章涂料導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)業(yè)技能、技巧與知識(shí)第三章：涂料導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)業(yè)技能、技巧與知識(shí)第一節(jié)：導(dǎo)購(gòu)技能商品陳列、打堆技能油工流程技能建立客戶檔案第二節(jié)：導(dǎo)購(gòu)技巧第三節(jié)：導(dǎo)購(gòu)答疑〔見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)答疑手冊(cè)〕第一節(jié)：導(dǎo)購(gòu)技能〔一〕商品陳列、打堆技能要求導(dǎo)購(gòu)人員必須會(huì)打方堆、圓堆、金字塔堆和屏風(fēng)墻第一節(jié)：導(dǎo)購(gòu)技能〔二〕油工流程技能導(dǎo)購(gòu)員利用業(yè)余時(shí)間向油漆工人學(xué)習(xí)刷漆目的：通過(guò)刷漆流程，明確知道油漆與木材的關(guān)系，及油漆常見(jiàn)病因及處理方式：在實(shí)地操作要求導(dǎo)購(gòu)人員必須通過(guò)家裝油漆知識(shí)的閉卷考試，否那么取消上崗資格第一節(jié)：導(dǎo)購(gòu)技能〔三〕建立客戶檔案有興趣客戶檔案有疑問(wèn)客戶檔案已成交客戶檔案方式：對(duì)當(dāng)日客戶進(jìn)行記錄、分析、歸檔對(duì)檔案內(nèi)客戶進(jìn)行聯(lián)系、再分析第二節(jié)：導(dǎo)購(gòu)技巧〔1〕導(dǎo)購(gòu)與顧客初步接觸技巧當(dāng)顧客眼神與導(dǎo)購(gòu)相碰時(shí)：這是顧客接觸的絕佳時(shí)期，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)招呼：“你好，歡送光臨〞當(dāng)顧客四處張望時(shí)：這說(shuō)明顧客有事要咨詢，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)主動(dòng)上前解答當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一樣板或觸摸樣板時(shí)：這說(shuō)明顧客對(duì)這種效果很感興趣是，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)不失時(shí)機(jī)的介紹當(dāng)顧客提問(wèn)時(shí)：這說(shuō)明顧客有強(qiáng)烈興趣，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)給顧客滿意答復(fù)第二節(jié)：導(dǎo)購(gòu)技巧〔2、3〕當(dāng)顧客上門(mén)時(shí)是否應(yīng)該迎上前去？顧客上門(mén)時(shí)應(yīng)該主動(dòng)迎上前去，道一聲：“你好，歡送光臨〞，給顧客一種親切的感覺(jué)，然后給顧客一個(gè)自由參觀的時(shí)間，而不應(yīng)該緊跟顧客，這樣會(huì)讓顧客很壓抑，當(dāng)顧客有疑問(wèn)時(shí)，再給提供效勞，但應(yīng)找時(shí)機(jī)接近顧客，介紹產(chǎn)品怎樣了解顧客的需求？觀察購(gòu)置信號(hào)：可通過(guò)觀察動(dòng)作、表情來(lái)得悉顧客的需要推薦商品法：當(dāng)通過(guò)觀察無(wú)法獲知所需信息時(shí)，可以通過(guò)向顧客推薦一、兩種產(chǎn)品觀其反響，由此來(lái)獲知顧客的真正需要詢問(wèn)法：通過(guò)詢問(wèn)來(lái)得悉顧客真正的需要第二節(jié)：導(dǎo)購(gòu)技巧〔4〕在標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明的根底上，針對(duì)不同的顧客，不同的談話技巧崇尚名牌的顧客：可講廠家實(shí)力，質(zhì)量認(rèn)證喜歡實(shí)惠的顧客：可講綜合本錢(qián)，性能效果知識(shí)分子：可強(qiáng)調(diào)環(huán)保、健康無(wú)主見(jiàn)的顧客：可介紹為主，輔以可實(shí)施的具體方案預(yù)算女性顧客：