圖書館服務(wù)禮儀講座

圖書館效勞禮儀健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院彭紅公共圖書館的工作性質(zhì)公共圖書館是我國科學(xué)、教育、文化事業(yè)的重要組成局部，是一個城市精神文明建設(shè)的重要窗口之一，是弘揚優(yōu)秀文化遺產(chǎn)、宣傳先進(jìn)文化、提高全民素質(zhì)、效勞群眾的基地。圖書館員工的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

1.

熱愛圖書館事業(yè)，愛崗敬業(yè)，積極參加館里各項活動，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感。2.樹立“讀者第一，效勞至上〞的思想，維護(hù)讀者合法權(quán)益，尊重不同信仰的讀者的習(xí)慣，敬老助殘，盡量幫助弱勢讀者。讀者活動場所應(yīng)嚴(yán)格遵守開放時間，虛心聽取讀者意見，不斷改進(jìn)和提高效勞水平。3.遵紀(jì)守法，遵從社會公德，嚴(yán)格執(zhí)行本館各項規(guī)章制度。從自身做起，正確開展批評與自我批評，堅持原那么，敢于抵抗各種不良傾向，為樹立良好的圖書館形象而努力。4.認(rèn)真執(zhí)行崗位職責(zé)，積極完本錢職工作，工作細(xì)致耐心，注意總結(jié)工作經(jīng)驗，勇于開拓創(chuàng)新，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)5.結(jié)合本職工作，努力學(xué)習(xí)政治理論和專業(yè)知識，正確處理好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，注重理論聯(lián)系實際，不斷提高政治思想、文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平和實踐能力。6.發(fā)揚團(tuán)隊精神，同志間要以誠相待，團(tuán)結(jié)友好，互相尊重，互相學(xué)習(xí)；工作中要互相支持，勇挑重?fù)?dān)，嚴(yán)于律己，寬以待人。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)圖書館員工的自身修養(yǎng)情操修養(yǎng)文化修養(yǎng)專業(yè)修養(yǎng)品質(zhì)修養(yǎng)禮儀修養(yǎng)圖書館員工的情操修養(yǎng)愛祖國愛集體愛讀者有理想敏銳的觀察能力良好的溝通能力堅決的意志品質(zhì)性格開朗興趣廣泛圖書館員工的品質(zhì)修養(yǎng)▲知識儲藏▲語言表達(dá)▲效勞禮儀圖書館員工服務(wù)的三要素圖書館員工的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.什么是禮儀孔子：不學(xué)禮，無以立。俗語：油多不壞菜，禮多人不怪。無禮沒人愛什么是效勞禮儀效勞禮儀是指效勞人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)，即圖書館員工在自己的工作崗位上向讀者提供效勞時的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。隨著社會物質(zhì)文明的開展，讀者的精神需求也越來越高，因此現(xiàn)在城市文化的競爭不僅僅是硬件設(shè)施的競爭，更是員工素質(zhì)、效勞和禮儀的競爭。良好的文化修養(yǎng)和效勞禮儀可以給讀者留下良好的第一印象，更好地為讀者效勞，為我市文化事業(yè)效勞。效勞禮儀的重要作用效勞禮儀的標(biāo)準(zhǔn)語言美儀容美儀態(tài)美崗位標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升自我“七秒鐘〞印象60%儀容儀表40%聲音語言表達(dá)從讀者見到你的第一眼開始，就開始評價你，這個評價的第一根據(jù)就是你的外表和形象，出色的外表不僅能讓讀者更加認(rèn)可你本人和你的效勞，而且能使你更加喜歡自己。你喜歡自己也就會使你信心十足，這是你成功的關(guān)鍵?！裰b●頭發(fā)●面部修飾●其它〔二〕儀容美稚氣、活潑時尚●休閑沉穩(wěn)、干練莊重●干練工作人員著統(tǒng)一服裝，樸素、整潔、得體、大方，上衣左胸位置需佩掛效勞胸卡，以接受讀者監(jiān)督。不得穿背心〔含吊帶裝等不得體服裝〕、拖鞋〔含時裝式拖鞋〕上班；鞋、襪不破損，保持清潔。1.著裝◎男工作人員上班期間不得蓄長發(fā)、留長胡須或留怪異發(fā)型，不得剃光頭?！蚺ぷ魅藛T的發(fā)型要適合自己的臉型，陽光，充滿青春活力。2.頭發(fā)◎頭發(fā)不得染過于鮮艷的顏色。3.

面部修飾眼潔凈明亮，無睡意，不充血，無分泌物。嘴保持口氣清新，嘴角潔凈。牙保持潔白，牙縫清潔?；b女性可化工作妝，但忌濃妝艷抹。4.其它

▲指甲應(yīng)修剪整齊，不留長甲，甲縫潔凈。▲在崗時不允許佩帶任何夸張飾物?！踩硟x態(tài)美■

優(yōu)雅的坐姿■

挺拔的站姿■

含蓄的蹲姿■

矯健的行姿■

微笑的表情■

靈敏的目光◎坐如鐘。坐相穩(wěn)重、端正、優(yōu)雅。◎挺胸立腰，放松，但不松懈。忌含胸彎腰，有氣無力，抖腿?！蛉胱鶗r要輕，最好坐滿椅子的2/3，雙腿自然并攏。身體稍向前傾，以示對他人的尊重和謙遜?！蚣僭O(shè)穿半身裙，入座前應(yīng)從上至下攏裙，收腿。1.優(yōu)雅的坐姿1.優(yōu)雅的坐姿1.優(yōu)雅的坐姿1.

優(yōu)雅的坐姿正位坐姿疊腿坐姿1疊腿坐姿21.

優(yōu)雅的坐姿1.優(yōu)雅的坐姿不良坐姿不良坐姿?。?！抖腿不禮貌

！！！重要提示◎立如松。站相挺拔舒展，精神抖擻?！蛲π厥崭梗晤i沉肩。忌含胸突腹，縮頸聳肩?！蚺慷酁樾《∽植剑p手輕握于小腹前，一手四指輕輕握住另一手四指，顯得嫻靜、大方、自然?！蝾^和上身不能歪斜，不要依靠在物體上。2.挺拔的站姿2.挺拔的站姿2.挺拔的站姿2.挺拔的站姿

◎男士站立時呈立正姿勢，挺胸，抬頭，收腹，目視前方，肩平——顯得穩(wěn)重、自信。2.挺拔的站姿2.挺拔的站姿不良的站姿?。?！抖腿不禮貌

！?。≈匾崾?.含蓄的蹲姿◎最重要的是注意收腿。3.含蓄的蹲姿◎最重要的是注意收腿?！蛐腥顼L(fēng)。行姿輕松矯健，朝氣蓬勃。4.矯健的行姿◎挺胸收腹，雙肩平穩(wěn)，重心上提。

忌駝背含胸，甩肩縮頸，重心下墜?！蛏眢w協(xié)調(diào)，步伐平穩(wěn)，步態(tài)優(yōu)美，步幅適中。4.矯健的行姿4.矯健的行姿不雅的行姿5.

微笑的表情5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶微笑是內(nèi)心喜悅的情緒，是表示誠摯、友好和尊重的內(nèi)心表達(dá)。微笑不花費什么，卻可以贏得一切。讓我們用這世界上最簡單、最美麗的語言贏得讀者的信任和好感，給工作注入活力，給同伴帶來歡樂……微笑是世界上最美好的語言5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶5.

微笑的表情微笑——情感與溝通的紐帶5.

微笑的表情5.

微笑的表情微笑效勞應(yīng)該貫穿于我們效勞的全過程，應(yīng)該做到：▲領(lǐng)導(dǎo)不在場和在場一個樣。

▲來者都是客，讀者至上，對每一位讀者的效勞都應(yīng)一視同仁，這也是圖書館員工應(yīng)有的職業(yè)道德。5.

微笑的表情得體的微笑：▲我們提倡微笑效勞，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好分寸。也就是說具體運用時，必須注意效勞對象的具體情況：當(dāng)讀者處于為難狀態(tài)時，或讀者處于生氣、悲傷的場合時，此時的微笑一定要適宜，否那么只會弄巧成拙。不恰當(dāng)?shù)谋砬椴磺‘?dāng)?shù)谋砬椴磺‘?dāng)?shù)谋砬?.

微笑的表情5.

微笑的表情視線向下表現(xiàn)權(quán)威和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從視線水平表現(xiàn)客觀和理智6.

坦誠的目光坦誠靈敏，表達(dá)整體修養(yǎng)與語言、表情、手勢、體態(tài)一致

恰如其分地把握目光接觸時間

有利于人際溝通的目光學(xué)會“散點柔視〞法斜眼瞟人

上下打量別人

說話不看對方

目光暗淡、冷漠

游移不定、躲躲閃閃

死死盯住對方不放

頻繁眨眼、翻眼不利于人際溝通的目光宜微閉忌半張7.

嘴圖書館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)圖書館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)1.在崗期間，工作人員要舉止端莊，微笑面對讀者，熱忱為讀者效勞，虛心聽取讀者意見，不得與讀者發(fā)生爭吵，嚴(yán)禁使用食指直指向讀者的手勢。工作中出現(xiàn)過失，要主動地向讀者抱歉。如有特殊情況，交由本部門負(fù)責(zé)人處理；如有蓄意擾亂公共秩序者，交由保衛(wèi)科處理。圖書館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)2.接待讀者要熱情誠懇，舉止大方。遇到讀者詢問，第一個被詢問的工作人員，必須熱情周到地答復(fù)以下問題；當(dāng)讀者詢問的問題屬于自己的工作范疇時，必須正確解答，并對解答的內(nèi)容負(fù)責(zé)。當(dāng)讀者詢問的問題不屬于自己的工作范疇時或自己不能解答時，應(yīng)耐心解釋，并將讀者引導(dǎo)到有關(guān)部門。不得對讀者不理不睬，或?qū)ψx者指手劃腳、評頭論足、模仿、嘲笑。圖書館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)

3.

讀者借不到所需圖書、期刊資料時，應(yīng)主動或面對讀者咨詢時積極向讀者推薦同類書、刊。如發(fā)現(xiàn)讀者所還書、刊有殘缺、污損現(xiàn)象或超期，需按規(guī)定收取罰金時，應(yīng)耐心向讀者說明，必要時出示館內(nèi)有關(guān)規(guī)定。圖書館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)

4.

為讀者辦理借閱、存包等手續(xù)要認(rèn)真、快捷；提供圖書資料、交還讀者借書證或其它證件、找零錢時，應(yīng)直接遞交到讀者手中，不得扔摔在出納臺。圖書館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)5.工作人員應(yīng)保持并維護(hù)讀者活動場所的安靜，不得大聲喧嘩，不得聚集閑談；上班時間不得串崗、脫崗、干私活，不得閱讀消遣性書刊報紙，不得利用電腦上網(wǎng)娛樂游戲；不得長時間打或接聽；效勞窗口的工作人員當(dāng)班時，要調(diào)至振動狀態(tài)。圖書館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)6.在出納臺的工作人員不能懶懶散散，不得背對讀者，不得坐在桌〔臺〕子上，不得用腳蹲、踏、蹺在桌椅或書架上；不得面對讀者做出剪指甲、打哈欠、伸懶腰、剔牙齒、挖鼻孔、掏耳朵等不雅行為。工作人員在站姿接待讀者時，身體應(yīng)正面面對讀者，正視讀者；坐姿接待讀者時應(yīng)抬頭正視讀者，不得架腿、晃腳；走路時遇到讀者詢問，應(yīng)停步并面對讀者，注意傾聽并答復(fù)讀者的問題?！３忠暰€接觸，不東張西望▲身體前傾，表情和藹

▲專注地聽，不要敷衍了事▲表現(xiàn)出對對方話語感興趣▲重點問題適當(dāng)做記錄

▲插話時請求對方允許，使用禮貌語

▲當(dāng)班、開會、聽講座時把調(diào)為靜音聽話的禮儀圖書館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)7.在崗期間不得在讀者活動場所、效勞窗口進(jìn)餐和吃瓜果、零食；在接待讀者同時不得飲水和吃東西；不得在讀者活動場所及貼有禁煙標(biāo)志的區(qū)域吸煙；嚴(yán)禁午餐和上班時間飲酒；應(yīng)盡量防止食用刺激性氣味重的食物〔生蔥、蒜等〕。圖書館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)8.工作人員在開架區(qū)域整理書架、歸整所還圖書時，要輕拿輕放，不能影響讀者，假設(shè)書架間有讀者正在選書時，或先避開此架，或與讀者打招呼，工作完成后要向讀者道謝。圖書館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)9.對需要復(fù)印資料的讀者，應(yīng)先問清讀者需復(fù)印資料的頁碼、份數(shù)，復(fù)印時認(rèn)真細(xì)致，保證復(fù)印資料的張數(shù)完整有序與字跡清晰；假設(shè)資料復(fù)印后讀者不滿意，不能將該復(fù)印件強(qiáng)行給讀者；收取復(fù)印費時應(yīng)按規(guī)定開具數(shù)額準(zhǔn)確、字跡工整的收款憑證。圖書館員工的行為標(biāo)準(zhǔn)

10.

對到館視察或檢查工作的領(lǐng)導(dǎo)、專家和外來參觀的客人，工作人員要主動起立迎送，做到彬彬有禮，熱情友好。鞠躬禮鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向客人表示感謝和尊重的意念，從而表達(dá)在行動上，給客人留下誠懇、真實的印象。鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處〔15度禮〕及腳前1米處〔30度禮〕。雙手合起放在身體前面。鞠躬禮鞠躬禮圖書館員工的語言標(biāo)準(zhǔn)圖書館員工的語言標(biāo)準(zhǔn)1.在接待讀者時，應(yīng)使用“請〞、“您好〞、“謝謝〞、“請問〞、“對不起〞、“再見〞等文明用語。說話時輕聲細(xì)語，語言表達(dá)簡練準(zhǔn)確。

2.

對違反館里規(guī)章制度的讀者，要說服教育，按有關(guān)規(guī)定處理，不準(zhǔn)惡語訓(xùn)斥、責(zé)備、埋怨讀者，不允許講臟話、粗話。圖書館員工的語言標(biāo)準(zhǔn)3.工作人員之間不允許相互推卸責(zé)任。遇到不能解決或一時不能解決的問題時，必須和讀者解釋清楚并表示歉意，不允許使用“不知道〞、“這不是我的事〞等推卸責(zé)任的語言，嚴(yán)禁與讀者發(fā)生爭執(zhí)。4.在接待讀者和公務(wù)往來時或接聽讀者時，提倡使用普通話和文明用語。音量適中，語言文明，不得使用效勞忌語。接時，首先應(yīng)說：“您好，這里是太倉圖書館〞或“您好，這是太倉圖書館辦公室〔或期刊部……〕〞。▲歡送到太倉市圖書館來！▲請您出示您的借書〔閱覽〕證?！鴮Σ黄穑@里不允許帶包，請您先到存包處存包?！垎栁夷転槟鲂┦裁?？▲您有什么問題需要解決？▲對不起，這件事情我不太清楚，我可以找別人幫助您?！鴮Σ黄?，您要的書已借出，您可以辦理預(yù)約手續(xù)，等書還回來時與您聯(lián)系?！鴮Σ黄?，你要的書館里沒有，請您做好登記，有書時與你聯(lián)系?！业臅部吃跉v史大類，讓我?guī)?。圖書館效勞中常用的文明禮貌語▲別客氣，這是我們應(yīng)該做的?！覀冞@兒是開架借閱，您可以自己到書架上任意挑選。▲對不起，這本書不是放這兒的，請讓我來替你上架。▲對不起，這本書只能在館內(nèi)閱覽。▲您還有什么不清楚的地方嗎？▲請您先查目錄。▲請您先填索書單?！涯夸泴戏呕卦?。▲您稍候。▲對不起，我們正在清點圖書，請您配合一下?！埬褧蘸谩！埬３职察o，謝謝合作。圖書館效勞中常用的文明禮貌語▲對不起，請您遵守秩序?！埬Ｗo(hù)圖書，謝謝合作。▲對不起，我館規(guī)定×類證一次只能借×本書，請您下次再借吧?！埬⒁鈿w還日期，按時還書?！璧臅呀?jīng)超過歸還期，請您交逾期費?！沂沁@里的管理員，請告訴我，你要借哪方面的資料？▲請您簡單說明一下您的問題，好嗎？▲對不起，你所借的書已借出，請您閱覽一下這本書如何？▲對不起，閉館時間就要到了，請各位作好準(zhǔn)備?！鴼g送您下次來太倉市圖書館！▲再見！圖書館效勞中常用的文明禮貌語▲出去，這里不準(zhǔn)帶包！▲誰讓你進(jìn)去的？▲自己查目錄去。▲只能借兩本，多了不借?！约嚎匆?guī)定?！也恢?。▲書超期了，交錢?！鴽]有零錢，自