提升現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)(學(xué)員課件1天)

提升現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞高燕萍“封頂〞理論一家醫(yī)院一個(gè)科室是——在其管理者的思維空間里，一家醫(yī)院一個(gè)科室的成長(zhǎng)，被其管理者所到達(dá)的思維框架和眼界所————，一家醫(yī)院一個(gè)科室再好，也好不過它的最高領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)(或是最高領(lǐng)導(dǎo)人〕的思考設(shè)計(jì)，正如金字塔再高，也高不過它的————。臨床質(zhì)量效勞質(zhì)量運(yùn)營(yíng)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是把產(chǎn)品和效勞傳遞給顧客的過程。包括：態(tài)度、流程、政策、設(shè)施等。臨床質(zhì)量是顧客需要的核心價(jià)值效勞質(zhì)量是同質(zhì)化產(chǎn)品時(shí)，顧客選擇離開還是再來的一個(gè)主要原因醫(yī)院最重要的3種“質(zhì)量〞醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞領(lǐng)導(dǎo)力高燕萍2021年8月28日·上海一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞概述二、“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞工程〞路徑圖三、創(chuàng)立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞體系的五個(gè)根本步驟四、用心效勞,重在細(xì)節(jié)課程大綱一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞概述

病人的聲音給我們尊嚴(yán)〔保護(hù)隱私與尊重〕信息要綜合全面和完整良好地解釋情況治療過程有效溝通告知可能的選擇可以得到大局部的效勞持續(xù)保持高品質(zhì)一致的效勞物有所值醫(yī)院效勞的特點(diǎn)專業(yè)性————風(fēng)險(xiǎn)性————系統(tǒng)流程——————接觸度————反響————需要患者很好地——————醫(yī)護(hù)工作——————心理脆弱的————————效勞質(zhì)量是顧客的一種主觀體驗(yàn)和感知服務(wù)的主要特點(diǎn)

服務(wù)的管理難點(diǎn)它是無形的比較難以全面————測(cè)評(píng)它是個(gè)性化的每個(gè)人的——————不完全一樣它是廣泛性的分布面——————發(fā)生它是不可儲(chǔ)存的服務(wù)的“生產(chǎn)”和“銷售”是————進(jìn)行它是人際間的雙方受————偏好的影響已設(shè)定流程“臨床〞與“效勞〞Service效勞

Clinical臨床因人而異職業(yè)化情感化良好的解釋好的結(jié)果醫(yī)院效勞活動(dòng)的類別高純效勞體系(主要業(yè)務(wù)活動(dòng)顧客參與)混合效勞體系(面對(duì)面的效勞與后臺(tái)工作結(jié)合)準(zhǔn)制造效勞體系(與顧客幾乎沒有面對(duì)面)航空客艙效勞醫(yī)院手術(shù)效勞老師講課效勞航空機(jī)場(chǎng)效勞醫(yī)院藥房效勞餐廳用餐效勞航空飛機(jī)檢修汽車保養(yǎng)維護(hù)醫(yī)院廚房采購

人員

流程

品質(zhì)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)與顧客接觸的程度醫(yī)&療病&人我們?cè)谔峁┬谏犀F(xiàn)在還不夠?qū)I(yè)！蕭斯塔克的理論：?jiǎn)渭兊摹搬t(yī)療〞行業(yè)已將淘汰，取而代之的是“醫(yī)療————〞行業(yè)時(shí)代的來臨從那種“態(tài)度〞的顧客開始？我們從哪里開始思考醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)效勞？“醫(yī)〞與“療〞醫(yī)治：醫(yī)術(shù)、勇敢、冷靜、客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅、高深、有學(xué)問、神秘。療慰：康復(fù)治療、溫馨笑容、和藹可親、溝通流暢、提供幫助、讓你開心、照顧你的愿意、提供專業(yè)意見、耐心勸導(dǎo)、平等、輕松、舒適。“病〞與“人〞“病〞：疾病、痛苦、危害、需要醫(yī)治、威脅健康與生命，必須花錢“人〞：有生活的追求、有情感、需交流、能表達(dá)情感〔感謝、憎惡、喜歡〕、有思考、傳播評(píng)論、會(huì)對(duì)抗、有比較、有親屬團(tuán)體、在醫(yī)院是弱者、付錢者。醫(yī)院提供的是怎樣的產(chǎn)品與效勞？蕭斯塔克效勞分類-按實(shí)體產(chǎn)品與效勞相結(jié)合的角度劃分實(shí)體物質(zhì)產(chǎn)品效勞純實(shí)物產(chǎn)品鹽\牙膏\服裝附帶服務(wù)的實(shí)物物品汽車\電視機(jī)伴有產(chǎn)品的服務(wù)航空\(chéng)醫(yī)院\酒店純粹的效勞咨詢\教學(xué)生產(chǎn)規(guī)?；a(chǎn)品、效勞差異化顧客關(guān)系化知識(shí)增值化不同行業(yè)的顧客滿意與忠誠(chéng)關(guān)系當(dāng)?shù)厮姽竞娇蔗t(yī)院便利店高度忠誠(chéng)銀行醫(yī)院只要技術(shù)好就可以了，現(xiàn)在不做效勞已經(jīng)人滿為患，患者很“忠誠(chéng)〞，沒必要做效勞?！哺咧艺\(chéng)度〕〔低忠誠(chéng)度〕？企業(yè)失去顧客的原因統(tǒng)計(jì)1%-離開人間3%-搬家5%-受負(fù)面評(píng)論的影響9%-品質(zhì)下滑14%-價(jià)格上漲68%-受到了態(tài)度冷漠的對(duì)待效勞質(zhì)量是一種感知質(zhì)量效勞質(zhì)量：是指顧客在與醫(yī)院的一線人員進(jìn)行效勞接觸時(shí)，所感知到的效勞體驗(yàn)?！彩穷櫩透惺艿降男谂c期望的效勞之間的差距〕

顧客期望驚喜效勞滿意效勞不滿效勞〔想要投訴〕“管理〞醫(yī)院效勞的滿意度

-----------分析顧客心理根本需求沒有滿意超越期望A、驚喜的效勞質(zhì)量：感知效勞>預(yù)期效勞B、滿意的效勞質(zhì)量:感知效勞=預(yù)期效勞C、沒有滿意的效勞質(zhì)量:感知效勞<預(yù)期效勞感知效勞>根本需求D、不滿的效勞質(zhì)量:感知效勞<根本需求

管理顧客預(yù)期期望優(yōu)質(zhì)效勞的本質(zhì)——根本需求意外的驚喜期望得到的效勞顧客的需求與期望

口碑過去的經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需要感知效勞〔PS〕預(yù)期效勞〔ES〕影響效勞質(zhì)量感知的主要因素②①③口碑過去的經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需要感知效勞〔PS〕預(yù)期效勞〔ES〕效勞質(zhì)量構(gòu)成的5大要素：影響效勞質(zhì)量感知的主要因素②①③提升顧客效勞感知的5大要素1、可靠性——效勞技能2、反響能力——應(yīng)變性3、保證性——承諾與流程4、同理心——愛心天使5、有形證據(jù)——環(huán)境，可視性亞歷山大醫(yī)院---全員效勞技能的培訓(xùn)迎新活動(dòng)效勞質(zhì)量初階培訓(xùn)〔2天〕效勞質(zhì)量中階培訓(xùn)〔2天〕

卓越效勞高階培訓(xùn)〔2天〕Posture體態(tài)Hygiene衛(wèi)生Health健康A(chǔ)ppearance外表我是否為效勞準(zhǔn)備好了？技術(shù)類培訓(xùn)和效勞類培訓(xùn)的區(qū)別服務(wù)類培訓(xùn)技術(shù)類培訓(xùn)以服務(wù)、禮儀、管理培訓(xùn)為主以各醫(yī)療的專業(yè)培訓(xùn)為主培養(yǎng)員工基本素質(zhì)培養(yǎng)員工醫(yī)療知識(shí)、專業(yè)能力全體員工都要參加部分專業(yè)人員參加人力資源部安排專業(yè)部門安排以內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)為主結(jié)合外請(qǐng)專家以進(jìn)修實(shí)習(xí)、專業(yè)會(huì)議、繼續(xù)教育為主目的是提高服務(wù)品質(zhì)和員工素質(zhì)目的是提高醫(yī)院治療水平提升顧客效勞感知的5大要素1、可靠性—效勞技能2、反響能力——應(yīng)變性3、保證性——承諾與流程4、同理心——愛心天使5、有形證據(jù)——環(huán)境，可視性提升顧客效勞感知的5大要素1、可靠性——效勞技能2、反響能力——應(yīng)變性3、保證性——承諾與流程4、同理心——愛心天使5、有形證據(jù)——環(huán)境，可視性提升顧客效勞感知的5大要素1、可靠性——效勞技能2、反響能力——應(yīng)變性3、保證性——承諾與流程4、同理心——愛心天使5、有形證據(jù)——環(huán)境，可視性HardwareSoftwareHeartware醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞“三件〞寶

硬件

軟件心件ServefromtheHeart發(fā)自內(nèi)心的效勞用手工作用腦工作用心工作醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞就是一樣事情重復(fù)做,而且每次都是用心去做.

貫徹執(zhí)行保證正確選人、用人各項(xiàng)有效的培訓(xùn)與落實(shí)跟進(jìn)多種獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)效勞者的特征有愛心有同理心有耐心對(duì)客戶有信心愿意為客戶操心有效勞的激情發(fā)揮自己的‘獨(dú)特性’有‘富?！男奶嵘櫩托诟兄?大要素1、可靠性——效勞技能2、反響能力——應(yīng)變性3、保證性——承諾與流程4、同理心——愛心天使5、有形證據(jù)——環(huán)境，可視性我們大家共同來思考：如何全面、系統(tǒng)、專業(yè)地思考和認(rèn)知醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞？?優(yōu)質(zhì)效勞領(lǐng)導(dǎo)力?如何管理顧客的期望？?效勞產(chǎn)品專家?如何提升醫(yī)院全員優(yōu)質(zhì)效勞執(zhí)行力？〔優(yōu)質(zhì)效勞現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)力〕?效勞培訓(xùn)專家?如何設(shè)計(jì)以顧客為中心的效勞流程？?效勞流程專家?如何成為“醫(yī)療效勞行業(yè)〞的品牌和標(biāo)桿？?效勞營(yíng)銷專家?二、創(chuàng)立?現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞體系工程圖?‘在一線的直接可見的效勞’客戶效勞效勞知識(shí)集體協(xié)作態(tài)度內(nèi)部顧客效勞效勞系統(tǒng)有效溝通效勞劇本管理行為效勞流程‘幕后’的魔力效勞意識(shí)行為標(biāo)準(zhǔn)效勞信條效勞領(lǐng)導(dǎo)力1/10的效勞是直接可見的透視“效勞冰山〞9/10的效勞是不直接不可見的效勞技能醫(yī)院卓越的效勞質(zhì)量〔目標(biāo)〕醫(yī)院的效勞策略與效勞文化建立在醫(yī)院效勞策略與文化上的三個(gè)支點(diǎn)個(gè)人效勞能力效勞流程再造效勞領(lǐng)導(dǎo)力基礎(chǔ)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)效勞體系工程〞建設(shè)路徑圖2

第一階段

第二階段

為全員辦效勞講座醫(yī)院愿景效勞理念滿意度調(diào)研選拔培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師自身產(chǎn)生“造血〞機(jī)能效勞之道設(shè)定培訓(xùn)準(zhǔn)備撰寫效勞之道“學(xué)習(xí)約定〞、案例分享會(huì)、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、輔導(dǎo)溝通、考察交流

第四階段員工效勞培訓(xùn)模塊效勞理念1天用心效勞2天美好回憶2天培訓(xùn)師培訓(xùn)1stRun–100/02ndRun–50/503rdRun–0/100“培訓(xùn)師認(rèn)證〞“效勞劇本〞完成設(shè)計(jì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞內(nèi)部培訓(xùn)體系對(duì)各崗位人員開展效勞培訓(xùn)持續(xù)改進(jìn)完善效勞之道手冊(cè)

優(yōu)質(zhì)效勞領(lǐng)導(dǎo)力工作坊2天結(jié)果導(dǎo)向輔導(dǎo)力工作坊1天第三方病人滿意度調(diào)研醫(yī)院效勞現(xiàn)狀醫(yī)院高層圓桌會(huì)議設(shè)定醫(yī)院效勞策略第三階段流程醫(yī)院服務(wù)流程再造〔設(shè)計(jì)〕領(lǐng)導(dǎo)力基礎(chǔ)技能質(zhì)量改進(jìn)考核評(píng)估評(píng)估醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)劇本醫(yī)院的效勞文化實(shí)施流程工具醫(yī)院的遠(yuǎn)景、使命、價(jià)值觀、效勞策略新加坡國(guó)立健保集團(tuán)效勞質(zhì)量框架為病人著想“更好、更廉價(jià)、更快及更平安；不然就什么都不要做〞CARE標(biāo)準(zhǔn)信心(C)，專注(A)，尊重(R)，共情(E)集團(tuán)使命我們將在一種持續(xù)學(xué)習(xí)和科研的環(huán)境中，通過以病人為中心的高質(zhì)量醫(yī)療衛(wèi)生效勞提高人民健康，減少疾病。我們的醫(yī)療衛(wèi)生效勞特點(diǎn)是：易獲得并無縫；全面、適宜并物有所值。效勞表現(xiàn)跟蹤〔效勞實(shí)施評(píng)估〕策略實(shí)施CARE價(jià)值的貫徹〔人力資源開展及積極性〕〔NHG〕新加坡國(guó)立健保集團(tuán)的效勞行為核心準(zhǔn)那么

CAREServiceStandardsConfidence建立信心解釋我們將要做什么以及患者可以期望什么注意我們的穿著，遵守院方的規(guī)定一致性的傳遞我們的效勞

新加坡國(guó)立健保集團(tuán)的效勞行為核心準(zhǔn)那么

CAREServiceStandardsAttentiveness專注確認(rèn)與問候患者溝通時(shí)保持目光的接觸對(duì)患者的需求表示關(guān)注，包括體態(tài)語言

亞歷山大醫(yī)院效勞行為核心準(zhǔn)那么

CAREServiceStandardsRespect尊重他人在和患者交談〔及和其他同事談到有關(guān)患者時(shí)〕稱呼他們的名字尊重患者隱私及有關(guān)他個(gè)人資料的機(jī)密性亞歷山大醫(yī)院效勞行為核心準(zhǔn)那么

CAREServiceStandardsEmpathy同理心在和患者交流時(shí)，顯示關(guān)心與關(guān)心2 盡量滿足客戶的需求。在無法做到時(shí)，提供其他選擇三、創(chuàng)立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)效勞體系的5個(gè)根本步驟5個(gè)根本步驟理解顧客找到顧客期望定義效勞實(shí)施效勞評(píng)估效勞明確醫(yī)院效勞標(biāo)準(zhǔn)給員工提供實(shí)效的效勞培訓(xùn)員工在一線提供優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)效勞進(jìn)行測(cè)評(píng)及獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)顧客價(jià)值②①④⑤培訓(xùn)效勞③STEP1：理解顧客1、顧客導(dǎo)向2、效勞定位3、確認(rèn)顧客需求找到目標(biāo)顧客的真實(shí)期望1、顧客導(dǎo)向時(shí)代----倒金字塔管理顧客一線效勞人員現(xiàn)場(chǎng)管理者中層管理者高層管理者醫(yī)院導(dǎo)向時(shí)代(過去)顧客導(dǎo)向時(shí)代(現(xiàn)在)顧客一線效勞人員中層管理者高層管理者關(guān)鍵時(shí)刻組織:15秒決定論官僚體制組織:規(guī)章決定論一線實(shí)際、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、員工心聲、患者要求不同層級(jí)的主管與‘一線’的接觸度

2、為何要先思考醫(yī)院的效勞定位？沒有任何醫(yī)院:①可以為所有消費(fèi)者提供————需求②也不可能每一方面都————其他醫(yī)院③不同消費(fèi)者購置——————④醫(yī)院是“效勞〞于“生命〞的專業(yè)“——〞產(chǎn)品⑤目前是生存的“——〞與突破的“————〞市場(chǎng)“領(lǐng)先者〞?市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)?三種價(jià)值定位〔法那么〕價(jià)值定位價(jià)值特征第一種運(yùn)作杰出運(yùn)作杰出型醫(yī)院第二種體貼顧客體貼顧客醫(yī)院第三種產(chǎn)品掛帥?？铺厣t(yī)院三種價(jià)值定位代表三種不同事物最低優(yōu)而方便的消費(fèi)最體貼顧客地解決問題最好的產(chǎn)品或效勞挑選你競(jìng)賽的第一工程凝聚、發(fā)揮和運(yùn)作你的核心專長(zhǎng)繞其專長(zhǎng)展開相應(yīng)的醫(yī)院效勞流程〔設(shè)計(jì)〕挑選你的競(jìng)賽工程我們的醫(yī)院是哪個(gè)“金三角〞首選定位輔助定位1輔助定位2方便快捷的醫(yī)院能夠體貼客戶的需求有特色學(xué)科溫馨友善的醫(yī)院流程不麻煩特色學(xué)科一點(diǎn)也不麻煩的醫(yī)院非常人性化效勞的醫(yī)院特色學(xué)科、治療疑難雜癥的醫(yī)院流程簡(jiǎn)潔收費(fèi)合理體貼服務(wù)特色?？漆t(yī)院三種價(jià)值定位〔法那么〕之間的關(guān)系

三種價(jià)值定位代表三種不同的價(jià)值層面，但并不意味著選定一種價(jià)值定位后，就可以視其它層面置之不理。主次之分，相互依存

一、在選定的價(jià)值層面上，表現(xiàn)卓越。二、在其它價(jià)值面上，必須保持優(yōu)秀水準(zhǔn)的平均水平。三、不斷改善、提升，確保公司、醫(yī)院的市場(chǎng)領(lǐng)先地位。思考：我在的醫(yī)院……？1233、找到顧客心聲目的：了解顧客真實(shí)的需求，確定醫(yī)院的效勞方向；顧客包括：病人、員工、合作伙伴方法：如：集中小組法/問卷調(diào)研等如：集中小組法的具體做法：1、邀請(qǐng)15人參加，大概2小時(shí)2、請(qǐng)大家提出意見和建議3、院長(zhǎng)主持，管理者旁聽4、提煉出顧客的真實(shí)想法，3天后提出改進(jìn)措施5、為參與者提供獎(jiǎng)品和餐券尊重病人提供資訊方便病人一貫的優(yōu)質(zhì)效勞節(jié)約本錢的照顧病人對(duì)“好醫(yī)院〞的理解STEP2：“定義〞效勞1、效勞策略2、效勞格言3、效勞準(zhǔn)那么4、效勞標(biāo)準(zhǔn)5、流程再造〔設(shè)計(jì)〕把顧客的期望轉(zhuǎn)化成醫(yī)院效勞的標(biāo)準(zhǔn)1、思考效勞策略之前-----我們要成為一所什么樣的醫(yī)院？〔AH〕對(duì)于顧客而言，好效勞意味著什么？我們的效勞理念和標(biāo)準(zhǔn)是什么？不同組織對(duì)效勞有不同的定義你可以為顧客做任何你覺得適宜的事情?！绹?guó)西南航空公司淑女和紳士效勞于淑女和紳士?！惣蔚蔷频觌S時(shí)能夠發(fā)現(xiàn)顧客的需求,尊重和關(guān)心顧客,而更重要的是為顧客帶來價(jià)值.——諾基亞客戶是通用電器公司的核心，他們將對(duì)質(zhì)量進(jìn)行定義。他們期望獲得有關(guān)產(chǎn)品性能、可靠性、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格、及時(shí)交付的保證、效勞、清晰正確的交易處理及更多事項(xiàng)的信息。針對(duì)每一個(gè)影響客戶感受的方面，我們深深知道，剛夠優(yōu)良并缺乏夠，使我們的客戶滿意是至關(guān)重要的?！ㄓ秒娖餍录悠聛啔v山大“好醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)〞像對(duì)待我們自己的母親一樣，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理和效勞，而無需特別安排“當(dāng)你的——————來醫(yī)院看病時(shí)，不需做特別安排〞。

亞歷山大醫(yī)院的效勞理念如：病人至上？？

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？？？？？？2、“效勞格言〞分享：在××市人民醫(yī)院，為我們的患者提供一流、預(yù)應(yīng)和感動(dòng)的效勞，是我們最崇高的使命我們將盡我們所能，提供一個(gè)溫馨、有序與平安的環(huán)境，應(yīng)用現(xiàn)代化的醫(yī)療科技與設(shè)施，創(chuàng)造一個(gè)通暢快捷的就醫(yī)流程××市人民醫(yī)院會(huì)讓患者有一個(gè)物超所值的美好體驗(yàn)——即使是沒有說出來的有些愿望與需求也會(huì)得到滿足。3、我們的效勞準(zhǔn)那么一流的效勞預(yù)應(yīng)的效勞感動(dòng)的效勞4、感動(dòng)效勞的行為標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)描述超出顧客期望值的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)顧客遺落的物品、藥品送到手上或家里2、建立同類醫(yī)院收費(fèi)的比較表，說明我院的收費(fèi)是合理的、是低的3、提供跟蹤服務(wù)，為新生兒出院后打電話問候，知道家長(zhǎng)做正確護(hù)理4、為病人采購本地?zé)o法采購的藥品5、護(hù)士面對(duì)急癥病人搶救無效時(shí)，要尊重死者，認(rèn)真仔細(xì)作好尸體護(hù)理，并陪伴親屬送死者遺體至太平間或車上。隨手可得，始終無間全面周到，效高質(zhì)優(yōu)亞歷山大醫(yī)院效勞宗旨STEP3：培訓(xùn)效勞1、全員培訓(xùn)2、培訓(xùn)內(nèi)容3、技能培訓(xùn)4、設(shè)計(jì)教案5、培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師給員工提供實(shí)效可操作的效勞培訓(xùn)教育導(dǎo)向和培訓(xùn)導(dǎo)向教育導(dǎo)向培訓(xùn)導(dǎo)向理論、系統(tǒng)、全面簡(jiǎn)單、實(shí)用、有效學(xué)員人數(shù)上百人學(xué)員人數(shù)30人以內(nèi)以老師為核心以學(xué)員為核心老師采用說教的方式老師采用引導(dǎo)的方式很少互動(dòng)較多互動(dòng)關(guān)注知識(shí)的傳遞關(guān)注行為的改變員工效勞培訓(xùn)的必修課?用心效勞?：根本效勞技能的培訓(xùn)?效勞補(bǔ)救?:處理投訴和抱怨顧客的培訓(xùn)?美好回憶?：創(chuàng)造驚喜效勞的培訓(xùn)；培訓(xùn)原那么：簡(jiǎn)單、一致、有效，適用于工作〔50～60%的互動(dòng)，小班培訓(xùn)，20人左右〕選修課程〔效勞質(zhì)量技能課程)序號(hào)課程內(nèi)容序號(hào)課程內(nèi)容1清晰、易懂的專業(yè)化溝通技能培訓(xùn)（臨床師）12服務(wù)質(zhì)量3：令患者滿意的一天2臨床師一患者溝通工作坊（醫(yī)患溝通）13服務(wù)質(zhì)量4：保持接觸3臨床管理的高級(jí)課程14服務(wù)質(zhì)量5：服務(wù)質(zhì)量模范4臨床質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力課程15服務(wù)質(zhì)量6：服務(wù)質(zhì)量管理5贏得雙贏的互動(dòng)技能16服務(wù)質(zhì)量7：超越不斷提升的期望6如何安撫死亡者的家屬17服務(wù)技能：極好的服務(wù)7客戶服務(wù)銅牌課程18關(guān)懷行為：極好服務(wù)的技能8客戶服務(wù)銀牌課程19管理服務(wù)質(zhì)量9客戶服務(wù)金牌課程20最基礎(chǔ)的心臟急救10服務(wù)質(zhì)量1：把基礎(chǔ)服務(wù)做好21心臟復(fù)蘇相關(guān)知識(shí)11服務(wù)質(zhì)量2：用心服務(wù)醫(yī)院的特色培訓(xùn)課程和培訓(xùn)方式“WOW〞護(hù)士俱樂部工作準(zhǔn)那么醫(yī)院策略會(huì)議讀書會(huì)培訓(xùn)方式“特色課程設(shè)計(jì)培訓(xùn)教案員工直接學(xué)習(xí)效勞標(biāo)準(zhǔn)的效果并不理想,需要設(shè)計(jì)成生動(dòng)、有趣的教案，引起員工的興趣教案設(shè)計(jì)要針對(duì)醫(yī)院具體情況，把醫(yī)院使命、價(jià)值觀、效勞理念、效勞標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容涵蓋進(jìn)去設(shè)計(jì)教案時(shí)要考慮到成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)成人喜歡參與，不喜歡被教育成人學(xué)習(xí)關(guān)注培訓(xùn)與工作或與自身的相關(guān)性成人學(xué)習(xí)最好要運(yùn)用到過去的經(jīng)驗(yàn)成人希望在輕松、非正式的環(huán)境下學(xué)習(xí)5-90-5法那么5%:天生性格樂觀，隨時(shí)提供一流的效勞90%:大多數(shù)的效勞者,要給予培訓(xùn),創(chuàng)造一個(gè)積極的組織文化,使得員工容易地提供一流效勞,并從中得到快樂與自信5%:即使再多培訓(xùn)和輔導(dǎo),也根本無法呈現(xiàn)患者滿意的效勞醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)師三大角色1、醫(yī)院效勞文化的傳輸者：2、醫(yī)院效勞文本的編寫者：3、醫(yī)院效勞技能的培訓(xùn)者〔與組織者〕：培養(yǎng)醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師的4個(gè)步驟選拔階段訓(xùn)練階段認(rèn)證階段講課階段主管輔導(dǎo)員工行為的改變才是培訓(xùn)的重點(diǎn)這就需要主管在員工培訓(xùn)后進(jìn)行跟進(jìn)輔導(dǎo),幫助員工提升效勞技能運(yùn)用?學(xué)習(xí)約定?，主管在課前、課后都要和員工討論培訓(xùn)情況主管=教練STEP4：實(shí)施效勞1、內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)效勞2、關(guān)鍵時(shí)刻3、效勞劇本4、效勞補(bǔ)救5、主管輔導(dǎo)把優(yōu)質(zhì)效勞在一線發(fā)揮出來1、倡導(dǎo)醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)內(nèi)部客戶效勞〞的文化以病人為中心以一線為中心以比我更接近病人的同事為中心我們希望在一個(gè)什么樣的醫(yī)院工作?我希望得到病人的認(rèn)可而不是指責(zé)我與同事之間彼此支持，相敬如賓我們科室人際關(guān)系簡(jiǎn)單、融洽工作上有挑戰(zhàn)，更多的是認(rèn)同，有成就感我和病人好象老朋友一樣我的付出和回報(bào)相適應(yīng)我感到快樂、開心我感到很自豪誰是我直接效勞的客戶？？？強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)2、勝任效勞的關(guān)鍵時(shí)刻

——效勞的真相時(shí)刻“當(dāng)顧客與效勞提供者在效勞場(chǎng)合互動(dòng)的時(shí)刻，也正是顧客衡量效勞質(zhì)量并形成感知與意見的時(shí)刻〞。給就醫(yī)者建立第一印象我們的環(huán)境標(biāo)志和指示牌設(shè)備的易接近性燈光色彩的調(diào)和海報(bào)植物清潔其他我們的員工儀表和著裝外表體態(tài)人際的技巧提供的信息其他OurPeopleOurEnvironment?關(guān)鍵時(shí)刻?-------15秒決定論“去年，我們接待了一千萬名客戶。每個(gè)客戶每人平均和我公司的大約五名雇員進(jìn)行了接觸。每次接觸大約持續(xù)15秒鐘。這樣，SAS一年就在客戶中留下了五千萬次的印象。這五千萬個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻最終將決定我們的公司是成功還是失敗。〞 -JanCarlzonSAS總裁關(guān)鍵〔真相〕的時(shí)刻查詢班次訂位/購票驗(yàn)票/檢查行李起飛前安檢登機(jī)機(jī)艙效勞下機(jī)領(lǐng)取行李52341678

感知是真實(shí)的事實(shí)優(yōu)質(zhì)效勞表達(dá)在每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中

醫(yī)院的人員和環(huán)境影響著患者的感知和決定優(yōu)質(zhì)效勞是依賴于設(shè)計(jì)的；管理好關(guān)鍵的感知點(diǎn)是每個(gè)人的責(zé)任。我們的客戶通過他們?cè)谖覀冡t(yī)院內(nèi)的整體經(jīng)歷/體驗(yàn)來不斷地評(píng)

價(jià)我們的效勞。管理患者感知在我部門的崗位上描繪感知點(diǎn)維護(hù)和管理患者感知點(diǎn)是每一位醫(yī)院?jiǎn)T工的責(zé)任。通過理解顧客的經(jīng)歷來設(shè)計(jì)流程

DesigningtheProcessbyunderstandingthecustomerexperience步驟一:找出顧客真正想要的步驟二:為顧客提供他們真正想要的步驟三:讓你的效勞超出顧客的期待一點(diǎn)點(diǎn)醫(yī)院的效勞實(shí)施的必備效勞標(biāo)準(zhǔn)：為員工設(shè)定行為標(biāo)準(zhǔn)效勞劇本：描述效勞場(chǎng)景的具體做法補(bǔ)救方案：出現(xiàn)效勞缺陷時(shí)的應(yīng)對(duì)方案效勞劇本〔效勞手冊(cè)〕

--------------編寫要點(diǎn)--------------選擇效勞地點(diǎn)和場(chǎng)景完成效勞〔劇本〕的步驟:1、建立、良好影響2、了解并幫助你的病人3、表達(dá)關(guān)心和關(guān)注4、讓病人和家屬了解情況5、全程保證效勞質(zhì)量６、驚喜效勞3、效勞劇本〔效勞手冊(cè)〕

篇章構(gòu)成-------------一、醫(yī)療效勞篇二、護(hù)理效勞篇三、醫(yī)技效勞篇四、行政后勤效勞篇醫(yī)院“效勞接觸〞管理畫出就醫(yī)者的體驗(yàn)之旅找到關(guān)鍵接觸時(shí)刻按照效勞劇本和效勞標(biāo)準(zhǔn)“演出〞效勞補(bǔ)救醫(yī)療效勞篇的效勞〔劇本〕接觸點(diǎn)選擇1、醫(yī)生在門診就診2、醫(yī)生接診急診搶救病人3、醫(yī)生接診新入院病人4、醫(yī)生查房5、科間會(huì)診6、為病人作穿刺7、ICU病人家屬探視溝通醫(yī)療效勞篇

-----醫(yī)生在門診接診情景：

在門診等待診療的病人很多，病人和家屬都有些急躁，如果能夠和藹地顯示出對(duì)病人關(guān)心、善于傾聽，他們的心情會(huì)改善，也更愿意配合醫(yī)生。醫(yī)療效勞篇

-----醫(yī)生在門診接診Step1:建立良好印象1、診療室內(nèi)要環(huán)境安靜整潔，光線柔和，溫度適宜，診療用具齊全衛(wèi)生、診療床清潔2、醫(yī)生儀表整潔，佩戴胸牌，目光接觸，接過病歷，和藹問候醫(yī)療效勞篇

-----醫(yī)生在門診接診Step2:了解與幫助病人1、通俗易懂的語言：“陳小姐，您哪兒不舒服？2、在傾聽過程中，如遇到不明白的地方，應(yīng)禮貌發(fā)問3、做好病歷記錄，再問一遍：4、進(jìn)行身體檢查前，征得病人同意，并告知檢查所需的體位、提醒、和需要配合的事宜：5、檢查中，動(dòng)作要溫柔，觀察病人反響，6、保護(hù)病人隱私，拉窗簾、關(guān)緊門、理解并鼓勵(lì)病人講出來病情。醫(yī)療效勞篇

-----醫(yī)生在門診接診Step3:表達(dá)關(guān)心與關(guān)注1、進(jìn)行身體檢查前，征得病人同意，并告知檢查所需的體位、提醒、和需要配合的事宜：2、檢查中，動(dòng)作要溫柔，觀察病人反響，3、保護(hù)病人隱私，拉窗簾、關(guān)緊門、理解并鼓勵(lì)病人講出來病情。醫(yī)療效勞篇

-----醫(yī)生在門診接診Step4:創(chuàng)造知情顧客〔讓病人和家屬了解情況〕1、告知初步診斷和其他的可能診斷：2、分析檢查報(bào)告時(shí)，告知目前診斷和相應(yīng)的處理：3、告知本卷須知和和下次復(fù)診的時(shí)間：醫(yī)療效勞篇

-----醫(yī)生在門診接診Step5:驚喜效勞小冊(cè)子預(yù)約名卡醫(yī)生提供一杯涼茶護(hù)理效勞篇的效勞〔劇本〕接觸點(diǎn)選擇1、導(dǎo)醫(yī)在門診接待就診人員2、預(yù)診護(hù)士接待就診人員3、為門診病人靜脈輸液4、一般病人入院根本效勞標(biāo)準(zhǔn)5、接聽禮儀6、為病人行晨間護(hù)理7、為住院病人靜脈輸液8、為住院病人肌肉輸液護(hù)理效勞篇

-----為住院病人做肌肉注射Step1：建立良好印象：1、病房專業(yè)穿戴要求：-----2、平端治療盤，請(qǐng)敲門后進(jìn)入病房。友好的體貼地問候病人，并保持目光接觸：護(hù)理效勞篇

-----為住院病人做肌肉注射Step2：創(chuàng)造知情客戶：1、了解病人的病情和治療，向病人解釋注射的目的、藥物作用：2、和藹地告知或協(xié)助病人取正確姿勢(shì)：護(hù)理效勞篇

-----為住院病人做肌肉注射3、注意分散病人注意力，可以談些他喜歡或輕松的話：4、注射完畢，告知病人，并交待本卷須知，協(xié)助病人穿好衣服、蓋好被子，傳達(dá)呵護(hù)。Step3：提供一點(diǎn)超值效勞：

效勞標(biāo)準(zhǔn)與劇本“〞Scenario場(chǎng)景:10-5-1與顧客接觸的效勞劇本W(wǎng)hatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距離5stepsaway5步距離

‘1stepaway1步距離

火災(zāi)時(shí)的反響：RACE是跑的意思，分解開來：R：轉(zhuǎn)移患者，A：?jiǎn)?dòng)火警，C：控制火情，E：撤離“撥打119〞？4、效勞補(bǔ)救在效勞失誤發(fā)生后,效勞的提供者為提高客戶滿意度,減少客戶背離而采取的一種補(bǔ)救效勞質(zhì)量的功能與活動(dòng)主要目的：修正與彌補(bǔ)效勞過程中所造成的效勞質(zhì)量失誤管理效勞補(bǔ)救在效勞失誤發(fā)生后,效勞的提供者為提高客戶滿意度,減少客戶背離而采取的一種補(bǔ)救效勞質(zhì)量的功能與活動(dòng)主要目的：修正與彌補(bǔ)效勞過程中所造成的效勞質(zhì)量失誤效勞補(bǔ)救分類效勞補(bǔ)救實(shí)質(zhì)層面心理層面效勞失誤分類效勞失誤程序型效勞失誤如員工態(tài)度惡劣結(jié)果型效勞失誤如醫(yī)療事故補(bǔ)救流程1.重視并確認(rèn)投訴2.誠(chéng)懇的聆聽〔必要時(shí)抱歉)3.采取行動(dòng)彌補(bǔ)錯(cuò)誤(請(qǐng)示上級(jí))4.向顧客表示感謝5.詳細(xì)記錄顧客的投訴

如何說？管理效勞失誤5、主管輔導(dǎo)員工行為的改變才是培訓(xùn)的重點(diǎn)這就需要主管在員工培訓(xùn)后進(jìn)行跟進(jìn)輔導(dǎo),幫助員工提升效勞技能運(yùn)用?學(xué)習(xí)約定?，主管在課前、課后都要和員工討論培訓(xùn)情況主管=教練幫助顧客歡送顧客理解顧客辭別顧客根本效勞循環(huán)我們的效勞care1、1、滿意度調(diào)研2、一線報(bào)告3、神秘訪客4、其它反響5、獎(jiǎng)勵(lì)STEP5：評(píng)估效勞對(duì)醫(yī)院效勞表現(xiàn)進(jìn)行檢查、調(diào)研、評(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)等，不斷回憶與改善1、效勞評(píng)估對(duì)效勞標(biāo)桿的認(rèn)識(shí)與期望KPICARE標(biāo)準(zhǔn)(自信、專注、尊重、共情)交叉審計(jì)神秘顧客ISO流程〔文檔和流程再造〕隨即反響效勞測(cè)量評(píng)估要點(diǎn)可測(cè)量才好管理KPI效勞管理關(guān)注病人滿意度\推薦率等