我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)質(zhì)量問(wèn)題及對(duì)策研究

PAGEX我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及對(duì)策研究摘要伴隨著電子商務(wù)快速發(fā)展，近年來(lái)我國(guó)快遞行業(yè)迎來(lái)了前所未有的繁榮，快遞業(yè)務(wù)平均以20%以上的速度遞增。為了滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的快遞業(yè)務(wù)的物流需求，越來(lái)越多的快遞企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。其中，民營(yíng)快遞企業(yè)占據(jù)相當(dāng)重要的部分，近十年來(lái)，每年其市場(chǎng)份額都120%-200%的速度增長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的增速。30多年來(lái)，我國(guó)快遞企業(yè)已經(jīng)發(fā)展到15000家以上。雖然我國(guó)的民營(yíng)快遞發(fā)展迅速，快遞服務(wù)也受到越來(lái)越多客戶(hù)的歡迎，但服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題日益凸顯，快件延誤、快件丟失及短少、快件損毀等投訴量呈明顯上升趨勢(shì)。這一直阻礙著我國(guó)眾多民營(yíng)快遞業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。如何提高服務(wù)水平已成為快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的關(guān)鍵。本文分析了我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，重點(diǎn)針對(duì)近年來(lái)民營(yíng)快遞服務(wù)投訴問(wèn)題，找出問(wèn)題產(chǎn)生的原因，相應(yīng)的解決策略，從而提高民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量水平及綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，增加民營(yíng)快遞發(fā)展的籌碼。關(guān)鍵詞：民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量對(duì)策研究ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofelectroniccommerce,China'sexpressindustryusheredinahithertounknownprosperityinrecentyears.expressserviceisincreasingatanaverageof20%abovetherateeveryyear.Inordertomeetthedemandgrowinginexpressbusiness,moreandmoreenterprisesemergeasthetimegoeson.Amongthem,theprivatelyoperatedexpressenterpriseoccupiesthequiteimportantpart,whosemarketshareincreasesdayafterday,speciallyat120%-200%speedgrowtheveryyearintherecenttenyears,whichisfarhigherthanthegrowthrateofthedomesticexpressmarket.Overthepast30years,China'sexpressdeliveryenterpriseshavedevelopedmorethan15000.Althoughexpressdeliveryserviceiswelcomedbymoreandmorecustomers,buttheservicequalityproblemshavebecomeincreasinglyprominent,Expresscomplaints,suchastheexpressitemdelaying,theexpressitemlossanddeficient,suitquantities,appeartheobvioustrendofescalation;Theexpressgradeofservicequestionalsodaybydayhighlights.Howtoimprovetheservicelevelhasbecomethekeytothecompetitionanddevelopmentofexpressindustry.Thispaperanalyzesthedevelopmentstatusofprivateexpressindustry,focusingontherecentcomplaintsofprivateexpressservice,findsoutthecausesoftheproblem,putsforwardthecorrespondingsettlementtactics,soastoimprovetheprivateexpressservicequalityandintegratedcompetitionabilityandincreaseprivateexpressdevelopment.Keywords:privateexpressdeliveryservicequalitycountermeasureresearch.目錄210041緒論 1216111.1研究的背景 1224761.2研究目的及意義 14141.2.1研究目的 1117671.2.2研究的意義 267661.3文獻(xiàn)綜述 2296181.3.1國(guó)外關(guān)于快遞服務(wù)業(yè)質(zhì)量的研究 2292821.3.2國(guó)內(nèi)關(guān)于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究 4254871.4研究方法 5251512我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 7250162.1我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的發(fā)展過(guò)程 7230662.2我國(guó)快遞市場(chǎng)的主體結(jié)構(gòu) 741572.3我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析 8176433我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及其分析 10171023.1我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題 10209453.1.1規(guī)模普遍偏小 10136863.1.2網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合 1062503.1.3管理水平和技術(shù)水平較低 10179423.1.4企業(yè)員工素質(zhì)普遍不高 11309513.1.5缺乏面對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)變能力 11119413.1.6快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量欠佳面臨公眾信任危機(jī) 11240073.2問(wèn)題分析 12282913.2.1民營(yíng)快遞業(yè)主要服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析 12297863.2.2民營(yíng)快遞業(yè)服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的因素分析 16172534提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 18221814.1增加資本積累 18295074.2提高快遞效率 18107404.3完善企業(yè)管理體制 19248804.4注重快遞人員素質(zhì)培養(yǎng) 20263074.5完善民營(yíng)快遞質(zhì)量管理機(jī)制 21237165結(jié)語(yǔ) 233556致謝 243435參考文獻(xiàn) 251緒論1.1研究的背景隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和上網(wǎng)人數(shù)的逐年上升，電子商務(wù)迅猛發(fā)展，為快遞業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了新的增長(zhǎng)點(diǎn)?！熬W(wǎng)購(gòu)”交易額的不斷攀升與交易次數(shù)的日趨增加給快遞配送提供了可持續(xù)地發(fā)展空間。中國(guó)快遞市場(chǎng)廣闊，但開(kāi)發(fā)程度低，潛在市場(chǎng)很大，發(fā)展空間巨大。作為一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在中國(guó)的快遞業(yè)務(wù)量還不到GDP的0.3%，而在發(fā)達(dá)國(guó)家這一比例已達(dá)到1%左右，兩者之間的差距很大。伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，全球的合作進(jìn)一步加強(qiáng)，對(duì)快遞的需求將會(huì)越來(lái)越大，我國(guó)快遞市場(chǎng)蘊(yùn)藏著無(wú)限商機(jī)。2009年3月，國(guó)務(wù)院出臺(tái)《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃（2009-2011年）》，物流行業(yè)成為政府2009年列入調(diào)整振興的十大產(chǎn)業(yè)中唯一的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。振興規(guī)劃里提及加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的銜接和協(xié)調(diào)、加快物流人才的培養(yǎng)、加快物流業(yè)的兼并重組、加強(qiáng)物流新技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用、提高物流信息化水平、積極擴(kuò)大物流市場(chǎng)需求等。這一規(guī)劃有利于快遞業(yè)的發(fā)展。而2009年10月1日新郵政法的頒布實(shí)施規(guī)范了我國(guó)快遞市場(chǎng)的法律環(huán)境，為我國(guó)快遞業(yè)的健康發(fā)展提供了法律保障。對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，一方面，新郵政法劃清了郵企與非郵企的業(yè)務(wù)范圍，明確了民營(yíng)快遞企業(yè)的法律地位，保護(hù)了企業(yè)的積極性；另一方面，新郵政法設(shè)置了資金準(zhǔn)入門(mén)檻，明確了快遞市場(chǎng)的準(zhǔn)入條件、程序、期限，成功地把一些不規(guī)范的快遞企業(yè)剔除出局，同時(shí)也將掀起新一輪的合并整合風(fēng)波，有利于民營(yíng)快遞企業(yè)做大、做強(qiáng)。然而，民營(yíng)快遞普遍缺乏資金，融資難度大，融資難成為民營(yíng)快遞發(fā)展壯大一個(gè)共同的瓶頸。同時(shí)差強(qiáng)人意的快遞服務(wù)也對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)產(chǎn)生很大的威脅。并且，來(lái)自國(guó)際快速和國(guó)資快遞的激烈競(jìng)爭(zhēng)也值得民營(yíng)快遞企業(yè)的深思。因此民營(yíng)快遞企業(yè)一方面要及時(shí)抓住機(jī)遇，使自身得到平穩(wěn)的發(fā)展，樹(shù)立自身的品牌，爭(zhēng)取與國(guó)際快遞接軌；一方面要認(rèn)真對(duì)待各種問(wèn)題，突破瓶頸，經(jīng)久不衰。1.2研究目的及意義1.2.1研究目的快遞行業(yè)正處于快速膨脹期，有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)快遞業(yè)的增長(zhǎng)率達(dá)20％以上，是全球增長(zhǎng)速度最快的地區(qū)。其中，民營(yíng)快遞的市場(chǎng)份額，數(shù)量日漸增加，特別近十年來(lái)，每年都以120％-200％的速度增長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的增速。據(jù)估計(jì)，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)的數(shù)量已達(dá)上萬(wàn)家，從業(yè)人員己多達(dá)100萬(wàn)。但是快遞業(yè)在飛速發(fā)展的同時(shí)，也面臨著許多需要解決的問(wèn)題。頻頻曝光的快遞公司讓“郵件飛”的視頻，將快遞行業(yè)的問(wèn)題突出呈現(xiàn)在公眾面前。民營(yíng)快遞業(yè)粗放式管理方式已不可持續(xù)，如何應(yīng)對(duì)投訴事件，提高服務(wù)水平，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。本文針對(duì)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，歸納了快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要問(wèn)題，提出問(wèn)題的解決辦法，以達(dá)到提高顧客服務(wù)水平的目的。1.2.2研究的意義在理論上探討快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)豐富和完善服務(wù)供應(yīng)鏈和博弈論的相關(guān)內(nèi)容有重要的意義。首先，快遞作為物流服務(wù)的一種形式，正以飛快的速度發(fā)展擴(kuò)大，在此情況下對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究很少，尤其缺乏定量研究；其次，目前民營(yíng)快遞企業(yè)的發(fā)展屬于粗放式發(fā)展，客戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)的價(jià)格比較敏感，快遞服務(wù)企業(yè)的服務(wù)層次低、質(zhì)量水平差、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。民營(yíng)快遞企業(yè)的運(yùn)作模式大多是以承包的方式將服務(wù)承包給加盟商，加盟商和企業(yè)之間通過(guò)合作的方式運(yùn)作，這也為后來(lái)的快遞市場(chǎng)混亂、服務(wù)質(zhì)量差埋下了隱患。隨著客戶(hù)需求從價(jià)格需求向服務(wù)質(zhì)量需求的轉(zhuǎn)變，對(duì)快遞企業(yè)也提出了更大的要求，要求快遞企業(yè)完善服務(wù)體系、不斷開(kāi)發(fā)出新的服務(wù)產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化的需求。在實(shí)際應(yīng)用中，研究民營(yíng)快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，可以全面提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)信譽(yù)，創(chuàng)立自己的快遞品牌。民營(yíng)快遞企業(yè)在擴(kuò)張規(guī)模和服務(wù)范圍的同時(shí)，還應(yīng)提高自己的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)理念和構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系?？爝f企業(yè)應(yīng)在手續(xù)的辦理上、貨物的運(yùn)輸包裝上、售后服務(wù)環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶(hù)的要求，提高企業(yè)的形象。民營(yíng)快遞企業(yè)通過(guò)優(yōu)化快遞服務(wù)產(chǎn)品和延伸快遞服務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)快遞服務(wù)的規(guī)范化和差異化，積極自創(chuàng)業(yè)務(wù)服務(wù)品牌，發(fā)揮自主品牌效應(yīng)，打造具有現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的品牌快遞企業(yè)。1.3文獻(xiàn)綜述1.3.1國(guó)外關(guān)于快遞服務(wù)業(yè)質(zhì)量的研究西方管理學(xué)界對(duì)物流特性和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、理解而逐步形成和發(fā)展起來(lái)的，經(jīng)歷了一個(gè)從早期概念性的爭(zhēng)論到后來(lái)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量量表等具體問(wèn)題進(jìn)行深入細(xì)致研究的過(guò)程。具體可以劃分為以下3個(gè)階段：第一是概念研究階段20世紀(jì)60年代末至80年代末，學(xué)術(shù)界關(guān)于物流服務(wù)質(zhì)量（LSQ）的研究尚處于概念層面。當(dāng)時(shí)，最具代表性的是以時(shí)間、地點(diǎn)、效用為基礎(chǔ)的7Rs理論。該理論認(rèn)為，物流服務(wù)是指企業(yè)能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和正確的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格和方式，為客戶(hù)提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶(hù)的個(gè)性化需求得到滿(mǎn)足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。LALONDE等將物流服務(wù)定義為：①滿(mǎn)足客戶(hù)需求的活動(dòng)；②確?？蛻?hù)滿(mǎn)意的績(jī)效測(cè)量；③公司承諾的哲學(xué)（文化）。這個(gè)定義從簡(jiǎn)單的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)層面上升到了營(yíng)銷(xiāo)層面，認(rèn)為物流服務(wù)以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目的。這一時(shí)期關(guān)于物流服務(wù)的概念都是基于物流服務(wù)提供者的視角而非客戶(hù)視角提出的。有學(xué)者指出，當(dāng)時(shí)的研究成果，是物流供應(yīng)商認(rèn)為應(yīng)該如何量化他們?yōu)榭蛻?hù)創(chuàng)造的價(jià)值，而不是客戶(hù)認(rèn)為物流供應(yīng)商為他們創(chuàng)造了怎樣的價(jià)值。物流服務(wù)屬于典型的B2B服務(wù)。在服務(wù)行業(yè)中，特定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是客戶(hù)感知的質(zhì)量。企業(yè)對(duì)質(zhì)量的理解必須和客戶(hù)的理解相吻合，否則，在制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)南轅北轍的現(xiàn)象。重要的是客戶(hù)對(duì)質(zhì)量如何理解，而不是企業(yè)對(duì)質(zhì)量如何詮釋。因此，這種依據(jù)物流執(zhí)行者對(duì)自身提供的服務(wù)所作出的評(píng)價(jià)，是缺乏客觀性的，需要一個(gè)從客戶(hù)角度評(píng)價(jià)物流服務(wù)的定義。第二是測(cè)量研究階段20世紀(jì)80年代末至90年代末，物流服務(wù)質(zhì)量的研究工作開(kāi)始轉(zhuǎn)向測(cè)量研究。MENTZER等的PDSQ量表：MENTZER等R1認(rèn)為物流服務(wù)是一個(gè)屬概念，應(yīng)包含實(shí)體配送服務(wù)和客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)2方面。這一觀點(diǎn)得到了學(xué)者們的廣泛認(rèn)同，并認(rèn)為它是整合營(yíng)銷(xiāo)和物流活動(dòng)的理論基礎(chǔ)。MENTZER等的研究克服了前人從企業(yè)視角出發(fā)評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的缺陷，提出了基于客戶(hù)視角衡量物流服務(wù)質(zhì)量的3個(gè)維度，但是，這3個(gè)維度實(shí)際上只能度量物流整體服務(wù)質(zhì)量中的實(shí)體配送服務(wù)部分，對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量而言是片面的。更令人遺憾的是，該項(xiàng)研究并沒(méi)有進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。BIENSTOCK等的PDSQ量表：PARASURAMAN等在1988年開(kāi)發(fā)的SERVQUAL量表(主要是面向最終個(gè)體消費(fèi)者的研究口，成為物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)量研究的重要分水嶺。SERVQUAL量表出現(xiàn)之后，很多學(xué)者都使用SERVQUAL量表在B2C行業(yè)進(jìn)行了實(shí)證研究。也有學(xué)者對(duì)SERVQUAL量表是否適用于測(cè)量物流服務(wù)展開(kāi)了研究，并通過(guò)導(dǎo)人物流特性，在最初的SERVQUAL量表基礎(chǔ)上作出相應(yīng)的修正。與此同時(shí)，一些學(xué)者對(duì)SERVQUAL量表的適用性提出了質(zhì)疑。BIENSTOCK等的研究從客戶(hù)視角出發(fā)，其研究成果的標(biāo)志性進(jìn)步是拓展了服務(wù)質(zhì)量的研究范圍，借鑒SERVQUAL方法探察物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，并進(jìn)行數(shù)據(jù)檢驗(yàn)，形成最終的PDSQ量表。但值得指出的是，其研究與MENTZER等的研究存在同樣的缺陷，即量表中的3個(gè)維度依然只能度量物流整體服務(wù)質(zhì)量中的實(shí)體配送服務(wù)部分。第三是理論研究階段20世紀(jì)90年代末至今的研究特點(diǎn)是以物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響為重心。物流的客戶(hù)對(duì)象主要是企業(yè)，現(xiàn)有關(guān)于滿(mǎn)意的研究主要集中在個(gè)人和組織之問(wèn)，而關(guān)于同水平的主體之間（如企業(yè)和企業(yè)、個(gè)人和個(gè)人）的滿(mǎn)意問(wèn)題實(shí)證研究比較少。而且顯然，企業(yè)（組織）或消費(fèi)者（個(gè)體）之間的滿(mǎn)意有別于個(gè)體對(duì)企業(yè)之間的滿(mǎn)意。隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的不斷加快，物流服務(wù)全球化成為必然趨勢(shì)。不同文化背景的企業(yè)對(duì)服務(wù)的期望是有較大差異。作為服務(wù)業(yè)，物流服務(wù)經(jīng)常表現(xiàn)出客戶(hù)接觸程度高、大量的定制化需求等特征，由于這些特征的存在，在進(jìn)行多邊貿(mào)易時(shí)，物流服務(wù)會(huì)受到文化的影響。通過(guò)對(duì)國(guó)外物流服務(wù)質(zhì)量研究發(fā)展歷程的回顧，發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量量表研究在擺脫了早期的物流服務(wù)提供者導(dǎo)向的束縛后，在研究視角上表現(xiàn)出客戶(hù)導(dǎo)向的特點(diǎn)；而SERVQUAL量表的出現(xiàn)，為L(zhǎng)SQ量表的開(kāi)發(fā)帶來(lái)了質(zhì)的飛躍，目前的研究主題主要集中于物流服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系上。1.3.2國(guó)內(nèi)關(guān)于快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究從服務(wù)質(zhì)量角度分析，我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，代表人物有程國(guó)峰、李雪梅(2009)運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型分析了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五種差距，發(fā)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)企業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)外宣傳等方面的問(wèn)題，并有針對(duì)性地給出彌合差距的方法，繼而提升了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，是改善服務(wù)關(guān)系的有效途徑。趙霞(2009)在系統(tǒng)分析快遞服務(wù)的時(shí)效性、準(zhǔn)確性等四個(gè)特性基礎(chǔ)上，建立快遞服務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系。曾濤，劉馨(2007)針對(duì)快遞業(yè)出現(xiàn)的提高服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)采用關(guān)鍵事件技術(shù)的評(píng)價(jià)要素并結(jié)合模糊評(píng)價(jià)法，設(shè)計(jì)快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問(wèn)卷，提出了快遞服務(wù)質(zhì)量水平的模糊評(píng)價(jià)矩陣和定量評(píng)價(jià)指標(biāo)，并運(yùn)用案例進(jìn)行了實(shí)證分析。從服務(wù)績(jī)效和顧客滿(mǎn)意角度,對(duì)我國(guó)快遞業(yè)進(jìn)行了研究，肖洋揚(yáng)(2006)結(jié)合我國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，建立起快遞業(yè)服務(wù)績(jī)效和顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)體系，并提出快遞業(yè)服務(wù)績(jī)效和顧客滿(mǎn)意關(guān)系模型(SP．CS關(guān)系模型)，研究了快遞業(yè)中服務(wù)績(jī)效各維度之間（關(guān)系績(jī)效、運(yùn)營(yíng)績(jī)效、成本績(jī)效）相互影響關(guān)系以及服務(wù)績(jī)效對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響關(guān)系，并定量分析其影響程度。通過(guò)上述文獻(xiàn)可以看出，目前對(duì)快遞服務(wù)行業(yè)的研究從研究?jī)?nèi)容上看大多在快遞發(fā)展現(xiàn)狀分析、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿(mǎn)意度以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)上，缺乏對(duì)快遞服務(wù)業(yè)運(yùn)作模式的研究；從研究方法上看，目前的研究大多是運(yùn)用定性分析的方法(SWOT分析法)分析快遞業(yè)，在定量方法的應(yīng)用上多是運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法搜集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，然后建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用案例分析法進(jìn)行實(shí)證分析。同時(shí)，為規(guī)范快遞市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理，提升我國(guó)快遞行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)和服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)健康發(fā)展，我國(guó)快遞行業(yè)主管部門(mén)和相關(guān)機(jī)構(gòu)紛紛出臺(tái)政策、文件對(duì)快遞行業(yè)、企業(yè)進(jìn)行規(guī)范、引導(dǎo)。表1快遞行業(yè)的相關(guān)政策及文件實(shí)施時(shí)間文件名稱(chēng)重要內(nèi)容、意義2008-01《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了快遞服務(wù)組織、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)改進(jìn)的基本要求，并對(duì)服務(wù)時(shí)限提出了明確的參照范本。2008-05《郵政業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化2008-2010年發(fā)展規(guī)劃》由國(guó)家郵政局頒布，提出了培養(yǎng)高素質(zhì)的郵政業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人才的要求，并列明了優(yōu)先制修訂的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，如《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)國(guó)家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這對(duì)于規(guī)范我國(guó)速遞物流業(yè)發(fā)展，提高服務(wù)水平具有重要意義。2008-07《快遞市場(chǎng)管理辦法》交通運(yùn)輸部公布并實(shí)施，是我國(guó)專(zhuān)門(mén)規(guī)范快遞市場(chǎng)的第一部行政立法性文件，規(guī)定“國(guó)家實(shí)行快遞企業(yè)等級(jí)評(píng)定制度，建立以公眾滿(mǎn)意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和用戶(hù)申訴率為核心的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，定期評(píng)估測(cè)試快遞服務(wù)水平，并向社會(huì)公告”2008-08《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》為完善國(guó)家快遞業(yè)職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)體系，為快遞從業(yè)人員職業(yè)教育、職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定提供科學(xué)、規(guī)范的依據(jù)，并為后續(xù)開(kāi)展的快遞市場(chǎng)從業(yè)資格準(zhǔn)入和企業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入提供依據(jù)。2009-03長(zhǎng)江三角洲地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃(2009-2013年)推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。到規(guī)劃期末，規(guī)模以上快遞企業(yè)普遍達(dá)到快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)模以上快遞企業(yè)全部建立投訴處理平臺(tái)，投訴受理率達(dá)到100%，投訴處理滿(mǎn)意率達(dá)到90%以上，社會(huì)用戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到80%以上。實(shí)施《快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》，到規(guī)劃期末，從業(yè)人員持證上崗率超過(guò)40%。2009-06珠江三角洲地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展規(guī)劃(2010-2014年)珠江三角洲中心城市（市區(qū)）全面實(shí)現(xiàn)“12小時(shí)送達(dá)”，快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率95%以上。申訴受理率達(dá)到100%，申訴處理滿(mǎn)意率達(dá)到95%以上。快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度達(dá)80分以上。通過(guò)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)驗(yàn)收的企業(yè)比重增加到80%以上，快遞企業(yè)從業(yè)人員持證上崗率達(dá)到60%以上。2009-10新修訂的《中華人民共和國(guó)郵政法》在保障郵政普遍服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)郵政市場(chǎng)監(jiān)督管理的同時(shí)，也對(duì)企業(yè)從事快遞業(yè)務(wù)資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)范圍、從業(yè)人員要求等也進(jìn)行了明確的要求。以上近年來(lái)頻繁出臺(tái)的政策、文件始終將促進(jìn)快遞服務(wù)發(fā)展，提高快遞服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范快遞服務(wù)行為，維護(hù)用戶(hù)權(quán)益等擺在了突出的位置，這對(duì)快遞企業(yè)管理水平、服務(wù)質(zhì)量和從業(yè)人員素質(zhì)提出了更高的要求，并為快遞行業(yè)人才培養(yǎng)起到很好的指導(dǎo)作用。1.4研究方法（1）理論分析法為了解快遞業(yè)現(xiàn)狀及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等，本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)此論題的圖書(shū)、期刊、專(zhuān)論、研究報(bào)告、公開(kāi)出版物等文獻(xiàn)進(jìn)行了分析和研究，進(jìn)而構(gòu)建出本文的研究框架。在本文的整個(gè)寫(xiě)作工程中，始終注意系統(tǒng)地研讀與論題有關(guān)的相關(guān)論題文獻(xiàn)，并以這些文獻(xiàn)理論為基礎(chǔ)，積極從中進(jìn)行吸收，在相關(guān)理論的研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上進(jìn)行概括綜述（2）簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)分析法通過(guò)對(duì)民營(yíng)快遞業(yè)的投訴狀況的簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)，分析投訴的原因，從而了解其存在的問(wèn)題，以便于準(zhǔn)確了解快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。（3）文獻(xiàn)資料法通過(guò)對(duì)民營(yíng)快遞業(yè)的投訴等危機(jī)狀況的文獻(xiàn)資料查閱,了解各服務(wù)情況的問(wèn)題及問(wèn)題發(fā)生的原因,最終制定相應(yīng)的策略。2我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2.1我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的發(fā)展過(guò)程1969年，世界上第一家快遞企業(yè)誕生于美國(guó)；10年之后，即1979年，中國(guó)引入快遞這樣一種新的服務(wù)理念和運(yùn)行模式行業(yè)。自從中國(guó)開(kāi)始實(shí)行改革開(kāi)放政策，尤其加入WTO之后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)從此進(jìn)入高速增長(zhǎng)的軌道，并逐步融入世界經(jīng)濟(jì)。正是從中國(guó)經(jīng)濟(jì)的政策變化及經(jīng)濟(jì)模式改變中，國(guó)際資本窺見(jiàn)了快遞業(yè)的巨大商機(jī)。1979年6月，日本海外新聞普及株式會(huì)社率先與中國(guó)對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸公司簽訂了第一個(gè)快件代理協(xié)議。隨后，其他國(guó)際跨國(guó)快遞巨頭也先后以相同的方式進(jìn)入中國(guó)的快遞市場(chǎng)。1985年，中國(guó)郵政成立了經(jīng)營(yíng)速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)—中國(guó)速遞服務(wù)公司（EMS）。直到20世紀(jì)90年代上半期，EMS幾乎是國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的唯一經(jīng)營(yíng)者。但是，郵政的特快專(zhuān)遞服務(wù)，由于其價(jià)格偏高、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)有限和運(yùn)營(yíng)體制不夠靈活，難以完全承擔(dān)特快專(zhuān)遞服務(wù)的全部業(yè)務(wù)。在這種背景下，中國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)營(yíng)運(yùn)而生。民營(yíng)企業(yè)提供了企業(yè)迫切需要而EMS卻難以滿(mǎn)足的更高要求的服務(wù)，市場(chǎng)地位日益鞏固，已經(jīng)成為中國(guó)快遞業(yè)的重要組成部分。2.2我國(guó)快遞市場(chǎng)的主體結(jié)構(gòu)從1979年中國(guó)引進(jìn)快遞服務(wù)起，快遞業(yè)在中國(guó)已經(jīng)走過(guò)了34個(gè)年頭，基本上形成了三大市場(chǎng)板塊和三大市場(chǎng)主體。三大市場(chǎng)板塊即國(guó)際快遞、國(guó)內(nèi)（異地）快遞、同城快遞。三大市場(chǎng)主體包括國(guó)有、民營(yíng)和外資快遞企業(yè)，有規(guī)模不等的快遞企業(yè)約兩萬(wàn)家。在民營(yíng)企業(yè)中，順豐、申通、圓通、中通、宅急送、韻達(dá)等大中型優(yōu)秀快遞企業(yè)在茁壯成長(zhǎng)，民營(yíng)快遞業(yè)務(wù)也開(kāi)始快速增長(zhǎng)，尤其在20世紀(jì)90年代發(fā)展最為迅速，具有代表性的民營(yíng)快遞公司有深圳順豐快遞公司、上海申通快遞以及北京宅急送等一大批早期的快遞公司，他們憑借方便快捷、高效靈活的運(yùn)營(yíng)方式及良好的服務(wù)方式，在短時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)展壯大并在同行業(yè)樹(shù)立一定的知名度。在國(guó)際快遞市場(chǎng)中，由UPS、FedEx、DHL、TNT等大型快遞服務(wù)商控制，這四個(gè)快遞公司也被稱(chēng)作國(guó)際四大巨頭。2011年，DHL公司宣布全線退出中國(guó)快遞市場(chǎng)；2012年，UPS高調(diào)收購(gòu)TNT，使得國(guó)際快遞公司競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生了重大變化，同時(shí)也為中國(guó)快遞行業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇和挑戰(zhàn)。（1）三大主體的市場(chǎng)地位在中國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng)中占據(jù)主要份額的是敦豪、聯(lián)合包裹、天地及聯(lián)邦快遞這四大國(guó)際快遞公司，目前占據(jù)70%以上的份額。中國(guó)郵政速遞服務(wù)公司（EMS）是國(guó)內(nèi)異地快遞市場(chǎng)的主導(dǎo)者。2004年該公司業(yè)務(wù)量達(dá)2億件，占國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)份額70%左右，占據(jù)著絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)地位。而民營(yíng)企業(yè)在同城快遞市場(chǎng)占主要份額，目前民營(yíng)快遞企業(yè)占同城快遞市場(chǎng)份額的75%以上。

（2）三大主體的政策待遇郵政速遞附屬于中國(guó)郵政，能享受到與郵政同等的國(guó)家優(yōu)惠政策。其他國(guó)有快遞如中國(guó)民航快遞有限責(zé)任公司、中鐵快運(yùn)有限公司等分別民航總局、鐵道部等，也能依靠主管部門(mén)爭(zhēng)取到一些政策優(yōu)惠。國(guó)際四大快遞公司依據(jù)國(guó)務(wù)院規(guī)定和中國(guó)加入WTO承諾，在經(jīng)營(yíng)國(guó)際業(yè)務(wù)方面可以正常運(yùn)作。而民營(yíng)快遞公司，基本上沒(méi)有政策優(yōu)惠，未能享受平等的國(guó)民待遇，甚至連合法經(jīng)營(yíng)權(quán)都得不到保障。只有通過(guò)一定的渠道從郵政得到委托才能合法經(jīng)營(yíng)。在中國(guó)快遞業(yè)龐大的背景下，對(duì)于數(shù)量眾多的中小規(guī)模的民營(yíng)快遞企業(yè)，要打入國(guó)際快遞市場(chǎng)，形成自己的航空運(yùn)力和國(guó)際投遞網(wǎng)絡(luò)，還有很長(zhǎng)的一段路要走；中小民營(yíng)快遞企業(yè)受技術(shù)裝備和網(wǎng)絡(luò)的限制，想在異地快遞領(lǐng)域占據(jù)一席之地是有困難的。國(guó)內(nèi)同城市場(chǎng)擴(kuò)張十分迅速，但國(guó)際速遞企業(yè)甚至國(guó)內(nèi)大型國(guó)有企業(yè)或國(guó)有控股企業(yè)都很難在這個(gè)市場(chǎng)立足，中國(guó)郵政EMS也只能更多地靠機(jī)構(gòu)客戶(hù)來(lái)維持業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。這是由同城業(yè)務(wù)性質(zhì)以及中小民營(yíng)快遞企業(yè)自身的特點(diǎn)所決定的。2.3我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析就競(jìng)爭(zhēng)格局而言，我國(guó)快遞市場(chǎng)形成了外資、國(guó)有和民營(yíng)快遞企業(yè)三大市場(chǎng)主體鼎力的競(jìng)爭(zhēng)局面。外資快遞企業(yè)FedEx、UPS、TNT、DHL主要占據(jù)我國(guó)絕大部分國(guó)際快件市場(chǎng)份額，在國(guó)內(nèi)也開(kāi)展了快遞業(yè)務(wù)，但是所占市場(chǎng)份額較小，在獲得許可證之后，可能加大在國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)方面的投入。國(guó)有快遞企業(yè)以郵政特快專(zhuān)遞、中鐵快運(yùn)、民航快遞為代表，運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)較完善。而民營(yíng)快遞企業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅速，國(guó)家郵政局發(fā)布的《2011年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》顯示，目前國(guó)有快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量占市場(chǎng)份額的29.4%，其中民營(yíng)快遞占總份額的67.6%，占絕對(duì)的主導(dǎo)地位。民營(yíng)快遞企業(yè)以順豐快遞、四通一達(dá)等為代表，主要分布在珠、長(zhǎng)三角地區(qū)及環(huán)渤海地區(qū)。民營(yíng)快遞企業(yè)憑借其價(jià)格優(yōu)勢(shì)和個(gè)性化服務(wù)方式贏得了一大批客戶(hù)，在中國(guó)快遞市場(chǎng)中占據(jù)了一定的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額。目前民營(yíng)快遞企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)了“誰(shuí)先漲價(jià)誰(shuí)先死，誰(shuí)不漲價(jià)誰(shuí)等死”的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)怪圈，隨著燃油、房租和勞動(dòng)力等價(jià)格的上漲，運(yùn)輸成本、經(jīng)營(yíng)成本隨之增加，完全超過(guò)了企業(yè)的承受能力，快遞企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)集中在價(jià)格上，利用低價(jià)策略來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)，而忽視了快遞服務(wù)質(zhì)量。利潤(rùn)低，融資難是快遞企業(yè)基本建設(shè)投入不足的主要原因，進(jìn)而導(dǎo)致快遞企業(yè)的機(jī)械化作業(yè)程度低，服務(wù)能力跟不上快速發(fā)展的市場(chǎng)需要。并且，多樣化的消費(fèi)者需求，需要快遞企業(yè)提供多樣化的服務(wù)產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)的速度、服務(wù)態(tài)度、安全以及便捷性也提出了更高的要求。然而，隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，快遞企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，從郵政局關(guān)于消費(fèi)者申訴統(tǒng)計(jì)和通告情況中可看到，快遞行業(yè)服務(wù)差距大、問(wèn)題多，根據(jù)國(guó)家郵政局網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)如下：表22011年與2010年比較表單位：件申訴/百萬(wàn)件快件企業(yè)名稱(chēng)2011年2010年上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）43.48.8杭州百世網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（匯通快運(yùn)）29.412.3申通快遞有限公司（申通快遞）29.08.9北京宅急送快運(yùn)股份有限公司21.511.6上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司20.412.1上海中通吉速遞服務(wù)有限公司19.513.8上海圓通速遞有限公司17.510.1海航天天快遞有限公司16.613.4天地國(guó)際運(yùn)輸代理（中國(guó)）有限公司（TNT）9.11.2中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司（EMS）8.32.9上海全毅快遞有限公司（全一快遞）6.02.4順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司1.50.7聯(lián)邦快遞（中國(guó)）有限公司（FedEx）1.40.8優(yōu)比速包裹運(yùn)送（廣東）有限公司（UPS）1.21.0民航快遞有限公司（民航快遞）0.90.4中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司（DHL）0.40.4投訴頻發(fā)的現(xiàn)狀凸顯粗放式增長(zhǎng)模式已不可持續(xù)，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中突破發(fā)展瓶頸、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為快遞企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵?？爝f行業(yè)技術(shù)含量并不高，但是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求卻很高。相較于資金投入、地盤(pán)爭(zhēng)搶、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)的慘烈，惟有服務(wù)才是真正的任重而道遠(yuǎn)。正如聯(lián)邦快遞的理念一樣：“便宜的價(jià)格可以使你進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，但只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能使你留下來(lái)”。我國(guó)的民營(yíng)快遞雖然發(fā)展迅速，但服務(wù)質(zhì)量存在較多問(wèn)題，其投訴量一直保持較快的增長(zhǎng)。09年上半年快遞行業(yè)的投訴量同比增長(zhǎng)了一倍以上，2010年上半年也比同期增長(zhǎng)了81個(gè)百分點(diǎn)。目前我國(guó)從事快遞業(yè)的民營(yíng)企業(yè)上萬(wàn)家，從業(yè)人員多達(dá)100萬(wàn)之眾，年?duì)I業(yè)規(guī)模在數(shù)百億元人民幣左右。民營(yíng)快遞憑借價(jià)格低廉、管理服務(wù)方式靈活、建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本低等優(yōu)勢(shì)在十幾年間得到了較快發(fā)展。近幾年，高速增長(zhǎng)的網(wǎng)購(gòu)快遞中，“四通一達(dá)”等民營(yíng)快遞占據(jù)了80%以上的市場(chǎng)份額。然而，大多數(shù)民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量卻不如人意。3我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及其分析3.1我國(guó)民營(yíng)快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題3.1.1規(guī)模普遍偏小由于民營(yíng)快遞企業(yè)由私人經(jīng)營(yíng)，一般資金不足，規(guī)模較小。目前在我國(guó)郵政部門(mén)登記備案的民營(yíng)快遞企業(yè)有5000余家，除北京宅急送、上海申通、深圳順豐和天津大田等少數(shù)幾個(gè)實(shí)力較強(qiáng)的民營(yíng)快遞企業(yè)外，剩下的均為小本經(jīng)營(yíng)，規(guī)模較小。大多數(shù)民營(yíng)企業(yè)表現(xiàn)出“小、散、弱等問(wèn)題。民營(yíng)快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小，在融資等方面存在較多障礙，資金問(wèn)題還在一定程度上成了民營(yíng)快遞企業(yè)發(fā)展壯大的“瓶頸”。而郵政EMS有國(guó)家雄厚的資金支持且擁有三萬(wàn)多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，這使國(guó)營(yíng)快遞有快速發(fā)展的保障。而民營(yíng)快遞企業(yè)由于得不到資金支持，在網(wǎng)絡(luò)和信息和技術(shù)等方面投入不足，制約了其自身的發(fā)展。3.1.2網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)主要分布在東部地區(qū)形成的以沿海大城市群為中心的環(huán)渤海、長(zhǎng)江三角洲和珠江三角洲一帶區(qū)域，二級(jí)城市和西部地區(qū)發(fā)展水平則明顯落后。同時(shí)這些地區(qū)也是國(guó)外快遞巨頭和國(guó)有快遞企業(yè)重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域，民營(yíng)快遞企業(yè)只能在夾縫中求生存。我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)之間的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)資源不能實(shí)現(xiàn)優(yōu)化配置，導(dǎo)致重復(fù)的建設(shè)或區(qū)域內(nèi)交通基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)未能有效連接，影響了快遞服務(wù)時(shí)限和質(zhì)量的提高。3.1.3管理水平和技術(shù)水平較低民營(yíng)快遞企業(yè)大多采用家族管理模式，缺乏現(xiàn)代的管理技術(shù)，管理水平較低。由于我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)投入資金不足，技術(shù)水平明顯落后于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，快遞系統(tǒng)之間兼容性、協(xié)調(diào)性較差。主要問(wèn)題表現(xiàn)在：(1)基礎(chǔ)設(shè)施落后。機(jī)械化、自動(dòng)化程度普遍不高，多數(shù)企業(yè)的技術(shù)裝備和設(shè)施落后，運(yùn)輸工具轉(zhuǎn)載率、裝卸設(shè)備荷載率及倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施利用率不高。(2)信息處理技術(shù)落后。民營(yíng)快遞企業(yè)在信息處理技術(shù)方面大都沒(méi)有建立統(tǒng)一集中的信息管理系統(tǒng)，缺乏必要的公共信息平臺(tái)，也沒(méi)有性能良好的客戶(hù)統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng)，在全球性的貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動(dòng)貨物動(dòng)態(tài)查詢(xún)系統(tǒng)等關(guān)鍵的信息系統(tǒng)方面在服務(wù)和效率方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)外同行。(3)貨物流通方式未能普遍采用空運(yùn)。國(guó)內(nèi)快遞業(yè)者選擇的是以公路快件為主的地區(qū)性集散方式與空運(yùn)為主的跨省快件運(yùn)作，還未能普遍采用以空運(yùn)為主的集散方式的快件運(yùn)作。3.1.4企業(yè)員工素質(zhì)普遍不高現(xiàn)階段我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)主要以粗放型為主，從業(yè)人員流動(dòng)性大，員工文化水平層次較低，其中30%為下崗工人，50%為進(jìn)城農(nóng)民工。一方面由于我國(guó)高等院校缺乏相應(yīng)的“快遞管理”專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致我國(guó)快遞物流人才供給和需求失衡。另一方面，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制不完善，更是沒(méi)有高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才來(lái)勝任快遞管理工作。缺乏高素質(zhì)人才已成為阻礙我國(guó)民營(yíng)快遞行業(yè)由勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素。3.1.5缺乏面對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)變能力快遞公司一旦遇到雨雪等惡劣天氣，就造成延誤，引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)。但這種情況可以通過(guò)打造物流網(wǎng)絡(luò)來(lái)盡量避免。貨物運(yùn)送速度與公司對(duì)物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重視程度密不可分，如果能夠綜合使用海、陸、空三方面的運(yùn)輸能力，在遇到惡劣天氣時(shí)能夠有一套應(yīng)急方案，保證客戶(hù)貨物的運(yùn)送速度，則會(huì)大大提升公司的硬件服務(wù)能力。另外，節(jié)假日因貨物太多而造成的“爆棚”，即貨物超出自身運(yùn)輸能力而積壓在倉(cāng)庫(kù)無(wú)法送出。這種情況下公司就應(yīng)該綜合考慮自己的運(yùn)輸能力和業(yè)務(wù)量，達(dá)到雙方的基本平衡。公司應(yīng)充分考慮快遞業(yè)務(wù)季節(jié)性的差異，建立一套既能滿(mǎn)足日常業(yè)務(wù)需要，也能在旺季高速運(yùn)轉(zhuǎn)的物流網(wǎng)體系。3.1.6快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量欠佳面臨公眾信任危機(jī)（1）快遞不快快遞服務(wù)的基本要求是“快速”，高效率的送達(dá)快件是衡量快遞服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是公眾選擇快遞服務(wù)的重要原因。2010年1-6月調(diào)查顯示，快遞企業(yè)平均寄送時(shí)間為67.9小時(shí)，比2009年慢8.6小時(shí)。全國(guó)規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成8.4億件，同比增長(zhǎng)24.7%，業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成217.2億元，同比增長(zhǎng)24.7%。業(yè)務(wù)量快速上升需要相應(yīng)的服務(wù)能力與之匹配。目前快遞投遞效率不高，顯示快遞企業(yè)的服務(wù)能力無(wú)法跟上業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，由此導(dǎo)致“快遞不快”問(wèn)題突出?？爝f寄送效率的降低，首先與快件業(yè)務(wù)量的快速上升有關(guān)，其次也與快遞企業(yè)的管理水平有很大關(guān)系。寄送時(shí)間的長(zhǎng)短反映出企業(yè)管理水平的巨大差異。管理水平較高的企業(yè)，對(duì)快件的處理能力和運(yùn)送過(guò)程的控制能力較強(qiáng)，能較大程度地保證快件的寄送效率。（2）頭重腳輕，重前不重后快遞企業(yè)大多采取重前不重后的經(jīng)營(yíng)思路，導(dǎo)致快遞服務(wù)繼續(xù)呈現(xiàn)“頭重腳輕”的不均衡發(fā)展特征。前端為了收攬業(yè)務(wù)，服務(wù)相對(duì)較好，后端由于缺乏有效監(jiān)督，派送服務(wù)、售后服務(wù)常年沒(méi)有提升。如派送時(shí)，快遞員本該將貨物送到消費(fèi)者手中，但是據(jù)調(diào)查顯示，有24.71%的投遞員會(huì)將貨物送到樓下，有40.88%的快遞員只將貨物送到傳達(dá)室等地方。雖然部分企業(yè)采取了有償派送措施，但與攬件提成計(jì)利模式相比，還是無(wú)法有效激發(fā)后端工作人員的積極性，導(dǎo)致快件后端服務(wù)的缺失。后端服務(wù)無(wú)法有效提升，將成為未來(lái)制約快遞服務(wù)水平持續(xù)提升的重大障礙。（3）處理消費(fèi)者投訴不及時(shí)快遞企業(yè)客服部門(mén)在接到快件延誤、損毀、丟失等投訴之后，負(fù)責(zé)處理的工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，不清楚處理此類(lèi)事件的操作流程，沒(méi)有及時(shí)給顧客回應(yīng)，在顧客多次的來(lái)電詢(xún)問(wèn)之下，對(duì)顧客的賠償處理等閃爍其詞，推延賠償時(shí)間，顧客對(duì)此很不滿(mǎn)。當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤后，企業(yè)采取被動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救，顧客的心理情緒受到了被動(dòng)補(bǔ)救的影響，顧客在情緒上沒(méi)有得到符合顧客預(yù)期期望的結(jié)果，反而是受到了冷落，所以即使是行動(dòng)上接受了企業(yè)被動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救，顧客從心理上也不會(huì)再對(duì)這個(gè)企業(yè)感到滿(mǎn)意，更難忠誠(chéng)。3.2問(wèn)題分析3.2.1民營(yíng)快遞業(yè)主要服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析從以下三個(gè)圖中可以看出由于快遞用戶(hù)的不斷增加以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下等因數(shù)影響，行業(yè)投訴一直保持快速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。行業(yè)投訴80％主要集中在服務(wù)態(tài)度、延誤晚點(diǎn)、快件丟失。圖1圖2快遞業(yè)務(wù)有效申訴問(wèn)題2011年與2010年對(duì)比圖圖32012年5月與2011年5月快遞服務(wù)申訴分類(lèi)比較原因分析如下：（1）服務(wù)態(tài)度差目前，這已成了民營(yíng)快遞面臨的首要投訴問(wèn)題，通過(guò)對(duì)大量的投訴深入研究發(fā)現(xiàn)，“服務(wù)態(tài)度不佳”的原因與以下幾個(gè)方面有關(guān)：1）服務(wù)熱線過(guò)“熱”快遞企業(yè)的服務(wù)熱線難打是公開(kāi)的秘密。用戶(hù)在約定的時(shí)間內(nèi)未收到物品或物品出現(xiàn)異樣，自然會(huì)非常著急，所以，迫切地想通過(guò)企業(yè)的服務(wù)熱線了解物品的走向、到達(dá)時(shí)間以及問(wèn)題的解決方式等。當(dāng)電話(huà)一次又一次地打不通或打通了無(wú)人接時(shí)，很多用戶(hù)都會(huì)窩著一肚子的火。這時(shí)，即便用戶(hù)打通了電話(huà)，如果接線員的態(tài)度不好，或者不能有效地解決問(wèn)題，雙方很可能會(huì)引發(fā)口角之爭(zhēng)，用戶(hù)由此對(duì)快遞公司的服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生不滿(mǎn)。2）溝通技巧不佳不能在約定的時(shí)間內(nèi)送件或取件是快遞服務(wù)中一種常見(jiàn)現(xiàn)象。目前，國(guó)內(nèi)絕大部分企業(yè)出于運(yùn)營(yíng)成本考慮，給業(yè)務(wù)員配備的交通工具僅為自行車(chē)，由于一個(gè)業(yè)務(wù)員要負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)，而收（送）件地往往又非常分散，業(yè)務(wù)員要花大量的時(shí)間在路上奔波，加上有些用戶(hù)喜歡等業(yè)務(wù)員上門(mén)后才填寫(xiě)面單或包裝物品，導(dǎo)致收件的時(shí)間很難控制，這時(shí)，業(yè)務(wù)員很可能無(wú)法及時(shí)趕到下一個(gè)收件地，因?yàn)槲茨茉诩s定的時(shí)間內(nèi)送（?。┘?，用戶(hù)很可能會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生意見(jiàn)，而當(dāng)業(yè)務(wù)員面對(duì)用戶(hù)的質(zhì)疑時(shí)，如果解釋不好就可能引發(fā)用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)態(tài)度的不滿(mǎn)意。3）回避的處理方式。當(dāng)前，很多快遞企業(yè)在對(duì)待用戶(hù)物品損壞或丟失的投訴時(shí)，總喜歡以“能推則推，能拖就拖”的方式處理。如，某用戶(hù)的物品在寄送過(guò)程中損壞，用戶(hù)要求賠償時(shí)，客服中心要用戶(hù)找市場(chǎng)部，市場(chǎng)部又要用戶(hù)找客服中心，來(lái)來(lái)回回繞圈，用戶(hù)因此對(duì)企業(yè)的服務(wù)態(tài)度極度不滿(mǎn)。4）從業(yè)人員素質(zhì)不高行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，從業(yè)人員缺乏專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量欠缺現(xiàn)在民營(yíng)快遞企業(yè)大多采取特許加盟方式，管理松散，沒(méi)有規(guī)范的約束機(jī)制，利益分配機(jī)制傾向于取件方，其競(jìng)爭(zhēng)手段之一是通過(guò)降價(jià)來(lái)擴(kuò)大市場(chǎng)份額，不重視服務(wù)質(zhì)量和倉(cāng)庫(kù)等硬件投入，行業(yè)整體低端服務(wù)過(guò)剩，中高端服務(wù)供給不足。此外，民營(yíng)快遞業(yè)每年人員需求的增長(zhǎng)率在30%以上，人員流失率卻高達(dá)50%以上，用工缺口非常大，由于其高流動(dòng)性，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓(xùn)就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。由此帶來(lái)的是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的不強(qiáng)。據(jù)調(diào)查顯示，只有13.29%的快遞員每次都會(huì)提醒消費(fèi)者在快遞貨物時(shí)進(jìn)行保價(jià)(保險(xiǎn))，只有34.41%的快遞員會(huì)將貨物送到消費(fèi)者手中親自簽收，其服務(wù)質(zhì)量令人堪憂(yōu)。5）用戶(hù)對(duì)服務(wù)要求的提升隨著生活節(jié)奏的加快，用戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)所提供的服務(wù)提出了更高的要求。如，用戶(hù)不僅要求快遞企業(yè)能提供更加快捷、準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)，并且還希望企業(yè)的服務(wù)能熱情周到，并具有人性化。然而，從大量用戶(hù)反映的情況來(lái)看，目前，快遞業(yè)所提供的服務(wù)顯然還達(dá)不到用戶(hù)的要求，尤其是企業(yè)的服務(wù)態(tài)度和處理問(wèn)題的方式更是難以達(dá)到用戶(hù)的期望。6）市場(chǎng)前景廣闊，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不充分導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)有人常把產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)比作汽車(chē)的前后輪，一個(gè)都不能少，其實(shí)，這個(gè)比喻往往適應(yīng)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常充分的行業(yè)?？爝f業(yè)作為一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展前景非常廣闊，據(jù)國(guó)家郵政局的調(diào)查顯示，我國(guó)快遞業(yè)需求旺盛，發(fā)展速度明顯高于國(guó)民經(jīng)濟(jì)及第三產(chǎn)業(yè)，每年的發(fā)展速度高達(dá)30%左右，在這種情況下，企業(yè)只需要擁有更多的網(wǎng)點(diǎn)便可擁有大量的業(yè)務(wù)，服務(wù)態(tài)度的好壞并不能從根本上左右企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，所以，部分企業(yè)往往更重視市場(chǎng)拓展，而不是把精力花在提升服務(wù)質(zhì)量上。對(duì)于服務(wù)態(tài)度的投訴，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)認(rèn)為，相關(guān)企業(yè)只要努力提高從業(yè)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，并且強(qiáng)化賠償機(jī)制，減少用戶(hù)賠償?shù)却龝r(shí)間等，都可以有效地減少這方面的投訴。（2）快件延誤晚點(diǎn)快件的“延誤或晚點(diǎn)”是目前快遞行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，出現(xiàn)這種情況的原因除了平常大家提得最多的運(yùn)輸途中不確定因素帶來(lái)的延誤外，通過(guò)對(duì)大量投訴案例的分析，還發(fā)現(xiàn)下列幾種情況也是導(dǎo)致快遞行業(yè)準(zhǔn)點(diǎn)率不高的重要因素：1）現(xiàn)代社會(huì)的節(jié)奏越來(lái)越快，要求企業(yè)也能夠提供與之匹配的服務(wù)服務(wù)時(shí)間的大為縮短，給企業(yè)的服務(wù)提出了更高的要求，更增加了企業(yè)執(zhí)行的難度。另外，國(guó)內(nèi)基本上沒(méi)有哪家民營(yíng)快遞企業(yè)像UPS等企業(yè)一樣，擁有自己的運(yùn)輸飛機(jī)等強(qiáng)大的運(yùn)輸體系，所以，長(zhǎng)途運(yùn)輸?shù)臏?zhǔn)確時(shí)間很難確保，在運(yùn)輸過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都可能造成物品的晚點(diǎn)或延誤。2）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)致部分企業(yè)虛報(bào)服務(wù)時(shí)間通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分中小快遞公司因?yàn)槿狈Ω?jìng)爭(zhēng)力，不惜做出一些虛假的承諾以吸引用戶(hù)。如一些需要通過(guò)其他物流企業(yè)轉(zhuǎn)運(yùn)寄送物品的公司，因?yàn)樵黾恿宿D(zhuǎn)運(yùn)的時(shí)間，所以，寄送時(shí)間可能比較長(zhǎng)。為了吸引用戶(hù)，這些公司將明明需要3天才能送達(dá)的地區(qū)，對(duì)外承諾為兩天，“延誤晚點(diǎn)”的情況在這些企業(yè)中不可避免。3）“借殼”服務(wù)據(jù)了解，目前，在快遞行業(yè)存在這樣一種現(xiàn)象，一些快遞公司的業(yè)務(wù)員在收到一定數(shù)量的件后，將這些件轉(zhuǎn)賣(mài)給一些資費(fèi)較低的企業(yè)，由其代寄從而賺得差價(jià)。由于這些業(yè)務(wù)員找的代送公司基本上是資費(fèi)極其低廉的企業(yè)，其提供的服務(wù)顯然與正規(guī)的大企業(yè)有質(zhì)的區(qū)別，服務(wù)晚點(diǎn)是常有的事。另外，還有些業(yè)務(wù)員將用戶(hù)發(fā)航空的快件鐵路或公路，由于兩者資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相差巨大，這些業(yè)務(wù)員一般可從中賺取不少的差價(jià)，而其后果只能是用戶(hù)無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收到物品。今年1月1日開(kāi)始實(shí)施的《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)時(shí)限有了一個(gè)明確的參照范本，即：同城快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)，國(guó)內(nèi)異地不超過(guò)72小時(shí)。相信通過(guò)這些規(guī)范，將可以有效地減少這方面的投訴。（3）貨物損壞或丟失1）業(yè)務(wù)量過(guò)大，市場(chǎng)供需矛盾凸顯有資料顯示，在每年年底，各大電子商務(wù)網(wǎng)站都發(fā)起了形形色色的促銷(xiāo)活動(dòng)，運(yùn)用“特價(jià)秒殺”“聚劃算”以及各種慶典活動(dòng)等促銷(xiāo)手段不斷推動(dòng)成交量的井噴式增長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)高峰期帶來(lái)的業(yè)務(wù)量大大超出快遞企業(yè)的承受能力，供大于求的市場(chǎng)格局使“爆倉(cāng)”、“蝸牛遞”、“停運(yùn)”等負(fù)面新聞及眾多投訴一直圍繞著快遞行業(yè)。一些快遞企業(yè)因?yàn)闃I(yè)務(wù)量過(guò)大、自身?xiàng)l件不能滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，選擇外包、倒手給不具備運(yùn)送資質(zhì)的企業(yè)或個(gè)人，一些快遞員乘機(jī)調(diào)包、盜竊、甚至販賣(mài)客戶(hù)信息，進(jìn)一步加劇了快遞市場(chǎng)的亂象。根據(jù)一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，在“你最在意快遞公司的哪些服務(wù)品質(zhì)”的調(diào)查選項(xiàng)中，包裹的安全保障、快遞的速度及服務(wù)人員的態(tài)度是最集中的幾項(xiàng)選擇。2）派送成本偏高價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈近年來(lái)，隨著人工、油價(jià)、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用等成本的上漲，快遞工具的更新?lián)Q代等因素的影響，在極大程度上增加了快遞的成本。自去年年初以來(lái)，快遞業(yè)屢屢發(fā)生漲價(jià)事宜。1月，中通快遞提價(jià)，提價(jià)幅度為0.5元-2元之間；9月，圓通快遞再次漲價(jià)，漲價(jià)幅度為1元；10月，順豐速運(yùn)上調(diào)大部分線路價(jià)格，漲幅為2%-4%；時(shí)至12月，中通快遞繼10月將價(jià)格上調(diào)1元之后再次將每票快件增加1元派送費(fèi)。此外，對(duì)于商務(wù)快遞而言，網(wǎng)購(gòu)的快遞成本很高。在住宅區(qū)和校區(qū)尤為明顯。例如首次派送時(shí)收件人不在家或上課不能取件而又無(wú)代收人，從而不得不電話(huà)確認(rèn)二次派送時(shí)間并再次派送，隨之而產(chǎn)生通訊費(fèi)、交通成本等的上升。3）監(jiān)管不利，理陪困難目前，我國(guó)對(duì)快遞企業(yè)提出了一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但不夠全面，只起到一定的規(guī)范作用，缺乏震懾力?？爝f企業(yè)假借格式合同，濫用“不可抗力”免責(zé)，導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益難于保障。比如拒絕驗(yàn)貨，在打開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)，運(yùn)輸過(guò)程中造成貨物磕碰、斷裂現(xiàn)象，遭遇索賠無(wú)門(mén)；保價(jià)金額隨便定，事發(fā)后拒絕賠償?shù)?，都是快遞業(yè)中的不規(guī)范現(xiàn)象。中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析認(rèn)為，對(duì)于超時(shí)取件、暴力分揀等大家最為關(guān)心的內(nèi)容，該《規(guī)范》中并未提及任何具體處罰措施。此外，在消費(fèi)者理賠方面，相關(guān)規(guī)定也十分模糊，想要獲得全額賠付幾乎不可能，根據(jù)郵政法規(guī)定，快遞屬于競(jìng)爭(zhēng)性業(yè)務(wù)，發(fā)生賠付事件時(shí)是按民法執(zhí)行，具體是走合同法。然而，合同法并沒(méi)有對(duì)快遞遺失做出可操作性的規(guī)定，在沒(méi)有保價(jià)的情況下，快遞公司一般只會(huì)按照運(yùn)費(fèi)的3倍進(jìn)行賠償，消費(fèi)者往往得不償失。總之，由于沒(méi)有一個(gè)全國(guó)性的統(tǒng)一組織，行業(yè)缺乏自律，使得國(guó)家行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很混亂，同時(shí)民營(yíng)快遞企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)水平和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造等方面與外資巨頭有很大的差距，我國(guó)民營(yíng)快遞總體出現(xiàn)“散小弱差多”景象，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面?？爝f企業(yè)的運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)多是加盟方式構(gòu)成的，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定快遞企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終落在網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)和品牌這三方面。但是，我國(guó)快遞企業(yè)目前還局限于點(diǎn)到點(diǎn)、戶(hù)對(duì)戶(hù)的單一模式，尤其是眾多民營(yíng)快遞公司，服務(wù)范圍更是狹窄。出現(xiàn)這種現(xiàn)象雖然與我國(guó)快遞企業(yè)的規(guī)模普遍偏小有關(guān)系，但問(wèn)題的癥結(jié)主要在于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的方式上?？爝f企業(yè)的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建需要強(qiáng)大的資金為后盾，為了壓縮成本，目前不少民營(yíng)快遞企業(yè)采取在非主營(yíng)地區(qū)找合作伙伴代理自己的快遞業(yè)務(wù)，即所謂“轉(zhuǎn)包”或“分包”的加盟方式，以解決自身網(wǎng)絡(luò)覆蓋的不足。各加盟商之間彼此獨(dú)立，各自經(jīng)營(yíng)手法不一，同時(shí)中間環(huán)節(jié)的系統(tǒng)管理缺失、工作人員素質(zhì)不一，一旦合作伙伴之間出現(xiàn)業(yè)務(wù)糾紛，業(yè)務(wù)險(xiǎn)象環(huán)生，消費(fèi)者將深受其害。3.2.2民營(yíng)快遞業(yè)服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的因素分析民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)問(wèn)題主要包括：取件不及時(shí)、送件不及時(shí)、郵件損毀、郵件丟失、服務(wù)態(tài)度惡劣等。從目前顧客對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)失誤的投訴和抱怨來(lái)看，民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的主要因素包括：執(zhí)行過(guò)程因素除了少數(shù)規(guī)模較大的公司擁有一些學(xué)歷較高、技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)較高的管理和業(yè)務(wù)人員外，許多中小快遞企業(yè)的人員大多是從社會(huì)上招聘的，文化較低，素質(zhì)較差，加上缺乏系統(tǒng)、正規(guī)的培訓(xùn)，普遍存在業(yè)務(wù)不熟，技術(shù)不精，服務(wù)不及時(shí)、不到位的問(wèn)題。在快遞服務(wù)的信件傳遞過(guò)程中，由于某些執(zhí)行的不到位，尤其是和顧客直接接觸的員工操作失誤，如取件速度慢、送件不及時(shí)、郵件破損等，會(huì)削弱顧客的感知價(jià)值甚至完全得不到顧客認(rèn)同，因而造成顧客不滿(mǎn)。管理因素管理上的缺陷或失敗是導(dǎo)致服務(wù)失誤的一個(gè)重要原因。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)致民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)失誤的原因體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是管理理念滯后；二是管理手段和方法不科學(xué)；三是管理制度和服務(wù)流程設(shè)置不合理。這些企業(yè)管理方面的不善，從根本上影響著民營(yíng)快遞企業(yè)服務(wù)的及時(shí)、有效和準(zhǔn)確。例如，取件不及時(shí)多數(shù)是管理不科學(xué)所致；如果管理手段先進(jìn)、高效，企業(yè)便可以在得到服務(wù)呼叫時(shí)快速準(zhǔn)確的將顧客的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行科學(xué)、準(zhǔn)確的派發(fā)，取件人員便能及時(shí)快捷的完成取件任務(wù)。顧客因素服務(wù)的生產(chǎn)離不開(kāi)顧客的參與，服務(wù)員工與顧客的良好互動(dòng)是服務(wù)質(zhì)量的保證，服務(wù)失誤并不全是由企業(yè)和服務(wù)人員所造成的，也可能是客戶(hù)本身所引起的服務(wù)失誤。顧客因素包括顧客心理期望因素和顧客行為因素兩方面。顧客心理期望因素是衡量服務(wù)是否及時(shí)、準(zhǔn)確的重要標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)所謂的服務(wù)失誤在于服務(wù)效果沒(méi)有達(dá)到顧客的心理期望要求。如對(duì)有些顧客而言，上門(mén)取件在一小時(shí)以上都認(rèn)定為是取件不及時(shí)的服務(wù)失誤。顧客行為因素導(dǎo)致的快遞服務(wù)失誤包括不良顧客行為引起的失誤和顧客信息失真行為引起的失誤。顧客信息失真行為在快遞服務(wù)中一般來(lái)說(shuō)是非故意的失真行為，如不小心寫(xiě)錯(cuò)姓名、地址或聯(lián)系方式等，導(dǎo)致快遞服務(wù)的丟失或不及時(shí)等。（4）技術(shù)因素民營(yíng)快遞企業(yè)的技術(shù)、設(shè)備等客觀因素也是造成服務(wù)失誤的重要原因。其中，技術(shù)因素包括快遞服務(wù)信息系統(tǒng)不健全和服務(wù)傳遞系統(tǒng)不完善，導(dǎo)致客戶(hù)需求、預(yù)測(cè)不精確，訂單處理、跟蹤能力差，送達(dá)周期長(zhǎng)和不能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)等。交通工具和技術(shù)裝備落后，使得大部分民營(yíng)快遞企業(yè)特別是小型快遞企業(yè)沒(méi)有相應(yīng)的快遞投遞設(shè)備和力量，因而可能造成郵件投遞不及時(shí)、不到位等失誤發(fā)生。4提高服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策4.1增加資本積累經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地簡(jiǎn)陋，資金緊張，應(yīng)擴(kuò)大規(guī)模和業(yè)務(wù)量，走聯(lián)合發(fā)展之路。很多快遞企業(yè)租一間房子，擺一張桌子，兩部?jī)稍?huà)，三四名從業(yè)人員，快件物品堆放零亂。面對(duì)實(shí)力強(qiáng)大的跨國(guó)公司，國(guó)內(nèi)各家快遞公司其實(shí)都是弱者，弱者應(yīng)聯(lián)起手來(lái)共同發(fā)展，應(yīng)對(duì)那些跨國(guó)快遞公司的挑戰(zhàn)。（1）加強(qiáng)企業(yè)與電子商務(wù)的合作。互聯(lián)網(wǎng)的普及為快遞業(yè)提供新的發(fā)展機(jī)遇。據(jù)統(tǒng)計(jì),當(dāng)前快遞市場(chǎng)1/3的業(yè)務(wù)量源自電子商務(wù)貿(mào)易的需求；電子商務(wù)與郵政快遞業(yè)捆綁發(fā)展,已成為打造郵政快遞業(yè)發(fā)展的新增長(zhǎng)點(diǎn)。因此，民營(yíng)快遞業(yè)與電子商務(wù)合作勢(shì)在必行，以謀求更廣闊的發(fā)展空間。（2）加強(qiáng)行業(yè)整合并購(gòu),增大快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模和服務(wù)能力面對(duì)實(shí)力雄厚的跨國(guó)公司，國(guó)內(nèi)各家快遞公司處于弱勢(shì)地位，應(yīng)該通過(guò)整合，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，協(xié)同發(fā)展，以應(yīng)對(duì)跨國(guó)快遞公司的挑戰(zhàn)?？爝f行業(yè)具有顯著的規(guī)模經(jīng)濟(jì)特征,快遞企業(yè)之間的整合可從多方面產(chǎn)生管理協(xié)同效應(yīng)。首先，快遞企業(yè)并購(gòu)可以擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋范圍，延伸快遞網(wǎng)絡(luò)，由此提高企業(yè)業(yè)務(wù)量并增加業(yè)務(wù)收入。其次，快遞企業(yè)整合可提升企業(yè)的品牌價(jià)值，特別是知名的大型快遞企業(yè)整合小型快遞企業(yè)之后，可以使大企業(yè)的品牌、聲譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)得到充分利用。最后，快遞企業(yè)整合可優(yōu)化快遞員、車(chē)輛配置，提高企業(yè)攬收、投遞效率，從而降低經(jīng)營(yíng)成本?？爝f行業(yè)的這種行業(yè)特征，決定該行業(yè)應(yīng)具有適度的集中性，快遞行業(yè)目前較低的集中度必將通過(guò)并購(gòu)整合而提升。4.2提高快遞效率（1）加大倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善配送網(wǎng)絡(luò)快遞企業(yè)應(yīng)立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，完善配送網(wǎng)絡(luò)，合理安排網(wǎng)點(diǎn)分布和配送路線，加大場(chǎng)地、人員、設(shè)備、交通工具等的投入力度，以提高快遞效率。不僅保證了企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且增強(qiáng)了客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)的信心。完善信息網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量目前，我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于EMS和外資企業(yè)，許多網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施簡(jiǎn)陋建設(shè)極不規(guī)范。而網(wǎng)絡(luò)是快遞企業(yè)營(yíng)運(yùn)的基礎(chǔ)，關(guān)系到快遞企業(yè)的作業(yè)水平，也是快遞公司取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)應(yīng)在全國(guó)各地區(qū)建設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，以擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)因特網(wǎng)、管理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換技術(shù)等信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)間的資源共享，以提高管理運(yùn)作效率，減低運(yùn)營(yíng)成本。（2）優(yōu)化加盟模式，運(yùn)用并購(gòu)手段推動(dòng)快遞業(yè)整合重組目前我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在獲得經(jīng)營(yíng)許可的企業(yè)中，有70%是以特許經(jīng)營(yíng)的方式加盟到品牌企業(yè)之中。由于加盟體制的原因，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不平衡，利益趨向不一致，導(dǎo)致快件延誤、破損、丟失的申訴經(jīng)常發(fā)生。所以，作為市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)最為充分的行業(yè)之一，快遞業(yè)應(yīng)該順應(yīng)新技術(shù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢(shì)，轉(zhuǎn)變現(xiàn)在低端無(wú)序的發(fā)展方式，通過(guò)并購(gòu)和股份制的形式逐步優(yōu)化運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)。目前一個(gè)大的趨勢(shì)，就是運(yùn)用并購(gòu)手段推動(dòng)快遞業(yè)整合重組，這既是國(guó)家提倡的政策，同時(shí)也是行業(yè)本身實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)管理制度的一個(gè)必經(jīng)之路。（3）嘗試有償投遞，創(chuàng)新快遞發(fā)展新模式現(xiàn)在快遞公司大多采取免費(fèi)派送的方式，免費(fèi)派送最大的弊端是分配上的不公平，致使業(yè)務(wù)員形成重“取件”輕“送件”的觀念。每個(gè)城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，有的城市發(fā)出的快件多，進(jìn)來(lái)的少，有的城市發(fā)出的快件少，進(jìn)來(lái)的多。因此雙方計(jì)費(fèi)派送，結(jié)算時(shí)相互抵扣，多退少補(bǔ)的結(jié)算方式有利于民營(yíng)快遞業(yè)健康穩(wěn)步地發(fā)展。根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，有近一半以上的投訴是免費(fèi)派送引起的。當(dāng)然，實(shí)行有償派送后價(jià)格也應(yīng)合理，應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)近有別。對(duì)于不同的地域來(lái)說(shuō)，派送成本也會(huì)不一樣。另外，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)將不派送的地方或派送投遞的時(shí)限告知客戶(hù)。4.3完善企業(yè)管理體制（1）新《郵政法》和《合同法》的出臺(tái)為快遞行業(yè)創(chuàng)造了良好的政策環(huán)境。應(yīng)建立公平規(guī)范的快遞市場(chǎng)機(jī)制，加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，建立健全行業(yè)自律制度，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)企業(yè)合法利益。具體措施有：建立違約投訴舉報(bào)系統(tǒng)，以盡快處理消費(fèi)者的投訴，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益；規(guī)范快遞業(yè)務(wù)定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以制止快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)混亂、惡性降價(jià)的局面；加強(qiáng)快遞市場(chǎng)監(jiān)督管理體系的建設(shè)，建立快遞行業(yè)監(jiān)管信息系統(tǒng)，定期公布消費(fèi)者好評(píng)、投訴、違規(guī)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的具體情況，利用政府信息系統(tǒng)的權(quán)威性和媒體的影響力規(guī)范企業(yè)市場(chǎng)行為。（2）加強(qiáng)管理,規(guī)范快遞行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)政府應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)快遞行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督，嚴(yán)格審核快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。從2009年10月1日開(kāi)始正式實(shí)施的新郵政法，快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法。民營(yíng)快遞企業(yè)喜憂(yōu)參半。新郵政法承認(rèn)符合資質(zhì)的民營(yíng)快遞企業(yè)是合法企業(yè)。但同時(shí)也減少了民營(yíng)快遞企業(yè)高達(dá)90%的業(yè)務(wù)。新郵政法首次規(guī)范了快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，明確了包括資金規(guī)模、服務(wù)能力、安全保障等六項(xiàng)快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)許可?？爝f辦法重要的一點(diǎn)，就是對(duì)從事快遞行業(yè)的企業(yè)注冊(cè)資金進(jìn)行了最低限制。其中在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)的，注冊(cè)資金不低于50萬(wàn)元；跨省、自治區(qū)、直轄市經(jīng)營(yíng)的，注冊(cè)資本不低于100萬(wàn)元；經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的，注冊(cè)資金不低于200萬(wàn)元。（3）提高快遞企業(yè)的服務(wù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力快遞行業(yè)的發(fā)展，一方面要求宏觀上國(guó)家應(yīng)該盡快建立與完善快遞行業(yè)在服務(wù)、技術(shù)和管理等方面的標(biāo)準(zhǔn)體系，同時(shí)提高準(zhǔn)入門(mén)檻,對(duì)已進(jìn)入快遞市場(chǎng)和即將進(jìn)入快遞市場(chǎng)的企業(yè)進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。另一方面還需要快遞企業(yè)自身加強(qiáng)管理，提升企業(yè)內(nèi)部管理能力；增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)范圍，擺脫低價(jià)格的無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)造快遞企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)對(duì)現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)快遞物流企業(yè)服務(wù)的需要。（4）成立快遞行業(yè)協(xié)會(huì),加強(qiáng)行業(yè)自律行業(yè)協(xié)會(huì)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物。隨著我國(guó)改革開(kāi)放的深入，作為中介組織的行業(yè)協(xié)會(huì)充分發(fā)揮服務(wù)職能，關(guān)鍵在于改進(jìn)工作方式，建立和完善行業(yè)協(xié)會(huì)自立、自強(qiáng)、自律的運(yùn)行機(jī)制，并在自律性行業(yè)管理上下功夫，即自我約束、自己管好自己。隨著我國(guó)快遞行業(yè)的飛速發(fā)展，成立快遞行業(yè)協(xié)會(huì)也顯得越來(lái)越迫切，通過(guò)行業(yè)之間的規(guī)范和協(xié)作來(lái)促進(jìn)快遞企業(yè)形成統(tǒng)一開(kāi)放競(jìng)爭(zhēng)有序的作用。（5）差異化市場(chǎng)定位，樹(shù)立品牌意識(shí)國(guó)際四大快遞巨頭入駐中國(guó)市場(chǎng)，雖然他們占據(jù)了我國(guó)國(guó)際快遞市場(chǎng)80%的份額，但截止到2009年第一季度，其占據(jù)我國(guó)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)的份額僅接近30%。這表示，超過(guò)70%的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額仍被我國(guó)本土的快遞企業(yè)所占有。如表所示，在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，民營(yíng)快遞企業(yè)占據(jù)了相對(duì)優(yōu)勢(shì)，因此，國(guó)內(nèi)的民營(yíng)快遞公司想要更好地生存和發(fā)展，就應(yīng)堅(jiān)守國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)，集中自身的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性地開(kāi)拓細(xì)分市場(chǎng)，樹(shù)立自己的品牌，以迎合消費(fèi)者的需求，進(jìn)而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。表3市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較分析指標(biāo)比較結(jié)果知名度EMS>外資快遞巨頭>民營(yíng)快遞企業(yè)市場(chǎng)份額民營(yíng)快遞企業(yè)>EMS>外資快遞巨頭網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模EMS>民營(yíng)快遞企業(yè)>外資快遞巨頭價(jià)格優(yōu)勢(shì)民營(yíng)快遞企業(yè)>EMS>外資快遞巨頭快遞速度民營(yíng)快遞企業(yè)>EMS>外資快遞巨頭服務(wù)水平民營(yíng)快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭>EMS政策協(xié)調(diào)能力EMS>民營(yíng)快遞企業(yè)>外資快遞巨頭4.4注重快遞人員素質(zhì)培養(yǎng)快遞行業(yè)是一種新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，其自身的存在和發(fā)展很大程度上決定于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此要樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，一切工作都要圍繞客戶(hù)需求和市場(chǎng)變化的需求，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以贏得企業(yè)的發(fā)展。作為民營(yíng)快遞企業(yè)，既沒(méi)有外資快遞那么雄厚的資金和先進(jìn)的技術(shù)，也沒(méi)有像EMS那樣的政策支持，因此只能抓住消費(fèi)者，以更多的滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，來(lái)贏得市場(chǎng)。這就要求民營(yíng)快遞企業(yè)必須注重提升員工素質(zhì)，在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展一些培訓(xùn)的課程，以提高員工的素質(zhì)和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，不斷優(yōu)化服務(wù)水平，并提供更多的增值服務(wù)。（1）提高信息化水平，實(shí)現(xiàn)快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化?？爝f企業(yè)應(yīng)對(duì)操作環(huán)節(jié)中的每一節(jié)點(diǎn)信息進(jìn)行即時(shí)上傳，對(duì)操作場(chǎng)地進(jìn)行視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)操作流程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，對(duì)操作中出現(xiàn)的問(wèn)題建立快速應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制。快遞企業(yè)要達(dá)到《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)，提高當(dāng)日遞、次晨達(dá)等限時(shí)遞送產(chǎn)品的比重，快件延誤率控制在千分之八以?xún)?nèi)、損毀率在萬(wàn)分之一以?xún)?nèi)、丟失率在十萬(wàn)分之五以?xún)?nèi)。為此，快遞公司必須實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，明確責(zé)任，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，專(zhuān)人專(zhuān)職；必須加快分揀頻次，實(shí)現(xiàn)多頻次作業(yè)，24小時(shí)操作減少快件積壓；必須強(qiáng)化客服和投訴處理能力，總部客服中心及各大區(qū)客服部全員上崗，確保電話(huà)暢通、及時(shí)處理客戶(hù)投訴。（2）加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的技能培訓(xùn)和執(zhí)行資格認(rèn)證制度。加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的技能培訓(xùn)，提升從業(yè)人員素質(zhì)，提高服務(wù)技術(shù)能力，提高服務(wù)水平；引進(jìn)先進(jìn)科技技術(shù)，加強(qiáng)科技創(chuàng)新，提高快遞企業(yè)科技含量。我國(guó)的快遞首次規(guī)定快遞人員必須要取得職業(yè)資格證書(shū)。根據(jù)申請(qǐng)同城快遞、跨區(qū)域快遞以及國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)，其從業(yè)人員必須擁不同比例的初、中級(jí)快遞業(yè)務(wù)員資格，其資格主要通過(guò)人力資源和社會(huì)保障部、國(guó)家郵政局制定的快遞業(yè)務(wù)員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)來(lái)認(rèn)定。除了國(guó)家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)外，快遞行業(yè)還應(yīng)該通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)的約束機(jī)制，加強(qiáng)從業(yè)人員技能培訓(xùn)，規(guī)范行業(yè)企業(yè)的管理水平和從業(yè)人員的技能素質(zhì)和職業(yè)道德行為，提升行業(yè)從業(yè)人員的整體服務(wù)水平。4.5完善民營(yíng)快遞質(zhì)量管理機(jī)制（1）建立快遞企業(yè)評(píng)價(jià)機(jī)制可以參見(jiàn)國(guó)家旅游局星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)對(duì)從事國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)的星級(jí)評(píng)定推動(dòng)快遞企業(yè)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型，讓消費(fèi)者根據(jù)需求選擇不同星級(jí)快遞企業(yè)提供快遞服務(wù)。鼓勵(lì)快遞協(xié)會(huì)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)等中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)，并定期在媒體公布。建立快遞從業(yè)人員誠(chéng)信檔案，鼓勵(lì)快遞企業(yè)建立業(yè)務(wù)操作流程的監(jiān)控系統(tǒng)，配合警方依法強(qiáng)化對(duì)敲詐、盜竊和欺騙消費(fèi)者的犯罪行為進(jìn)行打擊。（2）推行嚴(yán)格的管理和激勵(lì)制度企業(yè)內(nèi)部要有嚴(yán)格的管理制度，對(duì)員工的個(gè)人形象高度重視，做到人員著裝規(guī)范統(tǒng)一，工具統(tǒng)一以及服務(wù)口徑的統(tǒng)一。比如順豐速運(yùn)的寫(xiě)字樓里常常能看到忙碌的“SFEXPRESS”小伙在走動(dòng)，他們始終堅(jiān)持維護(hù)順豐的形象，無(wú)論著裝還是行為舉止，無(wú)不滲透出順豐高效、規(guī)范的服務(wù)管理理念。當(dāng)客戶(hù)收到快件并簽字確認(rèn)后，順豐員工僅用5分鐘又多做了一點(diǎn)—第一時(shí)間記錄收件的時(shí)間和收件人，并迅速以短信平臺(tái)的方式發(fā)送給寄件人。這一點(diǎn)使順豐在顧客心中的服務(wù)口碑遙遙領(lǐng)先。另外，把員工的利益與怎樣改善公司的服務(wù)聯(lián)系在一起，才能不斷提高客戶(hù)服務(wù)水平。比如，聯(lián)邦快遞在進(jìn)行員工考察績(jī)效時(shí)，會(huì)從員工表現(xiàn)，服務(wù)水準(zhǔn)、利潤(rùn)評(píng)估三個(gè)方面考核員工的業(yè)績(jī)，這些都清楚地界定了影響考績(jī)的關(guān)鍵因素。（3）采取超前或主動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救在服務(wù)失誤時(shí)，采取超前或主動(dòng)補(bǔ)救。超前服務(wù)補(bǔ)救，是指公司相關(guān)部門(mén)在收到消費(fèi)者對(duì)公司業(yè)務(wù)服務(wù)的投訴之前，已經(jīng)通過(guò)強(qiáng)大的信息系統(tǒng)提前把服務(wù)失誤情況主動(dòng)反饋給客服部門(mén)，客服部門(mén)在接到通知時(shí)，立即主動(dòng)打電話(huà)給顧客道歉，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)跟蹤系統(tǒng)將最新情況告知顧客，且根據(jù)相應(yīng)的具體情況迅速替顧客解決問(wèn)題，使其損失降到最小并對(duì)其損失進(jìn)行賠償，讓顧客對(duì)此比較滿(mǎn)意。而主動(dòng)服務(wù)補(bǔ)救，就是快遞企業(yè)相關(guān)部門(mén)多次收到消費(fèi)者對(duì)公司業(yè)務(wù)服務(wù)的投訴，公司在接到投訴之后，立即責(zé)成有關(guān)人員調(diào)查失誤情況及原因，公司一方面派出業(yè)務(wù)代表向遭受損失的顧客當(dāng)面道歉，同時(shí)根據(jù)相應(yīng)的具體情況對(duì)顧客進(jìn)行了賠償；另一方面，公司迅速組織相關(guān)人員總結(jié)失誤原因及教訓(xùn)，避免類(lèi)似情況的再次發(fā)生。研究表明，在出現(xiàn)服務(wù)失誤事件時(shí)，不論企業(yè)服務(wù)價(jià)格如何，當(dāng)企業(yè)采取超前的服務(wù)補(bǔ)救措施時(shí)，所得到的顧客滿(mǎn)意度提升幅度最大；采取主動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救措施時(shí)，顧客滿(mǎn)意度水平將會(huì)得到一定程度的提升。（4）加強(qiáng)消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)現(xiàn)在有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的投訴日益增多，而大部分的快遞業(yè)務(wù)面對(duì)的是普通消費(fèi)者，因此，郵政和工商部門(mén)要充分發(fā)揮職能作用，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者自我維權(quán)能力。要利用電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等多種媒介進(jìn)行廣泛宣傳，指導(dǎo)消費(fèi)者要認(rèn)真選擇快遞企業(yè)；要根據(jù)投遞物品實(shí)際情況選擇快遞方式，對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)；與快遞企業(yè)簽訂快遞合同時(shí)，要看清各項(xiàng)條款，對(duì)投遞物品的品名、價(jià)值、保價(jià)金額要真實(shí)、詳細(xì)填寫(xiě)，便于收貨人核對(duì)以及出現(xiàn)問(wèn)題后的索賠；遇到快遞延誤時(shí)，可通過(guò)快遞企業(yè)服務(wù)電話(huà)或上網(wǎng)查詢(xún)并投訴；簽收快遞時(shí)，堅(jiān)持先驗(yàn)貨再簽字，對(duì)于采取先簽收再驗(yàn)貨的快遞企業(yè)，可在簽收時(shí)注明“未驗(yàn)貨”的字樣，簽收后一定要當(dāng)面打開(kāi)包裝檢查核對(duì)物品，如果物品有破碎或短缺現(xiàn)象，應(yīng)讓快遞員當(dāng)場(chǎng)開(kāi)具物品損壞或丟失證明，以認(rèn)定責(zé)任，保護(hù)自己的合法權(quán)益。5結(jié)語(yǔ)改革開(kāi)放以來(lái)，隨著第一家快遞企業(yè)于1979年誕生以后，中國(guó)的快遞市場(chǎng)迅速發(fā)展。進(jìn)入21世紀(jì)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，對(duì)物流產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代流通方式更大的需求和更高的要求。中國(guó)進(jìn)入WTO后，服務(wù)領(lǐng)域更加開(kāi)放，快遞市場(chǎng)將進(jìn)入新的發(fā)展階段。目前中國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)200億，且每年還在以超過(guò)30％的速度高速增長(zhǎng)。在巨額利