論21世紀(jì)旅游文化的導(dǎo)游素質(zhì)

論21世紀(jì)旅游文化的導(dǎo)游素質(zhì)

自21世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)的旅游業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮了重要作用。導(dǎo)游員處在旅游業(yè)的最前沿,是旅游業(yè)的窗口和形象,被稱為“旅游業(yè)的靈魂”。截至2004年底,全國(guó)獲得《導(dǎo)游人員資格證》者達(dá)22萬(wàn)人,其中正從事導(dǎo)游工作的有15萬(wàn)人。而到2005年底,全國(guó)僅持有IC卡的導(dǎo)游人數(shù)就已達(dá)29.53萬(wàn)人,增長(zhǎng)速度之快說(shuō)明導(dǎo)游工作已成為社會(huì)熱門(mén)職業(yè)。但由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)沖擊、文化觀念變化、準(zhǔn)入門(mén)檻偏低及薪酬體制不合理等因素的影響,我國(guó)導(dǎo)游素質(zhì)、技能差異較大,服務(wù)質(zhì)量參差不齊。因此,如何在新時(shí)期加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn),提高導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)是關(guān)系到整個(gè)旅游業(yè)興衰成敗的重要問(wèn)題。一、新時(shí)期導(dǎo)游的素質(zhì)要求旅游業(yè)發(fā)展日新月異,旅游者對(duì)旅游回報(bào)的期望值不斷提升。在旅游市場(chǎng)日趨成熟的情況下,社會(huì)對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)提出了新要求。(一)“德”要放在首位,提升服務(wù)質(zhì)量關(guān)于“21世紀(jì)需要什么樣的人才”,聯(lián)合國(guó)教科文組織曾邀請(qǐng)著名專家對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行討論,大家一致認(rèn)為“高尚的道德”應(yīng)該放在首位。旅游業(yè)是窗口行業(yè),因而要求導(dǎo)游人員從行業(yè)宗旨和職業(yè)性質(zhì)出發(fā),以滿足游客需要、保護(hù)游客利益為己任,不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)。做到愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、保證質(zhì)量、精益求精、尊重游客、服務(wù)社會(huì)。改變現(xiàn)存的私拿回扣、索要小費(fèi)、強(qiáng)迫購(gòu)物、講解淺薄、態(tài)度冷漠、職業(yè)倦怠等現(xiàn)象。實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、引導(dǎo)消費(fèi)透明化、獎(jiǎng)懲機(jī)制健全化。(二)旅游新產(chǎn)品,豐富旅游者的體驗(yàn)隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的高度發(fā)展,人們對(duì)社會(huì)的感知和認(rèn)識(shí)程度大幅度提高,視野已不僅僅局限于某一方面或?qū)用?而是全方位的追求、多層次的體驗(yàn)。旅游者已不再滿足“一張嘴,兩條腿”式傳統(tǒng)導(dǎo)游手段。因此,一些高科技導(dǎo)游手段應(yīng)運(yùn)而生。講解機(jī)、幻燈片、錄音帶等科技產(chǎn)品不僅使旅游者更全面、形象的了解旅游景觀現(xiàn)狀,還可以讓他們進(jìn)一步了解其歷史沿革和相關(guān)知識(shí),起到深化實(shí)地導(dǎo)游講解和以點(diǎn)帶面的作用。這就要求導(dǎo)游人員不但要學(xué)會(huì)現(xiàn)代化導(dǎo)游手段,而且能夠在游覽過(guò)程中自如運(yùn)用,使導(dǎo)游服務(wù)工作更加完美。(三)文化型導(dǎo)電的內(nèi)涵從20世紀(jì)80年代起,隨著人類巨大的文化追求浪潮,世界旅游業(yè)也逐步轉(zhuǎn)向以文化和精神享受為目的的新的文化旅游。在文化旅游中,旅游者的旅游動(dòng)機(jī)不再是僅僅追求物質(zhì)上的滿足和享受,而是更注重于追求知識(shí)和信息,受到教益,得到文化享受,提高精神享受的質(zhì)量。在文化旅游趨勢(shì)下,要求文化型導(dǎo)游的出現(xiàn)。文化型導(dǎo)游要求導(dǎo)游人員具有強(qiáng)烈的知識(shí)文化服務(wù)觀念,掌握淵博深邃的文化知識(shí),同時(shí)能有效地將知識(shí)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的全過(guò)程。文化型導(dǎo)游既保持了“服務(wù)型”導(dǎo)游的特色,又發(fā)揚(yáng)了“技能型”導(dǎo)游的優(yōu)勢(shì),是以雄厚的知識(shí)為依托,以傳播文化為宗旨,利用友好、平等、靈活的講解方式,向旅游者提供知識(shí)服務(wù)的新的導(dǎo)游類型。可見(jiàn),文化型導(dǎo)游的高知識(shí)化特點(diǎn)對(duì)導(dǎo)游人員知識(shí)方面提出了更高要求。導(dǎo)游人員已不能僅僅為“雜家”,還要成為某一領(lǐng)域或某些方面的專家,以適應(yīng)旅游市場(chǎng)“專項(xiàng)導(dǎo)游”、“專家型導(dǎo)游”的新需求。(四)旅游地人的能力新時(shí)期旅游活動(dòng)的發(fā)展呈多樣化的趨勢(shì),旅游方式層出不窮,參與性旅游蓬勃興起。這一發(fā)展趨勢(shì)對(duì)導(dǎo)游人員提出了更高要求。導(dǎo)游人員不僅要多才多藝,還要能動(dòng)手、敢冒險(xiǎn),盡量滿足旅游者回歸自然的要求。另外,隨著出游群體日益多樣化,“夕陽(yáng)紅”、“夏令營(yíng)”等特殊旅游團(tuán)體也向傳統(tǒng)導(dǎo)游方法提出了挑戰(zhàn)。因此作為新時(shí)代的導(dǎo)游人員應(yīng)該立足現(xiàn)在,著眼未來(lái),不僅要熟練地運(yùn)用各種導(dǎo)游講解方法,還要掌握或了解組織各種旅游活動(dòng)的方式方法。只有不斷進(jìn)行導(dǎo)游方法的豐富與創(chuàng)新,才能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展的要求。(五)具有良好的身心素質(zhì),是開(kāi)展旅游的前提條件導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的服務(wù)性工作。它工作持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、體力消耗大、工作環(huán)境高危、心理壓力大。這些特點(diǎn)對(duì)導(dǎo)游的身體和心理狀況提出了較高要求。特別是近年來(lái)一些參與性、冒險(xiǎn)性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)更是考驗(yàn)著導(dǎo)游的身心素質(zhì)。因此,擁有健康的身體和良好的心理品質(zhì),已成為導(dǎo)游從業(yè)的必要條件。新時(shí)期里對(duì)導(dǎo)游身心素質(zhì)的要求將會(huì)更高。二、導(dǎo)游員素質(zhì)總體呈上升趨勢(shì)自1989年導(dǎo)游資格考試制度實(shí)施以來(lái),我國(guó)不乏職業(yè)道德高、知識(shí)淵博、專業(yè)技能強(qiáng)的導(dǎo)游員,導(dǎo)游素質(zhì)總體呈上升趨勢(shì)。但是由于目前旅游市場(chǎng)不規(guī)范、薪酬體制不合理等因素的影響,現(xiàn)階段我國(guó)導(dǎo)游員素質(zhì)方面問(wèn)題叢生,已經(jīng)影響了旅游業(yè)的形象,制約了旅游業(yè)的發(fā)展。(一)些宏觀的價(jià)值觀扭曲,私拿回扣,理想的自欲膨脹,一個(gè)是價(jià)導(dǎo)游人員通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品價(jià)值,要求全心全意為旅游者服務(wù)。受旅行社惡性削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、導(dǎo)游工作特殊性及導(dǎo)游思想觀念變化等因素的影響,一些導(dǎo)游價(jià)值觀扭曲,個(gè)人欲望膨脹,私拿回扣、索要小費(fèi)、惟利是圖。再加上長(zhǎng)期壓力下產(chǎn)生的態(tài)度冷漠、敷衍塞責(zé)等職業(yè)倦怠現(xiàn)象,侵害了廣大旅游者的合法權(quán)益,嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場(chǎng)秩序。(二)美責(zé)任操作的內(nèi)容導(dǎo)游人員是是傳播文化的使者,要盡力提高自身的知識(shí)底蘊(yùn)和文化品位,根據(jù)旅游者的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對(duì)性的導(dǎo)游講解,豐富講解內(nèi)容。但在文化旅游趨勢(shì)下,一些導(dǎo)游無(wú)法適應(yīng)導(dǎo)游發(fā)展需要,知識(shí)文化水平低,知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理;媚俗服務(wù),庸俗講解;對(duì)知識(shí)的掌握僅僅停留在表層,講起來(lái)晦澀生硬,問(wèn)起來(lái)窮于應(yīng)付;對(duì)知識(shí)充實(shí)更新認(rèn)識(shí)不足,在講解時(shí)老套淺薄,文化品位不高。(三)傳統(tǒng)的服務(wù)職業(yè)我國(guó)導(dǎo)游職業(yè)定位普遍存在偏差。《中華人民共和國(guó)職業(yè)分類大典》中將導(dǎo)游職業(yè)劃分在第四大類(商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員)第四中類(飯店、旅游及健身、娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)人員)第二小類(旅游及公共游覽場(chǎng)所服務(wù)人員)第一細(xì)類(導(dǎo)游)?？梢?jiàn)傳統(tǒng)上將導(dǎo)游職業(yè)定位為服務(wù)性職業(yè)。這一定位固然不錯(cuò),但明顯忽視了導(dǎo)游的專業(yè)技術(shù)性。正因如此,不少導(dǎo)游認(rèn)為導(dǎo)游職業(yè)社會(huì)地位低,只適合做過(guò)渡性職業(yè)。再加上導(dǎo)游職業(yè)辛苦、流動(dòng)性強(qiáng),最終將導(dǎo)游職業(yè)定位為“青春飯型”行業(yè),因而得過(guò)且過(guò),不愿付出時(shí)間精力去鉆研服務(wù)技能,導(dǎo)致服務(wù)低質(zhì)化。(四)壓力等方面的原因?qū)в喂ぷ黧w力消耗大,人際關(guān)系復(fù)雜。只有具備了健康的身體、健全的心理才能夠?yàn)槁糜握咛峁┤诵曰姆?wù)。目前由于受獨(dú)生子女教育方式偏差、社會(huì)人際關(guān)系復(fù)雜等因素影響,一部分導(dǎo)游不能適應(yīng)導(dǎo)游職業(yè)特點(diǎn),身心承受壓力能力差。這直接導(dǎo)致職業(yè)倦怠的產(chǎn)生,表現(xiàn)為生理上疲勞、失眠甚至重病;心理上焦慮、無(wú)助、厭倦;行為上冷漠、易怒,與旅游者摩擦增多。三、“旅游人才培訓(xùn)”主張的現(xiàn)狀綜上所述,當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)已有明顯提高,但與日新月異的旅游業(yè)發(fā)展相比,仍顯滯后。新時(shí)期社會(huì)對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)提出了更高要求,而現(xiàn)階段導(dǎo)游素質(zhì)方面卻存在諸多問(wèn)題。怎樣省時(shí)高效的提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì),成了學(xué)界、業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。長(zhǎng)期以來(lái),業(yè)界一直以培訓(xùn)的方式來(lái)提高導(dǎo)游素質(zhì),但由于成本高、管理難等問(wèn)題存在,許多培訓(xùn)工作流于形式,效果并不理想。因而一些業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)自身修養(yǎng),從自身找差距、找原因,主要通過(guò)自己的努力提高素質(zhì)水平,呼吁導(dǎo)游人員勤學(xué)苦練,自我提高。這一提議固然很好,但明顯忽視了一些客觀問(wèn)題。首先,導(dǎo)游員享受的資源并不一樣。在校學(xué)生可受到全面系統(tǒng)的教育、充足的圖書(shū)資源以及濃厚的文化氛圍熏陶,絕大部分社會(huì)青年、在職人員這一方面存在明顯的劣勢(shì)。其次,導(dǎo)游人員進(jìn)取精神存在差異。一些導(dǎo)游員意志力差,進(jìn)取心不強(qiáng),依靠他們自主提高素質(zhì),顯然效果不會(huì)理想。如果長(zhǎng)期如此,最終可能導(dǎo)致導(dǎo)游素質(zhì)差距擴(kuò)大化。再次,依靠導(dǎo)游自主提高,無(wú)法形成整體效應(yīng),無(wú)法有效進(jìn)行整體導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。可見(jiàn),縮小導(dǎo)游素質(zhì)需求與現(xiàn)實(shí)之間的差距,僅靠導(dǎo)游的自身努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,還應(yīng)該在此基礎(chǔ)上做好培訓(xùn)工作。導(dǎo)游培訓(xùn)必須由旅游行政管理部門(mén)統(tǒng)一調(diào)控,行政部門(mén)、旅游企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)通力合作;培訓(xùn)范圍應(yīng)包括政治學(xué)習(xí)、職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、身心素質(zhì)等多個(gè)方面;培訓(xùn)模式必須加以創(chuàng)新,改變以往流于形式的狀況。導(dǎo)游培訓(xùn)工作在某種程度上說(shuō)是無(wú)奈之舉,但同時(shí)也是必要之舉。通過(guò)導(dǎo)游培訓(xùn),可以提高導(dǎo)游隊(duì)