鐵路服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)課件

服務(wù)禮儀前言認(rèn)知:禮儀是什么？禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。是人們?cè)诂F(xiàn)代日常生活、工作、學(xué)習(xí)中應(yīng)遵循的交往藝術(shù)。

服務(wù)禮儀前言禮儀表現(xiàn)為：對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進(jìn)

服務(wù)禮儀前言為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來什么？1、專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度2、懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認(rèn)可。

服務(wù)禮儀修養(yǎng)和禮儀修養(yǎng)

修養(yǎng)

主要指人們?cè)谒枷搿⒌赖隆W(xué)術(shù)以及技巧等方面,經(jīng)過勤奮學(xué)習(xí)和刻苦鍛煉,經(jīng)過長期努力所達(dá)到的一種品質(zhì)和能力.禮儀修養(yǎng)主要指人們?yōu)榱诉_(dá)到一定的社交目的,按照一定的禮儀規(guī)范,并結(jié)合自己的實(shí)際情況,在禮儀品質(zhì)、意識(shí)等方面所進(jìn)行的自我鍛煉和自我改造.服務(wù)禮儀一、儀表二、儀態(tài)三、微笑服務(wù)四、語言五、電話禮儀六、交談應(yīng)對(duì)的禮儀服務(wù)禮儀一、合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育

原則：

簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快服務(wù)禮儀儀表

◆指人的外表，包括服飾、形體、容貌、修飾（化妝、裝飾品、發(fā)型）等。著裝和儀容是儀表的重要組成部分。

◆儀表與一個(gè)人的道德品質(zhì)、思想修養(yǎng)、文化素質(zhì)、生活情調(diào)密切相關(guān)。

◆儀表是一個(gè)人的精神面貌以及內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。服務(wù)禮儀修飾儀表的意義（1）能夠給人留下良好的第一印象（2）儀表美是自尊自愛的表現(xiàn)（3）儀表美是尊重他人的表現(xiàn)服務(wù)禮儀客運(yùn)人員儀表美的基本規(guī)則整潔衛(wèi)生、打扮得體、強(qiáng)調(diào)和諧、注重修養(yǎng)、自然大方、體現(xiàn)個(gè)性客運(yùn)人員儀表美的規(guī)范儀容——身體各部位，尤其是口腔的清潔。服裝——展現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)，突顯本單位特色。妝飾——化淡妝，適當(dāng)合理的配飾。服務(wù)禮儀客運(yùn)人員職場(chǎng)儀表的注意事項(xiàng)（1）進(jìn)入工作職場(chǎng)前，應(yīng)該將頭飾、頭發(fā)稍作整理，不要當(dāng)著旅客的面整理頭發(fā)；（2）立崗時(shí)間較長的話，要保持完整的妝容，注意及時(shí)補(bǔ)妝，但不要當(dāng)著旅客的面補(bǔ)妝。

服務(wù)禮儀

二、正確的儀態(tài)五大原則：微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動(dòng)作

服務(wù)人員禮儀修養(yǎng)優(yōu)美典雅的站姿文雅端莊的坐姿流暢穩(wěn)健的走姿美觀大方的蹲姿熱情禮貌的舉止和神情{站姿}：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

晨會(huì)要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。[坐姿]說明：入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。兩腳平行開立，腳尖展開，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視，兩手在身后相搭，貼在臀部。服務(wù)禮儀站姿站姿基本要領(lǐng)頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容平和自然。雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙腿并攏立直，身體重心放在兩腳中間。正式場(chǎng)合的站姿（一）身體直立，雙手置于身體兩側(cè)，雙腿自然并攏，兩腳可平行靠緊，或腳掌分開呈“Ｖ”字型。（標(biāo)準(zhǔn)站姿）正式場(chǎng)合的站姿（二）身體直立，雙手交叉，虎口相對(duì)，右手搭握并遮住左手四指，置于腹部，兩腳可平行靠緊，也可前后略微錯(cuò)開，右腳內(nèi)側(cè)靠在左腳后跟部。（叉手站姿）正式場(chǎng)合的站姿（三）身體直立，雙手交叉，虎口相對(duì)，右手搭握并遮住左手四指，自然垂置于體前，兩腳可平行靠緊，也可前后略微錯(cuò)開，右腳內(nèi)側(cè)靠在左腳后跟部。（工作站姿）站姿的禁忌忌全身不端正。力戒頭歪、肩斜、胸凹、臂曲。忌雙腿叉開過大。站立過久，可采用稍息的姿勢(shì)，雙腿可以適當(dāng)叉開一些。忌雙腳隨意擺動(dòng)。不可用腳尖亂點(diǎn)亂劃、夠東西、蹭癢癢等。不應(yīng)有的站姿站立時(shí)不要過于隨便，不要探脖、塌腰、聳肩、雙腿彎曲或不停地顫抖，在莊重場(chǎng)合，雙手不可放在衣兜里或插在腰間，這些站姿會(huì)給人留下不良印象。坐姿坐姿的基本要領(lǐng)（一）徑直走到座位前，轉(zhuǎn)身后退，輕穩(wěn)坐下，不要發(fā)出聲響；女士穿裙裝入座時(shí)，應(yīng)將裙擺向前收攏再坐下；入座時(shí)，還可自然地將右腿先靠近椅子，測(cè)試一下椅子的高低遠(yuǎn)近，除可穩(wěn)定重心外，還可避免將臀部翹起，使入座姿勢(shì)優(yōu)美；在正式社交場(chǎng)合，一般只坐滿椅子的2/3或1/2。坐姿的基本要領(lǐng)（二）頭正，雙目平視前方，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然；上體自然坐直，不要僵硬、立腰，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手交叉放在大腿上；雙膝并攏，雙腳平落在地上；起立時(shí)平穩(wěn)自然，右腳向后收半步，而后站起。正式場(chǎng)合的兩種坐姿標(biāo)準(zhǔn)式坐姿（正坐和側(cè)坐）掖步式坐姿標(biāo)準(zhǔn)式坐姿標(biāo)準(zhǔn)式坐姿掖步式坐姿坐姿的禁忌（一）在公共場(chǎng)合，不允許仰頭靠在座位背上，或是低頭注視地面。左顧右盼，或閉目養(yǎng)神也是不禮貌的行為。不允許上身前傾、后仰、歪向一側(cè)，或是趴向前方、兩側(cè)。雙手端臂，或抱于腦后，或抱住膝蓋，或以手托腿、摸腳都是不禮貌的。雙手要盡量減少不必要的動(dòng)作。身前有桌子時(shí)，不要將肘部支于其上，或雙手置于其下。雙手夾在兩腿中間也應(yīng)避免。坐姿的禁忌（二）不要在尊長面前高翹二郎腿。兩腿不要直伸開去，也不要反復(fù)抖動(dòng)不止。切勿在坐定后將腳抬得過高，以腳尖指向他人，或是使對(duì)方看到鞋底。不要脫鞋子，或?qū)⒛_架在桌面上，或翹到自己或他人的座位上；不要踩踏其他物體。服務(wù)禮儀錯(cuò)誤的坐姿應(yīng)糾正的不良坐姿：1．坐時(shí)不可前傾后仰，或是歪歪扭扭。2．兩腿不可過于叉開，也不可長長地伸開。3．坐下后不應(yīng)隨意挪動(dòng)椅子。4．不可以將大腿并攏，小腿分開，或雙手放于臀下。5．腿腳不可不停地抖動(dòng)。服務(wù)禮儀撿拾東西正式場(chǎng)合的蹲姿要領(lǐng)上身盡量保持挺直、立腰；蹲時(shí)，右腳退后一小步，如女士穿裙裝，應(yīng)用手先攏一下裙擺，左膝蓋稍向內(nèi)側(cè)斜，然后緩緩蹲下，實(shí)行兩膝高低不一致的半蹲式；起身后，收回右腳。正式場(chǎng)合蹲姿的禁忌忌膝蓋正對(duì)著對(duì)方；忌如小孩子般隨便地全蹲下去，這樣會(huì)使你的正面形象看上去不美，腿會(huì)顯得短而粗；忌突然蹲下去，蹲下的速度切勿過快。走姿行姿的基本要領(lǐng)（一）雙目平視，下頜微收，面容平和自然；肩平不搖，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅為30-40厘米為宜，雙肩不要過于僵硬；挺胸、收腹、立腰；起步時(shí)，身體要前傾，身體重量落于前腳掌，不要停留于后腳跟。行姿的基本要領(lǐng)（二）注意步位（即兩腳著地時(shí)的位置）。女士腳內(nèi)側(cè)要交替前行在一條直線上；男士?jī)赡_內(nèi)側(cè)交替前行在兩條平行線上，相距不得超過自己拳頭大小的一半。步幅適當(dāng)。標(biāo)準(zhǔn)步幅應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳長。女士著旗袍、西裝裙、禮服時(shí)，步幅應(yīng)小一些，穿長裙、長褲，步幅可適當(dāng)加大。女士以每分鐘120-125個(gè)單步為宜；男士為每分鐘100-120個(gè)單步。行走時(shí)的注意事項(xiàng)忌駝背、低頭、東張西望、雙腳腳尖向內(nèi)或向外歪、或拖著腳走。男女同行時(shí)，女方應(yīng)走在內(nèi)側(cè)，男在外，一男兩女同行，兩女在內(nèi)，男在外。盡量不要在擁擠的人群中超越他人，如確有急事，應(yīng)對(duì)前面的人說“對(duì)不起”后再從他身邊過去。要努力糾正的步態(tài)：走路內(nèi)八字和外八字；彎腰駝背、歪肩晃膀；大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；雙腿過于彎曲，走路不成直線；步子太大或太碎；上下顫動(dòng)；腳蹭地面等。服務(wù)禮儀三、常用的禮節(jié)握手鞠躬問候引路搭乘電梯服務(wù)禮儀握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。服務(wù)禮儀握手切忌：漫不經(jīng)心、軟弱無力或者亂用蠻力交叉握手過長時(shí)間或與第三者交談、目視他人手部冷濕，需處理后再握手不能帶手套服務(wù)禮儀鞠躬

鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。

11/3/2023mary鞠躬禮

面帶微笑,身體端直目光謙和,中腰前傾15～45度,表達(dá)敬意鞠躬的動(dòng)作要領(lǐng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿站好，男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前，上身前傾彎腰，頭、頸、背盡量呈直線，向前傾斜特定的角度，稍作停留（致歉或致謝時(shí)可多停留片刻），再起身。鞠躬的禮儀鞠躬禮的類型鞠躬禮的類型適用范圍１５度鞠躬禮（“點(diǎn)頭禮”）（“頷首禮”）適用于工作環(huán)境中，同事之間、路遇熟人、社交場(chǎng)合、同一場(chǎng)合碰上多人而無法一一問候時(shí)施行。用于乘務(wù)服務(wù)的迎客和送客階段。３０度鞠躬禮一般用于正式社交環(huán)境和工作環(huán)境中的接待、服務(wù)，它是施禮者表示鄭重、尊重之意。用于乘務(wù)工作中的致意。４５度鞠躬禮一般用于服務(wù)場(chǎng)合中的致謝和致歉，態(tài)度真誠而誠懇。９０度鞠躬禮主要用于特殊的社交環(huán)境，如“追悼會(huì)”、“婚禮”。15度鞠躬30度鞠躬45度鞠躬服務(wù)禮儀問候：早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。員工當(dāng)天第一次見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總，早上好”公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場(chǎng)所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問好。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。服務(wù)禮儀引路：在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

引領(lǐng)他人客人先行？主人先行？服務(wù)禮儀手的指示方式：

四指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。

11/3/2023mary請(qǐng)這邊走，請(qǐng)注意臺(tái)階，在客人左前方1-2米處。引導(dǎo)旅客時(shí)，應(yīng)走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則盡量走在過道的一邊。五指并攏、手心微斜、指出方向?！斑@邊請(qǐng)！”、“請(qǐng)跟我來！”、“小心腳下！”引導(dǎo)旅客的禮儀服務(wù)禮儀搭乘電梯：電梯沒有其他人的情況： ⑴在客人（領(lǐng)導(dǎo)）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）進(jìn)入

⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）先下 電梯內(nèi)有人時(shí)

無論上下都應(yīng)客人（領(lǐng)導(dǎo)）優(yōu)先電梯內(nèi)

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立

11/3/2023mary服務(wù)禮儀三、服務(wù)禮儀“這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給”

只有留給人們好的第一印象你才能開始第二步。

服務(wù)禮儀語言文明用語客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。[基本用語]

“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。服務(wù)禮儀“對(duì)不起，請(qǐng)問……”向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了”無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請(qǐng)您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開時(shí)使用。服務(wù)禮儀[常用語言]在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問…17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會(huì)）客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度客運(yùn)人員在服務(wù)中所持有的態(tài)度，直接決定著其服務(wù)質(zhì)量的高低?？瓦\(yùn)人員服務(wù)中應(yīng)該采取的態(tài)度：

耐心、熱情、謙遜、真誠客運(yùn)服務(wù)的態(tài)度注意事項(xiàng)：（1）對(duì)旅客提出的要求，能做到的情況下應(yīng)盡量滿足；不能做到的，應(yīng)耐心解釋，不能怠慢。（2）應(yīng)允旅客的事情一定要做到，不能言而無信。（3）如無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)及時(shí)表示歉意，取得對(duì)方諒解，送走旅客時(shí)還應(yīng)再次道歉?？瓦\(yùn)服務(wù)的態(tài)度注意事項(xiàng)：（4）在候車室等場(chǎng)所遇到熟悉的旅客，應(yīng)主動(dòng)熱情打招呼問候，表示歡迎。（5）對(duì)愛挑剔的旅客也要耐心熱情，絕不能發(fā)生口角。（6）對(duì)舉止不端的旅客，要沉著冷靜，態(tài)度不能粗暴或盛氣凌人，必要時(shí)可報(bào)告站長。語言服務(wù)語言要求標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、委婉含蓄、適度幽默、隨機(jī)應(yīng)變、簡(jiǎn)潔精煉、語言優(yōu)美語言服務(wù)語言規(guī)范的技巧（1）使用普通話或外語，語調(diào)應(yīng)溫和、可親，令人愉快（2）使用謙敬語和禮貌語（3）對(duì)重要旅客采用“姓氏+職務(wù)”稱呼（4）在和旅客交談中善于聆聽，以捕捉寶貴信息，了解對(duì)方談話的意圖。語言服務(wù)語言禁忌（１）避免粗俗、嚴(yán)禁使用侮辱性語言；（２）服務(wù)過程中，除非旅客要求，禁止使用方言；（３）不許使用易使旅客產(chǎn)生不滿情緒的語言，如“真麻煩”、“等著”、“稍等”、“自己看吧”、“沒了”、“不知道”、“不是我的事”、“別問我”等；（４）對(duì)旅客說話要輕聲，不能大聲說笑；（５）不對(duì)旅客評(píng)頭論足；（６）不打聽旅客的年齡、收入、衣飾價(jià)格和其他私事；（７）避免與旅客談?wù)撜螁栴}。表情表情是僅次于語言的一種交際手段。在人的千變?nèi)f化的表情中，眼神和微笑最具有表現(xiàn)力?？瓦\(yùn)人員在和旅客打交道時(shí)，面部表情的基本要求是熱情、友好、誠實(shí)、穩(wěn)重、和藹。表情——眼神眼神，是對(duì)眼睛總體活動(dòng)的一種統(tǒng)稱。人們?cè)谌粘Ｉ钪薪柚谘凵袼鶄鬟f出的信息，可被稱為“眼語”?！把壅Z”的構(gòu)成一般涉及時(shí)間、角度、部位等方面。視線向下視線向上視線水平眼神注視的時(shí)間不同的注視時(shí)間的不同含義：注視的時(shí)間“眼語”的含義注視對(duì)方的時(shí)間占全部談話時(shí)間的1/3表示友好注視對(duì)方的時(shí)間占全部談話時(shí)間的2/3表示重視注視對(duì)方的時(shí)間不到全部談話時(shí)間的1/3表示輕視注視對(duì)方的時(shí)間超過全部談話時(shí)間的2/3表示敵意或興趣注視的角度注視的常規(guī)角度有以下幾種：注視角度“眼語”的含義平視一般用于在普通場(chǎng)合與身份、地位平等之人進(jìn)行交往

側(cè)視位于談話對(duì)象的一側(cè)，面向并平視著對(duì)方斜視位于談話對(duì)象的一側(cè)，而不面向?qū)Ψ降淖⒁?，失禮表現(xiàn)仰視一般表示尊重、敬畏之意，適用于面對(duì)長輩之時(shí)俯視一般表示對(duì)晚輩的寬容、憐愛，也可表示輕慢、歧視注視的部位注視的常規(guī)部位有：注視的部位“眼語”的含義類型額頭表示嚴(yán)肅、認(rèn)真、公事公辦公務(wù)型注視眼至唇部（倒三角區(qū)）社交場(chǎng)合面對(duì)交往對(duì)象時(shí)所用的常規(guī)方法

社交型注視眼至胸部表示親近、友善，多用于關(guān)系密切的朋友之間親密型注視眼至襠部適用于注視距離較遠(yuǎn)的熟人，但不是用于關(guān)系普通的異性

遠(yuǎn)距離親密型注視任意一部位多用于在公共場(chǎng)合注視陌生人

隨意型注視表情——眼神注意：（1）在客運(yùn)工作中，無意與旅客的目光相遇不要馬上移開，應(yīng)自然對(duì)視1-2秒，然后慢慢離開。與異性目光對(duì)視時(shí)，不可超過2秒，否則會(huì)引起無端的猜測(cè)；（2）與旅客交談時(shí)，自始至終地注視對(duì)方是不禮貌的，一般情況下，應(yīng)有一半的時(shí)間注視對(duì)方，另一半的時(shí)間在對(duì)方臉部三角區(qū)域內(nèi)移動(dòng)。表情——微笑微笑是社交或服務(wù)場(chǎng)合最常見也是人們最推崇的一種面部表情，一個(gè)人面部最具親和力的表情就是微笑。表情——微笑在工作中提倡的四種微笑1.眼中含笑2.用心微笑3.健康的笑4.像嬰兒般天真的笑表情——微笑微笑又可分為開口笑和含唇笑開口笑是一種含笑較深的笑，特點(diǎn)是面部已有明顯變化，唇部向上移動(dòng)，略呈弧形，牙齒稍外露。含唇笑是一種最淺的笑，它不出聲、不露齒、僅是面含笑意。表情——微笑微笑的價(jià)值感染旅客；改善人際關(guān)系；令你身心健康；帶來事業(yè)的成功。微笑的原則發(fā)自內(nèi)心；與眼睛、語言和身體動(dòng)作結(jié)合。服務(wù)禮儀四、電話禮儀接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對(duì)方自己的姓名。

電話三要素:態(tài)度、語調(diào)、用詞服務(wù)禮儀電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準(zhǔn)備(2)注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間打(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時(shí)在紙上作記錄(6)同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式服務(wù)禮儀

接電話

(1)電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話(2)先報(bào)上公司名稱或人名(3)聲音語調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)-- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 --客戶只會(huì)從聽電話的感受評(píng)斷這家公司

(5)延遲太久接電話應(yīng)先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西服務(wù)禮儀

轉(zhuǎn)接電話(人在)

(1)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話 --讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(4)需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌服務(wù)禮儀

電話留言(人不在)

(1)重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚

(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣

(3)貼在同事最容易看到的地方 --如:電話聽筒……等

(4)確認(rèn)同事是否已回電

(5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果服務(wù)禮儀

掛電話

(1)確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語

喂!你找誰? 打錯(cuò)了! 你是哪家公司? 到底什么事？

不知道!

服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語

我怎么知道! 這個(gè)人!沒有就是沒有! 我問過啦!他真的不在! 不可能!我們從沒這種事! 又不是我的事!

不關(guān)我們公司的事!

你自己想辦法!服務(wù)禮儀

不禮貌的電話詞語

總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ 我們不管這件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來! 講話啊!你找他有什么事?

他在講電話!你等一下再打來!

他不在!你等一下再打來!服務(wù)禮儀

客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對(duì)公司的好感

態(tài)度及步驟

熱誠表示愿意協(xié)助他解決您別急，我們一定會(huì)協(xié)助

問題，告知對(duì)方自己的名您解決問題。我是xx部，xxx字以示負(fù)責(zé)，并讓對(duì)方放我們現(xiàn)在是否可以再仔細(xì)的

心、清楚把您的情況分析討論一下

多傾聽對(duì)方的不滿，貼心是！是！如果是我也會(huì)有這的回應(yīng)（表示正在聽且體種感受，說不定比您更生氣諒他的感受）

服務(wù)禮儀

態(tài)度及步驟

一定要記錄下來（對(duì)方的請(qǐng)教您…我一面記下來以便資料、不滿）幫您處理

告知對(duì)方你的處理方法，您這件事情可能以…方式

并確認(rèn)他了解處理較恰當(dāng)

自己無法問答的問題，請(qǐng)這件事情我可能沒有辦法馬示主管后再回答，或請(qǐng)負(fù)上答復(fù)您，但我盡快向我主責(zé)的部門回答。再次告知管請(qǐng)示，在今天下班前回您自己的姓名及聯(lián)絡(luò)電話，電話。并再跟對(duì)方確認(rèn)他的聯(lián)絡(luò)電話及姓名，并告知有誰（或自己）會(huì)在何時(shí)回電話給他服務(wù)禮儀

六、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀交談成功的關(guān)鍵是：

目中有人尊敬對(duì)方善于傾聽恰當(dāng)贊美

服務(wù)禮儀

六、交談及應(yīng)對(duì)的禮儀

1、說話的技巧聲音是一面鏡子，反映個(gè)人性格、修養(yǎng)、教育程度等

原則：清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠

訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽的聲音

服務(wù)禮儀

如何說話？音量適中、速度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽懂的語言簡(jiǎn)潔明了（避免專業(yè)用語）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語、謙虛、富有朝氣、充滿誠意的話語配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、使用適合對(duì)方的言辭服務(wù)禮儀

如何讓說話有魅力？多傾聽不打岔多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論誠心誠意并利用適時(shí)的機(jī)會(huì)贊美，不要夸張及矯揉造作合適的時(shí)機(jī)談合適的事有禮地接受對(duì)方的美意讓對(duì)方多談自己避免的話題：健康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話等服務(wù)禮儀2、聆聽的禮儀

何謂積極的傾聽？所謂積極的傾聽是積極主動(dòng)的傾聽對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問題，并不是僅被動(dòng)地聽對(duì)方所談的話

高超的談話者首先學(xué)會(huì)聆聽服務(wù)禮儀聆聽的原則站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)的傾聽，不要預(yù)設(shè)立場(chǎng)確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方所講的必須重點(diǎn)式的復(fù)述對(duì)方所講的“您剛才所講的